Wer einen #Jura Kaffee-Vollautomaten über Amazon bestellt, hat wohl die Ar…karte gezogen #Service1.0


Wenn alle roten Lämpchen bei einer Jura-Maschine erleuchten, ist das kein gutes Zeichen. Es sind auch keine guten Vorboten für die Service-Erlebnisse, die einem als Kunde blühen. Und man erlebt sogar immer wieder neue Überraschungen von unzumutbaren Geschäftsregeln, wenn man Garantieleistungen in Anspruch nehmen will. Aber alles nach der Reihe. Vor zwei Tagen verweigerte unsere Jura-Maschine ihre Dienste und erfreute uns mit allen Warnleuchten, die ihr zur Verfügung stehen. Was bleibt einem anders übrig, als bei einer Hotline anzurufen. Das hat meine Frau getan. Dann kamen von der Call Center-Agentin die üblichen Standardantworten: „Sie müssen den Strom unterbrechen und einen Neustart probieren“. Gesagt, getan. Keine Änderung. Nach mehreren versuchen war klar, da ist wohl eine Reparatur fällig. Die Agentin stellte uns zwei Möglichkeiten vor. Entweder wir fahren selbst zum nächstgelegenen Service-Center (da käme Wesseling in Frage) oder DHL holt die Maschine bei uns Zuhause ab. Telefonat beendet. Aus Bequemlichkeit wollten wir uns für die DHL-Variante entscheiden und es ist mir übertragen worden, noch einmal bei diesem Jura-Call Center anzurufen. Und ich wusste schon vorher, dass das kein gutes Ende nehmen wird.

Einen Tag habe ich mich erfolgreich gedrückt. Heute nun habe ich mutig angerufen. Wie erwartet, konnte ich die ganze Geschichte noch einmal erzählen – der berühmte Hotline-Alzheimer-Effekt. „Sie haben das letzte Mal im Oktober angerufen und eine Frage zur Entkalkung gestellt.“ Nein, wir haben das letzte Mal vor zwei Tagen angerufen und die Information bekommen, dass sie auch einen Abholservice via DHL anbieten. Diese Option wollen wir nun in Anspruch nehmen. „Bei welchem Händler haben Sie Ihren Vollautomaten gekauft“. Beim „Fachhändler“ Amazon. Das ist so schön bequem und wird wohl mittlerweile von einer Vielzahl von Verbrauchern genutzt. Amazon hat ein sehr breites Angebot an Jura-Maschinen. „Dann müssen Sie sich direkt an Amazon wenden. Amazon ist kein autorisierter Fachhändler. Deshalb gilt unsere Garantie nicht.“ Ok. Auf welchem analogen Planeten lebt eigentlich Jura? Ich sagte der Call Center-Agentin Petra S., dass es doch wohl keinen Unterschied macht, ob ich das Gerät direkt im Laden oder über den weltgrößten Versandhändler Amazon kaufe. „Da kann ich leider nichts machen. So sind die Bestimmungen“, sagte die Hotline-Dame (sagten die Vopos an der Grenze auch immer). Da sagte ich: Was soll denn Amazon mit dem Gerät machen? Das ist eine Originalmaschine Ihres Hauses. Die können das doch überhaupt nicht reparieren. Ich halte das für eine Unverschämtheit und werde mich bei der Pressestelle informieren. Gespräch beendet.

Pressestelle angerufen. Die haben gar keine eigene. Auf der Website ist eine PR-Agentur in Frankfurt angegeben:

Fleishman-Hillard Germany GmbH
Frauke Beigel
Hanauer Landstr. 182 c
60314 Frankfurt am Main

Tel.: +49 69 40 57 02 235
Fax: +49 69 43 03 73
Email: jura-presse@fleishmaneurope.com

Mit der Dame habe ich mittlerweile telefoniert und eine schriftliche Antwort eingefordert. Frau Beigel muss erst einmal Rücksprache mit dem Unternehmen halten. Mal schauen, was die mir mitteilen. Ein Blick auf die Website von Jura macht die Sache schon klarer.

Zur Jura-Garantie werden dann folgende Angaben gemacht:

Wer sich heute für den Kauf eines unserer Produkte entscheidet, hat neben einem Premium-Produkt auch direkt eine Premium-Garantie erworben. JURA hat sein Garantie-Paket für Sie ausgeweitet. Für alle aktuellen Produkte, die Sie ab dem 1. Juli 2006 bei einem autorisierten JURA Fachhändler gekauft haben, gilt jetzt eine verlängerte Garantiezeit von 25 Monaten. Innerhalb dieses Zeitraums können Sie Ihre berechtigten Ansprüche gegenüber uns als Hersteller geltend machen.

Als Hersteller gewähren wir heute nur dann Garantie auf unsere Produkte, wenn diese bei einem von uns autorisierten Händler gekauft wurden. Was das heißt? Über 5.500 Händler in Deutschland sind von uns dazu autorisiert, JURA Geräte zu verkaufen. Dies bietet Ihnen – unseren Kunden – beste Beratungs- und Servicequalität. Und die liegt uns besonders am Herzen. Egal, ob Sie sich vor der Kaufentscheidung informieren wollen oder bereits eine Maschine erworben haben. JURA Vollautomaten, die nicht bei einem autorisierten Händler gekauft wurden, genießen keine Hersteller-Garantie.

Unser Tipp deshalb: Erkundigen Sie sich vor dem Kauf, ob der Händler von uns zum Verkauf von JURA Maschinen autorisiert ist. Fragen Sie den Händler nach den JURA Garantieleistungen. Dies gilt vor allem beim Kauf von JURA Produkten im Internet. Nur so können Sie von den vollen JURA Garantieleistungen profitieren.

Toll dieser Tipp, wenn man auf der Website von Amazon unterwegs ist und wir sowieso fast alle elektronischen Geräte online bestellen. Ich habe als Kunde keinen Bock, durch die Stadt zu tingeln und mich mit einem XXL-Paket herumzuschlagen. Lieferung via DHL an die eigene Haustür ist doch viel besser. Auf der Website von Amazon findet man dann diese Info:

Wir haben für Sie eine Liste mit Hersteller-Service-Informationen zusammengestellt, für den Fall, dass Probleme bei einem Produkt auftreten sollten, oder Sie weitere technische Informationen benötigen.

Geht man auf J für Jura findet man folgende Information:

Geht man auf die Amazon-Website und sucht nach einem Ansprechpartner für Servicefälle, dann wird folgende Nummer angegeben:

Jura:vTel: 0180 / 3523333 (0,09 EUR/Min. aus dem Festnetz der deutschen Telekom – u. U. abweichend aus Mobilfunk)

Und welche Hotline-Nummer findet man auf der offiziellen Website von Jura? Richtig! Die gleiche Nummer: 0180 3 523333

Wo steht also bitte was von Garantieausschluss? Warum macht Jura so einen Hampelmann mit den „autorisierten Fachhändlern“? Wie hält es Jura mit dem E-Commerce? Warum werden dann die Originalprodukte von Jura über Amazon verkauft (dat sind doch keine Plagiate)?

Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht mit diesem oder anderen Herstellern? Ich werde Euch über den Fortgang der Geschehnisse weiter informieren. Vielleicht mache ich auch noch eine größere Story aus dem Thema. Verkauft Amazon die Jura-Maschinen also unautorisiert? Die Position von Amazon würde mich natürlich auch noch interessieren.

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Über gsohn

Diplom-Volkswirt, Wirtschaftsblogger, Livestreamer, Moderator, Kolumnist und Wanderer zwischen den Welten.
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28 Antworten zu Wer einen #Jura Kaffee-Vollautomaten über Amazon bestellt, hat wohl die Ar…karte gezogen #Service1.0

  1. Walter Warnecke schreibt:

    Reblogged this on Walter Warnecke and commented:
    Es geht also auch anders. Vgl. meinen Beitrag zum Apple Kundenservice

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  2. Susanne Baumgarten schreibt:

    Ist hier nicht eher die Frage, wer der Lieferant hinter Amazon für eine Jura-Maschine ist? Wenn ich das richtig sehe, ist bei allen Jura-Maschinen, die über Amazon verkauft Jura der Lieferant (Rechnung müßte somit von Jura ausgestellt sein). Und somit wohl auch der authorisierte Händler ;-). Bei allen Amazon Reklamationen, die ich bis jetzt tätigen mußte, wurde unterschieden, ob Amazon der direkte Händler oder eben nur die Plattform für andere Händler war. Somit wurde auch die Garantie über Amazon oder eben über den Händler, der auf der Plattform verkauft, geleistet. Amazon hat auf seiner Seite einen guten Online-Reklamationsservice. Einfach dort mal nachsehen und schauen, was Amazon als Weg vorschlägt.

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  3. gsohn schreibt:

    Diese Option müssen wir dann auch ziehen. Aber wo repariert dann Amazon die Geräte? Die haben doch gar nicht die Kompetenz bei Wartung und Reparatur. Warum lässt dann Jura so etwas überhaupt zu? Warum kann Amazon diese Geräte verkaufen? Wie modern ist denn die Geschäftspolitik von Jura? Sind die im 21. Jahrhundert schon angekommen?

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  4. …wenn ich das bei jedem Amazon-Einkauf erst prüfen müsste, ob eine Autorisierung vom Hersteller vorliegt, dann könnten wir das gesamte Bestellwesen unserer Firma übderdenken! Verkaufen wollen alle gerne, aber wehe es kommt zum Service-Fall…
    Warum agieren Hersteller so, gerade wenn sie einen „guten Ruf“ zu verlieren haben? Für uns steht die Kundenzufriedenheit immer an erster Stelle – erst dann sind auch wir zufrieden!

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  5. Marco schreibt:

    Interessanter Fall.

    Immerhin stellt Jura in den Vertragsbedingungen klar „JURA Vollautomaten, die nicht bei einem autorisierten Händler gekauft wurden, genießen keine Hersteller-Garantie.“ Insoweit handeln sie also auf den ersten Blick korrekt.

    Die Regelungen von JURA fallen in jedem Fall unter AGB, unterliegen damit der AGB-rechtlichen Kontrolle. Und das eine Garantie trotz Neugerät ausgeschlossen sein soll, halte ich für eine in diesem Sinne „überraschende“ und damit unwirksame Klausel.

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  6. Rechtlich dürften die Garantiebedingungen in Ordnung gehen. Die Hersteller-Garantie ist eine freiwillige Leistung und darf daher an besondere Bedingungen geknüpft werden. Anders sieht es mit der Gewährleistung als gesetzliche Leistung des Händlers aus, aber dafür ist Amazon verantwortlich!

    Kritisch wird es nur, dass man keine Markthindernisse aufbauen darf. Deswegen darf man als Hersteller beispielsweise einem Händler nicht den Verkauf im Internet verbieten oder ihm bestimmte Preise vorschreiben. Inhaltliche Vorgaben für den Händler (zum Beispiel dass dies eine Werkstatt unterhalten müssen, ein Ladengeschäft,…) gehen je nach dem in der Rechtsprechung durch.

    Ob es sinnvoll ist mit der Geschäftspolitik zu versuchen Maschinen nur im stationären Handel abzusetzen den elektronischen Handel komplett außen vor zu lassen steht auf einem anderen Blatt kann je nach Marken Images jedoch durchaus sinnvoll sein!

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  7. Pingback: Jura’s Steinzeit Interpretation von Service | Smart Service

  8. Pingback: …weshalb wir keine Kosten in Garantie oder Kulanz übernehmen #juravollautomat | Ich sag mal

  9. gsohn schreibt:

    na ja, was heißt denn hier Pranger. Ich bin doch als Kunde kein Sklave. Wat soll dat denn?

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  10. In der Regel lassen Amazon und Co dann auch beim Hersteller – hier Jura – reparieren. Will sagen, man sendet es zur Repa dort hin, nachdem der Kunde es dem Händler sendete. Aus meiner Erfahrung mit Jura, wurde in Faellen Jura meist statt Repa eine vorzeitige Wandlung gemacht. Wandlung ist aber eine Sache des Händler.
    Kundenservice eines Herstellers verstshe ich leider anders.

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  11. Ulf J. Froitzheim schreibt:

    Lieber Kollege Sohn, das mag ja alles ärgerlich sein, ist aber normal. Hersteller wie Jura verkaufen traditionell über Fachhändler, die eigene Werkstätten unterhalten und deshalb teurer sein müssen als eine Amazon-Gruppe, die die Geräte über Graumarkt-Kanäle bezieht und Service nicht zum Kerngeschäft rechnet. Man weiß natürlich nie, welche Wege die Ware nimmt und ob dem Hersteller bei einem so großen Händler wie Amazon wirklich nicht auffällt, wer dessen Zwischenlieferant ist. Aber das ist nebensächlich: Jura kann rechtlich sowieso nichts dagegen tun, wenn ein Großhändler die Ware an Billighändler ohne Werkstatt liefert. Was sie tun können ist, den fachhandelstreuen Kunden einen weitergehenden Service zu bieten, also einen, zu dem sie nicht verpflichtet sind.
    Gesetzlich hat der Endkunde überhaupt keinen Anspruch an den Hersteller, nur an den Händler. Innerhalb der ersten sechs Monate muss der Händler grundsätzlich für Defekte haften, in den folgenden 18 Monaten nur dann, wenn der Kunde ihm einen Fabrikations- oder Konstruktionsfehler nachweist (Gewährleistungsrecht). In der Regel sind die Händler aber kulant und verlangen diesen Schuldnachweis nicht.
    Eine Garantie ist – im Gegensatz zur Gewährleistung – immer eine freiwillige Leistung. Der Hersteller kann selbst festlegen, ob der Kunde diese unmittelbar oder nur über den Händler geltend machen kann. Deshalb heißt bei Amazon zu kaufen, dass man sich im Kaputtgehfall eben mit denen herumschlagen muss. Wer beim Fachhändler kauft, hat in solchen Fällen bessere Karten. Der Händler will Sie ja auch als Kunden nicht verlieren. Und wenn Sie die Maschine nicht nach Hause wuchten möchten, können Sie zu einem Händler gehen, der Ihnen das Teil ins Haus liefert. Aber das kostet halt was extra. Ihr Ärger ist der Preis fürs Sparen.

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  12. gsohn schreibt:

    Lieber Kollege Froitzheim, glauben Sie allen Ernstes, Amazon bezieht die Jura-Maschinen über Graumarkt-Kanäle? Eher schließe ich mich der These von Bernhard Steimel an, dass diese Traditionsfirma über Service-Diktate bestimmt Vertriebswege durchdrücken will. Es müsste sich doch im 21. Jahrhundert herumgesprochen haben, dass sich der Handel immer mehr in Richtung Internet bewegt. Amazon ist doch keine Billigheimer-Bude. Ich habe kein Plagiat erworben, sondern eine echte Jura-Maschine. Es geht hier generell um das Serviceverständnis von Jura, Kunden ein bestimmtes Verhalten vorzuschreiben. Das ist nicht hinnehmbar.

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  13. Ulf J. Froitzheim schreibt:

    Ja, ich glaube das allen Ernstes. Der Graumarkt funktioniert seit jeher so, dass Vertriebsleute des jeweiligen Herstellers Distributoren an der Hand haben, die ihnen im Falle des Falles – Umsatzziele erreichen, Liquidität schaffen, Lagerbestände abbauen – gegen entsprechende Konditionen aus der Not helfen. Um den klassischen Vertriebskanal nicht zu brüskieren, der speziell in der dieser Branche tatsächlich oft noch eigene Werkstätten unterhält, beliefert man Discounter ungern direkt. Auch Lebensmitteldiscounter, die Non-Food-Produkte von Markenherstellern verkaufen, wickeln den Einkauf grundsätzlich über Drittfirmen ab (gestern habe ich Osram- und Reebok-Ware bei Netto gesehen). Man muss immer so tun können, als seien andere schuld. Wenn ich es richtig sehe, gehört Jura derzeit auch nicht zum Eigensortiment von Amazon. Alle aktuellen Angebote sind von Sub-Händlern.

    Sie haben sicherlich Recht, dass man Amazon nicht pauschal als Billighändler bezeichnen kann. Das ist bei Media Saturn aber nicht anders. Und Amazon verkauft definitiv sehr vieles über den Preis. Aus Sicht des stationären Fachhändlers, auf dessen Loyalität Jura nicht verzichten kann, ist es außerdem egal, ob Amazon selbst oder ein Shopbetreiber, der zwischen Druckerpatronen und DRAMs auch mal eine Palette Espressoautomaten verhökert, ihm die Preise verdirbt.

    Was da heute mit Online-Händlern abgeht, ist nur die Wiederholung eines Jahrzehnte alten Problems. Mein Vater arbeitete in den Siebzigern im Elektrogroßhandel. Damals fingen Metro, allkauf & Co. an, Elektromarkenartikel (z.B. Braun-Sixtant-Rasierer) Endverbrauchern zu Bruttopreisen zu verkaufen, die kaum über seinen Nettopreisen lagen. Als ich mir später mein Studium im Fotofachhandel finanzierte, kam Saturn in die Stadt, keinen Kilometer von unserem Laden entfernt – und mein Chef hatte ständig Kunden im Geschäft stehen, die sich von uns beraten ließen und dann sagten, sie hätten die Kamera bei Saturn um 50 Mark billiger gesehen und wollten jetzt den gleichen Preis. Was damals die Fachhändler am Leben hielt, waren Hersteller, die konsequent auf Vertriebsbindung setzten und Käufern von Grauimporten jeden Service verweigerten. Das war damals noch legal und garantierte beispielsweise bei Leica eine der Marke adäquate Beratung.

    Seither hat die Lobby der Großvertriebsformen und Handelskonzerne es geschafft, weitgehend ihre Interessen gegen die kleinen Fachhändler durchzusetzen und den Abbau der Handelshemmnisse als Verbraucherschutz erscheinen zu lassen. Einige wenige Unternehmen wie Apple schaffen es auch heute noch, das Verramschen ihrer Ware zu unterbinden. Jura hat diesen Kampf eigentlich verloren. Jedenfalls geht es denen bestimmt nicht darum, den Kunden ein Verhalten vorzuschreiben. So gibt es auch autorisierte Fachhändler, die im Internet günstige Preise bieten. Mir scheint, dass sie eher versuchen, ihren Kunden klarzumachen, dass selbst schuld ist, wer bei Händlern kauft, die Service als alleinige Aufgabe des Herstellers betrachten. Und das sind im Großen und Ganzen eben die Händler, zu deren Strategie es gehört, Preiskriege vom Zaun zu brechen.

    Der Stil mag altmodisch sein, aber er ist effektiv. Wer eine Jura kaufen will und von Ihren Erfahrungen gelesen hat, wird sie jetzt nicht bei Amazon kaufen, sondern bei einem autorisierten Händler. Dass Sie nie wieder eine Jura kaufen, dürfte allerdings ebenso klar sein. 😉

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  14. gsohn schreibt:

    Ich glaube nicht, dass sich Jura mit dieser analogen Servicementalität über Wasser halten wird. Als Kunde verlange ich heute etwas anderes. Schön in dem Buch Informationsmanagement 2.0 beschrieben: „Die Hauptaufgabe für das rationale IT-Management ist eine durchaus emotionale. Sie lautet: Baue eine Beziehung zum Kunden auf, schaffe die Möglichkeit, den Kunden an jedem Touchpoint so intelligent anzusprechen, dass er sich verstanden und begleitet fühlt und gebe ihm damit zu jeder Zeit persönliche Anerkennung.“ Barrieren gegen den Online-Handel passen nicht mehr in die Landschaft. Siehe auch: Das Ende der goldenen Hotline-Zeiten: Von der Warteschleife in die vernetzte Serviceökonomie: http://ne-na.de/das-ende-der-goldenen-hotline-zeiten-von-der-warteschleife-in-die-vernetzte-serviceoekonomie/ Auszug: Es dürfe kein Service-Diktat der Anbieter geben. Das Service-Design müsse maximale Wahlfreiheit ermöglichen: „Unterstütze den Kunden nur dann, wenn er es auch wirklich will. Hat er Probleme, sich in einem Online-Buchungssystem zurechtzufinden, biete über einen Chat direkte Hilfe an. Klickt er den Chat-Button weg, lass ihn in Ruhe. Kommt eine Anfrage über Twitter, warte nicht stundenlang mit einer Antwort. Hat er Probleme mit einem Social Media-Account, presse ihn nicht in das Korsett von unpersönlichen Algorithmen. Automatisierung kann mit entsprechender Programmierung auch eine persönliche Note bekommen – selbst auf Portalen, die mehrere hundert Millionen Nutzer haben“, sagt Klug von der Softwarefirma Ityx. Das gilt auch für das Zusammenspielen von Offline- und Online-Services. Jura ist Old School. Nicht meine Kragenweite.

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  16. Tom schreibt:

    frechheit, versprechen und nicht einhalten (:oP): was ist denn nun daraus geworden? schätze, wandlung!?

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  17. gsohn schreibt:

    Am ende dann noch Umtausch, durch die Kulanz des Online-Händlers!

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  18. Pingback: Umtausch: Packung “beschädigt” – Händler verlangt 20 Prozent – Als Kunde sollte man nicht “rumpimmeln” | Ich sag mal

  19. Pingback: Call Center als Gefrierschrank für emotionale Kundenerlebnisse | Ich sag mal

  20. F.Nehm schreibt:

    Keine jura…..läuft aber auch voll daneben…..also ich bin sehr stinkig,Gerät delonghi 5500 am 12.1.12 gekauft,jetzt im April 2013 Wasser unter der Maschine,kein Kaffee mehr in Tasse,Kundenservice angerufen Firma genannt bekommen+Rücksendeschein,Maschine eingeschickt,Kostenvoranschlag(29€)wenn ich sie nicht reparieren lasse,soll jetzt obwohl das Gerät noch nicht alt ist 235€ bezahlen,damit ich sie heile wieder bekomme,Begründung: die Garantie erlischt wenn mehr als 5000 Tassen Kaffee gezogen worden sind!!!!! da sage ich: nah hallo,warum ist es dann ein Kaffeevollautomat geworden??? Das Teil hat mir 1000€ gekostet!! wenn das die Geschäftsgebaren der Firma sind dann ohne mich,nie wieder eine Maschine von dort,DENN WER SEINEN MASCHINEN EINE BEGRENZUNG GEBEN MUß,DER TRAUT DENEN JA WOHL SELBER NICHT!!!!

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  21. gsohn schreibt:

    Die Garantie an die Zahl der Tassen zu binden, ist eine Frechheit. Der Hersteller sollte mal in Bürgerliche Gesetzbuch schauen. Ich würde das dem Verbraucherschutz melden.

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  22. gsohn schreibt:

    Wie lange war denn die Garantiezeit der Delonghi?

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  23. Anonymous schreibt:

    Guten Tag Herr Sohn,

    selbes Problem mit einer Jura Impressa C5.
    Nach 1,5 Jahren ist wohl Drainageventil ausgefallen und gerade gelesen das Jura für VA die auf Amazon erworben wurden wohl keine Garantie bietet.

    Wie genau sind Sie denn weiter vorgegangen? Defekt an Amazon gemeldet und zurück geschickt?

    beste Grüße

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  24. gsohn schreibt:

    Druck auf den Händler ausgeübt, der hat dann die Jura umgetauscht – wir haben ein neues Gerät bekommen.

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  25. Pingback: Social-Web-Guerilla-Taktik: Über den Nutzen netzöffentlicher Service-Beschwerden #ccw14 | Ich sag mal

  26. Birgit Lösch schreibt:

    Amazon ist kein autorisierter Fachhändler für den Vertrieb von Jura Kaffeevollautomaten. Es gibt einen neuen Onlinehändler mit Kaffeekompetenz und „rundumsorglospaket“
    http://www.beloka-shop.de

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  27. Anonymous schreibt:

    Ich hatte meine 2 Jura Kaffeeautomaten immer bei http://www.juradoctor.de. Dieser ist ein Autorisierter Händler und somit was die Reparatur meiner 2ten Maschine ohne Probleme gelaufen. Sie kam sogar komplett gereinigt nach nur 5 Tagen wieder bei mir an.

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