Kunde 2.0 + Schwachsinn = Service-Dadaismus: Sind wir nicht alle irgendwie ein wenig 4.0

Jo, was soll man zu dieser Schlagzeile sagen. Vielleicht einfach nur soviel: Hurra, wir sind Teil einer Facebook-Ökonomie, kommunizieren in einer bisher nicht gekannten Weise mit unseren Kunden, beteiligen sie an der Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen, organisieren brav unseren Service via Twitter und bieten der Social Media-Welt das „Du“ an. Die Realität im Unternehmensalltag sieht anders aus.

Einen direkten Service über soziale Netzwerke anzubieten, sei zwar ein guter Anfang. Doch wenn dahinter ein Konzern stehe, der sich seit Jahren durch die weitgehende Absenz von Kundenservice auszeichnet, dann könnten auch Auftritte bei Twitter oder Facebook kaum mehr sein als das, was man im Englischen window dressing nennt, so der Einwand von Warteschleifen-Autor Tom König in seiner Kolumne für Spiegel Online: „Ein Satz hübscher Gardinen, über ein morsches Gemäuer gehängt“, schreibt König. Statt nicht-funktionierende Serviceprozesse grundlegend zu reformieren, setze man einfach zehn junge Hipster mit Laptops in ein Loftbüro – und lässt ansonsten alles beim Alten.

Bislang arbeitet nur ein winziges Häufchen an Service-Mitarbeitern in sozialen Netzwerken. Spricht man mit Vorständen über die Möglichkeiten der Web 2.0-Kommunikation, bekommt man nach Erfahrungen des Facebook-Experten Felix Holzapfel häufig die Antwort: „Social Web? Hab ich nichts mit zu tun!“

Siehe den Holzapfel-Vortrag auf dem Kongress der Mailingtage:

Die komplette Story ist übrigens im Fachdienst Service Insiders erschienen.

2 Gedanken zu “Kunde 2.0 + Schwachsinn = Service-Dadaismus: Sind wir nicht alle irgendwie ein wenig 4.0

  1. Da hast du natürlich recht. Wenn der Service im Argen liegt, dann können auch ein paar Hipster mit facebook-Erfahrung nix dran drehen. Die Menschen sind sensibel und merken sehr wohl, ob einer nur schwallt oder ob sich hinter der heißen Luft Inhalt verbirgt.
    Unternehmen sollten Kundenservice ernst nehmen, heute mehr denn je aus ureigenstem Interesse. Denn die Leute plappern nicht nur mit ihren Nachbarn und Verwandten oder Schulfreunden über ihre Konsumerfahrung, nein sie twittern, facebooken oder bloggen sie in die ganz Welt. Und Mund-zu-Mund-Propaganda ist und bleibt die wirkungsvollste Propaganda/Werbung.
    Auch ich mache das. Schließlich müssen nicht alle die gleichen schlechten Erfahrungen wiederholen und wenn mal ein Unternehmen positiv auffällt, darf man es auch loben.

  2. In der so genannten Kundenkontakt 4.0-Story (Advertorial!) geht der Schwachsinn ja noch weiter. Bullshit-Phrasen am laufenden Band: „Der Kundenkontakt 4.0 erfordert eine Contact Center-Infrastruktur, die offen, flexibel, skalierbar und sicher ist. Die Entwicklung wird weitergehen, d. h. hin zu einer Integration in eine ganzheitliche, virtualisierte IT-Infrastruktur, die durch zentrale Administration und Skalierbarkeit zu höherer Effizienz und noch besserer Wirtschaftlichkeit führt.“ Jetzt sind wir schlauer. Klingt wie jede x-beliebige Presseerklärung, die mir jeden verdammten Tag zugeschickt wird: „Durch Bündelung ihrer Kompetenzen können automatisierte Geschäftsprozesse bei den Kunden noch effizienter eingeführt werden“. Jo. Zudem sind wir alle gut aufgestellt, besitzen ein weltweit führendes und fundiertes Portal-Know-how, schaffen Mehrwerte für Kunden – die natürlich im Mittelpunkt des Unternehmenskosmos stehen -, arbeiten effektiv an Solutions für das Ideen- und Innovationsmanagement, sorgen für einen zügigen Return on Investment, verschaffen den Marsmenschen einen unschlagbaren USP und unterdrücken unseren Brechreiz bei diesem unsäglichen Managementgefasel.

    Egal, ob man das nun in Form von Presseinfos, Interviews oder Vorträgen mit nervigen Powerpoint-Folien und den berüchtigten Bullet Points serviert bekommt, es gibt wohl eine geheime Manager-Sekte, die sich im „Club der Phrasenschweine“ organisiert. http://gunnarsohn.wordpress.com/2011/04/13/prozesse-innovationen-optimierungen-und-leere-worte-die-geheime-manager-sekte-im-club-der-phrasenschweine/

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