Ich Idiot hatte mich heute als Journalist akkreditiert für den Bonner Mobile Gipfel des Management Forums der Verlagsgruppe Handelsblatt. Da saß ich – wie immer – in der ersten Reihe mit meinen Aufzeichnungsgeräten für Audio und Video, wollte Berichte schreiben und Vorträge in Ton und Bewegtbild bringen – wie immer. In der Kaffeepause kam dann eine etwas gestresste Dame des Managementforums an meinen Tisch und fragte mich mit strenger Miene, was ich denn mit diesen Geräten machen wolle? Gute Frage. Ich wollte mir von den Powerpoint-Orgien eine DVD brennen und mit meiner Familie einen netten Kinoabend gestalten. Die Dame ging raus, um sich zu erkundigen, ob eine Berichterstattung für Journalisten in Bewegtbild und Ton überhaupt gestattet sei. Nach einer Minute flitzte sie wieder an meinen Tisch und verkündete ein Berichterstattungsverbot. Erlaubt seien nur Printberichte. Gute Dame, in welchen Offline-Welten leben Sie?
Gestern habe ich in einem Beitrag für NeueNachricht die Social Media-Initiativen der Unternehmen thematisiert. Mittlerweile wird man ja auf jedem Kongress, auf jeder Fachmesse und in fast jeder Pressemitteilung mit irgendeinem 2.0-Dingsbums-Geschwurbel konfrontiert. Hier noch einmal die kompakte Zusammenfassung des NeueNachricht-Artikels: Hurra, wir sind Teil einer Facebook-Ökonomie, kommunizieren in einer bisher nicht gekannten Weise mit unseren Kunden, beteiligen sie an der Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen, organisieren brav unseren Service via Twitter und bieten der Social Media-Welt das „Du“ an. Die Realität im Unternehmensalltag sieht anders aus.
Einen direkten Service über soziale Netzwerke anzubieten, sei zwar ein guter Anfang. Doch wenn dahinter ein Konzern stehe, der sich seit Jahren durch die weitgehende Absenz von Kundenservice auszeichnet, dann könnten auch Auftritte bei Twitter oder Facebook kaum mehr sein als das, was man im Englischen window dressing nennt, so der Einwand von Warteschleifen-Autor Tom König in seiner Kolumne für Spiegel Online: „Ein Satz hübscher Gardinen, über ein morsches Gemäuer gehängt“, schreibt König. Statt nicht-funktionierende Serviceprozesse grundlegend zu reformieren, setze man einfach zehn junge Hipster mit Laptops in ein Loftbüro – und lässt ansonsten alles beim Alten.
Bislang arbeitet nur ein winziges Häufchen an Service-Mitarbeitern in sozialen Netzwerken. Spricht man mit Vorständen über die Möglichkeiten der Web 2.0-Kommunikation, bekommt man nach Erfahrungen des Facebook-Experten Felix Holzapfel häufig die Antwort: „Social Web? Hab ich nichts mit zu tun!“ Siehe den Holzapfel-Vortrag auf dem Kongress der Mailingtage:
Viele Berater und Marketingexperten sehen Social Media nur als zusätzlichen Kanal in der Kommunikation mit den Kunden – nicht mehr und nicht weniger. Alter Wein in neuen Schläuchen. Eine weitere Möglichkeit, die immer gleichen Einwegbotschaften des Vertriebs kostengünstig in der Öffentlichkeit zu platzieren. Warum das in die Hosen geht, beleuchtet FAZ-Netzökonom Holger Schmidt mit Verweis auf eine Studie des Beratungsunternehmens Keylens (Artikel ist mittlerweile auch online abrufbar: Banken haben Facebook und Twitter für sich entdeckt). Wer im Social Web ankommen wolle, der muss verstehen, welche kulturellen und organisatorischen Konsequenzen dies für die eigene Organisation hat. Social Media sei nicht Bestandteil einer Kanal-Management-Überlegung. Hier müsse in der gesamten Organisation ein radikaler Wandel stattfinden, egal ob es sich um Mitarbeiter, Vorstand oder Aktionäre handelt.
Social Media-Mitarbeiter als Kanonenfutter
„Derzeit dominieren noch die vertikal stark hierarchisch organisierten ‚alten‘ Strukturen“, meint Walter Matthias Kunze, Gründer und Vorstandschef von tendquest, in einem Gastbeitrag für das Fachmagazin t3n.
Mit den neuen Realitäten des Netzes beschäftigen sich die Führungskräfte in den Unternehmen zu wenig, kritisiert Bitronic-Chairman Peter B. Záboji: „Stichworte wie Enterprise 2.0, Crowdsourcing, Collaboration, Selbstorganisation, Kunden helfen Kunden, Netzwerk-Ökonomie, starke und schwache Beziehungen im Internet, Zugang zu nichtredundanten Informationen, Wissensmanagement über kollektive Intelligenz oder Management in Zeiten des Kontrollverlustes sind für viele Top-Manager noch ein Fremdwort oder werden nur auf bunten Powerpoint-Folien präsentiert aber nicht gelebt.“ Wer aus Furcht vor dem Verlust an Macht und Einfluss seine Organisation unverändert lasse, degradiere die Social Media-Serviceeinheiten zum Kanonenfutter. Soweit die Kompaktmeldung.
Im Durchschnitt finden 29 Prozent aller Service-Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden im Internet statt – nicht am Telefon. Und das wird sich wohl weiter in diese Richtung verschieben. Leider wird nach Erfahrung von Klug das Potential nicht annähernd genutzt. „In der Schweiz, Deutschland und Österreich bieten nur wenige Unternehmen den Web-Nutzern die Möglichkeit, per Klick mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten oder spontane Fragen zu angebotenen Produkten zu stellen. Dabei bietet der Internet-Dialog ein breites Spektrum für Interaktionen, sobald man sich von der reinen Service- und Effizienz-Perspektive löst. So kann man über Chatfunktionen die Kunden gezielt zu einem Dialog einladen und ihnen Hilfe anbieten bei Kaufentscheidungen.“ Das würden die Ergebnisse eines Pilotprojektes von der UniCredit Bank und Tieto bestätigen, das Anfang 2010 gestartet wurde. Der Anteil erfolgreicher Kaufabschlüsse über Online-Dialoge mehr als vervierfacht werden.
Smarte Services über das Internet werden wohl nur Firmen schaffen, die sich konsequent in allen Gliederungen umorganisieren. „Machen Sie mal irgendwas auf Facebook“-Sprüche reichen nicht aus!
Auszug: Die alten Konzepte der Massenwerbung und -kommunikation funktionieren nämlich nicht mehr so richtig. Eine Kampagne für alle, und dann wird schon gekauft, war gestern. Heute verlangen die Kunden vor dem Kauf erhört zu werden. Und für den Fall, dass ihnen irgendetwas nicht passt, schreiben sie es dauerhaft für jeden sichtbar ins Internet. Den damit verbundenen Reputationsschaden einzudämmen, kostet; so wie »zusätzlich« generell bedeutet, dass da noch was oben drauf kommt, will man wenigstens das gleiche haben wie vorher. Es setzte allerdings kein Erwachen ein. Stattdessen filetierten die Kommunikationsprofis die bekannten Marken im Schlaf, während die weniger lukrativen Kleinen der Marketingabteilung überlassen wurden. Schema F wurde zum Standard deklariert und sieht eine Facebook-Page sowie einen Twitter-Kanal vor. Und wenn sie nicht gestorben sind, bluten sie noch heute, die Unternehmen, die ernsthaft glauben, langweilig getextete Status-Updates erscheinen im Newsstream eines Facebook-Fans, reißen ihn und seine virtuellen Freunde zu Begeisterungsstürmen hin, die im nimmer endenden Kaufrausch münden. Soweit die Ausführungen des kadekmedien-Blogs.
Am Mittwoch und Donnerstag hatte ich ja das Vergnügen, den Kongress der Mailingtage in Nürnberg zu moderieren. Einige Vorträge habe ich aufgezeichnet und bringe sie hier zum Nachhören.
Urchs hält vor allen Dingen die norddeutschen Staatsaufseher im Datenschutz für so unbeleckt von jeglicher Sachkenntnis, dass es schwer sei, mit denen überhaupt sinnvoll über Datenschutz zu diskutieren. Ab der 36. Minute antwortet Ossi auf zwei Fragen, die ich ihm gestellte hatte:
Über Zukunft und Wirklichkeit von Augmented Reality (AR) sprachen Rolf Buchholz von Key Values und Kai Thomas, dessen Firma an der Entwicklung der AR-App junaio mitwirkte. Eine kleine Demo präsentierte Thomas speziell für den Kongress der Mailingtage. So konnte man den Redner am Strand unter Palmen betrachten.
Beide Vorträge habe ich zusammen aufgenommen. Den Anfang machte Buchholz. Nach 45 Minuten kommt dann Thomas.
Über die Vernetzung von Fernsehen und Internet gab es zwei höchst aufschlußreiche Reden von Andreas Karanas, Gründer und Geschäftsführer von teveo interactive, sowie Zeljko Karajica (auf meinem Notizzettel stand Djeko Kareitscha, damit ich dat richtig ausspreche), Geschäftsführer von Sport 1.
Karanas skizzierte dann am Schluss noch einmal einige praktische Beispiele für die Chancen von Hybrid TV für das Direktmarketing. Im ersten Teil machte er deutlich, dass nur eine geräteunabhängige Strategie die Verschmelzung von TV und Internet voranbringen wird. Alle Insellösungen und auch die App-Initiativen von Samsung und Co. würden im Sande verlaufen. Die einzig tragfähigen Säulen seien HBBTV, der Red Button und eine Art PayPal, um personalisierte Abrechnungen am Fernsehgerät zu ermöglichen.
Hier der Einführungsvortrag von Karanas:
Dann die Vorträge von Karajica und Karanas im Doppelpack:
Im Themenblock „Zukunft der sozialen Netzwerke“ trat Sven Bagemihl von den VZ-Netzwerken recht optimistisch auf. So sagte er:
Joachim Graf von iBusiness und Facebook-Marketingexperte Felix Holzapfel von concept bakery bestritten den letzten Teil des Kongresses. Graf reihte sich in die Social Media-Schweigespirale ein, die vor ein paar Monaten Spiegel-Redakteur Konrad Lischka etwas zu alarmistisch herausposaunte. Filter und Nachrichtenselektionen sind doch ein alter Hut. Das funktionierte wunderbar in den Erfolgszeiten der Massenmedien. Das führte dann zur Theorie der Schweigespirale, die Noelle-Neumann aufstellte.
Zur reduzierten oder konstruierten Medienwirklichkeit des vergangenen Jahrhunderts gibt es einen kleinen Witz, der in einer amerikanischen Zeitung erschien. „Vater, wenn ein Baum im Wald umstürzt, aber die Massenmedien sind nicht dabei, um zu berichten – ist der Baum dann wirklich umgestürzt?“ Der Soziologe Niklas Luhmann spricht von Aufmerksamkeitsregeln. Er vermutet, dass das politische System, soweit es auf öffentlicher Meinung beruht, gar nicht über Entscheidungsregeln, sondern über Aufmerksamkeitsregeln integriert wird, durch die Regeln also, die bestimmen, was auf den Tisch kommt und was nicht. Die Strukturierung der Aufmerksamkeit erfolge durch die Massenmedien. Thematisierung im Prozess der öffentlichen Meinung vollzog sich nach der Agenda-Setting-Funktion der klassischen Medien.
Die digitale Öffentlichkeit kennt hingegen keine Leser, Hörer oder Zuschauer, die von ihr zu unterscheiden wären – siehe das sehr lesenswerte Büchlein von Stefan Münker: Emergenz digitaler Öffentlichkeiten. Hier sind die Medien, dort die Menschen – diese Differenz kann man nicht mehr ziehen. „Die Angebote im Web 2.0 sind digitale Netzmedien, deren gemeinschaftlicher Gebrauch sie als brauchbare Medien erst erzeugt“, so Münker. Die Inhalte werden von vielen Millionen Nutzern in der ganzen Welt zusammengetragen, bewertet und geordnet. Das Internet ist eben das, was seine Nutzer aus ihm machen. Klassische Medien produzieren etwas, ohne die Rezipienten zu fragen. Sie senden und drucken, egal ob wir uns das anschauen oder lesen. Youtube sendet nur, wenn ich klicke und auch nur das, womit Nutzer die Seite bestücken. „Wie im berühmten Schachautomaten des 18. Jahrhunderts (Wolfgang von Kempelen!) ist die Schaltzentrale des Web 2.0 der Mensch“, so Münker. Vox populi bekommt eine ganz andere Entfaltungsmöglichkeit. „Das Internet ändert die Strukturen unserer Öffentlichkeiten, es ändert die Funktionsweisen politischer und gesellschaftlicher Kommunikationsprozesse, es macht es einzelnen einfacher, sich in politische Debatten einzumischen, es macht institutionelle Grenzen durchlässiger und Entscheidungsprozesse transparenter, es ist anders als Massenmedien interaktiv und wird so auch genutzt. Das Internet hat das technische Potenzial für eine demokratische, partizipatorische Mediennutzung“, führt Münker aus und verweist auf Jürgen Habermas, der fest davon überzeugt ist, dass das World Wide Web die Schwächen des anonymen und asymmetrischen Charakters der Massenmedien ausgleiche. Für Michel Foucault waren die Ausschlussmechanismen der Massenmedien nicht die Ausnahme, sondern die Regel. Diese Spielregeln werden vom Web 2.0 ausgehebelt.
Auch Filtersysteme und Algorithmen können das nicht aushebeln. Denn meine Filter unterscheiden sich von allen anderen im Netz. Ohne reduzierte Wirklichkeit würden wir wohl bald in der Psychiatrie landen. Die „neue“ Social Media-Schweigespirale halte ich für Unfug.
Aber hört selbst die beiden Vorträge von Graf und Holzapfel:
Den Auftritt von Felix Holzapfel habe ich dann noch mit der Kamera eingefangen:
Es ist ein kleiner Schritt in der Social Media-Welt, aber ein großer Schritt für die Deutsche Bahn. Mit dem Twitter-Start von @db_bahn betritt ein Konzern Neuland im Kundenservice – ohne Netz und doppelten Boden. Bislang laufen die Anfragen in der Regel über E-Mail und Telefon unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Textbausteine und Skript prägen den Alltag des klassischen Agenten im Kundendienst. Laufen Serviceanfragen, Kritik über schlechte Dienstleistungen oder technische Mängel über offizielle Präsenzen in sozialen Netzwerken, helfen Sprachregelungen, Kontrollschleifen, Autorisierungen und Mauertaktiken nicht mehr weiter. „Neun Monate wurde gebrütet von der ersten Idee bis zur Realisierung des Twitter-Auftritts. Gealtert bin ich in dieser Zeit um drei Jahre. Die Bahn ist ein großer Konzern, der rund zwei Milliarden Menschen im Jahr transportiert und es gab eine Menge Diskussionsbedarf“, sagte Daniel Backhaus, Teamleiter Social Media Management bei DB Vertrieb, in einer Kölner Blogger-Runde, in der ich auch zugegen war. Einige Berichte sind ja schon gestern erschienen. Erwähnenswert sind Basic Thinking und off the record. Mein Artikel erscheint heute im Fachdienst Service Insiders. Hier schon mal ein kleiner Vorgeschmack. Wichtig fand ich die Äußerung von Backhaus, dass die Metamorphose vom Call Center- zum Social Media-Agenten kein einfaches Unterfangen sei. Das könne nicht jeder. Es werde zwar seit Jahren über Multichannel-Management gesprochen.
In der Realität würde das noch anders aussehen. Der Schritt vom Korsett der Skriptorientierung des Call Center-Agenten zum öffentlichen Kundendialog sei enorm. „Ich habe mir in letzter Zeit sehr viele Call Center angeschaut, um die Kultur dort kennenzulernen. In den nächsten drei bis vier Jahren können wir nicht von einem wirklichen Channel-Management sprechen. Es wird Social Media-Inseln geben, die sich generalistisch in den Kern eines Call Center hineinarbeiten werden. Sie werden eine neue Kultur lernen, um ohne Textbausteine mit Kunden zu kommunizieren. Es führt aber kein Weg daran vorbei. Selbst beim Dialog über E-Mail und Telefon wird man dann ähnlich operieren wie über Twitter oder Facebook. Kommt eine Anfrage aus dem Social Web auf die klassischen Kanäle, erscheint dann vielleicht ein grünes Däumchen, um frei antworten zu können. Irgendwann sollte jeder Call Center-Agent in der Lage sein, sich in sozialen Netzwerken professionell zu bewegen. Da sind wir noch weit von entfernt“, so die Erfahrung von Backhaus.
Nur die wirklich guten Agenten seien intellektuell für Social Media geeignet. Entsprechend höher müsse die Bezahlung dieser Mitarbeiter ausfallen. Social Media-Agenten müssten in der Öffentlichkeit im Namen der Marke kommunizieren. Eine Domäne, die bislang der PR- und Marketingabteilung vorbehalten war. „Die zwölf Mitarbeiter, die wir ausgebildet haben, sind sich klar darüber, welche Verantwortung sie übernommen haben. Schon am zweiten Tag der Schulung hat es bei allen Teammitgliedern Klick gemacht. Da wurde ihnen die Dimension der neuen Tätigkeit bewusst. Kein einziger hat sich aus dem Team verabschiedet. Alle sind an Bord geblieben. Sie haben zwar großen Respekt vor der Aufgabe, sehen aber enorme Chancen zur Profilierung“, resümierte Backhaus.
Ich werde diese Veranstaltung moderieren und würde gerne Eure Fragen und Anmerkungen zu den Themen aufnehmen. Entweder hier als Kommentar posten oder mir per Mail zuschicken an: gunnareriksohn@googlemail.com.
Hier die Themen und Vorträge:
Themenschwerpunkt Augmented Reality
Mittwoch 08.06.2011
Wenn sich virtuelle Realität und Realität vermischen – Vielversprechende Zukunftsperspektiven für das Marketing.
10.00 Uhr Begrüßung und Einführung in den Themenschwerpunkt
10.15 – 11.00 Uhr Phänomen Augmented Reality
Unternehmen, die auch morgen noch mit ihrer Zielgruppe im Gespräch bleiben möchten, müssen sich schon heute mit vielen Technologien auseinandersetzen. Zu den anschaulichsten und wohl auch anspruchvollsten Digital-Disziplinen dürfte „Augmented Reality“ (AR) zählen. Der noch sehr jungen Technologie wird prophezeit, dass sie die Art und Weise, wie zukünftig Informationen verfügbar und abrufbar sind, grundlegend verändern wird. Was steckt hinter diesem Hype der so genannten „erweiterten Realität“? Wie steht es um das Potenzial zukünftiger Geschäftsmodelle? Welche Akzeptanz ist bei den Nutzern zu erwarten – unter welchen Bedingungen blicken Sie in diesem Vortrag in eine chancenreiche (Kommunikations-)Zukunft?
Referent: Ossi Urchs
Ossi Urchs gilt als einer der führenden Köpfe im Bereich der Entwicklung von Webstrategien. Seit 1982 betreibt der studierte Philosoph, Theater- und Politikwissenschaftler gemeinsammit Sigi Höhle die F.F.T. MedienAgentur und berät Unternehmen bei der Entwicklung ihrer Kommunikations- und Internetstrategien.
11.00 – 11.15 Uhr kurze Pause
11.15 – 12.00 Uhr Augmented Reality – Strategische Weichenstellung für die Zukunft
Die Bandbreite der Faktoren, die die zukünftigen Geschäftsmodelle der Unternehmen beeinflussen, ist groß: Gesetzgebung, Zielgruppenverhalten, Technologien… – Wer morgen noch Erfolg haben will, muss sich schon heute mit zahlreichen Zukunftsfragen auseinandersetzen. Einer der jüngsten Trends, der Marketing, Vertrieb und Kommunikation der Zukunft prägen könnte, macht unter dem Begriff Augmented Reality von sich reden. Ob Produkteinführung, Pre-Sales-Unterstützung, Kaufanreiz oder Service – dieser Vortrag demonstriert anschaulich:die denkbaren Einsatzfelder sind so vielfältig wie die dahinterstehenden strategischen Zielsetzungen. Entdecken Sie neue Chancen, für zukunftsorientierte (Marketing-)Strategien.
Referent: Rolf Buchholz
Rolf Buchholz ist Gründer und geschäftsführender Gesellschafter der Hamburger KEY VALUES GmbH, dem Spezialist für Innovations- und Geschäftsentwicklung. Neben seiner Geschäftsführer-Tätigkeit ist Rolf Buchholz u.a. als Lehrbeauftragter für Innovation Management an derHamburg School of Business Administration (HSBA) engagiert.
12.00 – 12.30 Uhr Augmented Reality – Der Wow-Effekt für’s Marketing
Augmented Reality weist den Weg in eine neue Dimension der Kommunikation. Der entscheidende Vorteil: Dank Echtzeit-Interaktion erlebt der AR-Nutzer ganz neue, überraschend faszinierende Präsentationen „zum Anfassen“ und voller Vorteile. Was hier die Zukunft noch bringen mag, lässt sich nur erahnen. Doch die ersten praktischen Schritte sind bereits getan und verdeutlichen das enorme Potenzial dieser innovativen Technologie für das Marketing. Welche Anwendungsmöglichkeiten heute schon realisiert sind, lässt sich ausführlich beschreiben – oder schon jetzt ansehen. Statt vieler Worte setzt dieser Vortrag vor allem auf eines: anfassbare Live-Erlebnisse. Tauchen Sie mit ein in eine neue Form einer vielversprechenden Mensch-Technik-Interaktion, die Ihre Werbebotschaften lebendiger als je zuvor vermitteln kann.
Referent: Kai Thomas
Kai Thomas ist Kopf der Kreativagentur Thomas GmbH. Die strategisch ausgerichtete Fullservice-Werbeagentur ist ‚junaio certified developer‘ und ‚global advanced technology partner’und konzipiert, gestaltet und programmiert Augmented Reality Anwendungen für alle Medien.
hemenschwerpunkt Channel Management
Mittwoch 08.06.2011
Channel-Hopping erhöht die Komplexität bei der Steuerung von Kaufprozessen –Wie Unternehmen die neuen Anforderungen meistern können.
14.00 Uhr Begrüßung und Einführung in den Themenschwerpunkt
14.15 – 15.00 Uhr Sind Sie fit für den Multi-Kanal-Wettbewerb?
„Ja wo laufen Sie denn?“ Wie im berühmten Sketch von Loriot könnte man dies auch in Bezug auf den deutschen Shopper fragen, der sich in unterschiedlichsten Vertriebskanälen bewegt. Ein Verhalten, das Unternehmen vor neue komplexe und anspruchsvolle Aufgaben stellt. Doch was bedeutet dies mit Blick auf die Zukunft? Wie schaffen es Unternehmen, die Steuerungslogik ihres Geschäfts an den unterschiedlichen Verhaltensmustern der Kunden zu orientieren? Weshalb ist ein Perspektivwechsel bei der Bewertung von Kanalaktivitäten angesagt? Und welche Rolle werden hier die verschiedenen Kundentypen spielen? Unternehmen, die sich dem Multi-Kanal-Wettbewerb stellen wollen, erwartet hier ein spannender Vortrag, der Impulse für den Weg zu kundenbasierten Strategien im Multi-Channel-Zeitalter setzt.
Referent: Dr. Gregor Enderle
Dr. Gregor Enderle ist Partner der OC&C Strategy Consultants und Autor sowie Co-Autor vonPublikationen zu Online- und E-Commerce Themen. Spezialisiert auf die Strategie-Entwicklungin den Branchen Handel, Konsumgüter und Medien, liegt sein Schwerpunkt auf den Bereichen Marketing, Distribution und Vertrieb.
15.00 – 15.15 Uhr kurze Pause
15.15 – 16.00 Uhr Die Marketing-Organisation im Umbruch
Angesichts der Vielfalt an Kommunikationskanälen, die Unternehmen heute bedienen müssen, stößt die bisherige Organisation der Zuständigkeiten im Marketing immer häufiger an ihre Grenzen. Zunehmend komplexere Kampagnen erfordern eine besondere Koordination. Gleichzeitig wachsen die Anforderungen an die verantwortlichen Mitarbeiter. Doch wie lässt sich die Komplexität in Sachen Kundenkommunikation systematisch managen und synchronisieren? Welche strategisch-organisatorischen Voraussetzungen und Kompetenzen sind notwendig? Antworten auf diese drängenden Fragen und Anregungen für die zukunftsfähige Gestaltung Ihrer Marketing-Organisation erhalten Sie in diesem Strategie-Vortrag.
Referent: Tobias Clairmont
Tobias Clairmont ist Managing Director Tribal DDB. DDB Tribal versteht sich als Wegbereiterklarer Kommunikationslösungen in einer zunehmend komplexen, vernetzten Welt und verzahnt konsequent Medien und Kommunikationsformen u. a. für die Deutsche Telekom oder Volkswagen.
16.00 – 16.30 Uhr Erfolgreich auf allen Kanälen -Effektives Multi-Channel-Management im Modehandel
Verändertes Konsumverhalten stellt den Versandhandel vor enorme Herausforderungen. Wie diese in der Praxis gemeistert werden können und welche Rolle Social Media und Mobile-Commerce spielen, davon berichtet Dr. Rodermann. Web-Exzellenz im Modehandel und erfolgreiches Multi-Channel-Marketing erleben Sie hier.
Referent: Dr. Marcus Rodermann
Dr. Marcus Rodermann ist seit dem 1. Juni 2009 Geschäftsführer der Heinrich Heine GmbH. Zuvor verantwortete er die B2C-Aktivitäten des führenden Bonusprogramms Payback.
Themenschwerpunkt Hybrid TV
Donnerstag 09.06.2011
Was ist dran am Hypethema Hybrid-TV? – Wie Werbung treibende Unternehmen von diesem Zukunftstrend profitieren werden.
10.00 Uhr
Begrüßung und Einführung in den Themenschwerpunkt
10.15 – 11.00 Uhr
Wie der Zuschauer zum Kunden wird
Noch steckt das Thema Hybrid TV in den Kinderschuhen, doch für Sender, Serviceanbieterund Werbungtreibende wird sich hier in naher Zukunft ein ganz neuer Markt eröffnen. Ein Blick in das Jahr 2015 zeigt, wie sich das Fernsehen verändern wird und demonstriert anschaulich die Erfolgsparameter, um den Zuschauer mit auf die Reise zu nehmen und zur Interaktion zu animieren.
Referent: Andreas Karanas
Andreas Karanas, ist Gründer und Geschäftsführer des 2010 gegründeten Techologie-Dienstleistersteveo interactive GmbH. Bereits Ende 2007 gründete er zusammen mit Matthias Wagner die teveo Beteiligungs GmbH mit dem Ziel, tragfähige Geschäftsmodelle für internetbasierte TV-Dienste zu entwickeln und umzusetzen.
11.00 – 11.15 Uhr kurze Pause
11.15 – 12.00 Uhr
TV im Wandel: Vom Konsummedium zur Interaktionsplattform
Seit rund einem Jahr steht die neue Multimedia-Dachmarke SPORT1 sowohl für den Sportsender (zuvor DSF) als auch das Sportportal (zuvor Sport1). Mit der Einmarken-Strategie trägt SPORT1 dem Zusammenwachsen der Plattformen TV, Online und Mobile und dem sich verändernden Mediennutzungsverhalten der Zuschauer bzw. Nutzer Rechnung. Eine Strategie, die nicht zuletzt auch für die Werbungtreibenden spannende Perspektiven bieten kann.
Referent: Zeljko Karajica
Zeljko Karajica ist Geschäftsführer der Sport1 GmbH (ehemals DSF Deutsches Sport Fernsehen GmbH) und der Constantin Sport Medien GmbH. Außerdem gehört er seit Januar 2006 als Chief Operating Officer der Geschäftsführung der PLAZAMEDIA GmbH an, dem führenden Full-Service-Dienstleister im Bereich TV und Neue Medien.
12.00 – 12.30 Uhr
TV morgen: Im Dialog ohne Medienbruch
Wie sich Unternehmen das ganze Potenzial des neuen Fernsehens schon heute erschließen können, zeigen brandaktuelle Praxisbeispiele.
Themenschwerpunkt Soziale Netzwerke
Donnerstag 09.06.2011
Granularer und exklusiver – Wie die Generierung von Zielgruppen in sozialen Netzwerken zukünftig noch interessanter wird.
13.45 – 14.30 Uhr
Soziale Netzwerke: Auf dem Weg zum „Betriebssystem fürs Leben“?
Soziale Netzwerke verändern heute mit enormer Geschwindigkeit das Kommunikationsverhalten der Konsumenten. Zwischenzeitlich bewegen sich in der digitalen Welt Millionen von Menschen, knüpfen Kontakte und tauschen sich aus. Doch das ist erst der Anfang, ist Sven Bagemihl, Vice President Sales VZ-Netzwerke überzeugt. Zukünftig werden vielfältigste Alltags-Anwendungen über diese Plattformen erledigt – die sozialen Netzwerke entwickeln sich zum „Betriebssystem fürs Leben“. Was dies bedeutet und welche Konsequenzen sich für das Zusammenspiel zwischen Kunde und Unternehmen ergeben, erfahren Sie in dieser spannenden Keynote, die sieben Thesen zu Mega-Trends vorstellt und zur Diskussion einlädt.
Referent: Sven Bagemihl
Sven Bagemihl ist seit 2010 Vice President Sales der VZ-Netzwerke. Zuvor war er u.a. alsManaging Director bei Advertising.com neben dem deutschen Markt mit verantwortlich für den Ausbau des Europageschäfts und wechselte 2006 als Geschäftsführer zum Targeting-Spezialisten Wunderloop.
14.30 – 14.45 Uhr kurze Pause
14.45 bis 15.30 Uhr
Droht Unternehmen der kommunikative Machtverlust?
Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden (potenzialen) wird komplizierter und schneller. Klassische Kommunikations-Ansätze stoßen an ihre Grenzen. Soziale Netzwerke spielen eine immer wichtigere Rolle, wenn es um den Dialog mit und unter den Zielgruppen geht. Eine Entwicklung, die nicht ohne Konsequenzen auf die Unternehmensstrategie bleiben wird. Was unterscheidet die Kommunikation in Zukunft von den heutigen Maßnahmen? Welche besonderen Herausforderungen kommen hier auf die Unternehmen zu? Wie kann diese strategische Einbettung sozialer Netzwerke erfolgen? Welche organisatorischen Veränderungen werden notwendig sein? Dies sind Fragestellungen, die im Mittelpunkt dieses Vortrages stehen. Holen Sie sich hier konkrete Impulse für Ihre zukünftige Weichenstellung in Sachen Kommunikation.
Referent: Joachim Graf
Joachim Graf ist Herausgeber des Zukunftsportals iBusiness.de des HighText Verlag (München),Zukunftsforscher und Future Evangelist für Kommunikations- und Medienkonvergenz und analysiert seit 1991 für die deutschsprachige und internationale Interaktiv-Branche alle businessrelevanten Entwicklungen
15.30 – 16.00 Uhr
Völlig vernetzt – Treffpunkt Internet
Soziale Netzwerke sind in aller Munde. Doch so selbstverständlich der Begriff auch über die Lippen gehen mag – die Nutzung entsprechender Plattformen für Unternehmens- und Marketingzwecke ist längst nicht alltäglich. Noch existieren bei vielen Kommunikationsverantwortlichen meist nur vage Vorstellungen über die Möglichkeiten, über notwendige Voraussetzungen und zu konkreten Vorgehensweisen. Daher hat dieser Vortrag vor allem ein Ziel: Vielfältige Facetten aufzuzeigen und zu präsentieren, mit welchen Maßnahmen Unternehmen in sozialen Netzwerken bei Kunden (potenzialen) punkten können. Lassen Sie sich inspirieren.
Referent: Felix Holzapfel
Felix Holzapfel ist Geschäftsführer der deutschen Niederlassung von conceptbakery. Die Agenturist auf die Entwicklung alternativer Marketingstrategien für Unternehmen in Deutschlandund den USA spezialisiert. Holzapfel ist auch Buchautor – z.B. des Bestsellers „Facebook –Marketing unter Freunden – Dialog statt plumper Werbung“.
Das zweibändige Werk „Briefe an seinen Sohn“ von Lord Chesterfield gibt es übrigens in einer vorzüglichen Ausgabe im legendären Georg Müller Verlag. Und selbstredend ist das Wer in der von Otto Julius Bierbaum gegründeten Reihe „Die Bücherei der Abtei Thelem“ erschienen – im Jahr 1912. Abtei Thelem? Da war doch was? Für den Thelemiten-Geheimorden anarchischer Literatur sind das jetzt genügend Hinweise, liebwerteste Gichtlinge. Tipps kann man auch den Tags entnehmen 😉
Das sprachliche und geistige Korsett von Führungskräften der Wirtschaft kann bei jedem x-beliebigen Kongress bestaunt werden: die Krankheit nennt sich Powerpoint-Rhetorik. Es ist wie mit jenen Abenden bei Freunden, die zwei Kästen mit Dias hervorkramen und über aufregende Urlaubserlebnisse berichten: Quälende Langeweile und schummriges Licht erzeugen ein unbezwingbares Bedürfnis zu schlafen.
Egal, welcher Gedanke, in Powerpoint wird er über einen Einheits-Kamm geschoren. Der „semantische Konformismus“ fängt mit den „Bullet Points“ an: Gedankenschritte und Argumente werden aufgelistet und in einer Folienfolge projiziert. Das Ende der Sabbelei hat selten Überraschungen parat: „Ich danke Ihnen für die Aufmerksamkeit.“ Schön, dass der Powerpoint-Langweiler diesen Satz noch an die Leinwand schmeißt. Diskutiert wird nur in Notfällen, denn das Publikum sehnt sich nach einer Kaffeepause.
Doch wer mit seinen Worten überzeugen will, kann sich das nicht leisten. Die rhetorische Verbesserung ist längst nicht mehr nur eine Sache für Vorstände oder Geschäftsführer, denn die Hierarchien werden flacher. Dem einzelnen Mitarbeiter kommt heute häufig die Verantwortung für einen Arbeitsbereich zu, der bis vor einiger Zeit noch von einem Abteilungsleiter betreut wurde. Und immer mehr Projekte werden mit anderen Firmen oder Dienstleistern bewältigt. Hier müsssen Konzepte, Zwischenergebnisse und der eigene Standpunkt souverän vertreten werden. Damit gilt: Wer sich im Unternehmen oder beim Kunden Gehör verschaffen will, der muss nicht bunter und lauter, sondern besser reden können als andere.
Der Buchautor Alexander Ross hat auf seinen Exkursionen in die Untiefen der Kongresslandschaft in Deutschland die Powerpoint-Rhetoriker in fünf Typologien einsortiert. Jeder kennt sie, jeder hat sie schon erlebt oder schlafend im Vortragssaal verpasst.
Der Überflieger hechelt mindestens zehn Folien pro Minute durch, weil er insgesamt 129 Folien hat. Die Psychofolter für das Publikum ist die Nummerierung der Folien mit Gesamtanzahl: 64 von 129, 65 von 129…
Der Vorleser hat deutlich weniger Folien – dafür sind sie randvoll in kleiner Schrift und mit Grafiken überladen. Weil sein Publikum nichts erkennen kann, muss er alles vorlesen: staubtrockene Zahlen und Fakten. Der geistige Phantomschmerz wirkt noch tagelang nach.
Der Im-Bild-Steher verdeckt die Projektion, weil er dauernd hin und her läuft zwischen Beamer und Leinwand und vor den Zuhörern auf und ab. Könner verbinden beides zu einem eleganten Ausdruckstanz – vorwärts, seitwärts, Drehung, Sprung, Verbeugung.
Der Autist steht zwar ruhig, redet jedoch kaum. Falls doch, dann leise. Aber nicht zum Publikum, sondern zur Folie, zur Wand oder zu sich selbst. Ermahnungen und Bitten lauter vorzutragen, sind zwecklos.
Der Kommandeur hat Befehlsempfänger für Folienproduktion und Laptop-Bedienung. Der Kommandeur tritt manchmal auch als machtvoller Ignorant in Erscheinung, kennt den Inhalt der Präsentation nicht und überspielt es mit halblaut gebellten Anweisungen: „Nein, noch mal kurz zurück“ – „Jetzt nächste Folie!“. Fallen Euch noch weitere Typologien ein? Dann bitte ergänzen.
Ein Vademekum gegen die Schwafel-Epidemie präsentiere ich morgen in meiner Kolumne für „The European“.
Die Süddeutsche Zeitung Online hat heute einen sehr schön Beitrag über interessante Wirtschaftsblogs veröffentlicht: „Sie werden mehr, sie werden besser: Eine Reihe von Blogs kommentiert die aktuelle Wirtschaftslage. Es geht tiefsinnig um Geldpolitik, um Banken mit Filialen auf Facebook und freche Kommentare“, schreibt die SZ.
Zum Beispiel http://www.weissgarnix.de/. Weissgarnix sei der Feuilletonist unter den Wirtschaftsbloggern. Hinter dem Pseudonym stecke der Österreicher Thomas Strobl, 43, der mittlerweile als Finanzmanager in Hamburg lebt. Er kommentiere die Wirtschaftslage lakonisch und mit Literatur-Zitaten.
Oder: http://www.diewunderbareweltderwirtschaft.de/ „Egghat ist der Prototyp eines Wirtschaftsbloggers. Der Software-Entwickler, der nicht unter seinem echten Namen im Internet unterwegs ist, kommentiert seit fünf Jahren meist sehr pointiert die aktuellen Wirtschaftsnachrichten“, urteilt die SZ.
Da wäre noch http://www.blicklog.com: Hinter dem Blicklog stehe der Unternehmensberater Dirk Elsner, 47, aus Bielefeld. Bei ihm gehe es um Banken, Finanzierung und Risikomanagement – und zwar tiefgründig.
Ich habe mich ja nun schon einige Male mit dem Amtsstubenniveau der Behörden-Hotline 115 beschäftigt: Geöffnet von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr und natürlich kostenpflichtig. Wenn man den IT-Gipfel als Plattform für das Bürgertelefon einsetzt, dann sollte zumindest ein Hauch von Hightech enthalten sein, fordert Andreas Klug, Mitglied der Ityx-Geschäftsführung in Köln. „Es kann nicht ohne Automatisierung funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden Call Center-Agenten. Eine Vorqualifizierung der Anrufe ist unabdingbar, um Standardabfragen über Öffnungszeiten, Sperrmüllabfuhr oder dergleichen abzufangen. Das System selbst muss über mehr Wissen verfügen, um die Servicemitarbeiter an den Telefonen zu entlasten und eine ständige Erreichbarkeit zu gewährleisten.“ Es sei doch peinlich, wenn die Bürgerinnen und Bürger vor 8 Uhr, nach 18 Uhr oder am Wochenende anrufen und nur eine Bandansage ertönt „Sie rufen außerhalb unserer Servicezeiten an“. Nachzulesen im Fachdienst Service Insiders. Und im Debattenmagazin The European.
Jetzt fürchten die 115-Macher eine Prüfung über die Stiftung Warentest und geben eine entsprechende „Empfehlung“ an Bund, Länder und Kommunen heraus:
„Damit ein möglicher Test in Ihrem Servicecenter positiv verläuft, möchten wir auf Unterlagen aufmerksam machen, die Sie für vorgezogene oder kurzfristig durchzuführende D115-Schulungen ergänzend zu Ihren eigenen Schulungsinstrumenten aus der Dokumentenbibliothek heranziehen können:
Die Unterlagen D115-Handbuch Schulungen.pdf und 101031 Trainings-Coachingkonzept im D115-Verbund V0.9.doc bilden den Rahmen. Dies sei der Vollständigkeit halber erwähnt (die Anlagen schenke ich mir hier, gs).
Wir möchten auch auf das schon bewährte Mittel gegenseitiger Schulungsanrufe hinweisen, die jederzeit bilateral vereinbar sind und sich anbieten.
Wichtig ist zudem, dass der 2nd Level dafür Sorge trägt, dass trotz Urlaub- und Abwesenheitszeiten die Arbeitskörbe für Weiterleitungen so regelmäßig und
zuverlässig geprüft werden, dass der 115-Service das Serviceversprechen der 24-Stunden-Rückantwort sicher einhält…..“ Soweit die „vorbereitenden Maßnahmen“ der Verwaltung vor dem drohenden Service-Check durch die Stiftung Warentest.
Im April hatte die Stiftung schon ein wenig schmeichelhaftes Urteil abgegeben: Die Versprechen auf der eigens geschalteten Webseite http://www.d115.de klingen
vollmundig. „Zwar sind die Servicestellen nicht rund um die Uhr, sondern nur montags bis freitags von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr besetzt. Drei Viertel der
Anrufe in dieser Zeit sollen aber innerhalb von 30 Sekunden durch einen Mitarbeiter angenommen, rund zwei Drittel beim ersten Kontakt beantwortet werden. Wenn eine Anfrage weitergeleitet wird, soll der Anrufer innerhalb von 24 Stunden innerhalb der Servicezeiten eine Rückmeldung erhalten – je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf. Die Stiftung Warentest behält sich vor, die Erreichung dieser anspruchsvollen Ziele in der nächsten Zeit systematisch zu testen. Am frühen Nachmittag des ersten Betriebstages brachen jedenfalls ein knappes Dutzend Versuche, die 115 zu erreichen, nach einem kurzen Jingle und den Worten ‚Herzlich
Willkommen bei D11…‘ einer Stimme vom Band ganz unvermittelt ab. Es folgte das Besetztzeichen“, teilte die Stiftung am 14. April mit. Diese holde Stimme kann man ja auch außerhalb der telefonischen Amtsstubenzeit hören:
Das Zusammenwachsen von Internet, Fernsehen und Telefon biete den Konsumenten die Möglichkeit, unabhängig von Zeit und Ort zu kommunizieren. Er entscheide situativ, wie und wann er Unternehmen erreichen möchte. „Der vernetzte Verbraucher (und Bürger, gs) erwartet von Unternehmen, dass sie das Social Web als Dialogplattform begreifen, den Dialog transparent und offen gestalten und dort auch schnell auf Anliegen reagieren und Service-Applikationen bereitstellen, die rund um die Uhr Hilfe und Orientierung bieten.“ Jo, genau das bietet eben die 115 nicht. Diese profane Hotline sollte einfach nicht mehr auf dem IT-Gipfel thematisiert werden. Das wird langsam peinlich, Frau Merkel.
