Wenn der Tester zweimal klingelt: Merkel-Hotline #D115 im Servicestress

Ich habe mich ja nun schon einige Male mit dem Amtsstubenniveau der Behörden-Hotline 115 beschäftigt: Geöffnet von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr und natürlich kostenpflichtig. Wenn man den IT-Gipfel als Plattform für das Bürgertelefon einsetzt, dann sollte zumindest ein Hauch von Hightech enthalten sein, fordert Andreas Klug, Mitglied der Ityx-Geschäftsführung in Köln. „Es kann nicht ohne Automatisierung funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden Call Center-Agenten. Eine Vorqualifizierung der Anrufe ist unabdingbar, um Standardabfragen über Öffnungszeiten, Sperrmüllabfuhr oder dergleichen abzufangen. Das System selbst muss über mehr Wissen verfügen, um die Servicemitarbeiter an den Telefonen zu entlasten und eine ständige Erreichbarkeit zu gewährleisten.“ Es sei doch peinlich, wenn die Bürgerinnen und Bürger vor 8 Uhr, nach 18 Uhr oder am Wochenende anrufen und nur eine Bandansage ertönt „Sie rufen außerhalb unserer Servicezeiten an“. Nachzulesen im Fachdienst Service Insiders. Und im Debattenmagazin The European.

Jetzt fürchten die 115-Macher eine Prüfung über die Stiftung Warentest und geben eine entsprechende „Empfehlung“ an Bund, Länder und Kommunen heraus:

„Damit ein möglicher Test in Ihrem Servicecenter positiv verläuft, möchten wir auf Unterlagen aufmerksam machen, die Sie für vorgezogene oder kurzfristig durchzuführende D115-Schulungen ergänzend zu Ihren eigenen Schulungsinstrumenten aus der Dokumentenbibliothek heranziehen können:

Anlage 03 101031 Infokarten V1.O.doc

Anlage 04 Gesprächstechniken und Kundentypen.doc

Anlage 05.1 Verwaltungsaufbau in Deutschland.ppt

Anlage 08 101031_Schulungsfoliensatz (Sammlung) V0.9.ppt

Anlage 12 Vorlage Fehlermeldungsprozess QM.docx

Anlage 13.1 20091014_Dokumentation_SC-Prozesse V1.0.pdf

Anlage 13.2 Vereinfachter Ablauf.ppt

Anlage 14 101031 Fragenkatalog.xls

Die Unterlagen D115-Handbuch Schulungen.pdf und 101031 Trainings-Coachingkonzept im D115-Verbund V0.9.doc bilden den Rahmen. Dies sei der Vollständigkeit halber erwähnt (die Anlagen schenke ich mir hier, gs).

Wir möchten auch auf das schon bewährte Mittel gegenseitiger Schulungsanrufe hinweisen, die jederzeit bilateral vereinbar sind und sich anbieten.
Wichtig ist zudem, dass der 2nd Level dafür Sorge trägt, dass trotz Urlaub- und Abwesenheitszeiten die Arbeitskörbe für Weiterleitungen so regelmäßig und
zuverlässig geprüft werden, dass der 115-Service das Serviceversprechen der 24-Stunden-Rückantwort sicher einhält…..“
Soweit die „vorbereitenden Maßnahmen“ der Verwaltung vor dem drohenden Service-Check durch die Stiftung Warentest.

Im April hatte die Stiftung schon ein wenig schmeichelhaftes Urteil abgegeben: Die Versprechen auf der eigens geschalteten Webseite www.d115.de klingen
vollmundig. „Zwar sind die Servicestellen nicht rund um die Uhr, sondern nur montags bis freitags von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr besetzt. Drei Viertel der
Anrufe in dieser Zeit sollen aber innerhalb von 30 Sekunden durch einen Mitarbeiter angenommen, rund zwei Drittel beim ersten Kontakt beantwortet werden. Wenn eine Anfrage weitergeleitet wird, soll der Anrufer innerhalb von 24 Stunden innerhalb der Servicezeiten eine Rückmeldung erhalten – je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf. Die Stiftung Warentest behält sich vor, die Erreichung dieser anspruchsvollen Ziele in der nächsten Zeit systematisch zu testen. Am frühen Nachmittag des ersten Betriebstages brachen jedenfalls ein knappes Dutzend Versuche, die 115 zu erreichen, nach einem kurzen Jingle und den Worten ‚Herzlich
Willkommen bei D11…‘ einer Stimme vom Band ganz unvermittelt ab. Es folgte das Besetztzeichen“, teilte die Stiftung am 14. April mit. Diese holde Stimme kann man ja auch außerhalb der telefonischen Amtsstubenzeit hören:

Und noch ein Befund sollte die 115-Organisatoren unruhig machen. Das Call Center-Angebot kommt einige Jahre zu spät. „Noch vor drei Jahren entfielen auf das Telefon 80 Prozent der Kundeninteraktionen. Heute sind die modernen Kanäle auf dem Vormarsch. Die alljährliche Marktbefragung von Aspect belegt: Neue Medien wie Facebook, Twitter, Apps, Chats, Blogs oder Foren werden mittlerweile mit 56 Prozent häufiger genutzt als die klassischen Kanäle Telefon oder Post, die nur noch auf 44 Prozent kommen“, so die Studienautoren der Unternehmensberatung Mind Business in Düsseldorf.

Das Zusammenwachsen von Internet, Fernsehen und Telefon biete den Konsumenten die Möglichkeit, unabhängig von Zeit und Ort zu kommunizieren. Er entscheide situativ, wie und wann er Unternehmen erreichen möchte. „Der vernetzte Verbraucher (und Bürger, gs) erwartet von Unternehmen, dass sie das Social Web als Dialogplattform begreifen, den Dialog transparent und offen gestalten und dort auch schnell auf Anliegen reagieren und Service-Applikationen bereitstellen, die rund um die Uhr Hilfe und Orientierung bieten.“ Jo, genau das bietet eben die 115 nicht. Diese profane Hotline sollte einfach nicht mehr auf dem IT-Gipfel thematisiert werden. Das wird langsam peinlich, Frau Merkel.

6 Gedanken zu “Wenn der Tester zweimal klingelt: Merkel-Hotline #D115 im Servicestress

  1. Pingback: Studie: Wie soziale Netzwerke den Kundenservice verändern » ITyX Blog

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  3. Frank Und Frei

    Pointierter Beitrag zum Thema.

    Das Ganze ist insofern noch schlimmer als bspw

    > das Nebenziel Kosten in den Verwaltungen zu senken mit der Maßnahme nicht erzielt wird; es werden nur Planstellen umgehängt

    > die Nummer in der Öffentlichkeit nicht bekannt ist, also auch nicht genutzt wird

    > und die ausführenden Organisationen nur den politischen Willen ausführen aber den Sinn und Zwecke der Maßnahme nicht wirklich teilen

  4. tlow

    Es ist ja der eine Wahnsinn. Ich schreibe auch schon seit Monaten über D115, das seit gestern auch bei uns in Kiel freigeschaltet wurde:

    Toll finde ich auch die Tatsache, dass man sich die Mühe macht Anfragen aus fremden Funkzellen abzublocken. Also wer einen fahrradausflug macht, darf nicht mal eben was bei seiner stadt klären, weil die Gemeinde in der er sich bewegt ja nicht mitmacht!

    Bundeseinheitlich sieht anders aus – und dieses Label haben sie sich nicht verdient. Bisher kriegt man in Kiel auch Leute nach 18 Uhr an den Draht. Das Serviceversprechen soll da wohl den Service eher reduzieren? Wenn, wie in einem dringenden Fall mit einer Epdemie, das Gesundheitsamt eher dauerhaft besetzt sein sollte ist eine Bandansage wohl kaum hilfreich.

    Aber da kann man reden wie an einem Ochsen. D115 ist Fortschritt. Punkt. Argumente stören da nur. Und am Ende zahlen wir Bürger für das teure Experiment wenn es in 5 Jahren gescheitert ist. Und dann wills keiner gewusst haben.

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