Nachtrag zur 115-Servicebürokratie: Erreichbarkeit auf Amtsstuben-Niveau – IT-Intelligenz nicht vorhanden :-(

In der Pilotphase kann man die Staatshotline 115 nur von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr anrufen bei einem Minutenpreis von sieben Cent. Das verkündete vor zwei Jahren der damalige Bundes-CIO Hans Bernhard Beus vor zwei Jahren auf dem IT-Gipfel der Bundesregierung. Danach solle der Service nach Angaben des Bundes-CIO Hans Bernhard Beus zu jeder Tages- und Nachtzeit angeboten werden. Geändert hat sich noch nichts. Hier mein heutiger Test als bürokratisches Klangbeispiel:

Auf eine Automatisierung werde man verzichten. Die Bürger würden nicht gerne mit einem Sprachcomputer reden. Doch. Was nutzt mir diese bescheuerte Bandansage, wenn ich eine Standardfrage habe, die man in einer smarten Mensch-Maschine-Interaktion locker beantworten könnte? Warum hat man eigentlich die 115 auf dem IT-Gipfel vorgestellt, wenn das System keine IT-Intelligenz vorweist?

Branchenexperten gehen davon aus, dass die öffentliche Hand auf eine Kombination von persönlicher Beratung und Automatisierung nicht verzichten könne. „Wie in jedem anderen Call Center werden auch die Agenten des Bürgertelefons merken, dass es häufig wiederkehrende Fragen gibt, die sich mit einem natürlich-sprachlichen Dialogsystem sehr gut vorqualifizieren und automatisieren lassen. Damit könnten die Agenten von Standardanfragen entlastet werden und hätten auch Zeit für kompliziertere Anfragen, für die sie die Anrufer derzeitig weiterleiten müssen“, erklärt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin.

Zudem seien die Staatskassen leer – das Bürgertelefon könnte sich schnell zu einem Kostenproblem auswachsen. Mit der Weiterentwicklung von Technologie und Design bei den Sprachdialogsystemen in den vergangenen Jahren habe sich das Argument „Mensch-Mensch ist der bessere Service“ relativiert. Darüber hinaus sei es nicht nachvollziehbar, dass man beim IT-Gipfel über Future-Internet, semantische Technologien und moderne Sprachsteuerung spricht und beim 115-Projekt völlig auf intelligente Selbstbedienungstechnik verzichtet.

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