Serviceärgernis: Wenn Kundenkritik als Spam gewürdigt wird #chocri #facebook

Ich habe hier nun schon einiges über unterirdische Servicekonzepte gepostet, kritisierte unfähige Call Center-Unternehmen und mangelhafte Dienstleistungskonzepte. Aber was sich auf der Facebook-Fanseite von Chocri abspielt, ist wirklich der Gipfel der Ignoranz. Dort veröffentlichen Kunden eine Vielzahl von Beschwerden über nicht eingehaltene Liefertermine, monieren die zu späte Information über Lieferungen, die vor Weihnachten nicht erfolgen. Statt sich höflich, demütig und sachlich mit den Serviceschlampereien auseinanderzusetzen, werden unliebsame Beschwerden als Spamerei denunziert. So, liebe Chocri-Freunde, kann man mit Kommentaren von unzufriedenen Verbrauchern in sozialen Netzwerken nicht umgehen. Da solltet Ihr Euch mal ein wenig an der Community GetSatisfaction orientieren, um zu kapieren, wie sich die Meinungsbildung zwischen Unternehmen und Verbrauchern verändert. Die Zeiten der Einweg-Berieselung sind vorbei – auch wenn Ihr noch so cool wirken wollt.

Hier mein Wut-Tweet (vielleicht 2011 Wort des Jahres).

Siehe auch:
Social Media und die Einweg-Botschaften der Wirtschaft.

Vernetzte Verbraucher, gesellige Gespräche und Smart Mobs – Entscheiderforum in Perinaldo.

9 Gedanken zu “Serviceärgernis: Wenn Kundenkritik als Spam gewürdigt wird #chocri #facebook

  1. loona

    Hey,

    Also, ich habe mir das Ärgernis der Kunden auch eine Weile angesehen, blieb aber ruhig. Auch ohne Rumgemoser kam meine Bestellung an, man muss im Weihnachtsgeschäft einfach etwas Ruhe und Geduld bewahren. Auf Pakete anderer Firmen, wo ich viel früher bestellt habe, warte ich immernoch.

    Davon aber mal ab, an welcher Stelle hat denn einer des chocri-Teams etwas als Spammerei bezeichnet? Es kam einmal ein Kommentar, allerdings von einer Kundin. Das nun auf das Team zu schieben find ich einfach unfair.

    Gruß,

    Loona

  2. Hi „Loona“, Kundin oder so etwas ähnliches?
    Ich schreibe von merkwürdigen Chocri-Freunden. Zufälligerweise eine PR-Junior-Beraterin, zufällig eine TV-Produktionsfirma. Und der Kai Lehmann (auch nur ein Kunde? http://www.chocri.de/infos/das-team/) Der postet folgendes: Hui, unser Stern hängt auch 🙂

    und @Miliana das ist ärgerlich, aber jetzt die facebookseite zuzuspammen wird Deine Probleme diesbezüglich wohl kaum lösen. Das ist nunmal immer das Risiko mit personalisierten Produkten, dass es zu unvorhergesehenen Lieferschwierigkeiten kommen kann. Ich denke aber Chocri hat genügend Versuche gemacht, es wieder gut zu machen.

    Und „Loona“, auch nur eine Kundin oder ein Kunde?

    So bekommt Ihr die Kuh nicht vom Eis, so kann man nicht mit Kunden umgehen. Das stinkt nach WeTab-Methoden: http://gunnarsohn.wordpress.com/2010/10/05/wedeppen-und-die-demut-des-dilettanten/

    Und schau Dir doch mal aktuell die Facebook-Postings an. Da sind noch viel schärfere Kommentare zu lesen.

    Kleine Auswahl: Katja Schmied: ‎!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Ich bin stinksauer!!!!!!!!!!!!!!!!!! Nun muss ich mir trotz zugesicherten Liefertermins ( ! ) nun sooo KURZFRISTIG noch Gedanken altenative Geschenkideen machen??? Ich habe sehr rechtzeitig, sehr viel Geld in eine Weihnachsbestellung investiert weil ich einen Fernsehbeitrag über euch gesehen habe! Werbung habe ich für euch auch gemacht, über facebook. Ich habe einen zugesicherten Liefertermin per mail bekommen, mein Geld ist längst abgezogen und nun bekomme ich HEUTE eine Mail dass nun die Weihnachtstafeln nicht zu Weihnachten da sind??? Frechheit auch dass ich bis HEUTE 18 Zeit habe mir noch Alternativen auf der Seite zusammenzusuchen, Frechheit! Ich bestehe (!) auf meine Ware auf die ich laut der agb´s ein Recht habe! Aber dass bekommt ihr noch per mail in Schriftform! Stinksauer Katja

    Annalena Fries Also ich warte auch immernoch sehnsüchtig auf die Schokolade. 40% der DHL-Sendeverfolgung sind dann doch abgeschlossen…naja es sind noch 3 Tage und ich bin echt enttäuscht…heute solle sie spätens ankommen…ich bin gespannt ob das mit Heiligabend noch was wird! Wenn nicht, dann bin ich echt noch mehr enttäuscht, weil es eigentlich ein schönes Weihnachtsgeschenk werden sollte.

    Lauri Niemann Sagt wieso bekomme ich hier das Gefühl, dass erst etwas mit der Lieferung geschieht, wenn man sich hier beschwert?! Ich habe meine Tafeln auch am 4.12. bestellt und soll sie jetzt nicht mehr vor Weihnachten erhalten! Und ich finde es echt nicht in Ordnung, wenn hier andauernd von euch geschrieben steht, dass ihr die Leute an den Kundenservice weiterleitet um dann ihre Bestellungen zu erfüllen, anstatt das Ganze der Reihe nach abzuarbeiten! Ich möchte meine Tafeln gern weiterhin haben, könnt ihr mir denn versichern, dass sie noch im Dezember ankommen? Ich wollte meinem Freund gern etwas Besonderes Heiligabend unter den Baum legen, aber das habt ihr mir ja deutlich vermasselt. Vielen Dank…

    Helene Fischer ‎16.12. war mein zugesicherter Liefertermin. Am 16. Mail geschrieben. Keine Antwort. Am 20.12. angerufen. Schokolade (Weihnachtsgeschenk für meine Kunden) sei nicht lieferbar. Eine Mail wäre doch hilfreich gewesen. Bin gespannt, wann es das bereits gezahlte Geld zurück gibt….

    Mél Morgenroth Auch ich bin entäuscht sehr sogar. Erst war der 15.12 als Liefertermin zugesichert (hab ja auch extra dafür bezahlt) dann der 20. so nun ist der 21. morgen fahre ich in die Heimat wohl OHNE Schokolade von euch. Diese wären Geschenke für meine Geschwister gewesen.
    Ich werde nicht mehr bei euch bestellen und weiter empfehlen kann ich euch auch nicht denn euer „Sevice“ ist wirklich nicht empfehlenswert.

    Soweit die Kundenkommentare. Soll ich weitere posten, Loona?

  3. Jedes Unternehmen lebt von der Loyalität seiner Kunden. Und loyale Kunden akzeptieren in einem bestimmten Rahmen auch Fehlleistungen. Wenn die Beziehungsebene stimmt, ist – fast – alles erlaubt. Vorausgesetzt das gewünschte Ergebnis ist in Reichweite 🙂

  4. Kai hatte an dem Tag Nachtschicht und hat Schokoladentafeln hergestellt. Wie alle unsere Mitarbeiter vor Weihnachten in 4 Schichten rund um die Uhr 7 Tage in der Woche. Aber viel Spaß noch beim Verschwörungen ausdenken, lassen Sie nächstes mal bloß bitte unsere Mitarbeiter aus dem Spiel.

    Michael Bruck

  5. Pingback: Elschys Sicht der Dinge » Blog Archive » Chocri Bestellung – Was für ein Desaster

  6. Es geht nicht um Verschwörungen, sondern um einen wenig souveränen Umgang mit Kritik. Smart Service sieht anders aus. Aber das ist ja Ihre Entscheidung, Herr Bruck.

  7. Melanie

    Tolle Idee, aber inakzeptable Lieferzeiten – wir haben vor 1 1/2 Monaten bestellt, also rechtzeitig vor Weihnachten und bis heute (11.1.) ist noch keine Ware da. Statt dessen laue Ausreden vom Kundenservice…
    Nie wieder!

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