Defekter Kundenservice und das Alzheimer-Syndrom der Call Center

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So könnte man die These auf die Spitze treiben, wenn Experten der Call Center-Branche behaupten, Kunden würden den persönlichen Kontakt mit Agenten an der Hotline bevorzugen. Das ist ausgemachter Mumpitz. Mir sind die auswechselbaren Hotline-Mitarbeiter völlig wurscht. Die Telefonate verlaufen in der Regel nach dem Alzheimer-Prinzip. Egal, wie häufig ich bereits zu einem Servicefall angerufen habe – nehmen wir mal an, meine DSL-Leitung ist platt – kann ich das jedem „Telefonpartner“ immer wieder neu schildern. Die erinnern sich an gar nichts – so viel zum Thema Multi-Channel-Management.

Unternehmen verursachen die Serviceanrufe in der Regel doch selbst – mir bleibt häufig gar keine andere Wahl: Der Webservice ist miserabel, das Shop-System funktioniert nicht, die Abrechnung läuft falsch, E-Mails werden nicht beantwortet, Facebook oder Twitter werden ernst genommen und, und, und. Stephan Pucker, Geschäftsführer von Ad Scopum, hat den Call Center-Mythos schön auseinander genommen. Hier die pdf-Datei des Vortrages auf den Voice Days plus in Nürnberg: The Best Service is No Service_Pucker

Warum muss man das gute alte Telefon als Kunde bedienen:
Weil eine Hilfe beim Bestellprozess notwendig ist, die Lieferung sich verspätet, ohne Rückfrage ein veraltetes Betriebssystem ausgeliefert wird, Upgrade-Informationen falsch laufen, die Registrierung und Bestellung auf der Website viel zu umständlich ist, eine Upgrade Registrierung fehlgeschlagen ist, ein zugesagter Rückruf vom Kundenservice nicht erfolgt, die Notifikation der Upgrade Verfügbarkeit fehlgeschlagen ist, das Upgrade selbst nicht funktioniert: „Viele Kundenkontakte sind in Wahrheit ‚Defekte'“, so die richtige Analyse von Pucker.

Wenn es gut läuft, wie in der Regel bei Amazon, besteht kein Grund für einen so genannten Service-Kontakt.

3 Gedanken zu “Defekter Kundenservice und das Alzheimer-Syndrom der Call Center

  1. Call Center haben seit jeher Reperatur-Charakter. Fehlerhafte Prozesse werden durch Call Center Mitarbeiter wieder korrigiert. In einigen Unternehmen gelingt selbst das nicht. Würde man die Wurzeln des Übels bekämpfen -sprich die Prozesse auf Null Fehler trimmen, wäre manches Call Center überflüssig. Eine schöne Vorstellung, die leider wohl noch eine Zeit Illusion bleiben wird. Die Lernfähigkeit in den Service- und Vertriebsabteilungen ist nicht besonders hoch ausgeprägt. Wie ist es sonst zu erklären, dass Ansätze wie Lean Management, TQM oder Six Sigma nicht ernsthaft umgesetzt werden, Nicht die Call Center sind das eigentliche Problem sondern deren Auftraggeber.

  2. Da hast Du vollkommen recht, Harald. Die Call Center und deren Mitarbeiter sind nicht das Problem. Die stehen am untersten Ende der Nahrungskette und müssen die Fehler des Top-Managements ausbaden, die das einfach nicht ernst genug nehmen!

  3. Pingback: Servicebranche weiß nicht, was Kunden denken – Alzheimer-Syndrom statt personalisierte Dienste | Ich sag mal

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