Unternehmen und das Mailbox-Pingpong

Ein Blick in die Büros deutscher Unternehmen bringt es immer wieder zum Vorschein – die Kommunikation findet per Telefon, Fax und E-Mail statt. „Das ist nicht wirklich schlimm, aber höchst unproduktiv. Die wertvolle Arbeitszeit wird mit Anrufversuchen bei Kunden, Kollegen oder Lieferanten verschwendet, die aber gar nicht an das Telefon zu bekommen sind, sondern den ‚Kollegen Anrufbeantworter‘ arbeiten lassen. Der nächste Anrufversuch landet dann auf der Mailbox des Mobiltelefons des ersehnten Gesprächspartners und auch unter der nächsten Rufnummer ist nur eine Maschine erreichbar, die nicht wirklich den Grund des Anrufes versteht und schon gar nicht das gerade anliegende Problem lösen kann“, schreibt Detlev Artelt in seinem Blog. (Vor ein paar Monaten hatte ich ihn zum Thema Unified Communications interviewt – siehe oben).

Das Mailbox-Pingpong gehe mit den Rückrufen der Kunden oder Kollegen in die nächste Runde. Ein unnötiges Geduldsspiel, moniert Artelt. Die vielen E-Mails oder SMS-Aussendungen mit der Mitteilung „Ruf mich bitte zurück“ seien nervig und überflüssig. „Das Nicht-Kommunizieren kann einen erheblichen Teil der Wirtschaftlichkeit des Unternehmens vernichten. Viel schlimmer ist dabei, dass andere Länder uns vormachen wie es besser, schneller und somit deutlich effektiver geht. Die technikaffinen Asiaten nutzen immer mehr das Internet und die damit verbundenen neuen Hilfsmittel für ihre Kommunikation und sind so einfach schneller“, weiß der Technologieexperte.
Eine essentielle Funktion sei das Management der eigenen Verfügbarkeit. „Der Zustand der verschiedenen Kommunikationsgeräte und der Anwesenheitsstatus in einer bestimmten Community im Internet wird aktiv ermittelt und gesteuert“, sagt Artelt.

Über intelligente Systeme kann man darstellen, ob der Ansprechpartner gerade telefoniert, welche Termine anstehen und wann man am besten erreichbar sei. „Wird so ein Präsenz-Management im Unternehmen genutzt, ist mit einem Blick ersichtlich, ob jemand gerade zu sprechen ist, also ob sich die Anwahl seiner Rufnummer lohnt oder ob, laut der Info aus dem Kalender, diese Person vielleicht erst ab 14 Uhr verfügbar ist. Dabei ist der Status der Verfügbarkeit keinesfalls mit einer Anwesenheitskarte oder der guten alten Stempelkarte zu vergleichen, denn der Präsenzstatus ist eine flüchtige Information die nicht protokolliert wird. Aus Sicht des Nutzers ergibt sich so die Möglichkeit, die eigene Erreichbarkeit ordentlich zu steuern und die notwendigen Zeiträume für konzentriertes Arbeiten zu schaffen. Möchte man etwa einen ausführlichen Bericht, eine Zusammenfassung oder ein wichtiges Angebot erstellen, braucht man dazu Ruhe und nicht ein ständig klingelndes Telefon. Mit einem Klick auf den eigenen Präsenzstatus wird dieser für eine Stunde oder länger auf ‚Bitte nicht stören‘ gesetzt, was von nun den wichtigen Kontaktpersonen, dem zentralen Telefondienst und allen Messaging Diensten übermittelt wird“, führt Artelt aus.

Impulse für modernere Kommunikationstechnologien kommen nach Ansicht von Johannes Nowak, Business Development Manager des Berliner ITK-Spezialisten Aastra, aus dem privaten Umfeld. „Viele Menschen nutzen in ihrer Freizeit schon Dienste wie Instant Messaging, Kollaborationstools, Video-Telefonie oder Präsenzanzeigen und fragen sich, warum es diese Funktionen nicht auch im eigenen Unternehmen gibt. Der Weg zur Geschäftstauglichkeit ist aber mitunter weit. Es gibt unterschiedliche Einflüsse und Restriktionen, die man dabei berücksichtigen muss. Beispielsweise müssen ältere Mitarbeiter mit einem anderen technischen Hintergrund mit einbezogen werden. Oder aber es gibt im Unternehmen eine nicht für alle Dienste ausreichende Infrastruktur mit einer Laufzeit von vielen Jahren“, sagt Nowak. Interessant seien vor allen Dingen Web-Dienste, die die direkte Kommunikation mit Kunden ermöglichen und verbessern. Beispielsweise Web-Chats. Artelt geht davon aus, dass sich vor allen Dingen intuitiv und visuell steuerbare Technologien durchsetzen werden: „Die Vereinheitlichung der Kommunikation verändert die Arbeitswelt. Aber dazu muss in deutschen Unternehmen ein Umdenken stattfinden.“

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