Schopenhauer, Call Center und die Kunst des guten Gesprächs

Vereinsamung am Telefonapparat, wie von Sangeskünstler Max Raabe beklagt, muss nach Ansicht der Ordensbrüder der Call Center-Branche nun wirklich nicht sein. Der Mensch bevorzugt schließlich das Gespräch mit Seinesgleichen. „Echte“ Dialoge von Mensch zu Mensch, wie sie am Telefon stattfinden, könne man nicht durch E-Mail, Chat, SMS oder automatisierte Services ersetzen. Es fehle das Unmittelbare, die Emotion, das Zwischenmenschliche. Reine „Sende-Medien“ könnten das nicht vermitteln. „Viele Probleme lassen sich ‚von Mensch zu Mensch‘ halt einfacher und unkomplizierter klären als in zehn E-Mails. Deswegen ist der ‚Faktor Mensch‘ im Kunden- und Servicedialog der Zukunft auch weiterhin das wichtigste Glied in der Kette! Und mal Hand aufs Herz: Wer will schon mit einem Roboter telefonieren, um mit diesem Fragen zur Rechnung zu klären“, fragt sich ein Experte, der die Kunst der telefonischen Konversation pflegt. Wer sich einsam wähnt, sollte sich also nicht scheuen, mit den klassisch geschulten Rhetoren des Kundendienstes ein wenig zu plaudern.

Wie erfrischend und erheiternd das sein kann, schilderte mir ein Leser meines Blogs in einer E-Mail als Reaktion auf den Beitrag „Witwe Bolte, Social Media und die Zukunft der Call Center“.

Ein Versicherungskonzern schickte ihm den üblichen Zwischenbescheid über den Stand seiner betrieblichen Direktversicherung. Mit dem kleinen Schönheitsfehler, dass seine Gattin im Falle seines Ablebens als bezugsberechtigte Person plötzlich einen völlig neuen Namen trug. Da liegt es doch nahe, dass man seiner Irritation, Verwunderung und Verunsicherung im direkten Gespräch mit einem real existierenden Versicherungsmenschen Ausdruck verleihen möchte. Gesagt, getan. Nach der üblichen Wartezeit und der trickreichen Eingabe einer mehrstelligen Versicherungsnummer meldete sich ein holdes Wesen am anderen Ende der Leitung und war bereit, folgenden Dialog mit dem Leser meines Blogs zu führen:

„Schönen guten Tag, mein Name ist Arthur Schopenhauer (Anmerkung von mir: Name wurde auf Wunsch des Lesers geändert), in Ihrem letzten Zwischenbescheid zu meiner Rentendirektversicherung ist ihnen …

Call Center-Dame des Versicherungskonzerns (fortan abgekürzt mit „Agentin“): Sagen Sie mir mal ihre Versicherungsnummer!

Schopenhauer: Die hab ich doch gerade schon dem Telefoncomputer diktiert.

Agentin: Das heisst ja nicht, dass ich die jetzt hab! (Experten nennen das Multichannel-Management, Einschub von mir)

Schopenhauer: 1852 Acc.No. 10863

Agentin: Und?!

Schopenhauer: Ähm, ja , Sie haben meine Frau, Versicherungsbegünstigte, auf Seite 2 Ihres Schreibens falsch geschrieben. Da steht jetzt „Hegel“ statt „Schopenhauer“. Könnten Sie meine Ehefrau bitte zukünftig wieder so schreiben wie im ursprünglichen Versicherungsschein.

Agentin: Kann ich nicht ändern. So was MÜSSEN sie schriftlich einreichen!! (die Call Center-Branche sorgt also auch für eine Renaissance der Briefkultur….)

Schopenhauer: Äh, wie Bitte?! Ich MUSS gar nichts! Schon gar nicht, wenn der Versicherungskonzern einen Fehler gemacht hat. Schließlich habe nicht ich, sondern der Versicherungskonzern – warum auch immer – beschlossen, den Namen meiner Frau anders als im Versicherungsschein zu schreiben. Ergo weiss ich auch nicht, warum ich zur Korrektur Ihres Fehlers Briefe verfassen und zur Post tragen soll.

Agentin: Ja da könnte ja jeder kommen! (wortwörtlich)

Schopenhauer: Wie wäre es denn, wenn Sie sich mal flugs die Original-Police aufrufen. Da steht drin, wie sich meine Frau schreibt und das können Sie dann einfach in meinem Datensatz ändern.

Agentin: Das geht nicht. (Punkt !!!)

Schopenhauer: Ja, wie jetzt?! Sie sitzen im Kundenservice und sind nicht in der Lage anhand der zweifach abgefragten Versicherungsnummer meine Akte aufzurufen.

Agentin: Nö.

Schopenhauer: Hallo! Wollen Sie mich veralbern?!? (könnte auch sein, dass ich etwas lauter „verarschen” gesagt habe)

Agentin: Das MÜSSEN sie schriftlich einreichen ! ! !

Schopenhauer: So, jetzt verbinden Sie mich bitte mal mit Ihrer Beschwerdestelle…

Agentin: Beschwerden MÜSSEN sie ebenfalls schriftlich einreichen ! ! ! (siehe oben, Förderung der Briefkultur)

Schopenhauer: Dann möchte ich, dass mich Ihr Chef umgehend zu diesem Thema anruft. (so bleibt man im Gespräch)

Agentin: Ja ist gut. (Klang zweifelsohne nach leck mich am Arsch, du blöder Kunde!)

Nachdem Schopenhauer logischerweise keinen Rückruf bekommen hat, rief er erneut beim Versicherungskonzern an: Mit dem sofortigen und unmissverständlichen Hinweis, dass Schopenhauer gerne die Beschwerdeabteilung gesprochen hätte. Die Reaktion auf diesen Hinweis war verblüffend. Der neue Gesprächspartner, nennen wir ihn Agent, war spontan scheißfreundlich. Zwar bestätigte auch der Agent, dass man bei seinem Versicherungskonzern Beschwerden tatsächlich nur schriftlich einreichen könne — auch solche über das Ansinnen, Beschwerden nur schriftlich einreichen zu können. Nichtsdestotrotz erklärte er sich ohne zu zögern bereit, den Namen meiner bezugsberechtigten Frau direkt im PC (!!!) zu ändern. Von meinem Wunsch nach Rückruf war übrigens in der elektronischen „Akte“ von Schopenhauer nichts vermerkt.

Schopenhauer ist gespannt, ob die versprochene Bestätigung per E-Mail kommt.

Recherchen von Schopenhauer haben übrigens ergeben, dass weder die „Kundenberater“ noch die leibhaftigen Gebietsleiter des Versicherungskonzerns auf ein Dokumentenmanagement-System zugreifen können. Versicherungsscheine sind nicht digital aufrufbar. Schriftverkehr ist nicht der Versicherungsnummer zugeordnet. Und „Kontoauszüge” über geleistete Raten erhält man nur nach finalem Einschalten der BaFin – mit acht Monaten Bearbeitungszeit, dafür aber ohne jede Prüfung durch die BaFin.

Die Agentin und der Agent sind nach Ansicht von Schopenhauer die wahren Meister der Lebenskunst. Sie vermitteln praktische Klugheit und die Erkenntnis, dass jede Ordnung und Organisation sich als Schein erweisen. Sie bilden das fortwährende Trugbild der Existenz, die unvermeidliche Blendung, die jeden Lebensentwurf und jede Lebensaufgabe mit der Illusion einer Bedeutung versieht. Das Kundenleben, so die Call Center-Philosophen, besteht aus Entbehrung, Elend, Not, aus Kummer und Sorge, Anspannung und Ehrgeiz, Mühe und Schmerz.

Siehe auch:
Dumme Kundeninteraktion – Wie miserabel orchestrierte Technologien den Service verschlechtern.

Nachtrag: Der Dialog mit der Agentin ist keine Fiktion! Philosophiestudenten sollten sich allerdings nicht die Mühe machen, die Gesprächsnotizen im Hauptwerk, in den Tagebüchern oder im Altersopus „Senilia“ von Schopenhauer zu suchen. Sie werden es nicht finden. Die Gesprächsnotizen sind erstmalig und exklusiv in meinem Blog veröffentlicht worden. Ergänzungen der Schopenhauer-Bibliographie können selbstverständlich mit Quellenangabe vorgenommen werden!

Call Center-Berater, die Social Media als weiteren Kommunikationskanal neben dem Telefon ansehen, rate ich zur Lektüre des Beitrages „Narrensicheres Geschäftsmodell, kostenlos abzugeben“. Es ist wirklich sehr einfach zu erlernen und verfolgt die Strategie „Berater-Berater“.

7 Gedanken zu “Schopenhauer, Call Center und die Kunst des guten Gesprächs

  1. riebiesel

    Tja – so ist das offensichtlich bei der Mehrheit der Contactcenter. Ruf x-mal an und du bekommst x+1 unterschiedliche und teils widersprüchliche Aussagen.
    Auch meine rein subjektive Beobachtung legt nahe das sowohl die kommunikativen Skills der Agenten/innen nicht ausreichen geschult, gefördert werden als auch das das Arbeiten in der Hotlien ja eigentlich toll ist – wären da nicht diese lästigen Anrufer.

    Als wer der in der Branche nicht nur etwas drin steckt kann ich es nur weiter empfehlen Schopenhauer zu lesen! Und ich hoffe das nicht auch Franz Kafka als bald seine Erfahrungen hier kund tun muss. Das wäre mir dann doch zu heftig!

  2. Rolf Lohrmann

    Hallo Gunnar,

    nettes Beispiel. Es stützt nur leider Deine Argumentation in keiner Weise. Sollte es wahrscheinlich aber ja auch nicht, sondern nur unterhalten, oder? Die Beispiele für katastrophale Performance von automatisierten Systemen sind ebenso legendär. Man denke nur an die automatische Fahrplanauskunft der Deutschen Bahn. Ein Klassiker!
    Näheres unter http://qualitycube.de/zkd/?p=173

  3. Das Beispiel Deutsche Bahn hat ja nun einen langen Bart. Und wenn die Unternehmen wenig in moderne Systeme investieren, funktionieren die Sprachcomputer halt schlecht. So ist nach Angaben von Professor Wahlster vom DFKI jedes zweite System in Deutschland wohl totaler Schrott, da die Technologien teilweise zehn Jahre oder mehr auf dem Buckel haben. Siehe: http://gunnarsohn.wordpress.com/2009/10/09/sind-sprachcomputer-schrott-eure-erfahrungen-interessieren-mich/

    Stell Dir vor, Du müsstest noch mit einem zehn Jahre alten Handy herumhantieren, dann erkennst Du, dass die so viele beschriebene Multichannel-Kommunikation über E-Mail, Web, Self Service und Sprache eben nicht funktioniert, weil es an smarten Systemen mangelt. Die Kunden wünschen guten Self Service – siehe Bankautomaten, Auskunft, Reisebuchung, E-Commerce etc. Gespräche mit Call Center-Agenten wünschen sich die wenigsten.

    Komisch ist der obige Call Center-Dialog, da hast Du recht. Die Realität überholt eben häufig die Satire.

  4. Ach welch herrlich amüsante Geschichte – und wieviele haben sowas schon erlebt, in der ein oder anderen Form. Elende Servicewüste.

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