Warteschleifen: Die Hälfte seines Lebens, wartet der Hotline-Kunde vergebens

Schon vor rund vier Jahren kritisierte Bundeskanzlerin Angela Merkel den mangelhaften Service von Hotlines und drohte der Call Center-Branche mit gesetzlichen Regelungen. Da sich die Beschwerden von Verbrauchern über lange Wartezeiten häufen, wollte der Gesetzgeber eingreifen. Umfragen belegen, dass rund 76 Prozent der Kunden in Deutschland frustriert sind über die langen Zeiten, die sie Warteschleifen verbringen müssen. 95 Prozent geben zu Protokoll, lieber zurückgerufen zu werden als lange zu warten.

Nach einem Bericht der FAZ will Bundeswirtschaftsminister Rainer Brüderle mit dieser Misere über eine Änderungen des Telekommunikationsgesetzes aufräumen. Das Warten hat nun wohl endlich ein Ende: Warteschleifen dürfen bei teuren Service- und Mehrwertdiensterufnummern künftig nur eingesetzt werden, wenn der Angerufene die Kosten der Warteschleife trägt“, sagte Brüderle der F.A.Z. In dem Entwurf heiße es, dass Warteschleifen für kostenpflichtige Servicenummern nur noch eingesetzt werden dürfen, wenn der Anruf einen Festpreis kostet oder wenn der Angerufene – also der Serviceanbieter selbst – die Kosten während der Wartezeit trägt. Über den Festpreis des Anrufs muss der Anrufer zu Beginn informiert werden. „In der Begründung zu dem Referentenentwurf heißt es, die Serviceleistung beginne erst, wenn das Anliegen des Anrufers tatsächlich bearbeitet wird, und nicht schon während der Wartezeit. Der Einsatz von Warteschleifen werde deshalb bei Sonderrufnummern ‚nur noch eingeschränkt erlaubt sein“, so die FAZ.

Einen Sonderweg beschreitet Deutschland mit diesem neuen Regelwerk nicht. In vielen Ländern ist für die Verbraucher der Service-Anruf kostenlos. In Deutschland muss der Kunde in der Regel durchschnittlich zwölf Cent pro Minute zahlen. Generell sollte in der Wirtschaft darüber nachgedacht werden, Serviceanrufe ohne Telefongebühren zu etablieren. Dann werden diese Anrufe zu einem Kostenfaktor für Unternehmen und man würde sich intensiver darum bemühen, die Prozessketten zu optimieren und die Vermittlung zu kompetenten Call Center-Agenten sicher zu stellen. Betriebswirtschaftlich ist es gewaltiger ein Unterschied, ob man Kunden an der Hotline schnell bedient oder ob er fünf Minuten in einer Warteschleife hängt und dadurch die Anrufkosten nach oben schießen.

2 Gedanken zu “Warteschleifen: Die Hälfte seines Lebens, wartet der Hotline-Kunde vergebens

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  2. Fritz Goergen

    Wer seine Versicherung gegen was auch immer anruft, wird ebenso abgezockt. Warum muss der Kunde Beitragszuschläge bezahlen, wenn er mit seiner Versicherung spricht?

    Kostenfrei kann man auch seine Dienstleister nicht sprechen, bei denen man doch ohnehin jeden Monat zahlt!

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