Unter dem etwas sperrigen Titel „Die Orientierungsleistung technischer Internetaggregatoren aus Nutzersicht. – Eine Befragung der Nutzer von rivva.de” untersucht Markus Bertling für eine Magisterarbeit am Institut für Kommunikationswissenschaft der WWU Münster neue Formen der Informationsvermittlung. Genauer: Wie wird die technische Vermittlung von Informationen über Dienste wie rivva.de genutzt? Habe bereits teilgenommen. Bin gespannt auf die Ergebnisse und werde natürlich darüber berichten. Wer mitmachen möchte, hier geht es zur Umfrage, die rund 15 Minuten dauert.
Monat: Mai 2010
Call Center und der Stress für Kunden
Gut, dass es noch Fachdienste für Kundenservice gibt, die sich kritisch mit den Leistungen von telefonischen Diensten auseinandersetzen. Dafür sorgt der Call Center Experts-Herausgeber Günter Greff, Veteran und Pionier der Branche für Direktmarketing. Ein wenig Stoff liefere ich in fast jeder Ausgabe. Diesmal geht es um das so genannte Multichannel-Management – also unterschiedliche Kontaktkanäle, die der Kunde im Service in Anspruch nimmt.
Ich informiere mich über ein Produkt im Web, bestelle etwas über das Telefon, fasse per Mail nach und beschwere mich später in Briefform. In der Regel bricht dann der Kundendienst der meisten Firmen zusammen – mir ist jedenfalls noch kein Unternehmen aufgefallen, dass in der Lage ist, eine perfekte Integration auf die Beine zu stellen. Also ein Kundendienst aus einer Hand. G.Sohn_CCE0510 (1) Neun von zehn Unternehmen sind dazu nicht in der Lage, obwohl das Thema nun seit Ewigkeiten auf Fachkonferenzen als Selbstverständlichkeit präsentiert wird.
Professor Kruse und seine Firma nextpractice: Wichtige Hinweise für weitere Recherchen zur FAZ-Gegenrecherche
Mein Beitrag „Zwischen Luftgitarren und Zauberberg: FAZ-Ostfriese Reents zerstückelt den Netzwerk-Experten Professor Kruse“ hat doch einiges ans Tageslicht gebracht, um die Qualität der Recherche des FAZ-Literaturredakteurs zu überprüfen. So schreibt der ehemalige Mitarbeiter Dr. Thomas Gebel von nextpractice, der für Kommunikation und Information verantwortlich war:
„Als ehemaliger langjähriger nextpractice-Mitarbeiter möchte ich kurz folgende Fakten sicherstellen. Die von Reents erwähnten vermeintlichen Kunden sind reale Kunden. Es lassen sich für jedes der erwähnten Unternehmen Projekte und Ansprechpartner (Projektnehmer) rekonstruieren – auch wenn sie vielleicht schon nicht mehr für das damals beratene Unternehmen tätig sind. In einer Minderheit der Fälle haben die hausinternen Publikationen auch explizit über Teilaspekte der Projekte berichtet. Einige dieser Beiträge befinden sich für jeden les- und recherchierbar auf der np-Homepage. Eines der Projekte – die IdeenWerkstatt auf dem Thyssen-Krupp-Ideenparks 2008 in Stuttgart, schon in den neun Tagen ihres stattfindens für jedermann offen – wurde sowohl von ThyssenKrupp-Chef Ekkehart Schulz als auch von dem damaligen Außenminister Frank-Walter Steinmeier besucht.
Das erwähnte Vernetzungsprojekt im EU-Parlament hat real stattgefunden. Teilgenommen haben eine Reihe von Parlamentariern, deren Mitarbeiter sowie viele NGO-Klima-Aktivisten. Gastgeber war das Ökosoziale Forum Europa ÖSFE), anwesend war zum Beispiel deren Vorsitzender und Ex-EU-Kommissar Franz Fischler. Teilnehmende EU-Abgeordnete waren etwa der Schwede Anders Wijkmann (EVP), Jo Leinen (SPE-SPD), ein Vertreter der schwedischen Linkspartei und eine britische Grüne. Die Teilnehmerliste kann beim ÖSFE angefordert werrden. Die Ergebnisse des Workshops flossen über mehrere Verdichtungsschritte in das Abschluss-Memorandum ein. Ich war persönlich während der ganzen Veranstaltung anwesend. Die Repertory-Grid-Methode – übrigens in der Tat eine qualitative – ist durchaus wissenschaftlich erforscht. Referenzen zur Methode, Validität etc. siehe Kruse, P., Dittler, A. & Schomburg, F. (2007). nextexpertizer und nextcoach: Kompetenzmessung aus der Sicht der Theorie kognitiver Selbstorganisation. In Erpenbeck, John/Rosenstiel, Lutz von (Eds.): Handbuch Kompetenzmessung, 515-543. Stuttgart: Schäffer-Poeschel. Das Buch ist im Handel erhältlich“, so die Mitteilung von Dr. Gebel. Hier werden also endlich Namen genannt, die man befragen kann zu den Projekten der Firma von Professor Kruse. Eine Möglichkeit, die der FAZ-Artikel nicht bietet.
Auszug: „Mit nextexpertizer äußern sich die Befragten in eigenen Worten und vollkommen frei über den Gegenstand der Untersuchung. Zur Erhebung der Aussagen, die vom Interviewer direkt in einen Computer eingegeben werden, verwendet nextexpertizer das psychologisch robuste Prinzip des assoziativen Paarvergleiches. Obwohl es sich bei nextexpertizer um eine qualitative Methode handelt, bietet das Tool alle Möglichkeiten eines quantitativen Verfahrens: Mit nextexpertizer können beliebig viele Interviews mathematisch miteinander in Beziehung gesetzt, ausgewertet und in dreidimensionalen Grafiken anschaulich dargestellt werden. Je nach Zielrichtung einer Befragung werden bis zu 30 Vergleichselemente wie z.B. Personen, Abteilungen, Marken oder Produkte vorgegeben. Diese individuell entwickelten Elemente werden paarweise miteinander verglichen, assoziativ beschrieben und anschließend bewertet. Dieser Vorgang wird mit immer neuen Paarbildungen so lange wiederholt, bis der Befragte aus seiner Sicht alle wesentlichen Aspekte geäußert hat. So entsteht eine Matrix aus vorgegebenen Vergleichselementen und frei genannten Beschreibungsdimensionen, die das individuelle Bewertungsmuster des Befragten widerspiegelt. Aus der erzeugten Matrix lässt sich unmittelbar nach Abschluss eines Interviews ein mehrdimensionaler Bedeutungsraum berechnen (Single-ESA), der die persönliche Sichtweise des Befragten anschaulich und vergleichbar macht. In der Gruppenauswertung wird über speziell entwickelte Algorithmen ein Gesamtbedeutungsraum (Multi-ESA) berechnet, der einen Zugang zu dem intuitiven Bewertungsmuster der befragten Gruppe ermöglicht und vielfältige Detailanalysen zulässt. Die Originalbeschreibungen und gebildeten Themencluster bleiben in der Auswertung und Ergebnisdarstellung erhalten“, soweit der Broschürentext. Größe und Güte einer Stichprobe sind nicht die einzigen wichtigen Standards für empirische Untersuchungen. Hierzu könnte sich ja noch einmal die ZDF-Medienforscherin Ursula Dehm äußern. Und wenn wir schon bei Methodenkritik sind, habe ich für Frau Dehm noch ein kleines Schmankerl über die Dummheiten bei der Erhebung der Einschaltquoten:
Die so genannte „werberelevante Kernzielgruppe“ der 14- bis 49-Jährigen ist ein Marketing-Mythos des Privatsenders RTL. Das enthüllte der frühere RTL-Vermartungschef Uli Bellieno gegenüber der NDR-Sendung Zapp schon im vergangenen Jahr. Große Auswirkungen hatte das bislang nicht: „Schaut man sich die einschlägigen Fachzeitschriften an, steht bei der Veröffentlichung der Fernsehquoten immer noch die Altersabgrenzung im Vordergrund“, kritisierte Hans-Joachim Strauch, Geschäftsführer des ZDF-Werbefernsehens, auf dem Deutschen Handels-Werbekongress in Düsseldorf. Das Ganze war ein Vermarktungstrick von Helmut Thoma. Der damalige RTL-Chef habe es mit seiner Eloquenz geschafft, diese Zielgruppe im Markt zu verankern, berichtet Zapp: „Die Kukidents überlasse ich gern dem ZDF“, so der legendäre Ausspruch des Österreichers.
Eine Änderung der Einschaltquoten-Messung ist mir bislang nicht aufgefallen…..
Zwischen Luftgitarren und Zauberberg: FAZ-Ostfriese Reents zerstückelt den Netzwerk-Experten Professor Kruse
Wer Kritik an den „Internet-macht-Gehirn-weich“-Thesen des FAZ-Herausgebers Frank Schirrmacher äußert und zu den exponierten Persönlichkeiten der Netzwerk-Ökonomie zählt, muss mit empfindlichen Rundumschlägen der FAZ-Feuilletonisten rechnen. Den Anfang machte das FAZ-Dossier „Deutsche Blogger“, das nur so vor Häme triefte und nun trifft es den Psychologie-Professor Peter Kruse. Er hatte es im Interview mit der Süddeutschen Zeitung gewagt, einige zentrale Aussagen des Schirrmacher-Buches Payback in Frage zu stellen – ohne Polemik, ohne Schaum vorm Mund und ohne unter die Gürtellinie zu schlagen: „Herr Schirrmacher begeht in seinem Buch einen erstaunlichen Denkfehler durch die Einseitigkeit der von ihm gewählten Perspektive: Er betrachtet die digitale Welt ausschließlich aus dem Blickwinkel einer Person, die das Geschehen als distanzierter und bewertender Beobachter erlebt. Wer sich nicht selbst in den Netzwerken bewegt und sie als eine schwer zu ertragende Kakophonie empfindet, der fühlt sich logischerweise schnell überfordert und vielleicht sogar aggressiv belästigt. Mit seinem Buch outet sich Herr Schirrmacher als fremdelnder Netzwerk-Besucher, als Zaungast, der einer wilden Party gleichermaßen neugierig wie irritiert aus der Ferne zuschaut“, so Kruse.
Auf nahezu jeder Seite von „Payback“ spüre man das Unwohlsein des Autors angesichts des realen oder befürchteten Kontrollverlustes: „Herr Schirrmacher vertritt offenkundig die Idee, dass es die Aufgabe des Individuums ist, sich die Welt untertan zu machen, sie zu beherrschen oder wenigstens zu bewältigen – alles eine Frage guten Managements. Er konstruiert einen scharfen Gegensatz zwischen den Netzen und den Nutzern. Mit der sozialen Software des Web 2.0 hat ein derartiger Gegensatz seine Gültigkeit eingebüßt. Das Netz ist kein schrilles Informationsmedium mehr, das man vorsichtig und möglichst geschickt nutzen sollte, sondern es ist selbst zu einem faszinierenden Kommunikations- und Lebensraum geworden, den es zu erkunden und mitzugestalten gilt“, soweit die wichtigsten Passagen des Kruse-Interviews, die das FAZ-Feuilleton wohl als Majestätsbeleidigung wertet. Denn der FAZ-Literaturredakteur Edo Reents, Thomas Mann-Experte, Popmusik-Kritiker und als gebürtiger Ostfriese Mitglied des FC Bayern München (!?), hat gegen Kruse mit der Keule einer „Gegenrecherche“ ausgeholt. Schon in der Überschrift wird deutlich, wo der Hase hinläuft:
„Der Vollweise: Peter Kruse gilt im Internet als Guru. Er weiß das Einfache kompliziert zu erklären und berät Firmen und Politiker. Zumindest sagt er das“.
Kruse also ein Blender, ein Berater, an den sich kein Kunde erinnern kann, ein Empiriker, der keine repräsentativen Studien vorlegt, ein Redner ohne Substanz? All das versucht Reents zu belegen oder er unterstellt es zumindest. Beispiel: „Die Nextpractice-Homepage führt eine ‚Kundenliste‘ mit mehr als fünfzig bekannten Firmen, von Agfa und BASF über Media Markt bis hin zu Obi und VW. Hört man sich dort jedoch um, so ist nicht ein einziger Pressesprecher auf Anhieb in der Lage, Auskunft zu geben; niemand unter den Pressesprechern hat von dieser Firma oder deren Leiter jemals etwas gehört„, schreibt Reents.
Hat der FAZ-Schreiber wirklich alle Pressesprecher angerufen? Da der Artikel am Wochenende erschienen ist, kann ich das schwerlich überprüfen. Kein Pressesprecher wird von Reents namentlich benannt, so dass es wohl noch schwerer fällt, bei großen Unternehmen mit personell gut ausgestatteten Kommunikationsabteilungen die Behauptungen von Reents zu verifizieren. Vielleicht könnte Reents noch ein paar Namen nachträglich auf der Website seiner Zeitung nennen – dann kann man gezielter nachfassen. Fraglich ist auch, ob Unternehmenssprecher von Konzernen überhaupt dazu in der Lage sind, über alle Beratungsprojekte der eigenen Organisation aus dem Stegreif Auskunft zu geben.
Ein Blick in die Hoppenstedt-Firmendatenbank macht klar, dass die nextpractice GmbH mit vier Geschäftsführern über ein breites Leistungsspektrum verfügt: „Geschäftstätigkeit: Unternehmensberatung, Marktforschung, Vermarktung von Softwarelizenzen, Vertrieb von Hard- und Software, Schulungen, Serviceleistungen und Programmierleistungen“. Pressesprecher sind keine Controller oder Einkäufer von Leistungen für Unternehmensberatung, Webprojekten, Changemanagement, Personalentwicklung, Schulungen, Marktforschung und Informationstechnologie. Sie können das auf Knopfdruck gar nicht parat haben. Zudem wird wahrscheinlich nicht alles vom gelernten Psychologen Kruse repräsentiert. Wie hat Reents nachgefragt? Kennen Sie Herrn Kruse, den Internetguru? Arbeiten Sie mit der Firma nextpractice zusammen? Hat er auch nach den drei weiteren Geschäftsführern gefragt (Andreas Greve, Frank Schomburg, Thorsten Schomburg)? Diese wichtigen Punkte hat der FAZler eher nicht in den Mittelpunkt seiner Recherchen gestellt – sonst wäre sein Artikel nicht so vernichtend ausgefallen. Zumindest erfahren wir, dass man bei BASF, Daimler-Benz und Thyssen nach Tagen herausfand, dass es einmal eine Zusammenarbeit gab, über die jedoch nichts Näheres gesagt wird. Warum auch.
„Bei Eon Ruhrgas hat Kruse über sein Steckenpferd, das sogenannte Change Management, referiert. Andere Firmen, zum Beispiel Obi, wo Kruse einmal einen Vortrag gehalten hat, oder Media Markt, wo ihn zumindest heute niemand kennt, erfahren erst durch diese Nachfrage davon, dass Nextpractice sich mit ihrem Namen schmückt“, behauptet Reents. Wussten diese Firmen, dass sie indirekt als Zeugen für die „Gegenrecherche“ herhalten? Dazu gibt es in den nächsten Tagen hoffentlich einige klärende Statements der zitierten Unternehmen.
Reents bringt noch ein weiteres „Faktum“:
„Kruse berichtete einem Journalisten davon, dass seine Firma im Jahre 2008 fünfhundert EU-Parlamentarier in Fragen von Ökologie und Umweltschutz miteinander ‚vernetzt‘ habe. Nachfragen in Brüssel aber ergeben, dass niemand unter den Fraktionsvorsitzenden der Parteien und auch niemand unter den befragten Mitgliedern des Umweltausschusses, egal, welcher Partei, mit Nextpractice etwas anzufangen weiß. Auf Anfrage erklärt Kruse, man habe damals bei einem Referentenmarathon zu Klimafragen ‚Vernetzungstechnologie‘ zur Verfügung gestellt, also im Wesentlichen ‚ein Laptop-Netzwerk aufgebaut'“, führt Reents aus. Auch hier kann ich mir schwerlich vorstellen, dass Fraktionschefs oder Ausschussmitglieder darüber Auskunft geben können, welche Dienstleister für den Aufbau von IT-Infrastrukturen aufgewählt wurden. Das Projekt wurde 2008 realisiert. Welche Fraktionschefs und Ausschussmitglieder hat Reents befragt? Die, aus der alten Legislaturperiode, die 2009 endete oder jene nach der Europawahl, die im vergangenen Jahr stattfand? Es soll ja doch die eine oder andere personelle Veränderung gegeben haben.
Die Angriffe von Reents zielen nicht nur auf die geschäftliche Seite von Professor Kruse. Fraglich soll auch seine wissenschaftliche Expertise sein, wenn es um empirische Arbeiten geht: „In der Regel werden von Nextpractice weniger als zweihundert Personen befragt; dafür wird das mit dem Attribut ‚qualitatives Interview‘ versehen – als hätten alle anderen Interviews keine Qualität. Auf den Anspruch auf wissenschaftliche Seriosität, darauf, etwas Relevantes über unsere Gesellschaft auszusagen und sie über Beratung auch zu beeinflussen, reagiert man in Fachkreisen mit Gelächter. Ursula Dehm, die beim ZDF seit vielen Jahren Medienforschung betreibt, kriegt sich gar nicht wieder ein: ‚Da dreht sich einem das Empiriker-Herz um. Das ist quirliger Nonsens.'“ Kennt Reents nicht den Unterschied zwischen qualitativen und quantitativen Analysen? Ich glaube nicht, dass Kruse unterstellt, dass andere Interviewmethoden keine Qualität besitzen. Er sprach von qualitativen Interviews. Selbst ein Journalist, der Germanistik, Publizistik und Philosophie studiert hat, sollte kapieren, wo der Unterschied liegt. Schauen Sie, lieber Herr Reents, in ein Lehrbuch der Psychologie. Selbst eine Google-Suchanfrage hätte Sie schlauer machen können. Sind empirische Arbeiten nur aussagekräftig, wenn sie mit Stichproben von 1.000 oder 2.000 Befragten arbeiten? Haben Sie sich mit der wirklich ausführlich mit der Studie von Kruse beschäftigt, Herr Reents? Konnte Frau Dehm einen Blick auf die Methodik der qualitativen Interviews werfen? Nicht nur die Stichprobe ist für empirische Studien entscheidend. Ebenso essentiell ist die Qualität des Fragebogens? Das alles bleibt im Dunkeln. Alle weiteren Breitseiten von Reents gegen Kruse will ich nicht weiter kommentieren. Die Thesen von Kruse zum Web 2.0, seine Reden und Interviews können kritisch reflektiert werden. Das steht bei Reents aber gar nicht im Vordergrund. Es geht um die Reputation von Kruse – und da sind die Recherchemethoden des Literaturredakteurs höchst fragwürdig.
„Alles, was er anpackt, ist funky“ – das gilt mit Sicherheit für Peter Wolf, einst Sänger der J. Geils Band. Er wird von Reents in der gleichen Ausgabe der FAZ porträtiert. Und da findet man einen Satz, der den Leser der Kruse-Abrechnung nachdenklich machen müsste: „Man muss im Rock ’n‘ Roll mit vielem rechnen, dies aber war nicht absehbar. Oder doch?“
Siehe auch:
Pöppel pöbelt gegen Facebook: Die ewige Wiederkehr der Schirrmacher-Theoreme im FAZ-Feuilleton.
Spiegel Online: „Jesus ist zu gut. Das macht ihn langweilig“
Drittes Netzwerk statt Facebook? Die Thesen von Stowe Boyd sollten eingehender beleuchtet werden
Abgesehen von den Prognosen zum baldigen Untergang von Facebook hat der Informatiker Stowe Boyd im Interview mit dem FAZ-Netzökonomen Holger Schmidt ein paar interessante Thesen zur Weiterentwicklung des Internets angeführt, die man etwas mehr beleuchten sollte. Er redet vom „dritten Netzwerk“: „Das ist die Welt, die zwei Schritte von uns entfernt ist. Also nicht meine Freunde oder deren Freunde, sondern die Freunde der Freunde der Freunde. Das sind Millionen Menschen, aber was diese Menschen tun und denken, beeinflusst uns über die Netzwerke. Meist nimmt man diesen Einfluss gar nicht bewusst wahr, aber er ist vorhanden – selbst wenn man nur einen von 100 Menschen aus diesem Netzwerk kennt. Noch gibt es keine Instrumente, die herausfinden, was im dritten Netzwerk geschieht. Auch die Unternehmen schauen nicht darauf, was die Social-Network-Forschung herausfindet. Aber sobald sie das tun, werden wir eine Revolution erleben. Das ist ein großer Fortschritt, der uns erwartet“.
Das klingt ja sehr stark nach den Thesen des Soziologen und Organisationswissenschaftler Mark Granovetter, die er in seinem legendären Artikel „The Strength of Weak Ties“ 1973 zum Ausdruck gebracht hat. In Kurzform kann man seine Erkenntnisse so beschreiben, dass starke Beziehungen – also Kontakte zu seinem engeren Freundes-, Bekannten- oder Kollegenkreis für die Netzwerkbildung nicht so stark als Brücken dienen können. Viel wichtiger für Ideen, Innovationen, Wissensmanagement, Recherchen, Informationen oder Marketing sind allerdings die schwachen Beziehungen. Bei den starken Beziehungen gibt es die Gefahr von Überschneidungen – man schmort im eigenen Saft. So wird der Freundeskreis von A redundant sein mit dem Freundeskreis von B, wenn A und B schon dicke Freunde sind. Wenn A und B aber nur entfernte Bekannte sind, wird es diese Überschneidungen kaum geben. Nach Ansicht von Granovetter eignen sich daher schwache Beziehungen, um neue „Netzwerkbrücken“ zu bauen.
Das ideale Netzwerk besteht aus einem Kern von starken Beziehungen und einer umfangreichen Peripherie von schwachen Beziehungen (siehe auch den Buchbeitrag von Andrew McAffee in dem Sammelband „Die Kunst, loszulassen – Enterprise 2.0″). Und wenn dann die schwachen Beziehungen weitere Brücken bauen, entsteht das, was der Sozialpsychologe Stanley Milgram in seiner Small World-Hypothese beschrieben hat. Aber genau diese Effekte löst Facebook aus – im Gegensatz zu Google. Insofern ist mit einem schnellen Untergang des Zuckerberg-Imperiums nicht zu rechnen – es sei denn, der Facebook-Gründer fällt dem Größenwahn anheim. Denn ein Aspekt könnte Facebook sehr schnell das Genick brechen. Die Tendenz der Plattform, sich abzuschotten, um andere zu verdrängen. Tim O’Reilly hat das kritisiert. Boyd sieht das ähnlich: „Tim macht sich Sorgen um die vielen Daten, die diese Unternehmen haben. Das ist sekundär. Aber er hat im Prinzip Recht: Es gibt einen Plattform-Krieg. Es besteht die Gefahr, dass die Unternehmen versuchen, die Interoperabilität mit anderen Plattformen zu verhindern, so wie es bei Handy-Netzbetreiber versucht haben, als es nicht möglich war, eine Nachricht von einem Handy-Netz in ein anderes Netz zu senden“, so Boyd gegenüber der FAZ.
So etwas würde die Facebook-Gemeinde wohl sehr schnell mit Abwanderung sanktionieren. Beispiele für solche Fehleinschätzungen hat Boyd parat: „Vor Jahren hatte Adobe die Gelegenheit, aus der Dominanz ihres Flash-Players mehr zu machen und zum Beispiel ein Instant Messaging-System aufzubauen. Sie waren auf jedem Computer präsent. Aber sie haben es versäumt, daraus ein soziales Netzwerk aufzusetzen. Und für Microsoft ist Windows 7 eine interessante Ausgangsposition. MySpace hatte vor Jahren geglaubt, der Sieger zu sein. Aber so schnell, wie die Leute hereingekommen sind, gehen sie auch wieder heraus. Das kann Facebook jetzt auch passieren.“ Ja mein Gott, wenn es so kommt, soll es mir egal sein. Die kollaborativen Effekte sozialer Netzwerke werden damit nicht verschwinden. Es gibt auch ein Leben nach Facebook.
Unklar ist mir allerdings, was für eine Revolution wir erleben werden, wenn Unternehmen stärker darauf schauen, was die Social-Network-Forschung so alles herausfindet. Diesen Punkt sollte Boyd etwas genauer erklären. Was denkt Ihr?
Wie Google mit Android den TV-Markt aufmischen will
Auf der Entwicklerkonferenz „Google I/O“, die Ende nächster Woche in San Francisco stattfindet, präsentiert Google eine für TV-Anwendungen angepasste Version seines Handy-Betriebssystems, die als Dragonpoint bezeichnet wird. Laut „Bloomberg“ will der japanische Elektronikhersteller Sony auf der Google-Konferenz bereits neue Fernseher mit Android-Betriebssystem vorstellen. Die Möglichkeit, TV-Apps per Fernbedienung von der Couch aus zu kaufen, dürfte für Anbieter von Software und Inhalte ein einträgliches Geschäft werden. Nicht erwähnt wird, ob Dragonpoint auch den neuen Hybrid Broadcasting Broadband TV-Standard (HbbTV) beherrscht, der einheitliche Schnittstellen zwischen TV und Internet bereitstellt.
„Die Verschmelzung von Web und TV hat sich bereits in den letzten Jahren angekündigt. Unser Untersuchungen haben gezeigt, dass drei Kundenbedürfnisse diesen Trend treiben: Zeitsouveränität, Video-Nutzung aus dem Web auch im Wohnzimmer und der Bedarf das komplexe und vielfältige Web-Angebot zu strukturieren und so das ‚Beste‘ für sich aus dem Web zu holen. Aktuelle Markt-Prognosen für diese sogenannten Hybrid-TV Angebote sind sehr positiv“, so Christian Halemba von der Düsseldorfer Unternehmensberatung Mind Business. Allerdings bestehe die Gefahr, dass der Markt in einen Dornröschenschlaf fällt, weil Hersteller vielfach noch nicht das Nutzer-Erlebnis zum Ausgangspunkt der Produktentwicklung machen. „Bislang nutzen die Käufer der hybriden TV-Geräte nur unzureichend die Internet-Funktion“, beklagt Halemba. Später mehr auf NeueNachricht.
Pöppel pöbelt gegen Facebook: Die ewige Wiederkehr der Schirrmacher-Theoreme im FAZ-Feuilleton
Mein Gott, fast jeden Tag lässt der FAZ-Neuro-Feuilletonist Frank Schirrmacher irgendeinen so genannten Experten zu Wort kommen lässt, der seine manischen Web-Ängste, Multitasking-Phobien und Hirntheorien bestätigt. Diesmal ist es ein Professor für Medizinische Psychologie mit dem Namen Ernst Pöppel. Facebook, Twitter, SMS und E-Mails würden uns in eine extreme Form der Überforderung stürzen – Schirrmacher-Theorem Nummer eins. Multitasking sei streng genommen grober Unfug und unmöglich – Schirrmacher-Theorem Nummer zwo. Man müsse lernen, davon Abstand zu nehmen. Diese Fähigkeit sei in den letzten Jahren leider sehr verlorengegangen. Viele Studenten seien in 45-Minuten-Vorlesungen schon nach zehn Minuten nicht mehr aufnahmefähig und schalten ab – Schirrmacher-Theorem Nummer drei.
Es würde helfen, wenn in Deutschland eine Stunde am Tag gar nicht telefoniert würde – schwachsinniger Vorschlag, der ein wenig an eine Forderung von Helmut Schmidt erinnert. Wie wäre es denn mal mit einem Tag ohne FAZ? Könnte man wesentlich schneller in die Tat umsetzen.
Es gebe die Angst, die Zugehörigkeit zu einer bestimmten Gruppe von Personen zu verlieren, ausgeschlossen zu sein. Allerdings spiele die Selbstinszenierung in solchen Netzwerken oft eine größere Rolle als die Kommunikation – ist das ein neues Phänomen, Herr Pöppel? Auch die Selbstinszenierung ist eine Form der Kommunikation. Studieren Sie mal die höfische Literatur des 17. und 18. Jahrhunderts. Jeder setzt sich mit bestimmten Methoden in Szene. Das sind schlichtweg Maßnahmen der Selbsterhaltung und können überaus amüsant sein: Vox, vultus und gestus galten im Barockzeitalter als essentiell, um in der Öffentlichkeit Wirkung zu erzielen und zu überzeugen. Gleiches praktizieren Sie doch auch, Herr Pöppel, mit folgender nett formulierten Polemik: „Facebook beispielsweise ist eine Art Selbstprostitution, eine Offenlegung von Intimität ohne Verpflichtungen. Man öffnet sich nicht wirklich, will sich aber zeigen. Es ist gewissermaßen Selbstkommunikation – ein öffentliches Tagebuch, das nur so tut, als wäre es Kommunikation.“
Gut gebrüllt, Pöppel. Wie viele Facebook-Profile oder Fan-Seiten haben Sie denn gesichtet? Wie lange haben Sie die Kommunikation auf Facebook beobachtet? Sie finden höchst eloquente Konversationen und zugleich dussligen Tratsch. Ein Querschnitt des Lebens. Sie finden zudem eine neue Öffentlichkeit, die es im 18. Jahrhundert in englischen Kaffeehäusern, in französischen Salons und deutschen Tischgesellschaften gab. Allerdings ohne snobistisch-elitären Anstrich und ohne hierarchische, räumliche, zeitliche oder finanzielle Barrieren. Da wird über Kunst, Literatur, Geschichte, Politik, Wirtschaft oder Musik diskutiert. Da gibt es Initiativen, um Persönlichkeiten wie Diane Budisavljević, die in der Nazi-Zeit vielen jüdischen Kindern das Leben rettete, wieder ins Gedächtnis zu bringen (in Serbien laufen Vorbereitungen auf Hochtouren, um das Leben dieser tapferen Frau zu verfilmen, kleiner Exkurs. Habe in Belgrad mit dem Filmproduzenten über dieses Projekt gesprochen – werde demnächst darüber berichten).
Bevor Sie die Schirrmacher-Thesen bestätigen, sollten Sie sich etwas genauer mit der Thematik beschäftigen, Herr Pöppel!
Project Natal soll Computersteuerung revolutionieren – Körper statt Controller
Microsoft schickt sich nach einem Bericht von Spiegel Online an, den Dialog zwischen Schirm und Sofasitzer auf eine neue Stufe zu heben. Die Bewegungssteuerung mit Arbeitstitel „Project Natal“ für Xbox 360 könnte es schaffen: „Interaktive digitale Medien so auf den Fernseher bringen, dass man sie dort tatsächlich nutzen will. Auf der Videospielmesse E3 im Juni in Los Angeles will der Konzern die ersten Anwendungen und Spiele für Natal präsentieren, gerade erst hat ein Microsoft-Manager aus Saudi-Arabien ausgeplaudert, dass das System im Oktober auf den Markt kommen soll. Und dazu, glaubt man Gerüchten, eine neue kleinere, hoffentlich auch leisere Version der Spielkonsole Xbox 360“, so Spiegel Online. Gedacht sei Natal in einem ersten Schritt für Videospiele, als Antwort auf den Erfolg von Nintendos Wii, als Konkurrent für Sonys ebenfalls für die E3 heiß erwartetes Bewegungskonzept mit dem Namen Move. „Sony und Nintendo haben sich aber, anders als Microsoft, vom Videospiel-Controller nicht verabschiedet: Beide Systeme kommen nicht ohne ein Stück Plastik in der Hand aus“, schreibt Spiegel Online.
Beim „Project Natal“ sei nicht mehr das Interface-Design, sondern „out of your face design“ das Gebot der Stunde, sagte mir Oliver Kaltner, Country Manager Entertainment & Devices bei Microsoft Deutschland, in einem Interview für die Zeitschrift absatzwirtschaft. „Was Nintendo mit der Wii geschafft hat, ist der Beleg für die These, dass es nicht mehr um die Hardware geht. Die Entwickler haben erkannt, dass ein Großteil der Kunden grundsätzlich am digitalen Spiel interessiert ist, aber Angst davor hat, Hardware in die Hand zu nehmen und steuern zu müssen. Der Zugang zum Spiel muss vereinfacht werden und die Hardware darf nicht im Wege stehen. Wir gehen jetzt deutlich in die nächste Generation, denn es ist überhaupt keine Hardware mehr im Spiel. Bei uns ist kein Controller mehr notwendig, zudem kommt das Element der Sprachsteuerung hinzu. Beides hat zum Ziel, möglichst viele Konsumenten zum interaktiven Spiel zu bewegen und als gesellschaftliches Erlebnis zu Hause werden zu lassen. Der Blamierungsfaktor strebt dann gegen null und geht weit über das Thema Gaming hinaus“, sagt der Country Manager im Gespräch mit der absatzwirtschaft. Natal sei der Weg zum „Gaming für Jederman“ unter Einbindung der Social Media Networks wie Facebook und Twitter. Es werde über das Spielerlebnis hinaus ein Eisbrecher für ein neues User Interface sein: „Die Kulturgeschichte des Spiels hat gezeigt, dass sie Einfluss genommen hat auf andere gesellschaftliche Entwicklungen. Dafür wird auch die Bewegungs- und Sprachsteuerung des „Projects Natal“ sorgen“, ist sich Kaltner sicher.
Microsofts Ansatz sei puristisch, so Spiegel Online: „Ein komplexes System aus Kameras, Infrarotsensor und Mikrofonen soll die Lage des Spielers und einzelner Körperteile im Raum erfassen, freihändig gewissermaßen. In einem ersten Test funktionierte das bereits erstaunlich gut: Ein auf dem Bildschirm dargestellter Avatar folgte jeder Körperbewegung des Spielers mit nur sehr geringer Verzögerung. Tritt ein zweiter Spieler neben den ersten, wird auch seine Körperposition innerhalb von Sekunden erkannt. Das nur zur Demonstration mitgebrachte Spiel ist eine ‚Breakout‘-Variante namens ‚Ricochet‘: Mit dem Körper, Armen, Beinen oder auch dem Kopf müssen Bälle gegen einen Wand geschubst und aufgestapelte Kisten abgeschossen werden. Das funktioniert ordentlich, wenn auch nicht völlig verzögerungsfrei, bringt einen auf jeden Fall ins Schwitzen.“
Besonders beeindruckend an Natal sei die Bedienung der Menüs: Die Bewegung eines Cursors mit bloßen Händen, das Auswählen und Aktivieren von Menü-Objekten klappe so intuitiv, als habe man seinen Fernseher schon immer so bedient. Bei Bedarf soll das System nicht nur die Bewegungen der Gliedmaßen, sondern auch die einzelner Finger erfassen können, Stimmen im Raum lokalisieren. Eine einfache Gesichtserkennungssoftware soll es außerdem ermöglichen, jedem Spieler gleich das richtige Benutzerkonto zuzuweisen. Von Anfang an soll Natal als Eingabemöglichkeit für die gesamte Xbox-Benutzeroberfläche einsetzbar sein. Das würde heißen, dass man künftig etwa seine Facebook-Bildergalerien mit einem Handwedeln durchblättern könnte.
Hier meine Story für die absatzwirtschaft:
absatzwirtschaft März 2010
„Generation Jetzt“ und das Versagen der klassischen Kundenkommunikation
Nach einer Umfrage der Marktforscher von Ovum sind beim Thema Multi-Channel neun von zehn Unternehmen im Kundenservice nicht vorbereitet und beherrschen nicht die Option, für Kunden über mehrere Kanäle zur Verfügung zu stehen; obgleich das schon seit Jahren auf Fachmessen und Konferenzen zur Diskussion steht.
Die Umfrage beweist eindeutig, dass ein Unternehmen, welches mehrere Kommunikationskanäle bieten kann, seine Chancen auf guten Service erhöht. Zum breiten Feld der möglichen Verbindungen zwischen Firma und Kunden gehören SMS, E-Mail, Live-Chat, Self Service via Web und das Spektrum von Social Media.
Firmenkunden haben es bereits erkannt – IT-Leiter allerdings versäumt – die Chancen der unterschiedlichen Kontaktkanäle zu nutzen. Es hapert schon bei den ersten Schritten, nämlich Gespräche mit der Geschäftsführung oder anderen Abteilungen, um da wo es weh tut, Veränderungen vorzunehmen: „Das Ganze hat dann natürlich große Auswirkungen im Unternehmen und den Mitarbeitern bei der Implementierung“, sagte Andreas Lendner von Alcatel-Lucent auf der Fachkonferenz G-Force in Amsterdam. Nach der Reintegration des Softwareunternehmens Genesys ist er für dessen Deutschland-Geschäft zuständig.
So würden viele Firmen in der Telekommunikation ihre Kundenprofile nur unzureichend für personalisierte und automatisierte Services nutzen. Lendner ist sich allerdings sicher, dass man die Zeichen der Zeit erkannt habe. Die Wechselbereitschaft der Kundschaft wachse, da könnten sich Konzerne nicht mehr auf den Lorbeeren der Vergangenheit ausruhen. IT- und Marketingmanager sollten sich mehr mit dem „Tante Emma Laden-Effekt“ von Facebook und Google beschäftigen. Auch das könnte man nutzen, denn hier würden sich gigantische Geschäftspotenziale verstecken.
Durch schlechten Kundenservice, so eine Genesys-Studie, verlieren deutsche Unternehmen jährlich rund 12 Milliarden Euro, so Genesys-Strategiechef Heinrich Welter im Gespräch mit dem Publizisten Tim Cole. Die „Generation Jetzt“, eine Wortkreation von Welter und Cole, lasse sich miserable Serviceleistungen nicht mehr bieten und schlage sofort zu: „Schnell ist ein Blog geschrieben, eine Nachricht auf Facebook oder per Twitter abgesetzt: ‚Mensch, das ist vielleicht ´ne Scheißfirma – bloß nix von denen kaufen“, schreibt Cole in seinem Blog.
Das bringe den Anbieter in eine völlig neue Situation, denn klassisches Beschwerdemanagement greift nicht mehr im Zeitalter von Instant Messaging und SMS. „Bis die Firma überhaupt merkt, dass sie schlecht geredet wird, ist der Schaden schon passiert“, meinte Welter. Da sei sozusagen der Toyota schon gebaut.
Siehe auch:
Interview mit Andreas Lendner von Alcatel-Lucent (komplette Audio-Datei).
Kommunikationschaos im Unternehmen bewältigen
Wenn es um Kommunikation, Kooperation und Koordination zur Optimierung von Geschäftsprozessen in Unternehmen geht, ist in den vergangenen Jahren einiges in Bewegung geraten. Das Zauberwort dafür heißt Unified Communications: „Optimal aufeinander abgestimmte Kommunikationswege schaffen gute Bedingungen für höhere Produktivität und Kundenzufriedenheit. Bevor eine neue Lösung implementiert wird, ist es hilfreich, sich die Grundlagen vor Augen zu führen. Denn Unified Communications ermöglicht eine ganz neue Art der Kommunikation“, berichtet die Fachzeitschrift LANline. Es entstehe eine einheitliche Anwendungsplattform, auch wenn im Back Office unterschiedliche IT- und TK-Systeme im Verbund im Einsatz sind. Bisher allein stehende Kommunikations-Tools wie E-Mail, Fax, Instant Messaging oder Videokonferenzen könnten verknüpft werden.
Arbeitsplätze im Vertrieb oder Home Office würden sich optimal einbinden lassen. Die Telefonnummern und die Kommunikationsgewohnheiten der Benutzer müssten sich nicht ändern. Bei Bedarf sind auch Geschäftspartner und Kunden in die UC-Infrastruktur integrierbar.
„Am Anfang jeder Planung sollte in der Regel eine Gesamtschau mit allen Standorten, Abteilungen oder Zugriffspunkten entstehen, um auf dieser Basis den Aufbau der Infrastruktur festlegen zu können. Wenn die Standorte, an denen Unified Communications bereitzustellen ist, mit einer solchen Checkliste überprüft wurden, steigt der Anwender bereits frühzeitig in Themenfelder ein, die weit vor der eigentlichen Installation der Systeme zu Klarheit führen. Im Normalfall lassen sich bereits frühzeitig Hindernisse entdecken, die sonst eine UC-Integration behindern könnten“, so LANline.
ITK-Experten raten dazu, die technischen und organisatorischen Überlegungen frühzeitig mit einem spezialisierten Systemintegrator abzustimmen. „Seit Jahren ist das ITK-Umfeld geprägt durch Wandel. Die technologische Konvergenz bei den Herstellern musste unweigerlich eine Konvergenz im Servicesektor nach sich ziehen. Wir haben unsere Strategie der vergangenen Jahre konsequent auf diese Entwicklung ausgerichtet. Im Ergebnis bieten wir heute mehr denn je eine prozessorientierte Systemintegration mit einem breiten Dienstleistungsportfolio. Davon profitieren unsere Geschäftskunden, Berater und weitere Multiplikatoren“, sagte Christian Fron, Geschäftsführer der DeTeWe Communications, auf dem Consultertag in Berlin.