Twitter im Kundenservice: Ein Experiment mit @Telekom_hilft

Kundenservice über verschiedenen Kanäle anbieten, aktiv den Kontakt mit dem Kunden suchen – das sind zentrale Kriterien für modernen Kundenservice. 9 von 10 Firmen versagen hier allerdings. Darüber habe ich ja schon berichtet. Neben bekannten Kommunikationsmitteln wie Telefon, E-Mail und Web Self-Service wird bei der Telekom auch Twitter eingesetzt. Unter dem Motto „Hier hilft das Telekom Service-Team in der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht“ beantworten bislang sieben Service-Mitarbeiter in einem Pilotprojekt Anfragen von Kunden. Die Lautmaler-Agentur (@die_lautmaler) hat schon mal einen Test gemacht. Hier der Dialog.

@Telekom_hilft: Hallo, 2 Fragen: Wie viel kostet die Umzugsgebühr für ISDN&DSL? Und wie lange läuft mein Vertrag bei Ihnen noch?

Auf diese Weise lassen sich gleich mehrere Aspekte testen: Wie schnell und wie zuverlässig werden bereits bestehende Kundendaten abgerufen und eingebunden? Wie wird mit der Abfrage persönlicher Daten (hier: Kundennummer) umgegangen? Wie werden unbequeme Informationen wie zu leistende Zahlungen kommuniziert? Und wie flexibel wird auf andere Kommunikationskanäle umgeschaltet (notwendig zur Abfrage persönlicher Daten)?

Die erste Antwort trifft ziemlich genau eine Stunde später ein:

@die_lautmaler: Es fällt ein einmaliges Bereitstellungsentgelt von 59,95 € b an. Wegen Ihrer Laufzeit schreibe ich Ihnen gleich eine DM. ^sa

Eine Stunde mag lang erscheinen – ist aber vor dem Hintergrund, dass der Kunde in der Regel keine direkte Antwort erwartet (Twitter ist schließlich kein synchrones Kommunikationsmittel) voll akzeptabel. Positiv fällt auf, dass zuerst die Information gegeben wird, die gegeben werden kann (Höhe des Bereitstellungsentgeltes) und dass für den Rest der Frage auf eine DM (ebenfalls via Twitter) ausgewichen wird. Nur wenige Minuten später findet sich folgende DM im Posteingang:

Telekom_hilft: Bitte schicken Sie mir Ihre Kundendaten, den Twitternamen & Rufnummer per Mail an telekomhilft@telekom.de. Danke. Ich kümmere mich. ^sa

Gut zu wissen, dass der Ansprechpartner (^sa, also Sabrina) sich weiter persönlich kümmern wird und man nicht einfach an eine andere Anlaufstelle verwiesen wird, bei der das Anliegen möglicherweise erneut vorgetragen werden muss. Der Twittername dient der Zuordnung des Anliegens. Um die Aufgabe zu erschweren wird dieser im Nachrichtenfeld der E-Mail anstatt im Betreff genannt. Außerdem wird das Anliegen in der E-Mail nicht neu formuliert, denn dann wäre ja auch ein wesentlicher Vorteil von Twitter dahin.

Hallo,
die_lautmaler
030-49855710

Keine fünf Minuten später die Antwort via Twitter:

Telekom_hilft: Vielen Dank für Ihre Daten. Ihr Vertrag läuft bis zum 6. November 2010. ^sa

„Die Zuordnung hat also reibungslos geklappt! Etwas überraschend zwar, dass auf eine E-Mail ein Tweet folgt, andererseits aber auch gerechtfertigt, zumal Tweets sich einfacher mobil abrufen lassen. Das Testergebnis ist also durchweg positiv“, so das erste Resümee der Lautmaler. Das werde ich demnächst auch mal testen. Mit dem telefonischen Service der Telekom habe ich bislang keine guten Erfahrungen gemacht. Ob das wirklich funktioniert, wird sich zeigen, wenn der Twitter-Account der Telekom Massenanfragen bekommt.

2 Gedanken zu “Twitter im Kundenservice: Ein Experiment mit @Telekom_hilft

  1. Der Service funktioniert wirklich sehr gut. Hatte mal nachgefragt, wann mein Handyvertrag ausläuft und ich ein neues iPhone bekomme, war innerhalb von einer Stunde beantwortet. So schnell funktioniert das sonst nicht.

  2. Nachtrag: Hier noch die schnelle Antwort der Telekom:

    Wenn der Vertrag bis zum 16. Februar 2011 läuft, können Sie diesen sechs Monate vorher verlängern, also am 16. August 2010.

    Wenn es bis dahin ein neues Gerät gibt, können Sie selbstverständlich auf dieses wechseln. Momentan gibt es jedoch noch keine offiziellen Informationen zum neuen iPhone, daher können wir dazu noch nichts sagen.

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