Call Center brauchen Internet-Intelligenz

Der Trendforscher Sven Gábor Jánszky appellierte auf der Call Center World, dass sich die Hotlineanbieter mehr dafür einsetzen sollten, die Logik und Intelligenz des Internet auf alle Kontaktkanäle der Kunden zu bringen. „Wer die Aufgabe ernst nimmt, mit seinen Kunden einen so vertrauten und individuellen Dialog zu führen, muss an jedem Punkt – an dem er einen Kunden trifft – wissen, was dieser Kunde am vorangegangenen Touchpoint getan hat. Die gilt für alle Touchpoints, die wir kennen, von POS und Plakaten, über Computer und Handy bis zu Zeitung und Fernsehen.“ Mit einer Art „Google plus“ müsse die Intelligenz im Kundendienst verbessert werden.

Hier der Ausschnitt der Pressekonferenz.

Hier noch die Ausführungen von Manfred Stockmann vom Call Center Forum.

Und hier die Antworten auf meine Fragen zum Krieg zwischen Google und Facebook sowie dem Umgang der Call Center-Szene mit dem Anstieg der Beschwerden bei der Bundesnetzagentur. Bemerkenswert die Antworten von Stockmann. Während bei der Netzagentur in nur drei Monaten rund 28.000 Beschwerden von Verbrauchern aufgelaufen waren es beim Beschwerdegremium des Call Center Forum ganze 28!!!! Das liegt wahrscheinlich nicht an der Zufriedenheit der Kunden mit Hotlines, sondern eher daran, dass kaum ein Verbraucher das Call Center Forum kennt.

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