Bei Anruf Verbraucherzorn! Call Center brauchen Qualitätsstandards

Bei Anruf Verbraucherzorn
Bei Anruf Verbraucherzorn
Das aktuelle Marktvolumen für den externen Einkauf von Call Center-Dienstleistungen beträgt jährlich rund zwei Milliarden Euro. Während telefonischer Service für Dienstleister schon seit geraumer Zeit unverzichtbar sind, bieten auch Industrieunternehmen ihren Kunden immer häufiger telefonische Kontaktmöglichkeiten an.

ccb_logoTrotz des hohen Einkaufsvolumens mangelt es nach Auffassung von Experten an Preistransparenz. Auch die jeweils gebotene Servicequalität und die Serviceanforderungen bei der Auftragsvergabe spielen hier eine zentrale Rolle. Sie werden in Deutschland bisher noch in keiner regelmäßigen Erhebung erfasst. Aus diesem Grund führt der Bundesverband Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik (BME) gemeinsam mit dem internationalen Call Center-Unternehmensverband CCBenchmarks im deutschsprachigen Raum eine detaillierte und umfassende Erhebung zum Einkauf von Call Center- Dienstleistungen durch.

Der neue Preis- und Qualitätsindex ermögliche Einkäufern, Preise und Qualitäten präzise miteinander zu vergleichen. So werden bei den Preisabfragen zu In- und Outbound jeweils 15 unterschiedliche Anruftypologien abgefragt. „Darüber hinaus enthält die Studie viele wertvolle Informationen rund um den Einkauf von Call Center Dienstleistungen. Dies reicht von Bewertungsmethoden für die Servicequalität bis zu den von den Unternehmen primär genutzten Kriterien für die Auswahl von Call Center-Dienstleistern“, teilen BME und CCBenchmarks mit.

Studie zur Akzeptanz von sprachgesteuerten Telefondiensten
Studie zur Akzeptanz von sprachgesteuerten Telefondiensten
Messbare Qualitätsnormen sind nach Auffassung von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, auch bei der Sprachcomputern vonnöten. „Seit 2007 wird deshalb in Kooperation mit dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation und Experten der deutschsprachigen Fachszene ein industrienaher Standard für Sprachapplikationen erarbeitet“, so Steimel.

Die Ergebnisse der ersten Projektphase wurden in der Studie „Leitfaden – Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ veröffentlicht: „Als Unternehmen, das seit acht Jahren und von Anfang an auf die Nutzung von Spracherkennung und die Verfolgung innovativer natürlichsprachlicher Designansätze gesetzt hat, sehen wir uns in der Verantwortung, einen Beitrag zur Konsolidierung und zur weiteren Entwicklung der Branche insgesamt zu leisten“, erläutert Jörn Kreutel, Chief Technology Officer bei SemanticEdge in Berlin.

Auch wenn die Nutzung von Spracherkennung gegenüber dem Tonwahlverfahren DTMF (Geben Sie die 1 ein, wenn….) klar überlegen sei, müsse man immer noch Vorbehalte in der Öffentlichkeit ausräumen. Dazu seien die Maßstäbe des Fraunhofer Instituts, die sich auch in anderen Technologiefeldern bewährt hätten, ein wichtiger Beitrag: „Für die Branche und auch für uns selbst als Marktteilnehmer“, resümiert Kreutel.

Wer an der BME/CC-Benchmarks-Erhebung teilnehmen möchte, kann sich an Volkmar Klein wenden: volkmar.klein@bme.de. Teilnehmer der Studie erhalten kostenfrei eine Zusammenfassung der Analyse. Die Veröffentlichung der Studie „Einkauf von Call Center-Dienstleistungen“ ist zum 30. September 2009 geplant.

Link zum Qualitätsleitfaden für Sprachcomputer.

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4 Gedanken zu “Bei Anruf Verbraucherzorn! Call Center brauchen Qualitätsstandards

  1. David Novak

    Für den Kunden, der sich mit einem Call Center herumschlagen muss, gibt es meiner Ansicht nach folgende Ärgernisse:
    1. Nur 1 Call Center für alle Arten von Kunden, egal ob groß, klein oder privat.
    2. CC sitzt irgendwo weit weg von dem betreffenden Nutzer (besonders gern in den neuen Bundesländern), und weiß daher nichts von der eventuellen lokalen Problematik.
    3. CC-Mitarbeiter sind häufig inkompetent (weiß ich nicht, kenn ich nicht, bin ich nicht für zuständig) und stellen nach dem Verbinden immer die gleichen Fragen (wer sind Sie, Ihre Kundennummer, was wollen Sie, ich leite es weiter).
    4. CC-Mitarbeiter werden entweder nach Zeit, nach Anzahl der Telefonate oder nach Verkaufsumsatz (Provi) bezahlt, nicht jedoch für das Lösen von Problemen.

  2. @David das sind wichtige Punkte, die mir auch ständig auffallen. Auch die mangelhafte Einbindung der Call Center in Kundenprozesse ist nervig – Stichwort: Mehrkanal-Manamgent. Das klappt in der Regel nicht. Eine Hand weiß nicht, was die andere macht.

  3. Interessant ist die Idee, die Call Resolution Rate (Problemlösung) als Gehaltsbestandteil einzuführen. Wird das denn schon irgendwo gemacht? Da ich gerade an einer Case Study arbeite, bei der es auch um KPI’s bzw. eine Balanced Scorecard im CC geht, wäre ich für Infos dankbar…

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