„Unified Communications“: Die große Unbekannte in Unternehmen – Gesamtstrategie für Integration von IT und TK gefragt

UC-Studie von Berlecon
UC-Studie von Berlecon
Laut einer Berlecon-Studie, die im Auftrag der Firmen Aastra, Cisco und Damovo erstellt wurde, setzt sich der Großteil der Führungskräfte für Informationstechnologie und Telekommunikation (ITK) in deutschen Unternehmen bereits mit „Unified Communications“ (UC) auseinander. Mehr als die Hälfte der Unternehmen hat in Ansätzen eine entsprechende Lösung im Einsatz oder plant es. Bei einem weiteren Viertel wird dies zumindest intensiv diskutiert. Allerdings wurde in der Marktanalyse konkret die Bündelung verschiedener Kommunikationskanäle und ihre Integration in Anwendungen abgefragt. Mit dem Begriff „Unified Communications“ können viele Entscheider immer noch nichts anfangen. Demnach steht UC nur in wenigen Firmen als strategisches Thema auf der Agenda. Zudem wird der Einfluss von Unternehmens- und Kommunikationskultur auf den Erfolg von UC-Projekten unterschätzt. Fundierte Informationen über den tatsächlichen Stand der ITK-Integration und der Umsetzung von UC müssen noch erarbeitet werden. Deutliche Unterschiede gibt es nach wie vor beim Stellenwert von IT und TK. Während die IT die Geschäftsbereiche und ihre Prozesse aktiv unterstützen soll, herrscht mit Blick auf die TK häufig noch eine operative Sichtweise vor. Sie soll in erster Linie kostengünstig sein und reibungslos laufen.

„Die Konvergenz von IT und TK – auf der Anwendungsebene als Unified Communications bezeichnet – ist schon in verschiedenen Bereichen in den Unternehmen zu finden: in der Netzwerktechnik auf Basis universeller Nutzung des Internet Protokolls, in der Server-Architektur in Form Ethernet-IP-vernetzter Server auf offenen Betriebssystemen, beim Einsatz einer einzigen Applikation für alle Kommunikationsmedien sowie in den Endgeräten in Form eines einzigen Clients für den Zugriff auf alle Kommunikationsformen. Dazu zählen Computer, Festnetz und Mobilfunk. Besonders in größeren Unternehmen mit verteilten Standorten finden wir eine Vielzahl verschiedener Ausprägungen der Konvergenz – in aller Regel in technisch heterogenen Umgebungen. Die Potenziale von UC werden allerdings in den meisten Firmen noch nicht ausgeschöpft. Vielmehr handelt es sich häufig um eingeschränkte Tests oder Insellösungen“, so die Erfahrung von Andreas Latzel, Deutschlandchef von Aastra.

Insofern könne es kaum überraschen, dass nach der Berlecon-Studie nicht einmal die Hälfte der Unternehmen eine Integration von UC in Anwendungen wie CRM und ERP plant. „Hier herrscht noch großer Aufklärungsbedarf. Eine Integration in prozessorientierte Anwendungen setzt eine generelle Einführung von UC in Unternehmen voraus. Entsprechend sind Lösungen gefragt, mit denen Systemintegratoren gewachsene heterogene IT- und TK-Umgebungen in Gesamtlösungen überführen können, um sowohl Kosten zu sparen als auch die Prozesse im Unternehmen besser zu unterstützen“, erklärt Latzel. Nur so könne man die Vorteile einer einheitlichen Kommunikationsinfrastruktur für alle Firmenstandorte, Heimarbeitsplätze und mobile Mitarbeiter nutzen. „Der aktuelle wirtschaftliche Druck wird die Einführung von UC im Mittelstand und bei Großunternehmen beschleunigen“, ist sich Latzel sicher.

UC: Fachkongress Voice Days plus will Licht ins Dunkel bringen
UC: Fachkongress Voice Days plus will Licht ins Dunkel bringen
Unified Communication ist auch nach Ansicht von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, ein wichtiges Leitbild für das Zusammenwachsen von IT und TK, um als Plattform für effizientere Kommunikationsprozesse im Unternehmen zu sorgen. „Allerdings befindet sich der Einsatz noch in einem frühen Marktstadium. Die Verbreitung in deutschen Unternehmen ist allerdings noch auf einem eher bescheidenen Niveau. Insofern verwundert es auch nicht, dass UC für viele Entscheider ein Fremdwort ist. Umso mehr sind Anbieter aufgefordert, mit konkreten Beispielen aus unterschiedlichen Branchen den Nutzen aufzuzeigen. Stattdessen wird in der Kommunikation auf die Darstellung von Funktionalitäten, allgemeiner Anwendungsgebiete und abstrakter Nutzenargumente gesetzt“, moniert Steimel. Kaum ein Unternehmen würde sich auf Seminaren, Konferenzen und Fach-Kongressen als UC-Anwender „outen“. „Das wollen wir auf unserem Nürnberger Fachkongress am 7. Oktober ändern und Licht ins Dunkel bringen. Mit acht Anwenderberichten aus vier Branchen werden wir auf den VDP Programm aufzeigen, wie Firmen bei der Einführung von UC-Lösungen vorgehen, welche Erfolgsfaktoren und Stolpersteine zu beachten sind“, kündigt Steimel an. Voice Days plus-Mitorganisator Jens Klemann warnt zudem vor einer zu technischen Diskussion: „Die größten Potenziale liegen bei einer radikalen Neudefinition der Geschäftsprozesse liegen. Die müssen genau analysiert und aufgebrochen werden, um sie auf Basis der neuen Möglichkeiten mit den Kommunikationsprozessen zu synchronisieren und damit neu zu definieren, lässt sich daraus ein echter Wettbewerbsvorteil im Sinne von Geschwindigkeit und Flexibilität erzielen“, so Klemann, Geschäftsführer des Beratungshauses Strateco.

Die Einführung von Unified Communications werde häufig nur aus dem Blickwinkel der internen Unternehmenskommunikation beleuchtet. Ebenso dramatisch seien aber auch die Veränderungen an der Schnittstelle zum Kunden – denn eine ganzheitliche UC-Strategie bedeutet auch an die Kommunikation mit Kunden kanalübergreifend zu managen. „Zu viele Unternehmen haben noch immer massive Probleme, eine kanalübergreifende Historie zu Kundeninteraktionen abzubilden und alle zur Problemlösung notwendigen Ressourcen einzubeziehen“, resümiert Klemann.

VoipSiehe auch den Blog-Beitrag: Leere VoIP-Versprechen und überforderte „Softwarebubis“

4 Gedanken zu “„Unified Communications“: Die große Unbekannte in Unternehmen – Gesamtstrategie für Integration von IT und TK gefragt

  1. In unseren Gesprächen mit Call-Center-Betreibern und Unternehmen erfahren wir immer wieder, dass bisher lediglich die Kanäle Dial-In und Email, sowie Web-Formulare unterstützt werden. Alternative Inbound-Kanäle, wie Instant Messaging, SMS, Twitter, iPhone-App, Widgets oder mobile Internetkanäle werden sehr selten unterstützt und es fehlen Schnittstellen zu bestehenden CRM Systemen. Das löst diese Probleme und bindet sämtliche mobile Kanäle in bestehende Umgebungen ein. FAQ- und Supportbereiche werden so sinnvoll ergänzt und mit Crowd-Sourcing-Elementen bzw. durch Nutzer generierten Inhalten verknüpft was den Kunden aber auch den Unternehmens-Websites (SEO), Business Units (Insights) und Supportmitarbeitern gleichermaßen zugute kommt.

  2. In unseren Gesprächen mit Call-Center-Betreibern und Unternehmen erfahren wir immer wieder, dass bisher lediglich die Kanäle Dial-In und Email, sowie Web-Formulare unterstützt werden. Alternative Inbound-Kanäle, wie Instant Messaging, SMS, Twitter, iPhone-App, Widgets oder mobile Internetkanäle werden sehr selten unterstützt und es fehlen Schnittstellen zu bestehenden CRM Systemen. Das Customer Involvement System von hiogi löst diese Probleme und bindet sämtliche mobile Kanäle in bestehende Umgebungen ein. FAQ- und Supportbereiche werden so sinnvoll ergänzt und mit Crowd-Sourcing-Elementen bzw. durch Nutzer generierten Inhalten verknüpft was den Kunden aber auch den Unternehmens-Websites (SEO), Business Units (Insights) und Supportmitarbeitern gleichermaßen zugute kommt.

  3. Der Fokus in den Unternehmen liegt – leider- nicht darauf kundenorientierte, kanalübergreifende Kommunikation sicherzustellen. Solange Kundenservice rein aus dem Blickwinkel der Kosten betrachtet wird, wird es Unified Communications schwer haben, sich durchzusetzen. Alle guten Argumente der Analysten und Berater fallen zur Zeit nicht gerade auf fruchtbaren Boden. Erst mit einem Wirtschaftsaufschwung werden sich die Unternehmen eventuell wieder diesen Themen widmen. Im Moment stehen alle auf der Ausgabenbremse.

  4. @ Harald eigentlich müsste man antizyklisch agieren und gerade jetzt eine vernünftige Strategie aufsetzen. Aber Du hast wohl recht.
    Und wenn im mir den Call Center-Service anschaue, sind die meisten Anbieter seit Jahren meilenweit von einer vernünftigen UC-Strategie entfernt. Auch wenn die Fachmedien das hoch und runter beten.
    @ Björn Die Einbindungen der neuen Kanäle ist ein sehr wichtiger Punkt!

Kommentar verfassen