Call Center wollen ärgerliche Medienbrüche im Kundenservice vermeiden – Wird auch langsam Zeit

Vom 17. bis 19. Februar 2009 ist das Estrel Convention Center in Berlin-Neukölln wieder Treffpunkt der europäischen Call Center-Branche. In sieben Messehallen und auf über 8.000 qm präsentieren sich Anbieter für Telefonmarketing, Call Center-Ausrüstung, Beratung, Qualitätsmanagement, Telekommunikation, Internet, CRM-Lösungen und Personalmanagement. Trotz der wirtschaftlich angespannten Situation erwartet der Messeveranstalter Management Circle einen erneuten Ausstellerrekord. Im vergangenen Jahr waren 230 Aussteller vertreten, 2009 werden rund 260 Unternehmen ihre Produkte, Dienste und Zubehör vorstellen. Nach der neuen Trendstudie der Softwarefirma Aspect, die von der Unternehmensberatung Strateco durchgeführt wurde, zählt Unified Communications zu den Kernthemen der Call Center-Branche. Der Trend weg von Einzellösungen hin zu integrierten Gesamtlösungen, der sich bereits in den Vorjahren abzeichnete, habe deutlich an Gewicht gewonnen. Fast 55 Prozent der befragten Unternehmen gaben zu Protokoll, bereits eine Lösung im Einsatz zu haben, bei der typische Call Center-Funktionen wie ACD, IVR und Dialer zu einer Lösung integriert sind; weitere fünf Prozent planen die Integration ihrer bestehenden Einzelkomponenten.

„Entsprechend wird Unified Communications (UC), allgemein definiert als die Integration aller wesentlichen Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung, als potenzieller Metatrend in der Kommunikation bestätigt: Über 50 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass UC ‚ganz sicher‘ die Kundenzufriedenheit erhöhen wird und rund 75 Prozent sehen darin ganz oder zumindest teilweise einen wichtigen Wettbewerbsvorteil für die Zukunft. Die Studie bestätigt somit, dass der Einführung von Unified Communications in Zukunft eine Schlüsselrolle für den Unternehmenserfolg beigemessen wird“, so die Aspect-Studie.

Die Verknüpfung der unterschiedlichen Kontaktkanäle zum Kunden auf einer elektronischen Plattform ist nach Auffassung von Peter Nowack, Geschäftsführer des Dortmunder Softwarehauses VoicInt, heutzutage unabdingbar. „Nur so können Missverständnisse und Dopplungen im Kundenservice verhindert und ärgerliche Medienbrüche vermieden werden. Etwa im Bankgeschäft: Überweisungen tätigen immer mehr Menschen online, bei Fragen nach Gebühren und Zinssätzen schicken die Kunden eine E-Mail, bei weiterem Informationsbedarf rufen sie an. Die Anforderungen an die Bank reichen von der einfachen Auskunft bis zur qualifizierten Beratung im persönlichen Gespräch. Alles das muss ein so genanntes Customer Interaction Portal heute bewerkstelligen“, erläutert Nowack.

Im Dezember 2008 konnte VoicInt ihr 100prozentiges Tochterunternehmen SDE Software Development Engineering an Genesys verkaufen, eine Tochtergesellschaft der US-französischen Unternehmensgruppe Alcatel-Lucent. SDE wurde als Spin-off ausgegründet, um das Genesys Customer Interaction Portal (GCIP) zu entwickeln, das mit dem Verkauf auch an Genesys übergeht. Hinzu kommen die damit in Verbindung stehenden Schutz- und Urheberrechte sowie die komplette Entwicklungsgruppe der SDE, die weiter in Dortmund für die weltweiten Kunden von Genesys arbeiten wird.

Mit der GCIP-Technologie sei es möglich, diese Leistungsmerkmale über das Web anzubieten, als „Hosting-Lösung“: „Die Tatsache, dass die technische Planungsgruppe der SDE ab jetzt für Genesys tätig sein wird, ist für unser Dortmunder Unternehmen der Ritterschlag und ein Beleg, dass exzellente Software nicht nur aus Silicon Valley kommt“, sagt Novack. Sein Unternehmen könne sich nun auf die Weiterentwicklung der eigenen GAdvance Produktlinie fokussieren, die auf der Call Center World vorgestellt wird. Angesichts der immer härter werdenden Leistungsbemessungskriterien, seien Kennzahlen und deren Kontrolle ein Muss im Call Center Betrieb. VoicInts Web Enterprise Monitoring ermögliche Managern, Team-Leadern und Supervisoren die Darstellung und Überprüfung von Kennzahlen in Echtzeit. So könne je nach Wert korrigierend in das Tagesgeschäft eingegriffen werden, um wichtige Kennzahlen zu erfüllen und Kunden zufrieden zu stellen.

„GAdvance Agent-Dektop bietet nach Firmenangaben alle erforderlichen Funktionen wie Konferenzschaltung, Weiterleitung, Email. Das System trägt zur besseren Vorbereitung von Kundengesprächen bei und verschafft den Mitarbeitern im Call Center einen Informationsvorsprung beispielsweise über den Grund des Anrufs, den Anrufe, über den voran gegangenen Brief- oder Faxverkehr, über bisherige Gespräche mit dem Kunden oder Produktinteressen“, sagt Nowack.

Die Anwendung GAdvance Control Center funktioniere wie ein Cockpit, um Daten effizient managen zu können. „Man kann imHandumdrehen Schablonen zur effizienten Konfiguration von Gruppen- und Agententätigkeiten erstellen, auch zeitgesteuert und im Voraus für bestimmte Stunden oder Tage: Das vereinfacht die tägliche Routine enorm, da sich Konfigurationswechsel, beispielsweise für die Wochenenden, an denen weniger Agenten verfügbar sind, komplett automatisieren lassen“, so Nowack. Nuance geht davon aus, dass bis 2010 rund siebzig Prozent der Anrufe bei Call Centern über Mobiltelefone erfolgen. „Schon bald wird es möglich sein, dass der Verbraucher einfach die Nummer eines Kundendienstes wählt, dieser Anruf von Nuance Mobile Care angenommen und dem Anrufer im Display seines Handys eine Self-Service-Option angezeigt wird“, teilt Nuance mit. Der Verbraucher könne dann mit einem intuitiven Display-Interface Probleme selbst lösen, wie die Diagnose und Behebung von Konfigurationsfehlern. Möglich seien auch Konto- oder Rechnungsanfragen über das Handy.

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