Studie: Maschinenbau hat die meisten Service-Innovatoren – Hier ist eine Antwort auf die Krise

In unsicheren Zeiten fällt es vielen Unternehmen schwer, sich über Kernprodukte von der Konkurrenz abzuheben. Dienstleistungen werden daher immer mehr zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Nach einem Bericht der Financial Times Deutschland hält es der Ex-Sony-Chef Nobuyuki Idei für wenig ratsam, wenn sich die japanische Industrie darauf konzentriert, Autos und Fernseher selbst zu produzieren. Vielmehr müssten die Hersteller ihre Produkte mit anderen Dienstleistungen mischen, um aus der Masse herauszustechen. Als Beispiel führte er den Kindle von Amazon an. Das elektronische Lesegerät ziehe den Verkauf von Büchern nach sich.

Eine Studie des Fraunhofer-Instituts für System und Innovationsforschung dokumentiert, dass Service-Innovationen besonders im Maschinenbau überdurchschnittlich häufig anzutreffen sind. In diesem Industriezweig liegt die Quote der Service-Innovatoren deutlich über 40 Prozent. Hierbei wird deutlich, dass besonders komplexe Produkte mit neuen Dienstleistungsangeboten flankiert werden müssen, damit die Kunden diese Produkte auch so einsetzen können, dass ihre Potentiale in vollem Umfang genutzt werden. So leisten beispielsweise Remote-Verfahren, also die Fernwartung von Maschinen und Anlagen, einen wesentlichen Beitrag für den Serviceerfolg. Sie sorgen für schnellere Reaktionszeiten und unterstützen die Bereitstellung sowie Disposition der richtigen Werkzeuge und Ersatzteile für den Techniker. Im Idealfall lässt sich sogar das Problem aus der Ferne beseitigen. An- und Abfahrten des Servicetechnikers werden somit gespart. „Unsere Kunden profitieren von den kürzeren Reaktionszeiten und erreichen damit eine höhere Maschinenverfügbarkeit. Viele Personaleinsätze lassen sich so vermeiden, was auch auf Herstellerseite die Kosten senkt“, bestätigt Bernhard Steinel, Leiter Systemservice bei Heidelberger Druck.

Die Kundenakzeptanz von Fernwartungsmodulen sei aber eine Frage des Vertrauens der Anwender zu ihrem Lieferanten. „In den letzten Jahren ist es uns gelungen, den Remote-Service flächendeckend einzuführen. Als neue Technologie haben wir das Modul eCall eingeführt. Dabei sendet die Maschine im Falle einer Störung automatisch ein qualifiziertes Fehlerticket an das Heidelberg Service Team nachdem der Anwender per Knopfdruck seine Zustimmung gegeben hat“, so Steinel.

Der eService beim Balinger Technologiespezialisten Bizerba erlaubt den Produktspezialisten, direkt über das Internet auf die Anlage des Kunden zuzugreifen und Soft- oder Hardwareprobleme zeitnah zu analysieren: „Das reduziert die Serviceeinsätze, beschleunigt die Fehlerdiagnose und reduziert die kostenträchtigen Ausfallzeiten“, erklärt Robert Keller, Director Business Services bei Bizerba.

Doch können sich Unternehmen nie wirklich sicher sein, das langjährige Kunden auch treu bleiben. Sobald etwas den Kunden in seiner Zufriedenheit nicht bestärkt, könnte die Konkurrenz zu Stelle sein und relativ einfach den Kunden abwerben. Der Grund dafür ist, so die Autorin Karin Bestmann in ihrem Buch „Servicequalität mit System“, dass sich Angebote häufig ähneln und eher emotionale Gründe einen Kunden an das jeweilige Unternehmen binden. Keller bestätigt: „Im produzierenden Gewerbe können Ausfallzeiten Produzenten teuer zu stehen kommen. Daher können unsere Kunden im Notfall die Servicezentrale rund um die Uhr erreichen und ihr Problem an uns abgeben – das lindert den ersten Stress.“

Wichtig für eine erfolgreiche Kundenbindung sei hierbei, so ein Bericht des Bildungsportals Handelwissen, dass sich der Kunde in einem sicheren Rahmen für seine Autonomie- und Entwicklungswünsche bewegen und die Kosten stets im Überblick behalten kann. „Unsere Serviceverträge und damit die Einsatzzeiten der Techniker können deshalb flexibel an sich ändernde Kundenbedürfnisse angepasst werden. Der 24-Stunden-Service-Vertrag etwa garantiert, dass sich der zuständige Mitarbeiter eine Stunde nach Eingang der Störmeldung beim Kunden meldet und mit der Analyse des Problems beginnt“, resümiert Servicespezialist Keller.

Genau das ist der wichtige Punkt, den viele Industrielobbyisten nicht kapieren und mit Sprüchen kontern wie „Vom Haare schneiden alleine kann man nicht leben“. Ich kann es nicht mehr hören. Es geht doch nicht darum, die Produktion in Frage zu stellen – das ist doch Kindergartenniveau. Es geht um smarte Servicekonzepte zur Veredelung von Produkten – und da müssen wir in Deutschland noch ein Schippchen drauflegen. Das macht uns auch international krisenresistenter und weniger anfällig im globalen Wettbewerb. Die Dienstleistungsökonomie funktioniert in der Regel nur lokal oder dezentral.

4 Gedanken zu “Studie: Maschinenbau hat die meisten Service-Innovatoren – Hier ist eine Antwort auf die Krise

  1. Der VDMA empfiehlt seinen Mitgliedsunternehmen, bei geringen Umsätzen im Neumaschienenverkauf verstärkt auf ihr Servicegeschäft zu setzen. Onlinebasierte Lösungen wie Remote Service und Condition Monitoring können beispielsweise den Vertrieb von Ersatzteilen und Serviceprodukten deutlich unterstützen, wenn sie einen direkten Vertriebskanal zum Kunden bieten. Gerade die Umsatzpotenziale im Service für ausländische Kunden könnten so besser abgeschöpft werden. Denn obwohl 70 Prozent aller Maschinenbauer exportabhängig wirtschaften, wissen laut einer Studie von Droege & Comp. 70 Prozent der Hersteller nicht, welche Serviceanforderungen ihre ausländischen Kunden haben.

  2. Das ist ein wichtiger Punkt, den viele Industrielobbyisten einfach nicht kapieren, wenn von Dienstleistungsökonomie gesprochen wird. Es geht ja nicht um die Infragestellung von Produkten, es geht um eine Verlängerung der Wertschöpfungskette, um Veredelung von Produkten mit Servicekonzepten, um eine Abkehr von der Massenfertigung, die nie mehr zurück nach Deutschland kommt. Ich habe ja schon einige Male das Beispiel John Deere angeführt, der mit intelligenten Beratungsdienstleistungen mittlerweile mehr Geld verdient als mit seinen Landmaschinen.
    Oder Konzepte der Beiersdorf AG, die mit dem Niveau-Haus einen Tempel für Lebensqualität aus der Taufe gehoben haben. In der Share-Economy geht es zudem um mehr Einbeziehung der Kunden, um Beteiligung, um die Förderung von Gesprächen im Markt. Alles sehr schön beschrieben in der Studie „Service-Märkte“ von Professor Mager, Papstein und Steinle.

  3. >Herzlichen Dank für diesen Informativen Blog. Habe ihn gleich in meine Bookmarks eingetragen. Maschinenbau ist eine der ältesten Ingenieursdisziplinen, dabei bildet die klassische Physik die Grundlage der technischen Mechanik, Thermodynamik und Werkstoffwissenschaften und somit die Grundlage für weitere Aspekte (Konstruktion, Simulation, Materialmodellierungen). Mit alle diesen Disziplinen und weiteren Themengebieten des Maschinenbau finden sich aktuelle Anwenderreportagen und Applikationsbeispiele auf dem Industrieportal industriepraxis.de

    Weiter so……

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