Forrester-Studie: Wie mangelhafte Kundenkommunikation das Geschäft ruinieren kann

Mangelhafte Anrufsteuerung und -umleitung, Unvermögen bei der Lösung von Problemen, verfehlte Übergaben und nicht funktionierende Zusammenarbeit zwischen Selbstbedienung und telefonischer Vermittlungsstelle: Das sind einige der Hauptbeschwerden der neuen Forrester Research-Studie „Warum es Ihr Geschäft ruinieren kann, mit Kunden zu sprechen“, die sowohl amerikanische Kunden als auch Service-Agenten zu Protokoll gaben. So funktioniert in vielen Firmen der automatisierte Telefonservice, dessen Aufgabe es ist, einfache Fragen zu beantworten und zeitgleich die Arbeitsbelastung der Verkaufsrepräsentanten zu reduzieren, bei weitem nicht so wie geplant. Und fast die Hälfte der 5.000 befragten Kunden bevorzugen nach wie vor die Kommunikation mit Menschen.

„Obgleich der Trend der vergangenen zehn Jahre dahin ging, Kunden aus Gründen der Kostenersparnis zu motivieren, Selbstbedienungs-Kanäle zu nutzen, bevorzugen nach wie vor immer noch 45 Prozent der Verbraucher bei Abfrage eines Kundendienstes das direkte Gespräch am Telefon mit einem Kundendienstberater“, erklärt Natalie Petuhoff, Senior Analyst von Forrester Research, gegenüber dem Magazin Speech Technology http://www.speechtechmag.com. Das System der Selbstbedienung durch automatisierte Telefonsysteme hat bei den Teilnehmern der Untersuchung den letzten Platz eingenommen. Nur zwei Prozent der Probanden favorisierte diese Variante.

Dabei ist es nach Ansicht von Petuhoff umso erstaunlicher, dass die Kernaussage der Untersuchung generationsübergreifend Gültigkeit besitzt: „Die gesamte Baby-Boom-Generation, die Generation X aber auch die Generation Y vertreten die Überzeugung, dass das direkte Gespräch mit einem Kundendienstberater eine weitaus höhere Service-Qualität besitzt als dies über andere Kundenkanäle möglich wäre.“ Und es ist nicht nur das Telefon, das bei den Kunden im Vergleich zu den Selbstbedienungskanälen die klare Favoritenposition bezieht. In der Rangfolge nach den Kundendienstberatern liegt das direkte Aufsuchen einer Geschäftsfiliale mit dem Ziel der persönlichen Beratung als bevorzugte Service-Variante – ebenfalls generationsübergreifend. Den drittletzten Platz bei den Probanden mit nur sechs Prozent Befürwortung nimmt die Korrespondenz per E-Mail ein. An zweitletzter Stelle folgt das Internet zur Informationsrecherche mit fünf Prozent. Den letzten Platz mit drei Prozent belegt das Beratungsgespräch über Chat- oder Instant Messaging-Funktion.

Die Gründe der Unzufriedenheit: Selbstbedienungskanäle werden ihren Aufgaben nicht immer gerecht; mangelhaft synchronisierte Abläufe innerhalb der Kanäle führen zu Ärger und Frustration bei den Kunden und Selbstbedienungssysteme eignen sich nicht immer dafür, Vertrauen aufzubauen. „Kunden wollen mit einem Berater sprechen, der nicht nur durch Kompetenz überzeugt, sondern zudem geduldig , freundlich, höflich und gut informiert ist, sich verständlich artikuliert und außerdem keine Verantwortung scheut, Probleme zu lösen. Leider stoßen die Kunden stattdessen oft auf Situationen, wo Probleme falsch diagnostiziert und behandelt werden und Kundenberater über eine mangelnde Servicebereitschaft verfügen. Sie müssen zahlreiche Vermittlungsschleifen zu den so genannten Experten und lange Wartezeiten während der Vermittlungen erdulden. Häufig erhalten sie unvollständige oder widersprüchliche Antworten. Darüber hinaus sehen sich die Kunden oft genötigt, dieselben Fragen und Informationen wiederholt nennen zu müssen“, erläutert Petuhoff.

Auch in Deutschland bekommt der Call Center-Kundenservice miserable Noten. Das belegt eine Umfrage des Marktforschungsinstituts Harris Interactive http://www.harrisinteractive.de im Auftrag der Software-Firma Nuance http://www.nuance.de in München. Mehr als jeder zweite Verbraucher macht mit einem Unternehmen keine Geschäfte mehr, wenn die Erfahrungen mit dessen Call Center negativ waren. 73 Prozent berichten Familienmitgliedern und Freunden von diesen Erfahrungen. Nur 12 Prozent der Befragten sind mehr als zufrieden mit dem telefonischen Kundenservice. 58 Prozent der Verbraucher gaben zu Protokoll, dass die Qualität des Kundendienstes einen sehr oder extrem großen Einfluss auf ihre Einschätzung eines Unternehmens hat. Wichtig sind vor allen Dingen die Freundlichkeit der Agenten, gefolgt vom Fachwissen der Mitarbeiter und einer schnellen Problemlösung.

Obwohl Kunden das direkte Gespräch mit einem Agenten bevorzugen, wären zwei Drittel der Befragten bereit, mit einem automatisierten System zu kommunizieren. Voraussetzung dazu ist, dass sie vorher über das System, möglichst per E-Mail, informiert wurden. Favoriten für automatisierte Systeme sind Verkehrs- und Wetterdaten, Nachrichten und Programmzeiten des Kinos. Die ständige Verfügbarkeit von Sprachcomputern wird als Hauptgrund für die Nutzung angegeben.

„Die aktuellen Umfragen belegen, dass Call Center nicht nur ein Imageproblem haben. Wenn nur gut ein Zehntel der Verbraucher mit dem telefonischen Kundenservice zufrieden ist, gibt es wohl auch gravierende Probleme beim Qualitätsmanagement. Die Call Center-Branche darf sich deshalb nicht wundern, wenn sie sich zum Prügelknaben der Nation entwickelt. Es reicht einfach nicht aus, wenn Branchenverantwortliche bei negativen Medienberichten gebetsmühlenhaft von ‚Schwarzen Schafen’ sprechen. Wo sind die ‚Weißen Schafen’“, fragt sich Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business. Auf dem Wiesbadener Fachkongress Voice Days http://www.voicedays.de vom 15. bis 16. Oktober 2008 werde deshalb das Thema „Branchen-TÜV“ auf die Tagesordnung gesetzt.