Sprachcomputer führen noch zu Verbraucherfrust

Viele Verbraucher empfinden Sprachcomputer als nervig und fühlen sich von den automatischen Systemen abgewimmelt. Eine Akzeptanzstudie des Fraunhofer-Instituts im Auftrag der Initiative Voice Business (IVB) http://www.voicedays.de bestätigt, dass die telefonische Selbstbedienung nur als notwendiges Übel betrachtet wird – eine Liebeshochzeit ist es noch nicht. Kein Wunder, dass im Web und bei TV-Sendungen Anleitungen kursieren, wie man Sprachsysteme überlisten kann.

 

„Einige Betreiber gewährleisten keine vernünftige Call Center-Integration, dann müssen Anrufer ihre Anliegen nach einem Scheitern des automatischen Sprachsystems gegenüber Call Center-Agenten wiederholen. Das schafft Frust und senkt die Servicequalität, obwohl es dazu mittlerweile ausgereifte Lösungen gibt“, weiß Call Center-Experte Jens Klemann von der Unternehmensberatung Strateco http://www.strateco.de. Auf der Mängelliste der Experten stehen unübersichtliche Menus, unvollständige oder schlecht gepflegte Vokabulare, die die Erkennungsraten senken sowie keine Fall abschließende Erledigung von Kundenwünschen.

 

„Einheitliche Qualitätskriterien und ein geschärftes Qualitätsbewusstsein auf Kundenseite tun Not. Sehr viele Systeme, die von uns während des Auswahlverfahrens für die Voice Awards getestet werden, weisen eklatante Mängel auf. Die Qualitätssicherung muss ernster genommen werden“, fordert Voice Days-Sprecher Bernhard Steimel. „Seit 2007 arbeiten wir für die Initiative Voice Business gemeinsam mit führenden Experten der deutschsprachigen Fachszene an einem industrienahen Qualitätsstandard für Sprachapplikationen“, erläutert Professor Dieter Spath, Leiter des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO http://www.iao.fraunhofer.de. Die Ergebnisse der ersten Projektphase wurden in der Studie „Leitfaden – Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ veröffentlicht.

 

In der zweiten Projektphase wird nun die Anwendung in konkreten Projekten im Mittelpunkt stehen. In Form eines „Kochbuchs“ sollen für typische Applikationsszenarien spezifische Entwicklungsprozesse skizziert werden. „Es muss sehr schnell die Spreu vom Weizen getrennt werden, damit sich am Markt ausschließlich die intelligenten Dialogsysteme durchsetzen. Der Benutzer muss den Dialog mit der Maschine aktiv steuern können. Der Sprachcomputer sollte sich dem Anrufer dabei anpassen und auf mehrere Äußerungen gleichzeitig reagieren. Erst wenn der Anrufer auf eine offene Frage nicht mehr antwortet oder es zu Verständnisproblemen kommt, greift das System ein, überführt das Gespräch in einen Dialog mit klaren Anweisungen und stellt Reaktionsalternativen vor“, so Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin.