Filmregisseur Donnersmarck: „Der Einfallslose fordert nicht heraus“ – Marktforschung und das Gefängnis des Unternehmergeistes

Sicherheit ist kuschelig und im Marketing meist ein Kissen mit daunenweicher Füllung aus Zahlen, vorzugsweise gewonnen von Marktforschern. Im Fachmagazin „absatzwirtschaft“ werden die Grenzen dieser Erbsenzähler aufgezeigt. „Die Geschichte ist voll von Beispielen, in denen die ‚Mafo’ keinen Millimeter weiterhalf, wo Überzeugung, Mut und Willenskraft gefragt waren. Als Beleg für diese These muss man nicht ständig den Walkman von Sony bemühen, den sich kein Mensch in einer Befragung wirklich gewünscht hätte, oder Henry Fords visionäre Demokratisierung des Automobils, die, hätte er dem Volk aufs Maul geschaut, wohl über die Züchtung schnellerer Pferde nicht hinausgekommen wäre“, so absatzwirtschaft-Chefredakteur Christoph Berdi. Der Oscar-prämierte Regisseur Florian Henckel von Donnersmark fasst es im Titel-Interview der Märzausgabe in Worte: „Je konkreter man sich die Dinge vorstellt, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie eintreffen“. Der Macher von „Das Leben der anderen“, mit einem Einspielergebnis von über 70 Millionen Dollar, glaubt fest daran, dass kreative Produkte nicht vorher im Markt empirisch ermittelt werden können. Das Problem ist einfach: Dem Publikum fehlt für wirklich Neues einfach die Vorstellungskraft. Marktforschung, so das Plädoyer von Berdi, dürfe deshalb nicht das Gefängnis des Unternehmergeistes sein. Bestätigt wird diese provokative These auch durch psychologische Studien: „Gute Intuition ignoriert Informationen”, erklärt Gerd Gigerenzer, Direktor am Max-Planck-Institut für Bildungsforschung http://www.mpib-berlin.mpg.de in Berlin. Wer intuitiv sein wolle, dürfe sich keine Gelegenheit geben, über sein Handeln nachzudenken. Auf diesen Trick griff beispielsweise der kanadische Starpianist Glenn Gould zurück, über den Gigerenzer in seinem Buch “Bauchgefühle” berichtet: Als Gould kurz vor einem Konzert einmal nichts zustande brachte, weil er nervös versuchte, sich auf die Musikstücke zu konzentrieren, schaltete er kurzerhand Staubsauger, Fernseher und Radio in seiner Wohnung ein. Er nahm sich selbst die Möglichkeit, auf seine Spielweise zu achten, und plötzlich gingen ihm die Stücke wie traumwandlerisch von der Hand.

„Rasches Handeln und spontane Entscheidungen sind vor allen Dingen in turbulenten und unübersichtlichen Zeiten für Unternehmen wichtig. Da helfen die Rationalitätsmythen von Controlling-Freaks und Statistikbesessenen nicht weiter. Die können eigentlich nur im nachhinein Dinge erklären. Ihre Prognosekraft hat den Wert von Tageshoroskopen“, kritisiert Udo Nadolski, Geschäftsführer des Düsseldorfer Beratungshauses Harvey Nash. Neue Produkte, Märkte oder Trends könne man nicht am Reißbrett entwerfen. „Die Bedürfnisse der Verbraucher von heute sind kein aussagekräftiger Indikator für die Produkte von morgen. Deshalb brauchen Unternehmen mutige Mitarbeiter, die Erwartungen durchbrechen und etwas tun, womit zuvor niemand gerechnet hat“, erläutert Nadolski. Bei Kinofilmen sei es nach Erfahrungen von Donnersmarck nahezu unmöglich, im Vorhinein zu wissen, was Zuschauer sehen wollen: „Wusste ich, bevor er gemacht wurde, dass ich einen Film über einen Wetterreporter in einer Kleinstadt sehen wollte, die von einem Murmeltier besessen ist? Natürlich nicht. Das Interessante ist doch gerade, überrascht zu werden“.

Deshalb seien die Untersuchungen, die versuchen herauszufinden, was die Leute wollen, sinnlos oder sogar kontraproduktiv, weil die Menschen nur das beschreiben, was sie sowieso schon kennen. „Damit gerät man in eine Unoriginalitätsspirale“, betont Donnersmarck im Gespräch mit „absatzwirtschaft“. In der Werbewirkungsforschung würden die Probanden häufig für das Langweilige und Einfallslose votieren, weil es einen nicht herausfordert oder beunruhigt. Die TV-Werbung für Zahnpasta oder Kaffee sei dafür ein Beleg. „In jeder Forschungs-, Entwicklungs- und Kreativabteilung müssen deshalb Spinner, Quertreiber und intellektuelle Narren sitzen, die sich nicht von den verknöcherten und stumpfsinnigen Hierarchien abschrecken lassen“, fordert Personalexperte Nadolski. Innovationen konnten sich in der Wissenschaftsgeschichte und auf Märkten häufig nur durch Außenseiter durchsetzen. Die Kreativität und das Spielerische der Ideenfindung stehe im Widerspruch mit den Beharrungskräften des etablierten Managements, das mit den Erfolgen von gestern groß geworden sei.

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Sprachcomputer erkennen Gemütszustand – Multimodale Interfaces prägen eine neue Gerätegeneration

An Call Centern und dem Einsatz von Sprachcomputern führt für viele Unternehmen kein Weg mehr vorbei. Wettbewerbsdruck, der Zwang zur Service-Automatisierung und der Preisverfall in der Telekommunikation tragen hierzu einen großen Teil bei. Außerdem machen Wissenschaftler einen natürlichen Hang der Menschen zum Self-Service aus: Sprachverarbeitende Technologie, davon ist der Berliner Wissenschaftler Norbert Bolz http://www.medienberatung.tu-berlin.de überzeugt, werde in der Servicegesellschaft eine noch größere Rolle spielen, auch wenn der Voice Self Service dem Kunden eine andere emotionale Einstellung abverlange als im Internet, wo man genau wisse, dass man mit einem Programm in Dialog trete. „Gerade weil die Erwartungen an die menschliche Stimme so groß sind, weil man sie unmittelbar mit Gefühl, mit Menschlichkeit, mit Echtheit assoziiert, ist natürlich die Enttäuschung über ein schlechtes Programm gewaltig und ich glaube, wir alle haben schon diese Erfahrung gemacht mit schlechten Programmen“, so der Medien- und Kommunikationswissenschaftler. Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.com in Berlin, erklärte im Interview mit dem Deutschlandfunk http://www.dradio.de, was moderne Spracherkennung leistet: „Die Akzente werden sehr gut abgefangen. Er kann ungefähr 50.000 bis 100.000 Worte verstehen, auch robust verstehen. Da werden Akzente abgedeckt. Natürlich, wenn ich anstelle von Kontostand sage: ‚Was ist drauf?’, dann kann es notwendig sein, dass ich das in der Grammatik hinterlegt haben muss, also dem Erkenner gesagt haben muss: ‚Was ist drauf?’ ist ein Synonym für Kontostand.“  Nach Erfahrungen von Dr. Elmar Nöth vom Lehrstuhl für Mustererkennung der Universität Erlangen-Nürnberg http://www5.informatik.uni-erlangen.de/de habe sich die Sprachdialogtechnik über die pure Spracherkennung hinaus weiter entwickelt und punkte sogar mit Emotionserkennung, die auch viele Unternehmen für den automatisierten Kundenkontakt für sich entdeckt hätten. Dabei gebe es mehrere Stufen: „Von Benutzereingaben per Tastatur über die Erkennung von Ziffern und Einzelwörtern zu der dritten Stufe, dem natürlichsprachlichen Dialog ohne feste Menüstruktur, wobei das Dialogsystem ganze Sätze versteht bis dahin, dass das Dialogsystem den emotionalen Benutzerzustand erkennt und darauf reagieren kann, um den Dialog natürlicher zu gestalten“, so Nöth. Emotionserkennung mache den Dialog mit der Maschine menschlicher, so sein Resümee. Weit fortgeschritten ist beispielsweise der multilinguale Kundenservice von T-Mobile. Er erkennt das Alter, das Geschlecht, die Sprache und die aktuelle Stimmung. Ziel dieses Projektes ist es, den Kunden mittels adaptiver Sprachdialoge individuell anzusprechen und ihn mit kundenspezifischen Angeboten zu begeistern. T-Mobile wurde für diese Lösung mit dem Voice Award der Brancheninitiative Voice Business http://www.voicedays.de ausgezeichnet.  

Natürlich-sprachliche Interfaces würden immer intelligenter, nutzerfreundlicher und bald um eine grafisches Ebene ergänzt, meint Lupo Pape. Er sieht die Sprachtechnologie nicht nur in Sachen telefonischer Kundenkontakt weiter im Aufwind. Das Stichwort heißt Multimodalität bei der Steuerung von Geräten: „Das heißt, das Voice Interface wird ergänzt durch ein grafisches Interface. Das Internet und die Sprachschnittstelle wachsen zusammen zu einem multimodalen Dialog. Und das dann auf mobilen Endgeräten, der nächsten Generation der Superhandys. Da werden wir ganz andere Arten der Mensch-Maschine-Interaktion haben. Das heißt also, man nutzt die Stärken des grafischen Interfaces mit den Stärken der Sprache. Wenn ich im Auto unterwegs bin, spreche ich. Wenn ich in der U-Bahn meine Ruhe haben will, dann nutze ich das grafische Interface. Am besten, man nutzt beide Modalitäten gleichzeitig“, so Pape im Deutschlandfunk.

SEPA erst der Anfang für einheitlichen Zahlungsverkehr in Europa

Durch Einführung des einheitlichen Zahlungsverkehrssystems SEPA (Single Euro Payments Area) können seit dem 28. Januar innerhalb der europäischen Union Überweisungen grenzüberschreitend in gleicher Weise abgewickelt werden wie auf nationaler Ebene. Um von der innovativen Überweisungsform und dem damit einhergehenden schnelleren Geld-Transfer Gebrauch machen zu können, benötigen Überweisende die standardisierten internationalen Kontonummern (IBAN) und den einheitliche Bankcode (BIC). Diese finden sich in der Regel auf Kontoauszügen und Geschäftspapieren.  Bislang haben viele Unternehmen ihre Zahlungen innerhalb der EU über mehrere Konten in verschiedenen Ländern abgewickelt. Mit dem Beginn der neuen Ära im Zahlungsverkehr werden aktuellen Medienberichten zufolge Kosteneinsparungen von jährlich über 50 Milliarden Euro erwartet. Neben den EU-Mitgliedstaaten umfasst der SEPA-Raum auch die Schweiz, Liechtenstein, Norwegen und Island. „Es stellt sich immer noch die Frage nach den verschiedenen vor- und nachgelagerten Prozessen, die sehr unterschiedlich von Land zu Land sind. Angefangen vom Kundenmanagement mit Adresserfassung und -validierung in verschiedensten landestypischen Formaten über Bonitätsauskunft, Mahnwesen und Inkasso“, so Omar Khorshed, Vorstandsvorsitzender der acoreus-AG http://www.acoreus.de in Düsseldorf.  Bis mindestens 2010 halten die Banken daher durch einen Parallelbetrieb die alten Zahlungssysteme aufrecht. Unternehmen bleibt Zeit, den günstigsten Zeitpunkt für eine Umstellung individuell zu ermitteln und die Umstellungskosten dadurch niedrig zu halten. Ab November 2009 sollen im Rahmen des SEPA-Projektes die europäische Lastschrift und ein einheitlicher europäischer Kreditkartenmarkt (EAPS) folgen. Verbraucher könnten dann im europäischen Ausland mit ihrer EC-Karte im Handel bezahlen. Durch den Wegfall der bislang entstehenden Gebühren werden für Privatkunden Kosteneinsparungen in Höhe von 30 Milliarden Euro erwartet.  „Das SEPA Projekt trägt in bedeutendem Maße zur Agenda von Lissabon bei, die unter anderem auf die Förderung der Wettbewerbsfähigkeit und die Unterstützung der Dynamik der europäischen Wirtschaft abzielt“, so Experten der Deutschen Bundesbank http://www.bundesbank.de

Massenentlassungen und Rekordgewinne – Nehmen Deutschlands Konzerne noch ihre soziale Verantwortung ernst?

Die Zahl der Arbeitslosen sank im Februar deutlich um 42.000. Und doch wollen Konzerne wie BMW und Henkel über 8.000 beziehungsweise 3.000 Stellen streichen. Wie passt das zusammen? Auch wenn jetzt der Verlust von insgesamt etwa 20.000 Arbeitsplätzen im Raum stehe, relativiere sich diese Zahl, wenn man sie in einen größeren Zusammenhang stelle, erklärte Roland Döhrn vom Rheinisch-Westfälischen Institut für Wirtschaftsforschung (RWI) http://www.rwi-essen.de gegenüber dem Handelsblatt http://www.handelsblatt.de. Allein 2007 seien in Deutschland im Jahresdurchschnitt knapp 600.000 Jobs entstanden.

IW-Direktor http://www.iw-koeln.de Michael Hüther äußerte gegenüber der Bild-Zeitung Verständnis für die Entlassungen bei mehreren Dax-Konzernen. Deutsche Produkte würden wegen des starken Euro auf dem Weltmarkt immer teurer: „Deshalb stehen exportabhängige Firmen wie BMW oder Henkel unter Kostendruck. Sie müssen jetzt sparen, um nicht später sanieren zu müssen.“ Für nicht ganz stichhaltig hält der Düsseldorfer Wirtschaftsexperte Jörg Peisert http://www.joerg-peisert.de diese Argumentation: „Rund 98 Prozent aller deutschen Exporteure sind Mittelständler. Viele davon sind auch auf den Weltmärkten extrem erfolgreich und erweisen sich als die eigentlichen Profiteure der Globalisierung. In ihren jeweiligen Nischen besitzen sie teilweise überragende Marktpositionen. Es ist also etwas zu eng gedacht, wenn man wieder einmal den ‚bösen Weltmarkt’ für Massenentlassungen bei deutschen Konzernen verantwortlich macht. Es sollte eher gefragt werden, ob diesen Kündigungswellen nicht auch eventuell schwerwiegende Managementfehler zugrunde liegen.“

Dass bei den Konzernen zeitgleich Massenentlassungen und Rekordgewinne vermeldet werden, trifft auf scharfe Kritik bei Deutschlands wichtigstem Mittelstandsverband. BVMW-Präsident http://www.bvmw.de Mario Ohoven sagte gegenüber dem Online-Dienst der WAZ http://www.derwesten.de: „Im Gegensatz zu vielen Konzernen, bei denen offenbar nur der Börsenkurs zählt, nehmen Millionen Mittelständler ihre soziale Verantwortung ernst. Sie schaffen Arbeitsplätze.“

Shop der Zukunft beantwortet Verkäuferfragen, bevor sie gestellt werden

Was schon die Retail’s Big Show http://events.nrf.com/annual08/public/enter.aspx zu Jahresbeginn in New York zeigte, bestätigt auch die Fachmesse Euroshop http://www.euroshop.de in Düsseldorf: Ohne IT-Einsatz geht es schon lange nichts mehr im Einzelhandel. Intelligente Lösungen zur Optimierung von Prozessen am Point of Sale (PoS) und verkaufsunterstützende Multimedia-Tools haben Einzug gehalten. Personal und technische Ausstattung präsentieren sich dabei als Alltagsassistenten. Wägetechnik wird zum Einkaufsberater, intelligente Etiketten machen Lebensmittelqualität sichtbar.  „Moderne IT-Systeme unterstützen den Einzelhandel zunehmend bei Prozessoptimierung, Expansion und Kundenbindung. Kunden suchen Nähe und Vertrautheit“, sagt Matthias Harsch, Mitglied der Geschäftsführung beim Technologiehersteller Bizerba http://www.bizerba.de mit Hauptsitz in Balingen. Die Digitalisierung werde den Vermarktungsprozess revolutionieren und den Anbietern und Käufern bis dato ungeahnte Möglichkeiten bieten. Auf der Euroshop präsentiert der Balinger Technologiehersteller seine intelligenten CE-Kassenwaagen-Systemen. Das Kundendisplay zeigt den Namen der Verkäuferin und aktuelle Angebote des Hauses an. „Doch das ist nur der Anfang: Da für jedes Produkt auch Nährwerte, Zusatzstoffe und Allergene sowie Hinweise zu Herkunft und der empfohlenen Lagerung hinterlegt sind, kann die Verkäuferin souverän auch darüber informieren oder die Zusatzinformationen ausdrucken. Die Waage wird zum Event-Bildschirm“, sagt Harsch. Neben statischen Bildern werden künftig immer mehr dynamische Bildvariationen und Videobotschaften über die Waage gesendet, die dem Kunden eine Vielzahl von Anregungen geben, Neues auszuprobieren. „Den Kaufanreiz kann man steigern, indem abhängig von dem gekauften Produkt gleichzeitig verschiedene Coupons ausgedruckt werden, die dem Kunden weitere Produkte zu reduzierten Preisen anbieten. Die Stunde innovativer Informationssysteme im Handel hat geschlagen. Gefordert sind heute Software- und Hardwarelösungen, die es ermöglichen, zusätzliche Funktionalitäten zu ergänzen und einzelne Komponenten kostengünstig auszutauschen“, so die Markterfahrung von Harsch. Ein weiteres Plus sieht der Bizerba-Manager bei der Einarbeitung neuer Verkaufsmitarbeiter. „Bislang wurde dafür ein ganzer Arbeitstag benötig. Argumentationssicherheit kam erst nach Wochen oder Monaten. Dieser Aufwand reduziert sich jetzt erheblich, denn schon nach wenigen Tagen ist jede neue Verkaufskraft vollständig im Bild“, führt Harsch weiter aus. Außerdem könne die Kassenwaage so eingestellt werden, dass zur gekauften Ware passende andere Produkte angezeigt werden. „Ebenso gibt das System ganze Rezeptvorschläge zu einem Produkt und liefert die notwendigen Zutaten auf einer ausgedruckten Einkaufsliste gleich mit, notiert auch, welcher Wein besonders gut zum Hüftsteak harmoniert. Die Software zerbricht sich den Kopf des Kunden, beantwortet Fragen, die noch gar nicht gestellt sind. Paradigmenwechsel im Einzelhandel? Harsch ist davon überzeugt: Apple macht mit seinen Stores vor, wohin die Reise geht. Shopping braucht Wohlfühlwelten, Authentizität. Cross Selling, Visual Merchandising und Verkaufstraining für das Personal sind nur die wichtigsten Features einer neuen Ladenwaagengeneration“, erläutert Harsch. Weil der Preisdruck enorm sei, setzen immer mehr Einzelhändler auf das Frische-Argument und Convenience-Food. Dass das gekaufte Steak ordnungsgemäß gekühlt sei, seit es die Schlachterei verlassen hat, zeigen moderne TTI-Etiketten. Mit dem Time-Temperature-Indicator (TTI) werde gewährleistet, dass Frische und Transparenz von der Herstellung bis zum Verbraucher herrschen. Das TTI-Etikett mit einer besonderen Druckfarbe, die die Frische des Produktes signalisiere, wird nach Angaben von Bizerba als zusätzliches Etikett auf jede Verkaufsverpackung aufgebracht. Der Grad der Entfärbung dieses Etiketts zeige an, ob die Ware noch voll oder nur gut genießbar ist oder ob sie schon verdorben ist. „Dabei entfärbt sich der Indikator umso schneller, je weiter das Produkt  von der idealen Lagertemperatur abweicht und beschreibt damit für jedes Produkt den individuellen Frischegrad. Die Anforderungen an ein erfolgreiches Logistik- und Kundenmanagement  steigen seit Jahren massiv an. Der Kunde verlangt heutzutage genaue Informationen über die Herkunft, Zubereitung und Lagerung des Lebensmittels“, berichtet Harschs Geschäftsführerkollege Martin Arndt. „Damit verschafft dieses Etikett nicht nur uns Verbrauchern Sicherheit, sondern auch den großen Lebensmittelhandelsketten und den kleinen Lebensmitteleinzelhändlern“, sagt Arndt. Aber auch in der Lieferkette erleichtere TTI das Handling, weil es das Aussortieren verdorbener Lebensmittel noch vor der Annahme durch den Lieferanten ermögliche, somit Kosten und unnötiger Ärger vermieden würden, weil durch TTI eine fehlerhafte Kühlung direkt nachweisbar sei. Außerdem könne durch unterschiedliche Verfärbungen die gelieferte Ware nach Frischegraden sortiert und Ware, die am Ende des Lebenszyklus stehe, als Angebot verkauft werden.

Sprachautomatisierung wird immer stärker von Informationstechnologie gesteuert

Kostensenkungen, höhere Wirtschaftlichkeit, schneller Time to Market, Return on Investment, besseres Kundenbeziehungsmanagement, höhere Automationsgrade – die Erwartungen an die IT-Prozesse innerhalb eines Unternehmens sind enorm. Zum Selbstläufer werden allerdings die wenigsten Projekte.  Mittlerweile arbeiten immer mehr Unternehmen mit Service orientierten Architekturen (SOA), die IT-Prozesse als eigenständige Services definieren. Ist SOA aber mehr als eines der viel bemühten Buzzwords dieser Tage? Jörn Kreutel sagt ja. Er ist Entwicklungsleiter bei SemanticEdge http://www.semanticedge.de und stellt Sprachdialogsysteme her, die mittlerweile immer mehr Geschäftsprozesse abbilden. Banken, Auskunftssysteme, Call Center oder Buchungsportale: Sprachautomatisierung ist für die meisten Europäer längst zum Alltag geworden.  „Man kann auf einzelne fertige Module zurückgreifen und sich quasi neue Anwendungen zusammenbauen“, sagt Kreutel im Vorfeld der Call Center World http://www.callcenterworld.de in Berlin, die vom 19. bis 21. Februar im Hotel Estrel stattfindet. Das SOA-Konzept liegt eigentlich auch seiner Arbeit zugrunde. Auch wenn Sprachapplikationen für viele Brancheninsider eher in den Bereich der Telekommunikation fallen, sieht Kreutel sie als IT-Bestandteil. „Voice-Applikationen unterscheiden sich durch die Interaktion mit dem Nutzer von anderen Software-Modellen nur geringfügig. Der Nutzer liefert eine Information, einen Wert, auf dessen Basis das Programm weiterarbeiten kann.“ Allerdings sei die Bandbreite der möglichen Eingaben erheblich größer. So könnten die Nutzer beispielsweise viel mehr Informationen geben, als das System benötige. Das alles läuft in der Java-basierten-Eclipse-Umgebung, die sich für viele Unternehmen als Standard etabliert hat, auch weil sich die Software-Werkzeuge der meisten Hersteller problemlos integrieren lassen. „In einer Eclipse-Umgebung kann man problemlos auch eine Voice Applikation bauen“, erläutert Kreutel.  SemanticEdge bietet hierzu mit einem Modularitätskonzept auch die Möglichkeit für Anwender, diese selber weiterzuentwickeln. „Sprachapplikationen, insbesondere natürlich-sprachliche Dialoge sind aufwendig zu entwickeln und erfordern viel Zeit im Feinschliff. Gleichzeitig aber sind die Anforderungen der Anwender in der Regel nicht so individuell, dass nicht ein signifikanter Teil der Dialoge auf der Basis vorgefertigter und im Livebetrieb feingeschliffener Applikationsmodule abgebildet werden kann, die dann um individuelle Erweiterungen und Änderungen ergänzt werden“, erklärt SemanticEdge-Geschäftsführer Lupo Pape. Ähnlich wie im ERP-Bereich gebe es auch bei Sprachdialogen die Entwicklung hin zu Branchenlösungen, die nicht immer wieder neu entwickelt und aufgebaut werden müssten, sondern nur angepasst würden, was für den Anwender ein schnelleres Time to Market bedeute. Die Anwendung in einer Eclipse-Umgebung ermögliche es überdies der IT-Abteilung eines Unternehmens, ohne weitere Kenntnisse der Voice-Technik, Sprachapplikationen zu betreiben. Auch müssten keine zusätzlichen und nicht dem Unternehmensstandard entsprechenden IT-Komponenten installiert werden.  Eine neue Generation hoch modularer und damit vielschichtig konfigurierbarer Sprachapplikationen biete zusätzlich auch als Hosted-Solution die Möglichkeit eines kostengünstigen Einstiegs für Anwender in komplexe, natürlich-sprachliche Multi-Servce-Portale auf der Basis einer pro Call-Abrechnung. Neben dem Bereitstellen reiner Hosting-Kapazitäten zeichne sich nach Anstich von Pape ein neuer Trend dahingehend ab, dass auch Applikationen nicht gekauft sondern entsprechend der Nutzung bezahlt werden. 

Sein Unternehmen wird auf der Call Center World neue Sprachdialogsysteme im Live-Betrieb zeigen, so das  Filialportal der Dresdner Bank, die größte deutsche Vermittlungslösung mit Vorqualifizierung und Automatisierung von Bankingprozessen, und die Elektronische Versicherungsbestätigung des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungsindustrie (GDV). „Banken müssen angesichts des globalen Wettbewerbsdrucks auch im Kundenservice neue Strategien entwickeln. Dazu gehört das Überdenken der Möglichkeiten beim Self Service. Durch die Vorqualifizierung der Anrufe und die Automatisierung von Standardprozessen wie Kontoservices, Überweisungen, Vermittlung und Filialinformationen können nicht nur Kosten drastisch gesenkt, sondern auch neue Freiräume im Kundenservice geschaffen werden“, sagt Pape.

PKW-Trends: Autonome Fahrzeuge und Einfachautos

Die Vorstellung vom fahrerlosen Auto nimmt weiter Gestalt an. Schon in zehn Jahren soll diese Vision Wirklichkeit werden, zitiert der von Mario Ohoven http://www.ohoven.de herausgegebene Düsseldorfer Fachdienst Erfolg den Chef des US-Autokonzerns General Motors (GM) http://www.gm.com, Rick Wagoner. Wie das Wall Street Journal http://online.wsj.com/public/us berichtete, wird das amerikanische Automobilunternehmen bereits in Kürze Pläne für autonom fahrende Autos vorstellen und auch ein bereits erprobtes Testfahrzeug der Öffentlichkeit präsentieren. Der Zeitplan von GM gilt unter Fachleuten als äußerst ambitioniert. Bereits ab 2015 will der zurzeit heftig kriselnde Konzern ein entsprechendes Auto testen und schon ab 2018 sollen Kunden ein solches Fahrzeug erwerben können.

Während amerikanische Autoanalysten noch skeptisch sind, ob das autonome Fahrzeug in der näheren Zukunft im Straßenverkehr unterwegs sein wird, ist der Trend zum Einfachauto bereits absehbar. „Nur wenige Menschen in den Schwellenländern haben das nötige Kleingeld, um sich beispielsweise ein Premiumautomobil aus deutscher Herstellung zu kaufen. Die ‚Billigautos’ sind hingegen auf die Käuferschichten insbesondere in den asiatischen Märkten zugeschnitten“, sagt der Emerging Markets-Experte Jörg Peisert http://www.joerg-peisert.de.

Ein Beispiel für diese Entwicklung: Am 10. Januar 2008 stellte Ratan Tata, der Chef von Tata Steel, in Neu-Delhi sein „One Lakh Car“ vor – ein Auto für 2.500 Dollar. „Mit dem One Lakh Car treibt Tata das Wachstum der Automärkte in Indien, China und Osteuropa“, prognostiziert Ferdinand Dudenhöffer von B&D Forecast http://www.bd-forecast.de. Das Einfachauto passe in das Portemonnaie der Leute in Indien und anderen Wachstumsmärkten, so der Autoexperte gegenüber der Zeitschrift Absatzwirtschaft http://www.absatzwirtschaft.de. Nach konservativer Prognose von B&D Forecast werden im Jahr 2015 bereits zehn Millionen „Billigautos“ weltweit verkauft.

„Der Markt der Billigautos wird in den nächsten 13 Jahren das am schnellsten wachsende Marktsegment im Weltautogeschäft sein. Die Konzerne GM, Ford, VW, PSA-Peugeot-Citroen, Honda planen nicht, in den wesentlichen Wachstumsmärkten für Billigautos vertreten zu sein. Hyundai-Kia und Mitsubishi haben noch keine abschließende Entscheidungen getroffen. Renault-Nissan, Tata, die Chinesen und natürlich Toyota gehen in diesen Markt“, schreibt die Absatzwirtschaft. Damit werde das Billigauto auch die Struktur der Automobilindustrie verändern. Es bleibe die Frage, warum VW, Opel und Ford bei dieser Entwicklung fehlen. „Vielleicht, weil es für die Ingenieure in Wolfsburg und Rüsselsheim keine Autos sind, auf die ein deutscher Ingenieur stolz sein kann“, vermutet Dudenhöffer.

Nie wieder Gammelfleisch: Intelligente Etiketten bringen Transparenz von der Herstellung bis zum Verbraucher

Die Zeiten von Gammelfleisch und Lebensmittelskandalen könnten schon bald ein Ende haben. Auf der Fachmesse Euroshop http://www.euroshop.de vom 23. bis 27. Februar in Düsseldorf wird der in Balingen ansässige Technologiehersteller Bizerba http://www.bizerba.com den Einsatz von so genannten Time-Temperature-Indicator-Etiketten (TTI) namens OnVu http://www.onvu.com demonstrieren, die gemeinsam mit Ciba Spezialitäten Chemie und FreshPoint entwickelt wurden.  Das System erlaubt einen Frische-Check für komplette Produktions- und Lieferketten sowie für Endverbraucher. Das TTI-Etikett mit einer besonderen Druckfarbe wird als zusätzliches Etikett auf jede Verkaufsverpackung aufgebracht. Der Grad der Entfärbung des Etiketts zeigt dann an, ob die Ware noch voll oder nur gut genießbar ist oder ob sie schon verdorben ist. Dabei entfärbt sich der Indikator umso schneller, je weiter das Produkt von der idealen Lagerbedingung abweicht und beschreibt damit den individuellen Frischegrad“, erklärt Bizerba-Geschäftsführer Matthias Harsch.  Das Etikett werde mit einer sich verfärbenden Substanz in nur einem einzigen Druckprozess aufgetragen, wodurch man Zeit und Kosten spare. Das Aufladen erfolge über eine UV-Lichtquelle und kann beliebig oft wiederholt werden. Um Missbrauch vorzubeugen, werde ein UV-Filter aufgebracht. „Eine zuvor definierte Verderbkurve des jeweiligen Produkts beschreibt die Frischedauer und den Zeitraum bis zur Ungenießbarkeit bei unterschiedlichen Temperaturen. Diese Kurve wird vom TTI durch die Eigenschaft nachvollzogen, sich wieder zu entfärben. Mittels unterschiedlich intensiver UV-Bestrahlung werden die Etiketten aufgeladen, die anschließende zeitliche Entladung wird genau definiert. Der Verbraucher kann sich auf diese Weise im Laden davon überzeugen, dass ihm gut konditionierte Ware angeboten wird“, so Harsch.  Auch in der Lieferkette erleichtere TTI das Handling, weil es das Aussortieren verdorbener Ware noch vor der Annahme durch den Lieferanten ermögliche. Außerdem könne durch unterschiedliche Verfärbungen die gelieferte Ware nach Frischegraden sortiert und Ware, die am Ende des Lebenszyklus stehe, als Angebot verkauft werden. Weil beim Verkauf an der Ladenkasse der Zustand des TTI-Etiketts gescannt und der Zustand der Ware dokumentiert wird, kann der Händler im Schadensfall belegen, dass die Ware unverdorben sein Geschäft verlassen hat.

Super-Handy wird zur Fernsteuerung für Online-Inhalte – Persönliche Assistenzsysteme ersetzen Telefonnummer und Internetadresse

Fortschrittliche Mensch-Maschine-Schnittstellen wie Spracherkennung oder Gestensteuerung könnten aus dem Handy eine Steuerzentrale für Online-Inhalte machen und neue Geschäftsmodelle eröffnen: Sprachdialogsysteme sind nach Auffassung von Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens SemanticEdge http://www.semanticedge.de, ein wichtiger Baustein für das Super-Handy der Zukunft: „Wie häufig hätten wir gerne im Alltag genaue Informationen zu Sportergebnissen, Telefonnummern oder Adressen. Unendlich viele Dinge, die wir, wenn wir gerade im Internet wären, sofort über Google abrufen würden. Da das aber in der Freizeit und von unterwegs selten der Fall ist und der Zugriff über das Handy mit Tastatur oder Touchscreen zu mühselig ist, verzichten wir meistens darauf, unseren Wissenshunger sofort zu stillen. Anders wäre es, wenn wir mit einfachen gesprochenen Suchbefehlen unsere Anfrage starten und die Suche dann bei Bedarf eingrenzen könnten, genauso, wie wir es derzeitig mit der PC-Tastatur und Maus tun und das ganze jederzeit und von jedem Ort aus“, erklärt Sprachdialogexperte Pape zum Start der Call Center World http://www.callcenterworld.de in Berlin.
 
Die Spracherkennung im personalisierten Diktiermodus sei schon sehr ausgereift, die mobilen Datenzugriffe werden immer schneller und auch Flatrates im Mobilfunk werden vermutlich bald genauso verbreitet sein wie im DSL-Geschäft. Viele Informationen würden bereits strukturiert vorliegen, wie Fahrplaninformationen, Telefonnummern, Sportergebnisse, bewertete Restaurants und sonstige Adressen. „Was fehlt, ist eine Art Yahoo des ‚Voicewebs‘, über das sich jeder personalisiert seine gewünschten Angebote zusammenstellen und über Sprache oder Multimodale Interfaces abfragen kann“, sagt Pape.  Die neue Generation mobiler Endgeräte führe zu hohen Qualitätsanforderungen an die Nutzerschnittstelle. „Natürlich-sprachliche Interfaces gekoppelt mit graphischen Displays sind die effizienteste und natürlichste Schnittstelle für den Zugriff auf Informationen, für die Durchführung von Transaktionen und für die Steuerung von Geräten. Die Telefonnummer und die Internetadresse verschwinden. An deren Stelle tritt ein persönlicher Assistent, der über Sprachsteuerung die Wünsche des Nutzers versteht und auch sofort umsetzt“, prognostiziert Pape.  „Verbinde mich mit Louis“; „Wo ist das nächste Starbucks-Cafe“; „Wann fährt der nächste Zug nach Berlin“; „Spiel mir Amy Winehouse Tears Dry on their own“; „Ich brauche noch Butter“; „Wirtschaftnachrichten bitte“. Sieht man sich die Trends an, die derzeitig in den Netzwerken, den mobilen Endgeräten, dem semantisch aufbereiteten Internet-Content und der Sprachtechnologie zusammenkommen, dann könnte diese Vision bald Realität werden.

Umfrage: Call Center auf den Kunden 2.0 nicht vorbereitet – Open Source-Prinzip statt abgeschottete Bunker

Das so genannte Multichannel-Management ist nach einer Studie der Unternehmensberatung Strateco http://www.strateco.de im Auftrag von Aspect Software http://www.aspect.com in vielen Call Center-Unternehmen in Deutschland noch nicht Realität. Zwar verfügen 48 Prozent der 148 befragten Firmen über die notwendigen technischen Grundlagen. Richtig genutzt werden die Unified Communications Server aber nur von wenigen. Der Umfrage zufolge, die auf der Call Center World http://www.callcenterworld.de in Berlin präsentiert wurde, nutzen 26 Prozent der Call Center nur einen Kanal, 20 Prozent zwei und 31 Prozent maximal drei Kanäle. Dabei handelt es sich um Telefon, E-Mail und Fax. Rund ein Fünftel hat auch die Bearbeitung der Briefpost integriert. Die Einbindung von Internet-Chat, SMS und MMS ist bislang die große Ausnahme. Die Studienergebnisse korrespondieren mit einer Leserbefragung des Fachblattes „Computerwoche“.  Die Integration der kompletten Kontaktkanäle zum Kunden zähle nicht zum Standard. Besonders eklatant sei die Situation bei TK-Anbietern. „Sie pflegen für Festnetz-, Mobilfunk- und DSL-Kunden unterschiedliche Datenstämme. Die Agenten müssen am Bildschirm zwischen den Datenbanken hin- und herschalten. Auch vielen Versandhändlern und Energieversorgern ist die Datenintegration ein Fremdwort“, so die Computerwoche.  Der Zustand sei oft den Machtkämpfen in den Unternehmen geschuldet. Marketing, Fachabteilungen und Kundenbetreuung pflegen ihre eigenen Fürstentümer und geizen mit gegenseitiger Unterstützung. Den schwächsten Stand habe in dem ganzen Spiel der Kundenservice, weil er keinen Umsatz erziele, sondern nur als Kostenfaktor die Bilanz belastet. „Das Problem liegt vor allen Dingen bei externen Dienstleistern, die sich mit Preisdrückereien am Markt durchsetzen, häufig ein Inseldasein führen und technologisch nicht auf dem neuesten Stand sind. Wer so den Kundenservice aufzieht, antiquierte Systeme betreibt, keine Vorqualifizierung der Anrufe leistet und kein personalisiertes Kundenmanagement organisieren kann, hat auf dem Markt nichts mehr zu suchen“, kommentiert Udo Nadolski, Geschäftsführer des IT-Beratungshauses Harvey Nash http://www.harveynash.com/de, die Marktlage.  

Der Kunde 2.0 ist nach Analysen von Aspect selbstbewusst, gut informiert und stellt hohe Anforderungen an den Service: „Er möchte weder lange in kostenpflichtigen Warteschleifen verweilen, noch mehrfach zu verschiedenen Ansprechpartnern verbunden werden, wo er trotz mehrfacher Schilderung seines Anliegens keine Problemlösung erfährt. Ebenso wenig möchte er Opfer der unzähligen und meist unqualifizierten Kaltanruf-Attacken werden“. Der Kunde wolle zudem frei entscheiden, über welchen Kanal er mit einem Unternehmen Kontakt aufnimmt. Wichtig sei ausschließlich, dass sein Anliegen schnell und gut bedient werde.

 „Ein gut ausbalanciertes Angebot an telefonischen und web-basierten Selbstbedienungs-Services gibt dem Kunden die Wahlfreiheit, die er gerne möchte“, so die Aspect-Studie. „Gerade die heranwachsende Internet-Generation wird sich technische Restriktionen nicht mehr bieten lassen“, bestätigt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin. Das Open Source-Prinzip der IT-Welt werde auch auf Marketing und Kundenservice durchschlagen. Neugründungen wie Get Satisfaction http://getsatisfaction.com würden das unter Beweis stellen, berichtet das Wirtschaftsmagazin brand eins http://www.brandeins.de. Auf dem freien Forum könne jeder nachlesen, was Kunden über eine vermasselte Bestellung zu sagen haben – das Wissen werde nicht mehr beim Call Center gebunkert. Ein Unternehmen müsse bereit sein, die Kontrolle aufzugeben und den Dingen freien Lauf zu lassen.  

„Ein begeisterter Kunde ist der beste und glaubwürdigste Promotor. Da helfen auch keine Werbesprüche ‚Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt’ weiter. In den Social Networks verfängt die Einweg-Propaganda der Unternehmen nicht mehr. Da zählen nur noch Taten, nachprüfbare Qualität und Glaubwürdigkeit“, resümiert Voice Days-Sprecher http://www.voicedays.de Bernhard Steimel gegenüber dem Onlinemagazin NeueNachricht http://www.ne-na.de.