medienbüro.sohn/NeueNachricht/Kundenhotlines in der Schusslinie: Call Center Forum fordert mehr Redlichkeit

Die politische Diskussion über ärgerliche Warteschleifen an Kunden-Hotlines und inkompetente Call Center Agenten sollte nach Ansicht von Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forums http://www.ccf-ev.de, redlicher geführt werden. Drohungen mit der Gesetzeskeule, die Forderung nach kostenfreien Warteschleifen, Bußgelder stehen zur Diskussion, ebenso die Verlängerung der Kündigungsfristen fernmündlich geschlossener Verträge, die Verpflichtung, auch telefonisch abgeschlossene Verträge schriftlich nachzuhalten und das Verbot von Rufnummernunterdrückung. Stockmann plädiert für weniger Aufgeregtheit. Verbraucherschützer und die Bundesregierung hätten ein Stück weit aktionistisch gehandelt. Kritisch bewertete er die Tatsache, dass viele Anrufe im Auftrag von staatlichen Lotterieanbietern stattfinden, zugleich empöre sich die Politik aber über diese Werbeanrufe. Gleichzeitig würden die Verbraucherzentralen der Länder aus den Einnahmen der staatlichen Lotterien mitfinanziert. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) http://www.vzbv.de habe in den vergangenen fünf Jahren gerade 75 Verfahren gegen unerlaubte Werbeanrufe geführt – ein Tropfen auf den heißen Stein. Diese Scheinheiligkeit müsse man auch einmal thematisieren, so Stockmann. Mit dem neuen Lotteriestaatsvertrag, der das staatliche Glückspielmonopol zementiert, müsse auf Lottowerbung weitgehend verzichtet werden. Die derzeitige Praxis der Lottowerbung sei verfassungsrechtlich nicht haltbar und werde zu einer Verringerung der unerlaubten Werbeanrufe beitragen. Dies sei aber in keiner Weise den Initiativen aus Ministerien und Verbänden geschuldet.  Um diejenigen, die wirklich gegen geltendes Recht verstoßen, zu erwischen, schlug Stockmann erneut eine Clearingstelle vor, die von der Branche und auch von den Verbraucherzentralen getragen werden solle: „Unser Ansatz, ein Verbraucherportal als zentrale Clearingstelle einzurichten, wird von der Politik mit großem Interesse aufgenommen. Die verantwortlichen Ministerien werden natürlich genau beobachten, welche Erfolge eine Selbstregulierung der Branche hat. Allerdings ist davon auszugehen, dass zusätzlich Gesetzesänderungen kommen. Solange diese mit Augenmaß umgesetzt werden, wird das auf die seriös arbeitende Mehrheit der Branche keine negativen Auswirkungen haben“, ist sich Stockmann sicher. Dem Verbot der Rufnummernunterdrückung stimmte er ausdrücklich zu. „Aber am besten sollte die Rufnummer des werbetreibenden Unternehmens erkennbar sein“, fordert er für seinen Verband. Denn der Kunde wolle nicht unmittelbar wissen, welches Call Center ihn belästige, sondern welches Unternehmen den Auftrag dazu gegeben habe. Zum anderen könne sich der Auftraggeber nicht herausmogeln und sich auf eigenmächtiges Handeln des Call Centers zurückziehen.  Auch Defacto Call Center-Geschäftsführer Gerald Schreiber http://defacto-software.de sieht die Notwendigkeit, sich von unseriösen Verkaufsmethoden abzugrenzen. „Ich habe gelernt, dass man, wenn man 100 erreichen will, 150 fordern muss – insofern verstehe ich die Diskussion, die derzeit zwischen den Verbraucherschutzverbänden, der Politik und der Call Center-Branche läuft, als zwingende Annäherung für ein seriöses Konzept, das am Schluss allen Parteien hilft: den Verbrauchern, dass sie sich auf das am Telefon Gesagte auch verlassen können, den seriösen Anbietern von Produkten und Dienstleistungen und der Politik, die einen vernünftigen Rahmen schaffen muss, um dann im Schulterschluss mit Branchenverbänden dafür zu sorgen, dass der Telefonkanal seriös genutzt wird“.  Die Initative Voice Business http://www.voicedays.de fordert für Call Center ein Prüfsiegel für testierte Qualität. Es soll – ähnlich der TÜV-Plakette – für jedermann zugänglich sein. Weitere Vorschläge sind die Schaffung einer unabhängigen Zertifizierungsstelle bei einem Spitzenverband wie BITKOM oder DIHK, regelmäßige Pflichtprüfungen für alle Dienstleister wie bei der PKW-Hauptuntersuchung, um die Mängelfreiheit und die Konformität mit gesetzlichen Regeln der Call Center-Leistungen zu prüfen. Der Leitfaden „Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ wurde erarbeitet von der Projektgemeinschaft aus Fraunhofer IAO, Initiative Voice Business, den unmittelbar beteiligten Wirtschaftspartnern SemanticEdge, Sikom, Sympalog und Telenet sowie den durch die International Association for Advanced Voice Services (VMA) vertretenen Unternehmen.