Monat: November 2007

PowerPoint-Schaumschläger und die Qualen der Zuhörer – Microsoft-Software feiert zwanzigjähriges Jubiläum

am von gsohnin Literatur, Management, Medien, Wirtschaft1 Kommentar

Wer Karriere machen will, sollte seine Gedanken in angemessene Worte kleiden, so der Ratschlag von Earl Chesterfield – publiziert vor über 200 Jahren in dem Buch „Briefe an seinen Sohn Philip Stanhope über die anstrengende Kunst ein Gentleman zu werden“. Das Studium der Sprachen und der antiken Beredsamkeit nahm bei ihm eine einmalige Sonderstellung ein. Chesterfield selbst war ein Sprachmeister, der in England und Frankreich zu den belobtesten Köpfen der Zeit gehörte. Auf dem Weg zur rhetorischen Brillanz konnte nur die antike Redekunst voranhelfen, da es im Zeitalter des Absolutismus öffentliche Beredsamkeit außerhalb der Kirche nicht gab. Das sprachliche und geistige Korsett für mittelmäßige Manager unserer Tage heißt PowerPoint-Vortrag und Denglisch-Gequassel.

„In Konferenzräumen, Hörsälen oder Klassenzimmern bedeutet das Schaumschlagen und Phrasendreschen mithilfe von PowerPoint für die Zuhörer oft stundenlange Qualen. Komplexe Inhalte werden auf die immer gleiche Darstellung reduziert, Gedanken in Einbahnstraßen gelenkt und das Auge mit skurrilen Überblendeffekten und unüberschaubaren Datenbergen gepeinigt“, bemängelt die Wirtschaftswoche.

1987 begann das Martyrium: Seit dieser Zeit liefert Microsoft das Präsentationsprogramm mit seinem Office-Paket aus. Rund 400 Millionen Menschen sollen mittlerweile darüber verfügen. Täglich werden rund 30 Millionen Präsentationen angefertigt. Jubelstimmung zum 20. Geburtstag kommt allerdings nicht auf:

„Die lineare Struktur des Programms bremst nicht nur die Kreativität des Nutzers, der seine Gedanken in Folien und Gliederungspunkt zwingt. Sie schläfert auch die Zuhörer ein. Besonders, wenn der Vortragende aus Angst vor der freien Rede seine überfrachteten Folien vorliest“, so die Wirtschaftswoche.

Management-Experte Alexander Ross hat aus seinem langjährigen Erfahrungsschatz im Umgang mit Managern, als Moderator bei Fachkonferenzen und Redner eine Typologie des PowerPoint-Schwätzers erstellt: Da gibt es den „Überflieger“, der uns mindestens zehn Folien pro Minute um die Ohren haut, kurze Kommentare zu jeder Folie brubbelt und vor dem schnellen Weiterblättern noch darauf hinweist, dass die Zuhörer die Wortbrocken später im Detail nachlesen können. Häufig anzutreffen ist der „Im-Bild-Steher“. Er läuft hektisch zwischen Beamer und Leinwand hin und her oder vor den Zuhörern auf und ab.

„Wahre Könner verbinden beides zu einer erratisch anmutenden Choreografie. Der ‚Im-Bild-Steher’ verdeckt gerne die Projektion, während er wieder und wieder auf die Folie schaut“, so Ross, Co-Autor des Buches „Fettnapf-Slalom für Manager“.

Artverwandt mit diesem Typus ist der „Autist“. Er redet zur Folie oder zur Wand, vielleicht auch zu sich selbst – in jedem Fall ist es unmöglich, diesem inneren Monolog zu folgen.

„Autisten reden auch nicht, sie spulen den zum Bildchen gehörenden Text roboterhaft ab. Es versteht sich von selbst, dass beide Spezies keine Schwingungen aus dem Publikum wahrnehmen, sie spüren daher auch nicht, ob einer schläft, laut protestiert oder einfach den Saal verlässt“, sagt Ross.

Als PowerPoint-Rhetoriker ist auch der „Lehrer“ ein nicht gerade seltenes Exemplar. Er weiß sowieso alles besser und bezwingt das Auditorium durch stupende Faktenfülle in die Knie. Zum Typus des „Befehlers“ gehören nicht nur Top-Führungskräfte, sondern viele, die sich aufgrund ihrer Position wenigstens einen Leibeigenen oder sonstigen Domestiken leisten können. Befehler beschränken sich bei Präsentationen auf das Reden, unterbrochen durch herrische Kommandos an den subalternen Helfer, endlich die nächste Folie an die Wand zu werfen. Für den strebsamen „Vorleser“ ist Ablesen unverzichtbar, da er mit Folien arbeitet, die überquellen und selbst mit Fernglas schwer zu entziffern sind. Der „Vorleser“ weiß sehr viel, und wir müssen dafür büßen.

Sprachliche Originalität und Eloquenz sind nach Meinung von Ross Mangelware bei den meisten Führungskräften. Dabei sei es im Geschäftsleben eine Frage von Sieg oder Niederlage, ob es gelingt, die inneren Werte und Überzeugungen angemessen zur äußeren Darstellung zu bringen und mit höchstem Effekt einzusetzen.

„Du begreifst leicht, dass ein Mensch, der zierlich und angenehm redet und schreibt, der seinen Gesprächsgegenstand schmückt und verschönert, besser überreden und seine Absicht leichter erreichen wird als ein andrer, der sich schlecht ausdrückt, seine Sprache übel redet, niedrige, pöbelhafte Wörter gebraucht und bei allem, was er sagt, weder Annehmlichkeit noch Zierlichkeit hat…Man muss in allem, was man redet, überaus genau und deutlich sein; sonst ermüdet und verwirrt man andre nur, anstatt sie zu unterhalten oder zu unterrichten. Auch die Stimme und die Art zu reden sind nicht zu vernachlässigen. Manche schließen beim Reden beinah den Mund zu und murmeln etwas hin, so dass man sie nicht versteht. All diese Gewohnheiten sind unschicklich und unangenehm und müssen durch Aufmerksamkeit vermieden werden“, so Lord Chesterfields Empfehlung an seinen Sohn.

Russland: Macht auf tönernen Füssen

am von gsohnin Osteuropa

Momentan wird wieder viel von der neuen Stärke Russlands gesprochen. Das Riesenreich agiere wie zu alten Zeiten – sprich zu Zeiten vor Gorbatschow und Jelzin. Doch steht die neue Macht nicht auf tönernen Füßen? Zumindest der demografische Wandel liefert Hinweise darauf, dass sich der weltpolitische Geltungsanspruch nicht lange aufrechterhalten lassen wird. Offiziell leben noch rund 142 Millionen Menschen in Russland. Allerdings sterben pro Jahr 2,3 Millionen Bürger, während nur 1,4 Millionen kleine Russen geboren werden. Russlands Bevölkerung, so die Süddeutsche Zeitung (SZ) http://www.sueddeutsche.de, nehme in einem Tempo ab, das ihresgleichen suche. Seit 1996 sei die Einwohnerschaft des Landes um sechs Millionen geschrumpft – eine Zahl, die der Bevölkerung von ganz Hessen entspreche.  Im Jahr 2050 werden laut Prognosen nur noch 108 Millionen Menschen in Russland leben. ,,Ein so großes Territorium kann man mit so einer Bevölkerung nicht halten. Das bedeutet das Auseinanderfallen des Staates“, sagt Sergej Mironow, der Vorsitzende des Föderationsrates. Ob regionale Aktionen wie ,,Gebär einen Patrioten“ – Russen haben an einem Tag frei, nicht um Einkaufen zu gehen, sondern um ein Kind zu zeugen – helfen werden, ist fraglich. Das wahre Problem, schreibt SZ-Redakteur Daniel Brössler, sei die niedrige Lebenserwartung. Dass ein russisches Mann im Durchschnitt nur 56 bis 58 Jahre alt wird, dafür sorgen Alkoholismus, Tabakkonsum und falsche Ernährung.  Der Düsseldorfer Osteuropa-Experte Jörg Peisert http://www.joerg-peisert.de, der schon seit einigen Jahren die wirtschaftliche Entwicklung der Region beobachtet und kommentiert (so im Gespräch mit der Welt am Sonntag im Jahr 2002 http://www.joerg-peisert.de/welt_am_sonntag_.html), konstatiert, dass sich die Ökonomie in diesem Land seit der Jahrtausendwende positiv entwickelt: ,, Die Wirtschaft dürfte auch im nächsten Jahr weiter wachsen, so wie dies 2007 mit etwa sieben Prozent schon geschehen ist. Allerdings muss Putin nicht nur seine aktuellen Hausaufgaben machen, die zum Beispiel darin bestehen, die Investitionen ausländischer Unternehmen weiter zu erleichtern und rechtlich abzusichern. Wenn jetzt nichts gegen die sich abzeichnende demografische Krise getan wird, werden die bisher erzielten wirtschaftlichen Erfolge jedoch schnell Schnee von gestern sein.“

star wars stormtrooper action figure

Call Center als Kampfstern Galactica – Kanalübergreifendes Kundenmanagement keine triviale Aufgabe

am von gsohnin Telekommunikation
people working on a call center
Photo by Tima Miroshnichenko on Pexels.com

Der Kunde kontaktiert Unternehmen heutzutage auf den unterschiedlichsten Kanälen. „Das Call Center der Zukunft ist hier die wichtigste Schnittstelle. Nicht nur im Verhältnis zum Kunden, sondern auch mit allen anderen Systemen und Abteilungen im Unternehmen, die für den Kundenservice wichtig sind. Das zählt zu den größten technologischen Herausforderungen in den nächsten Jahren. Ein Call Center ist so eine Art Kampfstern Galactica und darf nicht als triviale Managementaufgabe betrachtet werden. Es ist ein Kristallisationspunkt für die technologische Entwicklung im gesamten Unternehmen“, sagte Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business bei einer Expertenrunde, die sich mit der Zukunft der Sprachautomatisierung beschäftigte. Das Schlagwort Customer Interaction Management, die Zusammenführung sämtlicher Kundenbeziehungen, sei nach seiner Ansicht in vielen Firmen unterentwickelt.


„Die mangelhafte Transparenz der Kanäle ist eine der häufigsten Ursachen für schlechten Kundenservice. Wenn sich ein Kunde schriftlich per Fax beschwert, danach noch zweimal anruft und die Beschwerde trotzdem nicht bearbeitet wird, liegen die Prozessabläufe in diesem Unternehmen im argen. In der Regel werden kanalübergreifende Prozesse weder gemessen noch gemanagt. Wer beispielsweise am Montag per E-Mail eine Frage an eine Firma richtet und bis Freitag keine Antwort erhält, wird am folgenden Montagvormittag im Call Center anrufen und nachhaken, warum keine Reaktion erfolgte. Und wenn dann noch das Call Center zu diesem Zeitpunkt eine Erreichbarkeitsquote von nur 13 Prozent aufweist, kann der Kunde achtmal anrufen, um einmal durchzukommen. Diesen Ärger sollte man sich ersparen“, so Michael-Maria Bommer, Vice President und Managing Director DACH des Softwarespezialisten Genesys Telecommunications.

Hier könne man mit einer automatischen Sprachapplikation in Kombination mit einem Business-System sehr schnell Abhilfe schaffen. Der Eingang der E-Mail werde registriert und die Bearbeitungszeit eingerechnet. „Wenn bei der Bearbeitungszeit eine Überlappung mit dem Wochenende festgestellt wird, schickt das System am Freitag an den Kunden eine personalisierte Voice-Mail und teilt mit, das voraussichtlich in den nächsten vier bis fünf Tagen eine Bearbeitung der Anfrage abgeschlossen ist. Der Kunde ist zufrieden, ein Anruf beim Call Center unterbleibt und die Sprachautomatisierung zahlt sich als wirksames Instrument im Traffic Management aus“, betonte Bommer.

Ähnliche Aufgaben ergeben sich nach Erfahrungen von Speak up-Geschäftsführer Frank Arnold für den öffentlichen Dienst, wo erst jetzt verstärkt über den Einsatz von Call Center-Dienstleistungen nachgedacht wird. „Bei dem von der EU geförderten Projekt in Essen sind vor allen Dingen die nachgelagerten Prozesse wichtig. Was mache ich beispielsweise mit einem Bürger, wenn er von einem Sprachportal zu einer individuellen Beratung gelangen will. Wenn hier keine Erreichbarkeit garantiert ist, nutzt die beste Sprachapplikation nichts und führt zu Frustrationen“, führte Arnold aus. 
 
„Die Qualität des Kundenkontaktes ist die wichtigste Visitenkarte eines Unternehmens. In Zeiten von austauschbaren Produkten und Dienstleistungen, wie es bei Banken, Versicherungen oder der Automobilindustrie der Fall ist, spielt das Kundenkontakt-Management eine elementare Rolle, um sich im Wettbewerb gegen Konkurrenten durchzusetzen. Man braucht dafür die richtige Technologie, die richtige Hardware, die richtigen Applikationen und das richtige Verständnis von der Betriebsorganisation. Wichtig sind zudem intelligente Interfaces für den Benutzer. Hier geht es um hochkomplexe Fragen, die Systemintegrationskompetenz, Beratungs- und Prozessleistungen erfordern“, sagte Mehdi Schröder, Vice President Enterprise Sales bei Ericsson.


Auch vor dem Hintergrund des brancheninternen harten Wettbewerbs und der zunehmend engeren Preisgestaltung kommen die Anbieter nach Meinung von Steimel nicht daran vorbei, den Kundenservice zu automatisieren und die Abläufe im Call Center zu optimieren. „Sprachcomputer sind dafür ein gutes Instrument. Neben Kosteneinsparungen ermöglichen sie zudem das Angebot bestimmter Dienste wie einer freien Tarifwahl rund um die Uhr. So können weniger nachgefragte Dienste weiter angeboten werden, da sie, wenn sie einmal als Sprachanwendung eingeführt wurden, ohne nennenswerte Kosten weiterbetrieben werden können“, betonte Steimel. Daneben sei die Vorliebe von Premium- und Power-Usern, sich im automatisierten Self Service selber zu helfen, von wachsender Bedeutung.

„Diese Klientel empfindet Agentenkontakte fast als Belästigung oder Zwang, für die sie keine Zeit verschwenden wollen. Da sehr viele Kunden im Web bereits Self Service-Angebote nutzen, wird ähnliches auch von telefonischen Diensten erwartet“, sagte Steimel. 
 
Insgesamt müssten die Call Center-Betreiber ihre Prozesskompetenz erhöhen und die Integration der Back Office-Systeme ihrer Auftraggeber in ihre eigenen Kundenprozesse vorantreiben. „Anrufvorqualifizierung so früh wie möglich bereits im intelligenten Netz, Automatisierung einfacher, rekurrierender Dienste, sowie hochwertige Beratungs- und Verkaufsgespräche mit spezialisierten Agenten für werthaltige Kunden: So entsteht aus der Verbindung von wachsender Kenntnis der Kunden, ihres Verhaltens und ihrer Potenziale mit innovativer Informations- und Kommunikationstechnologie das wertgetriebene sogenannte One-to-One-Marketing der Zukunft“, resümierte Steimel.

Krankenversicherungen unterschätzen Beziehungsmanagement

am von gsohnin Management

Das Beziehungsmanagement vieler Krankenkassen ist mangelhaft. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Befragung von Krankenversicherten in Deutschland. „Die Ergebnisse zeigen klar auf, dass viele Krankenkassen offensichtlich noch immer nicht alle Chancen wahrnehmen, die das Thema Kundenbeziehungsmanagement als zentrale Wettbewerbskomponente bietet“, sagt Dr. Michael Sander, Geschäftsführer und Studienleiter vom Marktforschungs- und Beratungshaus TCP http://www.terraconsult.de in Lindau am Bodensee.  „Wir haben die für Krankenkassen dramatische Erkenntnis gewonnen, dass hohe Kundenzufriedenheit keineswegs gleichbedeutend ist mit hoher Kundenbindung. Die Ergebnisse der Befragung zeigen deutlich, dass der Anteil der Wechselgefährdeten selbst bei den überdurchschnittlich zufriedenen Versicherten bei 50 Prozent liegt. Noch extremer: Selbst bei Kassen mit exzellenten Zufriedenheitswerten liegt die Wechselgefahr bei bis zu 32 Prozent“, erläutert Dr. Sander. 

Gleichzeitig konnte TCP mit der Studie belegen, dass die Wechselwahrscheinlichkeit wirkungsvoll durch Zielgruppenmarketing, Kommunikation, Fachkompetenz und Imagepflege reduziert werden könne. Der überraschendste Befund sei nach Auffassung von Dr. Sander allerdings die Tatsache, dass sogenannte Chroniker-Programme aus Kundensicht nicht nur die wichtigsten Mehrleistungen, sondern auch das wichtigste qualitative Beurteilungskriterium einer Krankenversicherung überhaupt seien. „Der Beitragssatz hat als primäres Kundenbindungsinstrument ausgedient“, resümiert Dr. Sander.

Roboter assistieren bald auch im täglichen Leben

am von gsohnin Informationstechnik1 Kommentar

Eine Roboter-Gitarre, die sich selbst stimmt, Minensucher, als Reinigungsroboter für die Dachrinne oder Miniroboter als verlängerter Arm des Chirurgen im Operationssaal: Der Einsatz intelligenter technischer Assistenten wächst stetig. Für den akkugetriebenen Raupenroboter Looj, der die Dachrinne von Laub und Schmutz reinigt, hat das Herstellerunternehmen iRobot gerade den Innovationspreis im Vorfeld der Consumer Electronic Show http://www.cesweb.org erhalten, die im Januar in Las Vegas stattfinden wird. Das Gerät macht Schluss mit Turnübungen auf wackeligen Anstell-Leitern und fegt mit einem schnell rotierenden vierflügeligen Besen an der Stirnseite Laub und Dreck aus der Rinne. In Japan plant das National Institute of Advanced Industrial Science and Technology gemeinsam mit einem lokalen Roboterhersteller einen 60 Zentimeter großen humanoiden Roboter, der als Fitness-Trainer fungieren und alten Menschen bis zu 20 Übungen vorturnen soll, die diese nachahmen, um sich fit zu halten.  Nach einem Bericht des Magazins zdnet http://www.zdnet.de wird es im Jahr 2009 einen neuen humanoiden Roboter geben, der seine bisherigen Artgenossen abermals an Fähigkeiten übertreffen wird. „Das Besondere an Zeno ist, dass er sich nicht wie ein üblicher Roboter benimmt, sondern wie ein Mensch auf die Gefühle und Stimmungen seines Gegenübers reagiert sowie Fragen beantworten kann, wie ein Mensch es tun würde“, so das Online-Magazin. Galt der Roboter über zwei Jahrzehnte als Arbeitsplatzvernichter, ist er heute ein wichtiger Assistent für Produktion, aber immer öfter auch im Privatleben. „Durch eigenständiges Erkennen des Arbeitsumfeldes etwa über Sensorik, Optik, aber auch durch Spracherkennung soll die intelligente Maschine Prozesse selbst entwickeln und adaptieren“, schreibt die Frankfurter Allgemeine Zeitung http://www.faz.net.  Laut Schätzungen der International Federation of Robotics (IFR) http://www.ifr.org wird das Wachstum der Roboterproduktion von 2008 bis 2010 jährlich vier Prozent betragen. „Der Bestand der auf der Welt arbeitenden Roboter wird von 951.000 Stück im vergangenen Jahr auf 1,17 Millionen Stück 2010 wachsen“, so die FAZ. Und dabei halten die Roboter nicht nur verstärkt Einzug in industrielle Produktionsprozesse. „Mit Hochdruck arbeiten Forschungsinstitute an der Entwicklung von persönlichen Assistenten – als Gegenpol zum Produktionsassistenten. Sie sollen alte und hilfsbedürftige Menschen unterstützen. Schon heute spielen Dienstleistungsroboter in der Medizin eine Rolle. Rund 3000 Stück arbeiten bereits in diesem Bereich, etwa als Helfer bei Operationen“, so die Zeitung.  In den USA entwickeln Forscher derzeit eine Computermaus, die mithilfe der Stimme gesteuert wird und exakt auf akustische Signale reagieren soll. Besonders Menschen mit körperlichen Beeinträchtigungen sollen von dem so genannten Vocal Joystick profitieren. Die Geschwindigkeit der Cursorbewegung auf dem Bildschirm wird dabei durch die Lautstärke der Stimme reguliert. Für Gerhard Sagerer, Direktor des Cor-Labs http://www.cor-lab.de, dem Forschungsinstitut für Kognition und Robotik an der Universität Bielefeld, ist die Verständigung zwischen Mensch und Maschine eine der entscheidenden Fragen in der Roboterforschung: „Wir wollen Roboter bauen, die mit der häufig fehlenden Eindeutigkeit der menschlichen Kommunikation umgehen können. Das bedeutet, dass sie auch nicht ganz klare verbale Anweisungen und Gesten sinngemäß interpretieren können.“ Ziel sei es, dass sich die Maschine dem Menschen anpasse und nicht etwa umgekehrt. Das sieht man auch beim Berliner Unternehmen SemanticEdge http://www.semanticedge.de so. Bei Sprachdialogsystemen bestehe darüber hinaus ein klarer Zusammenhang zwischen so genannten Human-Touch-Dialogen, die dem menschlichen Sprechen sehr nahe kommen und der Akzeptanz des Systems. „Es geht nicht darum, starre Dialoge zu steuern, bei denen man nur bestimmte Begriffe verwenden kann, sondern freies Sprechen ermöglichen“, sagt SemanticEdge-Geschäftsführer Lupo Pape.  Bei einem Dialog mit menschlichen Zügen werde sich Nutzer eher angenommen fühlen als bei einem mit starrer Menüführung und Abfrage von bestimmten Antworten, so Pape. Das Ziel der Sprachdialoge sei es, den Erwartungen des Menschen so nahe wie möglich zu kommen. „Softwaresysteme müssen intelligenter werden, damit sie besser verstehen, was der Mensch von ihnen will und sie sich umgekehrt dem Menschen einfacher verständlich machen“, fordert Pape. Für den massentauglichen Robotereinsatz stünden nach seinen Erkenntnissen die Technologien zur Verfügung: „Dezentrales Rechnen, Sprach- und Mustererkennung sowie drahtlose Breitbandverbindungen ermöglichen die Entwicklung einer neuen Generation von selbständigen Geräten, die für Menschen sehr nützliche Aufgaben übernehmen können“, so das Fazit von Pape.

Apple hätte iPhone auch als eigene Mobilfunkmarke etablieren können

am von gsohnin Telekommunikation

Der Mobilfunkbetreiber T-Mobile http://www.t-mobile.de als exklusiver Vertragspartner von Apple beim Verkauf des iPhones in Deutschland – für Konkurrent Vodafone http://www.vodafone.de ein „No go“. Also zogen die Engländer vor Gericht, klagten gegen das Exklusivrecht des Bonner Unternehmens (Verkauf des Gerätes für 399 Euro im Zusammenhang mit einem Zwei-Jahres-Vertrag für monatlich 49,69 oder 89 Euro). Zunächst zumindest mit einem Teil-Erfolg. Schon in den vergangenen Tagen erwirkte Vodafone eine einstweilige Verfügung gegen das Exklusiv-Recht. Und jetzt: ein heutiger Gerichtsentschluss besagt: T-Mobile muss das begehrte Telefon auch ohne Vertragsbindung anbieten, für exakt 999 Euro. T-Mobile will in den nächsten zwei Wochen gegen die einstweilige Verfügung Widerspruch einlegen.

Das, was viele Branchenexperten Apple-Chef Steve Jobbs prophezeit hatten, tritt langsam ein. „Apple hätte als virtueller Netzbetreiber mit einer eigenen Mobilfunkmarke völlig frei agieren können – und das weiltweit“, sagt Omar Khorshed, Vorstandschef des Abrechnungs-Dienstleisters acoreus http://www.acoreus.de.

„Wir haben die Rechtslage eingehend geprüft und abgeklopft“, zitiert die Financial Times Deutschland http://www.ftd.de den T-Mobile Deutschlandchef Philipp Humm. T-Mobile behalte sich Schadensersatzforderungen gegen Vodafone in maximaler Höher vor, schreibt das Blatt. Das Bonner Unternehmen sieht vor allem im lukrativen Weihnachtsgeschäft seine Fälle davon schwimmen. Denn das iPhone dürfte recht häufig auf den Wunschzetteln in der Republik fordere Plätze einnehmen.

Außerhalb Deutschlands gibt es übrigens verschiedene Verkaufs-Modelle. In den USA verkauft neben Apple selbst der Telekommunikations-Gigant AT & T das Gerät. Auch dort laufen bereits Klagen dagegen. In Großbritannien startete das iPhone zum gleichen Zeitpunkt wie in Deutschland. Exklusiver Partner auf der Insel ist O2. In Frankreich werden ab dem 27. November wegen des nationalen Verbraucherschutzgesetzes zwei Versionen des Telefons angeboten – mit und ohne SIM-Sperre. Netzpartner ist hier der Betreiber Orange.

Ökobluff mit Bioplastik

am von gsohnin Umwelt

Im nächsten Jahr soll nach einem Bericht des Nachrichtenmagazins „Der Spiegel“ http://www.spiegel.de Bioplastik die ganz große Bühne bekommen: bei der Fußball-Europameisterschaft in Österreich und der Schweiz. Die Veranstalter werben damit, „Umwelt-Europameister“ zu werden: Die Fans sollen ihren Durst aus Bechern löschen, die aus Mais gefertigt und nach Gebrauch kompostiert werden.„Was den Fußballfunktionären ein sauberes Image verspricht, deckt sich trefflich mit den Interessen von Getränkemultis wie Coca-Cola. Auch die Konzerne sind für Einwegsysteme und gegen das lästige Pfand auf Gläser oder Becher. Jetzt entlarvt eine Studie von drei renommierten Umweltinstituten aus Österreich, Deutschland und der Schweiz die angebliche Innovation als Öko-Schmu. Danach haben die Biobecher eindeutige Nachteile gegenüber sogenannten Mehrwegszenarien, also Pfandsystemen. Berücksichtige man die gesamte Umweltbelastung bei der Produktion, dem Gebrauch und der Entsorgung schneide das Mais-Geschirr nicht einmal besser ab als gewöhnliche Plastikware“, schreibt „Der Spiegel“.  

Vielmehr sei der Bioplastikbecher ein Musterbeispiel dafür, wie die Industrie versucht, das wachsende Bewusstsein der Bevölkerung für die Umwelt wirtschaftlich auszunutzen: „Was als zukunftsweisendes Naturprodukt gepriesen wird, entpuppt sich häufig als umweltschädlicher Bluff: Ökologische Vorzeige-Events erweisen sich als Umweltflops“, so „Der Spiegel. Beim Weltjugendtag vor zwei Jahren flossen zwar zur Förderung des Bioplastiks Subventionen, in Wahrheit landete das Biogeschirr aber mit normalem Müll in den Sammelbehältern. Die beabsichtigte Vergärung konnte nicht stattfinden.
Die tatsächliche Öko-Bilanz hätten die Hersteller stets verschwiegen. Summiere man etwa den Energieaufwand beim Mais-Anbau des oder den Transport von Amerika nach Europa, dann komme man auf eine weitaus höhere Umweltbelastung als bei Mehrweg-Behältern.

Wissenschaftlich unseriös ist nach Meinung von Umweltexperten die Behauptung, dass durch die Verwendung von biologisch-abbaubaren Verpackungen (BAW) kein Treibhauseffekt entstehe, da nachwachsende Rohstoffe durch Sonnenlicht aus Wasser und Kohlendioxid ständig neu gebildet werden: „Das gilt vielleicht für reines Pflanzenmaterial, aber nicht für Verkaufsverpackungen. Die industrielle Landwirtschaft, die Verpackungsherstellung und die angestrebte Kompostierung belasten die Umwelt. In der gesamten Produktionskette entstehen Kohlendioxid-Emissionen“, so der Einwand eines Vertreters der Entsorgungswirtschaft.

Es gebe also keinen Grund, den Verpackungen aus nachwachsenden Rohstoffen einen ökologischen Heiligenschein zu verpassen und staatlich zu fördern. So will die Bundesregierung über eine Novelle der Verpackungsverordnung BAW-Verpackungen von Recyclingpflichten freistellen. Die Bundestagsfraktion der Grünen fordert in einem Antrag (Drucksache 16/3140) sogar, für Biokunststoffe den Verwertungsweg insgesamt freizugeben und neben der stofflichen Verwertung auch die energetische Verwertung als gleichwertig anzuerkennen. „Warum sollte man dann BAW-Verpackungen noch separat erfassen, wenn sie am Ende doch im Müllofen landen“, fragt sich der Bonner Abfallexperte Dr. Manfred Wirl. Das habe mit Kreislaufwirtschaft nichts zu tun, sondern sei nur ökologische Eulenspiegelei.

Auch die Bundesgütegemeinschaft Kompost (BGK) http://www.bgkev.de ist vom Bioplastik-Hype wenig begeistert und rät davon ab, BAW-Verpackungen in die Biotonne zu werfen. Sie reagierte damit auf die Ankündigung einer Drogeriemarktkette, deutschlandweit verschiedene Getränke in „voll kompostierbaren“ Flaschen anzubieten. Mit rund zehn Wochen liege die Behandlungszeit von BAW-Flaschen deutlich über dem normalen Biomüll. Teile der Flaschen tauchen deshalb im Kompost als Fremdstoffe auf, verschlechtern die Qualität und erschweren die Vermarktung. Blieben als Entsorgungsmöglichkeit noch die Restmülltonne und die Sammelsysteme des Grünen Punktes übrig, die allerdings technisch und logistisch überhaupt nicht auf Kompostierung ausgerichtet sind.

Massiver Widerstand kommt von der Papierindustrie: Die Novellierung der Verpackungsverordnung wirke wie ein Katalysator zur Markteinführung von unlizenzierten Verpackungen. Das sei weder sachlich noch ökologisch gerechtfertigt und stelle eine massive Wettbewerbsverzerrung zu Lasten von Verpackungen aus Papier, Pappe und Karton (PPK) dar, kritisiert der Hauptverband Papier- und Kunststoffverarbeitung (HPV) http://www.hpv-ev.org in Frankfurt am Main. Beim Basisrohstoff Holz handele es sich ebenfalls um einen nachwachsenden Rohstoff. „Daraus hergestellte Verpackungen, sei es auf Primärfaserbasis oder auf Recyclingbasis, sind nach Gebrauch für die Kompostierung geeignet und biologisch abbaubar“, betont der HPV. Über die flächendeckende Sammellogistik gehe Altpapier mehrfach in Recyclingkreisläufe und erfülle so den Leitgedanken der Kreislaufwirtschaft. Es gebe daher für den Verordnungsgeber keine Rechtfertigung, BAW-Verpackungen von Entsorgungspflichten zu befreien.

Wunschhandeln und Wirklichkeitsverlust: Hofnarren und ihr Nutzen fürs Management

am von gsohnin Management

Der Philosoph des politischen Absolutismus, der Engländer Thomas Hobbes, machte sich eine bereits gängige Vorstellung aus dem 16. Jahrhundert zu eigen, wenn er zu verstehen gab, der Staat, der Zusammenschluss der Menschen zu einer Einheit, eben der „Staatskörper“, sei wie jeder Körper eine Maschine, ein von einem Uhrwerk angetriebener Automat. Planungs- und Regelungsfanatiker scheinen auch heute noch dieses Weltbild zu lieben. Thomas Waschke, Leiter der Society and Technology Research Group von Daimler Chrysler, warnt vor der verführerischen Kraft mechanistischer Denkmodelle im Management. „Drop your tools“ ist eine seiner zentralen Botschaften. Wer sein Unternehmen mit starren Instrumenten führe, scheitere am Unvorhersehbaren. Der Nutzen eines Werkzeugs kann nur darin liegen, dass es auf Phänomene anwendbar ist, die in der Vergangenheit stabil waren. In Phasen vollkommener Stabilität muss man lediglich wissen, wie man die Werkzeuge richtig einsetzt.

Doch in Zeiten, die von raschem Wandel geprägt sind, darf man ihnen nicht mehr vertrauen.

„Heute kann man es sich nicht mehr leisten, die Rolle von Zufällen und die komplexen Voraussetzungen ihrer Ausbeutbarkeit zu unterschätzen“, schreibt der Soziologe Dirk Baecker in seinem Buch „Postheroisches Management“.

Es gehörte auch in weniger turbulenten Tagen zum Mythos des kontrollierenden Managers, dass niemand zugeben konnte, dass Innovationen häufig durch glückliche Zufälle zustande kommen. Als sei es kein des Managers würdiges Verdienst und Risiko, Zufälle nicht nur zu erkennen, sondern auch zu wissen, was man aus ihnen machen kann. Kontrollsüchtige Führungskräfte sollten vielleicht einmal den Roman von Lawrence Sterne „Leben und Ansichten von Tristam Shandy“ studieren, um sich mehr Weitsicht zu verschaffen. Denn dieses Werk befasst sich mit komplizierten erkenntnistheoretischen Fragen, die auch im Unternehmen jeden Tag gelöst werden müssen: Wie können die vielen widersprüchlichen Ereignisse eines Lebens zu einem irgendwie gearteten einheitlichen Ganzen werden? Wie kann denn einer Angelegenheit, die eben so gut hätte ganz anders verlaufen können, Sinn zugeschrieben werden? Wie kommt das Ich inmitten dieser Fülle von Erlebnissen und Möglichkeiten ihrer Auslegung zu einer identifizierbaren Form? Sterne erzählt vom Konjunktiv des Seins. Eine literarisch-empfindsame Chaostheorie liegt dem Erzählen zugrunde – Chaos, verstanden als ein Wort nicht so sehr für Wirrwarr als vielmehr für Unvorhersehbarkeit. Das Ich, das da erzählt, gerät dank seiner sensiblen Reaktionsfähigkeit, seiner psychischen Flexibilität, unaufhörlich an Stellen, die es zu Abschweifungen vom schematischen Hauptstrang verführen. Und dieses Abschweifen, dieses Abzweigen, ist die Methode, dem Augenblick und seiner Erfahrungssubstanz ein Höchstmaß an Bedeutung zuzumessen. Es ist der Punkt der Kreativität – das Ganze mag darüber vergessen werden. Das Buch ist chaotisch in dem Sinn, dass es mit dem Unvorhersehbaren spielt, und darin mag eine Vorstellung der heutigen Chaos-Theorie anklingen. Sterne verweist darauf, dass nicht vorhersehbar ist, wann, wo, in welche Richtung sich ein Blitz oder ein Baum verzweigt. Politische, wirtschaftliche und gesellschaftliche Systeme können in Katastrophen enden. Vorhersagen lässt sich das nur schwer. Man denke an die Auflösung der Sowjetunion, den Absturz der New Economy, die Flutkatastrophe an der Elbe oder den Zusammenbruch der fernöstlichen Wirtschaft. In dieser Unvorhersehbarkeit liegen Chance und Risiko nebeneinander. Das erkannte schon im 19. Jahrhundert der große Militärstratege und preußische General Carl von Clausewitz.

Sein berühmtestes Traktat „Vom Kriege“ kann als eine allgemeine Anleitung gelesen werden, wie sich ein Weg aus dem rätselhaften Widerspruch zwischen Theorie und Praxis finden lässt. Clausewitz ging in seinen Analysen bewusst das Risiko ein, sowohl die Theoretiker als auch die Praktiker vor den Kopf zu stoßen: Die Theoretiker, indem er auf die Suche nach kategorischen Wahrheiten verzichtete, die Praktiker, indem er zeigte, wie schnell sie mit ihrem Latein am Ende sind, wenn sie vom Zufall oder kreativen Gegnern überrascht werden. Clausewitz versucht nicht, Widersprüche zu beseitigen. In seinen Augen besteht die Aufgabe weniger in der Auflösung von Gegensätzen, sondern im ewigen Wechselspiel zwischen gegensätzlichen Vorstellungen von der Wirklichkeit im Denken des Befehlshabers. Clausewitz’ ständiges Beharren darauf, dass Strategie die intelligente Verknüpfung einzelner Schlachten zur Gestaltung eines langfristig erfolgreichen Feldzuges ist, passt gut zum unternehmerischen Befund, dass der Marktwettbewerb weder durch Zeit noch Raum begrenzt ist. Der sparsame Ressourceneinsatz, die Verfolgung von Visionen, die Sammlung von Nachrichten und der Einsatz der übrigen Fähigkeiten einer großen Organisation dürfen nicht länger auf die gegenwärtige Schlacht beschränkt bleiben. Die Auseinandersetzung auf dem Markt müsse man sich als einen niemals endenden Feldzug vorstellen. Dabei müssen Unternehmer und Manager in der Lage sein, Ungewisses, Rätselhaftes und Unvorgesehenes zu ertragen, ohne ständig aufgeregt nach Fakten und Logik zu suchen. Entscheidungen, die im Bewusstsein der Zweifel getroffen werden, sind nach Ansicht von Clausewitz meist besser, als Entscheidungen, bei denen die Zweifel verdrängt wurden. Richtig gehegte Zweifel kann man nutzen, eine wohl durchdachte Handlung zu unterstützen. Friktionen, Zufälle, bahnbrechende Entdeckungen, konjunkturelle Bewegungen oder politische Entwicklungen sind nicht hinreichend planbar.

Absolute Planbarkeit war für Clausewitz eine gefährliche Illusion. Je genauer und klüger man plant, desto wahrscheinlicher scheitert man an nicht kalkulierbaren Friktionen. Die amerikanische Historikerin Barbara Tuchman beschrieb 1984 in ihrem Buch „Die Torheit der Regierenden“ anhand von Beispielen einige Kardinalfehler, die von Regierenden zum Nachteil ihrer Länder und entgegen aller Vernunft und ihren eigenen Interessen begangen wurden. Dabei zählt sie nur Fehler auf, dich nicht erst im Nachhinein, sondern schon von Zeitgenossen als solche erkannt worden sind. Die Antike erklärte diese Fehler mit der Hybris des Menschen, der es Göttern gleichtun wolle und darum von ihnen mit Blindheit geschlagen wurde. Heute sucht man psychologische Erklärungen. Barbara Tuchman schreibt:

„Engstirnigkeit, die Quelle der Selbsttäuschung, ist ein Faktor, der eine überaus wichtige Rolle in Wirtschaft und Politik spielt. Sie besteht darin, eine Situation nach vorgefassten, festen Anschauungen einzuschätzen und gegenteilige Anzeichen zu missachten oder zu verleugnen. Daraus erwächst ein ‚Wunschhandeln‘, das sich von den Tatsachen nicht beirren lässt.“

Keine Anerkennung im Unternehmen: Jeder zweite CIO will IT verlassen

am von gsohnin Informationstechnik

Fast die Hälfte aller britischen CIOs überlegt, den Job hinzuschmeißen und in eine anderen Geschäftsbereich zu wechseln. „Das stellte das britische Magazin Computer Business Research bei einer Umfrage unter IT-Chefs fest. 45 Prozent sind es, die ihre IT-Karriere aufgeben würden. Einen Wechsel machen sie aber von einer Voraussetzung abhängig: im neuen Job müssten sie genau soviel verdienen wie bei ihrem alten. Denn dass so viele CIOs wechseln würden, liegt nicht daran, dass sie ihre Arbeit nicht mögen. 85 Prozent gaben an, gern in dieser Branche zu arbeiten. Man könnte meinen, die wechselwilligen IT-Manager seien einfach auf der Suche nach neuen Herausforderungen. Es sind aber wohl andere Gründe, warum die Fachleute aus der IT fliehen, wie eine aktuelle Umfrage der Personalberatung Harvey-Nash herausfand. Die meisten CIOs haben ein Problem damit, dass die IT innerhalb der Unternehmen nicht genug Beachtung und Anerkennung findet“, berichtet das CIO-Magazin http://www.cio.de.  Zwar gaben 60 Prozent der IT-Chefs zu Protokoll, dass die Rolle des CIO an strategischer Bedeutung zunehme. Allerdings waren es ein Jahr zuvor noch 15 Prozent mehr, die das so sahen. Anscheinend fühlen sich einige IT-Verantwortliche eingeschüchtert. „Diese Einschätzung passt zu den Antworten der CFOs, die gleichzeitig von Harvey Nash http://www.harveynash.com/de befragt wurden. Jeder zweite von ihnen sieht in der IT lediglich eine Support-Funktion, für die kein Platz im Management-Board sei. Es ist also nicht verwunderlich, dass ein Viertel aller IT-Chefs in eine Position wechseln will, in der sie Einfluss auf die Geschäfts-Strategie nehmen können“, schreibt das CIO-Magazin. Der strategische Einfluss der CIOs wurde nach Analysen des Beratungshauses Harvey Nash über die Jahre immer mehr erodiert. Mittlerweile wachse der Anteil von IT-Managern jährlich um 15 Prozent, die ihren Job nach weniger als einem Jahr aufgeben. 44 Prozent der von Computer Business Research Befragten sind der Meinung, dass die kurze Amtszeit der CIOs negative Effekte mit sich bringen. Ziele zu erreichen und Strategien durchzusetzen werde so immer schwieriger bis unmöglich. „Der Befund unserer Umfrage ist ein Alarmzeichen. Die IT-Abteilung ist strategisch eine wichtige Schaltstelle für den Unternehmenserfolg. Sie sollte daher nicht nur als passiver Dienstleister betrachtet werden. Aber vielleicht müssten auch die CIOs ihre einseitige Bit- und Byte-Sichtweise ändern und sich mehr mit betriebswirtschaftlichen Fragen auseinandersetzen. IT-Chefs gewinnen an Akzeptanz, wenn sie nicht nur technische Kenntnisse mitbringen, sondern auch unternehmerische Kompetenz“, rät Harvey Nash-Geschäftsführer Udo Nadolski.  „Die Umfragen korrespondieren mit Analysen des amerikanischen Buchautors Nicholas G. Carr. Insgesamt sinkt die strategische Wichtigkeit der Informationstechnik, da ihre Leistungen inzwischen für jeden verfügbar und erschwinglich sind. Bedeutungsvoller sind Services. Heute reicht es nicht mehr aus, mit technischer Begriffshuberei zu brillieren“, weiß Michael Müller, Geschäftsführer des IT-Dienstleisters a&o http://www.aogroup.de. Die radikale Veränderung der IBM-Geschäftsstrategie sei dafür ein belastbarer Indikator: An der Übernahme des Beratungshauses PriceWaterhouseCoopers könne man das gut erkennen. Konsequent sei auch das Abstoßen von Hardware-Abteilungen wie der Netzwerksparte, der Drucker, der weltweiten Festnetzleitungen und der Verkauf der PC- und Notebook-Produktion an den chinesischen Marktführer Lenovo.  „IT-Chefs konzentrieren sich immer noch zu stark auf technologische Details und unverständliche Schlagwörter wie Supply-Chain-Management oder inflationär verwendete Abkürzungen wie CRM und SOA. Wer heute als IT-Verantwortlicher erfolgreich sein will, muss auch Beratungskompetenz mitbringen. Die Technik ist nur Mittel zum Zweck. Entscheidend ist die Geschäftsstrategie“, bestätigt Ralf Sürtenich, Sales Development Manager bei Ericsson http://www.ericsson.com/de im Gespräch mit dem Online-Magazin NeueNachricht http://www.neuenachricht.de.  

Gelesen, gelacht, gelocht – Vom Irrsinn der Beraterrepublik

am von gsohnin Bücher, Dienstleistungen, Management, Medien, Wirtschaft

Es ist einer der seltenen Momente politischer Wahrheit und Klarheit: Der hochangesehene Unternehmensberater Will Kascorowski, früher Seniorberater der Düsseldorfer Unternehmensberatung Cap Gemini, resümiert seine Erfahrungen im Umgang mit teuer erstellten Gutachten für die öffentliche Hand: „Gelesen, gelacht, gelocht“ – dies sei das Schicksal der allermeisten hochpreisigen, aber wenig beachteten Expertisen.

Für Insider der Beraterbranche ist seit langem klar: Die Behörden auf Kommunal-, Landes- und Bundesebene wissen nicht einmal, wie viele Gutachten von wem beauftragt wozu produziert wurden und werden. Jährlich werden tausende externe Gutachten zur Verbesserung des Allgemeinwohls in Auftrag gegeben. Es geht um Hamster, „Gender Mainstreaming“, Frauenhäuser, Männergewalt, Steuergerechtigkeit, Trappen, Frösche, Umgehungsstraßen, Müllhalden … und vor allem um die Privatisierung öffentlicher Dienstleistungen.

SWR-Chefreporter Thomas Leif ging auf Spurensuche ins Dickicht des Beraterwesens: Warum wird mehr als eine halbe Milliarde Euro ausgegeben für Berater, die das Verteidigungsministerium dabei unterstützen sollen, die Bundeswehr kleiner und schlagkräftiger zu machen? Warum muss für ein thüringisches 500-Seelen-Dorf eine Studie zum Thema „Gender-Mainstreaming in der Dorferneuerung“ gemacht werden? Wo verläuft die Grenze zwischen „Kommunikations-Beratung“ für ein kleines Bundesland und persönlicher PR für den Ministerpräsidenten?

Zweifelt die Ministerialbürokratie an ihrer eigenen Kompetenz? Was tun eigentlich die Beamten in den zahlreichen sogenannten Fachabteilungen? Will die Politik umstrittene Vorhaben durch externe Beratung absichern und austesten lassen? Oder werden für unliebsame Entscheidungen „Sündenböcke“ gesucht?

Der Film „Gelesen, gelacht, gelocht“ zeigte anhand zahlreicher Beispiele, wie banal und oft auch absurd die Fragestellungen und Ergebnisse vieler Gutachten sind. Es entsteht somit das Sittengemälde einer irritierten Republik, die vor lauter Selbstzweifeln kaum mehr rationale Entscheidungen treffen kann.

Um die Abseitigkeiten der Berater-Republik zu untermauern, zieht Thomas Leif einen Bericht des Bundesrechnungshofes an die Öffentlichkeit über das Beraterunwesen bei der Bundeswehr, das bei der Firma Roland Berger seinen Ursprung nahm.

„Wir lernen, dass für die Beratung in diesem schweren Verteidigungsfall eine eigene Beratungsagentur gegründet wurde, die sich wiederum von externen Beratern beraten läßt. Was sich bei den laufenden Rechnungen, wie Leif ausführt, in einem Fall derart niederschlug, daß ein zu zahlender Betrag von rund acht Millionen Mark plötzlich bei knapp acht Millionen Euro gelegen habe. Auch vermag der Chef der Bundeswehrberatungsagentur GEBB, ein ehemaliger Zoologe, der von McKinsey kam, nicht so recht zu erklären, worin der pekuniäre Erfolg seiner Beratung denn besteht. Doch kann Leif mit ihm immerhin sprechen. Als er bei Roland Berger in Berlin Außenaufnahmen macht, kommt gleich die Polizei, und auch der Bundesrechnungshof, der eigentlich im Interesse der Bürger dafür sein müsste, dass sein vernichtendes Urteil über dieses Beraterwesen publik werde, öffnet sich dem Reporter nicht. Er wird von Pressereferenten der Behörde in Bonn ebenso des Platzes verwiesen wie zuvor in Berlin“, schreibt der FAZ-Medienredakteur Michael Hanfeld.

Nicht verborgen geblieben sei dem Reporter Leif auch die Sternstunde, die der CDU-Ministerpräsident Christian Wulff in der ansonsten stets unerquicklichen „Christiansen“-Sendung hatte, als er den Beraterpapst Roland Berger ob verfehlter, aber teurer Gutachten herausforderte.

“Doch was folgt aus der Kritik, im Kleinen wie im Großen. Was ändert sich? Nichts. Nicht die Sprache der Berater, deren eigentliches Geschäft die Verdunklung sei, wie Leif meint. Nicht die Feigheit der Politik, die weder eigenständig Ziele formulieren noch für die Folgen einstehen will. Die Berater, heißt es zum Ende dieser lustvoll aufklärenden und dabei ziemlich unterhaltsamen Reportage „Gelesen, gelacht, gelocht“, stünden erst am Anfang“, so das Resümee von Hanfeld.

Tiefere Einblicke in die Priesterkaste der Consultants, wie es neudeutsch etwas aufgebläht heißt, gewinnt man in dem Enthüllungsbuch des Wirtschaftsjournalisten und Rechtsanwalts Rainer Steppan. Er ist ein intimer Kenner der Berater-Szene und hat ein mutiges Opus über die smarten Worthülsendreher mit den schwarzledernen Aktenköfferchen geschrieben:

„Versager im Dreiteiler – Wie Unternehmensberater die Wirtschaft ruinieren“.

Mit Tagessätzen von bis zu 10 000 Euro wurde fast jedes großes Unternehmen nach dem neuesten Management-Mantra umgekrempelt und Mitarbeiter mussten gehen. Trotzdem stecken viele der beratenen oder von Ex-Consultants gegründeten Firmen in massiven Schwierigkeiten oder sind Pleite gegangen. Steppan zeigt in vielen Einzelbeispielen, wie Top-Berater in den letzten Jahren nicht nur versagt, sondern weite Teile der Wirtschaft in den Abgrund gerissen haben:

„Das erste Mal haben sie versagt, als sie das Phänomen der New Economy nicht ernst genug nahmen, sodass ihnen freche Startup-Unternehmer die besten Mitarbeiter abspensitig machen konnten. Das zweite Mal haben sie versagt, als sie den Zusammenbruch der Dot-Com-Wirtschaft nicht rechtzeitig erkannten, geschweige denn davor warnten. Stattdessen haben die Berater das Internetfieber kräftig angeheizt und ihre Kunden zu gewaltigen Fehlinvestitionen verleitet. Ein drittes Mal haben sie schließlich versagt, weil sie sich weit von jenen Werten entfernten, die auf die Branchenpioniere wie Marvin Bower oder William Deloitte zurückgehen, und die lange Jahre hochgehalten, dann aber zugunsten des Profits diskret unter den Tisch gefallen lassen wurden“, so Steppan.

Auch die Goldgräberstimmung in der Telefonbranche nutzten die Unternehmensberater für waghalsige Empfehlungen, ausgelöst durch die Liberalisierungsoffensive der Europäischen Union. Die großen deutschen Industriekonzerne beauftragten in dieser Zeit die führenden Beratungsunternehmen, um massiv in den Markt für Telekommunikation einzusteigen. Roland Berger & Partner für RWE (später o.tel.o), Eutelis Consult für CNI (später Arcor) und Booz Allen & Hamilton für Vebacom (später o.tel.o).Vor allen Dingen o.tel.o sollte nach den Vorstellungen der Berater als verkleinerte Kopie der Deutschen Telekom etabliert werden. Die Geschäftspläne und die Infrastruktur waren exakt nach dem Muster des Ex-Monopolisten konzipiert. Rund 3,5 Milliarden Euro wurden in das Telefonnetz investiert.

Über 10.000 Mitarbeiter wollte o.tel.o innerhalb weniger Jahre rekrutieren. Gestützt wurde die Gigantomanie der Berater mit der Fixierung des Geschäftes auf Telefonminuten bei nationalen und internationalen Ferngesprächen. o.tel.o setzte dabei alles auf das eigene hochmoderne und teure Glasfasernetz, versuchte im Gegensatz zu Mobilcom mit Kunden feste Verträge abzuschließen (Preselection). Die Prognosen der Berater und die Naivität der Energiekonzerne in einer fremden Branche erwiesen sich als tickende Zeitbombe. Die schlauen Berater rechneten in den ersten Jahren mit einem gemäßigten Preisverfall der Telefontarife und kalkulierten mit sehr viel höheren Erlösen pro Gesprächsminute. Nach den windelweichen Voraussagen wurden deshalb alle Investitionen in die Sprachvermittlungstechnik und die Infrastruktur gesteckt. Der schon ab 1995 sichtbare Boom des Internets wurde von den Beratern vollkommen ignoriert. Da der Preisverfall 1998 im Telefonmarkt schon zu Jahresende die angenommen Marktpreise für 2000/2001 erreichte, platzten sämtliche Geschäftspläne wie Seifenblasen und o.tel.o wurde vom Markt gefegt. Tausende Arbeitsplätze gingen den Bach hinunter, den Beratern passierte nichts.

Der Buchautor Rainer Steppan karikiert die arrogant und mit exzessiven Stolz auftretenden Unternehmensberater folgerichtig als Alchimisten der Neuzeit. Sie sitzen nicht mehr in dunklen Hexenküchen, sondern in klimatisierten Büroetagen und bedienen handelsübliche Computer. Diese elektronischen Gehilfen füttern sie mit den Eckdaten von Tausenden Unternehmen und filtern daraus Informationen, die sie zu kryptischen Formeln kondensieren. Dann gehen sie auf Kundenfang. Ihre bevorzugte Zielgruppe sind die Chefs großer Konzerne oder Behörden. Die modernen Alchimisten verkünden ihre Weissagungen nicht mehr auf Marktplätzen – sie bevorzugen Powerpoint-Präsentationen, versenden Einladungen zu Vorträgen an gute Kunden und solche, die es werden sollen. Kopien mit ausufernden Zick-Zack-Kurven gehen auch noch an die Wirtschaftspresse in der Erwartung, dass die Journalisten daraus etwas Vorzeigbares machen:

„Das klappt normalerweise wie am Schnürchen, vor allem, wenn die Consultants eine ‚Exklusiv-Studie‘ versprechen. Bei weniger exklusiven Themen ist mehr Aufwand nötig, etwa eine Einladung zum Essen in einem schicken Restaurant, am besten für einen leitenden Redakteur. Der reicht das Material dann an irgendwelche bedauernswerten Spezialisten unter seinen Mitarbeitern weiter, die darüber etwas zu Papier bringen müssen. Der Artikel ist kaum erschienen, da lassen ihn die Berater nachdrucken und schicken ihn an alle Adressen auf ihrem Verteiler, damit auch jene Manager oder Unternehmer informiert werden, die nicht das Magazin X oder die Zeitung Y lesen“, schreibt Steppan.

McKinsey, Roland Berger und Co. überlassen nichts dem Zufall. Das belegt auch ein Bericht des Nachrichtenmagazins „Focus“ über ein internes Strategiepapier der Unternehmensberatung McKinsey für die Deutsche Bahn AG. Die Berater attestierten dem Monopolisten eine stetig schwindende Marktmacht, die durch weitergehende Privatisierungen nur noch verstärkt werde. Als Gegenmaßnahme wird ein „Regulierungsmanagement“ vorgeschlagen, das den freien Wettbewerb möglichst blockieren soll: Durch die „Beeinflussung von Entscheidungsträgern“ müsse eine weitere Verschiebung des Wettbewerbs erreicht werden. Hierbei gelte es zuerst, das Bundeskartellamt auszubremsen, das einer „bahnfreundlichen Ausrichtung der Regulierung“ im Wege stehe. Eine Möglichkeit wäre die Forderung nach einer europäischen Bahn-Regulierungsbehörde oder der Ausbau des DB-freundlichen Eisenbahn-Bundesamtes. Um dies möglichst reibungslos zu erreichen, müssten Wettbewerbsbefürworter „bearbeitet werden“. Parallel dazu sollte man politische Freunde – Wettbewerbsgegner – stützen, indem ihnen politische Erfolge beschert würden. Ein erfolgreiches Beispiel für derartiges Politik-Management zeige das Vorgehen bei anderen ehemaligen Monopolisten: So konnte man bei Strom, Telekom, Luftfahrt oder Post den Übergang in den freien Markt bis zu 10 Jahre verzögern.

Als die für die Post zuständige Regulierungsbehörde für das Jahr 2000 die Senkung des Briefportos beantragte, kündigte Postchef Zumwinkel an, das Porto zu erhöhen, mit dem Erfolg, dass der damalige Bundeswirtschaftsminister Müller entschied, alles beim alten zu lassen. Das Ergebnis des politischen Showkampfes: Die Post konnte ihr Porto beibehalten. Und dem Wirtschaftsminister wurde gedankt, dass er eine Portoerhöhung verhindert habe. Bei Unternehmensberatern nennt man das „erfolgreiche politische Kommunikation“. Das Beraternetzwerk in der Deutschland AG funktioniert bestens, nur nicht zum Wohle der Volkswirtschaft.

„In Deutschland trugen die meisten Bücher und Artikel, die sich mit McKinsey auseinander setzten, insgesamt eher zur Verklärung als zur Entmythologisierung bei. Selten nur teilte ein deutscher Journalist einen Hieb aus. Und wenn ein ehemaliger McKinsey-Mann kläglich als Manager versagte, so wie Jürgen Zech beim Kölner Versicherungskonzern Gerling, dann löste dies bestenfalls ein Achselzucken aus. Dennoch lamentieren die deutschen McKinseys über jede Kritik und beklagen den ‚Bayern-München-Effekt‘: So wie der ewige Tabellenführer in der Fußballbundesliga müsse auch Brancheprimus McKinsey immer wieder ungerechtfertigte Schläge einstecken. Dabei ist das Gegenteil der Fall. Die deutschen Medien fassen die Berater mit Samthandschuhen an und dienen zumeist als verlängerter Arm ihrer PR-Leute“, kritisiert Steppan.

Das Erfolgsprinzip sind Seilschaften – McKinsey-Mann Herbert Henzler sieht das nicht nur metaphorisch. Unter der Führung des Promi-Alpinisten Reinhold Messner begibt sich Henzler auf Klettertour in die Anden und bezwingt den Chimborazo, einen schneebedeckten Sechtausender. Dabei kommt ihm der Gedanke, künftig mit führenden Persönlichkeiten der Deutschland AG im Schlepptau auf die Berge zu steigen. Es ist die Geburtsstunde der „Similauner“, die ihren Namen von einem Dreitausender in den Ötztaler Alpen herleiten.

„Zu Deutschlands exklusivster Seilschaft gehören der Medienzar Hubert Burda, Daimler-Boss Jürgen Schrempp, Deutsch-Bank-Vorstand Ulrich Cartellieri, der heutige Linde-Chef Wolfgang Reitzle und weitere bekannte Namen der deutschen Wirtschaft. Hinzu kommt Henzlers publizistische Tätigkeit. Immer häufiger taucht er in den Medien auf, gibt Interviews und veröffentlicht Aufsätze. So macht er sich nicht nur in der Wirtschaft einen Namen, sondern auch in der Politik. Und natürlich ist McKinseys Statthalter auch ganz vorne mit von der Partie, als es gilt, die deutsche Bundesregierung nach dem Fall der Mauer zu beraten. So wie Roland Berger sahnt Henzler in den Jahren nach 1990 kräftig ab“, weiß Steppan.

Wie keinem anderen würde es Henzler gelingen, die Konzernchefs bei seinen Auftritten zu beeindrucken. Sein Erfolgsgeheimnis sei eine Art Wechselbad der Gefühle:

„Am Anfang einer Präsentation brennt der Berater stets ein Feuerwerk von Zahlen ab, entwirft mit zahlreichen Tabellen und Grafiken ein Schreckensszenario, zeigt auf, wie gefährdet die Zukunft des Unternehmens ist. Dann leitet er elegant zu den Fähigkeiten seiner Beratermannschaft über, lässt nebenbei einfließen, wie erfolgreich McKinseys Arbeit bei den Wettbewerbern gewesen sei und kommt schließlich auf die Möglichkeit eines Einsatzes seiner Truppen bei dem potenziellen Kunden zu sprechen. Einsatz? Ein Großeinsatz muss es sein! ‚Impact gibt es ab 40 Beratern‘, soll Henzler stets glaubhaft versichert haben“, so Steppan.

Impact wurde zu einem Schlüsselwort der Berater, weil es gleichbedeutend war mit Millionenaufträgen. Es sind Aufträge, die den Ruf der Conultants als knallharte Kostendrücker, als ‚Ledernacken des Kapitalismus‘, begründet und zementiert haben. Denn die Empfehlungen mutieren zumeist in Verschiebespielchen der Unternehmensorganisation und dem Rausschmiss von Arbeitnehmern. Das nennt man dann bedeutungsschwer „strategische Neuausrichtung“ – zu Risiken und Nebenwirkungen ist es allerdings zwecklos, seinen Berater zu fragen.

„Die Umsetzung der Strategien und Konzepte der großen Beratungshäuser zieht häufig erhebliche Probleme nach sich“, so die Erfahrung von Udo Nadolski, Geschäftsführer der Düsseldorfer IT-Beratungsfirma Harvey Nash. Die Strategien seien zumeist wissenschaftlich abgehandelt, ohne Bezug zur Praxis, was die Umsetzung problematisch mache. „Unser Hauptproblem in dem Umfeld ist immer, die Unternehmen davon zu überzeugen, dass dieses für doch sehr viel Geld hochwertig entwickelte Konzept zumindest in Teilen nicht umsetzbar ist,“ klagt Nadolski.

Ein weiteres Manko der großen Strategieberater ist ihr Akzeptanzproblem, häufig verursacht durch überhebliches Auftreten, auch eine Frage des Alters. Während Strategieberater wie McKinsey auf junge „unbelastete“ Studienabgänger mit Topabschlüssen setzen, arbeiten praxisbezogene Beratungsfirmen bewusst mit älteren Consultants. Deren langjährige Industrieerfahrung führe dazu, dass sie den Kunden keine Standardpräsentationen liefern, sondern messbare Ergebnisse, für die sie auch gerade stehen können.

„Gott sei Dank setzt sich in Deutschland mittlerweile die Auffassung durch, dass Führung nicht aus dem Auswendiglernen von Managementtechniken besteht“, so Nadolski.

Das mache letztlich auch den Erfolg eines Projektes aus.

„Man braucht Leute, die das verinnerlicht und verstanden haben.“

Das könne von einem 30jährigen, der drei Jahre im Beruf ist, in der Regel nicht verlangt werden, da fehle ganz einfach die Lebenserfahrung. Auch der Wunsch vieler Unternehmen nach messbaren Ergebnissen macht sich bei immer mehr Beratern in leistungsorientierter Vergütung bemerkbar.

Das entspricht auch dem Credo von Rainer Steppan. Mit seinem Buch will er für ein reinigendes Gewitter in der Beraterbranche sorgen. Es gäbe eine Vielzahl von kleineren und spezialisierten Firmen, die weitaus bessere Leistungen als die Marktführer erbringen. „Außerdem bieten sie“, unterstreicht Steppan, „gute Arbeit zu attraktiven Preisen“. Diesen wahren Helden der Beraterbranche sollten die Manager, vor allem aber auch die leitenden Beamten, die einen Beratereinsatz im öffentlichen Dienst steuern, weitaus mehr Aufmerksamkeit widmen.