Weniger Frust mit Service Hotlines

Die Initative Voice Business stellte auf den Voice Days den „Leitfaden – Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ vor. Er bietet erstmalig eine umfassende Auflistung und Beschreibung der bekannten Test- und Evaluationsverfahren, die die Qualität von telefonischen Sprachsystemen mess- und verbesserbar machen. Als „Richtlinie“ bietet er einen Rahmen, um das systematische Testen über den gesamten Lebenszyklus zu unterstützen. „Für den Anrufer ist die Servicequalität ein Gesamteindruck aus Erreichbarkeit, korrekter Aufnahme seines Anliegens sowie der zuverlässigen Bearbeitung. Man kann also folglich nicht die Mitarbeiterqualität von der Zuverlässigkeit des Sprachsystems entkoppeln. Wer sich als Call Center-Dienstleister kontinuierlich verbessern will, muss zunächst erstmal sich in die Lage versetzen, die Qualität seiner Dienstleistung umfassend zu messen. Beim Einsatz von Sprachsystemen kommt eine zusätzliche Schwierigkeit hinzu: Die einwandfreie Funktionsweise setzt das Zusammenwirken mit anderen Geschäftssystemen voraus; folglich müssen Mechanismen etabliert werden, die klare Verantwortlichkeiten im laufenden Betrieb verankern“, forderte Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business.

Ist bei Servicerufnummern ein Sprachcomputer vorgeschaltet, müssten Anrufer häufig ihre Anliegen nach einem Scheitern des automatischen Sprachsystems gegenüber Call Center-Agenten wiederholen. „Das schafft Frust und senkt die Servicequalität. Die Einreichungen zu den Voice Awards 2007 bestätigen, dass einheitliche Qualitätskriterien Not tun. Während die nominierten Services viele unserer jetzt dokumentierten Kriterien erfüllen, weisen die schlechter platzierten Sprachapplikationen Mängel auf, die bei konsequenter Vermeidung der bekannten Fallstricke mit vergleichsweise geringem Aufwand zu beheben gewesen wären. Die Qualitätssicherung muss ernster genommen werden: Sie erfordert, dass ein stetiger Prozess der kontinuierlichen Verbesserung angestoßen wird, denn eine Sprachapplikation ist mit der Inbetriebnahme nicht fertig“, erklärte Steimel in Bonn. Wie wichtig das Thema sei, zeigt eine aktuelle Umfrage unter 250 Call Center-Entscheidern: Mehr als die Hälfte der Auftraggeber erwartet von Call Center-Dienstleistern eine Zertifizierung. Von den Befragten sehen 66 Prozent eine Zertifizierung als wichtiges Instrument für das Qualitätsmanagement, 77 Prozent werten es als Gütesiegel für die gesamte Call Center-Branche.

„Unser Forderungskatalog umfasst daher ein Prüfsiegel für testierte Qualität – es muss für jedermann zugänglich sein (ähnlich TÜV-Plakette); die Schaffung einer unabhängigen Zertifizierungsstelle bei einem Spitzenverband wie BITKOM oder DIHK; regelmäßige Pflichtprüfungen für alle Dienstleister wie bei der PKW-Hauptuntersuchung, um die Mängelfreiheit und die Konformität mit gesetzlichen Regeln der Call Center Leistungen zu prüfen. Mit den Qualitätskriterien für Sprachapplikationen haben wir von unserer Seite bereits einige der Voraussetzungen auf diesem Wege geschaffen: Definition von Qualitätskriterien unter Berücksichtigung aller relevanten Erfolgsfaktoren; Darstellung von Maßen und Verfahren zur Qualitätssicherung: Das unterstützt die Auswahl der geeigneten Methoden im konkreten Einzelfall. Steigerung der Qualität der entwickelten Produkte durch fachlichen Austausch, neue Lösungsansätze und gemeinsames Lernen sowie der Förderung der Methodenkompetenz bei Applikationsentwicklern und Technologieanbietern“, so Steimel.