Schlagwort-Archive: “Verbraucher”

Über die Kunst der Personalisierung in der Kundenkommunikation #gforce13

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Den Auftakt der G-Force in Wien habe ich mal live via Hangout on Air übertragen, um mal zu testen, wie gut die Qualität ist. Eure Meinung interessiert mich.

Interessant ist der Schwerpunkt der Konferenz: Personalisierung der Kundenkommunikation. Leider allzu häufig ein leeres Versprechen der Unternehmen, sonst würde es ja die sinnlosen Kaltanrufe nicht geben.

Besser wäre es, die Wünsche der Kunden zu antizipieren und nur dann Kommunikation anzubeten, wenn es in dem Nutzungsszenario vom Endkunden abgerufen wird.

Dann könnte ich mir meine heutige Kolumne sparen: Ruf. Mich. Nicht. An.

Leider eine Illusion.

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#Base und die Hotline-Drückerkolonnen – Über die Meister der Upgrade-Rhetorik

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Hotline-Terror

Nervige Kaltanrufe von Mitarbeitern der Netzbetreiber werden stets harmlos eingeleitet.

Hallo Frau/Herr xy, Sie sind jetzt schon seit Jahren ein treuer Kunde unserer Firma. Da haben wir etwas ganz Besonderes für Sie. Wir bieten Ihnen die fantastische Möglichkeit für ein Upgrade Ihres Mobilfunk-Vertrages, damit auch Ihre Familienangehörige in den Genuss unserer unschlagbaren Flatrate-Preise kommen können.

Zeigt man sich interessiert, folgt dann noch der Hinweis, dass man jetzt das Gespräch aufzeichnen wolle, um die Qualität der telefonischen Services zu verbessern.

Was dann vom Agenten runtergenudelt wird, klingt nicht wie ein Angebot, sondern wie die etwas verklausulierte Zustimmung zu einem Angebot. Stimmt man der Aufzeichnung nicht zu und verlangt ein schriftliches Angebot via E-Mail oder Post, faselt der Hotline-Fritze dann irgendetwas über die technische Unmöglichkeit, von seinem Arbeitsplatz entsprechende Angebote zu verschicken – was absoluter Schwachsinn ist. Die Call Center haben natürlich diese Möglichkeit, durch den Quotendruck beim Abschluss von Neuverträgen oder Upgrades setzen die Mitarbeiter aber die Brechstange an, um schon am Telefon den Kunden zur Zustimmung zu drängen.

Ein entsprechendes Telefonat führte heute Vormittag meine Frau mit Base. Sie stimmte einer Aufzeichnung des Gesprächs natürlich nicht zu – erste Empfehlung. Verlangte ein schriftliches Angebot – zweite Empfehlung. Und legte dann den Hörer auf – dritte Empfehlung. Das Ergebnis veröffentlichte meine Frau dann auf der Facebook-Seite von Base:

Die Methoden der unerwünschten Anrufe des Base-Callcenters gleichen denen von Drückerkolonnen. Noch ein solcher Anruf und ich kündige alle Verträge bei Base und melde dieses Vorgehen der Bundesnetzagentur.

Siehe auch: Wenn das Call Center zweimal klingelt: Wie sich Tante Erna gegen Telefonterror wehren kann.

Es gibt demnach durchaus probate Mittel, sich gegen diese Hotline-Drückkolonnen zu wehren – vierte Empfehlung:

„Die Bundesnetzagentur, die seit 1. September 2009 als Kontroll- und Sanktionsinstanz im Spiel ist, hat perfekte technische Möglichkeiten, auch bei unterdrückter Rufnummer den Anrufer zu identifizieren, wenn der Anrufzeitpunkt einigermaßen eingegrenzt werden kann. Außerdem: Wenn ein Geschäft am Telefon zustande kommt, weiß Tante Erna spätestens nach Zusendung der Vertragsunterlagen und der Rechnung, wer dahinter steckt – und dann erfährt es auch die Bundesnetzagentur”, so der Ratschlag von Rechtsanwalt Michael Siegert, Spezialist für Datenschutz und Direktmarketing, im Interview mit NeueNachricht.

Auf der Bundesnetzagentur-Website befinden sich Vordrucke, mit denen die Verbraucher unlauteres Telefonmarketing relativ einfach anzeigen können.

Aber nach wie vor gilt für fast alle Netzbetreiber: Der Vertragsabschluss funktioniert ganz easy per Mausklick oder mit dem von mir gerade erwähnten Hotline-Jawort; Kündigung oder Vertragsänderung ohne Upgrade-Gedöns nur auf handgemeißelter Marmortafel in fünffacher Ausfertigung. Nachzulesen unter: E-Plus (Base) und die Koberer der Reeperbahn: Wie man Herrengedecke vertickt und Vertragsänderungen blockiert.

Über die Hälfte der Service-Anbieter verzichtet auf Social Media – Hotline-Zwang für Kundendialoge

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Hotline-Branche nicht im Dialogmodus

Wenn auf die geringe Relevanz des Social Webs für Kundendialoge verwiesen wird, darf nicht verschwiegen werden, dass mehr als jedes zweite Unternehmen gar keine Social Media-Angebote für Serviceanfragen macht. Das geht aus einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Strateco hervor. Rund 41 Prozent der Befragten gaben zu Protokoll, dass sie soziale Netzwerke einsetzen. Das Nutzungsvolumen liegt allerdings bei mageren zwei Prozent.

Verwunderlich ist das nicht, denn in der Regel werden die Präsenzen auf Facebook, Twitter oder Google Plus vom Marketing organisiert und sind überhaupt nicht auf Kundendialoge ausgerichtet, so das Resümee einer Berliner Talkrunde zur CCW mit Andreas Lendner und Heinrich Welter vom Software-Spezialisten Genesys sowie dem Technologieberater Stefan Grünzner von Tieto.

„Mit den kostenoptimierten Standardprozessen der Call Center kommt man im Netz aber nicht weiter. Hier brauchen Mitarbeitern mehr Entscheidungskompetenz und das Vertrauen der Führungsebene, um selbständig mit Kunden kommunizieren zu können“, sagt Grünzner.

Auch das Marketing müsse erst lernen, dass die Zeiten der bunten Einwegkommunikation vorbei sind, meint Welter.

„Marketingmanager sind ganz überrascht, dass es in einer vernetzten Welt sofort Reaktionen und Rückkopplungen gibt. Das ist man nicht gewöhnt.“

Das Management der Interaktionen sollte sich stärker auf das Verhalten der Nutzer ausrichten, fordert Genesys Vice President Andreas Lendner:

„Die Kommunikation läuft immer mehr über Smartphones ab. Von den Service-Anbietern gibt es zumindest in deutschsprachigen Ländern noch sehr wenige Entwicklungen, die das mobile Nutzungsverhalten der Kunden richtig bedienen – etwa über Apps. Dabei liegen hier sehr große Chancen für personalisierte und maßgeschneiderte Kundendialoge.“

Am Ende der CCW-Kongressmesse bleibt als Fazit eher die Frage, warum Kunden immer noch bei einer Hotline anrufen müssen. Siehe meine gestrige Polemik ;-)

Ausführlich habe ich das heute auf NeueNachricht als Schlussbericht zur Call Center World aufgegriffen: Weder „Call“ noch „Center“: Hotline-Branche auf Sinnsuche.

Wenig Dialog aber viele Likes, so könnte man das Community-Management vieler Unternehmen beschreiben. Insofern trifft die t3n-Satire ins Schwarze.

Einfach geht vor schön: Was Kunden von Anbietern erwarten

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Begeisterte Kunden?

Jeden Tag vollbringen Service-Unternehmen eine gute Tat. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen durch Umfragen, Ranglisten, Awards, Studien und sonstigen Selbstbeweihräucherungen.

Je länger man an diese selbstreferentiellen Jubelarien glaubt, desto mehr hält man diese Zahlenspiele für die Realität:

„Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt, er ist der König, der Umworbene, der wahre Boss und wir sind seine Untertanen. Wir wollen ihn glücklich machen und uns weg mit ihm binden“.

Klar. Solche Kalenderweisheiten passen in jedes Unternehmensleitbild. Es wäre ja auch eine gewaltige Überraschung, wenn Firmen das Gegenteil anstreben würden. Dumm nur, dass es der Verbraucher manchmal gar nicht merkt, welche Exzellenz sich in der deutschen Wirtschaft tummelt. Vielleicht sollte man auch einfach mal ironisch mit folgender Werbebotschaft aufwarten:

FRAU MÜLLER FREUTE SICH SCHON BEIM INS-BETT-GEHEN DARAUF, AM NÄCHSTEN MORGEN IHREN MOBILFUNK-PROVIDER ANZURUFEN!

Die Lachkrämpfe des Publikums wären dem Netzbetreiber sicher, denn jeder Verbraucher kennt aus eigener Erfahrung das genaue Gegenteil.

Kann es überhaupt zufriedene, begeistert und loyale Kunden geben? Das ist jedenfalls der Anspruch des so genannten Customer Experience Management

Es bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied – loyal – advocate“). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie die Mund-zu-Mund-Propaganda.

So lautet jedenfalls der Werbetext eines Beratungsinstitutes. Klingt nach einer irgendwie steuerbaren Prozessekette aus der Binnensicht der Anbieter, die doch meist mit dem Rücken zum Kunden agieren und sich selten von ihrem Einweg-Propaganda-Marketing lösen können.

Marketingberater Harald Henn sieht das radikal anders:

“Die Unternehmen sollten aufhören, ihre Kunden begeistern zu wollen. Begeisterung schafft keine Loyalität. Den Aufwand für den Kunden zu senken, schafft Loyalität.”

Das sei zumindest das Ergebnis einer Umfrage mit rund 75000 Teilnehmern.

“Die Studie kommt zu einem nüchternen aber einleuchtenden Ergebnis. Kunden wollen in erster Linie keinen Aufwand haben, wenn sie denn schon ein Unternehmen wegen eines Service-Anliegens kontaktieren müssen. Das oft gepriesene Kundenerlebnis ist für die Kunden also gar nicht so wichtig. ‘Minimiere meinen Zeitaufwand’ lautet die Ansage gegenüber Anbietern. Erst wenn das wirklich funktioniert, könnte man sich Gedanken über das Sahnehäubchen machen; die WOW Effekte. Einfach geht vor schön”, meint Henn.

Vielleicht sollten die Unternehmen auch einfach mal damit anfangen, sich von ihrem Prozess-Denken zu verabschieden und sich in der Disziplin des Loslassens üben. Das hat zumindest Professor Peter Kenning in einem Blogpost für Harvard Business Manager ins Spiel gebraucht.

“Marketing sollte sich in einem zunehmend schwierigeren Umfeld stärker darauf besinnen, ‘Community Nudging’ zu betreiben, also den vernetzten Kunden kleine ‘Schubser’ zu geben, um sie in die gewünschte Richtung zu lenken. Insofern verändert sich die Rolle des Marketing weg vom ‘Management’, das plant, ausführt und kontrolliert immer mehr zum ‘Enabling’, das seinen Kunden die Interaktion und Co-Produktion auf bedürfnisgerechten Plattformen ermöglicht. Dabei muss es tendenziell mit Heuristiken arbeiten, da eine vollständige Planung nicht mehr möglich ist. Es könnte lohnenswert sein, diese neue ‘postheroische’ Rolle des Marketings zu Ende zu denken, um zu erkennen, welche Einflussmöglichkeiten das Marketing in diesen neuen Strukturen haben kann.”

Das von Kenning angesprochene Peer-Influencing, also der Einfluss Dritter auf den Kunden, halte ich dabei für sehr wichtig:

“Marketing muss sich davon verabschieden, alleine die Fäden in der Hand zu haben und Kundenbeziehungen bilateral zu denken.”

Aber am Ende des Tages sind es wohl die einfachen Dinge des Lebens, die mich zum Kauf von Produkten sowie Diensten bewegen und mich nicht abhängig machen von irgendwelchen Hotlines, Kunden-helfen-Kunden-Foren, Fragen-Antwort-Rubriken auf Website, Co-Browsing und sonstigen Dingen, die den Ablauf meines Alltags stören. Ich möchte einfach nicht gestört werden. Alles sollte selbsterklärend, intuitiv und reibungslos verlaufen. Etwa bei der Installation eine neuen Netzwerk-Lautsprechers. Anschließen, Musik hören, alles prima, alles fein. Wenn dann noch das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt, behalte ich den Anbieter im Auge und kaufe vielleicht noch eine zweit Box – vielleicht auch nicht.

Die unterschätzte Größe in diesem Spiel ist das Service Design, also das Drehbuch aus Sicht des Kunden. Und genau auf diesem Feld gibt es die größten Defizite – zumindest in Deutschland:

„Kunden wollen keinen Service, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die den Servicefall möglichst ausschließen sowie mit schnell und einfach zu bedienenden Selfservice-Angeboten kombiniert sind. Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Personal, komplizierte Prozesse und abmahnfähige Geschäftsbedingungen sind Ausdruck eines unzureichenden Service Designs. Wer exzellenten Kundenservice bieten will, muss die Kundensicht zum Ausgangspunkt machen“, so das Credo des Smart Service-Blogs.

Hier liegt vielleicht der Kern für das Management von Kundenerfahrungen. Das werden wir aber auf der Call Center World in Berlin noch ausführlicher besprechen. In einer Paneldiskussion des Kommunikationsspezialisten Genesys, die ich moderiere. Und zwar am Dienstag, den 26. Februar von 19,30 bis 20,15 Uhr. Thema: “Customer Experience – Hype oder Must Have?“


Natürlich live übertragen via Hangout on Air.

Am 27. Februar gibt es dann eine Schreibwerkstatt des Bloggercamps für das Buch “Die Streaming-Revolution”, die wir live aus drei Städten in einer Session übertragen: Barcelona, Berlin und Nürnberg. Etwa so gegen 12 Uhr. Infos folgen. Man hört und sieht sich.

Gründe für den Boom des Online-Handels: Kein Interesse am persönlichen Service

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Scott Galloway

Der Smart Service-Blog beschäftigt sich gerade mit Scott Galloway, Professor für Marketing an der NYU Stern und Gründer von L2, einem Think Tank für digitale Innovation. Er sprach auf der diesjährigen DLD Konferenz in München über Prestige 3.0 und darüber, wie Marken mit Prestige, E-Commerce, Daten und Mode umgehen. Das Ganze mündet dann in einen Exkurs über Luxus – was mich ehrlich gesagt nicht so sehr interessiert.

Aber einen Aspekt des Galloway-Panels möchte ich hier etwas näher beleuchten, die mit Luxus gar nicht so viel zu tun hat, sondern allgemein mit dem Verhalten von Konsumenten:

Es geht um Gründe, warum immer mehr Menschen online einkaufen:

“Zuallererst besteht wenig Interesse an persönlichem Service. Denn, so lautet eine überraschende Erkenntnis Galloways, das weltweit stärkste Motiv für anonymes Onlineshopping ist, den Kontakt zum Verkaufspersonal zu vermeiden. Darüber hinaus ist ein Online-Einkauf bequem, bietet meist eine größere Auswahl und Vielfalt und hin und wieder ausgewachsene Schnäppchen”, schreibt Smart Service-Blogger Bernhard Steimel.

Jetzt wird wohl das große Stirnrunzeln einsetzen. Hä. Kein Interesse an persönlichem Service, wo sich doch die gesamte Anbieterwelt um persönliche Kontakte zu Kunden bemühen? Schreibt der @gsohn nicht ständig darüber? Erleben wir nicht eher das Ende des unpersönlichen Service?

Das mag die Sichtweise der Produzenten und Händler sein. Als Kunde bin ich in der Tat an einem persönlichen Service nicht interessiert. Aber an einem personalisierten!!!!!!

Mir gehen die Verkäuferinnen und Verkäufer besonders in Bekleidungsgeschäften genauso auf den Keks wie die “Was kann ich für Sie tun” schwallenden Hotline-Agenten. Es reicht ja nicht aus, mit der Körpersprache zu signalisieren, dass man im Geschäft in aller Ruhe stöbern möchte und keinen Bock auf sinnlose Konversation mit den Mitarbeitern im Laden hat. Nein, man wird trotzdem angesprochen. Und selbst die Ansage, dass man sich nur mal umschaue, reicht nicht aus, das Personal auf Distanz zu bringen. Sie latschen in zwei Meter Abstand hinter einem her und sortieren alles neu, was man gerade nicht so ganz im rechten Winkel zurückgelegt hat. Wähle ich als Kunde dann etwas aus und gehe zur Kasse, rennen sie mit großen Schritten an einem vorbei, um noch ihr Kürzel oder ihre Personalnummer auf den Kassenbeleg zu schmieren für die so kompetente und höfliche Beratung. Gilt für das Verkaufspersonal mit erfolgsabhängiger Einkommens-Komponente.

Gutes Verkaufspersonal ist diskret und tritt nur dann in Erscheinung, wenn Kunden um Hilfe bitten. Fast immer mangelt es aber an Kompetenz und Neutralität im Beratungsgespräch. Logisch. Die Händler wollen Kasse machen. “Das steht ihnen aber ausgezeichnet” heißt in der Regel “Sie sehen aus wie eine Presswurst”. Auch da kann ich mich im Internet besser organisieren und bekomme Informationen, die weniger verfälscht sind. Das Gleiche gilt für hochpreisige Produkte wie die Kaffee-Vollautomaten von Jura. Hier gibt es nur über “autorisierte” Fachhändler das komplette Service-Paktet – ichsagmal-Leser werden das Beispiel kennen ;-) Wer online bestellt, ist Kunde zweiter Klasse. Das dürfte sich irgendwann rächen: Im Netz werde ich umfassender informiert, kann Preise vergleichen, erfahre technische Details, andere Kundenmeinungen, kann Angebote der Konkurrenz heranziehen und entscheide mich dann für die komfortablere Online-Bestellung, die mir eine Fahrt ins Stadtzentrum von Bonn erspart.

Siehe auch die Bibliotheksgespräch mit Heinrich Welter von Genesys und Andreas Klug von Ityx.

Ein weiteres Abschreckungsszenario im stationären Handel sind die Warteschlagen an der Kasse und die engen Umkleidekabinen. Es gibt sicherlich noch weitere Ursachen, die man für den Online-Boom ins Feld führen könnte. Wie könnten nun die Anbieter mit dieser Herausforderung umgehen.

Hier bringe ich gerne wieder meine Wunsch-Applikation in die Diskussion: Eine Concierge-App als Kundenversteher.

Was könnte so eine App leisten, die unabhängig von Herstellern und Anbietern sein müsste?

Beispiel Jura. Da müsste es eine Service-Funktion geben, die eng mit dem gekauften Produkt gekoppelt ist. Man gibt die Gerätenummer ein und die App erkennt sofort das Produkt. Sie weiß sogar, wann und wo der Vollautomat hergestellt wurde. Sie ist via WLAN an die Jura gekoppelt und schaut ins Herz der Maschine. Sie informiert über den Zustand des Gerätes, über die Notwendigkeit für eine Generalreinigung und Entkalkung, erkennt Fehler, sammelt Informationen über den Verschleiß und übermittelt an den Hersteller die notwendigen Daten, wenn eine Reparatur ansteht. Selbst die Stromversorgung kann über die Concierge-App intelligent gesteuert werden.

Effekt: Ich muss nicht bei einer Hotline anrufen und erklären, was an diesem Ding nicht mehr funktioniert. Es fehlt mir schlicht der technische Sachverstand, die Ursachen eines Defektes genau zu beschreiben. So wabern Hotline-Gespräche im Reich der Spekulationen und Symptome, angereichert mit diversen Wiederholungsschleifen, weil man nicht die richtige Hotline-Nummer gewählt hat. Auf diese persönlichen Gespräche kann ich getrost verzichten.

Gleiches gilt übrigens für Schweißausbrüche in den kleinen Umkleide-Kammern. Die personalisierte Concierge-App verfügt über einen Avatar mit meinen biometrischen Daten. Mit meinem digitalen Doopelgänger gehe ich dann in einen virtuellen Dressing-Room, probiere alles aus und bekomme die Klamotten ins Haus geliefert.

Mein Kauferlebnis, meine Bewertungen und Empfehlungen kann ich dann noch im Social Web teilen oder auch nicht.

So eine Concierge-App könnte man doch im Wege eines Crowdfunding-Projektes auf die Beine stellen…..

Update:

Über eine Concierge-App kann ich übrigens als Kunde selbst entscheiden, welche Daten ich dem Anbieter zur Verfügung stelle, die für mich einen nachvollziehbaren Nutzen erbringen. Der Datenstrom ist also genau auf mein Nutzungsszenario ausgerichtet – ohne Big Data-Systeme!

Loslassen und Zwitschern: Über die Vorteile der asynchronen Kundenkommunikation

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Lust am Zwitschern

Call Center – und damit die synchrone Kommunikation – seien out. So lautet die Botschaft des Call Center-Kenners und Marketingberaters Harald Henn in einem Namensbeitrag für den Fachdienst Service Insiders:

“Warteschlangen, wenig kompetente Mitarbeiter, widersprüchliche Aussagen, Rückrufe; es gibt eine lange Liste von Gründen, die die Abkehr der jüngeren Generation von Call Centern belegen. Eindeutig bevorzugt werden Posts in Communities, auf Social Media Plattformen, E-Mail oder Self-Service Anwendungen. Die asynchrone Kommunikation ist auf dem Vormarsch”, schreibt Henn.

Und das dürfte auch auf das Nutzerverhalten der Älteren zutreffen – mit steigender Tendenz. Aber damit nicht genug.

“Auch ein weiteres bislang geltendes Dogma verliert seine Bedeutung. Kunden sprechen nicht länger ausschließlich Eins zu Eins, also von Kunde zu einem Mitarbeiter; sie beziehen auch andere Kunden in die Unterhaltung, die Lösungsfindung mit ein. Social Media-Plattformen wie Twitter und Facebook werden Teil des Service-Universums”, erläutert Henn.

Dialoge, die bisher unter Ausschluss der Öffentlichkeit stattfanden, werden nun für alle sichtbar, ob die Anbieter das nun wollen oder nicht. Postings zu einem defekten DSL Router beim Twitter-Account der Telekom können von vielen Kunden und Interessierten wahrgenommen und weitergegeben werden. Oder die Problemlösung komme von einem anderen Kunden, ganz ohne Beteiligung eines Mitarbeiters. Vernetzte Services und die asynchrone Kommunikation bieten eine Vielzahl von Optionen, den Dienst am Kunden zu verbessern.

Siehe auch den Vortrag von Andreas Klug vom Softwarespezialisten Ityx zur Renaissance der Verschriftung, die über Tablets und Smartphones weiteren Auftrieb erhält:

Ein entscheidender Vorteil der offenen und asynchronen Kommunikationsformen des Netzes sind die Möglichkeiten für die Analyse der Kundenanliegen – also die Personalisierung von Informationen. Das kleine Zeitfenster zwischen Anfrage und Antwort kann zum Antizipieren von Wünschen genutzt werden – via App oder Web-Diensten.

Apps ermöglichen nach Ansicht von Genesys-Manager Heinrich Welter nicht nur die Identifikation des Kunden, sondern bieten sehr viele Möglichkeiten für die Datenanalyse und Vorqualifizierung, die der Anwender individuell steuern kann. So könne man den Blindflug im Service beenden. Der Kunde entscheide die Kommunikationsform und der Anbieter stelle sich genau auf das ein, was in der App abgerufen wird. Man braucht nicht mehr in der Warteschleife zu verwesen oder ständig sein Anliegen wiederholen. Zudem werde die Autarkie des Kunden gestärkt. Bislang wartet man auf diese Apps vergebens.

“Man benötigt mitdenkende Dialogsysteme und das ist nur mit den Mitteln der Informatik und Künstlichen Intelligenz möglich”, weiß Klug, Mitinitiator der i-Service-Brancheniniative.

Um das zu erreichen, müssten die Unternehmen allerdings zuerst eine neue Gesprächskultur entwickeln, empfiehlt Patrick Breitenbach von der Karlshochschule im ichsagmal-Interview:

“Das Netz bietet unheimlich viel Raum für Informationen und Wissen, die dauerhaft abrufbar sind.”

Es könnten ganz neue Instrumenten der Marktforschung zum Einsatz kommen, die ein relativ ungefiltertes Bild der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden liefern – im Gegensatz zur klassischen Marktforschung.

Ein Verständnis für die neue Aufmerksamkeitslogik des Internets ist in der Wirtschaft aber kaum vorhanden. In der Kundenkommunikation will man nach wie vor Herr der Lage sein. Kontrolle und Steuerung statt Loslassen. Dabei wäre es ratsam, so Breitenbach, die Markenführung dem Kunden zu überlassen.

Die Offenheit scheitert schon bei der Einrichtung und Pflege des Twitter-Accounts. Von WSJ-Techblogger Florian Bamberg eindrucksvoll am Beispiel der Energie-Riesen dargelegt:

“So hat der Konzern-Account von RWE 1911 Follower. Folgt man der Firma, erfährt man etwa, dass sie an Soziale Projekte spendet, oder dass der Chef Peter Terium einer der 33 erfolgreichsten niederländischen Manager ist, die im Ausland arbeiten. Das schreit nicht unbedingt nach einem Retweet (und hat auch gerade zwei bekommen). Vattenfalls Deutschland-Tochter – drittgrößter Versorger im Land – treibt das Unverständnis geradezu auf parodistische Höhen: Der Konzern hat sein Konto verschlüsselt, so dass nur die User folgen können, denen der Versorger es erlaubt. Am Ende könnte sich ja noch jemand informiert oder gar unterhalten fühlen.”

Offenheit und Partizipation scheuen die Anbieter wie der Teufel das Weihwasser, so meine Aussage in dem Blogpost: Wo ist die Service Intelligence? Über Vernetzungstrends im Kundendienst.

“Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen”, schreibt Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch “Die Kunst des Zwitscherns” (erschienen im Residenz Verlag).

Mein Resümee: Mit der vorherrschenden Mentalität zur Abschottung brauchen die Unternehmen nicht länger von Big Data zu faseln. Wer sich dem Zugang zur Netzöffentlichkeit verschließt, kann auch die Früchte der Netzeffekte nicht ernten.

Siehe auch:

Aus Liebe zum Telefon verschläft man die Trends der Netzkommunikation: Die Wiederbelebung der Schriftkultur.

Nicht nur die Kundenkommunikation verschiebt sich ins Netz, auch das Sofa wird mittlerweile per Mausklick bestellt.

Update: Wie das Loslassen aussehen könnte, hat Professor Peter Kenning in einem Blogpost für Harvard Business Manager angedeutet:

“Die Idee, vom Kundenwert (Customer Equity) zum Wert des Kundennetzwerks (Customer Network Equity) weiter zu denken, ist spannend. Marketing sollte sich in einem zunehmend schwierigeren Umfeld stärker darauf besinnen, ‘Community Nudging’ zu betreiben, also den vernetzten Kunden kleine ‘Schubser’ zu geben, um sie in die gewünschte Richtung zu lenken. Insofern verändert sich die Rolle des Marketing weg vom ‘Management’, das plant, ausführt und kontrolliert immer mehr zum ‘Enabling’, das seinen Kunden die Interaktion und Co-Produktion auf bedürfnisgerechten Plattformen ermöglicht. Dabei muss es tendenziell mit Heuristiken arbeiten, da eine vollständig Planung nicht mehr möglich ist. Es könnte lohnenswert sein, diese neue ‘postheroische’ Rolle des Marketings zu Ende zu denken, um zu erkennen, welche Einflussmöglichkeiten das Marketing in diesen neuen Strukturen haben kann.”

Das nun wiederum ergibt ja wieder eine neue Story. Interview und Anregungen wieder hoch willkommen. In diesem Kontext auch wichtig: Das von Kenning angesprochene Peer-Influencing, also der Einfluss Dritter auf den Kunden:

“Marketing muss sich davon verabschieden, alleine die Fäden in der Hand zu haben und Kundenbeziehungen bilateral zu denken.”

Drama statt Dramaturgie: Warum Technik und Services nerven #BloggerCamp

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Das Opus “complicate your life” von Winfried W. Weber zählt wohl zu den wenigen Versuchen, der Flut von Vereinfachungsratgebern etwas entgegenzusetzen. Ein hoffnungsloses Unterfangen.

Warum soll man denn kostbare Lebenszeit für sinnlose Tätigkeiten aufwenden, wenn sie nicht ins Zentrum der eigenen Interessen passen? Beim Kaffeetrinken ist mir das Innenleben des Vollautomaten völlig egal. Kommt es zu einer Leistungsverweigerung des Apparates, reicht meine handwerkliche Grobmotorik sowieso nicht aus, um der Maschine wieder Leben einzuhauchen.

Hier ist Reparaturservice gefragt und nicht die Notwendigkeit, im zweiten Bildungsweg noch Kompetenzen als Mechatroniker zu erwerben. Mutiere ich unter diesen Voraussetzungen zum Sklaven einer nicht beherrschbaren Technik? Ich könnte mit der Roten Karte reagieren und den Hersteller wechseln, der wartungsfreundliche, leicht bedienbare und robuste Geräte anbietet. So ist es im Idealfall, wenn der Konkurrent auch bessere Produkte anbietet.

In der Regel geht es beim Wechselspiel von Mensch und Gerät um einen Wettstreit, bei dem nie eindeutig gesagt werden kann, wer eigentlich wem dient. Nicht nur Versagensängste und die tägliche Plage im Umgang mit Geräten werden als schmerzliche Erfahrung der Moderne empfunden. Der Benutzer ist zudem einem Generalverdacht der Hersteller ausgesetzt. Er ist ein potentieller Störenfried. Diese Botschaft vermittelt schon die Bedienungsanleitung und spätere Disputationen beim Umtausch der Ware.

Der Benutzer verendet in einer „Zirkulation von Schuldzuweisungen und Unterstellungen“, wie es Jasmin Meerhof in ihrem Buch „Read me! Eine Kultur- und Mediengeschichte der Bedienungsanleitung“ ausdrückt.

Schuldig ist nicht das Gerät, sondern der dümmliche und idiotische Kunde. Die Über- und Unterordnung zwischen Gerät und Benutzer werden über zahlreiche Ge- und Verbote, Vorsichtsmaßnahmen und Hinweise zur Garantie zementiert. Das Ganze ist eine Demonstration der Macht und das Scheitern am Gerät soll uns in die Rolle der Demut pressen.

Glücksmomente, oder Flow, wie es der Psychologe Mihaly Csikszentmihalyi bezeichnet, entstehen in dieser Konstellation nicht. Alle Bewegungsabläufe werden im Flowzustand in harmonischer Einheit durch Körper und Geist mühelos erledigt. Ob Kommunikationsdienste, Endgeräte, Software oder Serviceprovider: Die Auswahl ist unüberschaubar, die Bedienung unübersichtlich, kompliziert und verlangt nach dem seitenlangen Studium einer kryptischen Anleitung in feinster deutsch-chinesischer Prosa. Dieser Sprachbrei ist vielleicht das Ergebnis des Google Übersetzungsdienstes, hat aber mit verständlicher Kundenkommunikation nichts zu tun.

In die gleiche Kategorie fällt das legendäre Hotline-Deutsch: „Wir verbinden Sie sofort mit einem Kundenberater“ heißt übersetzt, dass man sich jetzt in aller Ruhe schon mal einen Tee zubereiten kann, um sich in der Warteschleife von einschläfernder Hotelfahrstuhl-Musik einnölen zu lassen. Varianten für die Spartakiade des Wartens lauten: „Der nächste Mitarbeiter ist für Sie reserviert“. Klingt nach Ansicht des Spiegel-Kolumnisten Tom König nach einem Sternerestaurant. In Wahrheit ist es nur eine verfeinerte Stufe des Hinhaltens. Oder wie wäre es mit „Zurzeit dauert es etwas länger, weil sehr viele Kunden anrufen.“ Auch dieser Spruch aus dem Lexikon der Ausreden sollte nachdenklich machen:

„Normalerweise belügen wir dich von vorne bis hinten und behaupten, du hättest eine reelle Chance, hier irgendwann mit irgendwem zu sprechen. Wenn wir – wir! – schon zugeben, dass es heute schwierig wird, dann solltest du lieber auflegen“, so die Interpretation von König in seinem lesenswerten Buch „Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus“.

An jedem Kontaktpunkt mit Kunden sollten die Anbieter etwas mehr das Hirn einschalten, um sich auf die Kenntnisse und das Verhalten der Verbraucher einzustellen. Das gilt für Produkte und Dienste. Andreas Bock, Autor des Buches „Kundenservice im Social Web“ fordert ein dramaturgisches System:

„Kunden sollten an allen Berührungspunkten mit einem Unternehmen die gleichen Informationen bekommen, ob gedruckt, gesendet, geschrieben, gefunkt, gepostet oder im direkten Gespräch, ob es um Preise, Konditionen, Modelle, Leistungsumfang, Anleitungen oder anderes geht.“

Wenn ich als Kunde gezwungen bin, bei einer Hotline anzurufen, ist das tägliche Anrufvolumen mit Sicherheit kein Indikator für smarten Service, sondern der Beweis für mangelhafte Tuchfühlung mit den sehr unterschiedlichen Nutzungsszenarien des Anwenders.

Es reiche auch nicht aus, Social Media mit einer Facebook-Präsenz gleichzusetzen oder den Vernetzungsgedanken auf das Ein- und Ausschalten des Zimmerlichts per Handy zu beschränken, moniert Ityx-Manager Andreas Klug in seinem Blog „Mein lieber Kokoschinski“. Die Notwendigkeit von durchdachten und vernetzten Services ist übrigens das Leitthema der Call Center World im Februar des nächsten Jahres: „Weil Kunden nicht nur anrufen…“.

Ob man sich dann wirklich vom Silodenken im Kundenservice verabschiedet, ist allerdings fraglich. Gleiche Fehler grassieren bei der Konzeption von Applikationen für das mobile Internet:

„Jede App ist autark und macht nicht viel mit anderen Diensten. Es gibt zwar einige einfache Kombinationen wie den Kalender auf dem iPhone. Aber so richtig begeistert hat mich das nicht. Man sieht nichts von komplexeren Software-Architekturen wie man das in der traditionellen Software-Entwicklung kennt. Da ist noch ziemlich viel Luft nach oben. Die Frage ist, ob die App-Anbieter sich überhaupt in diese Richtung bewegen”, so Bernd Stahl vom Netzwerkspezialisten Nash Technologies.

Es müsste möglich sein, ein größeres System in einem Framework aus vielen Applikationen zusammen zu bauen. Also die Überwindung der Software-Krise durch die Schaffung von einfach nutzbaren Apps.

“Irgendwie klappt es mit der Modularisierung von Apps nicht so, wie man sich das anfänglich vorgestellt hat”, sagt Stahl.

Es sei immer noch eine große Aufgabe, die komplexen Anwendungen nach den Grundsätzen der Vereinfachung für Massenanwendungen zu gestalten.

Man müsse den gleichen Gegenstand mit einer unterschiedlichen logischen Tiefe behandeln, fordert der Medienphilosoph Norbert Bolz. Eine Lösung sind Menüs, die eine normale Ansicht und eine Expertenansicht haben, auf die man bei Bedarf umschalten kann. So sind nur die Funktionen aufgelistet, die man auch wirklich sehen will. Generell gilt: Die Benutzeroberfläche muss klar gestaltet sein – und sie soll schön sein, damit sie Appetit auf die Anwendung macht.

Die Technologie werde immer komplexer – das dürfe nicht auf dem Rücken der Kunden abgeladen werden, fordert Aastra-Deutschlandchef Jürgen Signer:

„Die einfache Bedienbarkeit der Systeme, die wir anbieten, ist das wichtigste Kaufkriterium unserer Geschäftskunden. Das gilt vor allem für die Installation und für die Benutzeroberfläche. Was sich unter der Haube abspielt, ist die Sache unserer Entwickler und darf den Anwender nicht belasten“, sagt Signer.

Man braucht deshalb Menschen, die sich in unterschiedlichen Welten bewegen können:

„Der Philosoph Ludwig Wittgenstein sagte: ‚Die Grenzen meiner Sprache sind die Grenzen meiner Welt.‘ Darin kommt all das zum Ausdruck, worum es eigentlich geht. Ingenieure leben in einer anderen Welt als Verkäufer und Konsumenten. Und jeder spricht seine eigene Sprache. Hier könnte ein neues Berufsbild entstehen für Fachleute, die diese verschiedenen Welten vereinen“, resümiert die freiberuflich beratende Ingenieurin Anett Dylla.

Ingenieure müssten lernen, dass Design heute etwas anderes ist als bloße Verpackung und dass User­Interface­Design weit über Verpackungskünste oder Ornamentik oder Aufhübschung hinausgeht, so Bolz. Das müsse eine gemeinsame Operation sein, nämlich den Punkt zu gestalten oder die Fläche zu gestalten, wo Menschen auf Technik treffen, die prinzipiell nicht mehr durchschaubar ist.

„Bei Design hat man früher an die Gestaltung von Flaschen oder Kaffeekannen oder Aral­ Tankstellenzapfsäulen gedacht, aber heute ist Design – wenn man so will – die zentrale Frage der Technik selber.“

Wer das begriffen hat, produziert nicht nur selbsterklärende und einfach zu bedienende Produkte, sondern ist auch klar im Kopf.

Das haben bislang die Wenigsten wirklich begriffen, obwohl nun schon seit Ewigkeiten über die Einfachheit philosophiert wird. Meistens sind es Lippenbekenntnisse:

“Auch wenn die E-Plus-Tochter Simyo seit Jahren kommuniziert, dass ‚einfach einfach einfach ist’ und der Discount-Ableger von E.ON die Simpel-Formel ‚E wie einfach’ für sich reklamiert, zeigen doch beide Anbieter ob der vielen zur ‚Verbraucheraufklärung’ nötigen Fußnoten, wie sehr der Teufel im Detail steckt“, resümiert Andreas Frank vom Möglichmacher-Blog.

Andreas Bock, Bernd Stahl, Andreas Frank, Bernhard Steimel, Hannes Schleeh und meine Wenigkeit werden diese Fragen morgen in der ersten Session des virtuellen Blogger Camps von 18,30 bis 19,00 Uhr diskutieren. Thema: Einfachheit: Bin ich zu blöd oder die Technik? Hoffe, wir sehen und hören uns! Hashtag für Twitter-Zwischenrufe während der Live-Übertragung #BloggerCamp.

Kann Google das Hardware-Geschäft? Vernetzter Service sieht anders aus

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Antwort

Der Internet-Riese Google agiere momentan wie der PC-Laden an der Ecke, schreibt caschy.

“Gestern gab es jede Menge Aufregung unter den Kunden. Die, die vermeintlich unter den Erstbestellern waren, haben eine unschöne Mail bekommen. Bis zu drei Wochen Wartezeit, so hieß es. hieß es – aber dafür bekommt man den Versand geschenkt.”

Irgendwo hat man wohl nun doch noch Geräte aufgetrieben.

“Leser, die mir gestern berichtet haben, dass sie eine ‘Wartemail’ bekommen haben, haben nun per Mail eine Bestätigung bekommen, dass ihr Gerät verschickt wird. Google Nexus – oder auch: die kürzesten drei Wochen der Welt. Ich drücke euch jedenfalls die Daumen, dass ihr euer Gerät bald in den Händen halten dürft. Warum noch Geräte verschickt werden? Könnte daran liegen: viele haben im Bestell-Chaos durch Serverfehler mehrere Geräte geordert und erst aktuell storniert. Googles Hotline sagt dazu: ‘Tut uns leid, da haben Leute mehr als ein Gerät bestellt. Deshalb kommt es zu Verzögerungen. Wir müssen jetzt mal sehen, wer alles noch storniert und wie viele Geräte dann noch da sind’”, so caschy weiter.

Bestelldramen ereignen sich wohl zur Zeit massenhaft. Etwa bei Michael Meidl:

“Bestätigungsmails, während andere nichtmal soweit kamen weil das Kontingent innerhalb weniger Minuten erschöpft war; Geld wird abgebucht, obwohl in der Bestellung steht, dass man erst mit der Auslieferung bezahlen muss; Überall wird ein voraussichtliches Lieferdatum vom 15. genannt; Hotline bestätigt; Mails machen Mut zum 15. und dann…: Drei Wochen weitere Wartezeit!”

Schon der Marktstart des als Superphone titulierten „Nexus One” war alles andere als „googelig”, eine Bezeichnung, mit der Jeff Jarvis Dienste und Produkte aus seinem Blog „Buzzmachine” adelt, die nach seiner Sichtweise die Grundsätze von Google verinnerlicht haben. Die Einschätzung von Service-Experten war denn auch skeptisch. Die dominanten Hersteller haben aus gutem Grund ihren Service ausgelagert. Das zählt nicht zu ihren Kernkompetenzen. Das können die globalen Konglomerate nicht richtig abbilden. Jeder Entwickler träumt zwar von Nullfehlerraten. Bei Smartphones und Tablets wachsen allerdings die Welten der Telekommunikation und der Informationstechnologie immer stärker zusammen. Die Minicomputer werden immer komplexer und da bleibt es nicht aus, dass es zu Fehlern und zu Schwierigkeiten bei der Bedienung kommt.

Für technische Produkte sollte es einen gut strukturierten und gut organisierten dezentralen Service geben. Der Servicepart sei immer eine Herausforderung, selbst wenn man wie Apple eine gute Vertriebsstruktur vorweisen könne – ganz im Gegensatz zu Google, so das Urteil des ITK-Fachmannes Peter B. Záboji.

Ob sich mit diesem Service-Wirrwar die Freude beim Kauf der Nexus-Geräte halten wird, ist eine sehr spannende Frage, die man wohl erst nach dem Weihnachtsgeschäft beantworten kann.

Wie gesagt, das ist kein Urteil über die Hardware-Qualität und auch kein Beitrag über den System-Richtungsstreit über geschlossene und offene Geschäfte. Es geht um Kundenservice und das ist für den Suchmaschinen-Konzern Google wohl noch ein etwas heikles Terrain.

Eure Meinung und Eure konkreten Erfahrungen mit dem Google-Kundenservice interessieren mich für weitere Storys.

Verloren in der Hotline-Schleife: Wann werden Firmen zu Fans ihrer Kunden?

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Mit fast 85 Prozent setzt eine große Mehrheit der deutschen Unternehmen auf Social Media. Damit steigt die Nutzung um 17 Prozent im Vorjahresvergleich. Das berichtet die Fachgruppe Social Media im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) in einer Presseverlautbarung. Befragt wurden 140 “werbungstreibende” Unternehmen. Laut der Studie geben mehr als sechs von zehn der befragten Unternehmen an, dass sich ihre bisherigen Social-Media-Aktivitäten gelohnt haben. Zu den wichtigsten Einsatzgebieten zählen Profile in sozialen Netzwerken wie Facebook, Präsenzen bei Twitter oder YouTube und ein eigener Unternehmensblog (auf die Formulierung “Corporate Blog” kann man getrost verzichten, gs).

Die Steigerung der Bekanntheit, die Imageverbesserung und ein besserer Zugang zu Zielgruppen und potenziellen Kunden gelten für die Unternehmen als oberste Ziele ihrer Aktivitäten in Social Media.

Warum der BVDW in dieser Meldung von direkten Kundendialog redet, ist mir allerdings ein Rätsel. Es geht doch um Markenbekanntheit, Image und potenzielle Kunden – also um Vertrieb. Beim Dialog sieht es noch düster aus. Da dümpeln die meisten Anbieter noch in den Niederungen von Hotline-Services herum. Wenn über Social Media oder Videochats Gespräche mit Kunden nicht zu vermeiden sind, fehlt die Entscheidungskompetenz, wie ein Facebook-Kommentar von Christian Wendling untermauert:

“Wie verloren man sich als Kunde in einer Hotline-Schleife fühlt, ist ja nahezu ein Alltagserlebnis. Gestern konnte ich eine neue Erfahrung machen: Wie nehme ich als Nicht-Kunde Kontakt zu einem Unternehmen auf, hier: Vodafone. Hintergrund: ein unbekannter Dritter hat sich unserer Kontoverbindung bemächtigt und für einen Vertragsschluss bei Vodafone missbraucht; Vodafone buchte per Lastschrift vom Konto ab. Um als Nicht-Kunde Kontakt zu Vodafone aufzunehmen, musste ich mich erst einmal durch die endlos verschachtelten Menüfolgen quälen, um dann einer ungläubigen Hotline-Mitarbeiterin mehrfach zu versichern, dass wir KEIN Kunde sind und auch nicht irgendwo im System vielleicht ein Altvertrag oder ein mir noch nicht bekannter Neuvertrag existiert. Während ich in der Warteschleife hing, nutzte ich die Möglichkeit zum Live-Chat mit der Vodafone-Hotline; auch dort konnte man sich nicht vorstellen, dass ein Anrufer kein Kunde ist. Nach zwei Minuten hin-und-her-Chat offenbarte der Hotliner dann, dass er nur für die technische Funktionalität des Chat zuständig sei und auf Kundendaten gar keinen Zugriff hat. Mein Fazit: Beim nächsten Mal versuche ich erst gar nicht heraus zu finden, wer unsere Kontodaten missbraucht hat, sondern widerspreche der Lastschrift unkommentiert und sofort.”

Das ist der bittere Alltag von Verbrauchern. Die vielen negativen Postings auf der Facebook-Seite von Vodafone seien der klares Zeichen dafür, wie ernst man es wirklich mit dem Dialog meint. Eigentlich müsste ein Unternehmen ja zunächst Fan seiner Kunden sein, damit die Kunden Fan des Unternehmens werden.

“Solange Firmenpräsenzen von der Marketing-Abteilung betreut werden, wird sich an diesem Verständnis aber wohl nichts ändern”, schreibt Christian Wendling.

Ich lasse mich von den Anbietern allerdings nicht mehr in die Anonymität von Hotline-Banalitäten abdrängen, sondern verlange einen Diskurs in sozialen Netzwerken. Im klassischen Kundenservice laufen die „Dialoge“ über E-Mail, Brief und Telefon unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Textbausteine und Skript prägen den Alltag der Servicemitarbeiter. Laufen Anfragen und Beschwerden im Licht der Netzöffentlichkeit, helfen Sprachregelungen, Beruhigungspillen, Kontrollschleifen, Autorisierungen und Mauertaktiken nicht mehr weiter. Mit vernetzten Kundenservices tun sich viele Unternehmen allerdings noch schwer – das gilt nicht nur für Vodafone. Firmen wollen Kunden deshalb in die alten Kommunikationsformen pressen, um möglichst wenig nach außen dringen zu lassen.

Die meisten Führungskräfte haben doch die Hosen gestrichen voll, wenn sie über öffentliche Kundendialoge auf Augenhöhe nachdenken müssen.

Ausführlich nachzulesen in meiner heutigen The European-Kolumne: Gefangen in der Kunden-Hotline.

Einmal Frankfurt-Belgrad und zurück: Oder warum Lufthansa das Motto „Nonstop you“ in „Nonstop bullshit“ ändern sollte

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Vor gut drei Wochen war ich für einen Lufthansa-Flug von Frankfurt nach Belgrad gebucht. Sonntags morgens war ich zwei Stunden vor Abflug am Fraport, so weit so gut. Ich checkte dann auch sofort ein und half noch einer älteren, sichtlich verzweifelten Dame am Check-In-Automaten-Monstrum.

Laut Bordkarte war Boarding Time um 11.10 Uhr. Brav stand ich um 10.15 Uhr in der Schlange zur Sicherheitskontrolle, fast eine Stunde vor Boarding sollte das mehr als in Ordnung sein. Dort herrschte ein immens hoher Andrang und das Personal war offensichtlich überfordert, zumal nicht alle Schleusen geöffnet warten. Sonntagmorgen eben, da wird ohne Rücksicht auf Flugpläne auf Deutschlands größtem Flughafen ausgeschlafen.

Ich wurde einer Schlange zugewiesen, in der ich rund 30 Minuten bis zirka 10.45 Uhr wartete. Kurz bevor ich die Sicherheitskontrolle passieren sollte, verschwand die zuständige Mitarbeiterin und es kam kein Ersatz. Päuschen wahrscheinlich. Wiederum wartete ich. Ich wies einen reichlich schwitzenden LH-Mitarbeiter, der die Massen zu bändigen versuchte, darauf hin, dass mein Boarding um 11.10 Uhr sei. Er meinte, dies würde schon klappen. Leider klappte es nicht, erst um 11.05 passierte ich die Sicherheitskontrolle. Die Wege am Fraport sind eher auf Ironman-Gewinner ausgelegt: Als ich zwanzig Minuten später – mittlerweile so schwitzend wie der LH-Mitarbeiter – am Gate ankam, waren gerade die letzten Passagiere abgefertigt.

Es waren noch 15 Minuten bis zum Abflug und ich bat den zuständigen LH-Mitarbeiter am Gate darum, mich noch zum Flugzeug bringen zu lassen, schließlich war es noch eine viertel Stunde bis zum Abflug. Uns schließlich wäre es beispielsweise auf Umsteigeverbindungen auch machbar, Passagiere einzeln zum Flieger zu bringen. „Nonstop you“ eben.

Dies sei nicht möglich, erklärte mir der blondgelockte Jüngling. Wieso und warum, blieb unklar. Was denn mit meinem Gepäck sei, fragte ich. Das werde man wieder ausladen. Ob es nicht mit weniger Aufwand verbunden sei, mich zum Flugzeug zu bringen, dass man vom Gate aus sogar sehen konnte? Nonstop nein.

Er verwies mich an den LH-Ticketschalter, wo man eine kostenfreie Umbuchung für mich vornehmen würde. Also gut. Dort angekommen erklärte mir der LH-Mitarbeiter, es würde keine kostenfreie Umbuchung geben, obwohl er die Richtigkeit meiner Eingaben zum pünktlichen Check-in nachvollzogen hatte. Drei Herren am Schalter neben mir schilderten das gleiche Problem, auch sie hatten wegen der Sicherheitskontrolle ihren Flieger – allerdings nach Manchester – nicht rechtzeitig bekommen.

Während bei ihnen eine kostenfreie Umbuchung vorgenommen wurde, wurde mir dies verweigert.

Ich buchte also einen Flug mit einer anderen Airline einige Stunden später. Mein Gepäck war wirklich ausgeladen worden und flog mit mir.

Einige Tage später nach dem Rückflug von Belgrad in Frankfurt gelandet, stand ich mit knurrendem Magen am Gepäckband. Die von der hübschen LH-Flugbegleiterin gereichten drei Quadratzentimeter Trockenkuchen zeigten auf einem zweistündigen Flug während der Mittagszeit keine nachhaltige Wirkung. Das Gepäckband machte keine Anstalten, sich in Bewegung zu setzen. Auch nicht nach einer halben Stunde. Auch nicht nach 45 Minuten. Ein ziemlich genervter Brioni-Anzugträger beschwerte sich dann beim LH-Lost & Found, das sich direkt gegenüber des stillstehenden Gepäckbandes befand.

Ich bereute mittlerweile, im Flieger meinem schlafenden Sitznachbarn nicht seine 20 Gramm Kuchen gemopst zu haben. Der Brioni-Mann teilte seinen Leidensgenossen dann weitere 15 Minuten später mit, dass wohl der gesamte Container mit den Koffern aus Belgrad verschwunden sein. Prima. Eine offizielle Info gab es nicht. Die Masse stürmte zum Lost & Found und ich stellte mich in die mittlerweile ellenlange Schlange. Weitere 15 Minuten später, also fast anderthalb Stunden nach Beginn des Gepäck-Events, stellte ich dann meine Verlustanzeige. Während der LH-Mitarbeiter in aller Seelenruhe das Formular ausfüllte und mein zweiter Zug Richtung Siegburg abgefahren war, hörte ich leises Raunen in der Menge hinter mir.

Das Belgrad-Gepäck sei auf Band 17 gesichtet worden. Vor Hunger geschwächt sprintete ich zum Band 17, das sich eine halbe Tagesreise von Band 3 befand. Und dort war er, mein Koffer. Ich war eine von wenigen Passagieren, die das Glück hatten, mit Gepäck nach Hause zu fahren. Der größte Teil war mit Verlustformular auf dem Weg nach Hause.
Es soll nicht unerwähnt bleiben, dass ich mich vor gut zehn Tagen bei Lufthansa beschwert habe, weil ich auf den Kosten für den Belgrad-Hinflug sitzengeblieben bin. Eine Antwort habe ich bisher nicht erhalten. Nonstop bullshit. Echtzeitkommunikation ist im Service dieser “Weltfirma” wohl ein Fremdwort.

Bin gespannt, ob ich jetzt eine Antwort erhalte.