So ganz möchte ich meine morgige The European-Kolumne hier nicht ausbreiten. Aber ein paar Ausschnitte animieren vielleicht zur Lektüre meiner Ergüsse über das Social Web-Gelabere von Führungskräften der Wirtschaft, die nach außen eine Menge Blendwerk aufbauen und nach innen immer noch wie Generaldirektoren agieren.
Also hier der Appetitmacher:
Die Krawattenfraktion im Management, die sich auf Internet-Tagungen salopp mit Polohemd und Slipper-Schuhen in Szene setzt, kann mit der Wirklichkeit des Mitmach-Webs wenig anfangen. Da labern Führungskräfte und so genannte Keynote-Speaker auf öligen Kongressen ihre Kalenderweisheiten ins Publikum und ergötzen sich an irgendwelchen Statistiken über die Relevanz von Facebook und Co. Veredelt wird das Gesagte mit bunten Powerpoint-Präsentationen.
Kleiner Sprung zum Ende meines Beitrages:
Egal, ob es nun um soziale Netzwerke oder andere Themen geht: Es ist Fließband-Ware von einschlägigen Veranstaltern, die für schlappe 1.000 oder 2.000 Euro pro Teilnehmer über Hochglanz-Broschüren und Newslettern verkauft wird. In der Taktung präsentiert man die Propaganda wie Schweinebauch-Reklame in Anzeigenblättern. Eine Kultur des offenen Austauschs und Dialogs sieht anders aus. Die liebwertesten Gichtlinge der Wirtschaft sollten sich mal an der Organisation von Barcamps versuchen, wo die Teilnehmer das Programm selbst bestimmen können. Hier gibt es keine Sprachregelungen, dümmlichen Verkäufersprüche von der Kanzel und versnobte Wichtigtuer-Gespräche beim Verzehr von Blätterteigtaschen mit Thunfisch-Füllung, Lachsmousse, Fleischpastetchen und Scampi-Mango–Spießen. Wer vom Social Web redet, sollte auch sein Handeln danach ausrichten. Wie etwa die drei Online-Redakteurinnen des Kölner Stadt-Anzeigers, die beim Tweetcamp in Köln offen über ihre Flops und Tops bei Twitter-Kampagnen sprachen und kritische Einwürfe nicht wie eine Majestätsbeleidigung behandelten.
Beim Tweetcamp gab es kalte Pizza, wie es sich gehört.
Beim tck13 kam das Thema mit den Barcamps, die von (tradierten) Unternehmen veranstaltet werden könnten, wohl auch auf. Diese Session ging allerdings an mir vorbei. Wie ist Eure Meinung zu diesem Thema? Sollten wir dazu mal eine Bloggercamp-Sendung machen?
Der Anteil der von Mitarbeitern genutzten Technologien, der von der IT-Abteilung nicht mehr beeinflusst werden kann, ist in den vergangenen drei Jahren von zehn auf 40 Prozent gestiegen. Das ergibt eine weltweite CIO-Umfrage von Harvey Nash.
„Was in sozialen Netzwerken unter dem Stichwort ‚Kontrollverlust’ diskutiert wird, breitet sich auch in Unternehmen aus. Die geschäftliche und private Nutzung von Geräten verschwimmt, Tablets, Smartphones und der Einsatz von Apps werden auch im Arbeitsalltag immer populärer, entsprechend sinkt die Relevanz von abgeschirmten IT-Systemen“, so Udo Nadolski, Geschäftsführer von Harvey Nash in Deutschland.
Fast jeder zweite CIO geht davon aus, dass der Anteil von privaten Geräten, die Mitarbeiter am Arbeitsplatz einsetzen, steigen wird. Entsprechend muss sich das Rollenverständnis der IT-Führungskräfte wandeln.
„Die direkte Steuerung der Technologie steht nicht mehr im Vordergrund. Eher geht es um die Förderung der Zusammenarbeit und den Anstoß von Innovationen“, sagt Nadolski.
Der Schub zu externen und offenen Systemen geht vor allem von den jungen Mitarbeitern aus. Die nötige Offenheit müssten auch die Anbieter von Kommunikationstechnologie mitbringen.
„Es wird immer mehr Mitarbeiter in Unternehmen geben, die mobil arbeiten und höchst unterschiedliche Endgeräte einsetzen. Für unsere Lösungen ist es daher unabdingbar, hier eine Integrationsleistung zu bringen. Ein CIO tut sich in Zukunft keinen Gefallen, wenn er versucht, sich auf ganz wenige Standard-Endgeräte zu konzentrieren. Das wird er nicht durchhalten können gegen die Anwender. Es rücken viele junge Mitarbeiter nach, die technologisch das nachfragen, was sie auch privat schon lange nutzen. Ein CIO sollte diese Dienste in seine IT-Infrastruktur einbauen, sonst entstehen Probleme bei der Rekrutierung von neuem Personal“, erklärt Aastra-Deutschlandchef Jürgen Signer.
Die Veränderung des IT-Managements macht sich an einem weiteren Ergebnis der CIO-Umfrage fest, an der sich mehr als 2.000 IT-Führungskräfte und Technologie-Manager in zwanzig Ländern beteiligt haben. 33 Prozent der digitalen Projekte kommen mittlerweile aus den Vertriebs- und Marketing-Abteilungen – ohne Beteiligung der IT-Abteilung. Und 42 Prozent der digitalen Projekte laufen in Kooperation zwischen IT, Marketing und Vertrieb.
„Um sich als Partner für neue Projekte zu profilieren, reicht es für IT-Führungskräfte nicht mehr aus, nur Fachkenntnisse der Informatik vorzutragen. Ein tiefes Verständnis für die Geschäftsfelder des eigenen Unternehmens ist unverzichtbar, um in der betrieblichen Organisation ein begehrter Ansprechpartner zu bleiben. Oder zu werden“, resümiert Nadolski.
“Einen Drucker anschließen? Den Büro-Kalender mit dem Handy synchronisieren? Oder gar Shareware installieren? Ohne Segen der IT-Abteilung ist da in Großunternehmen nichts zu machen. Zumindest offiziell nicht. Denn die sogenannte Schatten-IT ist schon längst Realität. Selbst programmierte Excel-Anwendungen, eigenmächtig beim Discounter gekaufte Hardware, Kommunikation mit Außendienstkollegen via Facebook-Chat oder Dateiversand über Skype: Im Schatten der offiziellen Computer-Infrastruktur blühen in Firmen kreative IT-Lösungen. Belastbare Zahlen gibt es zwar nicht – aber wer einmal ein Großunternehmen von innen gesehen hat, weiß, wie solche Schatten-IT entsteht. ‘Die Fachabteilung hat bestimmte Wünsche, die die IT-Abteilung des Unternehmens nicht oder nicht schnell genug erfüllen kann. Also wird die Fachabteilung selbst aktiv’, sagt der Informatiker Christopher Rentrop, der sich wissenschaftlich mit dem Phänomen beschäftigt. ‘Und die IT-Abteilung schweigt, weil sie keine Zeit zur Bearbeitung hätte und gegenüber den Kollegen nicht als ‘Stasi’ erscheinen möchte’.”
Das wäre doch mal ein schönes Thema für eine Bloggercamp-Sendung in den nächsten Wochen. Wer sich für eine solche Diskussion begeistern kann, ist herzlich eingeladen, an der Hangout-Talkrunde mitzumachen. Morgen diskutieren wir über Social Sharing, nächste Woche über Müll und Monopole. Übernächste Woche könnten wir die Schatten-IT auf die Agenda nehmen.
“Die Enttäuschung mancher Unternehmenssprecher könnte auch mit ihrer Resonanz im Social Web zu tun haben. Die klassische Pressemitteilung scheint dort nämlich kaum noch gefragt zu sein. Nur 19 Prozent gaben an, dass Pressemitteilungen ihres Unternehmens im Social Web ‘große Interaktionen auslösten’. Ein Jahr zuvor waren es noch 27 Prozent. Blog-Beiträge ziehen sogar noch weniger. Hier sprachen nur 13 Prozent der Pressestellen-Mitarbeitern von ‘großer Interaktion’, nach 15 Prozent im Vorjahr”, schreibt Frank Zimmer in seinem Beitrag.
Vielleicht liegt es auch daran, dass die Pressemitteilungen schon immer weltweit-führender Schaumschläger-Schrott waren und auch die Blogbeiträge mehr oder weniger nur dümmliche Kopien des PR-Gesabbels sind, der täglich meinen E-Mail-Account überflutet. Um Interaktion mit der Öffentlichkeit zu erzielen, müssten die Unternehmen erst einmal zur Interaktion bereit sein und sich nicht hinter Festungsmauern verschanzen.
Ohne Sprachregelungen, Autorisierungen und dreifacher Absicherung von rhetorischen Leerformeln geht doch bei Firmen nichts über den Schreibtisch. Redet einfach ohne Controlling-Absurditäten mit Kunden und Journalisten, geht in Live-Gespräche über Video-Chatdienste wie Hangout on Air, macht Diskussionsrunden mit Bloggern und verabschiedet Euch von den Befehlsschleifen idiotischer Hierarchien – dann klappt es auch mit der Interaktion.
Ein möglicher Grund für die fehlende Diskussionskultur sieht Vielmeier in der Tatsache, dass viele Internet-Nutzer zu einer Zeit sozialisiert wurden, in der man Kritik nicht wirklich öffentlich äußern konnte.
“Es gab keinen Draht zu Behörden, Unternehmen, Fernsehsendern. Zeitungen konnten sich aussuchen, welche Leserbriefe sie abdruckten. Kritik, sollte sie gehört werden, musste besonders laut sein. Das Spiel setzt sich in Online-Foren weiter fort: Wer in der Masse der Beiträge nicht untergehen will, muss lauter schreien als die anderen. Zusammen mit dem vermeintlichen Deckmantel der Anonymität könnten das einige der Gründe dafür sein, dass Kritik im Netz oft übertrieben, hart und persönlich geäußert wird. Heute aber sind Unternehmen und Online-Magazine dazu angehalten, auf Kritik zu reagieren. Das Social Web ist ein zunehmend familiärer Raum geworden. Für überzogenen Tonfall gibt es also eigentlich keinen Grund mehr.”
Das ist sicherlich richtig. Vielmeier stellt aber auch fest, dass nicht alles, was unter Shitstorm subsummiert wird, diesen Namen auch verdient. Protest, Ärger, Aufregung, Ironie, Spott, Scherze oder Sarkasmus sind ja nun gängige Ausdrucksformen des Alltagslebens. Und wenn es nicht den Charakter von übler Nachrede oder Denunziantentum annimmt, sollte man nicht allzu weinerlich darauf reagieren.
Francois Rabelais, der Namensgeber meiner Liebwerteste-Gichtlinge-Kolumne für “The European” war ein Meister derber Schimpfkanonaden und trotzdem ein liebenswerter sowie umgänglicher Mensch. Hinter einer harten Schale verbirgt sich halt häufig ein weicher Kern. Zudem können Spottreden ja auch positives bewirken, wenn es um Zustände geht, die geändert werden müssen.
Es mag viele Prominente geben, die mit Scheiße-Kommentaren mittlerweile gelassener umgehen können. Es gibt aber auch immer noch genügend Zeitgenossen, die recht dünnhäutig reagieren und öffentliche Diskurse meiden wie der Teufel das Weihwasser. Dazu zähle ich vor allem Organisationen, die über Sprachregelungen, Autorisierungen, gesteuerter Kommunikation und Abschottung alles unter Kontrolle halten wollen. Etwa Verbände, Konzerne oder staatliche Stellen. Auf der anderen Seite suchen sie das Licht der Öffentlichkeit und möchten gefeiert werden wie ein Startenor an der Metropolitan Opera. Wer im Rampenlicht stehen möchte, sollte auch mit Gegenwind rechnen.
Es dominiert in den meisten Organisationen immer noch die Sehnsucht nach einer kontrollierbaren Welt in völliger Harmonie. Schönwetter-Philosophien ohne Ecken und Kanten. Wo aber keine Kritik und keine Gegnerschaft existiert, da gedeihen auch keine Fans. In einer Wohlfühl-Kontrollblase findet keine Kommunikation statt.
Wann lohnt sich schon die Einladung zu einer Pressekonferenz und welcher Journalist ist bereit, diese Veranstaltung zu besuchen. In den Redaktionen wird Personal abgebaut, Reisebudgets werden gestrichen und auch das Nachrichtenangebot von Unternehmen, Vereinen Verbänden und sonstigen Organisationen ist selten so prickelnd, um mit einer Präsenzveranstaltung zu punkten.
Bei einer virtuellen Fachrunde sieht das schon anders aus. Man spart Reiseaufwand, verschwendet nicht den ganzen Tag für eine Bahn- oder Autofahrt und kommt direkter mit Experten ins Gespräch. Keene Communications setzte für seinen Tourismus-Kunden aus Australien ausschließlich auf Blogger, um die Positionen des neuen Minister für Tourismus in einer Talkrunde zu erörtern. Sehr löblich.
Das Ereignis wurde also zu 100 Prozent digital über die Bühne gezogen. Da das Thema Australien-Tourismus international relevant ist, wurden Travel-Blogger aus unterschiedlichen Ländern in die Runde eingeladen. Auch das ist ja nun mit einem Streaming-Format wie Hangout on Air kein Problem.
Am 11. März wurde die Diskussion live ausgestrahlt. Insgesamt waren 33 Blogger aus UK, USA, Norwegen, Schweden und Irland mit von der Partie. Im Hangout waren neun Blogger. 24 Blogger beteiligten sich aktiv über Twitter, Google Chat und Youtube. Über den Hashtag #NTLive gab es 151 Erwähnungen. Die Reichweite im Social Web lag nach Agenturangaben bei rund 365.000 Nutzern.
Intensiv griffen die Blogger die Gesprächsrunde in eigenen Blogs und Podcast-Beiträgen auf. Eine Netzwerk-Wirkung, die mit stationären Pressekonferenzen nur schwer zu erzielen ist.
Beim Merkel-Hangout setzt man übrigens nicht auf eine offene Diskussion. Man muss seine Fragen vorher einreichen. Dann könnte man das Ganze übrigens auch aufzeichnen und der medienrechtliche Ärger wäre gar nicht entstanden.
Vom Fachdienst Call Center Experts bin ich gefragt worden, welche Kommunikationsmedien in diesem Jahr am häufigsten für Verkauf und Kundenservice genutzt werden. Gefordert wurde eine Reihenfolge, die ich aber nicht lieferte. Hier nur der Auszug meiner Antwort auf die erste Frage von insgesamt drei Fragen:
Festnetztelefonie war gestern, so lautet die provokante Überschrift der NZZ. Das Schweizer Blatt beruft sich auf Zahlen des Bundesamts für Kommunikation (Bakom). 51,9 Prozent der Gesprächsminuten erfolgten im vergangenen Jahr über das Festnetz, 48,1 Prozent über das Handy. 1999 sah dieses Verhältnis noch gänzlich anders aus, als nur jede zehnte Gesprächsminute mit dem mobilen Telefon getätigt worden war. In Deutschland sieht der Trend ähnlich aus. Beachtlich ist vor allem der Anstieg der mobilen Internetnutzung, der von Geräten mit den Betriebssystemen von Apple und Google nach oben getrieben wird. Das hat auch Auswirkungen auf die Service-Kommunikation. Telefonate werden irrelevanter, vernetzte Dienste via Apps und Browser sind die Gewinner. An jedem Kontaktpunkt zum Unternehmen erlebt der Kunde das gleiche Service-Angebot – das ist aktuell natürlich nur ein Illusion. Wer hier jetzt mal seinen Geist in Bewegung setzt und entsprechende Angebote entwickelt, wird sich mit Siebenmeilen-Stiefeln von der Konkurrenz absetzen.
Eine Reihenfolge in der vernetzten Service-Ökonomie erledigt sich. Unter der Haube des Kundendienstes verrichten unterschiedliche Applikationen ihre Arbeit und nutzen den Zeitvorteil für die personalisierte Analyse der Kundenwünsche.
Soweit die etwas überarbeitete Version meiner ersten Antwort. Was spielt sich aber nun konkret in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ab? Im Buch “Nerd Attack” von Spiegel-Redakteur Christian Stöcker fand ich weitere Argumente über den Nutzen der “asynchronen” Kommunikation. Das ist ja schon mehrfach von mir thematisiert worden. Siehe auch: Vom Nutzen der asynchronen Kommunikation.
Das Telefon stehe, wenngleich die Erinnerung daran schon langsam verblasst (siehe die Zahlen oben), für kommunikative Verknappung, so Stöcker. Aber schon die E-Mail sorgte dafür, dass Kommunikation erstmals kein Kosten- und Verknappsungsfaktor mehr war.
“Außerdem hatte sie noch einen weiteren unschlagbaren Vorteil: Sie erlaubte asynchrone, aber schnelle Kommunikation. Bis dahin gab es nur zwei Arten von persönlichem Kontakt: direkt und synchron, von Angesicht zu Angesicht oder per Telefon und allzu asynchron, per Post. Außer man hatte eine Sekretärin (seltener einen Sekretär) zur Verfügung, die Nachrichten verzögert weitergeben konnte”, schreibt Stöcker.
Erst E-Mails erlaubten symmetrische, garantiert asynchrone Kommunikation.
“Wer schreibt, muss keine Angst haben, dass jemand den Hörer abnimmt. Das ist im Geschäftsleben ebenso praktisch wie in der Liebe. Als die Handys alltäglich wurden, erreichte die symmetrisch-asynchrone Kommunikation auch Menschen, die das Internet noch nicht nutzten. Eine SMS zu schicken gilt als weniger aufdringlich, als direkt anzurufen, bis heute. Schließlich lässt man dem Angesprochenen die Wahl, ob und wann er reagieren möchte. Außerdem waren Handys die tragbaren Vorstufen zu den großen Social Networks von heute”, meint der Buchautor.
Das habe dafür gesorgt, dass Kommunikation heute differenzierter und feiner auf die aktuelle Situation abgestimmt werden kann als je zuvor in der Geschichte. Für die Service-Kommunikation ist das eine einmalige Gelegenheit, den Zeitvorteil der asynchronen Kommunikation für maßgeschneiderte Dienste zu nutzen.
“Man kann mit entsprechenden Systemen der Künstlichen Intelligenz die zur Bearbeitung der Kundenanfrage benötigten Daten und Informationen perfekt ermitteln und auswerten. Während der Kunde am Telefon warten muss, bis der Servicemitarbeiter den Status seines Auftrags umständlich in verfügbaren Backend-Systemen eruiert, können Kundenwünsche über die asynchrone Kommunikation über die so genannte Dunkelverarbeitung in einem viel höheren Automatisierungsgrad erfüllt werden“, erläutert Andreas Klug von der Kölner Softwarefirma Ityx.
In der Endbearbeitung liegen dem Mitarbeiter bereits alle wichtigen Informationen vor: Bestellnummer und Bestellstatus, Link zum Auftragssystem, Link zu den Kundendaten.
Ein weiterer Vorteil des Trends zur asynchronen und verschrifteten Kommunikation sei der Gewinn an Transparenz:
„Im Schnitt sind rund 70 Prozent aller Kundenfragen sogenannte ‚wiederkehrende Ereignisse‘. Die Fragen werden mehrmals täglich gestellt. Häufig erhalten die Kunden am Telefon aber unterschiedliche Antworten – je nach dem in welcher Art sie ihre Fragen stellen und welcher Servicemitarbeiter gerade antwortet. In der asynchronen oder unsichtbaren Servicekommunikation gibt es diese Qualitätsschwankungen nicht so extrem. Die Antworten sind konsistenter.“
Um die Netzwerkeffekte für wiederkehrende Serviceanfragen zu nutzen, ist allerdings eine Kultur für Open Services vonnöten. Offenheit und Partizipation scheuen die Service-Anbieter wie der Teufel das Weihwasser.
“Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen”, so Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch “Die Kunst des Zwitscherns” (erschienen im Residenz Verlag).
Selbst wenn man als Kunde Antworten im Social Web erwartet, wird man förmlich genötigt, eine Hotline anzurufen oder sich von einer Hotline anrufen zu lassen. Eine entsprechende Disputation hatte ich ja mit E-Plus.
Mit dieser vorherrschenden Mentalität zur Abschottung brauchen die Unternehmen auch nicht von Big Data zu faseln. Wer sich dem Zugang zur Netzöffentlichkeit verschließt, kann auch die Früchte der Netzeffekte nicht ernten.
Vernetzte und offene Services verlangen ein völlig neues Denken, neue Technologien und den Einsatz von Systemen der Künstlichen Intelligenz, die weit über die Call Center-Kompetenzen hinausgehen. Nennen wir das Ganze doch Service Intelligence. Die findet man allerdings nicht so sehr bei Call Center-Unternehmen, sondern im Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI). Oder im neu aufgelegten Opus “Denkwerkzeuge der Höchstleister” von Gerhard Wohland und Matthias Wiemeyer.
Sie beschäftigen sich mit der “neuen Künstlichen Intelligenz”. Sie baut digitale Strukturen auf, die denen des Gehirns so ähnlich seien, dass sie, nach Training in geeigneter Umgebung, ähnlich operieren wie ein Gehirn. Hohe Rechenleistung werde genutzt, um komplexe Systeme so ausreichend nachzuahmen, dass wirtschaftlich nutzbare Leistung entsteht. Nachzulesen auf Seite 132 des Wohland-Wiemeyer-Bandes.
Bin gespannt, welche Anbieter diese Service Intelligence aufs Gleis bringen.
Wer schon entsprechende Beispiele kennt, ist herzlich zu Interviews eingeladen.
Der Herr Obermann von der Telekom sollte es jetzt nicht allzu persönlich nehmen, dass ich mich nach dem Blogposting über seinen freiwilligen oder unfreiwilligen Abgang bei der Telekom mit der Schaumschläger-Kommunikation von Unternehmen beschäftige. Als Gesprächspartner stand mir der von mir sehr geschätzte Patrick Breitenbach zur Verfügung – Botschafter, Dozent, Vernetzer und Vermittler der Karlshochschule.
Patrick meldete sich nach meiner Story über die neue Aufmerksamkeitslogik, die unseren digitalen Alltag immer mehr bestimmt. Sehr gut ausgeführt bei Mercedes Bunz: „Die stille Revolution“ (erschienen in der edition unseld).
Klassische Medien berichten über Neuigkeiten, die sich auf das Ereignis ausrichten. Was nicht in diese Kategorie passt, wird nicht aufgegriffen. Die digitale Öffentlichkeit ist vor allem von den Interessen der Nutzer getrieben:
„Noch lange nachdem die Karawane der professionellen Journalisten weitergezogen ist, spüren Social-Web-Nutzer den Themen nach, die sie bewegen“, zitiert Bunz den „Guardian“-Chefredakteur Alan Rusbridger. Nachrichten könnten, wie guter Wein, durch Lagerung an Wert gewinnen. Da darf natürlich auch der viel zitierte Satz einer Studentin nicht fehlen: „Wenn eine Nachricht wichtig für mich ist, wird sie mich schon finden.“
Und wann sie für mich wichtig ist, entscheide ich selbst und nicht die „Tagesschau“, irgendein Pressesprecher oder Marketingfuzzi. Es entsteht also eine virale Logik, die eine ganz eigene Dynamik entfaltet.
„Dieser viralen Kommunikation liegt letztlich die Möglichkeit zugrunde, Inhalte immer wieder zu reproduzieren. Nur etwas, das neu arrangiert und wiederverwendet, also wiederholt oder nachgeahmt werden kann, besitzt das Potenzial, viral zu werden“, führt Bunz in ihrem neuen Opus aus.
Um diese Aufmerksamkeitslogik zu nutzen, sollten die liebwertesten Gichtlinge in den Kommunikationsabteilungen der Unternehmen endlich aufhören, ständig in der gleichen Buchstabensuppe zu schwimmen und die Öffentlichkeit mit ihren Laber-Ritualen zu nerven.
Die drei Aspekte virale Netzeffekte, asynchrone Kommunikation und Findepunkte möchte ich weiter vertiefen. Würde dazu gerne noch ein paar Experteninterviews per Telefon oder Hangout On Air führen. Oder als Bibliotheksgespräch in meinem Büro in Bonn. Wer Interesse daran hat (vielleicht fällt dem Einen oder Anderen ja nach Weihnachten die Decke auf den Kopf), sollte sich bei mir melden. Das Interview mit Patrick werte ich in den nächsten Tagen aus.
Gerade bin ich auf eine tolle Formulierung gestoßen: “Holistische Kennzahlensysteme als Basis für ein ganzheitliches Qualitätsmanagement.” Also holistisch und ganzheitlich. Toll. Dieser Höhenflug der Rhetorik mit der Aussagekraft eines “Schwarzen Raben” lässt sich unendlich kombinieren mit Floskeln wie Umstrukturierung, Neuorganisation, Downsizing, Effizienz, Effektivität, Innovation oder Kreativität. Manager wollen zu jeder Zeit kreativ, innovativ und effizient an ihrer Effektivität arbeiten. Das geht am besten mit ganzheitlichen Konzepten, die in speziellen Kreativitätsseminaren gelernt werden. Manager stellen sich im Kreis auf, greifen zum feuchten Händchen des Nachbarn und rufen im Chor: „Es beginnt ein kreativer Tag und ich fühle mich gut. Just great.”
Vielleicht ergehen sich die gestressten Führungskräfte auch in albernen Rollenspielen oder ruinieren ihr schwarz-graues Outfit durch untrainiertes Gefummel mit Knetmasse. Da fehlt dann nur das kollektive Einüben der Hechelatmung zwecks Unterstützung kreativer Presswehen in holistischen Trauma-Bewältigungs-Workshops. Autoritäre Unternehmensführung und bürokratische Entscheidungsabläufe können leidende Mitarbeiter mit einer „Kulturoffensive” besser ertragen.
Mit Hilfe eines Kulturberaters entwickelt der PR-Chef ein Unternehmensleitbild. Sieben Thesen, sieben Sätze, sieben Seiten, sieben Weisheiten. In dem Leitbild ist zu lesen, wie wichtig die Mitarbeiter sind, wie wichtig die Kunden sind – bei einer Aktiengesellschaft kommen noch die Shareholder dazu. Auch die Stakeholder dürfen nicht fehlen. Ganz fortschrittliche Unternehmen beteuern unter Sonstiges gerne, dass die Arbeit Spaß machen solle und Umweltbelastungen etwas ganz Schreckliches sind.
Damit jeder Mitarbeiter das unheimliche Gesicht seines Chefs verinnerlicht, wird „Management by walking around” praktiziert. Jeden Freitag gibt es darüber hinaus einen „Beer Bust”: Freibier für müde Mitarbeiter. Neue Titel für ehrgeizige Manager im Unternehmen fördern die „Corporate Culture”. Außendienstmitarbeiter mit guten persönlichen Drähten wandeln sich beispielsweise zum „Key Account Manager”.
Das bringt zusätzliche Motivation. Von der Konkurrenz abgucken nennt man „Benchmarking”, frei nach dem Motto: Der Nachbar fährt Mercedes, was habe ich da falsch gemacht? Hat man dann herausbekommen, dass der Nachbar nach dem Frühstück fünf Kniebeugen macht, dann macht man es auch und hat den Stern schon in der Tasche.
Die aufgeblasenen Sprachungetüme, die uns jeden Tag um die Ohren gehauen werden, sind nichts anderes als ostfriesische Dampfplaudereien. Manager und Berater dürfen sich gegenüber Kunden, Kollegen, Vorgesetzten oder der Öffentlichkeit nicht allzu verständlich ausdrücken. Sonst könnte die schmalbrüstige Inkompetenz des Gesagten zu schnell ans Tageslicht gelangen. In Vorstandsetagen wird täglich in „Meetings” nach der „Strategy” gefahndet, um sich besser aufzustellen, neue Projekte einzukippen, „Commitments” zu erzielen und am Markt durch „Empowerment” den optimalen, effizienten und effektiven USP zu erreichen. USP steht für „Unique Selling Proposition” und ist in seiner Bedeutung profan: das einzigartige Verkaufsargument.
Vielleicht sollten die Führungskräfte einfach mehr mit den Otto-Normal-Verbrauchern reden und sich nicht mit dem Rücken zu ihren Kunden positionieren. Die ganzheitlich-holistischen Leerformeln würden sie sich schnell abgewöhnen. Geht mehr in die Kneipe, liebwerteste Management-Gichtlinge.
In der guten alten Zeit vor dem Internet glichen Unternehmen und Medienhäuser den mittelalterlichen Trutzburgen: Wann die Zugbrücke heruntergelassen und welche Informationen über den Wassergraben ins Land hinaus durften, entschieden wenige Meinungsführer. Von Zeit zu Zeit zeigte sich der Vorstandsvorsitzende am Burgfenster und die Medienöffentlichkeit sah ihm aus der Ferne zu, wie er – meist während der Bilanzpressekonferenz – vorgefertigte Worthülsen vortrug. Dieser diskursive Austausch von Klingeltönen war schon immer eher dem Imponiergehabe von Vorstandsbossen geschuldet und diente weniger oder gar nicht dem Dialog mit der Öffentlichkeit.
Die digitale Öffentlichkeit kennt keine Leser, Hörer oder Zuschauer, die von ihr zu unterscheiden wären. Meinungsbildung findet über Tausende von Netzwerken statt, in Foren und Blogs, Wikis und Videos. Kunden, Leser und Journalisten spüren heute direkter und schneller, ob der Vertreter eines Unternehmens offen und direkt mit ihnen spricht oder ob er sich hinter einer Ansammlung von Kunstwörtern versteckt. Was etwa zeichnet ein „gut aufgestelltes und weltweit führendes Unternehmen” aus, das die Öffentlichkeit mit sinnlosen Worthülsen bombardiert? Warum soll ein „fokussierter” Anbieter besser sein als ein Konkurrent, der ohne diese Phrase auskommt?
Jeder Metzgermeister könnte von sich behaupten, ein „gut aufgestellter, fokussierter” Anbieter von “innovativen” Fleischwaren zu sein. Er wird es aber nicht tun, weil die Kunden kopfschüttelnd aus dem Laden rennen würden. Dort aber, wo sich Unternehmen räumlich und emotional von ihren Kunden entfernen, veröffentlichen sie Botschaften voller nichtssagender Formulierungen.
Das klingt dann etwa so:
„Wir realisieren nachhaltige Projekte, implementieren Prozesse und heben eine Vielzahl von Synergien. Unsere Tools basieren auf einem Netzwerk von Applikationen. Wir bündeln unsere Kernkompetenzen und generieren neue Umsatzpotenziale. Unser Portfolio besteht aus internationalen Aktivitäten. Wir arbeiten absolut kapitalmarktorientiert. Auf diese Weise erzielen wir eine hohe Profitabilität” – und verprellen die Öffentlichkeit mit langweiligen Plattitüden.
“Wem gehen die trivialen Kommentare auf Facebook und anderen sozialen Medien nicht auf die Nerven? Wenn jemand nichts zu sagen hat, dann geht immer noch ein ‘Wow schööööön’, ‘Toll’ oder ‘Lieeeeb’. Nachdenklich machen sollte uns aber vor allem auch, dass viele Unternehmen soziale Medien als Jahrmarkt der Trivialität sehen und ihre Updates aus purer Berechnung immer sinnentleerter ausfallen lassen.”
In sozialen Medien triviale Scheiße zu produzieren und auf ihre massenhafte Verbreitung zu hoffen, sei nach Auffassung von Wohlfahrt das eine. Davon auszugehen, dass alle nur noch Triviales wollen, könnte sich jedoch als Trugschluss herausstellen.
Nur ein kleines Problem sehe ich dabei. An echten Dialogen sind Unternehmen im Social Web bislang kaum interessiert. Deshalb sind die infantilen Spielchen mit irgendwelchen Albernheiten doch viel bequemer. Da gibt es zur “normalen” Kommunikationspolitik der Unternehmen keinen so großen Unterschied:
Eine klare Sprache ist Mangelware. Statt die Sache auf den Begriff zu bringen, palavern Manager über die Sache hinweg. Erzeugt werden semantische Nebelschwaden ohne Substanz, ohne Inhalt, ohne Wirkung. Wortschwulst, Floskeln und Leerformeln dienen eher einem Ritual, um Dinge aufzublasen und wichtig zu machen. In Wahrheit verbergen sich hinter den Laber-Orgien heiße Luft und dümmliche Kalenderweisheiten.
Das Thema von Ed Wohlfahrt möchte ich gerne in meiner nächsten Dienstagskolumne für Service Insiders vertiefen. Meinungen wieder hoch willkommen. Telefoninterviews mache ich am Montag.
