Mit der Design Thinking-Methode die Serviceökonomie verbessern – Das ist in Deutschland leider noch selten der Fall

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DSC_0081Auf dem Nürnberger Fachkongress Voice Days plus stellte Bernhard Schindlholzer von der Universität St. Gallen wirtschaftliche Bedeutung des Service Design-Ansatzes vorstellen. Viele Firmen würden sich nicht wirklich in die Rolle ihrer Kunden begeben. “Wie oft passiert es denn, dass man sich als Mitarbeiter, Vorstandschef oder Bereichsleiter eines Unternehmens anonym in die Rolle des Kunden versetzt und wirklich erlebt, was er macht. So wurden dem Top-Management von General Motors immer nur die besten Fahrzeuge auf einer Teststrecke präsentiert. Die Führungskräfte sahen also immer die besten Produkte und verstanden nicht, warum die Fahrzeuge sich nicht verkaufen ließen. Das geschieht in vielen Unternehmen. Im Top-Management lässt man sich von den Mitarbeitern etwas präsentieren und ist nicht bereit, in die Filialen zu gehen oder einmal in der Warteschleife der eigenen Hotline zu verweilen”, sagt Schindlholzer.

Es würden zwar Unmengen an Daten über den Kunden und sein Verhalten erhoben. Doch niemand beobachte, was wirklich in einer Filiale passiert und wie sich die Verbraucher dort verhalten. Viele Dinge könne man allerdings nicht einfach abfragen. “Die Kunden sind sich oft gar nicht bewusst darüber, warum sie bestimmte Dinge tun oder nicht tun. Durch Befragung allein, kommt man nicht weiter, denn mit den traditionellen Methoden können bestimmte Einsichten nicht generiert werden”, so der Service Design-Experte. Mit qualitativen, ethnographischen Methoden aber könnten neue Einsichten gewonnen und ein neues Kundenverständnis geschaffen werden.

“Die Deutsche Bank beispielsweise hat in Berlin ihre Filiale Q110 – die Deutsche Bank der Zukunft. McDonald’s hat ein Testcenter in München und Metro unterhält ein Retail Center of the Future. Das alles sind Umgebungen, in denen experimentiert und neue Ideen und verbesserte Services getestet werden können”, weiß Schindlholzer. In Firmen sollten Umgebungen mit Freiräumen entstehen für Teams, die sich ausleben und scheitern dürfen – losgelöst vom typischen Hierarchiedenken.

Hier ist der komplette Vortrag von Schindlholzer als Audiodatei!

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Schwurbeloverflow im Hirn: Warum Topmanager in die Sterne schauen

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Topmanager in Wirtschaftsunternehmen sind seltsam glatt, durchschnittlich und wenig eigenwillig. Zu diesen Erkenntnissen gelangte in den 1990er Jahren der Kölner Soziologe Erwin K. Scheuch in einer umfangreichen empirischen Studie. Ihre Mittelmäßigkeit versuchen Manager wenigstens durch originelle Managementkonzepte zu kompensieren. Große Unternehmen leisten sich deshalb ein skurriles Netzwerk an Beratern, Managementgurus, Esoterikern, Wirtschaftsastrologen, Trainern und Agenturen: „Der Hang zum Esoterischen in allen Spielarten hat sich verstärkt. Personalauswahl mit graphologischen Gutachten oder Schamanismus sind keine Ausnahmen. Es zeigt, dass viele dieser Unternehmer in ihrem Arbeitsumfeld sehr einsam, auch misstrauisch sind und wenig Gesprächspartner haben. Das halte ich für eine Fehlentwicklung und für eine ernsthafte Gefahr”, so Fredmund Malik, Chef des Malik Management Zentrum St.Gallen. So genannte Reflexionsgespräche mit Führungskräften verhelfen akademisch gestrandeten Philosophen noch zu einer ansehnlichen Einkommensquelle in philosophischen Beratungspraxen.

Die mildeste Esoterikform ist die Verwendung eines rasch wechselnden Insiderjargons. Umstrukturierung, Neuorganisation oder Downsizing gehören zum täglichen Management-Geblubber wie die semantischen Speerspitzen Effizienz, Effektivität, Innovation oder Kreativität. Manager wollen zu jeder Zeit kreativ, innovativ und effizient an ihrer Effektivität arbeiten. Das geht am besten mit ganzheitlichen Konzepten, die in speziellen Kreativitätsseminaren gelernt werden. Manager stellen sich im Kreis auf, greifen zum feuchten Händchen des Nachbarn und rufen im Chor: „Es beginnt ein kreativer Tag und ich fühle mich gut. Just great.” Vielleicht ergehen sich die gestressten Führungskräfte auch in albernen Rollenspielen oder ruinieren ihr schwarz-graues Outfit durch untrainiertes Gefummel mit Knetmasse. Da fehlt dann nur das kollektive Einüben der Hechelatmung zwecks Unterstützung kreativer Presswehen in holistischen Trauma-Bewältigungs-Workshops.

Die Hardcore-Esoteriker werden in einem herrlichen Blog aufs Korn genommen: Der Wahrsagercheck’s Blog.:

Zitat: “Dass sich manche Unternehmen tatsächlich auf solchen Nonsens verlassen ist wenig überraschend, denn an den entscheidenden Stellen sitzen Menschen, die eben auch der einen oder anderen esoterischen Lehre erliegen können. Offen zugegeben wird das eher selten – welches Unternehmen möchte sich schon nachsagen lassen, dass seine Personalauswahl zumindest teilweise auf pseudowissenschaftlichem Humbug beruht?”

Ich befürchte, dass in Krisenzeiten die barfüßigen Propheten, Schamanen und Sternen-Gucker Hochkonjunktur bekommen.