Sag mir, wie viele Fans und Follower Du hast, und ich sage Dir…? Vom Nutzen der Fliegenbein-Zählerei

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Netzökonom Holger Schmidt beschäftigt sich mit einer Untersuchung der Agentur Vierpartner, die jeweils zum Jahresende die Social-Media-Engagements der 30 Dax-Konzerne erfasst. Danach haben Adidas, Volkswagen, Siemens, BMW und die Deutsche Telekom im vergangenen Jahr kräftig auf Facebook, Twitter und Youtube zugelegt. “Auch Beiersdorf, Daimler, die Lufthansa, SAP und Munich Re haben sich stark in den sozialen Medien engagiert, hat Vierpartner mit der Analyse der mehr als 500 wichtigsten deutsch- und englischsprachigen Auftritte der 30 Unternehmen auf Facebook, Twitter und Youtube in aller Welt herausgefunden. Im Durchschnitt haben die Unternehmen die Zahl ihrer Facebook-Fans verfünffacht und ihre Twitter-Follower versechsfacht”, schreibt Schmidt. Er verweist aber zurecht auf die Tatsache, dass die rein quantitative Betrachtung der Fans, Follower und Abrufe wenig über die Relevanz der Social Media-Community aussagt. Für ein Unternehmen wie Adidas ist es sicherlich wichtig, möglichst viele Menschen über soziale Netzwerke zu erreichen, da das Unternehmen sich im Endkunden-Markt bewegt. Bei einem Maschinenbauer sieht das ganz anders aus.

“Gerade für B2B-Unternehmen liegt daher der Aufbau einer Fach-Community näher als das Anhäufen von Facebook-Fans. Blogs gelten dabei als sinnvolles Instrument für B2B-Unternehmen, wenn dort Fachleute aus dem Unternehmen Inhalte produzieren, die sonst im Web nicht so leicht zu finden sind. ‘Von Ingenieur zu Ingenieur’ lautet zum Beispiel die Überschrift über den Blogs des amerikanischen Unternehmens Indium, das geschickt Inhalte für seine Zielgruppe produziert und seine Ingenieure als Fachleute im Social Web aufbaut“, so Schmidt. Ein schönes Beispiel erwähnt David Meerman Scott in seinem Buch “Die neuen Marketing- und PR-Regeln im Web 2.0″: Er verweist auf The Concrete Network. Hier bekommt man alle Informationen Produkte und Dienstleistungen, die sich mit Beton beschäftigen. Da benötige ich sicherlich keine Massen, sondern eine Community, die sich mit dem Thema Bauen auseinandersetzt. Jim Peterson, Geschäftsführer von The Concrete Network, liefert qualifizierten Content über Arbeitsplatten, Pool-Umrandungen, Terrassen oder Garagenauffahrten, die für Bauherren und Hausbesitzer wichtig sind. Da kommt dann wieder der olle Pareto ins Spiel. Siehe auch: Social Media Index: Klickrate, Reichweite und Meinungsmacher – Was ist wichtiger?

Man müsse eruieren, “ob die alte Pareto-Verteilung in sozialen Netzwerken noch gilt. Wenn wir uns die Long Tail-Effekte im Netz anschauen, gibt es sehr viele Nischen mit 80/20-Verteilungen. In der einen ist man der ‚Star‘ und in der anderen mehr oder weniger der stumme Konsument und Beobachter“, erklärt Peter B. Záboji, Chairman des Frankfurter After Sales-Dienstleisters Bitronic. Entscheidend ist die Frage: 20 Prozent von was? Das kommentierte ein Leser meines Blogs:

Im Unterschied zur „alten“ Welt kann sich jede Spezialgruppe mit wenig Technik und Geld ihr Forum aufbauen. „Wenn dann 20 Prozent der 10 weltweit verteilten Liebhaber von blau-rosa Weinbergschnecken die Aufmerksamkeit in dieser Gemeinschaft auf sich konzentrieren, ist doch alles in Ordnung. In einer anderen Gruppe gehören die beiden wieder ‘nur’ zu den 80 Prozent Konsumenten. Neu ist eigentlich nur der ständige Rollenwechsel. Es gibt im Web 2.0 keine festgefügte 80/20-Aufteilung.

Siehe auch das Interview mit dem Mind-Marktforscher Christian Halemba und den Bericht der absatzwirtschaft:

Bei Twitter ist es zudem wichtig, wie viele aktive Follower mit an Bord sind, “wie viele Leute tatsächlich die Tweets bestimmter Twitterer mitbekommen, sie lesen, retweeten oder weiterverbreiten. An interessanten Ansätzen für aussagekräftigere Zahlen arbeiten im Fall von Twitter derzeit u.a. Anbieter wie backtype, Klout oder resonancers. Aus einer Vielzahl von zusätzlichen Faktoren errechnen sie, welche Twitter-Accounts tatsächlich einflussreich sind. Wie oft werden Tweets geretweetet, wie oft als Favorit markiert, wie einflussreich sind wiederum die Follower des Accounts – das sind nur einige der Faktoren. Noch wird mit diesen Methoden herumexperimentiert – und welcher der drei Anbieter die beste Methode entwickelt, muss sich erst herausstellen. Aussagekräftiger als die reinen Follower-Zahlen dürften die Daten aber schon jetzt sein”, meint Meedia-Analyst Jens Schröder.

Reine Fliegenbein-Zählereien führen also nicht weiter. Dieses Thema würde ich gerne für eine MarketingIT-Story aufgreifen. Eure Meinung interessiert mich. Statements können hier in der Kommentarspalte publiziert werden oder per E-Mail an: gunnareriksohn@googlemail.com

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Der Social Media-Siegeszug und die Veränderung des Kommunikationsverhaltens – Web-Services statt störende Anrufe

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Das Wachstum sozialer Medien wie Facebook oder Twitter scheint bisher keine Grenzen zu kennen. Das berichtet der FAZ-Netzökonom Holger Schmidt: “Nach einer Messung des Marktforschungsunternehmens Comscore ist die Besucherzahl auf den Seiten sozialer Netzwerke in den vergangenen zwölf Monaten um 23 Prozent auf 945 Millionen in aller Welt gestiegen. Auch in Deutschland gewinnen diese Seiten weiter an Popularität. Die Besucherzahl stieg auf 37,9 Millionen im Juli, 47 Prozent mehr als im Jahr zuvor. Nur in den Vereinigten Staaten und China besuchen mehr Internetnutzer soziale Medien.” Interessant ist der Befund, dass das Social Media-Wachstum auch von älteren Menschen angetrieben. “Während die Nutzung in der Gruppe der 18 bis 29 Jahre alten Menschen mit fast 90 Prozent schon sehr hoch ist und nur wenig Wachstumsmöglichkeiten hat, hielten sich die älteren Menschen lange zurück. Nach einer Untersuchung des Pew Internet & American Life Project drängt nun aber auch die Generation der Menschen, die älter als 50 Jahre sind, in die sozialen Netzwerke. In den Vereinigten Staaten ist der Anteil der Menschen dieser Altersgruppe, die auf Facebook, Twitter oder anderen sozialen Medien unterwegs sind, in den vergangenen zwölf Monaten von 22 auf 42 Prozent gestiegen”, so Schmidt.

Von einem reinen Digital Native-Phänomen kann man also nicht mehr sprechen. Noch viel spannender dürften die Auswirkungen auf das Kommunikationsverhalten sein. So sagt Clive Thompson in einem Beitrag für die Zeitschrift “Wired” den baldigen “Tod des Telefonanrufs” voraus. Er stützt sich dabei unter anderem auf eine Studie des Beratungsunternehmens Nielsen. “Demzufolge ist die Zeit, die Amerikaner am Telefon verbringen, seit 2007 stetig gesunken. Stattdessen kommunizieren sie immer mehr über SMS, E-Mails und Instant Messenger”, schreibt Zeit Online.

Der Autor glaubt, das Telefon könnte in absehbarer Zeit ganz verschwinden – und hätte es nicht anders verdient. Die ganze Erfindung “Telefon” leide an einem Konstruktionsfehler. Den hätten die neuen Medien nur offensichtlich gemacht. Das größte Versäumnis des Telefons sei nämlich die fehlende Statusanzeige. Schon lange habe das einleitende “Guten Tag, hier spricht …” eine Frage wie: “Störe ich grad?” abgelöst. “Stören – genau, hier liegt das Problem. Auf eine E-Mail kann der Angesprochene antworten, wann immer es ihm beliebt. Das Telefon lasse diese Form asynchroner Kommunikation nicht zu”, so Zeit Online. Oder wie Axel Rühle in der Süddeutschen schreibt: “Jemanden abends um elf anzurufen, hat etwas vom Eintreten der Wohnungstür. Wie elegant und diskret ist zu solchen Tageszeiten dagegen die SMS oder Mail, sie gleicht einem vorsichtigen Anklopfen, während das Telefon zu solcher Uhrzeit wie ein akustischer Sprengsatz mitten in der Wohnung hochgeht.”

Nachrichtenschreiben sei beliebter, weil es weniger soziale Überwindung kostet. “Zum einen muss man nicht fürchten, den anderen zu stören, weil es ihm überlassen bleibt, wann und ob er antwortet. Außerdem verrät man aufgrund der Kanalreduktion zwar weniger von sich und fühlt sich nicht so schnell aufgrund irgendwelcher sozialer Unterschiede eingeschüchtert, man gerät dafür auch noch schneller in einen persönlichen Ton und traut sich eher, genauer nachzufragen”, führt Zeit Online weiter aus. Menschen hätten also zwar das Bedürfnis nach Kontakt, sonst würden Mails und Facebook-Nachrichten nicht so ungebremst zunehmen. Aber offensichtlich haben sie auch nichts dagegen, diesen Kontakt beizeiten eher abstrakt zu gestalten.

Das gilt doch auch für die Kundenkommunikation. Call Center haben das allerdings noch nicht kapiert. Ich hatte das schon vor einigen Jahren auf einer Veranstaltung in Bonn angeführt. Ich habe einfach keine Lust, von irgendwelchen Agenten angerufen zu werden oder bei eigenen Anrufen in der Warteschleife zu hängen sowie umständlich meine Serviceanliegen zu schildern und sich mit inkompetenten Mitarbeitern herumzuschlagen.

“Menschen sind offensichtlich tatsächlich offener, wenn sie mit anderen vor ihren Rechnern kommunizieren, als wenn sie sich direkt gegenübersitzen. Über die Gründe dafür gibt es mehrere Hypothesen, eine besonders gut überprüfte scheint zu sein, dass computerbasierte Kommunikation zu direkteren Nachfragen führt als im direkten Gespräch”, so Zeit Online. Das sollten sich Call Center hinter die Ohren schreiben. Amazon hat es begriffen. Die Servicebranche noch nicht.

Siehe auch:
Social Media, Apps und die Verschlafenheit der Call Center-Branche – Chancen für innovative Serviceanbieter.

Drittes Netzwerk statt Facebook? Die Thesen von Stowe Boyd sollten eingehender beleuchtet werden

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Abgesehen von den Prognosen zum baldigen Untergang von Facebook hat der Informatiker Stowe Boyd im Interview mit dem FAZ-Netzökonomen Holger Schmidt ein paar interessante Thesen zur Weiterentwicklung des Internets angeführt, die man etwas mehr beleuchten sollte. Er redet vom „dritten Netzwerk”: „Das ist die Welt, die zwei Schritte von uns entfernt ist. Also nicht meine Freunde oder deren Freunde, sondern die Freunde der Freunde der Freunde. Das sind Millionen Menschen, aber was diese Menschen tun und denken, beeinflusst uns über die Netzwerke. Meist nimmt man diesen Einfluss gar nicht bewusst wahr, aber er ist vorhanden – selbst wenn man nur einen von 100 Menschen aus diesem Netzwerk kennt. Noch gibt es keine Instrumente, die herausfinden, was im dritten Netzwerk geschieht. Auch die Unternehmen schauen nicht darauf, was die Social-Network-Forschung herausfindet. Aber sobald sie das tun, werden wir eine Revolution erleben. Das ist ein großer Fortschritt, der uns erwartet”.

Das klingt ja sehr stark nach den Thesen des Soziologen und Organisationswissenschaftler Mark Granovetter, die er in seinem legendären Artikel „The Strength of Weak Ties” 1973 zum Ausdruck gebracht hat. In Kurzform kann man seine Erkenntnisse so beschreiben, dass starke Beziehungen – also Kontakte zu seinem engeren Freundes-, Bekannten- oder Kollegenkreis für die Netzwerkbildung nicht so stark als Brücken dienen können. Viel wichtiger für Ideen, Innovationen, Wissensmanagement, Recherchen, Informationen oder Marketing sind allerdings die schwachen Beziehungen. Bei den starken Beziehungen gibt es die Gefahr von Überschneidungen – man schmort im eigenen Saft. So wird der Freundeskreis von A redundant sein mit dem Freundeskreis von B, wenn A und B schon dicke Freunde sind. Wenn A und B aber nur entfernte Bekannte sind, wird es diese Überschneidungen kaum geben. Nach Ansicht von Granovetter eignen sich daher schwache Beziehungen, um neue „Netzwerkbrücken” zu bauen.

Das ideale Netzwerk besteht aus einem Kern von starken Beziehungen und einer umfangreichen Peripherie von schwachen Beziehungen (siehe auch den Buchbeitrag von Andrew McAffee in dem Sammelband „Die Kunst, loszulassen – Enterprise 2.0″). Und wenn dann die schwachen Beziehungen weitere Brücken bauen, entsteht das, was der Sozialpsychologe Stanley Milgram in seiner Small World-Hypothese beschrieben hat. Aber genau diese Effekte löst Facebook aus – im Gegensatz zu Google. Insofern ist mit einem schnellen Untergang des Zuckerberg-Imperiums nicht zu rechnen – es sei denn, der Facebook-Gründer fällt dem Größenwahn anheim. Denn ein Aspekt könnte Facebook sehr schnell das Genick brechen. Die Tendenz der Plattform, sich abzuschotten, um andere zu verdrängen. Tim O’Reilly hat das kritisiert. Boyd sieht das ähnlich: „Tim macht sich Sorgen um die vielen Daten, die diese Unternehmen haben. Das ist sekundär. Aber er hat im Prinzip Recht: Es gibt einen Plattform-Krieg. Es besteht die Gefahr, dass die Unternehmen versuchen, die Interoperabilität mit anderen Plattformen zu verhindern, so wie es bei Handy-Netzbetreiber versucht haben, als es nicht möglich war, eine Nachricht von einem Handy-Netz in ein anderes Netz zu senden“, so Boyd gegenüber der FAZ.

So etwas würde die Facebook-Gemeinde wohl sehr schnell mit Abwanderung sanktionieren. Beispiele für solche Fehleinschätzungen hat Boyd parat: „Vor Jahren hatte Adobe die Gelegenheit, aus der Dominanz ihres Flash-Players mehr zu machen und zum Beispiel ein Instant Messaging-System aufzubauen. Sie waren auf jedem Computer präsent. Aber sie haben es versäumt, daraus ein soziales Netzwerk aufzusetzen. Und für Microsoft ist Windows 7 eine interessante Ausgangsposition. MySpace hatte vor Jahren geglaubt, der Sieger zu sein. Aber so schnell, wie die Leute hereingekommen sind, gehen sie auch wieder heraus. Das kann Facebook jetzt auch passieren.“ Ja mein Gott, wenn es so kommt, soll es mir egal sein. Die kollaborativen Effekte sozialer Netzwerke werden damit nicht verschwinden. Es gibt auch ein Leben nach Facebook.

Unklar ist mir allerdings, was für eine Revolution wir erleben werden, wenn Unternehmen stärker darauf schauen, was die Social-Network-Forschung so alles herausfindet. Diesen Punkt sollte Boyd etwas genauer erklären. Was denkt Ihr?

Nexus One: Mit Spracherkennung die Hoheit über das mobile Web gewinnen

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Das Google-Handy Nexus One hat viele Experten enttäuscht. Einzig die Spracherkennungsfunktion könne überzeugen. Ansonsten sei der Wow-Effekt, den man vom Suchmaschinen-Konzern gewöhnt ist, ausgeblieben. Der FAZ-Netzökonom Holger Schmidt hat allerdings einen wichtigen Aspekt in die Diskussion gebracht. Viel wichtiger als der kurzfristige Verkaufserfolg sei für Google die langfristige Strategie dahinter.

„Das mobile Internet wird in einigen Jahren größer als das stationäre Web sein, weil es zusätzlich den lokalen Bezug hat. Google treibt diesen Markt wie kein anderes großes Internetunternehmen voran. Die Entwicklung des frei verfügbaren Handy-Betriebssystems Android war der erste Schritt, der jetzige Einstieg in den Verkauf der Geräte sicher nicht der letzte. Schon bald wird es viele (günstige) Google-Geräte mit vielen (kostenlosen) Google-Programmen geben, in denen das Unternehmen seine Werbung plazieren kann“, schreibt Schmidt. Das Ziel sei der Aufbau eines mobilen Werbenetzes, das ähnliche Dimensionen wie im stationären Web hat. „Konkurrent Apple will in dieselbe Richtung; andere Gerätehersteller scheinen in diesem Wettbewerb der Technikgiganten schon heute nicht mehr mithalten zu können. Wenn Google aber erst anfängt, Geräte mit Werbeeinnahmen zu subventionieren, wird es für die Konkurrenz erst richtig düster“, resümiert Schmidt. Einen weiteren Punkt kann man anfügen. Das die Spracherkennung bei der Nexus One-Präsentation den Genius von Google aufblitzen ließ, ist kein Zufall. Das System ermöglicht das Diktieren von E-Mails, Navigationsbefehlen und anderen anderen Eingaben ermöglicht. Nach Auffassung von Holger Schmidt könnte damit das mühsame Tippen auf den Smartphones weitgehend überflüssig gemacht werden. Das ist der Plan von Google, die dafür die besten Sprachtechnologie-Entwickler vorweisen kann:

„Mit dem Handy kommen Menschen ins Internet, die den Weg über den PC nie genutzt haben oder nutzen werden. Aufgrund des Formfaktors, den Screengrößen, Bedienungslimitierungen und verfügbaren Bandbreiten muss die Suche, also der primäre Zugang zu allen Inhalten und Diensten, auf dem Handy erschwerten Anforderungen gerecht werden. Sie muss sich zur Antwortmaschine weiter entwickeln, die aus der Verknüpfung von Web 2.0 und dem Semantischen Web richtige ‚Antworten’ produziert, statt lange Linklisten auszuspucken. Zudem muss die mobile Suche einfach zu bedienen sein“, weiß Voice Days plus-Sprecher Bernhard Steimel.

Hier habe Google die Nase vorn. Es sei eine geniale Strategie, mit GOOG411 im weltgrößten ‚Freiland-Versuch’ das eigene Sprachmodell zu validieren und mit einer exzellenten Qualität aufzuwarten.