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2012 – Das Jahr, in dem das Call Center stirbt #ccw12

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Telekommunikation, USA, Werbung, Wirtschaft3 Kommentare

Kurz vor der Call Center World (auf der Website der CCW wird man übrigens zugeträllert mit „proaktiven Podiumsdiskussionen“ – was ist das für ein Schwachsinn?) mit einer so deftigen These aufzuwarten, dürfte in der Hotline-Branche wieder zu den üblichen Pawlowschen Reflexen führen. Ach der Sohn, schon wieder geht er uns mit seinen Untergangsprognosen auf den Keks. Diesmal kommt die provokante Aussage aber nicht von mir, sondern von SpeechCycle-Manager Scott Kolman: „The year the contact center dies“ lautet die Überschrift seines Textes, die ich etwas abgewandelt habe, weil sich der Begriff „Contact Center“ in Deutschland nicht durchsetzt – auch wenn es die Call Boys und Girls gerne anders sehen würden. Kaum ein Journalist schreibt Contact Center – außer vielleicht die Branchenblätter TeleTalk und Call Center Profi. Mit Kontakt Center assoziiert man alles Mögliche – nur nicht den Kundenkontakt mit Unternehmen (ja, ja, die Call Center-Szene meint damit Anruf, E-Mail, Brief, Web etc.). Das ist nun wohl der unwichtigste Randaspekt der Service-Debatte.

Das Call Center-Sterbeglöcklein ertönt nach Ansicht von Scott Kolman wegen einer völlig neuen Welt der Verbindungen, die sich vor allen Dingen über das mobile Internet entfaltet. Gartner prognostiziert, dass Mobiltelefone als die meist genutzten Zugriff-Geräte auf das World Wide Web weltweit die PCs übertrumpfen werden. In den großen Metropolregionen ist der drahtlose Internetzugang WiFi mittlerweile Realität, so dass immer mehr Tablets zum Einsatz kommen.

„So ist der durch den Verkauf von Tablets generierte Umsatz im Jahr 2011 um satte 264 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Für dieses Jahr erwartet die Yankee Group einen Massenabsatz von fast 25 Millionen Tablets in den USA. Für Mobilgeräte gibt es heute eine riesige Bandbreite an Einsatzmöglichkeiten und Einsatzorten. Angefangen von Fahrzeugen, die mit Mobilgeräten und Internet ausgestattet sind, über Intelligente Stromzähler, die Smart Meters, über die sich der tatsächliche Energieverbrauch fast zeitgleich mit der Nutzung ablesen lässt, bis hin zu Flugzeugen und anderen Transportmitteln, die mit dem drahtlosen Internetzugang ausgerüstet sind“, schreibt Kolman.

Diese aktuellen technologischen Entwicklungen und Trends werden dazu führen, dass Privatkunden und Firmennutzer zukünftig mit noch anspruchsvolleren Wünschen und Vorstellungen den Unternehmen entgegentreten werden. Das gestiegene Anspruchsdenken würde besonders die Interaktionskanäle sowie die Verfügbarkeit und den Zugriff auf den Kundenservice betreffen:

„Jahr 2012 werden wir beobachten können, dass diese intelligenten Geräte, die Smart Devices, allmählich das Call Center als den vorrangigen Interaktionskanal ablösen und ersetzen werden.“

Das passiere nicht sofort und zeitgleich, denn nicht jeder verfügt über Smartphones oder Tablets.

„Trotzdem sind die Vorteile für Privatverbraucher und Firmennutzer so überzeugend, dass beide Nutzergruppen zu einem Paradigmen-Wechsel im Kommunikationsverhalten beitragen werden. Die Unternehmen streben danach, die Beziehungen zu ihren Kunden zu stärken und weiter auszubauen; die Kunden ihrerseits wollen den maximalen Nutzen aus ihren Produkten und Dienstleistungen ziehen können – und das Ganze zu einem minimalen Preis. Um ihre Konkurrenzfähigkeit in einem kompetitiven Markt durchsetzen zu können, müssen die Unternehmen somit nicht nur das verlangte Kosten-Leistungs-Verhältnis anbieten, sondern es auch dem Kunden sichtbar vor Augen führen“, meint Kolman.

Laut einer Prognose von Morgan Stanley wird der Smartphone-Datenverkehr über die Mobilfunknetze um 700 Prozent in den kommenden fünf Jahren wachsen. Die Analysten gehen davon aus, dass sich das mobile Web zum vorrangigen Kommunikationsportal für Services und interaktive Kommunikation mausert. Dafür sprechen nach Ansicht von Kolman folgende Fakten:

„Maximaler Wert für Nutzer: Ein wesentlicher Pluspunkt und Vorteil der Smart-Geräte im Kundenservice liegt darin, dass diese Geräte eine größere Transparenz an User-Value und Produkt-/Dienstleistungsvielfalt für den Endverbraucher bieten. Die Apps auf diesen Geräten ermöglichen die Erstellung maßgeschneiderter, individuell zugeschnittener Pläne, Produkte und Promotions unter Berücksichtigung der individuellen Datennutzung, der Planmerkmale und anderer Parameter, die das Nutzerverhalten und die Nutzerpräferenzen widerspiegeln….Zugang zu wichtigen Kunden-Informationen – es ist nicht damit getan, einfach nur einen mobilen Kanal zur Verfügung zu stellen. Mobile Anwendungen schaffen auch die einzigartige Möglichkeit eines erweiterten Zugangs zu Informationen, die der Kunde nachfragt und die für ihn wichtig sind. So ist der Kunde beim Anruf eines Call Centers darauf angewiesen, dass ihm der Hotline-Mitarbeiter eine Antwort auf seine Frage gibt oder ihm Zugang zu einer bestimmten Information verschafft. Bei den mobilen Geräten hingegen erhält der Kunde einen direkten Zugang zu seinen Rechnungsdaten. Aufkommende Fragen oder Probleme kann er auf direktem Wege klären, Informationen zu bestimmten Produktmerkmalen und Services einsehen oder auch allgemeine Fragen stellen.“ Ein weiterer Pluspunkt seien die leistungsstarken Suchfunktionen: Smart-Geräte erhöhen nicht nur die Zugänglichkeit zu wichtigen Kunden-Informationen, sondern erweitern gleichzeitig das Spektrum der Interaktionsmöglichkeiten. Das ist dann von Relevanz, wenn der Kunde ein bestimmtes Problem lösen möchte oder Antworten auf seine Fragen sucht. Der Vorteil der Touch-, Eintipp- und Sprachmöglichkeiten der Smart-Geräte liegt vor allem darin, dass der Kunde die Option wählen kann, die für ihn in einem bestimmten Moment oder an einem bestimmten Ort am bequemsten ist. Dabei handelt es sich oft um eine Melange aus allen drei Optionen. Um den optimalen Wirkungsgrad zu gewährleisten, müssen die mobilen Suchoptionen technisch versiert und hochleistungsfähig ausgestattet sein. Die ‚intelligenten‘ Apps zeichnen auf, was der Kunde spricht oder eintippt und übersetzen diese Botschaft so, dass die Frage in ihrer ursprünglichen Bedeutung unverändert bleibt und das fundierte Wissen um die besonderen Kundenspezifika mit einfließt. Als Endergebnis wird die richtige Antwort oder aber ein Menu-Set mit signifikant reduzierten Wahloptionen präsentiert“, führt Kolman weiter aus.

Anbieter, die auf diese Marktveränderung reagieren und entsprechende Kunden-Service-Strategien und Instrumente für Netzwerk-Geräte entwickeln und anbieten, hätten gute Chancen, ihre Umsätze zu erhöhen und dabei bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und neue aufzubauen.

Kostenvorteile: Eingehende Anrufe, die bisher von Call Center-Agenten entgegengenommen worden seien, werden jetzt direkt vom Nutzer selbst bearbeitet. Ermöglicht werde dies durch den direkten Zugang zu den Informationen sowie den leistungsfähigen Diagnose- und Störungssuche-Tools. Ein positiver Nebeneffekt sei die günstigere Kostenstruktur. Konsistenz: Mobile Apps bieten Informationen, die zu jeder Zeit auf dem aktuellsten Stand sind und konsistent bleiben. Anbieter bekommen ein fundiertes Verständnis für die Kundenwelt, um maßgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten.

„Die Nutzer betrachten die Smart-Geräte als ihre wichtigste Kommunikationsdrehscheibe für all ihre Dienstleistungen. Blinde Kundenloyalität kann heute kein Unternehmen mehr erwarten. Jeder Kunde weiß, dass er die freie Auswahl hat und wird sich daher für einen Anbieter entscheiden, der die Nutzerführung erhöht und dabei all seine Bedürfnisse und Wünsche erfüllt. „Heute werden Smart-Geräte im großen Maßstab nachgefragt und eingesetzt. Die Anbieter haben auf die steigende Nachfrage mit einem breiten Spektrum an „on the go“ Serviceleistungen reagiert.“

Contact Call Center werden nur noch eine zweitrangige Kommunikationsform darstellen. Soweit die wichtigsten Argumente von Kolman, die mit einigen Analysen von Experten in Deutschland fast deckungsgleich sind:

Telemarketing-Pionier Günter Greff

„Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“

Ralf Schäfer, Abteilungsleiter Märkte und Perspektiven des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK)?

Die Call Center-Branche müsse sich auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen: „Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen“, glaubt Schäfer. Vor fünf Jahren erreichten die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen. Seitdem geht es bergab: „Bei Mehrwertdiensten hat sich das Anrufvolumen seit 2006 verringert. Seit 2009 hat sich das sogar noch deutlich verschlechtert. Bei Auskunftsdiensten ist der Rückgang am stärksten. Hier gibt es eine extreme Substitution und Konkurrenz durch Internet-Dienste. Es gibt nur noch Wenige, die bei der Auskunft anrufen. Über das stationäre oder mobile Web bekomme ich einen schnelleren Zugriff auf Informationen. Umständliche Anrufe erübrigen sich“, erläutert Schäfer. Vor allen Dingen Applikationen mit Lokalisierungsdiensten zählten zu den Wachstumstreiben bei mobilen Anwendungen. Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.

Andreas Klug vom Kölner Software-Spezialiten Ityx im dritten Bibliotheksgespräch meines Blogs (Bericht ist gestern erschienen):

Die Stärken vernetzter Services über Apps seien noch nicht ausgespielt worden. Damit meint Klug nicht profane Auskunftsdienste, sondern Applikationen, die verschiedene Dienste unter einer „Motorhaube“ vereinen – von der Lokalisierung bis zur Speicherung personalisierter Informationen. Nicht umsonst spricht man von digitalen Assistenten.
„Schon jetzt laufen Kundenbeziehungen komplett über Apps – etwa bei Simyo. Dieser Dienst funktioniert in Echtzeit. Ich kann auf Knopfdruck in ein Forum gehen und bekomme von anderen Kunden innerhalb von wenigen Minuten eine qualifizierte Antwort auf technische Probleme. Welches Call Center kann das leisten? Das ist finanziell überhaupt nicht machbar. Firmen wie Simyo oder Samsung setzt sehr erfolgreich auf Kunden-helfen-Kunden-Effekte. Hierfür ist eine App die perfekte Plattform für den Direktkontakt mit dem Anbieter, für den Austausch mit anderen Kunden, für die Suche nach Informationen und für Einblicke in den Vertrag. Das kann ich zu jeder Tages- und Nachtzeit in Anspruch nehmen. Eine Hotline kann das am Samstagabend um 22,30 Uhr nicht bieten. Wir leben aber in einer Welt, wo alles sofort passieren muss. Ich will mein Problem ohne Zeitverzögerung lösen. Das merke ich in meinem eigenen Alltagsleben immer deutlicher im Umgang mit Geräten, Dienstleistungen, Versicherungen, Banken oder Reisebuchungen. Ein Problem tritt auf und ich möchte es direkt lösen“, sagt Klug.

Ich könnte hier noch endlos viele Kommentare von anderen Experten aufführen, die zu ähnlichen Befunden kommen. Ich beschränke mich mal auf drei Branchenkenner.

Antworten über die Servicewelt von morgen wird man wohl eher beim Mobile World Congress in Barcelona finden als bei der Call Center World in Berlin. Wenn im nächsten Jahr beide Veranstaltungen wieder zur gleichen Zeit stattfinden, werde ich auf jeden Fall in die spanische Metropole fahren. In diesem Jahr führt mich der Weg in meine alte Heimat, um einige Interviews mit Experten zu führen. Es wäre interessant und hilfreich, wenn sich vielleicht noch einige Fachleute aus der Mobile Business-Ecke zu Wort melden könnten via Telefoninterviews, Statements oder Bibliotheksgespräche.

Mobile World: Die App-Economy wächst, aber nicht die Telefon-Dinosaurier #MWC12

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Das wollen die liebwertesten Telefonie-Gichtlinge jetzt alles ändern. So sieht es zumindest der Unternehmensberater Roman Friedrich von Booz & Co., der traditionell zum Mobile World Kongress in Barcelona seine Prognosen für die Telekommunikation vorlegt.

„In Barcelona werden sich die Netzbetreiber vor allen Dingen zum Thema ‚Operative Exzellenz‘ äußern. Man will drastisch die Kosten senken und effizienter werden. Es gibt einen weiteren Druck auf die Umsätze. Das zeichnet sich seit einigen Jahren ab. So sind die deutschen Gesamtumsätze im vergangenen Jahr auf 58,5 Milliarden Euro zurückgegangen. 2008 lagen sie noch bei 64,3 Milliarden Euro“, so der Ausblick von Roman Friedrich von der Unternehmensberatung Booz & Co. in einem rund zweistündigen Pressegespräch in Düsseldorf. Ein Trend, der sich in allen wichtigen europäischen Märkten abspielt.

Wachsen wollen die Netzbetreiber in Angeboten für Geschäftskunden, in der besseren Pflege der Kundenbasis und in der Ausweitung des Portfolios, wie es sich Telefonica auf die Fahne geschrieben hat. Zudem soll es Dividendenversprechen statt Kurspflege geben. Ob das Ganze aufgeht, darf bezweifelt werden. Um die Gewinne vor Steuern, Zinsen und Abschreibungen (EBITDA) zu verbessern, wird mehr auf der Kostenseite gearbeitet und weniger an der Steigerung der Umsätze. Eine andere Option haben die Telefonkonzerne wohl nicht.

Zwischen Wollen und Können klafft aber eine große Lücke. Das werde ich in meiner morgigen The European-Kolumne aufgreifen. Titel: Netz-Ökonomie ohne Netzbetreiber.

Hier schon mal ein Zusammenschnitt der Booz-Presserunde (23 Minuten):

Friedrich über die Zukunftschancen der Netzbetreiber

Friedrich ist übrigens davon überzeugt, dass sich neben Apple und Google auch Nokia in der Partnerschaft mit Microsoft auf dem Smartphone-Markt etablieren wird.

Auch das halte ich für eine gewagte These.

https://twitter.com/#!/HoIger/status/168741864365756416

Zur #MWC11: Erleben wir die Apple-Götterdämmerung? Expertenmeinung gefragt

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Die Wirtschaftswoche hat auf dem Titelbild eine schöne Provokation losgelassen. „Vergesst Apple – Wie Google-Handys das iPhone verdrängen“.

„Vier Jahre war nur Apple angesagt. Jetzt übernehmen Android-Handys den Markt. Bald soll Googles Software auch in Millionen Autos, Fernsehern und Tablet-Rechnern laufen. Android wird das Windows der mobilen Ära – und der Suchkonzern mächtiger, als Microsoft je war“, schreiben die Wiwo-Redakteure Thomas Kuhn und Andreas Menn. Android habe seit seinem Debüt im Oktober 2008 eine beispiellose Erfolgsgeschichte geschrieben: Bereits auf jedem dritten Smartphone, das im vierten Quartal 2010 weltweit verkauft wurde, lief Android, meldete der US-Marktforscher Canalys. Und bei Tablet-PCs, den neuen flachen Internet-Computern vom Schlage iPad, erreichte Android im gleichen Zeitraum schon 22 Prozent Marktanteil, so die Experten von Strategy Analytics.

„Überall bestimmt die Software, wie komfortabel sich die Technik bedienen lässt. Sie entscheidet auch, wie viele Programme für ein Gerät entwickelt und verkauft werden, sogenannte Apps, die Internet-Handys, Tablets oder Auto-Entertainment-Computer erst richtig nützlich und spannend machen. In den vergangenen Jahren galt Apple als Innovationsführer, sein System iOS als Musterbeispiel für benutzerfreundliches Design. Schon das erste iPhone ließ sich so intuitiv bedienen, dass der Hersteller der Verpackung keine Betriebsanleitung beilegte. 46,6 Millionen Smartphones einer einzigen Modellreihe hat Apple im vergangenen Jahr verkauft. Doch der Star der Handybranche ist auf dem Zenit des Erfolgs“, so die Wiwo. Ist das wirklich so?

Mit dem offenen Ansatz grenze sich Google radikal von Apple ab. Der Rivale habe sein Betriebssystem iOS richtiggehend eingemauert. Apple bestimme en détail, wie Handy, Betriebssystem und auch die Programme auszusehen haben, die auf den Geräten laufen. Was Konzernchef Jobs nicht gefällt, fällt durch. Das, liebe Wiwo-Redakteure macht allerdings auch den Unterschied aus, wenn es um die Nutzerfreundlichkeit geht. Dahinter steht eine Qualitätsgarantie und die Service Design-Philosophie von Steve Jobs. Der Apple-Chef überlässt nichts dem Zufall, vom Endgerät, über die Verkaufsverpackung bis zur Software. Das kann Google nicht beeinflussen, da es in der Regel nicht Hersteller der Geräte ist. Und das Nexus One war ja wohl eher ein Flop. Ein Gegenargument liefern auch die Wiwo-Redakteure: „Bei allen Zensurvorwürfen bieten Apples i-Geräte ein stimmiges Produkt, wie es in der Elektronikwelt kaum zu finden ist: Ein Klick, und ein Video wird vom iPad über die Apple-TV-Station auf den Fernseher gefunkt. Jedes weitere Apple-Gerät, das sich ein Nutzer zulegt, macht die noch wertvoller, die er schon besitzt.“ Ein weiteres Gegenargument:

Android andererseits biete Vielfalt – im Positiven wie im Negativen. „Beinahe 200 höchst unterschiedlich konzipierte Telefone arbeiten schon mit dieser Software. Im Milestone 2 von Motorola etwa ist eine ausziehbare Buchstabentastatur eingebaut. Das Desire HD von HTC lockt High-End-Nutzer mit einem Riesenbildschirm, üppigem Arbeitsspeicher und einer Acht-Megapixel-Kamera. Das Xperia X10 von Sony Ericsson nimmt Filme in HD-Qualität auf….Schattenseite der großen Freiheit à la Google: Jedes Android-Handy will auf seine Weise bedient werden. Denn die Hersteller überziehen das System mit eigenen Bedienmenüs. Auch der Datenaustausch mit dem Computer ist etwa bei Sony Ericsson anders gelöst als bei HTC. Android-Nutzer müssen flexibel sein – und die Hersteller und Softwareentwickler auch. Die Geräte an den Android-Wildwuchs anzupassen ist nicht minder komplex, als der technische Aufwand, die Apps fortlaufend auf die Vielzahl unterschiedlicher Betriebssystemvarianten abzustimmen.“ Dieser Schwachpunkt steht der Einfachheit wohl ein wenig im Wege.

Dann zum Zahlenvergleich der Betriebssysteme: 300.000 Android-Handys wurden im Dezember pro Tag weltweit auf den Google-Servern angemeldet, berichtet der Suchkonzern. Nur knapp 153.000 verkaufte iPhones täglich meldete Apple im vergangenen Quartal. Nun, wie viel unterschiedliche Hersteller stehen hinter der Android-Zahl?

Welche Folgen haben die Kostenlos-Dienste für Hersteller und Netzbetreiber? Wie sieht es mit dem User-Interface aus? Jeder Hersteller überzieht die eigenen Handys mit seinen eigenen Bedienmenüs – Fluch der Vielfalt. Also ich sehe noch keine Götterdämmerung. Ich möchte dazu morgen noch etwas schreiben. Bin an Kommentaren interessiert. Bitte an gunnareriksohn@googlemail.com schicken oder unten als Kommentar posten.

Die Mobile First-Strategie von Google: Livemitschnitt aus Barcelona

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Hier der Auftritt von Google beim Mobile World Congress in Barcelona. Bin gespannt auf die Wertungen der Experten. Eric Schmidt wirkt in der Aufzeichnung wie der Hausgeist meines Arbeitszimmer…..;-)

Eure Meinung zur Google-Strategie?

Mobilfunk-Krieg!

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Ich habe schon vor Jahren die Unfähigkeit der Netzbetreiber thematisiert, neue Geschäftsmodelle im Mobilfunk zu etablieren. Etwa in Kooperation mit der Funkschau. Bei einem Expertengespräch sagten damals die TK-Experten, dass neue Impulse vor allen Dingen von Unternehmen aus mobilfunkfremden Branchen zu erwarten seien. Die Strategie der Mobilfunkbetreiber, die Hand auf allem, was sich Mehrwertdienst schimpft, zu halten und zu sagen das „ist meins und ich entscheide allein darüber, was der Kunde bekommt oder nicht bekommt und was es kosten soll“ – ist nicht aufgegangen und es ist auch keine Überraschung. Die Chance liegt darin, dass die Netze geöffnet werden, auch für fremde Mehrwertdienste, eigentlich beliebige Dienste. Man kann das gut mit dem Internet vergleichen. Jeder kann anbieten was er will. Er kann seine Angebote verkaufen oder kostenlos vertreiben. Die Herausforderung liegt vielmehr darin, technische Standards zu etablieren. Wie kann ich Mehrwertdienste auf möglichst einfache Art und Weise in ein Mobilfunknetz integrieren? Welche Dienste erfolgreich sein werden, einen tatsächlichen Mehrwert, gute Umsätze und Erträge generieren, ist nur schwer vorher zu sagen und zählt nicht zu den Kernkompetenzen der Netzbetreiber. Für bestimmte Altersgruppen können es Spiele sein, für wiederum andere sind es vielleicht Börsenanwendungen. Der Phantasie dürften an dieser Stelle keine Grenzen gesetzt sein.

Der ehemalige Funkschau-Chefredakteur Bausewein sah einen Bedarf für Applikationen, die sich im Internet längst etabliert haben und sich großer Beliebtheit erfreuen. Das Billingunternehmen acoreus sagte, dass die Annnahme der Mobilfunkbetreiber falsch sei, einschätzen zu können, welche neuen Geschäftsmodelle erfolgreich sein könnten und welche nicht. Das funktioniere nicht mehr. „Die Vielfalt wird es machen, der Markt wird selbst selektieren, was erfolgreich ist und was nicht. Wichtig ist, diese Vielfalt möglich zu machen. Die Plattform dazu anzubieten. Der Verbraucher wird dann schon selektieren, was er gut findet und wofür er bereit ist, Geld zu zahlen und wofür nicht. Da müssen alle ein gutes Stück weit umdenken. Es muss ein Markt geöffnet werden für Mehrwertdienste“, so der damalige Vorstandschef von acoreus, Omar Khorshed in der Funkschau-Diskussionsrunde.

Die Mobilfunkbetreiber sollten sich nicht als Medienunternehmer, als Entertainer oder als Logistiker verstehen, nur weil sie Kommunikationsnetze betreiben. Nun kippen die Machtverhältnisse im Mobilfunk um, wie im Vorfeld des Mobile World Kongresses in Barcelona schon berichtete. Siehe: App-Fieber führt zu Schüttelfrost bei Netzbetreibern und Google greift die Konzerne der Telekommunikation an: Der Suchmaschinen-Gigant ist schon längst ein Netzbetreiber!

Zu einem ähnlichen Befund kommt heute der FAZ-Netzökonom Holger Schmidt: „Auf der weltgrößten Mobilfunkmesse in Barcelona gibt in diesem Jahr der Google-Chef Eric Schmidt den Ton an, während der Telekom-Vorstandsvorsitzende René Obermann nicht präsent ist. Nichts könnte symptomatischer für das aktuelle Kräfteverhältnis in der Mobilfunkbranche sein. In nur wenigen Jahren haben Google, Apple und der Blackberry-Hersteller RIM die Spielregeln des Marktes neu geschrieben und damit den Rest der einst stolzen Mobilfunkbranche in die Defensive getrieben“, kommentiert Schmidt.

Das gelte für die Gerätehersteller wie Nokia oder Motorola, noch mehr aber für die Netzbetreiber wie T-Mobile oder Vodafone, die allesamt in der Krise stecken. Denn während die Handyhersteller „nur“ ihre Geräteentwicklung an das Innovationstempo von Apple und Google anpassen müssten, sind die Netzbetreiber gezwungen, sich früher oder später ein ganz neues Geschäftsmodell zu suchen.

„Mobilfunknetze sind teuer und erfordern stetige Investitionen, zum Beispiel noch in diesem Jahr in die UMTS-Nachfolgetechnik LTE. Schließlich sollen die Netze immer mehr Daten übertragen, und das auch immer schneller. Dumm nur, dass sich damit immer weniger Geld verdienen lässt. Zumindest in den gesättigten Märkten der Industrieländer gehen die Umsätze der Netzbetreiber aus ihrem Kerngeschäft langsam, aber stetig zurück, weil die Preise für Mobilfunkgespräche wegen des Wettbewerbs sinken. Die mobilen Datendienste, die diese Lücke schließen sollen, wachsen zwar kräftig, unterliegen aber ebenfalls einem starken Preiswettbewerb“, so Schmidt.

Die bescheidenen Versuche der Netzbetreiber, neben der Datenübertragung neue Geschäftsfelder im mobilen Internet zu erschließen, seien bisher kläglich gescheitert. Siehe oben die Einschätzung der Experten vor rund drei Jahren.

Apple und Google seien nach Ansicht des FAZ-Netzökonomen kaum noch einzuholen. „Wie man es im Mobilfunkmarkt richtig macht, haben erst Apple, Google und RIM gezeigt. Mit innovativen, aber dennoch sehr einfach zu bedienenden Programmen, welche die gewohnte Webnutzung mobil gemacht haben. Mit eigenen Handy-Betriebssystemen, die ihnen einen großen Teil der Wertschöpfung sichern. Mit einem Zahlsystem, das von den Nutzern akzeptiert wird. Und mit dem Coup, ihre Systeme für Applikationen („Apps“) von externen Entwicklern zu öffnen, was lebendige Öko-Systeme geschaffen hat, aus denen stetig neue Ideen die Produkte verbessern“, schreibt Schmidt und bestätigt die Analyse von Booz & Co., die bei einem Pressefrühstück im Vorfeld der Mobile World vorgestellt wurde.

Die richtigen Schlüsse habe wohl Nokia gezogen. „Für fünf Milliarden Euro hat Nokia den Landkartendienst Navteq übernommen, eigentlich mit dem Ziel, Navigationsprodukte teuer an ihre Handykunden zu verkaufen. Als Google die Navigation kostenlos machte, zog Nokia nach. Auch ihr Betriebssystem Symbian verschenken die Finnen inzwischen – weil auch Google sein Android-System verschenkt. Das Ziel: mehr Geräte zu verkaufen, mehr Betriebssysteme im Markt zu haben oder einfach: mehr Nutzer und Kunden zu gewinnen. Nokias Wandel wurde sogar schon belohnt. Zuletzt hat das Unternehmen im lukrativen Marktsegment der hochwertigen Smartphones sogar wieder Marktanteile gegen Apples iPhone gewonnen. Und damit das Signal gesetzt, dass auch Apple und Google nicht unbesiegbar sind. Wenn man den Mut hat, nach den neuen Spielregeln zu spielen“, resümiert Schmidt. Siehe auch den NeueNachricht-Bericht: Hersteller von Navigationsgeräten verlieren ihre Geschäftsgrundlage – Experten rechnen mit neuen Vermarktungsplattformen. Unterdessen formiert sich nach einem Bericht der FTD eine neue Front gegen Apple. Mobilfunker paktieren gegen Apple. 24 führende Telekomkonzerne haben sich zusammengeschlossen, um gemeinsam Apps zu entwickeln. So soll der Erzrivale Apple eingedämmt werden. Ob sich Steve Jobs warm anziehen müsse, wie die FTD vermutet, bezweifle ich allerdings. Die spielen doch nur Trittbrettfahrer ohne in der Lage zu sein, ein solch schlagkräftiges Ökosystem aus nutzerfreundlichen Endgeräten, Apps und der Plattform iTunes aus dem Hut zu zaubern.

Google greift die Konzerne der Telekommunikation an: Der Suchmaschinen-Gigant ist schon längst ein Netzbetreiber!

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Wenn Unternehmen der Telekommunikation nicht dazu in der Lage sind, aus der Bereitstellung von Breitbanddiensten am Cash Flow der aufkommenden App-Economy zu partizipieren, die Schere zwischen den Netzbetreibern und Firmen wie Apple immer weiter auseinander geht, dann könnten Übernahmeschlachten auch mal umgekehrt laufen. Die Schwergewichte der Web-Welt wie Google kaufen sich einfach die Netzbetreiber. Die Frage stellte ich Dr. Friedrich von Booz & Co. beim traditionellen Pressefrühstück seines Beratungshauses im Vorfeld der Mobile World in Barcelona. Er selbst habe sich diese Frage auch schon gestellt, glaubt aber nicht, dass dieses Szenario in den nächsten zwei bis drei Jahren eintritt. Siehe auch: App-Fieber führt zu Schüttelfrost bei Netzbetreibern.

Hier das komplette Pressegespräch in einer Audioaufzeichnung. Meine Frage kommt ziemlich am Schluss bei 1 Stunde und 24 Minuten. Also den Balken vorziehen.

Vor zwei Tage berichtete die Financial Times Deutschland, dass Google den Aufbau eigener Breitbandnetze testet. Bingo! Es geht um Glasfasernetze, die mindestens hundertmal schneller sein sollen als die bislang in den USA üblichen.

Der Konzern wolle jedoch kein vollwertiger Anbieter von breitbandigen Internetanschlüssen werden, betonte Produktmanagerin Minnie Ingersoll. „Wir planen nicht den Bau eines landesweiten Netzes“, sagte sie nach dem Bericht der FTD. „Das Ziel des Projekts ist es, zu experimentieren und zu lernen.“ Mit den begrenzten Versuchen wolle Google herausfinden, was Entwickler und Nutzer mit ultrahohen Geschwindigkeiten machen können, „beispielsweise breitbandige Killer-Apps und -Dienste entwickeln, oder andere Dinge, die wir uns heute noch gar nicht vorstellen können“, so Ingersoll weiter. Google wolle zudem neue Verfahren für den Bau von Glasfasernetzen testen. An schnelleren Glasfasernetzen interessierte Gemeinden und Bürger sollen sich bei Google melden, damit der Konzern entscheiden kann, wo er die Netze bauen werde. So ganz beruhigt sollten die Telcos sich also nicht zurücklehnen. Aus dem Test kann schnell ein Flächenbrand werden, denn Google erhöht dadurch die Autarkie.

„Die Telcos müssen lernen, dass Google schon längst ein Netzbetreiber ist. Der Suchmaschinen-Gigant ist schon jetzt ein Telco-Unternehmen. Die klassischen Firmen der Telekommunikation neigen dazu, das ganze Thema unter dem Stichwort ‚Content‘ zu betrachten. Das interessiert sie nicht. Was sie nicht wahrgenommen haben, dass der Content-Provider Google zu einem eigenen Netzbetreiber entwickelt hat und den TK-Konzernen kräftig Konkurrenz machen wird“, sagte mir Michael-Maria Bommer, Generalmanager von Nuance, in einem Interview auf der Call Center World in Berlin. Das Gespräch erscheint demnächst. Die Telcos brauchen nach seiner Auffassung neue Geschäftsmodelle, um nicht völlig abzustürzen. Bommer empfiehlt persönliche Services auf Grundlage der so genannten „Customer Intelligence“, die die Telcos immer noch besitzen im Gegensatz zu Google. Der Vorsprung schwindet allerdings, weil auch die Web-Unternehmen immer mehr Wissen über ihre Kunden generieren. Das sieht man ja an den Plänen von Facebook als Internet im Internet mit der Relevanz von persönlichen Empfehlungen von Bekannten und Freunden für den Social Commerce.

SMS-Diktiersysteme, Musik-Suche, Fotos hochladen und weitere Services wären nach Meinung von Bommer geeignet, um das Applikationsgeschäft der Telcos anzutreiben. Der Touchpoint für diese neuen Dienste ist das Smartphone, da entscheidet sich die Zukunft der TK-Konzerne. Das Interview mit Bommer erscheint nächste Woche auf http://www.ne-na.de.

App-Fieber führt zu Schüttelfrost bei Netzbetreibern

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Die Handybranche leidet immer noch an den posttraumatischen Folgen des iPhone-Schocks. Nun droht auch den Netzbetreibern zumindest Schüttelfrost durch die von Apple-Chef Steve Jobs entfesselte App-Economy. „Der Erfolg des iPhones von Apple und der damit verbundenen Bezahlinhalte zeigen eindrucksvoll das ökonomische Potenzial, aber auch die Zerstörungskraft dieser Entwicklung“, sagte Roman Friedrich, Telekommunikationsexperte des Beratungshauses Booz & Company, in Düsseldorf. Traditionell skizziert sein Unternehmen die wichtigsten Trends des TK-Marktes im Vorfeld des Mobile World-Kongresses in Barcelona. „Ich habe als Berater der TK-Branche noch nie zuvor dramatischere Veränderungen erlebt. Was sich in den vergangenen 13 Jahren abgespielt hat war relativ stabil und homogen. Was jetzt gerade passiert, ist eine komplette Neuordnung der TK-Welt und der Wertschöpfungsketten“, so Friedrich. Apple habe mit dem iPhone in den vergangenen zwei bis drei Jahren einen völlig neuen Markt kreiert. Allein in den USA sei dadurch der Datenverkehr um den Faktor zehn angestiegen. „Mit dem iPhone und möglicherweise mit dem iPad hat Apple eine umsatzträchtige Schnittstelle zum Kunden und verdient sowohl über die Hardware, als auch über Inhalte“, erklärte Friedrich. Entsprechend würden die Umsatzanteile der Netzbetreiber schrumpfen, da sie mit den klassischen Sprach- und Datendiensten nicht mehr punkten können.

Hier das komplette Booz-Pressegespräch im O-Ton mit den Aussagen von Dr. Friedrich. Dauert über eine Stunde. Etwas für die Branchenkenner…..;-)

Hier kommt Ihr zur kompletten NeueNachricht-Meldung.

Geklaute Mobilfunkwelten, LTE-Feldversuche in Nürnberg und kognitive Funktechnik

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dsc_0008Technikjournalisten zufolge haben der Mobile World Congress in Barcelona und die Cebit in Hannover keine Impulse für die Mobilfunkwelt gebracht. Am Ende bleibe nur Enttäuschung und Ratlosigkeit: Keine spektakulären Ideen, wenig Neuvorstellungen und Inspirationen. „Was in diesem Jahr geboten wurde, war vor allem peinlich. Einer guckt vom anderen ab. Microsoft kommt mit seinem neuen Betriebssystem 7 für Taschencomputer nicht in die Puschen. Was macht der Konzern? Er präsentiert ein Interims-Release, Windows Mobile 6.5, und die wichtigste Neuerung ist die Möglichkeit, die Geräte nun besser mit dem Finger zu steuern. Abgeschaut bei HTC und seinem Touch Flo-System und natürlich bei Apples iPhone“, schreibt FAZ-Redakteur Michael Spehr. Auch der vom Handy aus erreichbare Marktplatz für Software stamme ursprünglich von Apple. Microsoft mit dem Windows Marketplace und Nokia mit dem Ovi Store würden nur nachahmen. „Wenn Apple neuerdings den Handy-Speicher mit seinem ‚Mobile Me’ ins Internet hinein erweitert, auf dass man mit iPhone und PC auf ein und denselben Datenbestand zugreife, heißt das Plagiat von Microsoft ‚My Phone’ und bei Nokia abermals ‚Ovi’. Die Zielrichtung der großen drei ist damit klar: Wer sich für eines dieser Konvergenzprodukte entscheidet, bindet sich fest an den betreffenden Anbieter, denn natürlich ist nichts untereinander kompatibel“, so Spehr. Insgesamt sei der Auftakt des Mobilfunkjahres 2009 ein Debakel.

„Diese Einschätzung kann ich nicht teilen. Man sollte sein Augenmerk auch nicht nur auf neue Handys oder Smartphones setzen oder welche Apple Store-Kopien sich durchsetzen werden. Vielmehr zeigte der Kongress in Barcelona dem geneigten Fachbesucher zum Beispiel eines: Die neue Technologie Long Term Evolution (LTE) oder 4G, also die vierte Mobilfunk-Generation kommt ins Laufen. Das konnte man zum Beispiel an der Ankündigung von Verizon ablesen, dem größten US-Mobilfunkanbieter, sein Netzwerk in den nächsten Jahren auf LTE umzustellen. Dabei haben Alcatel-Lucent und Ericsson den Zuschlag bekommen. Wie ich finde, eine gute Nachricht für die europäische Telekom-Branche. Nicht zu übersehen war auch die fulminante Präsenz von Ausrüstern aus Asien, allen voran China mit Huawei und ZTE, die eine zunehmende Konkurrenz für die europäischen und amerikanischen Platzhirsche darstellen. Die haben den Ernst der Lage jedoch erkannt“, erläutert Mobilfunk-Experte Dirk Zetzsche von Nash Technologies in Nürnberg. Er geht davon aus, dass vor allen Dingen die Länder der westlichen Hemisphäre auf die LTE-Technologie setzen werden. Sein Unternehmen betreibe in Nürnberg bereits ein eigenes Netz für Feldtests der Netzbetreiber.

So habe der Nokio-Chef Olli Pekka Kallasvuo eine Partnerschaft mit dem Erzrivalen Qualcomm angekündigt, um neue Handys zu bauen, basierend auf den Chipsätzen von Qaulcomm und Nokias S60 Plattform. „Alles in allem kein schlechter Auftakt in das Mobilfunkjahr 2009, auch wenn das kaffeekochende Smartphone und der einzigartige Superstore nicht gezeigt wurden“, meint Zetzsche im Gespräch mit NeueNachricht.

Allerdings klaffen zwischen den Funktionen der neuen Endgeräte und den angebotenen Diensten der Netzbetreiber noch Lücken, betont Aastra-Deutschlandchef Andrea Latzel. „Ob die eingebaute Kamera sechs, acht oder zwölf Megapixel Auflösung hat, spielt im Grunde keine Rolle, genauso wenig, ob das Betriebsystem des Smartphones Mac OS X, Windows Mobile, Symbian oder Android heißt. Insofern variieren die gezeigten Geräte den zur Verfügung stehenden Pool an Leistungsmerkmalen in beliebiger Kombination. Was aber auch nicht wundert, da die den technischen Plattformen der Handys zugrunde liegenden Prozessoren und Chips ziemlich gleich sind“, sagt Latzel. Die Rückkopplung der Leistungsmerkmale auf die angebotenen Dienste der Netzbetreiber entscheidet, ob Geräte in die Subventionierung über Mobilfunkverträge gehen oder nicht. „Und damit entscheidet sich, ob ein Gerät ein Massenmodell wird oder ein Nischenmodell in geringer Stückzahl bleibt. Die Situation um mobiles Fernsehen in Deutschland und das Mobile 3.0 Konsortium hat deutlich gezeigt, dass Technologie und Inhalte keine kommerzielle Chance haben, wenn die Netzbetreiber nicht in die Geschäftsmodelle involviert sind. Mit der Broadcast-Übertragung über DVB-H und der Lizenz im Besitz eines Konsortiums ohne Teilnahme der Mobilfunknetzbetreiber war im Grunde das Scheitern dieses Dienstes vorprogrammiert“, kritisiert Latzel.

Was derzeit weiter fehle, seien interessante und gleichzeitig für den Betreiber profitable Anwendungen. Apple habe das mit dem iPhone und iTunes exemplarisch vorexerziert, und damit auch die Netzbetreiber eingefangen. Wobei die Mobilfunknetzbetreiber nur als Vertriebsvehikel und Bitpipe für Apple dienen würden. Richtig Spaß wird der Mobilfunk erst machen, wenn man sich als Anwender über die kryptischen Abkürzungen wie GMS, GPRS, HSDPA, EDGE, Bluetooth, UMTS, WLAN oder LTE keine Gedanken mehr machen muss. Abhilfe könnte der so genannte „kognitive Funk“ schaffen: „Das Telefon der Zukunft sucht sich die schnellste oder billigste Verbindung automatisch aus – der Nutzer muss sich um lästige Details nicht mehr kümmern. Kommt man unterwegs zum Beispiel an einem offenen WLAN vorbei, schaltet das Handy nahtlos von der teuren UMTS-Verbindung auf WLAN um – und verbindet sich beim Verlassen des Netzes ohne Unterbrechung wieder mit UMTS“, berichtet die Zeitschrift „Technology Review“.

Bereits in drei Jahren könnte es nach Prognosen von Intel-Forscher Krishnamurthy Soumyanath erste Chips geben, in denen Ansätze von kognitiver Funktechnik enthalten sind. Das größte Problem sei nicht technischer, sondern wirtschaftlicher Natur. Man brauche völlig neue Vertragsmodelle, Bezahlsysteme und gegenseitige Vereinbarungen der Netzbetreiber.

Barcelona und der Jahrmarkt der Zukunftssehnsüchte: Emotionen schlagen Technikschnickschnack

am von gsohnin "Technik", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Telekommunikation, USA, Wirtschaft3 Kommentare

Spätestens seit dem Eröffnungstag des Mobile World Kongresses http://www.mobileworldcongress.com in Barcelona hat der Mobilfunk-Markt einen neuen Hype: „Das Produkt der Stunde ist der sogenannte Application Store – eine Art digitaler Gemischtwarenladen, in dem Nutzer ihr mobiles Endgerät mit individuellen Diensten, Spielen und Programmen bestücken können“, berichtet Spiegel Online .

Wieder einmal folgen die Branchengrößen Palm, Research in Motion mit dem Blackberry, Nokia und auch Microsoft dem Trendsetter Apple, der mit dem App Store für das iPhone Maßstäbe gesetzt hat. „Das Konzept des App Store, das nun immer mehr Konkurrenten kopieren, ist so einfach wie bestechend. Apples Handy-Software folgt dem sogenannten Open-Source-Prinzip: Jeder kann eigene Anwendungen programmieren. Nach einer Qualitätsprüfung durch das Unternehmen wird die Software dann im Store veröffentlicht und ein Preis definiert. Der Programmierer erhält bei jedem Download 70 Prozent der Erlöse, Apple den Rest“, so Spiegel online.

Programme gibt es für nahezu alle Bedürfnisse und Lebenslagen. Computerspiele, mobile Fahrplanauskünfte, sprachgesteuerte Suchfunktionen, Übersetzungstools und völlig sinnfreie Anwendungen wie das virtuelle Bierglas. „Plattform-Anbieter haben nur eine Chance, wenn die Shops einfach zu erreichen und zu bedienen sind, Idealerweise eingebunden in das Bedienkonzept des jeweiligen Mobiltelefons. Plattformen, die eine Vielzahl von kostenlosen und cleveren Programmen anbieten, werden Erfolg haben. Dabei muss externen Entwicklern das Einstellen ihrer Programme einfach und vom Businessmodell attraktiv gemacht werden. Ebenso wichtig ist eine smarte Bezahlmöglichkeit, bei der man die Konto- und Kreditkartendaten nur einmalig eingeben muss. Auch hier gilt: Der App Store ist das Maß der Dinge, an dem sich Marktneulinge messen lassen müssen“, sagt Dirk Zetzsche von Nash Technologies.

Gute Zukunftschancen prognostiziert der Nürnberger Experte für kabellose Kommunikation für unabhängige Service Provider, die praktisch als „neutrale“ Instanz die Netze warten, Fehler unvoreingenommen finden und beseitigen können. „Durch diese Symbiose von Mobilfunk-Anbieter, Netz-Ausrüster und Service Provider können neue Netz kosteneffektivaufgebaut und betrieben werden“, sagt Zetzsche.

Analysten und Branchenkenner sind davon überzeugt, dass neue Dienste in Kombination mit Smartphones der Hebel für mehr Wachstum sind. Am iPhone-Standard kommt niemand mehr vorbei. Das ist auf dem Mobile World Kongress in Barcelona als Jahrmarkt der Zukunftssehnsüchte spürbar. Nach Ansicht des Publizisten Hilmar Schmundt reicht es nicht aus, ein Alleskönnertelefon mit neuen Diensten auf den Markt zu bringen, wie es Nokia versucht. Das Morgen des finnischen Handyriesen sei von gestern, „es erinnert an die ungebrochene Zukunftseuphorie der Weltausstellungen, die Sommernachtsträume des 19. Jahrhunderts. Nokias Utopie erzählt von Vorsprung durch Technik. Apple erzählt von Vorsprung durch Erzähltechnik“, so Schmundt in seinem Beitrag für das Merkur Sonderheft „Neugier“.

Das iPhone erinnere durch seine Beschränkungen immer wieder an die Kehrseite des Forschritts: die Ablenkung, das Zuviel, die Überforderung. Das iPhone ist gleichzeitig affirmativ und oppositionell. Es verspricht gleichzeitig Hedonismus und Protest. Das Gerät sei ein Handschmeichler mit einer intuitiven Menüführung, dass man meinen könne, das iPhone erahne die innersten Wünsche. Viele Hersteller und Mobilunkprovider hätten das noch nicht begriffen. Multitouch, Gebimmel und Getudel alleine reichten nicht aus, um neue Märkte zu erobern. „Mobiltelefone sind doch langweilig“, konstatiert Alex Vieux, Herausgeber der Zeitschrift Red Herring http://www.redherring.com. „Was wirklich zählt, sind Emotionen“. Das mobile Netz werde bald Teil der Identität und genau dafür stehe das iPhone, das Ichtelefon.

Mehr Frust als Lust: Technikstress mit Handys vergrätzt Anwender – Eleganz, Perfektion und Benutzerfreundlichkeit als Konjunkturprogramm

am von gsohnin "Technik", Dienstleistungen, Europa, Hochschule, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Telekommunikation, USA, Wirtschaft, Wissenschaft1 Kommentar

Kein elektronisches Gerät hat in den vergangenen zehn Jahren einen derartigen Siegeszug hinter sich wie das Mobiltelefon, bemerkt Ben Schwan in seinem Technology Review-Blog. Die tragbaren Geräte, vollgepackt mit Elektronik, seien mittlerweile Hochleistungsrechner im Miniformat: „Eingebaute Kameras machen Fotos oder Videos, das Mikrofon nimmt Sprachnachrichten an, mit dem Browser geht’s ins Web, mit der E-Mail-Software bleibt man ständig mit dem Büro in Kontakt“, schreibt Schwan. Allerdings wird die schöne und neue Funktionswelt von den meisten Besitzern ignoriert. Eine Umfrage des Beratungsunternehmens Mformation unter Mobilfunknutzern in den USA und Großbritannien kam zu einem eindeutigen Ergebnis: Die rund 4000 repräsentativ ausgewählten Umfrageteilnehmer sind unzufrieden mit der Bedienbarkeit von Handys. Deshalb dominiere immer noch die klassische Sprachtelefonie – Internetanwendungen erscheinen als zu komplex. 95 Prozent der Befragten würden Datendienste ja gerne nutzen, gaben allerdings zu Protokoll, dass die Installation zu schwer sei. Als größtes Problem wird die Einrichtung eines Neugeräts gewertet. „Was eigentlich Freude bringen sollte, nämlich das Auspacken einer nagelneuen Gadget-Erwerbung, entwickelt sich erstaunlich häufig zum Albtraum“, kommentiert Schwan. So sind 85 Prozent der Befragten frustriert über die Hürden bei der Inbetriebnahme des Mobiltelefons. Fast zwei Drittel sehen es als Herausforderung wie beim Wechsel der Hausbank. Was die Entwicklerszene selbstkritisch aufnehmen sollte ist folgender Satz aus der Untersuchung: „Wenn eine Anwendung nicht beim ersten oder zweiten Mal funktioniert, wird sie nicht verwendet.“

Die vielen Tücken bei der Neueinrichtung von Handys würden inzwischen dazu führen, dass die Industrie mit speziellen Dienstleistungsangeboten eingreift. „Einige Mobilfunkfachhändler bieten für frustrierte Kunden Wechselservices an, bei denen man sein altes Handy in den Laden mitbringt, wo ein Mitarbeiter dann die Daten mit Hilfe eines Speicherauslesers auf das noch leere Neugerät überträgt“, so Schwan. Allerdings nicht kostenlos: So kassiere etwa E-Plus sechs Euro. Dafür werde allerdings nur das Telefonbuch übertragen, zuvor gespeicherte SMS, E-Mails, Bilder oder Videos lassen sich nicht mitnehmen, da letzteres selbst für Fachleute wohl zu kompliziert sei.

Die Mobilfunkhersteller müssten derweil aufpassen, dass sie durch schlecht bedienbare Handys keine Kunden verlieren. Das heikelste Stück Technik ist auch nach Erfahrung von Branchenexperten immer noch das User-Interface, die Benutzerschnittstelle. Dort, wo der Anwender das Gerät berührt, wo er Informationen abliest und eingibt, entscheidet sich, ob die Maschine das tut, was sie soll. Nicht, ob die Technik es kann, ist die Frage – sondern, ob der Benutzer selbst herausfindet, wie es geht: „Und das ohne stundenlanger Lektüre der Bedienungsanleitung. Hier machen die Hersteller unglaublich viele Fehler und überfordern die Konsumenten. Ich möchte ohne große Umwege Dinge am Gerät direkt ausprobieren. Wenn ich dann sofort auf Hindernisse stoße, verliere ich schnell die Lust, mit Anwendungen zu experimentieren. Das iPhone hat einen durchschlagenden Erfolg, weil es sofort nach wenigen Minuten intuitiv beherrschbar ist. Und es ist peinlich, dass die restlichen Handyhersteller die Apple-Lektion immer noch nicht gelernt haben“, kritisiert Udo Nadolski, Geschäftsführer des Beratungshauses Harvey Nash, im Vorfeld des Mobile World-Kongresses, der vom 16. bis 19. Februar in Barcelona stattfindet. Der Computerunternehmer Steve Jobs demonstriere eindrucksvoll, wie man Eleganz, Perfektion und Benutzerfreundlichkeit vereinen könne. „Dieser Dreiklang des Apple-Chefs ist auch eine robuste Philosophie, um die Konsumentennachfrage anzukurbeln“, sagt Nadolski.

Der Berliner Medienprofessor Norbert Bolz wirbt um Verständnis angesichts mancher Auswüchse an Zusatzfunktionen und Untermenüs. Gerade das Einfache sei inzwischen so schwer geworden: „Die Verführung durch die unendlich vielen technischen Möglichkeiten ist heute so groß wie nie zuvor. Deshalb gehört schon geradezu Askese dazu, auf irgendetwas verzichten zu können, sowohl als User zu verzichten auf das, was technisch möglich wäre mit einem bestimmten Gerät, aber vor allen Dingen natürlich auch als Ingenieur darauf zu verzichten, alles, was technisch möglich wäre, in ein bestimmtes Gerät hineinzubauen.“ Es sei geradezu ein Dilemma: Apparate, die weniger können als Konkurrenzprodukte, gelten bisweilen als technisch rückständig; Geräte, die zu viel können, sind im schlimmsten Fall unbrauchbar. Bolz hält Menüs für sinnvoll, die eine normale Ansicht und eine Expertenansicht haben, auf die man bei Bedarf umschalten kann. So sind nur die Funktionen aufgelistet, die man auch wirklich sehen will. Generell gilt: Die Benutzeroberfläche muss klar gestaltet sein – und sie soll schön sein, damit sie Appetit auf die Anwendung macht. „Ein intelligentes Nutzer-Interface gibt auf jeden Fall das Gefühl, man sei Herr der Technik, auch wenn man vielleicht in Wahrheit letztlich doch der Sklave der Maschine bleibt. Aber dieses Gefühl, ich bin der Souverän im Umgang mit meinen Technologien, ist, glaube ich, unverzichtbar dafür, dass man Lust bekommt, sich auf die Möglichkeiten der Technik überhaupt einzulassen. Und meines Erachtens ist Lust der Königsweg zur Nutzung der modernen Technologien, was man übrigens an unseren eigenen Kindern am besten studieren kann“, meint Bolz. Geniale Produktkonzepte wie das iPhone oder der iPod sollten nach Meinung von Dieter Conzelmann, verantwortlich für den Industriebereich beim Technologiespezialisten Bizerba, auch von der Investitionsgüterindustrie übernommen werden. „Wer heute einen iPod nutzt, geht automatisch davon aus, ähnliche Bedienelemente auch auf anderen Geräten zu finden“.

Vor rund drei Jahren stellte sein Unternehmen deshalb eine äußerst effektive Regel auf: Ingenieure gehen bei der Erstinstallation mit zum Kunden, damit sie dort lernen, wie der Bediener mit dem Gerät umgeht – und welche Schwierigkeiten dabei auftreten. Das sei sehr heilsam gewesen, sagt Conzelmann, der selbst jahrelang in der Entwicklung tätig war. Auf diese Weise kam man auch darauf, wie wichtig gerade in der Lebensmittelindustrie der Einsatz von Symbolen ist. Denn auch Aushilfskräfte und angelernte Mitarbeiter müssten die Maschinen sicher steuern können. Wörter wurden daher auf den Bedienoberflächen, wo es ging, durch einprägsame Piktogramme ersetzt, etwa bei Preisauszeichnungssystemen. Die elementaren Prinzipien für gutes Interface-Design sind nach Erfahrungen von Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge, immer dieselben: „Anstatt darum zu kämpfen, die Maschine zu verstehen, wollen wir uns von der Maschine verstanden fühlen“, so das Credo von Pape.