Smartphone als persönlicher Concierge und die Wächter des Gestern-Service

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Für ein Buchprojekt über die Zukunft der Service-Ökonomie bin ich kürzlich interviewt worden. Zum Buch und zum Erscheinen des Werkes werde ich etwas posten, wenn das Opus auf den Markt kommt. Hier schon mal meine Position in noch nicht lektorierter Form:

1. Leben wir noch immer in einer Service-Wüste Deutschland?

Es gibt wohl kaum eine Formulierung, die abgedroschener ist. Aber: Wir haben immer noch eine mentale Service-Wüste in den Gehirnen von Entscheidern in Politik und Wirtschaft. Die definieren Service nach wie vor mit dem Friseur an der nächsten Straßenecke. Das ist zwar ein sehr ehrenwerter Beruf, hat aber nun wenig mit der Service-Ökonomie zu tun. Seit Ewigkeiten ist es amtlich und wird auch von den aktuellen Zahlen des Statistischen Bundesamtes bestätigt: Deutschland ist eine Service-Ökonomie. 69 Prozent der nominalen gesamtwirtschaftlichen Wertschöpfung kommt aus dem Dienstleistungssektor. „Ja aber“ blöken in schöner Regelmäßigkeit die Vertreter des Industrielobbyismus. Was ist mit der Autoindustrie, mit dem Maschinenbau und dem verarbeitenden Gewerbe? „Auch Apple wäre nichts ohne Produkte“. Richtig. Es ist aber idiotisch, dass als Gegenargument ins Feld zu führen. Schaut auf Eure Arbeitsplätze in der industriellen Fertigung und ich sage Euch, dass wir keine Industrienation mehr sind. Forschung, Entwicklung, Veredelung, Montage, Vertrieb, After Sales, Logistik und vieles mehr sind Dienstleistungen, die rund um die ins Ausland verlagerte Produktion noch im eigenen Land stattfindet. Das ist auch bei Apple so und wird sich wohl nicht mehr ändern. Deshalb sollten sich die monokausal denkenden Meinungsführer endlich vom Paradigma des „Made“ in Germany verabschieden. Korrekt wäre „Design“ in Germany, wie es das „Smart Service Manifest“ zum Ausdruck gebracht hat: „Seit 2003 geben die Deutschen zum ersten Mal mehr Geld für Dienstleistungen als für Produkte aus. Wir verabschieden uns damit vom Produkt-Paradigma und schwenken ein in eine Epoche, in der die ‚Produktion‘ immaterieller Güter und Dienstleistungen die Märkte antreibt.“

Wir erleben immer mehr eine Entmaterialisierung, die eng mit der Digitalisierung der Wirtschaft zusammenhängt. Man kann das sehr schön an seinem eigenen Verhalten festmachen. Ich habe in den vergangenen Jahren in meinem Bonner Lieblingsladen für Musik keine einzige CD mehr gekauft – höchstens Konzertkarten und auch das mache ich weit häufiger im Netz. Entsprechend schrumpft die Zahl der Geschäfte, die noch CDs anbieten. Ähnliches wird sich in den nächsten Jahren auch bei Videotheken abspielen. Warum soll ich mir denn noch eine DVD ausleihen, wenn die Apple-TV-Box am Fernseher alles Nötige bietet und sogar über das bestehende Angebot von Videotheken hinaus geht – wie Vorschau, Suchfunktionen oder längere Mietzeit. Und hier muss der Service in Deutschland besser werden: Etwa bei der digitalen Heimvernetzung. Zu intelligenten, vernetzten Produkten gehöre intelligenter, vernetzter Service, sagt beispielsweise Peter B. Záboji vom After Sales-Spezialisten Bitronic. Von der Installation über die Wartung bis zur Reparatur – alles müsse einfach und komfortabel sein. Mit den Industrielobbyisten werden wir uns jedenfalls nicht zur smarten Service-Ökonomie wandeln.

2. Sie sagen den Tod der Call Center-Branche voraus. Wie kommt denn so etwas in Ihre Glaskugel?

Ich weiß nicht, wie diese Aussage in Ihre Glaskugel gekommen ist. Nicht ich sage martialisch den Tod der Call Center voraus, sondern Branchenexperten wie SpeechCycle-Manager Scott Kolman. Das Sterbeglöcklein ertönt nach seiner Ansicht wegen einer völlig neuen Welt der Verbindungen, die sich vor allen Dingen über das mobile Internet entfaltet. Mobile Applikationen führten zu einem erweiterten Informationszugang. Beim Anruf einer Hotline sei der Kunden darauf angewiesen, dass ihm der Call Center Mitarbeiter eine Antwort auf seine Frage gibt oder ihm Zugang zu einer bestimmten Information verschafft. Bei den mobilen Geräten hingegen erhalte der Kunde einen direkten Zugang zu relevanten Daten. „Aufkommende Fragen oder Probleme kann er auf direktem Wege klären, Informationen zu bestimmten Produktmerkmalen und Services einsehen oder auch allgemeine Fragen stellen“, so Kolman. Der Vorteil der Touch-, Eintipp- und Sprachmöglichkeiten der Smart-Geräte liege vor allem darin, dass der Kunde die Option wählen kann, die für ihn in einem bestimmten Moment oder an einem bestimmten Ort am bequemsten ist.

Dabei handelt es sich oft um einen Melange aus allen drei Optionen. Um den optimalen Wirkungsgrad zu gewährleisten, müssen die mobilen Suchoptionen technisch versiert und hochleistungsfähig ausgestattet sein. Die „intelligenten“ Apps zeichnen auf, was der Kunde spricht oder eintippt und übersetzen diese Botschaft so, dass die Frage in ihrer ursprünglichen Bedeutung unverändert bleibt und das fundierte Wissen um die besonderen Kundenspezifika mit einfließt. Als Endergebnis wird die richtige Antwort oder aber ein Menü-Set mit signifikant reduzierten Wahloptionen präsentiert. Über Smart Mobile Apps könne man Informationen zu jeder Zeit abrufen. Sie seien immer auf dem aktuellsten Stand und bleiben konsistent. Das bietet eine Hotline nun gerade nicht.

Ob nun Call Center sterben oder nicht. Als Weckruf ist das von Kolman dargestellte Szenario richtig. Das Anrufvolumen geht seit 2006 runter – das ist keine Aussage von Self Service-Propagandisten, wie mir stereotyp von bestimmten Beratern vorgeworfen wird, sondern beruht auf nachprüfbaren Zahlen des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) in Bad Honnef. Und welche Ursachen benennt das WIK? Mobile Web, Smartphones, Apps, Tablet PCs und soziale Netzwerke verändern drastisch das Kommunikationsverhalten. Singt das WIK nun den Call Center-Blues? Nee. Die werten nur Fakten aus.

3. Nach welchen Strohhalmen sollten Service-Manager greifen: Communitys, Automatisation, mobile Apps, Echtzeit-Antworten, Effizienz, Kundenberater-Qualifikation, Heimarbeit?

Sie sollten erst einmal ihre Scheuklappen ablegen. In Anlehnung an den Dichter Hans-Magnus Enzensberger könnte man formulieren, der Anfang vom Ende ist häufig diskret und lautlos. Und wer es wagt, auf tektonische Veränderungen der Service-Ökonomie hinzuweisen und die Friedhofsruhe zu stören, ist ein elender Querulant. Entsprechend hektisch positionieren sich einige selbsternannte Wächter der reinen Lehre über das Wesen der Call Center-Branche und versuchen, den öffentlichen Diskurs über Sinn und Unsinn von Hotline-Angeboten wieder in geordnete Bahnen zu lenken. Das dürfte nun voll ins Abseits führen. Call Center sind kein Selbstzweck und standen noch nie auf der Agenda von Unternehmen sehr weit oben. Wir sollten uns schnellstens zu einer vernetzten Service-Ökonomie entwickeln, sonst werden einige Branchen kräftig abstürzen.

4. Wenn die Call Center die Kurve nicht kriegen, ersetzt dann Google durch künstliche Intelligenz und semantische Suchsysteme das Service-Business oder organisiert Facebook die Heimarbeits-Callcenter?

Vielleicht benötige ich in Zukunft Google oder Facebook gar nicht mehr, weil mein Smartphone diese Aufgaben nur für mich übernimmt und als perfekter Assistent fungiert. Irgendwelche Suchabfragen werden gar nicht mehr benötigt. Mein Smartphone macht das von ganz alleine. Es begleitet mich durch den Alltag, speichert Geo- und Echtzeit-Informationen, merkt sich meine Bedürfnisse und Vorlieben, synchronisiert die Daten mit der personalisierten Cloud und ermöglicht so den Zugriff auf Informationen unabhängig von Endgeräten und Standorten. Wer unsere Wolke verwaltet, wird folglich zu unserem persönlichen Concierge, so die Prognose des Gottlieb Duttweiler-Instituts. Er sorgt dafür, dass wir unsere Daten jederzeit von überall her an einem zentralen Ort ablegen und vor allem wieder darauf zugreifen können.

So haben wir alle unsere Kontakte, Termine, Korrespondenz, Dokumente, Fotos, Musik oder eBooks stets bei uns, unabhängig davon, mit welchem Gerät wir sie abrufen und wo exakt sie physisch gespeichert sind. Um genügend Speicherplatz müssen wir uns dabei nicht kümmern, denn zeitgemäße Geräte verfügen über mehr als genug davon, lassen sich günstig erweitern oder weichen einfach auf die Cloud aus, wo uns scheinbar nahezu unbegrenzt Platz zur Verfügung steht. Die persönliche Cloud folgt allerdings keinem Diktat von Algorithmen und zentralistischen Web-Konzernen, wie Kritiker befürchten. Das Ganze könnte über Mesh-Netzwerke ablaufen. Anstatt auf eine zentrale und zentralisierte Infrastruktur zu vertrauen, die Vernetzung organisiert, wird eine neue Generation von Plattformen entwickelt, die auf dem Prinzip der Maschen beruht. Ende der Durchsage.

Mit dieser Thematik beschäftigt sich auch ein Panel auf der Berliner Wissenschaftskonferenz Informare am 9. Mai von 17 bis 18,30 Uhr: Thema: Obi Wan Kenobi und das Future Internet. Experten: Bernd Stahl, Netzwerkspezialist von Nash Technologies, Bernhard Steimel von der FutureManagement Group und Hannes Schleeh, Social Media Coach & Hypnosetherapeut. Moderatoren: Icke sowie Hörfunkjournalist und Blogger Heinrich Bruns. Hier geht es zum Programm.

Defensivkünstler und Wächter rückwärtsgewandter Geschäftsmodelle gibt es nicht nur Hotline-Szene, wie der Meedia-Gastbeitrag von Geo-Chefredakteur Peter Matthias Gaede eindrücklich unter Beweis stellt. Die Argumentationen der ACTA-Gegner bezeichnet Gaede als “Verlogenheit derer vom Stamme Nimm”. Das Elaborat passt gut zu den Klowand-Weisheiten des Handelsblattes, die ich am Freitag aufgespießt habe.

Über diese Anzeigen

Auch der Kundenservice wird sozial – Befreiung aus der Anbieter-Diktatur

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Nach der Audioversion des Berliner Expertengesprächs über unsichtbare Servicekommunikation auf der Call Center World-Fachmesse in der vergangenen Woche, ist nun auch das Video fertig geworden. Musste die Geräuschkulisse der Lobby des Hotels Estrel in Neukölln deutlich reduzieren, um die Äußerungen der Diskutanten besser hören zu können. Jetzt ist das ganz ok.

Der Bericht ist ja bereits vor einer Woche bei Service Insiders erschienen: Über die Innovationsträgheit eines Familientreffens #ccw12.

Berichte auch bei Ityx: Viel Tradition, wenig Innovation.

Bei der Marketingsprofessorin Heike Simmet: Innovationen im Kundenservice: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion

Unterstützt werden die Thesen von Bernhard Steimel durch eine neue Studie seiner Unternehmensberatung:

Die Kommunikation der Menschen – nicht nur der technikaffinen jungen Zielgruppen – findet zunehmend in sozialen Netzwerken statt. Es steht somit für Unternehmen außer Frage, diesen Kanal strategisch für das Marketing einzusetzen. Weniger selbstverständlich ist es derzeit, hier auch Geschäfte zu machen: Geht Social Commerce überhaupt konform mit der eigentlichen Natur des sozialen Miteinanders in sozialen Netzwerken und Internet-Communitys? Die Antwort des Praxisleitfadens lautet eindeutig “ja”. Es gehört zur sozialen Intelligenz der Menschen, voneinander zu lernen, an Verbesserungen mitzuarbeiten und Empfehlungen auszusprechen. Die Veränderung im Kaufverhalten führt zu einem Paradigmenwechsel im E-Commerce: Weg von einem technisch geprägten Onlinehandel hin zum Social Commerce, der den Kaufakt als Erlebnis versteht.

Passt auch gut zu den Thesen von Sascha Lobo über das Soziale Betriebssystem fürs Internet: Ordnungssysteme in der Datenflut – Soziale Filter des Netzes entscheiden über Tops und Flops.

Im letzten Drittel der Berliner Expertenrunde sind auch einige interessante Ausflüge über die Zukunft der Servicekommunikation gemacht worden, die ich in nächster Zeit noch einmal aufgreifen will.

Da gibt es schöne Analogien zu Sascha Lobo:

Komplexität der Datenfluten beherrschbar machen.

Wer unsere Computerwolken verwaltet, wird zu unserem persönlichen Concierge.

Cloud wird der wichtigste Ort, wo künftig Serviceleistungen entstehen (wer will zu diesem Thema mal in meinen heiligen Hallen ein Bibliothsgespräch machen?)

Der unpersönliche Service stirbt aus.

Persuasion Profiling ist die nächste Stufe der Personalisierung – Wissen über das “Wieso” der Kunden.

Virtuelle persönliche Assistenten begleiten uns durch den Tag als Kundenberater, animieren uns zu Sportaktivitäten, schlagen uns Veranstaltungen vor, organisieren unser Community-Leben, optimieren unsere Einkäufe, bewerten Produkte und Dienstleistungen, informieren über Expertisen anderer Kunden und, und, und.

Kunden befreien sich aus bescheuerten Kundenbindungsprogrammen und sind für Firmen keine Ertragsoptimierungsmaschinen mehr.

Die Anbieter-Diktatur hat ein Ende – Kunden und Anbieter finden sich über neutrale Matching-Portale.

Service-Mitarbeiter werden zu Lotsen oder Kuratoren für die App-Economy.

Professionelle Beratung über Youtube (hier gibt es ja schon einige Beispiele).

Unternehmen, die mit ihren vernetzt organisierten Kunden nicht mithalten können, verschwinden vom Markt.

Soweit einige Dinge, die in der Runde ziemlich am Schluss der Aufzeichnung zur Sprache kommen und die ich in weiteren Beiträgen noch vertiefen möchte.

Siehe auch:

Many-to-Many trifft One-to-One: reqorder auf der Call Center World 2012

Bibliotheksgespräch über den Erdrutsch in der Service-Ökonomie: Apps und Software statt Warteschleifen

Bibliotheksgespräch über die Dominanz der asynchronen Servicekommunikation, machtvolle Kunden und blinde Markenhersteller

Interessant auch: Facebook mit “Interessen-Listen”

Was vom Abo-Commerce zu halten ist, kann ich noch nicht sagen.

2012 – Das Jahr, in dem das Call Center stirbt #ccw12

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Kurz vor der Call Center World (auf der Website der CCW wird man übrigens zugeträllert mit “proaktiven Podiumsdiskussionen” – was ist das für ein Schwachsinn?) mit einer so deftigen These aufzuwarten, dürfte in der Hotline-Branche wieder zu den üblichen Pawlowschen Reflexen führen. Ach der Sohn, schon wieder geht er uns mit seinen Untergangsprognosen auf den Keks. Diesmal kommt die provokante Aussage aber nicht von mir, sondern von SpeechCycle-Manager Scott Kolman: „The year the contact center dies“ lautet die Überschrift seines Textes, die ich etwas abgewandelt habe, weil sich der Begriff „Contact Center“ in Deutschland nicht durchsetzt – auch wenn es die Call Boys und Girls gerne anders sehen würden. Kaum ein Journalist schreibt Contact Center – außer vielleicht die Branchenblätter TeleTalk und Call Center Profi. Mit Kontakt Center assoziiert man alles Mögliche – nur nicht den Kundenkontakt mit Unternehmen (ja, ja, die Call Center-Szene meint damit Anruf, E-Mail, Brief, Web etc.). Das ist nun wohl der unwichtigste Randaspekt der Service-Debatte.

Das Call Center-Sterbeglöcklein ertönt nach Ansicht von Scott Kolman wegen einer völlig neuen Welt der Verbindungen, die sich vor allen Dingen über das mobile Internet entfaltet. Gartner prognostiziert, dass Mobiltelefone als die meist genutzten Zugriff-Geräte auf das World Wide Web weltweit die PCs übertrumpfen werden. In den großen Metropolregionen ist der drahtlose Internetzugang WiFi mittlerweile Realität, so dass immer mehr Tablets zum Einsatz kommen.

„So ist der durch den Verkauf von Tablets generierte Umsatz im Jahr 2011 um satte 264 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Für dieses Jahr erwartet die Yankee Group einen Massenabsatz von fast 25 Millionen Tablets in den USA. Für Mobilgeräte gibt es heute eine riesige Bandbreite an Einsatzmöglichkeiten und Einsatzorten. Angefangen von Fahrzeugen, die mit Mobilgeräten und Internet ausgestattet sind, über Intelligente Stromzähler, die Smart Meters, über die sich der tatsächliche Energieverbrauch fast zeitgleich mit der Nutzung ablesen lässt, bis hin zu Flugzeugen und anderen Transportmitteln, die mit dem drahtlosen Internetzugang ausgerüstet sind“, schreibt Kolman.

Diese aktuellen technologischen Entwicklungen und Trends werden dazu führen, dass Privatkunden und Firmennutzer zukünftig mit noch anspruchsvolleren Wünschen und Vorstellungen den Unternehmen entgegentreten werden. Das gestiegene Anspruchsdenken würde besonders die Interaktionskanäle sowie die Verfügbarkeit und den Zugriff auf den Kundenservice betreffen:

„Jahr 2012 werden wir beobachten können, dass diese intelligenten Geräte, die Smart Devices, allmählich das Call Center als den vorrangigen Interaktionskanal ablösen und ersetzen werden.“

Das passiere nicht sofort und zeitgleich, denn nicht jeder verfügt über Smartphones oder Tablets.

„Trotzdem sind die Vorteile für Privatverbraucher und Firmennutzer so überzeugend, dass beide Nutzergruppen zu einem Paradigmen-Wechsel im Kommunikationsverhalten beitragen werden. Die Unternehmen streben danach, die Beziehungen zu ihren Kunden zu stärken und weiter auszubauen; die Kunden ihrerseits wollen den maximalen Nutzen aus ihren Produkten und Dienstleistungen ziehen können – und das Ganze zu einem minimalen Preis. Um ihre Konkurrenzfähigkeit in einem kompetitiven Markt durchsetzen zu können, müssen die Unternehmen somit nicht nur das verlangte Kosten-Leistungs-Verhältnis anbieten, sondern es auch dem Kunden sichtbar vor Augen führen“, meint Kolman.

Laut einer Prognose von Morgan Stanley wird der Smartphone-Datenverkehr über die Mobilfunknetze um 700 Prozent in den kommenden fünf Jahren wachsen. Die Analysten gehen davon aus, dass sich das mobile Web zum vorrangigen Kommunikationsportal für Services und interaktive Kommunikation mausert. Dafür sprechen nach Ansicht von Kolman folgende Fakten:

„Maximaler Wert für Nutzer: Ein wesentlicher Pluspunkt und Vorteil der Smart-Geräte im Kundenservice liegt darin, dass diese Geräte eine größere Transparenz an User-Value und Produkt-/Dienstleistungsvielfalt für den Endverbraucher bieten. Die Apps auf diesen Geräten ermöglichen die Erstellung maßgeschneiderter, individuell zugeschnittener Pläne, Produkte und Promotions unter Berücksichtigung der individuellen Datennutzung, der Planmerkmale und anderer Parameter, die das Nutzerverhalten und die Nutzerpräferenzen widerspiegeln….Zugang zu wichtigen Kunden-Informationen – es ist nicht damit getan, einfach nur einen mobilen Kanal zur Verfügung zu stellen. Mobile Anwendungen schaffen auch die einzigartige Möglichkeit eines erweiterten Zugangs zu Informationen, die der Kunde nachfragt und die für ihn wichtig sind. So ist der Kunde beim Anruf eines Call Centers darauf angewiesen, dass ihm der Hotline-Mitarbeiter eine Antwort auf seine Frage gibt oder ihm Zugang zu einer bestimmten Information verschafft. Bei den mobilen Geräten hingegen erhält der Kunde einen direkten Zugang zu seinen Rechnungsdaten. Aufkommende Fragen oder Probleme kann er auf direktem Wege klären, Informationen zu bestimmten Produktmerkmalen und Services einsehen oder auch allgemeine Fragen stellen.“ Ein weiterer Pluspunkt seien die leistungsstarken Suchfunktionen: Smart-Geräte erhöhen nicht nur die Zugänglichkeit zu wichtigen Kunden-Informationen, sondern erweitern gleichzeitig das Spektrum der Interaktionsmöglichkeiten. Das ist dann von Relevanz, wenn der Kunde ein bestimmtes Problem lösen möchte oder Antworten auf seine Fragen sucht. Der Vorteil der Touch-, Eintipp- und Sprachmöglichkeiten der Smart-Geräte liegt vor allem darin, dass der Kunde die Option wählen kann, die für ihn in einem bestimmten Moment oder an einem bestimmten Ort am bequemsten ist. Dabei handelt es sich oft um eine Melange aus allen drei Optionen. Um den optimalen Wirkungsgrad zu gewährleisten, müssen die mobilen Suchoptionen technisch versiert und hochleistungsfähig ausgestattet sein. Die ‚intelligenten‘ Apps zeichnen auf, was der Kunde spricht oder eintippt und übersetzen diese Botschaft so, dass die Frage in ihrer ursprünglichen Bedeutung unverändert bleibt und das fundierte Wissen um die besonderen Kundenspezifika mit einfließt. Als Endergebnis wird die richtige Antwort oder aber ein Menu-Set mit signifikant reduzierten Wahloptionen präsentiert“, führt Kolman weiter aus.

Anbieter, die auf diese Marktveränderung reagieren und entsprechende Kunden-Service-Strategien und Instrumente für Netzwerk-Geräte entwickeln und anbieten, hätten gute Chancen, ihre Umsätze zu erhöhen und dabei bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und neue aufzubauen.

Kostenvorteile: Eingehende Anrufe, die bisher von Call Center-Agenten entgegengenommen worden seien, werden jetzt direkt vom Nutzer selbst bearbeitet. Ermöglicht werde dies durch den direkten Zugang zu den Informationen sowie den leistungsfähigen Diagnose- und Störungssuche-Tools. Ein positiver Nebeneffekt sei die günstigere Kostenstruktur. Konsistenz: Mobile Apps bieten Informationen, die zu jeder Zeit auf dem aktuellsten Stand sind und konsistent bleiben. Anbieter bekommen ein fundiertes Verständnis für die Kundenwelt, um maßgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten.

„Die Nutzer betrachten die Smart-Geräte als ihre wichtigste Kommunikationsdrehscheibe für all ihre Dienstleistungen. Blinde Kundenloyalität kann heute kein Unternehmen mehr erwarten. Jeder Kunde weiß, dass er die freie Auswahl hat und wird sich daher für einen Anbieter entscheiden, der die Nutzerführung erhöht und dabei all seine Bedürfnisse und Wünsche erfüllt. „Heute werden Smart-Geräte im großen Maßstab nachgefragt und eingesetzt. Die Anbieter haben auf die steigende Nachfrage mit einem breiten Spektrum an „on the go“ Serviceleistungen reagiert.“

Contact Call Center werden nur noch eine zweitrangige Kommunikationsform darstellen. Soweit die wichtigsten Argumente von Kolman, die mit einigen Analysen von Experten in Deutschland fast deckungsgleich sind:

Telemarketing-Pionier Günter Greff

„Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“

Ralf Schäfer, Abteilungsleiter Märkte und Perspektiven des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK)?

Die Call Center-Branche müsse sich auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen: „Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen“, glaubt Schäfer. Vor fünf Jahren erreichten die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen. Seitdem geht es bergab: „Bei Mehrwertdiensten hat sich das Anrufvolumen seit 2006 verringert. Seit 2009 hat sich das sogar noch deutlich verschlechtert. Bei Auskunftsdiensten ist der Rückgang am stärksten. Hier gibt es eine extreme Substitution und Konkurrenz durch Internet-Dienste. Es gibt nur noch Wenige, die bei der Auskunft anrufen. Über das stationäre oder mobile Web bekomme ich einen schnelleren Zugriff auf Informationen. Umständliche Anrufe erübrigen sich“, erläutert Schäfer. Vor allen Dingen Applikationen mit Lokalisierungsdiensten zählten zu den Wachstumstreiben bei mobilen Anwendungen. Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.

Andreas Klug vom Kölner Software-Spezialiten Ityx im dritten Bibliotheksgespräch meines Blogs (Bericht ist gestern erschienen):

Die Stärken vernetzter Services über Apps seien noch nicht ausgespielt worden. Damit meint Klug nicht profane Auskunftsdienste, sondern Applikationen, die verschiedene Dienste unter einer „Motorhaube“ vereinen – von der Lokalisierung bis zur Speicherung personalisierter Informationen. Nicht umsonst spricht man von digitalen Assistenten.
„Schon jetzt laufen Kundenbeziehungen komplett über Apps – etwa bei Simyo. Dieser Dienst funktioniert in Echtzeit. Ich kann auf Knopfdruck in ein Forum gehen und bekomme von anderen Kunden innerhalb von wenigen Minuten eine qualifizierte Antwort auf technische Probleme. Welches Call Center kann das leisten? Das ist finanziell überhaupt nicht machbar. Firmen wie Simyo oder Samsung setzt sehr erfolgreich auf Kunden-helfen-Kunden-Effekte. Hierfür ist eine App die perfekte Plattform für den Direktkontakt mit dem Anbieter, für den Austausch mit anderen Kunden, für die Suche nach Informationen und für Einblicke in den Vertrag. Das kann ich zu jeder Tages- und Nachtzeit in Anspruch nehmen. Eine Hotline kann das am Samstagabend um 22,30 Uhr nicht bieten. Wir leben aber in einer Welt, wo alles sofort passieren muss. Ich will mein Problem ohne Zeitverzögerung lösen. Das merke ich in meinem eigenen Alltagsleben immer deutlicher im Umgang mit Geräten, Dienstleistungen, Versicherungen, Banken oder Reisebuchungen. Ein Problem tritt auf und ich möchte es direkt lösen“, sagt Klug.

Ich könnte hier noch endlos viele Kommentare von anderen Experten aufführen, die zu ähnlichen Befunden kommen. Ich beschränke mich mal auf drei Branchenkenner.

Antworten über die Servicewelt von morgen wird man wohl eher beim Mobile World Congress in Barcelona finden als bei der Call Center World in Berlin. Wenn im nächsten Jahr beide Veranstaltungen wieder zur gleichen Zeit stattfinden, werde ich auf jeden Fall in die spanische Metropole fahren. In diesem Jahr führt mich der Weg in meine alte Heimat, um einige Interviews mit Experten zu führen. Es wäre interessant und hilfreich, wenn sich vielleicht noch einige Fachleute aus der Mobile Business-Ecke zu Wort melden könnten via Telefoninterviews, Statements oder Bibliotheksgespräche.

Marketing Services statt Werbung: Empfehlungen vom Medien-Doctor

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Medienanalyst Ken Doctor, einer der Hauptredner beim Düsseldorfer Kongress “The World After Advertising”, glaubt, dass auf den lokalen Medienmärkten noch viel unerschlossenes Potenzial steckt – sowohl journalistisch als auch wirtschaftlich. medial digital-Bloggerin Ulrike Langer hat ein längeres Interview mit ihm geführt. So geht Doctor davon aus, dass in der so genannten hyperlokalen Werbung noch sehr viel Potenzial für milliardenschwere Umsätze steckt – vor allem in Kombination mit mobilen Endgeräten, die den aktuellen Standort des Nutzers erkennt. Ob hier Google, Facebook oder die regionalen Verlage das Rennen machen, ist nach Ansicht von Ken Doctor offen.

“Die bisherigen Methoden, um die Interessen von Werbungtreibenden und Konsumenten zusammenzubringen, sind noch unausgereift. In dieser Woche hat Google das Modell ‘Google Boost’ angekündigt, das lokale Internetwerbung mittels Bewertungen ankurbeln soll. AOL betreibt in den USA ein hyperlokales Nachrichtennetzwerk namens Patch mit bald 500 lokalen Seiten und einem Werbenetzwerk. Aber obwohl sie lokale Anzeigenverkäufer haben, gibt es dort praktisch nur überregionale Werbung. Dies ist wahrscheinlich die dritte Generation von Anläufen in den USA, den Markt der lokalen Anzeigen im Netz zu erschließen. Ich glaube, 2011 wird der Markt noch nicht wirklich abheben, aber ab 2012″, erläutert Doctor im Gespräch mit Ulrike Langer.

Erkennbar sei nur, dass die klassische Einweg-Werbung, die auf Masseneffekte setzt, ein Auslaufmodell ist. “Werbung ist ein altes Konzept aus der analogen Welt: Ich verkaufe Euch Anzeigenplatz, viel Glück damit. Ich habe ein Massenpublikum, wenn Du als Werbekunde etwas mitzuteilen hast – bitte sehr, versuche es. Und wenn es nicht klappt, dann vielleicht nächstes Mal. Dieses Konzept bringt den Massenmedien immer noch Milliardenumsätze ein. Aber die digitalen Medien sind auf dem Vormarsch”, so Doctor. Für Verleger und Journalisten sollten klar sein, dass Werbekunden keine Anzeigen schalten, um Medien zu unterstützen. Sie wollen Kunden gewinnen: “Und ebenso wie wir im digitalen Zeitalter viel mehr Auswahl haben, welche Medien wir auf welchen Geräten nutzen wollen, gibt es diese Auswahl auch für Werbekunden. Es ist ja nicht so, dass sie keine Werbung mehr schalten wollen. Aber sie wollen genauer als früher wissen, wieviele neue Kunden ihnen das bringt. Sie nutzen Google und performance-basierte Modelle. Sie experimentieren mit Facebook und Mobile Marketing.”

Wenn man Werbung in “Marketing Services” umbenenne, dann schrumpft der Markt für regionale Verlage nicht, dann wächst er. Unternehmen werden immer Produkte verkaufen wollen, das ist ein zeitloses Marktgesetz. Aber Verlage müssten sich wieder ins Rennen bringen, wenn es darum geht die Interessen der werbungtreibenden Unternehmen und der Konsumenten zusammenzubringen. Ob sie diese technologische Intelligenz mitbringen, für ein perfektes Matchmaking zu sorgen, bezweifle ich. Auf der Basis der Nutzerdaten, die bei Facebook und Google auflaufen, kann man die von Doctor skizzierte hyperlokale Werbung perfekt umsetzen – kombiniert mit überregionalen Kampagnen von schwergewichtigen Markenartiklern wie adidas. Siehe dazu auch: Klassische Werbung: Marschieren jetzt alle in die sozialen Netzwerke? Sind deutsche Unternehmen dazu in der Lage?

Interessant auch das Interview von Focus online mit Ken Doctor: „Die mobile Revolution ist eine neue Chance“ Und auch: Ken Doctor Interview: Warum Tageszeitungen eine Zukunft haben und Journalisten bescheidener werden.

Und auch: Der Medien-Doctor.

Dann verweise ich noch auf meinen Artikel für Service Insiders: Bisher wird im Web-Marketing nach dem Modell “Cost per Click” (CPC) abgerechnet. In Zukunft könnte an seine Stelle ein Social-Media-Index treten: Er basiert auf Nutzer-Interaktion wie Bewerten, Empfehlen und Weiterleiten. Wem es gelingt, das neue Modell zu entwickeln und zu Geld zu machen, dürfte zum “Google” des Social Web aufsteigen. Doch Kritiker zweifeln an der Praxistauglichkeit.

Der Google-Chef und die mobile Computer-Intelligenz

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Google-Chef Eric Schmidt ist davon überzeugt, dass wir eine Welt mit 100 Megabit mobiler Übertragungsgeschwindigkeit erleben werden. Also wesentlich schnellere Verbindungen als heute. Jeder Mensch wird ein Smartphone in der Tasche haben. “Wenn ich eine Straße hinuntergehe, können Passanten per Livestream Informationen von der Oper, dem Kino, dem Händler und den Schulen empfangen. An der Oper könnte das Telefon dann ein Stück der Oper vorspielen. Wenn der Nutzer die Oper hasst, bekommt er eine andere Einspielung. Das allwissende System trifft also Entscheidungen in Echtzeit und versorgt die Menschen mit Informationen”, so Schmidt im Interview mit der FAZ.

In fünf bis zehn Jahren werde das Gerät wissen, was um den Nutzer herum passiert, und es wird Vorschläge machen, was für den Nutzer besonders wichtig sein kann. “Das Gerät wird also wissen, ob der Nutzer lieber Oper hört oder lieber den Film anschaut. Die nächste Stufe werden dann die Freunde sein. Das Gerät wird mir sagen, ob einer meiner Freunde auch gerade in Berlin ist und ob es ihn kontaktieren soll”, erläutert der Google-Chef. Er spricht in diesem Zusammenhang auch von der Augmented Humanity, der erweiterten Menschheit. Die Menschen sollten das, was sie tun, noch besser machen. Sie sollten produktiver werden zum Beispiel. “Computer brauchen die Hilfe des Menschen, um besser zu werden, sie brauchen Training. Auf der anderen Seite sind wir Menschen mit unserer Intelligenz überfordert, wenn es etwa um die Bereitstellung eines perfekten Gedächtnisses geht. Da stoßen wir Menschen an Grenzen. Meine Idee ist, dass wir die Computer verbessern, die den Menschen helfen, und gleichzeitig Menschen besser darin werden, die Computer zu trainieren. Das Ziel muss sein, dass die Leute weniger Zeit verschwenden und mehr Spaß im Internet haben”, sagt Schmidt.

Das kommt sehr nah an die Prognosen des Informatik-Professors Herman Maurer von der TU-Graz heran, die ich hier vor ein paar Jahren vorgestellt habe. „Lange vor dem Jahr 2100 werden alle Menschen jederzeit und an jedem Ort auf alles Wissen der Menschheit zugreifen können, ähnlich wie wir das heute bei materiellen Gütern können. Dieser Zugriff wird mit Geräten erfolgen, die stark mit den Menschen integriert sind, und wird sich auf Wissen beziehen das entweder aus Datenbanken kommt oder aus Dialogen mit Experten entsteht. Das Gehirn des Einzelmenschen wird nur noch ein vergleichsweise winziger Bestandteil eines gewaltigen Wissensvorrates sein, der durch die Vernetzung aus Milliarden von Menschenhirnen und Datenbanken entsteht“, prognostiziert Maurer.

Skeptiker, die vor einer nicht beherrschbaren Informationsüberflutung warnen, werden bald verstummen: „Am Horizont zeichnet sich bereits ab, dass die Informationslawine allmählich gebändigt und strukturiert werden wird zu sinnvollen, verlässlichen und auf die Person maßgeschneiderte Wissenseinheiten. Das wird geschehen über die stärkere Verwendung von Metadaten, von intelligenten Agenten, von vertikalen Suchmaschinen, wo Fachleute Informationen gefiltert und kombiniert haben, von Gigaportalen für die verschiedensten Anwendungsbereiche, von aktiven Dokumenten, die von sich aus antworten geben können“, so Maurer. Bei der Wissensvernetzung und dem Wissensmanagement sei es erforderlicht, Wissen jederzeit und an jedem Ort verfügbar zu machen.

Er habe schon vor vielen Jahren den allgegenwärtigen Computer vorhergesagt: nicht viel größer als eine Kreditkarte, weitaus mächtiger als die heutigen schnellsten Computer, mit hoher Übertragsgeschwindigkeit an weltweite Computernetze mit allen ihren Informationen und Diensten angehängt, in sich vereinigend die Eigenschaften eines Computers, eines Bildtelefons, eines Radio- und Fernsehgerätes, eines Video- und Fotoapparates, eines Global Positioning Systems (GPS), einsetzbar und unverzichtbar als Zahlungsmittel, notwendig als Führer in fremden Gegenden und Städten, unentbehrlich als Auskunfts- , Buchungs- und Kommunikationsgerät. Die allgegenwärtigen Computer werden stärker mit dem Menschen selbst verbunden. „Die Miniaturisierung von sehr mächtigen Computern wird so weit gehen, dass man sie in das Loch in einem Zahn wird einpflanzen können“, so der Ausblick über die Entwicklung in den nächsten knapp 100 Jahren.

Ich bin der festen Überzeugung, dass diese Szenarien sehr viel schneller kommen werden. Einiges davon ist ja schon jetzt möglich!

Siehe auch:

Googles Zukunftvision: Niemals verloren, niemals einsam, niemals gelangweilt.

Google Instant: Schneller, als ihr tippen könnt.