Sohn fragt Sohn zur Kritik von Fefe und Frank Rieger am Trend zur Gamification.
Es geht um die Abhängigkeit von Software und Regeln, zur Frage der Autarkie der Gaming-Szene, zur Drosselkom, die auch die Computerspieler netzpolitisch bewegen müsste und zu den Plänen von Sohn & Sohn auf der Gamescom, wo wir Live-Hangouts planen mit Computerspielern, Vertretern der Gaming-Industrie, mit Bloggern, Youtubern und allen Interessierten, die mit uns ins Gespräch kommen möchten.
Warum wir in Deutschland mit der Digitalisierung hadern und wie schädlich das ist, schildert eindrucksvoll MICHAEL KONITZER in seinem Blogpost: Im tiefen Tal der Exponentialität.
„Ob im Freundes- und Bekanntenkreis, im Büro oder bei Kundenterminen – ich mache immer wieder die Erfahrung, dass zum einen viele Menschen eher selten bis kaum Kontakt mit dem Social Web haben und zum anderen noch seltener darüber Service-Anfragen stellen. Es steht außer Frage, dass Social Media mehr und mehr Platz in unserer Gesellschaft einnimmt. Allerdings dürfen wir nicht vergessen, dass es außerhalb unseres ‚Dunstkreises‘ auch noch ‚die Anderen‘ gibt. Gehört man selbst zu den Early Adoptern, dann schaut man nicht schlecht, wenn sich auf die Frage, wer den Foursquare kennt, bei einer Branchenveranstaltung nur zwei von 100 Teilnehmern melden. Das führt mich zu meinem vorherigen Punkt zurück: Letztlich gestaltet die Nachfrage das Angebot, und diese ist eben noch nicht besonders stark ausgeprägt. Geben wir dem Ganzen ein wenig Zeit“, so die Erkenntnis von Benedikt.
Also ohne Nachfrage kein Angebot? Lieber Walter, wie soll ich denn als Kunde auf den Facebook-Seiten von irgendwelchen Anbietern meine Service-Anfrage stellen, wenn dort nur Marketing-Gesülze ausgebreitet wird? Was machen 9 von 10 Kundenanliegen im Social Web, die einfach nicht beantwortet werden? Was fange ich mit Social Media-Teams an, die gar keine Kompetenzen besitzen, mein Problem zu lösen? Oder mit den Lila-Laune-Bärchen, die mich auf Facebook förmlich zwingen, bei einer Hotline anzurufen, wie bei meinem Disput mit E-Plus? Ich habe mich übrigens geweigert, selbst zum Telefonhörer zu greifen oder gar angerufen zu werden und verlangte die Lösung im Angesicht der Social Media-Öffentlichkeit. In Wahrheit hassen die Anbieter die öffentliche Netzkommunikation und bevorzugen die „vertraulichen“ Eins-zu-Eins-Loslabereien, weil ihre Inkompetenz dann zumindest nur eingeschränkt wahrgenommen wird.
Also wo soll sich denn die Nachfrage der Kunden manifestieren? Sollen sie Postkarten an die Firmen schicken, einen Wunschzettel an den Weihnachtsmann richten oder einen Tweet verfassen „Bitte bedient mich auch im Social Web“?
Auf der VATM-Veranstaltung in Köln wurde ebenfalls behauptet, dass der Ausbau nach schnelleren Angeboten wegen der schwachen Nachfrage nicht richtig in Gang kommt.
Knapp 70 Prozent der DSL-Anschlüsse haben eine maximale Empfangsgeschwindigkeit von bis zu 6 Mbit pro Sekunde. Vom Ziel der Bundesregierung, bis 2014 in der Fläche auf Anschlüsse mit über 50 Mbit pro Sekunde zu kommen, sind wir meilenweit entfernt. Bislang liegt man bei 0,8 Prozent. Beim Internet-Zugang über Glasfaser, um den überfälligen Eintritt in die Gigabit-Gesellschaft zu schaffen (was Bundeskanzlerin Merkel auf IT-Gipfeln so vollmundig in Aussicht stellt) sind wir ähnlich weit entfernt. Siehe: Altherren-IT-Gipfel, Krankenakte digitale Wirtschaft und leere Versprechen eines Ministers.
Professor Gerpott, der die VATM-Studie vorstellte, relativierte diese Sache dann etwas und bestätigte, dass sicherlich das Angebot eine entsprechende Nachfrage generieren würde. Richtig. Ohne Ausbau der Breitband-Infrastruktur werden sich keine neuen Geschäftsmodelle entfalten. Das hat Roman Friedrich von Booz & Co. sehr viel besser auf den Punkt gebracht:
„Es gibt eine ganz starke Korrelation zwischen der Infrastruktur-Ausstattung eines Landes und dem Sozialprodukt. Hier fallen wir zurück. Im weltweiten Maßstab sinken unsere Investitionen für Festnetz, Mobilfunk und Breitbandkommunikation. Wir verschenken damit Wachstum. Das ist leider ein Ergebnis der Regulierung.”
Wie groß, lieber Walter, war denn die Nachfrage nach dem ersten iPhone, also vor der Markteinführung im Januar 2007? Wie groß war die Nachfrage nach Apps und dem mobilen Internet? Wie groß war die Nachfrage nach Tablet-PCs vor der Einführung des iPads? Steve Jobs hat diese Produkte und Dienste wie iTunes oder den App-Store ohne Marktbefragung eingeführt. Sein Antrieb war die Frage, was für ihn und seine Mitarbeiter selbst nützlich sei: So sagte Jobs zum Zune-Desaster von Mircosoft.
„Der Zune war beschissen, weil die Leute von Microsoft nicht besonders viel für Musik oder Kunst übrig haben, anders als wir. Wir haben uns durchgesetzt, weil wir Musik lieben. Wir haben den iPod für uns gemacht, und wenn man etwas für sich macht oder für den besten Freund oder die Familie, dann produziert man keinen Schrott. Wenn man nicht wirklich mit dem Herzen dabei ist, gibt man sich schneller zufrieden, hängt nicht noch ein Wochenende für die Arbeit dran und akzeptiert das Erreichte einfach.“
Und wenn Dich die NICE-Studie als Geschäftsführer eine Dialogcenters positiv stimmt, lieber Walter, dann ist das vielleicht ein wenig zu viel Selbstzufriedenheit, die Steve Jobs so auf die Palme brachte. So sei nach dem Zahlenwerk von Nice der telefonische Service ein wichtiger Kanal der „zweiten Ebene“. Mehr als jeder Zweite wende sich an ein Call Center, wenn man Probleme über andere „Kanäle“ nicht selbstständig lösen könne.
Die Schlussfolgerung von Walter Benedikt:
„Auch wenn das Social Web mehr und mehr Einzug in den Kundenservice halten wird, werden wir als Dienstleister weiterhin telefonische Kundenbetreuung anbieten und durchführen. Damit ist für mich die Diskussion um den baldigen Untergang der Callcenter nun endgültig ad acta gelegt. Das ist ein Ergebnis aus 2012!“
Man kann diese Zahlen aber anders lesen, lieber Walter. Die Angebote für Kundenservice abseits der Call Center sind so beschissen, dass ich förmlich genötigt werde, einen Hotline-Agenten anzurufen – allerdings ohne Garantie für kompetente Beratung.
Ich will hier nicht zum wiederholten Male den Call Center-Blues anstimmen, was mir von Branchenvertretern so gerne an den Kopf geballert wird. Es geht um vernetzte Services und nicht allein um das Social Web. Das wäre eine doch sehr verkürzte Wiedergabe für die Aufgaben, die im Kundenservice zu lösen sind. Telekom-Manager Andreas Bock hat das überaus pointiert dargestellt:
„Kunden möchten dort, wo sie beim Unternehmen mit einem Anliegen ‚landen’, sofort die Wegweiser finden, wo es langgeht. Sie möchten wissen, ob sie auf dem richtigen Weg sind. Sie möchten schnell zum Ziel kommen und mühelos das Anliegen erledigen, um danach mit einem guten Gefühl ‚weiterzureisen’“, so Bock in seinem Opus „Kundenservice im Social Web“ (erschienen im O’Reilly-Verlag).
Egal ob Selfservice-Software oder persönlicher Dialog, ob im direkten Gespräch oder über Medien vermittelt, die “Bedienung” durch Mensch oder Maschine müsse sich für Kunden „gut anfühlen“, leicht zugänglich, offen und freundlich sein, empathisch und verständlich. Für jedes Nutzungsszenario sollte ein entsprechendes Service-Angebot vorhanden sein, um personalisierte Services zu garantieren – ohne Restriktionen und Ausreden: Zu Hause, am Arbeitsplatz, im Geschäft, unterwegs im Auto, in öffentlichen Verkehrsmitteln, auf dem Fahrrad oder zu Fuß. Per stationärem PC, Notebook, Telefon, Handy, Smartphone oder Tablet PC. Auf Facebook, Twitter, Google+, Blogs, Foren, Frage-Antwort-Portalen, im Chat, per E-Mail, SMS, FAQ, Apps oder über das Kontaktformular.
Oder über ein intelligentes und semantisches Netz, wie es Bernd Stahl von Nash Technologies gestern in der ersten Session des Blogger Camps ausführte.
Oder über neue Formate via Hangout On Air. Etwa in Diskussionsrunden mit so genannten Power-Usern – also besonders kenntnisreichen Kunden – die ihre Erfahrungen an andere Kunden weitergeben und über Netzwerkeffekte Fragen beantworten, bevor sie überhaupt gestellt werden. Das kam in der zweiten Session des Blogger Camps zur Sprache, in dem über neue Formate in der Netzkommunikation nachgedacht wurde.
Das alles kann man nicht entwickeln, wenn man sich an der Nachfrage der Kunden orientiert. Also etwas mehr Geistkapital investieren, wenn es um Konzepte für vernetzte Services geht. Wie das ausschauen sollte, möchte ich in der nächsten Woche in einem Beitrag näher ausführen. Bitte um Anregungen. Mache gerne auch Interviews. Also auf der Suche nach dem iService – die unendliche Geschichte.
Keine Angst, ich beschäftige mich heute nicht mit dem „Netz-Dichter“ Günter Grass. In meiner Freitagskolumne für Service Insiders, die wegen der Osterfeiertage auf den Dienstag verlegt wurde, geht es um die Jederzeit-Intelligenz der App-Economy und um den alltäglichen Komfort der Vernetzung. Beides wird das Wechselspiel zwischen Unternehmen und Kunden kräftig durcheinander wirbeln und zu einer Häutung vieler Wirtschaftsbranchen führen.
Expertengespräch zum Thema des Artikels auf der Berliner Wissenschaftskonferenz Informare am 9. Mai von 17 bis 18,30 Uhr. Titel der Talkrunde: Obi Wan Kenobi und das Future Internet. Moderatoren Gunnar Sohn und Heinrich Bruns. Programm unter: http://bit.ly/H2lOkL
Was bringt mir ein neues iPad mit ultraschneller Technologie, wenn das mobile Internet nicht hinterherkommt?
„Wir brauchen eine funktionierende LTE-Infrastruktur in Form von Funkzellen. Genau das wurde beim Mobile World Congress und der Cebit unter Beweis gestellt“, sagt beispielsweise Bernd Stahl vom Netzwerkdienstleister Nash Technologies in Stuttgart.
Und wir stehen erst am Anfang der Digitalisierung – privat und beruflich. Sie hat drei Säulen: Endgeräte, Dienste in der Cloud und als Klebstoff ein schnelles Internet. Nicht nur Smartphones und Tablets, sondern auch Fahrzeuge, die Energieversorgung unserer Wohnungen und Haushaltsgegenstände werden intelligent gemacht und vernetzt. Diese Menge an Daten muss das Internet verkraften können, auch über Funk. Dies betrifft sowohl die Abdeckung als auch die Bandbreite der Mobilfunknetze. Die Funktionen der Endgeräte und den Diensten in der Cloud wachsen täglich.
Wir stehen also erst an der Schwelle der Digitalisierung aller Wirtschaftszweige. Es ist kaum zu glauben, von der Hotelbranche über den Handel bis zum Energiesektor gibt es noch eine dramatische Unterversorgung. Der Grad der Digitalisierung liegt teilweise nur bei 30 bis 45 Prozent. Selbst Finanz- und Versicherungsunternehmen kommen nach Analysen von Booz nur auf knapp über 50 Prozent. Mit Digitalisierung sind Kommunikation, Anbindung an Zulieferer, Prozessketten und die Lieferung an Endkunden gemeint – also nicht nur der profane DSL-Anschluss.
Die Herausforderungen für den Netzausbau seien größer denn je, bestätigt Roman Friedrich vom Beratungshaus Booz & Company in Düsseldorf:
„Es ist ja noch nicht einmal beim 3G-Mobilfunknetz eine Flächendeckung in Deutschland erreicht. Viele Netzbetreiber können sich die hohen Investitionssummen nicht erlauben. Das gilt vor allem für die Einführung von LTE. Die Investitionsbereitschaft der Carrier wird geringer. Normalerweise werden rund 16 Prozent des Umsatzes in den Netzausbau gesteckt. Diese Zahlen gehen zurück“, weiß Friedrich.
Die Shareholder würden Dividenden erwarten, so dass der eine oder andere Netzbetreiber überlegt, etwas langsamer mit LTE in den Markt zu gehen.
„Sie stecken in einem Dilemma. Es müssen Vorleistungen erbracht werden ohne zu wissen, wie sich die Nachfrage nach dem schnellen Netz entwickelt.“
Zudem seien noch gewaltige Investitionen in das bestehende Netz vonnöten, um die Datenexplosion zu bewältigen. Jeder Mobilfunk-Carrier müsse die Hotspots seiner Basisstationen an das Glasfasernetz anschließen.
„Das kostet richtig viel Geld“, so Friedrich.
Gibt es einen Ausweg aus dem Dilemma? Habt Ihr Ideen? Oder stellen sich die Netzbetreiber genauso blöd an wie nach der Versteigerung der UMTS-Lizenzen? Dazu würde ich gerne Experteninterviews per Telefon führen oder ein Bibliotheksgespräch auf die Beine stellen (bitte bei mir melden unter: 0177 620 44 74 oder hier einfach die Kontaktdaten als Kommentar posten).
Die komplette Audio-Aufzeichnung der Booz-Präsentation von Roman Friedrich kann über meine Dropbox heruntergeladen werden. Einfach eine Mail an gunnareriksohn@googlemail.com schicken. Die Aussagen zu LTE kommen etwa nach einer Stunde und 17 Minuten.
Michael J. Saylor, Vorstandschef von Microstrategy, hat bei einer Konferenz in Monte Carlo sein Portmonee ausgepackt und bekundet, wie er es hassen würde, den ganzen Bargeld-Kram mit sich herumschleppen zu müssen. „Gibt es nicht eine Möglichkeit, daraus eine Software-Lösung zu machen“, fragte Saylor das Publikum. Das sei ein wichtiger Punkt, so der Unternehmensberater Bernhard Steimel im Interview mit Service Insiders: „Grundsätzlich werden Dinge anders, wenn man sie in Software abbildet. Einer Kreditkarte, die ich als Software-Funktion konzipiere, kann ich andere Eigenschaften geben. Etwa bei der Teilung einer Restaurant-Rechnung oder beim Verschenken eines Gutscheins über 20 Euro – so bekomme ich einen virtuellen Spesendeckel. Wenn man den Dingen das Physische nimmt, wird der Möglichkeitsraum gigantisch“, erläutert Steimel. Er zählt das zu den Top-Trends im Kundenservice für die nächsten fünf Jahre. Bei den Transaktionen werde man einige Innovationen sehen.
Unternehmen definieren sich zu stark über ihre herstellende Rolle
Insgesamt müsse Deutschland endlich erkennen, sich nicht nur über die Produktion von Gütern zu definieren. Es würden zu viele Maschinisten und Internetausdrucker den Ton angeben. „Unternehmen, die sich nur über ihre herstellende Rolle definieren, haben ein Problem. Das Endgerät ist häufig nur noch das Tor zur Nutzung eines Dienstes. Es kann der Antrieb sein für neue Dienste, wie man das beim iPad derzeit erlebt. Ohne iTunes und die App-Economy wäre Apple niemals erfolgreich. Produkte und Anwendungen des Steve Jobs-Konzerns üben so viele Reize aus, dass im Moment pro Quartal 150 Millionen iOS-fähige Endgeräte verkauft werden. Das haut einen um. Apple pulverisiert gerade mit dem iPad den PC-Markt. Was wird denn passieren, wenn auch Fernseher mit dem Apfel-Symbol ins Portfolio aufgenommen und nahtlos in die Anwendungsmöglichkeiten von Apple integriert werden? Das dürfte den etablierten Herstellern einige Kopfschmerzen bereiten. Es geht am Ende des Tages natürlich um Produkte. Doch der Mächtige ist derjenige, der die bessere Software hat“, so die Überzeugung von Steimel. Die Wertschöpfung von Apple liege klar bei den Applikationen. Analysten hätten berechnet, dass die angekoppelten Verkäufe nach dem Erwerb eine iPhones das Achtfache ausmachen. Das sei ein eindeutiger Befund für die Kraft von Software.
Zum Apple-Fernseher: Auch der FAZ-Netzökonom Holger Schmidt spekuliert in diese Richtung: Innovationen sind es, die Apple so stark machen. Das erst im Jahr 2007 eingeführte iPhone steuert inzwischen rund die Hälfte zum Apple-Umsatz bei. Mit der jüngsten Generation, dem iPhone 4, hat Apple erstmals einen gleichmäßig hohen Umsatz über den gesamten Lebenszyklus erreicht. Der iPhone-Anteil wäre noch höher, wenn nicht die nächste Innovation, das iPad, innerhalb eines Jahres einen ähnlichen hohen Umsatzanteil wie das Stammgeschäft mit den Mac-Computern erreicht hätte. Da stört kaum, dass Apples iPhone sein eigenes Geschäft mit dem digitalen Musikspieler iPod kannibalisiert hat. Denn die nächste Innovation könnte noch viel größer werden: Ein Fernseher von Apple – so ein hartnäckiges Gerücht – könnte schon bald ähnlich einschlagen wie das iPhone im Handymarkt und das iPad im Computermarkt. Eine intelligente Software könnte das Fernsehen mit dem iPad, der Videosammlung in der Cloud und natürlich dem iPhone verbinden. Dann wäre Apple bald das wertvollste Unternehmen der Welt – und nicht „nur“ die Nummer zwei hinter Exxon.
Mit großem Interesse habe ich heute den FAZ-Beitrag von Michael Spehr gelesen: „Es gilt das gesprochene Wort“. Hier werden einige Geräte vorgestellt, die sich für unterschiedliche Audio-Einsatzzwecke eignen zu höchst unterschiedlichen Preisen. In ähnlicher Form stand das auch schon im Blog von Spehr. Auf die Geräte gehe ich in dem obigen Video nicht ein, dass sollte man in der FAZ oder im Blogpost nachlesen! Interessant ist die von Michael Spehr empfohlene Applikation „WavePad“. Es macht das iPad zur komfortablen Aufzeichungsmaschine und zählt zur Lieblingsapp des FAZ-Redakteurs.
„Das ultimative Extra dieser Gratis-Software ist jedoch der eingebaute Editor, der sogar das Bearbeiten und Schneiden der Aufnahmen am Tablet PC erlaubt.“ Das geht spielend einfach – siehe mein Praxistest im Video. Die Aufnahme habe ich vor einer roten Tapete gemacht, daher kommt die farbliche Komponente. Ausleuchten wollte ich nicht, da es ja diesmal um Audioaufzeichnungen geht.
Fazit: Audacity ist nicht mehr vonnöten. Das Programm nervt mich schon seit geraumer Zeit. Mit WavePad geht das sehr viel besser – so jedenfalls mein erster Eindruck.
Nach der Androiden-Invasion habe ich mich noch mal grundsätzlich mit dem Design-Problem bei Produkten und den Kriterien der Einfachheit auseinandergesetzt. Hier sehe ich Steve Jobs immer noch in einer komfortablen Situation. Ein kleiner Vorgeschmack auf die Story, die bei Service Insiders erschienen ist.
Die technikgetriebene Politik vieler Firmen sei eine der Hauptursachen für die Innovationsmisere in Deutschland, kritisiert Bitronic-Chairman Peter B. Záboji nach einem Bericht des Düsseldorfer Fachdienstes Service Insiders. Warum hat Apple einen so großartigen Erfolg? „Weil Steve Jobs von Anfang an Produkte auf den Markt brachte, die den Prinzipien der radikalen Vereinfachung entsprechen. Hier liegt auch die Ursache für den Streit mit den Computerfreaks und Ingenieuren, die sich fernab des Marktes einseitig für ihre technischen Obsessionen interessieren“. Kritiker von Apple reduzieren das auf die Geschlossenheit des Apple-Ökosystems von Endgeräten, Betriebssystem und Apps. Das Ganze führe zu einer Entmündigung und Infantilisierung der Nutzer.
„Wer so argumentiert, kann ja weiter an irgendwelchen Computern herumschrauben, den Lötkolben schwingen und nächtelang an neuen Programmen schreiben. Für den Massenmarkt taugt diese Geisteshaltung nicht“, weiß Záboji. Andere Menschen seien froh, dass sich die Software und Hardware mittlerweile bedienen lassen, wie ein Kaffeeautomat. Geräte wie die Tablet-PCs seien ein Indiz für die technische Reife, die man mittlerweile in der Branche für Informationstechnologie und Telekommunikation erreicht hat. Man könne sie wie normale Haushaltselektronik ohne technisches Verständnis nutzen.
Die Don Dahlmann-Glosse über die Berliner Tagung des Verbandes der Zeitschriftenverleger (VDZ) treibt den ganzen Mumpitz über das Leistungsschutzrecht höchst amüsant auf die Spitze. Auszug: „Zu dem beklagt der VDZ die ‚Gratis-Kultur‘ im Kiosk- und Zeitschriftenhandel. ‚Dort werden Zeitungen offen auslegt, so dass jeder Mensch, der zufällig vorbei kommt, einfach darin lesen kann, ohne zu bezahlen. Teilweise werden diese illegalen Angebote von den Kioskbesitzern nicht mal kontrolliert sondern sogar hingenommen.‘ Der Verband der Deutschen Kioskbesitzer reagierte auf die Vorwürfe mit Unverständnis. ‚Es steht jedem Verlag frei, seine Zeitungen und Magazine aus dem Sortiment zu nehmen. Wir liefern unseren Kunden auch nur die Schlagzeilen und die Titelblätter. Ein Missbrauch der offen angelieferten Druckexemplare durch einzelne Kunden liegt weder in unserer Verantwortung, noch wollen wir jeden Kunden ohne Verdacht überwachen.‘ Der Sprecher des Verbandes führte weiter aus, dass die kurzzeitige Betrachtung einzelner Zeitungen und Magazine auch ein Kaufanreiz darstellen kann. ‚Letztlich muss aber der VDZ wissen, wie er seine Kunden behandelt‘, sagte der Sprecher.
„Es gibt keine Schwarmintelligenz, dafür haben wir den digitalen Mob.“
„Wir brauchen die Gold-, Silber- und Bronze-Journalisten, die jeden Tag, jede Woche und jeden Monat hungrig danach sind, Medaillen zu gewinnen. Wir brauchen Edelmetall. Den Schrott finden Sie im Internet.“
„Mich erinnert das iPad weniger an einen Rettungsanker für Verlage als an meine Märklin-Eisenbahn, mit der ich vor 50 Jahren gespielt habe.“
An diese Sätze wird sich der digitale Mob erinnern, Herr Ringier. Wir werden diese Sätze einrahmen und Ihnen in ein paar Jahren an die Wand nageln neben den klugen Weissagungen von Kaiser Wilhelm II bis zum IBM-Chef Thomas Watson. Schon tausendfach zitiert worden, hier aber noch einmal komprimiert dargestellt: „Ich glaube an das Pferd. Das Automobil ist nur eine vorübergehende Erscheinung“ (Kaiser Wilhelm II).
Mit einer ebenso falschen Vorhersage lag der bekannte britische Wissenschaftler Lord Kelvin daneben: „Das Radio hat keine Zukunft.“ F. Zanuck, Chef von 20th Century-Fox: „Das Fernsehen wird nach den ersten sechs Monaten am Markt scheitern. Die Menschen werden es bald satthaben, abends in eine Sperrholzkiste zu starren.“
Thomas Watson, Chef von IBM, der 1943 vorhersagte: „Ich denke, dass es einen Weltmarkt für vielleicht fünf Computer gibt.“ Sie müssen sich also nicht schämen, Herr Ringier, sie stehen bald in einer prominenten Ahnengalerie.
