Ritter Gunnar und der Telefon-Mann Wieland: Hotline-Liebe kann blind machen

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Normalerweise müsste ich dem Telefon-Mann Wieland jetzt die Strafmaske von Helge Schneider aufsetzen. Hat er doch in einer Replik versucht, mit literarischen Ausflügen in die Welt des Schelmenromans meine Beiträge über den analogen Kundenservice des vorigen Jahrhunderts als einsamen Kampf gegen die Hotline-Windmühlen darzustellen. Aber ich bin nachsichtig. Hat der Telefon-Mann Wieland mich doch in den Ritterstand erhoben.

Er scheint ein moderner Don Quichotte – ein Ritter im Kampf gegen Windmühlen. Er hat sich ein Feindbild auserkoren, welches beeindruckender kaum sein kann: Sein Gegner ist das Telefon! Gewappnet mit den digitalen Kommunikationsmitteln der modernen Zeit sind Twitter und sein Blog ihm treu ergeben wie seinem scheinbaren Vorbild, sein dürrer Gaul Rosinante.

Die Hiebe gegen seinen Gegner waren wohl gesetzt: „Das Telefon ist ein klassisches Unterbrechungsmedium“, resümierte er.

Weit gefehlt, mein lieber Telefon-Mann Wieland. Das war nicht mein Resümee, sondern der Tenor der Debatte auf Google+, losgetreten vom edlen Recken Mirko Lange. “Kein Anschluss unter dieser Nummer.” So einsam bin dann doch nicht: So schreibt Mirko:

Alle meine Bekannten (und Kunden) haben immer nur verständnislos den Kopf geschüttelt als ich sagte, dass das Telefon das Komunikationsmittel ist, über das ich erstens am schlechtesten erreichbar bin und das ich auch am wenigsten mag. “Wie kann das bei einem Kommunikations-Berater nur sein” fragen die dann immer. Und was ich ihnen dann immer sage, hat Robin Wauters von Techcrunch hier sehr gut zusammengefasst – keine Ahnung, wer ihm das erzählt hat! :-)

Und Björn:

Telefonieren ist unterbezahlte Schwerstarbeit und leidet an den gleichen Fallstricken (ok, ähnlichen) wie schriftliche Kommunikation. Aber – ein Telefon klingelt wenn der Anrufer etwas will, nicht der angerufene. Daher: Ähnlich wie bei vielem anderen: Ich mag es nicht, weil ich nicht die Kontrolle habe. Also: Entweder persönlich. Oder per Mail. Das steigert die Effizienz enorm. Für mich.

Und Jürgen:

…nicht nur in meetings. ganz toll in service-centern (egal ob öffentlich oder privat) oder oftmals auch bei kundengesprächen etc.
da sind viele oft sehr konditioniert: wenn das telefon läutet, muss es wichtig und dringend sein ;-)
für mich persönlich eine ziemlich unhöflichkeit… wenn ich einen wichtigen anruf erwarte (kann ja sein), dann erwähne bzw. erkläre ich das vorab, entschuldige mich im falle des anrufs und gehe raus. in allen anderen fällen wird doch bitte das telefon mal warten können.

Und, und, und. Es sind so viele, die das Gefühl haben, über die neuen Kommunikationsmittel des Web 2.0 mehr Souveränität zu erlangen und selbst zu entscheiden, welches Medium in einem bestimmten Nutzungsszenario nun das beste ist. Oder wie der mutige Marketing-König Harald Henn mir schreibt:

Asynchron schlägt synchron: Schnell gelöst ist gut gelöst, war mal der Ursprungsgedanke vieler Call Center. Da schnell heute nicht mehr funktioniert, weil Produktkomplexität, Wissensmanagement, Prozesse nicht beherrscht werden, greifen die Kunden lieber zur asynchronen Kommunikation. Self-Service, Kunden helfen Kunden, blogs, communities sind zwar nicht schneller aber wirksamer und schonen die Nerven. Fachkompetenz mit Verzögerung ist aus Kundensicht besser als das schnelle, aber hilflose Telefonat. Unternehmen müssen unterscheiden zwischen eher sach- und fachbetonter Kommunikation, die in Zukunft eher per digitalisierten Prozessen zu bedienen ist und der komplexen Interaktion zwischen Menschen, bei der es um Emotionen, Unsicherheit in Kaufentscheidungen, Verärgerungen geht. Diese Kommunikation wird und muss im Call Center, mit dem Aussendienst oder auf der Messe stattfinden. Aber der Fokus ist ein völlig anderer.

Oder wie drückt es der IBM-Hofnarr Gunter Dueck aus:

Viele Serviceberufe werden in den nächsten Jahren automatisiert. Ein Beispiel: Fast das gesamte Wissen über die Angebote einer Bank oder Versicherung steht irgendwo im Internet. Wenn ich eine Riester-Rente abschließen oder einen Investmentfonds kaufen will, kann man im Web alle nötigen Informationen beziehen. Der Kunde recherchiert das nötige Wissen über diese Produkte bei allen Banken, kommt mit diesem Wissen zu seiner Hausbank und stellt fest, dass das Personal in diesem speziellen Punkt weniger weiß als er und bei Konkurrenzprodukten meist keine Ahnung hat. Gleiches spielt sich auch in Bau- oder Elektronikmärkten ab. Für diese Trivialverkäufer gibt es keine Verwendung mehr. Gebraucht werden vielleicht High-End-Berater, der Rest steht herum und verärgert eher Kunden, die mehr erwarten.

Der listige Berater Bernhard Steimel sieht das ähnlich:

Unverrückbar ist die Tatsache, dass Serviceangebote im Web, in sozialen Netzwerken und auch Apps die herkömmlichen Call Center verdrängen werden. Kunden suchen ja nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern sie wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme. Wenn es smarte Serviceangebote im Netz gibt, vermeidet wohl jeder von uns den Anruf bei einer Hotline. Bei Fluggesellschaften ist das schon der Fall. Ich rufe nicht mehr an, um mich nach dem pünktlichen Abflug zu erkundigen oder einen Flug zu buchen. So berichtet Lufthansa, dass ihre mobile Applikation häufiger genutzt wird als die Hotline. Das ist heute schon messbar. Es gibt keine radikalere Entwicklung in der Servicebranche als auf diesem Feld. Call Center verlieren an Bedeutung. Ein Trend, der sich weiter ausbreiten wird, ist die Verschriftung. Kontakte in digitalen Medien werden immer mehr in Schriftform ablaufen. Hier gibt es ein neues Aufgabenfeld für die Mitarbeiter, die vorher am Telefon gesessen haben. Etwa über Chats. Das wird von den Kunden als weniger stören empfunden. Man kann einen Kaffee trinken oder zeitgleich etwas anderes erledigen. Bei Hotline-Anrufen ist das nicht möglich. Da steigt nur der Stress-Pegel.

Der Telefon-Mann Wieland mag aus seiner Bibliothek vielleicht den von mir hochgeschätzten Cervantes-Roman herausgekramt haben. In der Kunst der Transkription versteht sich unser Hotline-Fan allerdings nicht. Liegt es am telefonischen Overload oder hatte er keinen Zugriff auf seine Federkiel-Sammlung? So schreibt er:

Telefonischen Kundenservice betitelt er als „Kommunikations-Diktat“ und „Mumpitz“. Zudem würde dieser Service ohnehin stets nach dem „Alzheimer Prinzip“ verlaufen und die Anbieter des telefonischen Kundenservice bezeichnet er gar als „Hotline-Terroristen“. Da hat der Ritter bei seinem jüngsten Angriff also offensichtlich wohl eher die grobe Keule statt das Florett als Waffe gewählt.

Seit wann kämpfen Ritter mit Florett, wertester Telefon-Mann Wieland? Und wie kommt der Brei aus Zitaten zustande? Zu viel 118811-Hier-werden-Sie-geholfen gewählt? So klingen doch meine ritterlichen Worte etwas lieblicher:

Es geht ja nicht um das Nicht-Kommunizieren, sondern um den effektivsten Weg. Gleiches gilt auch im Kundenservice, wo einige Vertreter der Call Center-Branche das Telefon heilig sprechen und die Meinung vertreten, Kunden bevorzugen das persönliche Gespräch. Mumpitz. Ich will etwas bestellen, brauche Rat oder lasse eine Beschwerde los. Da möchte ich aber keine Kommunikations-Diktate oder Warteschleifen-Psychoterror erleben, sondern maximale Optionen, mit Unternehmen in Kontakt treten zu können. Den meisten Kunden sind doch die auswechselbaren Hotline-Mitarbeiter völlig wurscht. Die Telefonate verlaufen in der Regel nach dem Alzheimer-Prinzip. Egal, wie häufig ich bereits zu einem Servicefall angerufen habe – nehmen wir mal an, meine DSL-Leitung ist platt – kann ich das jedem „persönlichen Telefonpartner“ immer wieder neu schildern. Die erinnern sich an gar nichts – auf der Call Center World laufen diese Dienstleistungen dann unter hochtrabend unter dem Schlagwort „Multi-Channel-Management“.

Entsprechend hohl wirken die folgenden Zeilen von Telefon-Mann Wieland über meinen “digitalen Kreuzzug”. Werter Hotline-Fan, wenn ich schon als Don Quichotte auf meiner so treuen Rosinante unterwegs bin, dann doch sicherlich nicht als Kreuzzügler. Entweder hat der Telefon-Mann Wieland dann doch zum falschen Buch gegriffen oder ist noch umnebelt von seinem letzten Dan Brown-Kinoabend. Und seine Eloge auf das Telefon ist ehrenvoll und macht ihn zu einem würdigen Verbündeten von Max Raabe, den auch kein Schwein anruft. Aber sein Bekenntnis zur Welt der Telefonie sollte jetzt nicht in Schutt und Asche geschrieben werden.

Lieber Ritter Gunnar – bei aller Hochachtung vor Ihrem Kampf. Ich bin sicher, dass Sie scheitern! Sprache ist ein wesentliches Merkmal, das uns vom wilden Tier unterscheidet. Lassen Sie mir mein Telefon, lassen Sie mir meine Hotline, lassen Sie mir meine analoge Fleischerfachverkäuferin! Ich will reden, lachen, flirten und einen Menschen hören und nicht nur mit Tastaturen und Computern kommunizieren. Vielleicht suchen wir uns gemeinsam eine neue Windmühle als Feind – und ziehen in den Kreuzzug gegen schlechten Kundenservice auf allen Kanälen.

Nun will ich nicht zu indiskret sein. Es ist völlig in Ordnung, wenn der Telefon-Mann Wieland reden, lachen, flirten und Menschen zuhören möchte. Da gibt es doch genügend Hotline-Angebote (ein Scherz, Herr Telefon-Mann Wieland). Und ja, die Sprache ist so hold, lieblich und entzückend. Deshalb wird sie uns auch in Zukunft in vielen Varianten begleiten. Auf dem iPhone 5 via Spracherkennung, über Video-Chats, bei abendlichen Gesprächen mit der geliebten und angebeteten Prinzessin (meine heißt übrigens Miliana und nicht Dulcinea von Toboso – zudem habe ich das Herz der Holden schon erobert), über das Internet-Radio, Hangout-Sessions via Google+….

Der Hotline-Fan beweist aber in seinem Blog-Diskurs literarische Kennerschaft und ich bekenne mich zu meinem Alter Ego. Ich würde gerne so sein wie Don Quijote, wie ihn Meister Cervantes schuf. Denn seine pikareske Existenz ist kein aus Not auferlegtes Außenseitertum, sondern ein Freiraum, der gesellschaftliche Zwänge außer Kraft setzt. Es geht Cervantes um den Ausgleich zwischen gesellschaftlicher Notwendigkeit und individueller Selbstentfaltung. Die cervantinischen Geschichten entziehen sich jeglicher dogmatischen Ausschließlichkeit – schön, dass der Telefon-Mann Wieland den Impuls meines Schriftstellertums in so großzügiger Weise geadelt hat. Wir werden uns wohl in der analogen Welt nie begegnen – aber es gibt doch ein Leben als Avatar, mein guter Hotline-Fan.

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Wenn Anrufe nerven: Eine interessante Diskussion auf Google+ – Kommunikation ohne Zeitdiebstahl!

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Der TechCrunch-Blogger Robin Wauters hat mit seinem Beitrag I’m Quitting Phone Calls eine interessante Diskussion auf Google+ ausgelöst. So schrieb Mirko Lange:

Kein Anschluss unter dieser Nummer: Alle meine Bekannten (und Kunden) haben immer nur verständnislos den Kopf geschüttelt als ich sagte, dass das Telefon das Komunikationsmittel ist, über das ich erstens am schlechtesten erreichbar bin und das ich auch am wenigsten mag. “Wie kann das bei einem Kommunikations-Berater nur sein” fragen die dann immer. Und was ich ihnen dann immer sage, hat Robin Wauters von Techcrunch hier sehr gut zusammengefasst – keine Ahnung, wer ihm das erzählt hat! :-)

Martina ströbel postet

ich empfinde das Telefon schon seit Jahren als das unhöflichste Kommunikationsmittel. nur weil es bimmelt, soll ich alles stehen und liegen lassen und ran gehen? nope.
wenn jemand was von mir will, soll er sich per eMail anmelden und ich entscheide dann, ob und wann ich mich zurückmelde.

Und Jörg Friedrich fügt hinzu:

Letztlich geht es ja nicht darum ( mir jedenfalls nicht), nicht Kommunizieren zu wollen, sondern darum, den effektivsten gemeinsamen Weg zu finden. Hauptsache die Verständigung klappt.

Das ist nur ein kleiner Auszug von vielen Meinungsäußerungen, die mehr oder weniger in die gleiche Richtung gehen. Das Telefon ist ein klassisches Unterbrechungsmedium. In den meisten Fällen völlig überflüssig. Man kann mit mir über alle möglichen Kanäle kommunizieren. Allerdings kann ich selbst entscheiden, wann, wie und wo ich antworte. Jörg Friedrich hat doch den Nagel auf den Kopf getroffen. Es geht ja nicht um das Nicht-Kommunizieren, sondern um den effektivsten Weg. Gleiches gilt auch im Kundenservice, wo einige Vertreter der Call Center-Branche das Telefon heilig sprechen und die Meinung vertreten, Kunden bevorzugen das persönliche Gespräch. Mumpitz. Ich will etwas bestellen, brauche Rat oder lasse eine Beschwerde los. Da möchte ich aber keine Kommunikations-Diktate oder Warteschleifen-Psychoterror erleben, sondern maximale Optionen, mit Unternehmen in Kontakt treten zu können. Den meisten Kunden sind doch die auswechselbaren Hotline-Mitarbeiter völlig wurscht. Die Telefonate verlaufen in der Regel nach dem Alzheimer-Prinzip. Egal, wie häufig ich bereits zu einem Servicefall angerufen habe – nehmen wir mal an, meine DSL-Leitung ist platt – kann ich das jedem „persönlichen Telefonpartner“ immer wieder neu schildern. Die erinnern sich an gar nichts – auf der Call Center World laufen diese Dienstleistungen dann unter hochtrabend unter dem Schlagwort „Multi-Channel-Management“.

Unternehmen verursachen die Serviceanrufe in der Regel doch selbst – mir bleibt häufig gar keine andere Wahl: Der Webservice ist miserabel, das Shop-System funktioniert nicht, die Abrechnung läuft falsch, E-Mails werden nicht beantwortet, Facebook oder Twitter werden nicht ernst genommen und, und, und.

Warum muss man das gute alte Telefon als Kunde bedienen: Weil eine Hilfe beim Bestellprozess notwendig ist, die Lieferung sich verspätet, ohne Rückfrage ein veraltetes Betriebssystem ausgeliefert wird, Upgrade-Informationen falsch laufen, die Registrierung und Bestellung auf der Website viel zu umständlich ist, eine Upgrade-Registrierung fehlgeschlagen ist, ein zugesagter Rückruf vom Kundenservice nicht erfolgt, die Notifikation der Upgrade-Verfügbarkeit fehlgeschlagen ist, das Upgrade selbst nicht funktioniert: „Viele Kundenkontakte sind in Wahrheit ‘Defekte’“, so die richtige Analyse Stephan Pucker, Geschäftsführer von Ad Scopum. Wenn es gut läuft, wie in der Regel bei Amazon, besteht kein Grund für einen so genannten Service-Kontakt.

Hier zeichnen sich übrigens auch die Giganten des Internets nicht gerade durch Offenheit und Servicefreundlichkeit aus, wie die FAZ-Autorin Katja Kullmann in ihrer Reportage über Facebook belegt:

Ich war ein anderer. Und ein anderer war ich: Wie unsere Autorin einmal den Facebook-Tod starb. Und sich durch die Wirklichkeit ins virtuelle Leben zurückkämpfte.

Wer seine virtuelle Identität verliert und bei den Web-Konzernen anklopft, um sie wiederzubekommen, kann die Erlebnisse von Katja Kullmann wohl nur bestätigen. Wenn wir also von mangelhafte Social Media-Kompetenz der Web 1.0-Unternehmen schimpfen, sollten wir Facebook, Google und Co. nicht außen vor lassen. Die operieren in ihren eigenen Belangen teilweise wie die Herren im russischen Kreml. Das habe ich ja in einer Kolumne für das Debattenmagazin “The European” thematisiert.

Da ich ja nun gegen die Hotline-Terroristen kräftig austeile, sollten aber auch hoffnungsvolle Pflänzchen nicht unerwähnt bleiben. Darauf verweist der Ityx-Blogger Andreas Klug: Kunden möchten One-Stop-Shopping ohne Zeitdiebstahl!

Der Trend gehe klar zum Self Service. Kunden suchen selbst die Antworten, statt den Anbieter anzurufen. Alle Vorgänge sollten einfach und selbsterklärend sein.

Zudem helfen sich Kunden zunehmend untereinander. Sie liefern Produktbeschreibungen, Vergleiche und Kritik. “Die Prozesse sind maximal transparent gestaltet”, schreibt “Trendletter”. Zudem werden Beratungsangebote zunehmen, die via Chat auf den Websites der Unternehmen stattfinden – also virtuelle Assistenzsysteme für den Verkauf.

Als Beispiel wird auf dem Blog auf eine Anwendung der Versicherung Cosmos Direkt hingewiesen. Es geht um Formular Sharing und Co-Browsing für Online-Kunden. In einem Film von Cosmos wird das näher erläutert.

Über Künstliche Intelligenz müssten Probleme, Wünsche und Anliegen der Kunden antizipiert werden, ohne die Maschinerie der Berieselung anzuwerfen, so Andreas Klug.

Unterstütze den Kunden nur dann, wenn er es auch wirklich will. Hat er Probleme, sich in einem Online-Buchungssystem zurechtzufinden, biete über einen Chat direkte Hilfe an. Klickt er den Chat-Button weg, lass ihn in Ruhe. Kommt eine Anfrage über Twitter, warte nicht stundenlang mit einer Antwort. Top-down-Organisationen gehören der Vergangenheit an. Sie sind unflexibel und scheitern an der Unübersichtlichkeit sozialer Netzwerke.

Da könnte sogar Mark Zuckerberg noch eine Menge lernen.