Müssen Roboter für unsere Rente schuften? Frank Rieger und die Automatisierungsdividende

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Frank Rieger vom Chaos Computer Club hat in einem Gastbeitrag für die FAZ über die leise rollenden Technologiewellen geschrieben, die unsere gesellschaftlichen Grundfesten erschüttern werden. In Expertenkreisen stoßen seine Thesen auf ein breites Echo.

In meiner Kolumne für den Fachdienst Service Insiders habe ich die Reaktionen ausführlich aufgegriffen. Die wird wohl morgen erscheinen. Hier die komplette Kolumne :-)

Hier schon mal ein Vorgeschmack: Es sei nicht eine einzelne Technologie, so Rieger, die zu den Umwälzungen beiträgt, sondern die Kombination und gegenseitige Potenzierung paralleler Entwicklungen. Dieser digitale Tsunami könnte ganze Branchen umpflügen und selbst qualifizierte Berufe wegspülen:

„Es sind nicht länger nur die Fließbandarbeiter, deren Job durch einen Roboter ersetzt werden kann. Es sind auch Buchhalter, Anwälte, Personalentwickler, Marketingmitarbeiter, sogar Journalisten und Wissensvermittler, also Lehrer und Professoren, die sich Sorgen um ihr berufliches Arbeitsfeld machen müssen. Diese Veränderungen sind nicht nur rein technischer Natur, die Kombination von Vernetzung, Computerleistung und einer Umgewöhnung der Kunden schafft einen qualitativen Sprung, und das kann sehr schnell dramatische Auswirkungen haben – wie etwa das Beispiel der verschwindenden Reisebüros zeigt“, erläutert Rieger.

Eine Verbrauchssteuer für Algorithmen?

Wie könnten also Wirtschaft und Gesellschaft weiter funktionieren, wenn immer weniger Menschen noch eine dauerhafte Arbeit haben, die gut genug entlohnt wird, dass davon Steuern, Sozialversicherungs-, Renten- und Krankenkassenbeiträge gezahlt werden können? Der Vorschlag des Chaos Computer Club-Sprechers klingt auf den ersten Blick logisch: Ein schrittweiser, aber grundlegender Umbau der Sozial- und Steuersysteme hin zur indirekten Besteuerung von nichtmenschlicher Arbeit und damit zu einer Vergesellschaftung der Automatisierungsdividende.

Was heißt das konkret?

Eine Steuer auf den Konsum von Künstlicher Intelligenz, eine Luxusabgabe für den Einsatz von besonders leistungsfähiger Software oder eine höhere Mehrwertsteuer für Algorithmen? Bei indirekten Steuern wird die Steuer über den Preis einer Ware oder Dienstleistung erhoben. Problem: Jeder Verbraucher wird unabhängig von der Höhe seines Einkommens mit einem annähernd gleichen indirekten Steuerbetrag belastet wird – das Prinzip der Leistungsfähigkeit bleibt auf der Strecke.

An dieser Stelle muss Rieger etwas konkreter werden und sich mal äußern zur Frage der Steuergerechtigkeit.

Rieger-Manifest ohne empirisches Fundament

Aber nicht nur an dieser Stelle gibt es Klärungsbedarf über das Manifest für eine Sozialisierung der Automatisierungsdividende:

„Es ist richtig, dass wir Fortschritte in der IT haben – auch in der Automatisierung. Die Diskussion ist aber viel älter als es scheint. Es geht schon los in der Science Fiction von 1842, wo darüber spekuliert wird, dass Maschinen die menschliche Arbeit übernehmen und die der Einsatz von Menschen nur noch eine Option sei. Und wir finden das auch in der klassischen marxistischen Lehre, der die Welt in Proletarier und Bourgeoisie einteilt, wo das Innehaben von Produktionsmitteln zu einem Mehrwert führt. Das kann man analog zur Dividendentheorie von Rieger betrachten. Der Computer als Produktionsmittel erzeugt einen Mehrwert, der den Kapitalisten zufällt. Dieses Gedankengut ist 150 Jahre alt. Danach hatten wir ähnliche Diskussionen in den 1970er Jahren über Rationalisierung und Humanisierung der Arbeitswelt. Da hat man schon versucht, die tayloristischen Prozesse in den Fabriken menschenfreundlicher zu gestalten und das hat ja zu Dingen wie das Betriebsverfassungsgesetz, der Arbeitsstätten-Verordnung, Gesundheitsregeln und kollektiven Arbeitszeitregeln geführt. Was wir jetzt im Zusammenhang mit Computern diskutieren, hat bereits mit dem Beginn der Industrialisierung angefangen“, so der Internet-Berater Christoph Kappes im Gespräch mit Service Insiders.

Leider bleibe Rieger bei seinen Thesen auf einem feuilletonistischen Niveau, ohne empirische Belege zu liefern. Wenn es beispielsweise um maschinelle Textgenierung gehe, beschäftigt man sich in der Regel mit Daten, denen keine weiteren Informationen hinzugefügt werden.

Rieger sage einfach nur, Maschinen machen Arbeiten, die bislang von Menschen erledigt wurden, also werden die Menschen arbeitslos: Das sei falsch. Die gesamte Geschichte der technischen Industrialisierung belege das Gegenteil. In Dienstleistungsberufen arbeiten heute rund 70 Prozent der Beschäftigten. Das hätte Karl Marx nie für möglich gehalten. Arbeit wurde nur in industriellen Kategorien gedacht. Selbst der geistige Vater der Marktwirtschaft, Adam Smith, wertete die Arbeit von Kirchenmännern, Anwälten und Ärzten als „unproduktiv und ohne Wert“.

„Die geschichtliche Evidenz steht im Widerspruch zu den Thesen von Rieger. Müssen sich nun Professoren, Lehrer und Marketingmanager Sorgen um ihre Zukunft machen? Das Internet bietet Informationen, die vorher so nicht verfügbar waren. Aber das heißt ja noch lange nicht, dass diese Informationen in Wissen transformiert werden. Beim Wissen geht es um tiefes Verstehen, um Ad-hoc-Nutzen, um Anwendungsorientierung und um die Entwicklung von Intuition. Da geht es um menschliches Wissen und nicht nur um maschinelle Informationen. Hier wirkt sich das Internet nicht als negativer Indikator aus. Wir haben Datenrohmaterial und müssen das in Wissen ummünzen. Es gibt sicherlich Fortschritte beim E-Learning. So findet man alle Vorlesungen des MIT auf Youtube. Bestimmte Frontalvorlesungen werden nicht mehr belegt. Es kommt darauf an, wie soziale Systeme auf diese Entwicklungen reagieren. Es muss ja nicht zu einer Reduktion der Professorenstellen führen. Spitzenvorlesungen kann man heute im Netz abrufen. Man könnte jetzt die Anforderungen erhöhen, die Professoren erfüllen müssen. Professoren können mehr forschen und in den direkten Dialog mit Studenten treten. Das führt zu einer Beschleunigung der Wissensaufnahme. Dieser Effekt ist sehr positiv. Die Entscheidung über einen Stellenabbau liegt bei uns. Deshalb verstehe ich die Maschinenlogik von Frank Rieger nicht. Unser Anspruch wird sein, dass noch mehr Wissen in die Köpfe kommt. Es ist zum Teil gar nicht belegbar, ob Maschinen wirklich zu einer Steigerung der Produktivität beitragen“, erläutert Kappes.

Steigert Informationstechnologie die Produktivität?

Erinnert sei an das Paradoxon der Informationstechnologie.

„Bis zum Jahr 2000 gab es keine belastbaren Studien, die den Produktivitätsfortschritt durch den Einsatz der IT untermauern. Wenn in Konzernen bei einem IT-Kostenanteil von 50 Prozent eine Fehlallokation auftritt, müssen die IT-Investitionen in die Tonne getreten werden. Macht man alles richtig, können die 50 Prozent IT-Kosten sich als hervorragender Hebel erweisen. So einfach ist das alles nicht. Selbst wenn man davon ausgeht, dass Informationstechnologie immer zu einem Produktivitätsfortschritt führt, treten Kompensationseffekte auf. Es fallen die Preise und auf der Kundenseite steigt das Realeinkommen. Das sehen wir bei ja bei Software. Da hat Rieger wirtschaftlich überhaupt nicht nachgedacht. Es gibt immer zwei Möglichkeiten: Sinkende Priese führen zu einem höheren Realeinkommen und Wohlstand der Verbraucher. Oder der Preis bleibt gleich und es steigt die Leistungen, wie man es bei PCs beobachten kann. Die Theorie, dass die Maschinen-Dividende beim Unternehmen bleibt, halte ich für Unsinn“, so das harte Urteil von Kappes.

Zwei Bergsteiger auf dem Weg zum Mond und der Nutzen marxistischer Ökonomie

Ebenso skeptisch beurteilt Dr. Gerhard Wohland, Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung, die Weissagungen von Rieger:

„Aussagen über die Zukunft haben eines gemeinsam, sie sind nur zufällig richtig. Die Welt ist keine Maschine, bei der sich die Zukunft aus der Vergangenheit ergibt. Die Zukunft der Welt ist grundsätzlich offen.“

Auch Wohland sieht die Analogien zu Karl Marx.

„Das ist löblich, aber selbst dieser große Denker konnte die Zukunft nur durch ein Schlüsselloch sehen. Auch machen es die vielen Geister im Text schwer zu ergründen, was der Autor eigentlich meint. Wer zum Beispiel ist ‚Wir‘? Die Profiteure, die Leidenden, der Autor und ich als Leser, oder alle zusammen? Wer ist ‚der Mensch‘? Es hat den Anschein, es ist eine Person, die handelt und denkt und sich an Kommunikation beteiligt. Hat ihn, ‚den Menschen‘, schon jemand gesehen? Nein, es sind Geister“, erwidert Wohland vom Ityx-Thingtank.

An der Diskussion, ob „der Computer” „den Menschen” eines Tages überflügeln werde, möchte Wohland sich nicht beteiligen. Denn sie sei ähnlich spannend wie die Diskussion zweier Bergsteiger auf dem Weg zum Gipfel über die Frage, ob man gerade auf dem Weg zum Monde sei.

Wohland empfiehlt weiteres Nachdenken:

„Eine vollautomatische Produktion kann keinen ökonomischen Wert erzeugen und damit auch keinen Profit. Beispiel: die Produktion des allgemein zugänglichen Luftsauerstoffs. Kein Wert, kein Preis, kein Profit. Profit wird also immer von Menschen produziert. Maschinen schaffen keinen Wert, sie übertragen ihn nur auf Produkte. Deshalb hilft gegen die Verelendung der Produzenten nur deren Organisierung. Wenn ein ‚Wir‘ entsteht, kann die Herstellung von Profit verweigert werden. Diese Gewalt kann Interessen durchsetzen. Ich hätte nicht gedacht, dass ich meine verstaubten Kenntnisse der marxistischen Ökonomie nochmal brauchen könnte.“

Nach Ansicht von Reinhard Karger, Unternehmenssprecher des Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI), sollte die zunehmende Konkurrenz von Algorithmen und Robotern nicht instrumentalisiert werden, Ängste zu schüren und Innovationen zu bremsen. Seine Hoffnung:

„Je höher der Bildungsgrad der durch Echtzeitalgorithmen ersetzbaren Berufsstände, desto größer die Einsicht in die offensichtliche Eigendynamik der Innovationsintensität, hoffentlich verbunden mit energetischen Initiativen, die die notwendigen Veränderungen des Steuersystems mit Verve und Expertise voran treiben.“

Entscheidend sei jetzt die breite und vorausschauende öffentliche Diskussion über einen finanzierbaren und wünschenswerten Gesellschaftsentwurf, in dem Kreativität, soziales Engagement und familiäre Sorge eine überraschende neue Aufwertung erfahren könnten.

Unabhängig von den volkswirtschaftlichen Verwerfungen, die Frank Rieger nicht mit Fakten untermauert, rechnet auch Bernhard Steimel von der FutureManagementGroup mit gewaltigen Verschiebungen in Wirtschaft und Gesellschaft. Ein wichtiger Zukunftstrend sei die wachsende Autonomie der Verbraucher.

„Das Internet bietet heute schon dem vernetzten Kunden vielfältige Möglichkeiten, um Social Software und das Expertenwissen seiner Peers zu nutzen. Serviceautomatisierung und Selbstberatung sind aus meiner Sicht zwei Seiten der gleichen Medaille und haben die Tendenz, sich gegenseitig zu verstärken. Das wird von vielen Führungskräften in seinen Auswirkungen zuweilen unterschätzt. Oftmals befinden sie sich in der Kurzfrist-Falle und richten ihre Entscheidungen an den Erfordernissen des Tagesgeschäfts aus. Unsere Erfahrung zeigt, es lohnt sich, den Blick in die nächste Ära des eigenen Geschäfts zu richten, um Zukunftschancen frühzeitig zu nutzen, bevor krisenhafte Entwicklungen wie bei Videotheken oder Reisebüros eintreten, die nur noch wenig Handlungsspielraum bieten“, rät Steimel.

Hörfunkjournalist und Blogger Heinrich Rudolf Bruns hält eine Maschinensteuer in Kombination mit dem bedingungslosen Grundeinkommen für diskutabel. „Wer durch eine Maschine ersetzt wird und keine Angst mehr haben muss, dass er darbt, weil die Besteuerung der Maschine seinen Lebensunterhalt sichert, der kann sich auf Neues einlassen.“

Soweit die die unterschiedlichen Reaktionen auf den sehr sinnvollen Debattenbeitrag von Frank Rieger. Das Thema wird uns mit Sicherheit weiter beschäftigen. Vielleicht auch auf unserem Blogger Camp, dass wir (Heinrich Bruns, Hannes Schleeh, Bernd Stahl und icke) für den September planen. Näheres folgt in den nächsten Wochen.

Wer schon jetzt Lust verspürt, sich an den Vorbereitungen zu beschäftigen, kann sich direkt bei mir melden. Hier einfach einen kurzen Kommentar hinterlassen.

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Bibliotheksgespräch über den Erdrutsch in der Service-Ökonomie: Apps und Software statt Warteschleifen

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Apps, Smartphones, mobiles Internet und die asynchrone Kommunikation führen zu einem Erdrutsch in der Service-Ökonomie. Diese Ansicht vertritt Andreas Klug vom Kölner Softwarehaus Ityx im dritten Bibliotheksgespräch des Ich sag mal-Blogs. Die reservierte und defensive Reaktion der Call Center-Industrie auf die neuen technologischen Trends erinnern Klug an die Anfangsjahre des E-Commerce:

„Das war die Zeit von 2001 bis 2003, wo man im Bekanntenkreis und im Geschäftsumfeld noch bestaunt wurde bei Einkäufen im Internet. Da gab es ja nur Amazon und ich bestellte höchstens Bücher.“ Alles andere sei viel zu unsicher. „Davon ist keine Rede mehr. Die Zuwächse im Onlinehandel übertreffen deutlich den stationären Handel und das gilt für fast alle Artikel. Hier sehen wir die erdrutschartigen Veränderungen innerhalb von nur sieben Jahren“, so Klug.

Ähnliches werde sich auch in der Service-Ökonomie abspielen. Durch die Virtualisierung und das Teilen von Kundenerfahrungen in sozialen Netzwerken verändere sich die Landschaft. Hotline-Mitarbeiter könnten nicht die Expertise des Internets bieten.

„Die Begrenzung der Expertise wird durch die zeitlichen Vorgaben der Call Center-Manager noch verstärkt“, erklärt Klug. Die Zeit-Diktate würden zu Lasten einer qualitativen Auskunft gehen. „Da gehe ich lieber gleich auf Youtube und suche nach Lösungsvorschlägen von anderen Kunden. Diese Auskünfte sind neutraler und präziser“, so Klug im Interview.

Die Stärken vernetzter Services über Apps seien noch nicht ausgespielt worden. Damit meint Klug nicht profane Auskunftsdienste, sondern Applikationen, die verschiedene Dienste unter einer „Motorhaube“ vereinen – von der Lokalisierung bis zur Speicherung personalisierter Informationen. Nicht umsonst spricht man von digitalen Assistenten.

„Schon jetzt laufen Kundenbeziehungen komplett über Apps – etwa bei Simyo. Dieser Dienst funktioniert in Echtzeit. Ich kann auf Knopfdruck in ein Forum gehen und bekomme von anderen Kunden innerhalb von wenigen Minuten eine qualifizierte Antwort auf technische Probleme. Welches Call Center kann das leisten? Das ist finanziell überhaupt nicht machbar. Firmen wie Simyo oder Samsung setzt sehr erfolgreich auf Kunden-helfen-Kunden-Effekte. Hierfür ist eine App die perfekte Plattform für den Direktkontakt mit dem Anbieter, für den Austausch mit anderen Kunden, für die Suche nach Informationen und für Einblicke in den Vertrag. Das kann ich zu jeder Tages- und Nachtzeit in Anspruch nehmen. Eine Hotline kann das am Samstagabend um 22,30 Uhr nicht bieten. Wir leben aber in einer Welt, wo alles sofort passieren muss. Ich will mein Problem ohne Zeitverzögerung lösen. Das merke ich in meinem eigenen Alltagsleben immer deutlicher im Umgang mit Geräten, Dienstleistungen, Versicherungen, Banken oder Reisebuchungen. Ein Problem tritt auf und ich möchte es direkt lösen“, sagt Klug.

Ein weiterer Trend spiele der Automatisierung in die Karten: Die Renaissance der Verschriftung über Postings auf Facebook, Twitter, Foren und Blogs. Alle Branchengrößen der Call Center-Szene würden von einer deutlichen Reduktion der Telefonate ausgehen.

„Früher lagen die Anrufe bei 90 Prozent, heute bestenfalls bei 50 bis 60 Prozent – mit sinkender Tendenz. Es gibt sogar weltweit operierende Konzerne der Unterhaltungselektronik, die haben ihre Call-Rate auf unter sieben Prozent verringert“, weiß der Ityx-Manager.

Gleichzeitig steige über die App-Economy und über soziale Netzwerke der Anteil der asynchronen Kommunikation mit vielfältigen Möglichkeiten für personalisierte Services und für den Einsatz lernfähiger Software. Es entstehe eine neue Kundenintimität, wenn es der Kunde möchte. So entgehe man der Facebook-Datenschutzfalle, weil es ein direktes Abkommen zwischen Anbieter und Kunde gibt. Hier reiche ein Opt-out-Verfahren. Das sei eine klassische Win-Win-Situation. Als Kunde habe ich ein Interesse, ohne Alzheimer-Effekte und Warteschleifen punktgenau bedient zu werden.

Andreas Klug wird am 28. Februar an der Expertenrunde am 28. Februar von 14 bis 15 Uhr auf der Call Center World in Berlin (Hotel Estrel, Empore am Haupteingang) teilnehmen. Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven), Günter Greff (Call Center-Experts), Walter Benedikt (3C Dialog), Bernhard Steimel (Mind Business), Andreas Klug (ITyX), Peter Gentsch (Business Intelligence Group) und Heinrich Welter (Genesys). Moderation: Gunnar Sohn

Siehe auch: Bibliotheksgespräch über die Dominanz der asynchronen Servicekommunikation, machtvolle Kunden und blinde Markenhersteller

Selbst der Journalismus muss sich mit der Automatisierung auseinandersetzen: Narrative Science erzeugt Texte aus der Datenbank

Behandelt mich Google wie einen Kunden?

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Zur Sperrung des Google+-Accounts von Mirko Lange, die inzwischen rückgängig gemacht wurde, gab es ja gestern eine heftige Diskussion über die Vorgehensweise der Internetgiganten im Umgang mit ihren Nutzern. Ich habe dazu ja auch etwas beigetragen :-) Das ging dann weit über den Einzeltatbestand hinaus und mündete in eine sehr fruchtbare Auseinandersetzung. Die einen meinen, man müsse eben genau wissen, auf was man sich einlässt. Wer gegen die Spielregeln verstößt, wird eben kurzerhand ausgestoßen. Da alles automatisch laufe, könne es keine individuelle Sonderbehandlung geben. Ein Diskussionsteilnehmer umriss das mit dem Prinzip “Shoot first, ask later”. Andere wiederum fordern von Google und Co. mehr Feingefühl und eine differenziertere Strategie, die sich sicherlich auch über Algorithmen abbilden lässt. Schließlich reden wir ja seit einigen Jahren darüber, dass sich Automatisierung und persönlicher Service nicht ausschließen. Zur letzteren Position neige ich auch. Silvan Rehberger hat diesen Faden aufgenommen und zur Fortsetzung der Debatte auf Google+ beigetragen. Hier mein Posting:

Also ich bin weit davon entfernt, Google-Bashing betreiben zu wollen oder Verstöße gegen AGBs oder sonstige Richtlinien zu rechtfertigen. Ich sehe mich in der Inanspruchnahme der Dienste von Google allerdings als Kunde – auch wenn ich außer Zeit und Nerven – nichts investieren muss. Schließlich ist Google nichts anderes als eine gigantische Werbemaschine – die Dienste sind nur Mittel zum Zweck: Werbeeinnahmen zu generieren. Das ist überhaupt nicht verwerflich – es hat nur nichts mit Altruismus zu tun. Deshalb wäre es doch mehr als selbstverständlich, Eskalationsstufen in den Google-Automaten einzubauen. Eine Art Ampelsystem: grün-gelb-rot, um dem Nutzer Handlungsspielräume zu lassen.

Schließlich wirbt ja Google auch mit den unendlichen Möglichkeiten, die die Cloud-Services bieten – auch für die Geschäftswelt. Was macht denn ein Freiberufler, der über mehrere Jahre seine komplette Büroorganisation in die Cloud von Google verlagert und ohne Angabe von Gründen abgenabelt wird. Er kann sich einen Wolf laufen in dem anonymen Google-Kosmos und wird dann noch angeranzt, wenn er an irgendeiner Hotline mal jemanden erreicht, weil die automatisierten Anfragen im Sande verlaufen sind. Das ist ja bereits Realität. Siehe den tn3-Bericht und auch meine Abhandlung.

Wir fluchen in der normalen Geschäftswelt über Servicebürokratie, über das Wanninger-Syndrom von Hotlines, über unkulantes Verhalten von Dienstleistern, nervige Werbeanrufe, unseriöse Vertriebspraktiken, ignorantes Verhalten von Konzernen und bejubeln die Ökonomie der Beteiligung, die neue Macht der Kunden in der Social Media-Welt und lassen uns aber von den Internet-Giganten wie Leibeigene behandeln. Da sollten wir dann mit gleicher Elle messen. Auch die Services von Google, Facebook und Co. sollten kritisch beleuchtet werden. Und wenn es dann um Hardware geht, wie beim ersten Start des Nexus One, dann sieht man, wie die Servicephilosophie von Google gnadenlos scheitert. Da gibt es dann keine Toleranz mehr, wenn ich einige hundert Euro für ein Smartphone bezahlen muss und nur dümmlichen Algorithmus-Service serviert bekomme.

Wie die Generation Y die Kommunikationswelt verändern wird und warum Call Center darunter leiden werden

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Acht Studenten der Hochschule Furtwangen wagten ein Experiment: Sie verzichteten eine Woche komplett auf Internet und Handy. Ihre Erfahrungen sind nach Auffassung von Armin Trost, Professor für Human Resource Management, sehr spannend – und auch für Manager interessant. Denn der Kommunikationsstil der Generation Y wird die Arbeitswelt verändern.

“Eltern sollten verstehen, wie ihre Kinder in diesem Alter kommunizieren. Dasselbe gilt für Manager. Auch sie sollten das Kommunikationsverhalten ihrer jüngeren Mitarbeiter kennen. Das ist für die künftige Gestaltung der Arbeitswelt enorm wichtig – auch unabhängig davon, was das am Ende konkret bedeuten mag. Die Generation Y ist anders als Ältere enorm geschickt, schnell und beweglich beim Umgang mit dem Web 2.0. Die meisten der jüngeren Menschen, Studenten und Mitarbeiter nutzen das Internet anders und effektiver. Dahinter stecken ungeahnte Potenziale – aber auch Gefahren”, so Trost.

Das Experiment habe allen Beteiligten klargemacht, wie anders die jüngere Generation mit modernen Medien umgeht. Doch was bedeutet dies für die Arbeitswelt? Was sind Ihre Erfahrungen? Wie sollten die Verantwortlichen in den Unternehmen auf diese Entwicklungen reagieren?

Auch Spezialisten der Technologiebranche rechnen mit Veränderungen der Kommunikationswelt in Unternehmen durch die Generation Y. Das äußerte beispielsweise Christian Fron, Geschäftsführer der Aastra-Tochterfirma DeTeWe, im Interview mit dem Deutschlandfunk. Fron geht davon aus, dass die Kommunikation noch mobiler wird: “Was meine ich damit? Wenn wir heute schon in die Zimmer unserer Jugend schauen, dann ist ein klassischer Festnetzapparat kaum zu finden. Wir reden über mobile Devices, bereits schon im Jugendalter auch von Smartphones oder PDAs. Wir reden über weltweites Videochatten im Internet, telefoniert wird über Skype, Instant Messaging ist Gewohnheit für unsere Jugend. Das sind alles Themen, die selbstverständlich sind in dieser Generation, die aber bei Weitem noch nicht in dem Geschäftsleben integriert sind.”

Negativ wird sich das Kommunikationsverhalten der jungen Generation auf Call Center auswirken – was man nur begrüßen kann! Untersuchungen zeigen, dass die Generation Y automatisierte Dienste favorisiert, seien es Sprach- oder Webapplikationen. Sie will mobilen Zugang und das 24 Stunden an jedem Tag der Woche. Sie kommuniziert lieber mit Technologie, statt in der Warteschlange zu stecken. Der steigende Anteil der Automatisierung und die immer intelligenter werdenden Self Service-Angebote werden sich nach Ansicht des amerikanischen Marketingexperten Don Peppers auf die gesamte Wirtschaft auswirken – jüngere Leute wirken dabei als Taktgeber: „Jedes Mal, wenn ein Kunde online geht und großartigen Kundenservice von Amazon, eBay oder Google bekommt, wächst auch sein Service-Anspruch beim Kiosk an der Ecke”, sagt Peppers.

Eure Meinung, Eure Erfahrungen????

Dumme Kundeninteraktion – Wie miserabel orchestrierte Technologien den Service verschlechtern

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Bill Price, Autor des Buches „The Best Service Is No Service“, fordert von Unternehmen einen Paradigmenwechsel in der Kundenkommunikation. „Man sollte vor allen Dingen ‚dumme Kontakte’ vermeiden. Sie sind für das Unternehmen schädlich und für Kunden sehr ärgerlich“, sagte Price als Hauptredner der Fachmesse Call Center World in Berlin. Automatisierung und Selbstbedienungsservice würden häufig ohne eine klare Prozessstrategie angeboten. „Viel zu oft bieten Unternehmen entweder Self Service oder persönlichen Kundendienst. Der Self Service ist schlecht organisiert und Agenten sind gelangweilt, weil sie immer wieder die gleichen simplen Antworten geben müssen“, kritisiert Price.

Wenn eine Mobilfunkfirma die Servicerufnummer für die Freischaltung eines Handys anbietet und sich dann ein Sprachautomat meldet, der für diesen Dienst gar nicht vorbereitet ist, seien Frustrationen der Anrufer nicht zu vermeiden, so die Erfahrung von Udo Nadolski, Geschäftsführer des Beratungshause Harvey Nash in Düsseldorf: „Wenn der Handykunde dann in der Warteschleife endet, ständig Fehlermeldungen des Sprachautomaten erhält und am Ende einem Call Center-Agenten seinen Wunsch schildern muss, ist das Desaster perfekt. Wenn der Agent mir mitteilt, ich hätte dem Sprachautomaten direkt das Wort ‚Berater’ sagen müssen, weil er mit ‚Karte freischalten’ gar nichts anfangen könne, fühle ich mich schlichtweg veräppelt. Das ist in der Telekom-Branche leider die Regel und nicht die Ausnahme“, moniert Nadolski, Experte für Telekommunikation und Informationstechnik.

Man müsse den Self Service genau planen, statt den Kunden einfach einen Haufen verschiedener Möglichkeiten zur Auswahl zu geben, so der Ratschlag von Bill Price, der den Kundenservice von Amazon aufgebaut hat. „Ein perfektes Service Design der unterschiedlichen Kundenkanäle ist keine profane Angelegenheit, die man dem Zufall überlassen darf. Hier müssen sich die Unternehmen viel stärker die Brille des Kunden aufsetzen und ein Drehbuch entwickeln, um einen reibungslosen Kundenkontakt zu gewährleisten“, erklärt Nadolski. Die Verknüpfung der unterschiedlichen Kontaktkanäle zum Kunden auf einer elektronischen Plattform ist nach Auffassung von Peter Nowack, Geschäftsführer des Dortmunder Softwarehauses VoicInt, heutzutage unabdingbar. „Nur so können Missverständnisse und Dopplungen im Kundenservice verhindert und ärgerliche Medienbrüche vermieden werden. Etwa im Bankgeschäft: Überweisungen tätigen immer mehr Menschen online, bei Fragen nach Gebühren und Zinssätzen schicken die Kunden eine E-Mail, bei weiterem Informationsbedarf rufen sie an. Die Anforderungen an die Bank reichen von der einfachen Auskunft bis zur qualifizierten Beratung im persönlichen Gespräch. Alles das muss ein so genanntes Customer Interaction Portal heute bewerkstelligen”, erläutert Nowack.

Die Orchestrierung aller Kundeninteraktions-Technologien zählt zu den Schwerpunktthemen der diesjährigen Voice Days. Das teilte Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business, auf der Call Center World mit. „Das professionelle Servicemanagement über eine Vielzahl an Kontaktwegen ist die zentrale technologische, prozessuale und organisatorische Herausforderung für alle CIOs. Unter dem neuen Label ‚Customer Contact Days’ werden wir auf den Voice Days 2009 Strategien, Lösungen und Erfolgsbeispiele hierfür präsentieren“, führte Steimel aus. Es gehe um VoIP, integrierte Kommunikations-Plattformen, Multichannel-Lösungen und Unified Communications. Die Branchenveranstaltung findet am 6. und 7. Oktober 2009 erstmals im Messezentrum Nürnberg statt. Mit der NürnbergMesse wurde nach Angaben der Veranstalter ein neuer strategischer Partner gewonnen, mit dem man gemeinsam die Reichweite erhöhen könne durch Synergien im Marketing auch mit anderen Veranstaltungen am Standort Nürnberg. Dazu zählten vor allen Dingen die Mailingtage und die CRM-Expo. „Wir sehen, dass die Top-Player, die Mehwertdienste, Hosting oder Software für Call Center und Business Communication anbieten, einen hohen Überzeugungsaufwand bewerkstelligen müssen. Diesen Wirtschaftskreisen wollen wir eine neue Plattform bieten“, so Jens Klemann, Mitveranstalter der Voice Days und Customer Contact Days.