Digitale Ignoranten, arbeitslose Markenbotschafter und die Macht der Konsumenten #SMICS

Um die Vernetzungseffekte der App-Economy, den Trend zum mobilen Internet, die Ökonomie der Beteiligung über soziale Netzwerke und die Ausrichtung auf vernetzte Kunden richtig zu organisieren, sollten Unternehmen vielleicht dem Beispiel von Starbucks folgen und in ihren Vorständen einen Chief Digital Officer aufnehmen. Das schlug jedenfalls der amerikanische Management-Berater Brian Solis auf der Microstrategy-Fachtagung in Amsterdam vor. Ob das bei den liebwertesten Betonkopf-Gichtlingen in deutschen Unternehmen etwas ändern würde, kann ich nicht sagen: Unternehmen, die Investitionsentscheidungen nur auf Basis eindeutiger Quantifizierungen von Marktpotenzial und Renditeabschätzungen treffen, sind bei disruptiven Innovationen wie gelähmt oder machen entscheidende Fehler.

Eines ist absehbar: Organisationen, die mit vernetzten Kunden und Wählern nicht Schritt halten, werden vom Markt verschwinden. Nachzulesen in meiner heutigen Kolumne mit dem Titel: ÜBER DIE VERSCHLAFENHEIT DER DIGITAL IGNORANTS. Und auch in meiner gestrigen Kolumne für Service Insiders: Perfekte Anpasser: Wie Apps die Wirtschaft verändern.

Das prognostizierte übrigens auch Professor Scott Galloway auf der SMICS-Pressekonferenz:

Später dann ausführlich in seiner Keynote.

Und was das mit der Macht der Verbraucher zu tun hat, erläutert auf der Pressekonferenz Karl-Heinz Land, Chief Evangelist von Microstrategy:

Alle Videos und Interview der SMICS in Amsterdam findet man übrigens hier:

Umsätze oder Geräte-Zoo? Über den zerstückelten Android-Markt und eine Empfehlung an Microsoft, Apple zu kopieren

In meiner Dienstagskolumne bin ich ausführlich auf das Interview mit Ralf Rottmann von grandcentrix eingegangen. Schwerpunkt war für Service Insiders natürlich die App-Landschaft für Kundendialoge. Abstürzende Applikationen, Fehlanzeige bei Service-Apps und überforderte Entwickler, die mit irgendwelchen Tools ihre Kunden in die mobile Welt heben wollen. Es gibt sehr viel Schrott auf dem Markt der mobilen Applikationen, kritisiert Rottmann:

„Man sieht, wie sich die Entwicklungen der 80er und 90er Jahre wiederholen. Jeder kann leicht auf den App-Zug aufspringen und super leicht Entwickler werden. Wie man bei GeoCities damals blinkende einfache Webseiten gesehen hat, weil das eine einfach zugängliche Technologie war, sieht man es heute bei Apps.“

Da seien sehr viele Laienspieler am Werk. Gleichzeitig führe dieser vermeintliche Goldrausch auch dazu, dass jeder erst einmal auf den Zug aufspringt.

„Es werden oft irgendwelche Apps in den Store geschoben, in der Hoffnung den nächsten Millionen-Seller entdeckt zu haben. Die Erfahrung zeigt, dass das so nicht funktioniert. Es sind Softwareentwicklungsprojekte und es gelten die gleichen Mechaniken und Mechanismen wie bei der ganz normalen und klassischen Softwareentwicklung auch.“

Wenn es um anspruchsvolle Aufgaben für den Unternehmensalltag geht, bietet die App-Economy noch nicht sehr viel. Netzexperten sehen hier Änderungsbedarf: „Big Data”, „Mobile” und „Social” erfordern nach Auffassung von Karl-Heinz Land, Chief Evangelist & Senior Vice President Social iCommerce bei MicroStrategy, ein neues Denken der Manager. Soweit der kleine Auszug aus meinem gestrigen Artikel. Das Rottmann-Interview hat aber noch weitere interessante Inhalte aufzuweisen.

Einen App-Experten darf man natürlich nicht verlassen, ohne auf iOS und Android einzugehen. Ich hatte ja schon mal kritisch angemerkt, dass Statistiken über den Smartphone-Markt etwas differenzierter ausgewiesen werden sollten. Hinter iOS steckt immer ein Apple-Gerät, hinter Android ein Geräte-Zoo. Und genau hier sehe ich die Schwäche des Android-Marktes. Zu ähnlichen Erkenntnissen gelangt auch Rottmann.

iOS versus Android

„Es ist ja bekannt, dass iOS-Nutzer kauffreudiger sind und für Inhalte eher Geld bezahlen wollen. Das liegt mit Sicherheit auch an der Einfachheit von iTunes und man nicht umständlich Google Wallet oder PayPal braucht. Die reine Marktanteilsdiskussion ist falsch. Es sagt nur aus, dass mehr Leute Android-Geräte haben als iPhones.“

Was wirtschaftlich am erfolgreichsten funktioniert, könnte man nicht gleichsetzen mit der am weitesten verbreiteten Technologie-Plattform. Die Fragmentierung im Android-Markt wirke sich wirtschaftlich negativ auf den Umsetzungsprozess aus.

„Wenn ein Kunde heute sagt, baut mir eine Anwendung für Android und wir das von 2.2 bis 4.0.4 Unterstützen, dann wird es teurer als iOS. iOS fängt gerade auch an zu fragmentieren, aber natürlich nicht in dem Umfang. Apple hat auch eine Aufgabenstellung, die einfacher ist. Die sind nicht unbedingt schlauer. Durch die sehr kontrollierte Hardwaresituation hat Apple es leichter“, so Rottmann.

Die Android-Hersteller würden eigene Oberflächen, Hardwareknöpfe und sonstige Abwandlungen entwickeln. Das gehe zu Lasten der Nutzerfreundlichkeit. Beim neuen mobilen Betriebssystem von Microsoft sei die Problematik ähnlich: „Meine Prognose, Microsoft kauft Nokia und kopiert das Apple-Modell“, erklärt App-Experte Rottmann.

Warum Microsoft Nokia kaufen sollte

Bislang gibt es kein mobiles Endgerät für das kürzlich von Microsoft vorgestellte Betriebssystem und es ist damit zu rechnen, einen ähnlichen Geräte-Wildwuchs zu erleben wie auf dem Android-Markt. Siehe: Apollo 8 von Microsoft: Houston, wir haben immer noch ein Problem – Endgeräte.

Deshalb plädiert Rottmann dafür, dass Ökosystem von Apple zu kopieren.

„Apple kopiert auch von sehr erfolgreichen Modellen. Vom Design bis zu allem anderen. Niemand diktiert Microsoft, was sie in der Telfonie und im Mobile Business machen müssen. Bis sie das übertragen haben und zuerst einmal in einem Android-Modell agieren, ist es okay. Vielleicht haben sie den Mut und sagen, wir machen das nicht mehr. Wir bauen in Zukunft eigene Windows-Phones und kaufen dafür Nokia. Dann hat das eine echte Chance“, spekuliert Rottmann.

Wie der Social TV-Markt funktionieren könnte, erläutert Rottmann am Schluss des Interviews. Da er seine Thesen auf dem Social Commerce-Kongress in Amsterdam vortragen wird und ich mir das am ersten Tag anhören werde, greife ich das heute nicht auf. Mehr dazu in der nächsten Woche. Der Kongress findet am 10. und 11. Juli statt. Hier geht es zur Facebook-Seite des Kongresses.

Interviews werde ich auch in Amsterdam führen. Wer dort ist und Interesse an einem Gespräch hat, kann sich ja im Vorfeld bei mir melden: gunnareriksohn@gmail.com

Interessant auch:

Facebook: Timeline von Facebook Seiten ab 10. Juli auch für Mobile Geräte.

Twitter demontiert seine Plattform, weil es sich dies leisten kann.

Hier noch ein Geräte-Zoo: Intel mit über 20 Windows 8 Tablets auf der IFA 2012.

„Generation Jetzt“ und das Versagen der klassischen Kundenkommunikation

Nach einer Umfrage der Marktforscher von Ovum sind beim Thema Multi-Channel neun von zehn Unternehmen im Kundenservice nicht vorbereitet und beherrschen nicht die Option, für Kunden über mehrere Kanäle zur Verfügung zu stehen; obgleich das schon seit Jahren auf Fachmessen und Konferenzen zur Diskussion steht.

Die Umfrage beweist eindeutig, dass ein Unternehmen, welches mehrere Kommunikationskanäle bieten kann, seine Chancen auf guten Service erhöht. Zum breiten Feld der möglichen Verbindungen zwischen Firma und Kunden gehören SMS, E-Mail, Live-Chat, Self Service via Web und das Spektrum von Social Media.

Firmenkunden haben es bereits erkannt – IT-Leiter allerdings versäumt – die Chancen der unterschiedlichen Kontaktkanäle zu nutzen. Es hapert schon bei den ersten Schritten, nämlich Gespräche mit der Geschäftsführung oder anderen Abteilungen, um da wo es weh tut, Veränderungen vorzunehmen: „Das Ganze hat dann natürlich große Auswirkungen im Unternehmen und den Mitarbeitern bei der Implementierung“, sagte Andreas Lendner von Alcatel-Lucent auf der Fachkonferenz G-Force in Amsterdam. Nach der Reintegration des Softwareunternehmens Genesys ist er für dessen Deutschland-Geschäft zuständig.

So würden viele Firmen in der Telekommunikation ihre Kundenprofile nur unzureichend für personalisierte und automatisierte Services nutzen. Lendner ist sich allerdings sicher, dass man die Zeichen der Zeit erkannt habe. Die Wechselbereitschaft der Kundschaft wachse, da könnten sich Konzerne nicht mehr auf den Lorbeeren der Vergangenheit ausruhen. IT- und Marketingmanager sollten sich mehr mit dem „Tante Emma Laden-Effekt“ von Facebook und Google beschäftigen. Auch das könnte man nutzen, denn hier würden sich gigantische Geschäftspotenziale verstecken.

Durch schlechten Kundenservice, so eine Genesys-Studie, verlieren deutsche Unternehmen jährlich rund 12 Milliarden Euro, so Genesys-Strategiechef Heinrich Welter im Gespräch mit dem Publizisten Tim Cole. Die „Generation Jetzt“, eine Wortkreation von Welter und Cole, lasse sich miserable Serviceleistungen nicht mehr bieten und schlage sofort zu: „Schnell ist ein Blog geschrieben, eine Nachricht auf Facebook oder per Twitter abgesetzt: ‚Mensch, das ist vielleicht ´ne Scheißfirma – bloß nix von denen kaufen“, schreibt Cole in seinem Blog.

Das bringe den Anbieter in eine völlig neue Situation, denn klassisches Beschwerdemanagement greift nicht mehr im Zeitalter von Instant Messaging und SMS. „Bis die Firma überhaupt merkt, dass sie schlecht geredet wird, ist der Schaden schon passiert“, meinte Welter. Da sei sozusagen der Toyota schon gebaut.

Siehe auch:
Interview mit Andreas Lendner von Alcatel-Lucent (komplette Audio-Datei).

Dialog mit Kunden? Die Frustration wächst, weil Firmen nicht richtig kommunizieren können

In der Kommunikation mit Kunden versagen sehr viele Unternehmen. So belegt eine Umfrage der Marktforscher von Ovum, die auf der Fachkonferenz G-Force in Amsterdam vorstellt wurde, dass zwar ein großer Teil der Verbraucher unterschiedliche Kontaktkanäle zu Firmen nutzen, aber weniger als zehn Prozent der Unternehmen in der Lage sind, diese verschiedenen Kommunikationswege via Web, Telefon, E-Mail oder Brief vernünftig zu managen. Die Frustration wächst, wenn Anfragen nicht aus einer Hand bewältigt werden können.

Allerdings ist es nach Auffassung von Experten ein Mythos, dass Verbraucher den telefonischen Kontakt über Call Center bevorzugen würden: „Es ist an der Zeit, die Schein-Dichotomie zwischen Servicequalität und Automatisierung aufzuheben. Innovative Unternehmen haben erkannt, dass Kunden keinen Service wollen, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen oder mit schnell und einfach zu bedienenden Self Service- Angeboten kombiniert werden können. Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, komplizierte Prozesse und abmahnfähige Geschäftsbedingungen sind Ausdruck eines unzureichenden Service Design. Wer exzellenten Kundenservice bieten will, muss die Kundensicht zum Ausgangspunkt machen“, fordert Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service-Initiative. Hier geht es zur kompletten Meldung auf NeueNachricht.

Siehe auch das Interview mit Andreas Lendner von Alcatel-Lucent über die Qualität des Kundenservice in Deutschland. (zum Anhören als Audiodatei!)

G-Force Amsterdam: Neun von zehn Firmen beherrschen nicht das Multichannel-Management im Kundenservice

In Amsterdam hatte ich bei der Fachkonferenz G-Force die Gelegenheit, ein Interview mit Andreas Lendner von Alcatel-Lucent über die Qualität des Kundenservice in Deutschland zu führen. Hier das erste Ergebnis als Audiodatei:

Bericht folgt später.

Tagebuch der Bibliophilie

Ein magischer Anziehungspunkt in Freiburg

„All books are equal, but some books are more equal than others.“ Allen entgegengerichteten Zeitläuften zum Trotz bin ich stolz darauf, einige der etwas weniger gleichen Bücher in meinem Antiquariat anbieten zu können. Wer aber E-Bücher und deren Lesegeräte hier sucht, der hat sich im weltweiten Aberwitz verlaufen.

Ich kann dieses emphatische Bekenntnis des Antiquars Rainer Friedrich Meyer nachvollziehen. In Zeiten von Amazon, ZVAB oder Wikipedia sollte man die Tempel für gute Bücher hegen und pflegen. Oder anders ausgedrückt mit den Worten des Philosophen Odo Marquard: „Je mehr Zukunft modern, für uns das Neue, das Fremde wird, desto mehr Vergangenheit müssen wir in die Zukunft mitnehmen und dafür immer mehr Altes auskundschaften und pflegen“. Eine Hermeneutik als Altbausanierung im Reiche des Geistes. Die Tempelritter unserer Zeit sind leidenschaftliche Buchhändler und Antiquare. Zu ihnen zählt der niederländische Schriftsteller Cees Nooteboom die Buchhandlung Tropismes in Brüssel, Laie in der Pau Claris in Barcelona, Knesebeck Elf in Berlin (bei meinen Berlin-Aufenhalten versuche ich immer, dort hinzugehen), Felix Jud in Hamburg, Klaus Bittner in Köln, die Buchhandlung zum Wetzstein in Freiburg, das winzigkleine Sandoe’s in London oder Müller & Böhm, die mittlerweile im Geburtshaus von Heinrich Heine in Düsseldorf residieren.

Das Resultat dieser literarischen Streifzüge ist immer gleich: „Schränke voll knurriger, grollender, vorwurfsvoller Bände, die an der schlimmsten Bücherkrankheit leiden, die es gibt: dem Ungelesensein – ein Schmerz, der in Wut umschlägt, wenn das Buch daneben zum zweiten- oder zum drittenmal gelesen wird“, so Nooteboom. Die Standardfrage beim Betrachten voller Bücherregale ist immer die gleiche. Wie viele von diesen Büchern hast Du denn wirklich gelesen??? Der Schriftsteller Umberto Eco antwortet darauf: „Gelesene Bücher sind längst nicht so wertvoll wie ungelesene“. 


Eine Bibliothek sollte so viel von dem , was man nicht weiß, enthalten, wie der Besitzer angesichts seiner finanziellen Mittel hineinstellen kann. Auch er macht sich ab und an Gewissensbisse, weil er einige Bücher noch nicht gelesen hat und stößt dabei auf ein überraschendes Phänomen: Wir nehmen eines dieser vernachlässigten Werke zur Hand, blättern es durch und entdecken, dass wir schon fast alles kennen, was darin steht.

Eco liefert dafür drei Erklärungen: „Erstens: Im Lauf der Jahre hat sich durch die verschiedenen Berührungen, wenn wir das Buch umgestellt, abgestaubt oder auch bloß ein Stück zur Seite geschoben haben, um ein anderes besser herausziehen zu können, etwas von seinem Inhalt über unsere Fingerkuppen in unser Hirn übertragen, wir haben es also gewissermaßen taktil gelesen, als ob es in Blindenschrift gedruckt wäre….Zweite Erklärung: Es stimmt gar nicht, dass wir das fragliche Buch nie gelesen haben. Jedes mal, wenn wir es abstauben oder verschoben, haben wir einen kurzen Blick darauf geworfen, es irgendwo aufgeschlagen, etwas in der Graphik, in der Konsistenz des Papiers, in der Farbe hat uns von einer Epoche, von einem bestimmten Ambiente gesprochen, und so haben wir nach und nach einen großen Teil davon absorbiert. Dritte Erklärung: Im Lauf der Jahre haben wir andere Bücher gelesen, in denen von diesem die Rede war, so dass wir, ohne es uns bewusst zu machen, gelernt haben, was es zu sagen hatte (sei’s dass es sich um ein berühmtes Buch handelte, von dem alle gesprochen haben, oder um ein banales, dessen Ideen so gewöhnlich sind, dass wir sie fortwährend anderswo gefunden haben)“, schreibt Eco in seinem neuen Opus „Die Kunst des Bücherliebens“, erschienen im Hanser Verlag.

Alle diese drei Erklärungen wirken zusammen, um uns jene Seiten vertraut zu machen, die wir, streng genommen, nie gelesen haben. Die Büchersammlung ist auch ein Depot für Zufallsfunde, für neue Gedanken und Ideen. Und selbst die Jagd nach Büchern wirkt anregend und erweitert den Horizont. So durchwandern Nooteboom und Eco die verborgenen Schatzkammern von Amsterdam, darunter Antiquariate, die sich auf Okkultismus, Alchimie und Gnosis spezialisiert haben. „Wir gingen zuerst in das Antiquariat, in dem ich früher am meisten gekauft hatte. Es gehört Nico Israel und ist auf Kartographie, Manuskripte und Naturwissenschaften spezialisiert; sein Bruder Max, den Eco bereits aus eigenem Forscherdrang entdeckt hatte, führt Wissenschaft, Medizin und Kunst. Dieser Nachmittag ist für mich eine kostbare Erinnerung geblieben, zum einen, weil ich nach so langer Zeit wieder diese heiligen Hallen besuchte, und dann, weil Eco, unermüdlich, ständig zum Lachen bereit, mit seiner Stentorstimme und seinem starken italienischen Akzent stets den Kern der Sache traf“, so die Abhandlung von Nooteboom „In Ecos Labyrinth“, erschienen in „Nootebooms Hotel“, Suhrkamp Taschenbuch.

Sie besuchten Schors‘ Antiquariat – Spezialgebiet Esoterik in all ihren Verzweigungen – das Herzstück von Ecos Sammlung und das Fundament für die Romane „Im Namen der Rose“ und „Das Foucaultsche Pendel“. Der letzte Besuch galt der Bibliotheca Hermetica Rosicruciana in der Lauriersgracht. Es war ein Nachmittag der drei Kanäle, Amsterdam war wie verzaubert, berichtet Nooteboom: „Hier wurde nicht verkauft, jegliches Geschäftsdenken war verbannt. Die Bücher, Manuskripte, Inkunabeln, illuminierten Kodexe hatten von den Räumen Besitz ergriffen, die versammelte gnostische Weisheit, kabbalistische Berechnungen, chymische Hochzeiten und Geheimlehren verbreiteten ein ohrenbetäubendes Schweigen.“

Kircher, einer der größten Gelehrten des Barock.

Nooteboom sah Eco in offensichtlicher Erregung an den Regalen entlanggehen. Plötzlich drehte er sich um und fragte: „Haben Sie keinen Athanasius Kircher?“ Es folgte Schweigen und dann sagte Frau Ritman, die Frau des Besitzers: „Aber Mister Eco, Kircher war ein Jesuit und ein Feind der Rosenkreuzer.“ Das sei keine wissenschaftliche Einstellung, entgegnete Eco und fügte stolz hinzu: „Ich besitze zweiundzwanzig Kirchers!“ Eco ist ein bibliophiler Jäger und Forscher. Spuren davon kann man im Foucaultschen Pendel finden. Es beschreibt den Wahn von drei Lektoren, die zugleich Wissenschaftler sind und einen gigantischen Geheimplan ausbrüten. Ein Spiel von Wahrheit und Schein, gespickt mit Geheimlehren, kabbalistischen Permutationen, historischen Daten, gnostischen Initiationen und Zahlenkombinationen.

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