Nikon für 149 Euro: Wie mich #Redcoon mit widersprüchlichen Angaben verscheißert

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So sieht ein "irrtümliches" Angebot bei Redcoon aus

So sieht ein “irrtümliches” Angebot bei Redcoon aus

Kurz vor dem Jahreswechsel elektrisierte mich Caschy mit folgender Meldung:

“Heiß und fettig, da die Aktion nur noch bis 18:00 Uhr läuft. Der Versandhändler redcoon verkauft gerade die Spiegelreflexkamera Nikon D3200 KIT bestehend aus Nikon D3200 + AF-S DX 18-55 VR, Nikon CF-EU05 Tasche und SDHC 16 GB Speicherkarte ohen Versandkosten für 349 Euro. Besonderes Bonbon? 200 Euro Gutscheincode NIKON2014, weshalb das Einsteigerbundle für schlappe 149 Euro zu haben ist. Preisfehler? Gut möglich, bekommt man das Bundle meines Wissens nirgends so günstig. Ich habe mal zugeschlagen und drücke mir die Daumen.”

Um 16 Uhr schlug ich noch zu. Gutscheincode eingegeben und den Endpreis in freudiger Erregung bestätigt bekommen: 1 4 9 Euro.

Das alte Jahr hätte gar nicht besser enden können. Ein Tag später – also am 31.12. folgt dann die herbe Enttäuschung:

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

leider haben wir heute keine guten Nachrichten für Sie. Aufgrund
einer nicht rechtzeitige Abschaltung wurde der von Ihnen gewünschte Artikel überverkauft.

Wir können Ihnen aus diesem Grund den von Ihnen bestellten Artikel nicht mehr liefern.

Unser Produktmangement hat alle Hebel in Bewegung gesetzt um Ihnen eine Alternative anbieten zu
können. Leider ist uns dies in Ihrem Fall nicht geluingen. Hierfür entschuldigen wir uns vielmals.

Ihre Bestellung haben wir aus diesem Grund storniert, hierfür bitten wir um Ihr Verständnis.

Der Kaufpreis wird umgehend an Sie zurück erstattet. Bitte teilen Sie uns dazu Ihre Bankverbindung
mit. Sollten Sie per Kreditkarte oder Paypal gezahlt haben, buchen wir den Kaufpreis dorthin zurück.

Sie als Kunde sind uns sehr wichtig. Bitte seien Sie versichert, dass Kundenzufriedenheit unser
vorrangiges Anliegen ist. Wir hoffen Sie bei Ihrem nächsten Einkauf bei redcoon wieder positiv
von unseren Service zu überzeugen.

Mit freundlichen Grüßen

xy (auf Bitten von redcoon habe ich den Namen der Mitarbeiterin gelöscht)
redcoon Customer Care

OK, dachte ich, kann ja mal passiert. Nun kommt aber heute eine weitere Nachricht ins E-Mail-Fach geflattert, die im völligen Widerspruch zur ersten Storno-Meldung steht:

Guten Tag (habt Ihr eigentlich kein System zur personalisierten Ansprache? gs),

Sie haben am 30.12.2014 über http://www.redcoon.de eine Nikon D3200 im ADAC Set bestellt. Irrtümlicherweise war das von Ihnen bestellte Produkt an diesem Tag mit einem falschen Preis von 349,00 € ausgezeichnet. Tatsächliche kostet die Nikon D3200 im ADAC Set 549,00 €. Es handelte sich hierbei um einen Fehler bei der Eingabe der Preise. Für diesen Fehler möchten wir uns vielmals bei Ihnen entschuldigen und bitten um Ihr Verständnis, dass dies auch bei sorgfältiger Betreuung der Website einmal vorkommen kann.

Hiermit erklären wir rechtsverbindlich die Anfechtung Ihrer Bestellung.

Wir sind berechtigt, Auftragsbestätigungen und sonstige rechtsverbindliche Erklärungen wegen Irrtums anzufechten, wenn diese Schreib- oder Druckfehler beinhalten bzw. bei der Preisfestlegung Übermittlungsfehler passiert sind. Dies ist hier der Fall, da irrtümlicherweise ein Preis aktiviert wurde, welcher für diesen Artikel nicht vorgesehen war. Im konkreten Fall ist uns ein wesentlicher Erklärungsirrtum unterlaufen. Nach Bekanntwerden des Fehlers haben wir umgehend die Änderung der Preisangabe im Webshop veranlasst.

Aufgrund dieser Anfechtung sind wir zur Lieferung der Nikon D3200 im ADAC Set zu den irrtümlich angegebenen Bedingungen nicht verpflichtet.

Möchten Sie die Camera zum regulären Preis von 549,00 € kaufen, so teilen Sie uns dies bitte mit, dann werden wir Ihnen eine Bestellbestätigung mit dem korrekten Preis zusenden.

Statt 149 Euro machen mir die Redcoon-Komiker jetzt ein so fabelhaftes Angebot für 549 Euro. Da fühle ich mich als Kunde mehr als verscheißert. Schaut mal bei Amazon nach, Ihr Redcoonisten. Üble Methode.

Ich hätte es besser wissen müssen: “Wir nehmen nur Mehrweg-Paletten zurück”: Das Service-Verständnis von Redcoon.

Bei diesem Laden werde ich nie wieder eine Bestellung aufgeben.

@telekom_hilft es gibt immer noch ein Problem mit Anschluss 0228-622243: Vom VDSL-Aufschaltungsdesaster

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Erleben, was verschwindet

Erleben, was verschwindet

Gespräche mit Kundenhotlines verlaufen butterweich, wenn man ein Upgrade-Sonderaktion-Cross-Selling-alles-wird-jetzt-besser-schneller-und-preiswerter-Bundle-Angebot kaufen möchte. Da sind die Agenten zuvorkommend und schnell. Es reicht ein profanes “Ja” und die Vertragsumstellung wird mit Knopfdruck vollzogen. So ist es auch bei uns verlaufen mit der Umstellung auf eine VDSL-Leitung der Deutschen Telekom mit sagenhaften Leistungskennziffern: Uploadrate (bis zu) 40 Mbit pro Sekunde und Downloadrate (bis zu) 100 Mbit pro Sekunde. Das Ganze nennt sich MagentaZuhause L und kostet ungefähr genauso viel wie der alte Vertrag – nur die Leistung verzehnfacht sich. Die Bestätigung kommt per E-Mail und auch die Ankündigung des Umstellungsdatums. Es sollte am Mittwoch, den 17. Dezember über die Bühne gehen. Der neue Router “Speedport W 724V” kam pünktlich einige Tage vor der VDSL-Aufschaltung per Post. Vom technischen Service gab es den Hinweis, dass die Umschaltung bis 18 oder 19 Uhr über die Bühne geht.

Für den 17. Dezember hatte ich mir also keine Büroarbeiten oder Interviews vorgenommen. Am Donnerstag und Freitag standen allerdings schon wieder Recherchearbeiten und eine Hangout-Talkrunde an.

Die Bedienungsanleitung wurde von mir akribisch durchgelesen, damit ich die Konfiguration selber vornehmen kann. Der neue Router kommt nicht mehr an den DSL-Splitter, sondern direkt an die Amtsleitung – ein Kinderspiel. Der von der Hotline empfohlene und von mir käuflich erworbene Speedport ISDN Adapter (kostet so um die 60 Euro) stellte sich am Ende als überflüssig heraus – aber das sei nur am Rande bemerkt.

Was dann folgte, bestätigt mich in meiner Kritik an der Service-Organisation der Netzbetreiber. Da funktioniert so gut wie nichts reibungslos. Multichannel-Management, Vermeidung von Medienbrüchen und intelligente Routing-Systeme sind Schimären, die von Marketingabteilungen in so genannten Advertorials – also bezahlten Artikeln – in einschlägig bekannten Call Center-Blättchen geflötet werden – mit der Realität haben sie nichts zu tun.

Als ich am Mittwochvormittag den neuen Router anschließen wollte, war das Gerät nach einer sehr kurzen Lebensdauer tot. Das Power-Lämpchen erlosch – kein Strom. Also wieder die Hotline anrufen: 0800 33 03000. Es meldet sich eine Sprachapplikation zur Vorqualifizierung des Anrufers. Irgendwann muss man seine Telefonnummer angeben, die der Sprachautomat in der Regel bei der ersten oder zweiten Ansage versteht, damit der Agent im Call Center schon darüber informiert ist, welcher Kunde anruft. Dann sagt der Sprachautomat noch, dass es bis zu zehn Minuten dauern kann, bis der Agent am Telefon ist. In Schnitt dauerte es bei mir so rund fünf Minuten. Zur Bestätigung muss man dem Agenten dann noch seine Kundennummer durchgeben und kann sein Anliegen loswerden.

Bei allen Anrufen, die dann in den nächsten Tagen folgten, war kein einziger Agent über die Funktion der Vorqualifizierung auf der Höhe meines Problems. Es regiert das von mir schon häufig beschriebene Alzheimer-Hotline-Syndrom. Bei jedem neuen Kontakt mit einem Agenten, auch bei der Weiterleitung, muss man den Servicefall immer wieder in aller Ausführlichkeit schildern. Und die Ursache des Problems wird fast immer beim Kunden und nicht beim Anbieter gesucht.

Das Problem des defekten Routers konnte der Agent für den “normalen” Kundenservice nicht bearbeiten, so wurde ich zum technischen Service weiter verbunden. Der Mitarbeiter bot mir an, ein Austauschgerät per Post zu schicken, was allerdings einige Tage dauern könne. Daraufhin bekam ich den ersten Adrenalin-Schub. Ich sagte dem Telekom-Mitarbeiter, dass ich am Donnerstag und Freitag wichtige Livestreaming-Projekte realisieren muss und sofort eine Lösung benötige. Antwort: Das sei gar kein Problem.

“Gehen Sie zum nächstgelegenen T-Shop und kaufen sich den erforderlichen Router. Wenn das Austauschgerät eintrifft, tauschen Sie das gekauft Gerät im T-Shop um. Als Verbraucher steht Ihnen ein 14-tägiges Widerrufsrecht zu.”

Router Rechnung

Gesagt, getan. Also marschierte ich zur Telekom-Filiale 9949207 in der Rochusstraße 198 – Fußweg ungefähr fünf Minuten – und erwarb den Speedport für schlappe 149,99 Euro.

Der neue Router funktionierte. Das Power-Lämpchen ging an. Stromversorgung in Ordnung. Weitere Lämpchen, die die Funktionen für Internet, WLAN und Telefonie anzeigen, waren allerdings noch inaktiv. OK, ist ja erst 14 Uhr. Der technische Service sagte ja, dass die VDSL-Aufschaltung im Laufe des Tages bis 18 oder 19 Uhr erfolgt. Nach 19 Uhr tat sich aber weiterhin nichts.

Also wieder die Hotline anrufen, Sprachcomputer anhören, Telefonnummer eingeben, vom nicht zuständigen Hotline-Agenten zum technischen Service weiter leiten lassen und sich über die richtige Konfiguration des Gerätes belehren lassen. “Haben Sie den Router richtig installiert?” “Probieren Sie es mit einem Reset”. “Schalten Sie bitte den Strom aus, dann wieder ein und warten einige Minuten.” “Tut sich was?” Meine Antwort: “Nein”. “Hm. Merkwürdig. Wir prüfen noch einmal Ihre Leitung. Kann etwas dauern.” Also bei der Telekom sei alles in Ordnung. “Das Signal ist da. Alles hervorragend. Vielleicht funktioniert die Leitung am Donnerstag.” Mit dem “vielleicht” könne ich mich nicht anfreunden, lautete meine Erwiderung. Für Donnerstag und Freitag stünden noch einige journalistische Arbeiten an, die ich selbst im Internet-Café nicht erledigen könne. Ohne Internet sei ich in meinem Redaktionsbüro schlichtweg nicht arbeitsfähig und es droht Verdienstausfall. Das Gespräch verlief im Sande. Auch die folgenden Telefonate am Donnerstag. Irgendwann platzte mir der Kragen und ich verzichtete auf die 1-zu-1-Kommunikation, die angeblich der Kunde im Service so liebt (ein schöner Gruß an den Experten-Roundtable, der im Dezember-Heft von TeleTalk unter der Überschrift ‘Alle Macht den Kunden!?’ zu Wort kommt). Welcher Verbraucher redet gerne mit Hotline-Agenten, die selten in der Lage sind, kompetent zu antworten?

Jedenfalls kam erst über den öffentlichen Twitter-Dialog mit @telekom_hilft etwas Schwung in die Sache.

Am Freitagvormittag folgt der erlösende Rückruf vom @telekom_hilft-Team. Ein Techniker sei in der Nähe meines Hauses und käme in Kürze bei uns vorbei. Das war diesmal kein hohles Service-Versprechen. Um 12 Uhr stand der Techniker vor meiner Tür. Seine Diagnose: Die Leitung ist komplett tot. Kein Signal, nichts. Seine Vermutung: Am öffentlichen Verteiler-Kasten ist zur Vorbereitung der VDSL-Aufschaltung wohl die Leitung vertauscht worden. Der Techniker setzte sich ins Auto, fuhr zum Verteiler-Kasten und entdeckte den Fehler. Nicht unsere Adresse – also die Ettighoffer Straße 26 A – wurde mit schnellem Internet, sondern meine Nachbarin. Fehlschaltung korrigiert und alle Lämpchen am Router gingen an. Problem beseitigt, meine Hangout-Talkrunde um 17 Uhr war gerettet.

Der Techniker erwies sich übrigens als absoluter Champion, wenn es um die digitale Heimvernetzung geht. Wir unterhielten uns nicht nur über mögliche Fehler bei der Ausbreitung von VDSL in Deutschland, sondern auch über die Vorzüge von Sonos und Co. Am Nachmittag erkundigte sich ein Mitarbeiter von telekom_hilft, ob alles glatt gegangen sei. Dabei sprach ich meine Empfehlung aus, dass sich der Kundendienst enger mit den Technikern im Field-Service zusammenschließen sollte, da sie den direkten Kontakt mit den Verbrauchern haben und wissen, was so alles bei der Telekom nicht funktioniert.

Wer die Filiale 9949207 in der Rochusstraße 198 in Bonn-Duisdorf besucht, sollte nicht mit einer freundlichen Beratung rechnen. Hier regieren Verkaufs-Machos!

Wer die Filiale 9949207 in der Rochusstraße 198 in Bonn-Duisdorf besucht, sollte nicht mit einer freundlichen Beratung rechnen. Hier regieren Verkaufs-Machos!

Am Freitag kam übrigens per Post auch das Austauschgerät für den defekten Router. Meine Frau brachte am Samstag den zwischenzeitlich gekauften Router zum T-Shop zurück, um die 149,99 Euro in Empfang zu nehmen. Aber da hatten wir die Rechnung ohne den T-Shop-Mitarbeiter in der Rochusstraße 198 gemacht. Herr A. kanzelte meine Frau im rüden Ton ab. Ihm sei es egal, welche Absprachen mit dem technischen Service gemacht wurden. Er werde den Router nicht zurücknehmen. Nach einem längeren Disput verweigerte Herr A. eine konstruktive Lösung des Falls und wandte sich demonstrativ dem Kunden zu, der hinter meiner Frau stand.

Im Ergebnis haben wir jetzt drei Router und einen überflüssigen ISDN-Adapter. Jetzt wende ich mich also wieder an @telekom_hilft:

Ich verlange nicht nur Kulanz bei der Rückgabe des Routers aus dem T-Shop und eine Gutschrift für den ISDN-Adapter, die ich zusammen mit dem defekten Router an die Telekom zurückschicken werde, sondern eine finanzielle Entschädigung für das dreitägige Service-Desaster. Zudem sollte sich Herr A. (den genauen Namen schicke ich dem @telekom_hilft-Team gerne per Direktnachricht) bei uns persönlich für sein machohaftes Benehmen entschuldigen.

Überflüssige Telekom-Router türmen sich in der Küche.

Überflüssige Telekom-Router türmen sich in der Küche.

Noch eine Replik an die Experten des TeleTalk-Roundtable. Es geht nicht um persönliche Kommunikation, die der Kunde favorisiert, sondern um personalisierte Kommunikation, die verdammt noch einmal reibungslos verlaufen muss. Verlagert die Kommunikation wenigstens in Service-Apps, um die Authentifizierung überflüssig zu machen und um das Alzheimer-Sydrom der Hotlines zu beseitigen.

Ohne den öffentlichen Dialog auf Twitter wäre übrigens der Telekom-Techniker erst weit nach Weihnachten gekommen…..An der Hotline wurde mir eine Terminabsprache angeboten, die erst nach dem 26. Dezember erfolgen könne.

Wenn Warteschleifen öffentlich werden – @Telekom_hilft im Kundendialog mit @nifoc_

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Statt Hotline-Terror nun Twitter-Terror

Statt Hotline-Terror nun Twitter-Terror

Ich bin hier ja schon häufig darauf eingegangen, warum Service-Anbieter den netzöffentlichen Dialog mit Kunden hassen und sich lieber wieder in ihren anonymen Hotline-Höhlen verkriechen würden. Dumm nur, dass sich die Kunden darauf nicht einlassen. Und wenn dann ein Unternehmen wie die Telekom in sozialen Netzwerken Anlaufstellen für den Dienst am Kunden bietet und dennoch in der Organisation nicht für reibungsloses Kundenmanagement sorgt, sind die negativen Netzwerkeffekte noch verheerender.

Was Daniel Kempkens in schönster Twitter-Prosa mit @Telekom_hilft seit acht (!) Monaten wegen eines profanen Router-Problems erlebt, stellt selbst den legendären Buchbinder Wanninger in den Schatten.

Bei Schlecky Silberstein kann man das absurdeste Kundengespräch der Welt in voller Pracht genießen.

Hier noch die Reaktion des Social Media-Teams von @Telekom_hilft

Man sollte diesen Twitter-Diskurs als Hörbuch rausbringen oder einen Song komponieren oder so.

Share Economy: Wie sich die Normen der Industriekultur auflösen – Vernetzung statt Abschottung @kainoertemann

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Die gute alte Zeit - Neckermann macht's möglich und so...

Die gute alte Zeit – Neckermann macht’s möglich und so…rechts sitzt übrigens meine Schwester und links ihre beste Freundin. Und so richtig glücklich machte mich das anscheinend nicht ;-)

Was viele Kritiker der Share Economy als naiv abtun, ist volkswirtschaftlich ein zentraler Effekt der Digitalisierung: Die Anwendung und der Nutzen von Produkten werden wichtiger als der Besitz. Das ganze Szenario spielt sich bei drastisch sinkenden Transaktions- und Grenzkosten ab. „Zugang vor Besitz“, wie es der Internet-Vordenker Jeremy Rifkin in seinem zugespitzten Opus „Die Null-Grenzkosten-Gesellschaft“ beschreibt, breitet sich auf alle Bereiche der Ökonomie aus, fernab von altruistischen oder neoliberalen Sandkasten-Spielchen. Selbst weltweit operierende Unternehmen reagieren auf den Wechsel von Eigentum auf Zugang, indem sie sich stärker als sogenannte „Solution Provider“ positionieren – als Anbieter von Komplett-Lösungen. Was wir erleben und endlich ohne Wehklagen zur Kenntnis nehmen sollten, so Professor Peter Wippermann vom Hamburger Trendbüro, ist die Auflösung von Normen der Industriekultur. Es geht um die Individualisierung des Konsums. Anbieter können sich nicht mehr hinter Industrielobbyisten, Schutzrechten, Meisterbriefen und Innungen verstecken, sondern müssen sich stärker auf die individuellen Präferenzen der Konsumenten ausrichten.

Handelskonzerne werden entmachtet

Globale oder regionale Plattformen ermöglichen es jedem Einzelnen, Kontakte zu Anbietern aufzunehmen, die früher nicht möglich waren, betont Wippermann im ichsagmal.com-Interview. Über mobile Applikationen bekommt man Auswahlsysteme, um selber mit Knopfdruck Konsumentscheidungen zu treffen, ohne staatliche Vorgaben und Platzhirsch-Gebaren von Dienstleistern und Produzenten. Globale und lokale Plattformen bauen Hierarchien ab, die normalerweise von Händlern und Produzenten gehegt und gepflegt werden. Deshalb geht die Kritik am Plattform-Kapitalismus, der mächtige Meta-Händler hervorbringt, wie es Sascha Lobo in seiner „Spiegel“-Kolumne skizziert, an der Realität vorbei. Wir erleben tatsächlich ein Ende der klassischen Mittelsmänner, die über Preisdiktate ihre Dominanz zelebrierten. Beispielsweise die fünf großen Handelskonzerne in Deutschland, die immer noch rund 80 Prozent des Marktes beherrschen und mit ihrer Einkaufsmacht nach Belieben in den so genannten Herbstgesprächen Produzenten knechten – auch Markenartikler.

Uber, eBay, Amazon und lokale Netzwerke sind nach Ansicht des Kölner Wirtschaftshistorikers Klemens Skibicki in erster Linie perfekte Matching-Plattformen, um Anbieter und potenzielle Käufer in Verbindung zu bringen. Bei den globalen Plattformen besteht das erste Mal auch für kleine Manufakturen und Dienstleister die Möglichkeit, weltweit die eigenen Produkte zu vermarkten und direkt mit Kunden in Kontakt zu treten. Mit den Handelskonzernen war dies nicht möglich.

Ökonomische Debatte ohne ökonomisches Wissen

Was wir im Streit um die Share Economy erleben, sei eher eine Vulgarisierung der ökonomischen Debatte, kritisiert Skibicki, Professor für Economics, Marketing und Marktforschung an der Cologne Business School. Man argumentiere mit Kampfformeln, aber nicht mit volkswirtschaftlichen Kenntnissen. Etwa bei Begriffen wie Dumping-Preisen oder Dumping-Löhnen oder der von Sascha Lobo beschriebenen Dumping-Hölle, die uns die Netz-Plattformen bescheren.

„Dumping bedeutet, dass ich unterhalb meiner Kosten anbiete, um Konkurrenten zu verdrängen. Das kann man in jedem VWL-Lexikon nachschlagen.“

In Wahrheit gehe es um die Senkung der Transaktionskosten.

„Anbieter und Nachfrager können sich so einfach finden wie nie zuvor. Viele Zwischeninstanzen sind nicht mehr nötig“, sagt Skibicki.

Selbst in der Autoindustrie hätten das viele Unternehmen verstanden und investieren ins Car Sharing. Sie sehen sich immer weniger als Automobilhersteller, sondern mehr als Transportunternehmer oder Dienstleister für Mobilität.

Wer nicht clever ist, den fressen Uber und Co.

Viele andere Branchen seien nicht so clever, um sich aus eigenem Antrieb zu reformieren. Genau in diese Lücke würden dann aggressive Neulinge wie Uber und Airbnb stoßen. Die Voraussetzungen sind für eine Ökonomie des Teilen sind jedenfalls wesentlich besser, als es sich der Ökonom Martin Lawrence Weitzman in den 1980er-Jahren vorstellen konnte. Er zählt aus gutem Grund mit seinem Werk „The Share Economy: Conquering Stagflation” zu den Ideengebern einer politischen Ökonomie des Teilens. Fernab von sozialutopischen Vorstellungen hat Jeff Jarvis die Möglichkeiten der Share Economy in seinem Buch „Mehr Transparenz wagen!” in der Kundenkommunikation auf den Punkt gebracht:

Das radikal öffentliche Unternehmen ermutigt seine Angestellten, die Tools der sozialen Netze zu nutzen, direkte und offene Beziehungen mit den Kunden zu unterhalten, indem sie Fragen beantworten, sich Vorschläge anhören und umsetzen, Probleme lösen und Produkte verbessern.

Theoretisch. In der Praxis dominieren die Zuchtmeister des Controllings, die sich mit einer Kultur der Offenheit, des Teilens und der Mitbestimmung nicht anfreunden wollen. Sie verkriechen sich hinter Schutzrechten, Abstimmungsschleifen, Sprachregelungen und einem Dirigentenstab. Selbst jene, die die digitale Transformation in Schaufensterreden und Keynotes predigen.

Die Systeme von Wirtschaft und Politik gleichen mehr einer Gruppe von Inseln, die durch das Meer von Inkompatibilität, unterschiedlicher Formate und Medienbrüche gekennzeichnet ist, bemerkt der Publizist Tim Cole. Man gießt kräftig analogen Wein in die digitalen Schläuche, um einen Rest von Kontrolle zu bewahren – scheitern dann diese Geschäftsmodelle mit Käfighaltung, liegt es an der digitalen Sphäre, nicht an den Hohepriestern der Abschottung: Etwa bei E-Books, die nicht weitergegeben werden dürfen und irgendwann verschwinden, falls der Rechteinhaber es so beschließt. Verleihen geht auch nicht. Wer gibt denn freiwillig seine Accountdaten mit den vielen Sonderzeichen in den Passwörtern weiter? Einfach den Anbieter wechseln? Sofort erscheint eine Warnmeldung:

„Bitte beachten Sie, dass Sie bei DRM-geschützten Titeln nicht nur die ACSM-Ticketdatei laden, sondern diese auch via Adobe-ID lizenzieren und aktivieren müssen“.

In der Kundenkommunikation sollte man so schnell eine Kultur für Open Services entwickeln. Offenheit und Partizipation scheuen die meisten Anbieter allerdings wie der Teufel das Weihwasser.

“Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen”, so Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch “Die Kunst des Zwitscherns” (erschienen im Residenz Verlag).

Microblogging wirke wie ein Transmissionsriemen. Es sei viel einfacher geworden, eine Information sehr breit zu streuen. Als Beispiel nennt Passig wir-sind-einzelfall.de.

„Der Initiator hatte immer schlechteren Handyempfang, wurde aber von 02 als ‘Einzelfall’ abgetan.”

Nach dem Aufruf über Twitter war der Kunde nicht mehr allein. Innerhalb weniger Wochen kamen auf der Website 10.000 solcher „Einzelfälle” zusammen. So kann aus der von Firmen so geliebten Hotline-Anonymität ein Sturm der Entrüstung losgetreten werden: Ein Einzelfall für alle.

Postings zu einem defekten DSL Router beim Twitter-Account der Telekom können von vielen Kunden und Interessierten wahrgenommen und weitergegeben werden. Oder die Problemlösung kommt von einem anderen Kunden, ganz ohne Beteiligung eines Mitarbeiters. In der „Global CMO Study“ von IBM wird erwähnt, dass vier von zehn Kunden im Geschäft stehend mittels ihres Smartphones Bewertungen über Produkte abfragen, um sich begleitend zur Beratung des Verkäufers weitere Infos von der der Community zu holen. Gegen diese Bewertungen können Unternehmen nach Einschätzung von Daniel Backhaus nichts ausrichten. So etwas lässt sich nicht verbieten.

„Die ‚DNA‘ des Social Web besteht ja geradezu darin, dass Individuen ohne technische Hürden publizieren.”

In Bild, Ton und Schrift, auch live via Hangout on Air wie die Beschwerde eines Apple-Kunden über das gebogene iPhone 5 seines Sohnes. Angeblich sei die Krümmung durch einen Anwendungsfehler entstanden, der zum Garantieausschluss führt. Wenn der Nutzer das Gerät in seine Hosentasche steckt und einer Temperatur von 35 Grad aussetzt, kann es zur Deformation führen. Die Kosten für eine Reparatur müsse daher der Kunde bezahlen. Nun wird kaum ein Anwender das Binnenklima seiner Kleidung messen. Sollte das wirklich die offizielle Position eines Weltkonzerns sein, ist das wohl nur als schlechter Scherz zu verbuchen. Was passiert eigentlich im Sommer bei 40 Grad im Schatten? Müssen iPhone-Besitzer dann Kühlschläuche mitführen? Das Video erfreute sich übrigens immer noch einer großen Popularität mit Kommentaren auf Youtube, die sich gewaschen haben. Um Anbieter vollends in den Wahnsinn zu treiben, empfiehlt Spiegel-Kolumnist Tom König König eine Social-Web-Guerilla-Taktik:

„Nehmen wir an, Sie ärgern sich über die unverschämt hohen Gebühren, die Ihre Bank für eine Transaktion berechnet hat. Sagen Sie es nicht dem Schalterfuzzi. Schreiben Sie keinen Brief an das Servicecenter. Machen Sie stattdessen ein Foto Ihres Kontoauszugs und posten Sie es bei Flickr oder Twitpic, mit der Überschrift: ‚Kundenabzocke bei der Sparkasse Dödelsberg‘.“

Wenn dann der Kundendialog immer noch verweigert wird, ist das wie ein Sechser im Lotto. Dann kann man den Anbieter zur Schlachtbank führen:

„Ich dachte, das hier ist eine Social-Media-Seite für menschlichen Kundendialog! Ich habe ganz höflich eine individuelle Frage gestellt und möchte nicht mit vorgefertigten Satzbausteinen aus der Rechtsabteilung abgespeist werden, sondern eine individuelle Antwort erhalten. Alles andere wäre eine Frechheit. Ich bitte deshalb nochmals um Erklärung, warum ich für diese Standardtransaktion 17 Euro zahlen soll.“

Noch schöner ist es, wenn der Anbieter den Eintrag löscht, um in die nächste Runde des Partisanen-Kampfes eintreten zu können:

„Denn als findiger Guerilla-Kunde hatten Sie von Ihrem Facebook-Posting natürlich einen Screenshot gemacht. Und deshalb können Sie jetzt beweisen, dass die Sparkasse Dödelsberg ein Gegner der verfassungsmäßig verbrieften Meinungsfreiheit ist.“

Das geht so lange weiter, bis das Anliegen erfüllt wird. Der vernetzte Kunde in einer Share Economy ist mächtiger denn je. Gute Gründe, aus den Hotline-Silos so langsam herauszukriechen und perfekt vernetzte sowie offene Service-Konzepte zu entwickeln.

Soweit mein Beitrag für die Blogparade von Brightone.