Sprachdialogsysteme leiden immer noch unter dem schlechten Image der alten Tonwahl-Systeme “Drücken Sie die 1, 2 oder 3 und warten dreitausend Jahre auf einen Hotline-Agenten”.
Dabei geht schon vieles mit natürlicher Sprache – ohne die Restriktionen durch die Vorgaben des Anbieters. Auf der G-Force in Wien sprach ich mit Heinrich Welter vom Spezialisten für Sprachdialogsysteme HFN über die Anwendungsmöglichkeiten von automatischen Systemen und über die Personalisierung im Kundenservice.
Den Auftakt der G-Force in Wien habe ich mal live via Hangout on Air übertragen, um mal zu testen, wie gut die Qualität ist. Eure Meinung interessiert mich.
Interessant ist der Schwerpunkt der Konferenz: Personalisierung der Kundenkommunikation. Leider allzu häufig ein leeres Versprechen der Unternehmen, sonst würde es ja die sinnlosen Kaltanrufe nicht geben.
@gsohn Für Unternehmen immer noch Regel: Kundenkommunikation = wir reden mit Kunden ob er will oder nicht statt: was hat Kunde uns zu sagen—
(@itbeobachter) June 12, 2013
Besser wäre es, die Wünsche der Kunden zu antizipieren und nur dann Kommunikation anzubeten, wenn es in dem Nutzungsszenario vom Endkunden abgerufen wird.
Dann könnte ich mir meine heutige Kolumne sparen: Ruf. Mich. Nicht. An.
Leider eine Illusion.
Nimm ein Sackerl für mein Gackerl!
Nervige Kaltanrufe von Mitarbeitern der Netzbetreiber werden stets harmlos eingeleitet.
Hallo Frau/Herr xy, Sie sind jetzt schon seit Jahren ein treuer Kunde unserer Firma. Da haben wir etwas ganz Besonderes für Sie. Wir bieten Ihnen die fantastische Möglichkeit für ein Upgrade Ihres Mobilfunk-Vertrages, damit auch Ihre Familienangehörige in den Genuss unserer unschlagbaren Flatrate-Preise kommen können.
Zeigt man sich interessiert, folgt dann noch der Hinweis, dass man jetzt das Gespräch aufzeichnen wolle, um die Qualität der telefonischen Services zu verbessern.
Was dann vom Agenten runtergenudelt wird, klingt nicht wie ein Angebot, sondern wie die etwas verklausulierte Zustimmung zu einem Angebot. Stimmt man der Aufzeichnung nicht zu und verlangt ein schriftliches Angebot via E-Mail oder Post, faselt der Hotline-Fritze dann irgendetwas über die technische Unmöglichkeit, von seinem Arbeitsplatz entsprechende Angebote zu verschicken – was absoluter Schwachsinn ist. Die Call Center haben natürlich diese Möglichkeit, durch den Quotendruck beim Abschluss von Neuverträgen oder Upgrades setzen die Mitarbeiter aber die Brechstange an, um schon am Telefon den Kunden zur Zustimmung zu drängen.
Ein entsprechendes Telefonat führte heute Vormittag meine Frau mit Base. Sie stimmte einer Aufzeichnung des Gesprächs natürlich nicht zu – erste Empfehlung. Verlangte ein schriftliches Angebot – zweite Empfehlung. Und legte dann den Hörer auf – dritte Empfehlung. Das Ergebnis veröffentlichte meine Frau dann auf der Facebook-Seite von Base:
Die Methoden der unerwünschten Anrufe des Base-Callcenters gleichen denen von Drückerkolonnen. Noch ein solcher Anruf und ich kündige alle Verträge bei Base und melde dieses Vorgehen der Bundesnetzagentur.
Siehe auch: Wenn das Call Center zweimal klingelt: Wie sich Tante Erna gegen Telefonterror wehren kann.
Es gibt demnach durchaus probate Mittel, sich gegen diese Hotline-Drückkolonnen zu wehren – vierte Empfehlung:
„Die Bundesnetzagentur, die seit 1. September 2009 als Kontroll- und Sanktionsinstanz im Spiel ist, hat perfekte technische Möglichkeiten, auch bei unterdrückter Rufnummer den Anrufer zu identifizieren, wenn der Anrufzeitpunkt einigermaßen eingegrenzt werden kann. Außerdem: Wenn ein Geschäft am Telefon zustande kommt, weiß Tante Erna spätestens nach Zusendung der Vertragsunterlagen und der Rechnung, wer dahinter steckt – und dann erfährt es auch die Bundesnetzagentur”, so der Ratschlag von Rechtsanwalt Michael Siegert, Spezialist für Datenschutz und Direktmarketing, im Interview mit NeueNachricht.
Auf der Bundesnetzagentur-Website befinden sich Vordrucke, mit denen die Verbraucher unlauteres Telefonmarketing relativ einfach anzeigen können.
Aber nach wie vor gilt für fast alle Netzbetreiber: Der Vertragsabschluss funktioniert ganz easy per Mausklick oder mit dem von mir gerade erwähnten Hotline-Jawort; Kündigung oder Vertragsänderung ohne Upgrade-Gedöns nur auf handgemeißelter Marmortafel in fünffacher Ausfertigung. Nachzulesen unter: E-Plus (Base) und die Koberer der Reeperbahn: Wie man Herrengedecke vertickt und Vertragsänderungen blockiert.
+ + + 29. Mai 2013 + + +
+ Social Media +Informationsdienst Wissenschaft
"Zimmer viel zu klein und viel zu laut: Wem glauben wir, wenn wir Online-Bewertungen lesen?"
KonsumentInnen nutzen immer häufiger Online-Bewertungen, bevor sie Produkte kaufen oder Urlaube buchen. Eine aktuelle Studie zeigt nun, welche Faktoren sich auf die Beurteilung der Vertrauenswürdigkeit und Nützlichkeit von Online-Bewertungen auswirken…
Das Kaminkehrermonopol ist bekanntlich zum 1. Januar gefallen. Als Kunde (also Hauseigentümer oder Hausbesitzer) kann ich jetzt selbst entscheiden, wer bei mir die gesetzlich vorgeschriebenen Aufgaben bei der Überprüfung meiner Heizungsanlage vornimmt.
“Bisher mussten Hausbesitzer denjenigen schwarzen Mann ins Haus lassen, den das Amt für sie bestellt hatte: denn seit 77 Jahren hat die Regierung mit der Aufteilung der Kehrbezirke den Schornsteinfegern ihre Kundschaft förmlich zugeschanzt. 8000 registrierte Bezirksmeister teilten das Bundesgebiet unter sich auf”, so die FAZ. Das entsprach in den Augen der Europäischen Union nicht den Regeln eines freizügigen Marktes, weswegen sie der Bundesrepublik diese Praxis untersagte.
So sieht jedenfalls die Theorie aus.
Der “bevollmächtigte Bezirksschornsteinfeger” für Bonn-Duisdorf agiert aber nach wie vor so, wie in den Jahrzehnten davor. Im Briefkasten findet sich eine Benachrichtigungskarte mit einem Termin(Vorschlag) – mehr nicht. So stand der Mann vor meiner Tür und wollte die Prüfung meiner Gas-Heizung vornehmen. Länger als fünf Minuten dauert es selten, da wir unsere Anlage regelmäßig warten lassen. Schnell verdientes Geld also, denn für diese “Prüfarbeiten” bekommen wir immer die gleiche Rechnung – so um die 70 Euro. Rechnen wir das mal etwas großzügig mit zehn Minuten Prüfzeit pro Haus, kommt der Kaminkehrer in unserer Wohnsiedlung auf einen Stundenumsatz von 420 Euro. Vielleicht sind es auch “nur” 300 Euro. Davon können andere Berufsgruppen nur träumen.
Ein Bonner Heizungsinstallateur bestätigte mir, dass ein Kaminkehrer pro Tag rund 40 Haushalte abklappert und einen Tagesumsatz von 3.000 Euro erzielt. Der Installateur prüft übrigens bei der Wartung von Heizungsanlagen nach demselben Schema wie die fegenden Meister im lukrativen Schornstein-Geschäft. Nur wird diese Prüfung nicht von der Innung anerkannt. Wäre ja noch schöner, wenn von den 3.000 Euro-Tagesumsatz etwas flöten ginge.
Nun stand der besagte Bezirksschornsteinfeger vor meiner Tür und wollte – wie immer – kurz in den Keller marschieren, um nach kurzer Zeit wieder freudestrahlend zum nächsten Haus zu stapfen. Ich fragte ihn höflich, wo denn sein Angebot sei. Er wies mich im polternden Ton daraufhin, dass ich ja eine Benachrichtigungskarte erhalten habe und von mir kein Widerspruch vorliegt. Darauf sagte ich, dass solch eine Karte doch kein Angebot sei. Darauf er:
“Eines kann ich Ihnen gleich sagen. Der Preis ändert sich nicht!”
Daraufhin sagte ich zu ihm, er möge mir ein Angebot schreiben. Er zog von dannen und machte dabei ein recht grimmiges Gesicht. Die Quittung für mein unverschämtes Ansinnen lag dann ein paar Tage später in meinem Briefkasten.
Sein Angebot liegt jetzt bei 102,49 Euro brutto.
Die Höhe der Kosten werde ich durch alternative Angebote abschätzen. Aber auch die Form des Angebots entspricht nicht den Gepflogenheiten bei handwerklichen Dienstleistungen. Darauf verweist Thomas W. Müller von der Aktion SchornsteinFegerRechtsReform im ichsagmal-Interview.
“Das fängt damit an, dass oben auf der Rechnung nicht mehr ‘Der Bezirksschornsteinfeger’, sondern Schornsteinfeger Fritz Feger oder wie immer er heißt. Es sollten Angebote gemacht werden, die der Preisangabe-Verordnung entsprechen. Gegenüber Endverbrauchern sind immer Bruttopreise einschließlich Umsatzsteuer anzugeben. Auch das alte Abrechnungssystem nach Arbeitswerten gehört nicht mehr auf das Angebot. Das ist zum Jahreswechsel außer Kraft getreten. Ein guter Schornsteinfeger würde jetzt Pauschalangebote machen und sagen, das Prüfen einer Gasheizung kostet bei mir pauschal 45 Euro. Das einmalige Kehren eines Kamins kostet soundso viel. Oder, wie es sonst im Handwerk üblich ist, dass man einen klaren Stundensatz angibt. Dann kann der Kunde nämlich nachvollziehen, wie eine Rechnung zustande kommt.”
Dieses Vorgehen sei allerdings die absolute Ausnahme.
“Die meisten Schornsteinfeger versuchen nach dem alten System mit diesen Arbeitswerten zu operieren und auch bei der Positionierung der einzelnen Teilaufgaben nach der alten Kehr- und Überprüfungsordnung abzurechnen”, so Müller.
Was der Bezirksschornsteinfeger – nennen wir ihn mal HB – mir zugeschickt hat, kann also nicht als Angebot betrachtet werden. Ein Umschalten in den Köpfen habe eben bei vielen Ex-Monopolisten noch nicht stattgefunden, kritisiert Müller.
Im Laufe des Interviews weist er zudem daraufhin, dass jeder, der einen freien Schornsteinfeger jetzt beauftragen möchte, auf die gesetzlichen Prüffristen achten sollte. Ansonsten könnte es Ärger mit der Behörde geben.
Alle wichtigen Infos zu diesem Thema findet man auf der Website von Thomas W. Müller: SchornsteinFegerRechts-Reform.
Ich werde jetzt auf jeden Fall einen freien Schornsteinfeger beauftragen. Muffel-Köppe bei Serviceleistungen sollte man nicht noch mit Aufträgen belohnen.
Was wäre wohl Sherlock Holmes ohne seinen treuen Freund und Berater Dr. John H. Watson? Nichts. Der Meisterdetektiv empfindet Watsons Pragmatismus als Bereicherung und Ergänzung seines eigenen, etwas exzentrischen Charakters und schätzt ihn als Rezipienten seiner deduktiven Schlüsse, schreibt Wikipedia. Ein unverzichtbarer Sparringspartner, der die hellsichtigen Einfälle von Holmes beflügelt.
Was würde die Service-Branche machen, wenn ein virtueller Assistent ähnliches leistet? Sie könnten sich von ihrer mechanischen und skriptgesteuerten Hotline-Fließband-Beratung endgültig verabschieden. Und nun stößt IBM-Watson in das Geschäft des Kundendienstes, ausgestattet mit unbändiger Rechenintelligenz, kombinatorischen Fähigkeiten und unerschöpflichen Wissensquellen, um Anfragen mit Künstlicher Intelligenz zu beantworten.
Zwei Jahre nach dem Erfolg in der US-amerikanischen Quizshow “Jeopardy!” und den ersten Einsätzen als medizinischer Assistent im Gesundheitswesen, unsichtbarer Helfer für Anlageberater sowie im universitären Umfeld geht Watson als Marketing Assistent an den Start: Das lernende, kognitive Computersystem soll Marketingfunktionen unterstützen und aus den riesigen Datenmengen über Kunden und Konsumverhalten neue Einsichten gewinnen. Gleichzeitig können nach Firmenangaben auch Kunden über die Website eines Unternehmens oder via App auf ihrem Smartphones von den Fähigkeiten des Systems profitieren: Mit einem Klick können sie das Ask Watson-Feature starten, Fragen zu Produkten stellen, Problemlösungen suchen oder sich Einkaufsempfehlungen geben lassen.
Schon im nächsten Monat beginnt nach einem Bericht von Chip Online eine Versuchsphase bei der australischen ANZ-Bank, der Royal Bank of Canada und bei den Marktforschern von Nielsen, bei denen Watson die Anrufe, Text-Nachrichten und E-Mails der Kunden beantworten wird. Der Dienst wird via Cloud Computing angeboten und erfüllt so langsam die Prognose des Gottlieb-Duttweiler-Instituts. Wer unsere Computerwolke intelligent verwaltet, wird zu unserem persönlichen Concierge.
“Wie gut das funktioniert, will der Hersteller mit eigenen Tests belegen. Nach der Umstellung des IBM-Hilfesystems auf Watson sei die Zeitspanne, die es dauert, eine gesuchte Information aufzufinden, um 40 Prozent kürzer geworden. Als Grund gibt das Unternehmen an, dass Watson nicht wie ein Callcenter-Mitarbeiter nach Schlüsselbegriffen, sondern nach Zusammenhängen suche”, so Spiegel Online.
Die Unternehmenswelt bekommt also so langsam interessante Impulse für wirklich vernetzte Services, um sich aus der Warteschleifen-Pentranz von Hotline-Angeboten zu befreien. Das ist auch bitter nötig. Nach einer Forrester-Untersuchung kam im vorigen Jahr heraus, dass zwei Drittel der Anrufer den Call-Center-Service nur “mittelmäßig” bis “sehr schlecht” einstufen. Da bekommt der Satz des ehemaligen IBM-Cheftechnologen Gunter Dueck noch mehr Sprengkraft: Profiberatung oder Internet – der Rest stirbt.
Gerade flatterte wieder mal eine Pressemitteilung in den elektronischen Briefkasten, die das Thema “Service” so unerträglich macht. Die Autoren verschanzen sich hinter einer Wand aus Leerformeln und sinnlosen Phrasen. Leblose Buchstabensuppe ohne Spannung, ohne pointierte Formulierungen – semantische Wegwerfware.
Da geht es also um Lean Services – Unternehmen lernen von Unternehmen.
Das FIR an der RWTH Aachen ist auf der Suche nach Partnerunternehmen, die sich an einer Benchmarking-Studie zum Thema Lean Services beteiligen. Die Unternehmen bilden mit dem FIR ein Konsortium und vergleichen im Rahmen der Studie die Leistungsfähigkeit von circa 3 000 ausgesuchten Firmen (Branche, Größe, Land) im Bereich Lean Services. Dabei verfolgen sie bis September 2014 das gemeinsame Ziel, praktisch erprobte Erfolgskonzepte des Lean-Service-Managements aufzudecken.
Die Kernthemen der Befragung werden im Vorfeld bei einem Kick-off-Meeting gemeinsam mit dem Konsortium ausgearbeitet und auf die Bedürfnisse und individuellen Fragestellungen der Unternehmen angepasst. Untersucht werden dabei beispielsweise die Themen Transparenz von Verschwendung, Kundenwert, Kennzahlen im Serviceprozess, das Einbinden von Mitarbeitern in Unternehmensprozesse sowie Werkzeuge und Methoden im Dienstleistungsbereich.
„Konsortialpartner profitieren von dem Benchmarking, da sie unmittelbar Antworten auf ihre Fragen erhalten und erfahren, wie die Best-in-Class-Unternehmen Herausforderungen im Service meistern. Darüber hinaus bietet das Benchmarking die Möglichkeit zum intensiven Austausch und Wissensaufbau“, erklärt der FIR-Geschäftsführer Professor Volker Stich.
Basierend auf den Ergebnissen der breit angelegten Vergleichsstudie, kürt das FIR fünf sogenannte „Successful-Practice-Unternehmen“, die von dem Konsortium jeweils einen Tag lang besucht werden. „Durch die Unternehmensbesuche ermöglichen wir den Beteiligten Einblicke in die Arbeitsweise von Firmen, die Konzepte des Lean-Managements schon heute erfolgreich in ihren Servicebereichen umsetzen. Unsere Konsortialpartner erhalten so auch Ideen für das eigene Unternehmen “, so Stich.
Langweilig. Abschalten. In den Papierkorb. So werden leider fast alle Pressemitteilungen formuliert. Ich habe jetzt nur mal eine herausgegriffen. Das ist auswechselbar.
Es gibt für Kunden doch immer wieder überraschende Momente, die man nicht so schnell vergisst. So geschehen bei meinem Bloggercamp-Kollegen Hannes Schleeh. Er bekommt Ware geliefert, die nicht seinen Wünschen entspricht. Hannes fährt mit den bestellten Teilen in der Verpackung für den Umtausch zum Händler und erlebt ein echtes Service-Wunder:
So sagt der Chef des Ladens zu Hannes:
“Die Rücknahme geht nur zu den Bedingungen wie es Ihnen meine Frau bereits gesagt hat. Wir ziehen Ihnen die 20 Prozent vom bezahlten Preis ab, weil wir das beim Hersteller auch zahlen müssen. Ich kann nicht anders und es gibt da auch gesetzliche Regelungen und im Internet ist es genau das Gleiche. Sobald Sie die Verpackung aufgemacht haben, werden 20 Prozent in Form einer Warenrücknahmegebühr fällig. Da gibt es einen Paragrafen, das wollte ich Ihnen schreiben und das schicke ich Ihnen noch zu (bis gestern hat Hannes dieses Schreiben nicht bekommen).”
Mit dem Öffnen der Verpackung hätte Hannes einen Schaden angerichtet, fuhr er fort, für diesen Schaden müsse der Kunde aufkommen. Der Grund dafür sei, dass die Ware auf Beschädigungen kontrolliert und dann neu verpackt werden müsse, sonst könne man sie nicht mehr als neuwertig weiter verkaufen. Im Originalzustand und ungeöffnet zurück gebracht, wären diese Kosten nicht angefallen.
Hannes erwidert, dass der Händler auf seinem Grundstück genau diese Befestigung an der Veranda empfohlen habe. Hannes habe die Teile vorher weder im Bild noch im Original gesehen. Daher wäre er ja quasi gezwungen gewesen, die Verpackung zu öffnen, um überhaupt zu sehen, was drin ist. Hannes erinnerte ihn noch einmal daran, dass in dem “Beratungsgespräch” mehrfach darauf hingewiesen wurde, dass nichts Gefährliches oberhalb der Holzveranda nach dem Entfernen der Leiter überstehen solle. Dies sei mit den auf das Holz aufzuschraubenden Edelstahlhülsen nicht möglich und der Händler als “Fachmann” hätte das bei der Planung berücksichtigen müssen.
Als Hannes es wagt, das Wort Kulanz in den Mund zu nehmen, schlägt der Händler ihm erbost die Berechnung einer Stunde für seine “Fachberatung” vor. Mit dieser “Beratung” sei er schließlich genügend kulant gewesen. Und es wird noch besser:
“Wenn Sie der Meinung sind, Sie können einfach Schachteln aufreißen und uns die dann wieder zurückgeben und ihr Geld zurückverlangen und wir sollen dann die Kosten für das Ganze tragen. Wenn Sie das so sehen, Herr Schleeh, dann ist es besser, Sie kaufen ihre Sachen im Internet und lassen uns unsere Ruhe! Weil, Sie sind dann so ein spezieller Kunde, der an allem nur rumpimmelt und das brauchen wir nicht!”
Hannes: “Danke für die Belehrung, jetzt weiß ich Bescheid! Bei Ihnen werde ich nichts mehr kaufen. Ich werde Sie sicher nicht wieder belästigen.”
Dann gibt der Händler noch eine kleine Empfehlung mit auf den Weg:
“Aber tun Sie Bitteschön keine Sachen verbreiten, dass wir hier jemanden schlecht behandeln oder so etwas. Sondern wir arbeiten hier ganz ordentlich. Wir müssen das ja auch bezahlen.”
Wer ist denn schlecht behandelt worden? Dieser Händler bietet ein weltweit führendes Rundum-Service-Paket mit Wortkreationen, die es im Dialog mit Kunden so vorher noch nicht gegeben hat: “Sie sind dann so ein spezieller Kunde, der an allem nur rumpimmelt.” Grandios. So ein Mann gehört in die Geschichtsbücher der Dienstleistungsökonomie.
Ein Fall für den Powerdienstleister.
Hier noch ein Logo-Vorschlag für den so liebenswürdigen und höflichen Händler:
Siehe auch:
Wer einen #Jura Kaffee-Vollautomaten über Amazon bestellt, hat wohl die Ar…karte gezogen #Service1.0
Plastikdeutsch, Plattitüden, Bürokratengefasel und Tschakka-Gequatsche dominieren den Alltag der Kommunikation, wenn Behörden und Unternehmen das Wort ergreifen. Besonders im Servicegeschäft. Jeder Anruf ist wichtig und der Kunde ist König. Und schon landet man in der Warteschleife, wird hingehalten, abgewimmelt, auf schriftliche Eingaben verwiesen oder irgendwann schlichtweg ignoriert – wie jüngst im T-Shop.
Ordnungsamt-Hausmeister sehen die Bürgerinnen und Bürger ohnehin weniger als Kunden, sondern eher als Untertanen, die man von oben herab abkanzeln und kujonieren muss. Waldemar Müller spürt diesen Begebenheiten des Service-Alltags nach, seziert fein die Erlebniswelt beim Konsumieren und begibt sich als Powerdienstleister in den Kampf für mehr Freude im Service.
Mit seinem Knöllchen-Warnservice markiert er für Autos, die im Halteverbot stehen, schon mal schnell eine neue Parkzone, wird von Ordnungshütern gestellt und ermahnt, künftig eine Genehmigung für seine “Parkzonen-Beschaffungsmaßnahmen” einzuholen. Ohne Genehmigung geht in Deutschland nichts, aber wirklich gar nichts – noch nicht einmal Service-Anarchie.
Im Comedy-Soloprogramm “Service ist sexy” von Waldemar Müller wird die Servicewüste Deutschland herrlich zerlegt. Mit Sprachwitz, Artistik, Akrobatik und einer fulminanten Schlussoffensive im Rundum-Sorglos-Service-Paket für eine Kundin, die als Königin des Abends von Müller verwöhnt wird.
Hier ein Querschnitt des Abendprogramms:
Seiner freundlichen Einladung via Facebook bin ich gerne gefolgt 
“Seit einiger Zeit erfreue ich mich via Internet an deinen Texten zur deutschen Servicewüste. In meinem Comedysolo ‘Service ist Sexy!’ versuche ich als ‘Powerdienstleister’ für Besserung zu sorgen…Vielleicht hast du ja Zeit und Lust vorbeizuschauen – als Gegenleistung für deine Texte hätte ich natürlich ne Freikarte anzubieten.”
Irgendwo im Universum bin ich falsch abgebogen.
Ihr werdet euch noch wundern
"And no one, no government agency has jurisdiction over the truth." [Fox Mulder, X-files series 1: Fallen Angel]
x-perimentelles, x-tremes und andere bescheuerte Wortspielereien
der große blobb
Cultural difference as key motivation for life
Silke trollt, schwärmt, schimpft, dichtet, sammelt.
Ein Streifzug durch die Welt der Literatur und Kultur
Trends und Hypes im Jetzt. Zeitnah und kritisch.
den fussel aufheben. sich nach dem kleinen gelben punkt umdrehen.
Die schöne, neue Medienwelt
Reverse-engineering what makes games effective and graft it into a business environment
ein leben zwischen social media und real life
game designer, author, future forecaster, PhD
Dinge, die mir im Web begegnen: Neues, Altes, Schlaues und Kurioses.
satirisch, nachdenklich, ehrlich, manchmal häufig politisch und sprachlich unkorrekt!
Andreas Moser über Politik, Recht, Philosophie, Wirtschaft, Geschichte, Reisen und Literatur.
