#SpeditionsHolzpalettenRücknahmeStoffel: “Isch mach dat schon seit dreißig Jahren”

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Die Palette ist weg

Die Palette ist weg

Gerade ist unser neuer Herd geliefert worden. Sicher verpackt und mit einer Holzpalette vor die Tür gestellt worden. Sage ich zum Fahrer der Spedition: “Die Palette nehmen Sie doch sicherlich wieder mit.” Sagt der Fahrer: “Nee, dat is doch ne Einweg-Palette.” Nun könnte man darüber streiten, ob eine voll funktionstüchtige und unbeschädigte Holzpalette wirklich als Einweg zu sehen ist. Aber das ist völlig uninteressant. Sage ich zum Fahrer: “Das ist eine Transportverpackung und die müssen Sie nach der Verpackungsverordnung wieder zurücknehmen.” Sagt der Fahrer: “Da ist doch nicht der Grüne Punkt drauf. Isch mach dat seit dreißig Jahren so und noch nie habe ich eine Palette zurückgenommen.”

Dass der Grüne Punkt ein “Markenzeichen” des früheren Müllmonopolisten DSD in Köln Porz ist und nur auf Verkaufsverpackungen zu finden ist, für die keine Rücknahmepflicht für Hersteller und Händler bestehen, habe ich dem LKW-Fahrer jetzt nicht gesagt. Was der Mann seit dreißig Jahren praktiziert, ist dann schon interessanter. Immerhin gibt es die Verpackungsverordnung seit 1990. Also schlappe 24 Jahre wälzt der recht ruppig antwortende Speditionsangestellte die Entsorgung von Paletten auf dem Rücken von Endverbrauchern ab. Was sollen die mit diesem Holzungetüm machen? Zerhacken und in den Ofen stecken? Wir haben leider keinen Kamin. Zerhacken und in die Gelbe Tonne stecken? Dann wird das Gefäß womöglich nicht vom Entsorgungsunternehmen geleert. Zu guter Letzt bleibt die Fahrt zur Müllverbrennungsanlage in Bonn, wo man dann noch fünf Euro zahlen kann für die Annahme des Abfalls.

Ich bot dem Fahrer eine Lesung der Verpackungsverordnung an mit dem Paragrafen über die Rücknahmepflicht bei Transportverpackungen. Darauf verzichtete mein Gesprächspartner und zog mit der Palette ziemlich grimmig in Richtung seines LKWs. So nicht, liebwertester “Anlieferungsprofi”.

Auf folgende Regelung kann man als Endverbraucher verweisen:

Zu Transportverpackungen zählen insbesondere Paletten, Folien, Zwischen- und Abdecklagen sowie Palettenbänder. Die Rücklieferung der Transportverpackungen wird durch den Weiterverarbeitungsbetrieb veranlasst oder es erfolgt die Mitnahme durch den Lieferanten anlässlich einer Folgelieferung beim Weiterverarbeitungsbetrieb. In beiden Fällen kann die sortenreine Erfassung von Verpackungsmaterialien oder eine entsprechend Nachsortierung vereinbart werden.

Die Entsorgungskosten trägt der jeweils rücknahmepflichtige Lieferant.

Alternativ kann auch eine Entsorgung durch den Weiterverarbeitungsbetrieb vereinbart werden (gegen Erstattung der Entsorgungskosten). In diesem Fall werden die reinen marktüblichen Entsorgungskosten (ohne Transportkosten bis zur Annahmestelle) berechnet. Die Vereinbarung einer Entsorgungskostenpauschale ist zulässig. Die Benennung von „Dritten“ bzw. einer Annahme-/Sammelstelle, die im Auftrag des Lieferanten dessen Rücknahmeverpflichtung erfüllt, ist möglich.

Lasst Euch also nicht weiter von so einem #SpeditionsHolzpalettenRücknahmeStoffel verscheißern – die Rücknahmepflicht gilt übrigens auch für andere Transportverpackungen. Das Material ist vollig wurscht.

Siehe auch:

Der Redcoon-Paletten-Fall: Lasst Euch nicht verscheißern, Transportverpackungen müssen zurückgenommen werden.

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Lahmes Internet als Standortkiller für Firmen: Viel Palaver und wenig Taten

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Schnelles Internet: Viel Palaver, wenig Taten

Schnelles Internet: Viel Palaver, wenig Taten

Im Rhein-Sieg-Kreis ärgern sich nach einem Bericht des General Anzeigers viele Firmen über leistungsschwache Internetverbindungen. “Einige ziehen sogar einen Wegzug in Erwägung”, schreibt der GA.

Und das betrifft nicht irgendwelche Nerds, die ihren Netz-Leidenschaften nachgehen, sondern mittelständische Betriebe. Von den Netzanbietern kann man keine großen Impulse erwarten. Ohne Fördermittel passiert in den Gebietskörperschaften wenig.

“Im Industriepark Kottenforst hat vor mehr als drei Jahren die Firma bn:t ein eigenes Glasfaserkabel verlegt und versorgt einen Großteil des Gebietes Am Hambuch. Große Unternehmen nutzten auch eigene Standleitungen anderer Anbieter”, so der GA.

Netzökonomisch fällt Deutschland immer mehr ins Mittelmaß zurück:

“Verglichen mit Asien ist Deutschlands Internet so schlecht und rückständig, dass es allmählich zu einer echten Gefahr für den Standort wird”, schreibt Redakteurin Eva Müller in ihrem Beitrag “MIND THE GAP” in der März-Ausgabe des Manager Magazins.

Unsere digitale Infrastruktur rutscht auf das Niveau von Entwicklungsländern ab. So rasen in Südkorea die Daten mit einer durchschnittlichen Geschwindigkeit von 22,1 Megabit pro Sekunde durch Glasfaserleitungen bis in jedes Haus – 100 Megabit-Leitungen sind die nächste Etappe, die man im Samsung-Land anstrebt. Wir schaffen im Schnitt noch nicht einmal sieben Megabit pro Sekunde und schlagen uns mit Studien des Ifo-Instituts herum, die im Auftrag des Bundeswirtschaftsministerium konstatieren, dass die Nachfrage für schnelles Internet einfach zu gering sei. Dabei dürfte selbst den Spitzenökonomen in München klar sein, dass besonders in Fragen der Infrastruktur das Angebot die Nachfrage schafft.

“Ohne Highspeed-Internet können Unternehmen digital nicht aufrüsten und fallen im globalen Wettbewerb zurück. An neue webbasierte Geschäftsmodelle ist in einem solchen Umfeld gar nicht erst zu denken”, so Manager Magazin-Redakteurin Müller.

Wie die Beispiele im Rhein-Sieg-Kreis belegen, entstehen Verwerfungen auch in den lokalen und regionalen Märkte. Besonders bitter ist die digitale Rückständigkeit für strukturschwache Gebiete in Deutschland, die junge Talente an Städte wie Köln, Berlin, München oder Hamburg verlieren. Zwischen 2002, dem Jahr des Bevölkerungshöchststandes, und 2008 haben 202 von 413 Landkreisen und kreisfreien Städten mehr als ein Prozent ihrer Einwohner verloren. In dem gleich langen Zeitraum zuvor traf das nur auf halb so viele Kreise zu. Diese lagen vorwiegend in Ostdeutschland, das nach der Wende erhebliche demografische Verluste zu verbuchen hatte. Gegenwärtig verliert bereits etwa ein Drittel der westdeutschen Kreise Bevölkerung. Wo die Lebensbedingungen schwierig sind, wo es an innovativen Betrieben und gut bezahlten Arbeitsplätzen mangelt, verschärft sich meist auch die demografische Lage. Besser wäre es, über Cloud-Arbeitsplätze dezentrale Organisationen aufzubauen und die negativen Folgen von Landflucht sowie Überalterung abzumildern. Aber selbst mit flexiblen Arbeitsmodellen gibt es Probleme, wie Thomas Dehler von der Gesellschaft für Telearbeit im Interview mit dem Manager Magazin skizziert.

Für Cloud-Belegschaften benötige man eine Datenleitung mit sechs Megatbit.

“Doch selbst dieses bescheidene Surftempo erreichte nur ein Teil der 700 qualifizierten Bewerber im südlichen Brandenburg, das die Berliner Firma als Pilotregion avisiert hatte. Und selbst die 80 Kandidaten, die Dehler schließlich einstellte, verzeichneten immer wieder technisch bedingte Fehlzeiten”, berichtet das Manager Magazin.

Siehe auch:

Google macht Zukunft – auch in der Industrie: Und Deutschland?

Ebenso holprig läuft das Vorzeigeprojekt der deutschen Wirtschaft: Industrie 4.0 ist in Deutschland mehr Vision denn Wirklichkeit.

Shitstorms und wie man Dödelsberg-Kundenservice in den Wahnsinn treibt

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Über die Wirkung netzöffentlicher Protestes

Über die Wirkung netzöffentlicher Proteste

Auf Facebook wird gerade intensiv über meine Shitstorm-Kolumne disputiert. Vieles sei eher ein Sturm im Wasserglas, was sich im Netz abspielt und würde keine wirtschaftlichen Konsequenzen nach sich ziehen. Die Frage ist nur, warum dann Organisationen die netzöffentliche Diskussion scheuen wie der Teufel das Weihwasser. Bekenntnisse zum Open Service sind wenig zu vernehmen. Im Kundendialog liebt man die Kommunikation per Telefon, Fax, Brief oder E-Mail. Selbst wenn Serviceärgernisse von Kunden aus der analogen Welt ins Social Web gehoben werden, gibt es verzweifelte Versuche bei den Anbietern, die verärgerten Verbraucher so schnell wie möglich wieder in den abgeschlossenen Kosmos der klassischen Kommunikation abzudrängen. Ein netzöffentlicher Dialog könnte die Schwächen im Management zu schnell offenlegen. Vernetzte Services sind Mangelware. Belegt wird dies durch eine Studie der Hochschule Bremerhaven zur Nutzung von Social Media im Kundenservice: Nur etwa 19 Prozent der Führungskräfte können sich vorstellen, dass sich ihre Mitarbeiter frei bewegen und den Kundensupport für das Unternehmen übernehmen.

„Kurzfristige Ziele für Umsatz, Absatz und Gewinn rangieren fast immer vor den Zielen im Kundenservice. Und bislang blieben diese Verhaltensweisen ja auch weitestgehend unentdeckt. Das zieht sich durch alle Branchen. Erst wenn ein Kunde sich massiv beschwert – oder noch besser – das Unternehmen ans Licht der Öffentlichkeit zerrt und diese Praktiken aufdeckt, gibt es eine Chance, dass Prozesse und Konditionen verändert werden. Früher mussten Kunden warten bis sich Frontal21 oder Tageszeitungen der Sache annahmen. Über Social Media geht das viel einfacher ohne Umweg über die Massenmedien“, so die Erfahrung von Harald Henn vom Beratungshaus Marketing Resultant.

Nach Meinung von Social Media-Coach Daniel Backhaus gibt es häufig einen Bruch zwischen dem Engagement in sozialen Netzwerken und der realen Organisation von Unternehmen. Wenn Kunden etwa aus einer Web 2.0-Umgebung auf die normale Homepage eines Anbieters stoßen, erleben sie Angebote, die von Formularen geprägt sind. Ein öffentlicher Dialog finde auf den Firmen-Websites nicht statt. Die Schwarmintelligenz entlarvt die Textbausteinwelt des Managements. Der soziale Austausch über die marketingplumpen und vertriebsdreisten Semantik-Blasen kann sich für Anbieter verheerend auswirken, wie Amazon-Chef Jeff Bezos konstatiert:

„If you make customers umhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers umhappy on the internet, they can tell 6.000 friends.“

Kunden sprechen nicht länger ausschließlich mit einem Service-Mitarbeiter; sie beziehen auch andere Kunden in die Unterhaltung und in die Lösungsfindung mit ein.

„Social Media-Plattformen wie Twitter und Facebook werden Teil des Service-Universums”, erläutert Henn.

Diese Dialoge werden für alle sichtbar, ob die Anbieter das nun wollen oder nicht. Postings zu einem defekten DSL-Router beim Twitter-Account der Telekom können von vielen Kunden und Interessierten wahrgenommen und weitergegeben werden. Oder die Problemlösung kommt von einem anderen Kunden, ganz ohne Beteiligung eines Mitarbeiters. In der „Global CMO Study“ von IBM wird erwähnt, dass vier von zehn Kunden im Geschäft stehend mittels ihres Smartphones Bewertungen über Produkte abfragen, um sich begleitend zur Beratung des Verkäufers weitere Infos von der der Community zu holen. Gegen diese Bewertungen können Unternehmen nach Einschätzung von Daniel Backhaus nichts ausrichten. So etwas lässt sich nicht verbieten.

„Die ‚DNA‘ des Social Web besteht ja geradezu darin, dass Individuen ohne technische Hürden publizieren“, sagt Backhaus.

In Bild, Ton und Schrift, auch live via Hangout on Air wie die Beschwerde eines Apple-Kunden über das gebogene iPhone 5 seines Sohnes. Angeblich sei die Krümmung durch einen Anwendungsfehler entstanden, der zum Garantieausschluss führt. Wenn der Nutzer das Gerät in seine Hosentasche steckt und einer Temperatur von 35 Grad aussetzt, kann es zur Deformation führen. Die Kosten für eine Reparatur müsse daher der Kunde bezahlen. Nun wird kaum ein Anwender das Binnenklima seiner Kleidung messen. Sollte das wirklich die offizielle Position eines Weltkonzerns sein, ist das wohl nur als schlechter Scherz zu verbuchen. Was passiert eigentlich im Sommer bei 40 Grad im Schatten? Müssen iPhone-Besitzer dann Kühlschläuche mitführen? Um Anbieter vollends in den Wahnsinn zu treiben, empfiehlt Spiegel-Kolumnist Tom König König eine Social-Web-Guerilla-Taktik:

„Nehmen wir an, Sie ärgern sich über die unverschämt hohen Gebühren, die Ihre Bank für eine Transaktion berechnet hat. Sagen Sie es nicht dem Schalterfuzzi. Schreiben Sie keinen Brief an das Servicecenter. Machen Sie stattdessen ein Foto Ihres Kontoauszugs und posten Sie es bei Flickr oder Twitpic, mit der Überschrift: ‚Kundenabzocke bei der Sparkasse Dödelsberg‘.“

Wenn dann der Kundendialog immer noch verweigert wird, ist das wie ein Sechser im Lotto. Dann kann man den Anbieter zur Schlachtbank führen:

„Ich dachte, das hier ist eine Social-Media-Seite für menschlichen Kundendialog! Ich habe ganz höflich eine individuelle Frage gestellt und möchte nicht mit vorgefertigten Satzbausteinen aus der Rechtsabteilung abgespeist werden, sondern eine individuelle Antwort erhalten. Alles andere wäre eine Frechheit. Ich bitte deshalb nochmals um Erklärung, warum ich für diese Standardtransaktion 17 Euro zahlen soll.“

Noch schöner ist es, wenn der Anbieter den Eintrag löscht, um in die nächste Runde des Partisanen-Kampfes eintreten zu können:

„Denn als findiger Guerilla-Kunde hatten Sie von Ihrem Facebook-Posting natürlich einen Screenshot gemacht. Und deshalb können Sie jetzt beweisen, dass die Sparkasse Dödelsberg ein Gegner der verfassungsmäßig verbrieften Meinungsfreiheit ist.“

Das geht so lange weiter, bis das Anliegen erfüllt wird.

„Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen”, schreibt Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch „Die Kunst des Zwitscherns“, erschienen im Residenz Verlag.

Microblogging wirke wie ein Transmissionsriemen. Es sei viel einfacher geworden, eine Information sehr breit zu streuen. Als Beispiel nennt Passig wir-sind-einzelfall.de.

„Der Initiator hatte immer schlechteren Handyempfang, wurde aber von 02 als ‘Einzelfall’ abgetan.”

Nach dem Aufruf über Twitter war der Kunde nicht mehr allein. Innerhalb weniger Wochen kamen auf der Website 10.000 solcher „Einzelfälle” zusammen. So kann aus der von Firmen so geliebten Hotline-Anonymität ein Sturm der Entrüstung losgetreten werden: Ein Einzelfall für alle.

Buch für die TV-Autonomen

Buch für die TV-Autonomen

Ausführlich nachzulesen im Kapitel “Vernetzte und offene Kommunikation im Kundenservice – Warum Unternehmen Netzwerkeffekte unterschätzen, die Kommunikation für Abwesende vergessen und die Weisheit der Kunden missachten” unseres Livestreaming-Buches, das am 4. September im Hanser-Verlag erscheint.

Welche betriebs- und volkswirtschaftlichen Auswirkungen die Netzwerk-Effekte von negativer Kundenkritik haben, ist schwer zu sagen und müsste in den nächsten Jahren intensiver von der empirischen Sozialforschung unter die Lupe genommen werden. Mit Sturm-im-Wasserglas-Semantik kommt man da nicht weiter.

Über das roboterhafte Gefasel der Marketing-Automaten

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Marketing-Schreihälse

Marketing-Schreihälse

„Märkte sind Gespräche.“ Die erste These aus dem populären „Cluetrain Manifest“ zählt wohl zu den größten Missverständnissen der kurzen Rezeptionsgeschichte des Internets. Zwölf Jahre nach dem Erscheinen der 95 Thesen zum Wesen und Unwesen von Märkten und Marketing ziehen zwei der vier „Cluetrain“-Autoren in der Zeitschrift brandeins Bilanz. Das Manifest ist wohl auf falsche und höchst einseitige Weise zum Kanon der Marketingbranche geworden. Einige Unternehmen würden den Gesprächen in vernetzten Märkten zwar besser zuhören – aber nur, weil ihnen gar nichts anderes übrig bleibt.

„Aber die Schwungräder des Business as usual drehen sich weiter, sie betreiben Tracking und Targeting, sie fangen und akquirieren, managen und verwalten ‚ihre‘ Kunden, als ob wir Sklaven oder Vieh wären. Diese Einstellung ist immer noch dominierend, und ich glaube nicht, dass wir das allein auf der Unternehmensseite reparieren können“, so Doc Searls.

Die Menschen, die Kunden, müssten die Führung übernehmen und ihre eigenen Werkzeuge entwickeln.

„Das meiste sogenannte Conversational Marketing ist genau genommen peinlich“, so David Weinberger.

Vieles sei roboterhaftes Gefasel. Netzunterhaltungen werden verfälscht und verseucht. Auch das freundliche „Wir haben verstanden, was darf ich für Sie tun“-Geblubber auf Facebook oder Twitter kann nicht darüber hinwegtäuschen, dass die meisten Firmen ihren Kommunikationsmodus immer noch auf Einweg geschaltet haben. Ausführlich nachzulesen im Livestreaming-Opus, das am 4. September im Hanser-Verlag erscheint. Kapitel: Vernetzte und offene Kommunikation im Kundenservice – Warum Unternehmen Netzwerkeffekte unterschätzen, die Kommunikation für Abwesende vergessen und die Weisheit der Kunden missachten.

In extremer Weise ist das bei den Marketing-Maschinen zu beobachten, die sich inflationär in Unternehmen ausbreiten und eine Rückkehr in das alte Denken von kontrollierter Unternehmenskommunikation einleiten – jetzt mit den Mitteln von Software-Automaten. Wenn es um Analysen und personalisierte Website-Infos geht, kann ich das noch verstehen. Alles andere ist aggressives Autoverkäufertum.

Nach Ansicht des Marketingexperten Harald Henn werde die Maschinerie häufig missbraucht, um mit hoher Taktzahl potentielle Kunden zu nerven.

“Insofern kann es sehr wohl als Brechstange missbraucht werden. Nicht notwendigerweise. Wichtig ist der Aspekt, dass man heute Interessenten nicht alle mit der selben Gieskannen-Methodik vertrieblich begleiten soll und kann. Die individualisierte Kaufbegleitung – automatisiert – ist die grosse Chance. Allerdings wird auch hier leider sehr oft zu naiv und technologiegläubig vorgegangen.”

Das Berechnen von Score-Werten, um den Reifegrad eines möglichen Geschäftsabschlusses zu messen, sei mit Vorsicht zu genießen.

“Mögliche Interessenten verhalten sich nicht wie Maschinen und ihr Verhalten lässt sich nicht hundertprozentig prognostizieren. Genau das propagieren allerdings einige Hersteller und gaukeln eine Erfolgsgarantie vor”, kritisiert Henn.

Ein höchst mechanistisches Verständnis, das mit Gesprächen nicht viel zu tun hat.

Es geht um Leads, Leads und immer wieder Leads – ohne zu dokumentieren, wie viele Geschäftsabschlüsse nun wirklich dabei herausspringen und wie viele potenzielle Kunden dabei genervt werden. Das Ganze ähnelt doch sehr dem Geschwurbel der Big Data-Heizdeckenverkäufer.

Ich werde mir die Anbieter mal zur Brust nehmen und etwas genauer hinschauen, wie viel Einweg-Blabla in diesen System steckt. Zahlen, Daten, Beweise und keine Kalendersprüche gefragt. Recherchen führe ich auch gerne mit Hangout-Interviews durch, damit die Netzöffentlichkeit partizipieren kann. Also meldet Euch.

Auf Facebook habe ich die Debatte schon angestoßen.

Countdown für Social TV: 40 Jahre GLS Bank in Bochum #gls40

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Ab 13 Uhr Ausblick auf unsere zwei Sessions, die wir live von der Generalversammlung der GLS Bank im RuhrCongress in Bochum übertragen – Gespräch mit @ruhrnalist.

Erste Session: 16:50 bis 17:20 Uhr.

Zweite Session: 18:40 bis 19:10 Uhr.