Mit Angsthasen ist digital kein Staat zu machen #Streamcamp14

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Vertrauenskultur statt Angstregime

Vertrauenskultur statt Angstregime

In ihrem Misstrauen gegenüber dem digitalen Wandel bilden Politiker, Manager und Gewerkschafter derzeitig eine Große Koalition im XXL-Format. Wer überall nur Gefahren verortet, erstickt in einem Angstregime von Kontrolle und Bewegungslosigkeit.

Zu bewundern bei der Ankündigung von Microsoft, sich in Deutschland vom Anwesenheitswahn in Bürosilos zu verabschieden. Sofort warnten Bedenkenträger vor der Gefahr einer Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit, statt auch nur ansatzweise über die Chancen flexibler Arbeitsorganisation nachzudenken. Das liegt wohl nicht nur an einer etwas naiven Idealisierung der klassischen Büroarbeit, die von Überstunden, Stress im Berufsverkehr, Flurfunk-Tratsch, Mobbing und dem Fluch der ständigen E-Mail-Erreichbarkeit geprägt ist.

Planungsgedöns endet im Irrtum

Die Bürosilo-Apologeten laufen einer inhumanen Planungsillusion hinterher, betont Thomas Dehler vom Berliner Dienstleister Value5 einem Expertenpanel beim Streamcamp in München:

„Planung ersetzt Zufall durch Irrtum.“

In einer vernetzten Ökonomie gehe das Planungsgedöns der Manager ins Leere.

Es gehe nicht darum, dezentrales Arbeiten zu verordnen, sondern den Wunsch des Mitarbeiters stärker in den Mittelpunkt des Personalmanagements zu stellen. Die Souveränität über die Arbeitszeit werde beim Abschied von Anwesenheitspflichten nicht geschwächt, sondern fundamental gestärkt. Entscheidend sei nicht mehr das tägliche Absitzen von Bürostunden, sondern das erzielte Arbeitsergebnis.

Die Langsamkeit der Planungsbürokraten

„Wir sind mit unserem Modell ohne Einsatzplanung und Präsenzpflichten in der Lage, 90 Prozent der aller Kundenanfragen zu bearbeiten“, sagt Dehler.

Planungsbürokraten sind zu dieser schnellen Reaktionsfähigkeit nicht in der Lage. Und wenn sich Gewerkschafter zum Thema Ausbeutung äußern, sollten sie den Arbeitsweg nicht ausklammern, denn der wird vom Arbeitnehmer bezahlt und wirkt wie eine Subvention zugunsten des Arbeitgebers.

Soziales und kollaboratives Arbeiten sei mit digitalen Technologien wie Videostreaming-Dienste im Social Hub sehr gut und sogar besser zu realisieren als in irgendwelchen aseptischen Glaspalästen in den einschlägig bekannten Gewerbegebieten.

Excel-Manager schauen in den Rückspiegel

Statt auf die Potenziale ihrer Mitarbeiter zu setzen, verstecken sich die liebwertesten Gichtlinge des Top-Managements hinter Berichtsorgien und Kennzahlen-Management. „Sie beschäftigen sich mehr mit der Administration und dem Befüllen von Excel-Tabellen und vernachlässigen dabei die neuen Themen ihres Marktes“, bemerkt Dehler in der Streamcamp-Paneldiskussion. Echtzeit-Management sieht anders aus. Die Excel-Tabelle von heute bildet das Geschehen von gestern ab. Auf der Strecke bleibt die Gegenwart.

In einer Excel-Ökonomie aus Ängsten, Planungsillusionen und sinnlosen Kontrollschleifen gedeiht weder Vertrauen noch wirtschaftliche Prosperität.

Multikopter sind nicht bedrohlich

Multikopter sind nicht bedrohlich

Ähnlich angstbesessen verläuft die Diskussion über den Einsatz von Drohnen, die in der Regel aber nur harmlose Multikopter sind, wie Bloggercamp.tv-Kollege Frank Michna auf dem Streamcamp demonstrierte. In der Presse werde ja inflationär vor der Gefahr des Absturzes von Drohnen gewarnt.

“Da fällt nichts vom Himmel. Verliert das Fluggerät die GPS-Verbindung oder geht die Akkuleistung runter, kehrt der Multikopter automatisch zum Startpunkt zurück und landet. Die Systeme kalibrieren sich ständig.”

Genauso unsinnig seien die Hiobsbotschaften der Polizeigewerkschaft, die in den Mini-Drohnen eine neue Terrorgefahr sieht. Und welche Gefahren entstehen eigentlich, wenn man Veranstaltungen via Multikopter live ins Netz überträgt? Das Streamcamp hat das natürlich vorgeführt und damit neue Perspektiven nicht nur für Outdoor-Sportarten eröffnet.

Warum man auch bei Webinaren auf geschlossene Formate im Kontrollmodus verzichten sollte, war Thema einer weiteren Streamcamp-Session mit dem IT-Experten Joachim Hummel.

Was sonst noch ablief beim Streamcamp in München, habe ich auf Storify kompakt zusammen gefasst:

Im nächsten Jahr sehen wir uns am 21. und 22. November 2015 beim Streamcamp15 in Paderborn wieder, was wir morgen bei Bloggercamp.tv näher erläutern. Wie immer um 20:15 Uhr direkt nach der Tagesschau:

Siehe auch:

Warum sollte man auch vor 9 Uhr im Büro hocken: Wer lange schläft, ist nicht faul.

IT-Gipfel: Die Angst der Deutschen vor dem Internet.

Netzpolitik der Bundesregierung – Mehr Verantwortung, weniger Gipfel (und Taten, werte SZ).

Über diese Anzeigen

Der Share Economy-Debatte fehlt die ökonomische Expertise

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Die gute alte Zeit.

Die gute alte Zeit.

Wirtschaftswoche-Chefreporter Dieter Schnaas teilt die aufgeladene Debatte über die Deutungshoheit der Share Economy in zwei Lager auf. Da sei die Graswurzel-Bewegung, ursprünglich ausgehend von Trendforschern, grünen Nachhaltigkeitsfreunden und netzromantisch bewegten Piraten, die im Teilen von Files und Creative Commons das bessere Haben erblicken; die von Zugang, Teilhabe, Mitsprache, Transparenz und Emanzipation schwärmen. Dann gibt es die Deregulierungsapologeten der alten Schule, die sich von Internet-Plattformen wie “Uber” und “Airbnb” frischen Innovationswind versprechen. Sie freuen sich über den Angriff auf verkrustete Strukturen sowie bürokratisierte Traditionen und sehnen sich im Namen des Wettbewerbs den Todesstoß für das zünftische Denken und den Verbotsstaat herbei.

„Sie feiern die Freiheit des Smartphone-Konsumenten und die Freiheit der Jungunternehmer, die alte Regeln brechen und Geschäftsmodelle zerstören: Schumpeter lebe hoch“, so Schnaas.

Nutzen statt besitzen ist nicht naiv

Die Vorstellung, das das “Habenwollen” an Bedeutung verlieren könne, nur weil gestreamte Musik und Filme fast nichts mehr kosten, ist nach seiner Auffassung genauso naiv wie die Vorstellung, dass das Internet ein machtfreier Bezirk sein kann, eine Infrastruktur unter anderen, ähnlich dem Straßen- oder Schienennetz. So ganz falsch ist die Beschreibung der verschiedenen Lager nicht, die sich unversöhnlich gegenüberstehen. So ganz richtig aber auch nicht. Was Schnaas unabhängig von seiner ideologischen Sortierung als naiv abtut, ist volkswirtschaftlich ein zentraler Effekt der Digitalisierung: Die Anwendung und der Nutzen von Produkten werden wichtiger als der Besitz, was die liebwertesten Industrie-Gichtlinge im Land der Forscher, Ingenieure und Baggerfahrer nicht so ganz wahrhaben wollen.

Zugang mit sinkenden Grenzkosten

Das ganze Szenario spielt sich bei drastisch sinkenden Transaktions- und Grenzkosten ab. „Zugang vor Besitz“, wie es der Internet-Vordenker Jeremy Rifkin in seinem zugespitzten Opus „Die Null-Grenzkosten-Gesellschaft“ breitet sich auf alle Bereiche der Ökonomie aus, fernab von altruistischen oder neoliberalen Sandkasten-Spielchen. Selbst weltweit operierende Unternehmen reagieren auf den Wechsel von Eigentum auf Zugang, indem sie sich stärker als so genannte „Solution Provider“ positionieren – als Anbieter von Komplett-Lösungen. Was wir erleben und endlich ohne Wehklagen zur Kenntnis nehmen sollten, so Professor Peter Wippermann vom Hamburger Trendbüro, ist die Auflösung von Normen der Industriekultur. Es geht um die Individualisierung des Konsums. Anbieter können sich nicht mehr hinter Industrielobbyisten, Schutzrechten, Meisterbriefen und Innungen verstecken, sondern müssen sich stärker auf die individuellen Präferenzen der Konsumenten ausrichten.

Handelskonzerne werden entmachtet

Globale oder regionale Plattformen ermöglichen es jedem Einzelnen, Kontakte zu Anbietern aufzunehmen, die früher nicht möglich waren, betont Wippermann im ichsagmal.com-Interview.

Über mobile Applikationen bekommt man Auswahlsysteme, um selber mit Knopfdruck Konsumentscheidungen zu treffen, ohne staatliche Vorgaben und Platzhirsch-Gebaren von Dienstleistern und Produzenten. Globale und lokale Plattformen bauen Hierarchien ab, die normalerweise von Händlern und Produzenten gehegt und gepflegt werden. Deshalb geht die Kritik am Plattform-Kapitalismus, der mächtige Meta-Händler hervorbringt, wie es Sascha Lobo in seiner Spiegel-Kolumne skizziert, an der Realität vorbei. Wir erleben tatsächlich ein Ende der klassischen Mittelsmänner, die über Preisdiktate ihre Dominanz zelebrierten. Beispielsweise die fünf großen Handelskonzerne in Deutschland, die 80 Prozent des Marktes beherrschen und mit ihrer Einkaufsmacht nach belieben in den Herbstgesprächen Produzenten knechten.

Uber, eBay, Amazon und lokale Netzwerke sind nach Ansicht des Kölner Wirtschaftshistorikers Klemens Skibicki in erster Linie perfekte Matching-Plattformen, um Anbieter und potenzielle Käufer in Verbindung zu bringen. Bei den globalen Plattformen besteht das erste Mal auch für kleine Manufakturen und Dienstleister die Möglichkeit, weltweit die eigenen Produkte zu vermarkten und direkt mit Kunden in Kontakt zu treten. Mit den Handelskonzernen war dies nicht möglich.

Was wir im Streit um die Share Economy erleben, sei eher eine Vulgarisierung der ökonomischen Debatte, kritisiert Skibicki, Professor für Economics, Marketing und Marktforschung an der Cologne Business School. Man argumentiere mit Kampfformeln aber nicht mit volkswirtschaftlichen Kenntnissen. Etwa bei Begriffen wie Dumping-Preisen oder Dumping-Löhnen oder der von Sascha Lobo beschriebenen Dumping-Hölle, die uns die Netz-Plattformen bescheren:

„Dumping bedeutet, dass ich unterhalb meiner Kosten anbiete, um Konkurrenten zu verdrängen. Das kann man in jedem VWL-Lexikon nachschlagen.“

In Wahrheit gehe es um die Senkung der Transaktionskosten.

„Anbieter und Nachfrager können sich so einfach finden wie nie zuvor. Viele Zwischeninstanzen sind nicht mehr nötig“, sagt Skibicki.

Selbst in der Autoindustrie hätten das viele Unternehmen verstanden und investieren ins Car Sharing. Sie sehen sich immer weniger als Automobilhersteller, sondern mehr als Transportunternehmer oder Dienstleister für Mobilität. Mehr dazu in meiner morgigen The European-Kolumne.

Siehe auch:

Kundenbeziehung: Wir belohnen die Falschen.

Die fünf vielleicht größten Fehlentscheidungen in der Geschichte der deutschen Online-Branche.

KEIN INTERESSE AN DEN CHANCEN DER DIGITALISIERUNG: Die deutsche Wirtschaft ruht sich auf “Made in Germany” aus.

Über den Untergang der Industriewirtschaft: Wo sind Konzepte für die vernetzte Ökonomie?

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Politikrezepte der Wirtschaftswunder-Zeit greifen nicht mehr

Politikrezepte der Wirtschaftswunder-Zeit greifen nicht mehr

In Deutschland arbeiten im verarbeitenden Gewerbe immer weniger Menschen unmittelbar in der Fertigung, während die Beschäftigung insbesondere bei den für die Wettbewerbsfähigkeit entscheidenden produktionsnahen Dienstleistungen wie Forschung, Entwicklung, Organisation, Management und Beratung zunimmt. In den exportstarken Branchen wie dem Fahrzeugbau oder dem Maschinenbau war die Entwicklung besonders dynamisch. Dies sind die zentralen Ergebnisse einer Studie des Deutschen Instituts für Wirtschaftsforschung (DIW Berlin).

„Auch innerhalb der Branchen findet ein Strukturwandel statt“, sagt DIW-Experte Alexander Eickelpasch.

In den Jahren 2007 bis 2011 ist die Zahl der Industriebeschäftigten, die unmittelbar in der Produktion tätig sind, um 2,5 Prozent gesunken. Dies geht teilweise auf eine steigende Arbeitsproduktivität, teilweise auf den verstärkten Bezug von Vorleistungen, die bisher selbst erstellt wurden, und teilweise auf den verstärkten Einsatz von Leiharbeit zurück. Die Zahl der Personen, die in Industrieunternehmen Dienste erbringen, ist dagegen in diesem Zeitraum um 2,5 Prozent gestiegen. Bei den produktionsorientierten höherwertigen Dienstleistungen ist die Beschäftigung sogar um 4,5 Prozent gestiegen, und hierunter in Forschung und Entwicklung um 5,8 Prozent sowie bei Leitung und organisatorischen Tätigkeiten um 16,0 Prozent.

Dieser Strukturwandel ist Erkenntnissen des DIW in allen Industriebranchen zu beobachten, wenn auch mit unterschiedlicher Intensität. In den international ausgerichteten Branchen mit einer überdurchschnittlichen Exportquote von mehr als 50 Prozent – wie der Automobilindustrie, dem Maschinenbau und der chemischen Industrie – wächst die Bedeutung dieser Dienste dynamischer als in eher binnenmarktorientierten Branchen wie der Nahrungs- und Genussmittelindustrie.

Durch die zunehmende Digitalisierung werden Routinetätigkeiten an Bedeutung verlieren und anspruchsvolle Tätigkeiten an Bedeutung gewinnen – auch in der Fertigung.

So weit, so gut. Wo bleiben aber die ordnungspolitischen Impulse, um uns von der Anachronismen der untergegangenen Industriewirtschaft zu befreien, wie es der Wirtschaftshistoriker Werner Abelshauser in seinem Standardwerk “Deutsche Wirtschaftsgeschichte seit 1945″ ausdrückt. Wo sind klare Konzepte für einen institutionellen Rahmen zu erkennen, um uns auf die Bedürfnisse der nachindustriellen Ära auszurichten? Weder die wirtschaftlichen Eliten noch die öffentliche Meinung waren und sind sich der Realität bewusst, “dass schon Anfang der sechziger Jahre selbst bei stark rohstofforientierten Produzenten, wie der deutschen Großchemie, bis zu zwei Drittel der Wertschöpfung auf der Fähigkeit zur Anwendung von wissenschaftlich basierter Stoffumwandlungsprozesse beruhte”, schreibt Abelshauser in der erweiterten Auflage seines Opus. Seit den neunziger Jahren sind mehr als 75 Prozent der Erwerbstätigen und ein ebenso hoher Prozentsatz der gesamtwirtschaftlichen Wertschöpfung durch immaterielle und nachindustrielle Produktion entstanden. Die innere Uhr der politischen Entscheider ist immer noch auf die industrielle Produktion gepolt. Man merkt es an der wenig ambitionierten Digitalen Agenda der Bundesregierung, man erkennt es an den lausigen Akzenten, die in der Bildungspolitik gesetzt werden und man hört es bei den Sonntagsreden der Politiker, wenn es um Firmenansiedlungen geht. Es gibt keine Konzeption für eine vernetzte Ökonomie jenseits der industriellen Massenfertigung aus den Zeiten des Fordismus.

Darüber würde ich gerne einige Fachgespräche via Hangout on Air führen. Wer Lust und Interesse verspürt, soll sich einfach bei mir melden. Hier in den Kommentaren oder per Mail an: gunnareriksohn@gmail.com

Man hört und sieht sich spätestens bei Bloggercamp.tv am Mittwoch, um 20: 15 nach er Tagesschau. Da geht es um Stadtgestaltung und die Zukunft des stationären Einzelhandels.

Siehe auch:

Cyber, Cyber! Die Hymne zur Digitalen Agenda.

DEUTSCHLAND VERLIERT DIE IT-EXPERTISE.

Von digitaler Social Media-Sauce und dem Content Marketing-Nullsummenspiel #Bloggercamp.tv

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Frank Michna bei seiner Premiere als neues Bloggercamp.tv-Mitglied

Frank Michna bei seiner Premiere als neues Bloggercamp.tv-Mitglied


Content sagt alles und nichts. Marketing sagt alles und nichts. Was kommt denn nun bei der Wortkombination Content Marketing heraus? Ein semantisches Nullsummenspiel und ein kommunikatives Trauerspiel. So könnte man die Bloggercamp.tv-Gesprächsrunde in erweiterter Formation zusammenfassen.

Die tägliche Begriffshuberei mit 50 oder 60 verschiedenen Definitionen führt jedenfalls nicht zur Klärung, moniert Kommunikationsexperte Frank Michna. Da werden Worte atomisiert, pulverisiert und wieder zusammen gebaut:

“Jede Woche wird ein neues Chart entwickelt, um zu zeigen, dass es nun doch eine Daseinsberechtigung für Content Marketing gibt. Es ist ein wenig jämmerlich, dass man sich so weit von Kommunikation entfernt.”

Die Verbindung mit Kommunikation und Information führe zu einer undurchschaubaren Wurstproduktion, die dem Verkaufen dienen soll.

“Wir müssen so langsam die Entscheidung treffen, was wir denn in den sozialen Netzwerken eigentlich machen. Marketing ist Preis, Distribution, Produkt und letztlich Absatzförderung”, erläutert Michna bei seinem Bloggercamp.tv-Debüt.

Content Marketing sei letztlich nur eine viel geprügelte Sau, die durchs Dorf getrieben wird. Es führe auf der Unternehmensseite eher zur Verunsicherung und bringt keinen Erkenntnisgewinn. Zudem werden Erwartungen geweckt, die überhaupt nicht erfüllt werden können. Die Vermengung von verschiedenen Organisations-Disziplinen bewirkt mehr Schaden als Nutzen.

Ähnlich verhält es sich mit der Vermischung von PR und Marketing. Es entwertet die Rolle der Unternehmenskommunikation und unterstützt Geisteshaltungen, die auch heute noch die Tagesordnung vieler Organisationen prägen:

“Schalten Sie mal wieder eine PR, um die Verkaufszahlen nach oben zu bringen. Wir brauchen bessere Werte für den Vertrieb. Platzieren Sie mal einen Artikel, damit unsere Außendienstler Futter bekommen. Sie bringen mir jetzt mehr Clippings, damit wir gegenüber dem Produktmanagement besser dastehen. Ich will den Chef mit einem Porträt auf Seite 5 der Wirtschaftswoche sehen, nur dann erreichen wir über unsere Marketingabteilung die potenziellen Geschäftskunden – alles andere ist Firlefanz.”

Die Kommunikatoren in den Unternehmen tun sich nach Ansicht von Michna keinen Gefallen, wenn sie mit einer Verwässerung von Begriffen operieren. “Man macht sich unglaubwürdig.”

Das Ergebnis sei schon bei vielen großen PR-Agenturen zu betrachten, die sich aus einer Mischung von Verkauf und Promotion mit Restbeständen von tatsächlicher PR positionieren. Gleichzeitig gebe es immer weniger PR-Fachleute, die gut schreiben können, die jemanden mitnehmen und in der Lage sind, relevante Informationen aufzubereiten – ohne Schönwetter-Botschaften und aseptisch gestylte Fotos oder Videos.

“Dann klatscht man obendrauf noch die digitale Social Media-Sauce, nennt das Ganze Content Marketing und kommt mit der Stirnlampe vor dem Kopf bei einer Customer Journey hinten raus”, so Michna.

Verfeinert wird der Brei mit Storytelling-Zutaten und Controlling-Werten aus der Rubrik “Malen nach Zahlen”. Das Lead-Generierungs-Conversion-Rate-Reichweiten-Geschwalle packt man dann in bunte Excel-Tabellen. Die werden meistens ausgedruckt, in heiligen Ordnern abgeheftet und danach in heiligen Schränken aufbewahrt, schließlich könnte der Unternehmensboss ja mal nachfragen, ob man auf das Konto des Unternehmenserfolgs eingezahlt hat.

Mit der pseudo-rationalen Controlling-Huberei verliere man die ganze Leichtigkeit und Leichtigkeit, die das Mitmach-Web bietet.

“Wir verspielen viele Möglichkeiten im Social Web, weil wir uns in Definitionen von irgendwelchen Begriffen aufhängen”, meint Frank Michna.

Statt Content Marketing-Nebelkerzen zu zünden, sollte Unternehmen demonstriert werden, wie man die Plattformen des Social Webs sinnvoll einsetzen kann, um bestehende Aktivitäten im Marketing, im Kundenservice und in der Kommunikation zu unterstützen. Eine gut organisierte und interessante Kundenveranstaltung könnte live ins Netz übertragen werden, um auf das Konto “Kommunikation für Abwesende” einzuzahlen. Der technische Service eines Herstellers könnte Kundenanfragen in sozialen Netzwerken kuratieren und über Videos beantworten, damit weitere Anfragen gar nicht mehr auflaufen. Die Kommunikationsabteilung könnte Fachblogs entwickeln, um Partner und Händler mit wichtigen Informationen zu versorgen. Man könnte mit Power-Usern auf Youtube ins Gespräch kommen, die die Produkte des Unternehmens besser kennen als Hotline-Mitarbeiter. Und, und, und.

Keinen Social Web-Weihrauch verbreiten, um Eindruck zu schinden, sondern operativ aufzeigen, was im Netz alles möglich ist. Also nicht mit Powerpoint-Rhetorik glänzen, sondern die eigenen Vorschläge selbst umsetzen, demonstrieren und beweisen. Siehe meine Antworten bei einer Mittelstandsrunde auf der Cebit.

Frei nach dem Motto: Eat your own dog food.

Die Neujustierung von Bloggercamp.tv scheint in den ersten Reaktionen gut anzukommen:

Heike Stiegler: Super Sendung, super Thema, super offen !!! Ihr habt hier endlich mal laut und offen ausgesprochen, was ich mir auch schon so oft gedac habe, immer in dem Gefühl, ich liege falsch, denn der große Chor singt ja anders. Ich kann nur gar keinen Punkt herausgreifen, denn es trifft auf jedes Thema zu, das ihr diskutiert habt, egal ob es um “contentmarketing”, “Social-Media” oder die “neue Elite” geht. Normal hab ich nicht die Geduld für so lange Formate, aber ihr habt es diesmal geschafft, dass ich echt dran geblieben bin, bis zuletzt. Hoffentlich sehen es sehr viele!

Das wird Frank erfreuen ;-) UltraViolet: Google testet ein neues Design für Hangouts.

Shitstorms und wie man Dödelsberg-Kundenservice in den Wahnsinn treibt

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Über die Wirkung netzöffentlicher Protestes

Über die Wirkung netzöffentlicher Proteste

Auf Facebook wird gerade intensiv über meine Shitstorm-Kolumne disputiert. Vieles sei eher ein Sturm im Wasserglas, was sich im Netz abspielt und würde keine wirtschaftlichen Konsequenzen nach sich ziehen. Die Frage ist nur, warum dann Organisationen die netzöffentliche Diskussion scheuen wie der Teufel das Weihwasser. Bekenntnisse zum Open Service sind wenig zu vernehmen. Im Kundendialog liebt man die Kommunikation per Telefon, Fax, Brief oder E-Mail. Selbst wenn Serviceärgernisse von Kunden aus der analogen Welt ins Social Web gehoben werden, gibt es verzweifelte Versuche bei den Anbietern, die verärgerten Verbraucher so schnell wie möglich wieder in den abgeschlossenen Kosmos der klassischen Kommunikation abzudrängen. Ein netzöffentlicher Dialog könnte die Schwächen im Management zu schnell offenlegen. Vernetzte Services sind Mangelware. Belegt wird dies durch eine Studie der Hochschule Bremerhaven zur Nutzung von Social Media im Kundenservice: Nur etwa 19 Prozent der Führungskräfte können sich vorstellen, dass sich ihre Mitarbeiter frei bewegen und den Kundensupport für das Unternehmen übernehmen.

„Kurzfristige Ziele für Umsatz, Absatz und Gewinn rangieren fast immer vor den Zielen im Kundenservice. Und bislang blieben diese Verhaltensweisen ja auch weitestgehend unentdeckt. Das zieht sich durch alle Branchen. Erst wenn ein Kunde sich massiv beschwert – oder noch besser – das Unternehmen ans Licht der Öffentlichkeit zerrt und diese Praktiken aufdeckt, gibt es eine Chance, dass Prozesse und Konditionen verändert werden. Früher mussten Kunden warten bis sich Frontal21 oder Tageszeitungen der Sache annahmen. Über Social Media geht das viel einfacher ohne Umweg über die Massenmedien“, so die Erfahrung von Harald Henn vom Beratungshaus Marketing Resultant.

Nach Meinung von Social Media-Coach Daniel Backhaus gibt es häufig einen Bruch zwischen dem Engagement in sozialen Netzwerken und der realen Organisation von Unternehmen. Wenn Kunden etwa aus einer Web 2.0-Umgebung auf die normale Homepage eines Anbieters stoßen, erleben sie Angebote, die von Formularen geprägt sind. Ein öffentlicher Dialog finde auf den Firmen-Websites nicht statt. Die Schwarmintelligenz entlarvt die Textbausteinwelt des Managements. Der soziale Austausch über die marketingplumpen und vertriebsdreisten Semantik-Blasen kann sich für Anbieter verheerend auswirken, wie Amazon-Chef Jeff Bezos konstatiert:

„If you make customers umhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers umhappy on the internet, they can tell 6.000 friends.“

Kunden sprechen nicht länger ausschließlich mit einem Service-Mitarbeiter; sie beziehen auch andere Kunden in die Unterhaltung und in die Lösungsfindung mit ein.

„Social Media-Plattformen wie Twitter und Facebook werden Teil des Service-Universums”, erläutert Henn.

Diese Dialoge werden für alle sichtbar, ob die Anbieter das nun wollen oder nicht. Postings zu einem defekten DSL-Router beim Twitter-Account der Telekom können von vielen Kunden und Interessierten wahrgenommen und weitergegeben werden. Oder die Problemlösung kommt von einem anderen Kunden, ganz ohne Beteiligung eines Mitarbeiters. In der „Global CMO Study“ von IBM wird erwähnt, dass vier von zehn Kunden im Geschäft stehend mittels ihres Smartphones Bewertungen über Produkte abfragen, um sich begleitend zur Beratung des Verkäufers weitere Infos von der der Community zu holen. Gegen diese Bewertungen können Unternehmen nach Einschätzung von Daniel Backhaus nichts ausrichten. So etwas lässt sich nicht verbieten.

„Die ‚DNA‘ des Social Web besteht ja geradezu darin, dass Individuen ohne technische Hürden publizieren“, sagt Backhaus.

In Bild, Ton und Schrift, auch live via Hangout on Air wie die Beschwerde eines Apple-Kunden über das gebogene iPhone 5 seines Sohnes. Angeblich sei die Krümmung durch einen Anwendungsfehler entstanden, der zum Garantieausschluss führt. Wenn der Nutzer das Gerät in seine Hosentasche steckt und einer Temperatur von 35 Grad aussetzt, kann es zur Deformation führen. Die Kosten für eine Reparatur müsse daher der Kunde bezahlen. Nun wird kaum ein Anwender das Binnenklima seiner Kleidung messen. Sollte das wirklich die offizielle Position eines Weltkonzerns sein, ist das wohl nur als schlechter Scherz zu verbuchen. Was passiert eigentlich im Sommer bei 40 Grad im Schatten? Müssen iPhone-Besitzer dann Kühlschläuche mitführen? Um Anbieter vollends in den Wahnsinn zu treiben, empfiehlt Spiegel-Kolumnist Tom König König eine Social-Web-Guerilla-Taktik:

„Nehmen wir an, Sie ärgern sich über die unverschämt hohen Gebühren, die Ihre Bank für eine Transaktion berechnet hat. Sagen Sie es nicht dem Schalterfuzzi. Schreiben Sie keinen Brief an das Servicecenter. Machen Sie stattdessen ein Foto Ihres Kontoauszugs und posten Sie es bei Flickr oder Twitpic, mit der Überschrift: ‚Kundenabzocke bei der Sparkasse Dödelsberg‘.“

Wenn dann der Kundendialog immer noch verweigert wird, ist das wie ein Sechser im Lotto. Dann kann man den Anbieter zur Schlachtbank führen:

„Ich dachte, das hier ist eine Social-Media-Seite für menschlichen Kundendialog! Ich habe ganz höflich eine individuelle Frage gestellt und möchte nicht mit vorgefertigten Satzbausteinen aus der Rechtsabteilung abgespeist werden, sondern eine individuelle Antwort erhalten. Alles andere wäre eine Frechheit. Ich bitte deshalb nochmals um Erklärung, warum ich für diese Standardtransaktion 17 Euro zahlen soll.“

Noch schöner ist es, wenn der Anbieter den Eintrag löscht, um in die nächste Runde des Partisanen-Kampfes eintreten zu können:

„Denn als findiger Guerilla-Kunde hatten Sie von Ihrem Facebook-Posting natürlich einen Screenshot gemacht. Und deshalb können Sie jetzt beweisen, dass die Sparkasse Dödelsberg ein Gegner der verfassungsmäßig verbrieften Meinungsfreiheit ist.“

Das geht so lange weiter, bis das Anliegen erfüllt wird.

„Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen”, schreibt Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch „Die Kunst des Zwitscherns“, erschienen im Residenz Verlag.

Microblogging wirke wie ein Transmissionsriemen. Es sei viel einfacher geworden, eine Information sehr breit zu streuen. Als Beispiel nennt Passig wir-sind-einzelfall.de.

„Der Initiator hatte immer schlechteren Handyempfang, wurde aber von 02 als ‘Einzelfall’ abgetan.”

Nach dem Aufruf über Twitter war der Kunde nicht mehr allein. Innerhalb weniger Wochen kamen auf der Website 10.000 solcher „Einzelfälle” zusammen. So kann aus der von Firmen so geliebten Hotline-Anonymität ein Sturm der Entrüstung losgetreten werden: Ein Einzelfall für alle.

Buch für die TV-Autonomen

Buch für die TV-Autonomen

Ausführlich nachzulesen im Kapitel “Vernetzte und offene Kommunikation im Kundenservice – Warum Unternehmen Netzwerkeffekte unterschätzen, die Kommunikation für Abwesende vergessen und die Weisheit der Kunden missachten” unseres Livestreaming-Buches, das am 4. September im Hanser-Verlag erscheint.

Welche betriebs- und volkswirtschaftlichen Auswirkungen die Netzwerk-Effekte von negativer Kundenkritik haben, ist schwer zu sagen und müsste in den nächsten Jahren intensiver von der empirischen Sozialforschung unter die Lupe genommen werden. Mit Sturm-im-Wasserglas-Semantik kommt man da nicht weiter.