Shitstorms und wie man Dödelsberg-Kundenservice in den Wahnsinn treibt

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Über die Wirkung netzöffentlicher Protestes

Über die Wirkung netzöffentlicher Proteste

Auf Facebook wird gerade intensiv über meine Shitstorm-Kolumne disputiert. Vieles sei eher ein Sturm im Wasserglas, was sich im Netz abspielt und würde keine wirtschaftlichen Konsequenzen nach sich ziehen. Die Frage ist nur, warum dann Organisationen die netzöffentliche Diskussion scheuen wie der Teufel das Weihwasser. Bekenntnisse zum Open Service sind wenig zu vernehmen. Im Kundendialog liebt man die Kommunikation per Telefon, Fax, Brief oder E-Mail. Selbst wenn Serviceärgernisse von Kunden aus der analogen Welt ins Social Web gehoben werden, gibt es verzweifelte Versuche bei den Anbietern, die verärgerten Verbraucher so schnell wie möglich wieder in den abgeschlossenen Kosmos der klassischen Kommunikation abzudrängen. Ein netzöffentlicher Dialog könnte die Schwächen im Management zu schnell offenlegen. Vernetzte Services sind Mangelware. Belegt wird dies durch eine Studie der Hochschule Bremerhaven zur Nutzung von Social Media im Kundenservice: Nur etwa 19 Prozent der Führungskräfte können sich vorstellen, dass sich ihre Mitarbeiter frei bewegen und den Kundensupport für das Unternehmen übernehmen.

„Kurzfristige Ziele für Umsatz, Absatz und Gewinn rangieren fast immer vor den Zielen im Kundenservice. Und bislang blieben diese Verhaltensweisen ja auch weitestgehend unentdeckt. Das zieht sich durch alle Branchen. Erst wenn ein Kunde sich massiv beschwert – oder noch besser – das Unternehmen ans Licht der Öffentlichkeit zerrt und diese Praktiken aufdeckt, gibt es eine Chance, dass Prozesse und Konditionen verändert werden. Früher mussten Kunden warten bis sich Frontal21 oder Tageszeitungen der Sache annahmen. Über Social Media geht das viel einfacher ohne Umweg über die Massenmedien“, so die Erfahrung von Harald Henn vom Beratungshaus Marketing Resultant.

Nach Meinung von Social Media-Coach Daniel Backhaus gibt es häufig einen Bruch zwischen dem Engagement in sozialen Netzwerken und der realen Organisation von Unternehmen. Wenn Kunden etwa aus einer Web 2.0-Umgebung auf die normale Homepage eines Anbieters stoßen, erleben sie Angebote, die von Formularen geprägt sind. Ein öffentlicher Dialog finde auf den Firmen-Websites nicht statt. Die Schwarmintelligenz entlarvt die Textbausteinwelt des Managements. Der soziale Austausch über die marketingplumpen und vertriebsdreisten Semantik-Blasen kann sich für Anbieter verheerend auswirken, wie Amazon-Chef Jeff Bezos konstatiert:

„If you make customers umhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers umhappy on the internet, they can tell 6.000 friends.“

Kunden sprechen nicht länger ausschließlich mit einem Service-Mitarbeiter; sie beziehen auch andere Kunden in die Unterhaltung und in die Lösungsfindung mit ein.

„Social Media-Plattformen wie Twitter und Facebook werden Teil des Service-Universums”, erläutert Henn.

Diese Dialoge werden für alle sichtbar, ob die Anbieter das nun wollen oder nicht. Postings zu einem defekten DSL-Router beim Twitter-Account der Telekom können von vielen Kunden und Interessierten wahrgenommen und weitergegeben werden. Oder die Problemlösung kommt von einem anderen Kunden, ganz ohne Beteiligung eines Mitarbeiters. In der „Global CMO Study“ von IBM wird erwähnt, dass vier von zehn Kunden im Geschäft stehend mittels ihres Smartphones Bewertungen über Produkte abfragen, um sich begleitend zur Beratung des Verkäufers weitere Infos von der der Community zu holen. Gegen diese Bewertungen können Unternehmen nach Einschätzung von Daniel Backhaus nichts ausrichten. So etwas lässt sich nicht verbieten.

„Die ‚DNA‘ des Social Web besteht ja geradezu darin, dass Individuen ohne technische Hürden publizieren“, sagt Backhaus.

In Bild, Ton und Schrift, auch live via Hangout on Air wie die Beschwerde eines Apple-Kunden über das gebogene iPhone 5 seines Sohnes. Angeblich sei die Krümmung durch einen Anwendungsfehler entstanden, der zum Garantieausschluss führt. Wenn der Nutzer das Gerät in seine Hosentasche steckt und einer Temperatur von 35 Grad aussetzt, kann es zur Deformation führen. Die Kosten für eine Reparatur müsse daher der Kunde bezahlen. Nun wird kaum ein Anwender das Binnenklima seiner Kleidung messen. Sollte das wirklich die offizielle Position eines Weltkonzerns sein, ist das wohl nur als schlechter Scherz zu verbuchen. Was passiert eigentlich im Sommer bei 40 Grad im Schatten? Müssen iPhone-Besitzer dann Kühlschläuche mitführen? Um Anbieter vollends in den Wahnsinn zu treiben, empfiehlt Spiegel-Kolumnist Tom König König eine Social-Web-Guerilla-Taktik:

„Nehmen wir an, Sie ärgern sich über die unverschämt hohen Gebühren, die Ihre Bank für eine Transaktion berechnet hat. Sagen Sie es nicht dem Schalterfuzzi. Schreiben Sie keinen Brief an das Servicecenter. Machen Sie stattdessen ein Foto Ihres Kontoauszugs und posten Sie es bei Flickr oder Twitpic, mit der Überschrift: ‚Kundenabzocke bei der Sparkasse Dödelsberg‘.“

Wenn dann der Kundendialog immer noch verweigert wird, ist das wie ein Sechser im Lotto. Dann kann man den Anbieter zur Schlachtbank führen:

„Ich dachte, das hier ist eine Social-Media-Seite für menschlichen Kundendialog! Ich habe ganz höflich eine individuelle Frage gestellt und möchte nicht mit vorgefertigten Satzbausteinen aus der Rechtsabteilung abgespeist werden, sondern eine individuelle Antwort erhalten. Alles andere wäre eine Frechheit. Ich bitte deshalb nochmals um Erklärung, warum ich für diese Standardtransaktion 17 Euro zahlen soll.“

Noch schöner ist es, wenn der Anbieter den Eintrag löscht, um in die nächste Runde des Partisanen-Kampfes eintreten zu können:

„Denn als findiger Guerilla-Kunde hatten Sie von Ihrem Facebook-Posting natürlich einen Screenshot gemacht. Und deshalb können Sie jetzt beweisen, dass die Sparkasse Dödelsberg ein Gegner der verfassungsmäßig verbrieften Meinungsfreiheit ist.“

Das geht so lange weiter, bis das Anliegen erfüllt wird.

„Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen”, schreibt Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch „Die Kunst des Zwitscherns“, erschienen im Residenz Verlag.

Microblogging wirke wie ein Transmissionsriemen. Es sei viel einfacher geworden, eine Information sehr breit zu streuen. Als Beispiel nennt Passig wir-sind-einzelfall.de.

„Der Initiator hatte immer schlechteren Handyempfang, wurde aber von 02 als ‘Einzelfall’ abgetan.”

Nach dem Aufruf über Twitter war der Kunde nicht mehr allein. Innerhalb weniger Wochen kamen auf der Website 10.000 solcher „Einzelfälle” zusammen. So kann aus der von Firmen so geliebten Hotline-Anonymität ein Sturm der Entrüstung losgetreten werden: Ein Einzelfall für alle.

Buch für die TV-Autonomen

Buch für die TV-Autonomen

Ausführlich nachzulesen im Kapitel “Vernetzte und offene Kommunikation im Kundenservice – Warum Unternehmen Netzwerkeffekte unterschätzen, die Kommunikation für Abwesende vergessen und die Weisheit der Kunden missachten” unseres Livestreaming-Buches, das am 4. September im Hanser-Verlag erscheint.

Welche betriebs- und volkswirtschaftlichen Auswirkungen die Netzwerk-Effekte von negativer Kundenkritik haben, ist schwer zu sagen und müsste in den nächsten Jahren intensiver von der empirischen Sozialforschung unter die Lupe genommen werden. Mit Sturm-im-Wasserglas-Semantik kommt man da nicht weiter.

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Countdown für Social TV: 40 Jahre GLS Bank in Bochum #gls40

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Ab 13 Uhr Ausblick auf unsere zwei Sessions, die wir live von der Generalversammlung der GLS Bank im RuhrCongress in Bochum übertragen – Gespräch mit @ruhrnalist.

Erste Session: 16:50 bis 17:20 Uhr.

Zweite Session: 18:40 bis 19:10 Uhr.

40 Jahre Social Banking: Livestreaming auf der Generalversammlung der GLS Bank in Bochum #gls40

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Finanzwirtschaft geht auch anders

Finanzwirtschaft geht auch anders

Egal ob es sich um Konjunkturforscher, hochbezahlte Analysten oder Wichtigtuer in Rating-Agenturen handelt. Ihre Zahlenspielchen seien niederschmetternd schlecht, kritisiert der Schriftsteller Hans-Magnus Enzensberger. Es sind Scharlatane mit Triple-A-Syndrom: anmaßend, arrogant und abergläubisch. Ja, abergläubisch. Denn die größten Gewinne fahren die fraktalen Börsenschwätzer mit Moden, Leidenschaften und Wahnvorstellungen ein. Vor allen Dingen in depressiven Phasen der Konjunktur funktionieren die Eseleien der Vermögensberater, Hedge-Fonds-Piraten und Firmenjäger. In keiner anderen Phase trennen sich Menschen schneller von ihrem Geld. Wenn der Crash droht, brennen die Sicherungen durch und es zählt nur der Schlachtruf:

„Rette sich wer kann.“

Treffend spricht der Buchautor Wilfried Stadler auch von den unverschuldeten Leiden der Realwirtschaft. Entsprechend berechtigt sind seine Forderungen, das Bankensystem komplett umzubauen. Finanzinstitute sollten sich darauf konzentrieren, solide Kredite zu vergeben und die ihnen anvertrauten Einlagen abzusichern.

„Wirklich nachhaltige Wertschöpfung kann nur aus einer Finanzwirtschaft kommen, die der Realwirtschaft dient“, so Stadler im Band „Der Markt hat nicht immer recht“ (erschienen im Linde Verlag).

Moral-hazard-Zockereien müssen schlicht verboten werden – also das Eingehen von Risiken auf Kosten anderer. Investmentbanken, die synthetische Wertpapiere bündeln, müssen dafür auch geradestehen. Auch sechs Jahre nach dem Ausbruch der Finanzkrise sollte man nicht aus den Augen verlieren, welcher Flurschaden für Volkswirtschaften entstanden ist und wie wenig die Politik bislang regulatorisch eingegriffen hat.

Um so spannender sind Projekte, die einen ganz anderen Weg gehen und mehr Aufmerksamkeit verdienen.

“Es gibt Banken, die zweierlei miteinander zu verbinden suchen: Sie wollen ihre Anleger dafür interessieren, was mit deren Geld geschieht, sobald es anderen Kunden als Kredit zur Verfügung gestellt wird. Es geht ihnen außerdem darum, mit Krediten solche Vorhaben von Unternehmen, Institutionen oder einzelne Menschen zu finanzieren, die dem Gemeinwohl und menschenwürdigen Zielen, nicht aber bloßem Kapitalinteresse dienen”, schreibt der Wirtschaftsjournalist Caspar Dohmen in seinem Opus “Good Bank”.

Das Geld landet nicht in Fonds mit wenig transparenten Inhalten und dem Versprechen auf aberwitzige Renditen, die man mit normalen Mitteln niemals erwirtschaften kann.

Vorreiter eines alternativen Modells ist seit 40 Jahren die GLS Bank, die Dohmen in seinem Buch analysiert. Etwa im Interview mit dem Vorstandssprecher Thomas Jorberg, der das Hauptproblem auf dem Finanzmarkt in unserer Entscheidungsmatrix bei Investitionen und Geldanlagen sieht.

“Bei gleichem Risiko und gleicher Laufzeit entscheidet immer die Höhe des Zinssatzes darüber, was mit dem Geld passiert. Völlig außer Acht lassen wir dabei, was mit dem Geld finanziert wird. Dies sehe ich als den Kern des Problems an.”

Er findet es irrwitzig, dass wir heute überhaupt von Realwirtschaft sprechen müssen. Das müssten wir nur deswegen, weil es im Finanzsektor eine Vielzahl von Geschäften gibt wie Zertifikate oder Derivate, die sich völlig vom sinnvollen Wirtschaften losgelöst haben. Das mache es überhaupt erst notwendig, von Realwirtschaft zu sprechen.

Social Banking, dem sich die GLS Bank verschrieben hat, ist nach den Lektionen der vergangenen Jahre längst kein Randthema mehr. Der Bedarf an nachvollziehbaren und offenen Geschäftspraktiken steigt.

Aktuell will die GLS-Bank dazu beitragen, dass Elektromobilität ihre Tauglichkeit im Alltag beweisen kann, so Jorberg in einer Presseverlautbarung:

“Aber selbstverständlich ist Elektromobilität allein nicht die Lösung der Mobilitätsfrage, sie ist ein wichtiger Baustein. Deswegen investieren wir ebenso in Carsharingkonzepte und fragen uns: Welche neuen Technologien sind notwendig, um Mobilität mit deutlich weniger Lärm, CO2, Flächenversiegelung, Feinstaub und so weiter sicherzustellen?”

Am Freitag werde ich als Moderator in zwei Livestreaming-Sessions über das 40-jährige Jubiläum der GLS-Bank auf ihrer Generalversammlung im RuhrCongress in Bochum berichten. Auf der Agenda stehen Berichte, Außenreportagen und Interviews über Initiativen, Unternehmen und Projekte, aktuelle und historische Ereignisse.

Erste Session von 16:50 – 17:20 Uhr:

Zweite Session von 18:40 – 19:10:

Hashtag #gls40

Man hört und sieht sich am Freitag – natürlich via Hangout on Air :-)

Apple und Google planen die umfassende Heimvernetzung: Deutsche Anbieter verpennen einen lukrativen Markt

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Google-Dienste fürs vernetzte Haus

Google-Dienste fürs vernetzte Haus

Die Waschmaschine startet erst, wenn der Strom günstig ist, das Sicherheitssystem schlägt Alarm, wenn der Kühlschrank nicht geschlossen ist. Zwei Drittel der deutschen Haushalte interessierte sich nach eine CapGemini-Studie schon vor drei Jahren für intelligente Konzepte für die digitale Heimvernetzung. Die Nachfrage ist da, aber bei den Anbietern in Deutschland gibt es kaum Lösungen, die man als übergreifendes Konzept begreifen kann. Mit irgendwelchen Insellösungen ist es nicht getan. Alles-aus-einer-Hand steht bei den Verbrauchern auf dem Wunschzettel.

Die Mehrheit der Kunden wünscht sich Angebote, die mehrere Anwendungen betreffen, etwa Energieeffizienz, Sicherheit und Komfort. Damit müssen die Unternehmen offen für Partnerschaften sein, denn kein Akteur bietet ein so umfassendes Angebot.

Das Zusammenbringen unterschiedlicher Technologien bei der digitalen Heimvernetzung scheint die Deutschland AG nicht zu interessieren. Niemand bietet die vollständige Vernetzung als Systemintegrator an. Systemintegration also nicht nur für Geschäftskunden, sondern auch für Privatkunden. Zahlungsbereitschaft für solche Services ist vorhanden. Das kann allerdings nur funktionieren, wenn der Systemintegrator herstellerunabhängig arbeitet. Nur so werden sich Dienstleistungen für die Heimvernetzung durchsetzen.

Wenn wir zu bräsig sind, dann machen das eben wieder andere: Google und Apple, wie Martin Weigert schreibt.

Über die Heizdecken-Verkäufer des Big Data-Marktes: Wie nützlich sind die Daten-Analysten? #Bloggercamp.tv um 16 Uhr

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Viele Daten, wenig Erkenntnis

Viele Daten, wenig Erkenntnis

Wie genau sind die Algorithmen in der Vorhersage? Wem nützt der Big Data Hype? Bis jetzt hat sich noch kein Big Data Analyst getraut zu uns in die Sendung zu kommen. Ist Big Data nur heiße Luft? Darüber diskutieren wir mit dem bwlzweinull-Blogger Matthias Schwenk. Fragen über die F&A App auf Google+ oder über twitter mit dem Hashtag #bloggercamp

Die Position von Matthias:

Der Hype um das Thema geht von Unternehmen wie Facebook aus, die damit ihr Werbegeschäft ankurbeln wollen. Die Verheißung lautet, dass mit den genauen Einblicken in das Leben der Facebook-Nutzer eine sehr gezielte und hochwirksame Werbung möglich wird. Big Data muss funktionieren – sonst verkaufen sich die Anzeigen nicht! ;-)

Beweisen kann ich das freilich nicht. Ich denke aber dass hier um des Geschäftes willen das Potenzial von Big Data übertrieben optimistisch dargestellt wird. Dabei darf nicht übersehen werden, dass Facebook inzwischen eine Aktiengesellschaft ist, die von Quartal zu Quartal steigende Umsätze verkünden muss, um nicht bei Analysten und Anlegern in Ungnade zu fallen.

Auf der anderen Seite spielen die übertriebenen Darstellungen wunderbar den Netz-Kritikern in die Hände: Sie nehmen die wenigen Beispiele für bare Münze und als Beleg für ihre Kritik an den aktuellen Entwicklungen.

Die Wahrheit wird irgendwo in der Mitte liegen oder schlimmer noch: Unternehmen wie Google oder Facebook tappen bezüglich der Interpretation der vielen Daten, die sie über die Nutzer sammeln, weitgehend im Dunkeln, weil sich wichtige Korrelationen nicht herstellen lassen (es fehlen vielfach die entscheidenden Kontextinformationen).

Ein kleines Beispiel der letzten Tage: Ich war in Berlin und wurde in der Nähe des Potsdamer Platzes von Touristen gefragt, wo denn hier die Gemäldegalerie sei. Weil ich das nicht wusste, habe ich auf meinem Smartphone in Google Maps nachgesehen und den Leuten damit den Weg gezeigt. Später, als ich wieder im Hotel war, meldet sich Google Now auf dem Smartphone um mir zu verkünden, dass wenn ich jetzt von hier aus zur Gemäldegalerie mit dem Auto fahren würde, ich soundsoviel Zeit dafür benötigen würde!

Google hat weder verstanden, dass ich nicht mit dem Auto in Berlin war (sondern mit der Bahn), noch dass ich gar nicht selbst zur Gemäldegalerie wollte, als ich in Google Maps nach der Adresse suchte!

Auch Foursquare schafft es nicht, wirklich sinnvolle Empfehlungen oder Hinweise zu geben. Hier in der schwäbischen Provinz behelligt mich dieser Dienst nur wenig, in Berlin dagegen auf Schritt und Tritt. Da werden wahllos Empfehlungen in den Raum geworfen – als ob man den ganzen Tag nur Essen oder Trinken möchte…

Genügend Stoff für die Diskussion. Man hört und sieht sich um 16 Uhr.

Siehe auch:

Sensationelle Big Data-Erkenntnis: Wassermänner neigen zu Angina Pectoris.

Der Spion 
in der Tasche.