Was man so alles auf der weltweit führenden Hotline-Messe im Hotel Estrel erfahren konnte. Da will der Veranstalter namens Management Circle einfach weder „Call“ noch „Center“ sein. Keine Call Center World mehr, nur noch ccw. Denn das Leitmotto des Telefonisten-Treffens lautete in diesem Jahr: „Weil Kunden nicht nur anrufen…“. Hat irgendwas mit digitalen Veränderungen zu tun, schwurbelte der Veranstalter. Ach was. Seit 2006 geht das Anrufvolumen in Call-Contact-Hotline-Was-darf-ich-für-Sie-tun-Center zurück. Apps, Web-Services, mobiles Internet, Foren, How to-Videos und sonstige Geschehnisse der vernetzten Welt machen ärgerliche Telefonate mit überforderten Hotline-Agenten überflüssig.
Und dennoch wirkte die ccw wie der letzte Tanz der Vampire im Reich der Untoten. Oder besser, wie ein „Reservat der Untoten“, wie ein Unternehmensberater gestern präzisierte.
Dinosaurier, die die digitalen Kometen-Einschläge immer noch nicht begreifen wollen, wie es ein Online-Marketing-Fachmann formulierte, der das erste Mal auf dem Hotline-Jubel-wir-klopfen-uns-gegenseitig-auf-die-Schulter-und-sind-die-Grössten-Gottesdienst zubrachte und einen kleinen Kulturschock erlitt.
Ein erfahrener Call Center-Manager sagte denn auch: „Willst Du Innovationen sehen, fahre zur Mobile World nach Barcelona oder direkt ins Silicon Valley. Hier sieht Du nur einen plakativen Abklatsch von technologischen Trends, denen die Call Center-Branche hinterher rennt, aber immer noch nicht verstanden hat. Controlling-Geister, die ihre Mitarbeiter auf Effizienz trimmen – not more.“
An der Spitze der nicht mehr Call wollenden Avantgarde steht übrigens der ccw-Veranstalter:
Sag ich: Benötige Tagesgutschein fürs Internet. Sagt die #ccw Pressereferentin: Reicht nicht 1 Stunde? – Wo bin ich gelandet?
Kann man Kunden überhaupt begeistern oder reicht es schon, wenn einfach die gekauften Produkte und Dienste funktionieren, einfach zu bedienen und selbsterklärend sind und eine Kommunikation mit dem Anbieter überhaupt nicht notwendig sind? Warum ist gut funktionierender Service heute noch immer nicht wichtiger als die weichgespülten Marketing-Botschaften? Warum gibt man den Mitarbeitern im Kundendialog nicht mehr Entscheidungsspielraum und tötet mit stringenten Controlling-Regeln jeglichen Freiraum ab? Warum setzen Unternehmen nicht stärker auf Community-Effekte im Dialog mit Kunden?
Diese Fragen diskutierten wir gestern in einer kleine Late Night Talkrunde im Hotel Ellington zur Call Center World in Berlin. Talkgäste waren Andreas Lendner und Heinrich Welter vom Software-Spezialisten Genesys sowie Stefan Grünzner von der Technologieberatung Tieto. Live übertragen mit Hangout on Air und reger Beteiligung des Netzpublikums und der Gäste im Saal, die ihre Zwischenrufe via Twitter absenden konnten.
Zwischendurch gab es wohl ein kleines Problem mit der Leitung, so dass rund 1 Minute unseres Gespräches fehlen. Kann man verschmerzen.
Weitere Berichte folgen.
Professor Lutz Becker hat gerade ein Video empfohlen, wie man richtig nützlichen Service aufziehen kann:
Wer führt schon gerne ein Leben in der Warteschleife. Als Journalist bin ich nun während der Kall Zenta Welt in Berlin zu einem Redakteur zweiter Klasse degradiert worden und darf mich nur in den Warteschleifen der Messe bewegen:
„Hallo Herr Sohn,
ich hatte versprochen, mich vor der CCW noch einmal bei Ihnen zu melden.
In diesem Jahr kann ich Ihnen leider keine Akkreditierung für den Kongress anbieten. Aber natürlich sind Sie auf unserer Messe herzlich willkommen. Melden Sie sich dazu einfach vor Ort am Presse-Check In. Wenn Sie an der CAt-Award-Verleihung am Dienstag oder an der CCW-Party am Mittwoch teilnehmen möchten, kann ich Ihnen dazu gerne auch noch Tickets geben. Sprechen Sie mich dazu am besten vor Ort an. Sie finden mich die meiste Zeit im Pressecenter in Halle 2.1. Außerdem möchte ich Sie gerne noch zu unserer CCW-Pressekonferenz einladen, diese findet am Dienstag, 26. Februar, um 13 Uhr, im Estrel-Saal C statt.“
Wahrscheinlich stört die Veranstalter meine Berliner Schnauze bei der Kommentierung von Hotline-der-Kunde-steht-im-Mittelpunkt-oder-vielleich-auch-nicht-Schwurbeleien der Branche.
Das ist schade. Wo doch die Vorträge so ausgezeichnet zu meinen bisherigen Berichten passen.
Wenn etwa über eine semantische Recommendation gesprochen wird, um durch eine bessere Beratung die Zuverkäufe bei Bestellannahmen zu verbessern, damit man in Phase 2 auch noch Spaß hat, an maßgeschneiderten Lösungen für einen erfolgreichen Kundendialog zu arbeiten. Denn nichts ist so erheiternd wie interaktive multimediale Kundenszenarien @ home inklusive Demo, damit das Sofa den Customer Care meeten kann für eine Kundenberatung über den Smart TV. Überhaupt ist bei den angebotenen Diskussionsveranstaltungen alles unglaublich cloud, kosteneffizient und flexibel: Im Spannungsfeld von Konzentration und Kommunikation entstehen auf der weltgrößten, weltweit führenden und weltbesten Call Center Fachmesse in meinem alten Heimatbezirk Neukölln die Grundlagen für Customer Intelligence, als Basis für Next-Best-Activity mit Kunden, die wieder im Mittelpunkt stehen. Denn alle partizipieren wir doch als Verbraucher von der Wissensdatenbank zusammen mit den weißen Schwänen im KnowledgeCenter für die Schaffung von sechs ganz neuen Service-Erlebnissen.
Alles ist ganz einfach. Integrierte Abläufe in einem System funktionieren super flexibel mit SaaS oder On Premise für ein Contact Center ohne Grenzen. Schließlich will man im Kongresshotel Estrel fundieren und nicht spekulieren, wenn es um Workforce-Management aus der Cloud geht, um schon jetzt einen Willkommensgruß an die Zukunft zu senden. Da lohnt eine Debatte über den Heiligen Gral des CRM. Hier erhöht man durch Zaubersäfte die Kundenzufriedenheit und spart sogar Geld dabei. Wie das geht? Natürlich mit einem agilen Deployment Echtzeit-Kunden im SoLoMo-Dialogmodus. Das funktioniert sogar im krisengeschüttelten Spanien, die klarer denn je am Kundenwachstum mit exzellentem Service basteln.
Niemand möchte die EN15838 missen, wenn es um erfolgreich zertifizierte Unternehmen geht. Schließlich will man neue Wege im Contact Center erschließen und nervige Kunden nicht direkt erschießen. So etwas wird nur mit Multi- und Cross-Channel-Strategien oder gar Crossing-Channels bewirkt. Heute noch Telefon, morgen schon App. Service, Productivity uund Provider in In- und Outbound-Lösungen gestalten Services in der Computerwolke und sichern unsichtbar die Qualität. Wir drehen uns einmal im Kreis, lernen 360 Grad-Kundenservice aus einer Hand, steigern die Effizienz der Kundeninteraktion durch Symbiose von Premise und Cloud. Wir sehnen uns förmlich nach einer smarten End-To-End-Kommunikation für den sich verändernden Markt, um Call Center zwischen Recht und Realität praxisorientiert und ohne Abmahnungen fit zu machen. Denn es gilt das Leitmotto: Increase your Customers Touch Points mit talentierten Young Professionals, dann klappt es auch mit den Dialogen in diesem Jahr. And the winnes are….Bullshit-Contact-Center-Touch-Points-Bingo. Soweit meine kurze Exkursion durch Vortragsthemen, die ich links liegen lassen muss, schnief.
Was erfahren denn nun Kunden im Service? Das möchte ich heute so gegen 19,30 Uhr mit Experten von Genesys und Tieto im Hotel Ellington, Nürnberger Straße 50-55 10789 Berlin, besprechen.
Hannes Schleeh organisiert die Videoübertragung und Ihr könnt mich mit Twitter-Zwischenrufen befeuern. Hashtag #ccwgenesys
Würde ich dann eher als Frage formulieren. Wenn Beckmann in seiner Talkshow aus der Anzeige eines Big Data-Anbieters zitiert und sich danach alle Gäste in Horrorszenarien ergehen, darf doch noch die Frage erlaubt sein, wie gut die Analyse-Systeme wirklich sind. Jedenfalls werde ich das Thema bis Ende April für unser Streaming Revolutionsbuch recherchieren.
Kapitelüberschrift: Die Vermessenheit der Big Data-Weltvermesser – Ein Crowdsourcing-Experiment mit Hangout on Air. Und damit die Übertreibungen der Beckmann-Diskussion nicht im Nirwana der De-Publizierung landen, haben wir das in unserer Schreibwerkstatt für die Ewigkeit festgehalten. Als erste Wegmarke für weitere Interviews.
Am Mittwoch werde ich das noch einmal in meiner The European-Kolumne etwas ausführlicher beschreiben, um was es mir geht.
„Big Data greift meist auf Bestandsdaten zurück, die zu einem ganz anderen Zweck erhoben wurden (Tracking, Suchabfragen, Mobiltelefonzellenortung, medizinische Daten, etc.) und korreliert sie mit anderen Datensätzen. Das erlaubt verblüffende Erkenntnisse“, schreibt Kontrollverlust-Blogger Michael Seemann.
Aber wie belastbar sind diese Erkenntnisse, Michael? Darüber würde ich gerne mit Michael und anderen Interessierten in Hangout on Air-Sessions reden.
Morgen geht es auf der Call Center World in einer Paneldiskussion von Genesys um Kundenbedürnisse. Wie gut kann man die denn antizipieren? Neudeutsch: Customer Experience Management. Passt ja zu Big Data. Das Ganze wird von mir moderiert und via Hangout on Air live ins Netz übertragen. Hashtag für Twitter-Zwischenrufe #genesysccw
Start wahrscheinlich so gegen 19,30 Uhr. Vielleicht auch etwas später.
Bin bis Donnerstag also in Bärlin. Am Mittwoch gibt es eine Bloggercamp-Schreibwerkstatt aus drei Städten: Berlin, Barcelona und Nürnberg.
Der Datenbestand in Westeuropa verdoppelt sich alle zweieinhalb Jahre und wird bis 2020 auf fünf Zetabyte wachsen. Das berichtet IT-Business:
„Die Zahlen gehen aus der Digital-Universe-Studie von IDC hervor. Um eine anschauliche Vorstellung vom explosionsartigen Datenwachstum zu vermitteln, helfen nur Vergleiche: Für das gesamte Datenvolumen, das bis 2020 in Westeuropas entstanden sein wird, bräuchte jeder Bewohner rund 12.000 USB-Sticks mit einem Gigabyte Kapazität. Bis dahin wird sich die gesamte Datenmenge laut der Digital-Universe-Studie von IDC von 538 Exabyte im Jahr 2012 auf fünf Zetabyte erhöhen.“
Aktuell werden 58 Prozent der Daten durch Privatpersonen erzeugt.
„Allerdings tragen Unternehmen für 80 Prozent aller digitalen Informationen Verantwortung. Der Grund für das scheinbare Paradoxon liegt darin, dass auch privat erzeugte Dateien im Laufe ihres Lebenszyklus‘ häufig in Unternehmensnetze gelangen, beispielsweise Fotos oder Videos, wenn sie in einem Portal hochgeladen oder einem Cloud-Speicher abgelegt werden“, so IT-Business.
Hohe Daten-Wachstumsraten in den nächsten vier bis fünf Jahren erwartet das IT-Beratungshaus Harvey Nash bei der Kommunikation zwischen Maschinen in allen seinen Ausprägungen. Also die automatische Kommunikation zwischen Komponenten, weitestgehend ohne menschlichen Einfluss.
Harvey Nash-Chef Udo Nadolski sieht hier die nächste Welle von Datenvolumina, die auf die Netze zurollen. Das Problem sei die Kumulation der Datenmengen.
„Und die betrifft auch die letzte Meile der Netze, weil immer mehr auch der private Nutzer eingebunden wird. Das betrifft Angaben zum Energieverbrauch, die Vernetzung des kompletten Haushalts und dergleichen mehr. Hier brauchen wir dingend Lösungen. Ich nenne nur das Stichwort ‚Breitband auf der letzten Meile’“, resümiert Nadolski im ichsagmal-Interview.
„Das ist zwar schwer und alle Entwicklungen laufen dagegen, aber die Bedrohung von Engpässen des Netzes, die sogar zu einem Kollaps führen können, ist nicht von der Hand zu weisen. Die Netzbetreiber befinden sich nach wie vor in einer Deadlock-Situation. Es sind also dringend Investitionen in die Infrastruktur notwendig. Dazu beigetragen hat besonders die Flatrate-Manie in Kombination mit einer zu kurz gedachten Umsatzstrategie“, kritisiert der Düsseldorfer IT-Fachmann Nadolski.
Ob das Angebot von bevorzugten Datentransporten das Umsatzproblem der Branche für Telekommunikation löst, ist nach Ansicht von Nadolski noch unklar.
„Man muss abwarten, wie der Markt das akzeptiert. Wir kennen Unternehmen, die für einen schnelleren und bevorzugten Datentransport kein Geld ausgeben werden. In der Automobilindustrie sieht das anders aus. Hier ist man durchaus bereit, höhere Preise für den Transport von Daten zu bezahlen, wenn beispielsweise Stauwarnungen schneller in Premium-Fahrzeugen angkommen würden.“
Wie die IT-Manager mit diesen Problemen umgehen, will Harvey Nash in seiner diesjährigen CIO-Umfrage herausfinden. An der Online-Befragung können sich Führungskräfte aus der Informationstechnologie, der Telekommunikation und auch Berater aus diesen Branchen beteiligen. Die Anbieter von IT- und TK-Systemen sollen ebenfalls angesprochen werden. Bis zum 7. März ist das unter folgender Website noch möglich: alturl.com/93o4n
Der Profiteur dieser Entwicklung sei nicht der Nutzer des Internet, sondern Google. Häh? Also ist das von der Verleger-Lobby mehr oder weniger diktierte Leistungsschutzrecht wohl nur ein Ergebnis von Altruismus? Oder vielleicht doch eher ein Mahnmal für die Unfähigkeit der Medienindustrie, profitable Geschäftsmodelle in die digitale Welt zu setzen?
Jedenfalls jammert FAZ-Medienfürst Hanfeld, dass es für das von den deutschen Presseverlagen geforderte Leistungsschutzrecht ziemlich düster aussieht.
„Nicht nur in den Oppositionsparteien, sondern jetzt auch in der Koalition regt sich Widerstand gegen einen gesetzlichen Anspruch der Verlage, für ihre im Internet verbreiteten Inhalte Lizenzgebühren zu verlangen. Der Vorsitzende des Rechtsausschusses im Bundestag, Siegfried Kauder von der CDU, hat verfassungsrechtliche Bedenken angemeldet – es werde in das Informationsrecht der Internetnutzer eingegriffen, und es gehe den Verlagen schlicht ums Geld. Doch sei es nicht die Aufgabe des Parlaments, ’sich darum zu kümmern, ob der eine oder der andere weniger vom Kuchen bekommt‘. Dem vorliegenden Gesetzentwurf werde er nicht zustimmen. Auch die FDP rückt ab. Für das Leistungsschutzrecht dürfte das der Sargnagel sein“, stellt Hanfeld mit einigen Tagen Verspätung fest.
Als Sündenbock hat sich der FAZ-Redakteur für seinen Gesetzes-Nekrolog Mario Sixtus rausgepickt. Denn in der PR-Kampagne „Verteidige Dein Netz“ gegen das Verleger-Schutzrecht-Gesetz habe Google ein Zitat des Journalisten Sixtus verwendet:
„Mit der gleichen Logik könnte ein Restaurantbesitzer von Taxifahrern Geld verlangen, die ihm Gäste bringen.“
Das eine wie das andere Zitat sei reine Propaganda. Die Kampagnen der Zeitungsverlage in den vergangenen Monaten wohl nicht?
Jedenfalls sei die Analogie von Sixtus schief, mein Hani. Schließlich werden die Suchmaschinen-Nutzer ja nicht genau da hinkutschiert, wo sie hinwollen. „Google führt die Nutzer vielmehr – wie Kommentatoren im Netz längst erkannt haben – an allerhand anderen Lokalitäten vorbei, rückt gern eigene Angebote ins Suchfeld und räumt (um bei dem windschiefen Vergleich zu bleiben) im Lokal das Buffet ab, ohne zu bezahlen“, so die holzschnittartige Bemerkung von Hanfeld.
Vielleicht liegt es ja auch an der suchmaschinen-optimierten Schreibweise, zu der Journalisten von den Verlagen angehalten werden, um möglichst viel Verkehr auf die eigenen Websites zu holen und die Werbeeinnahmen zu maximieren.
Aber Sixtus, der ja als gebührenfinanzierter „Elektrischer Reporter“ für das ZDF arbeite und zwei von Eco sowie Google bezahlte Rechtsgutachter der Humboldt-Uni reichen Hanfeld aus, um die mögliche Niederlage bei der Durchsetzung des Lobby-Gesetzes zu begründen.
Die Verbände bekräftigen, dass eine Übereinkunft wie in Frankreich kein Vorbild für Deutschland sein könne. Für die Zukunft der Presse sei es unabdingbar, dass der Bundestag nun zügig das Leistungsschutzrecht verabschiede.
In der Politik wachsen unterdessen die Zweifel an der Gesetzesvorlage: So haben die Oppositionsfraktionen für kommenden Montag eine zweite Anhörung beantragt, nachdem bei der ersten Anhörung zum Gesetzentwurf der Bundesregierung im Rechtsausschuss die massiven Bedenken nicht ansatzweise ausgeräumt werden konnten und zahlreiche – vor allem technische Fragen – offen geblieben sind, so die Presseverlautbarung der SPD-Bundestagsfraktion. Die ablehnende Haltung der Verleger stößt in der Bundesregierung auf Kritik:
„Ich denke, die Bundesregierung sollte durchaus mit den Verlegern darüber reden, ob wir nicht doch einen Weg finden, der gewährleistet, dass sie ihre berechtigten Interessen durchsetzen und ihren Qualitätsjournalismus auch für die Zukunft retten, ohne in die Gefahr zu laufen, dass neue Business-Modelle damit erschwert oder abgewürgt werden“, erklärte Hans-Joachim Otto, Parlamentarischer Staatssekretär des Bundeswirtschaftsministeriums, in einer Sondersendung des Bloggercamps.
„Selbst Siegfried Kauder, ein Hardcore-Analog-CDU’ler, erkennt inzwischen verfassungsrechtliche Probleme. Die vorgesehene zweite und dritte Lesung des Gesetzes im Bundestag ist inzwischen von der Tagesordnung genommen worden, stattdessen wird es am Montag eine ungeplante Anhörung zum LSR, wie es Freund und Feind inzwischen abkürzen, im Unterausschuss Neue Medien geben.“
Und was macht der LSR-Cheflobbyist Christoph Keese. Er pilgert ins Silicon Valley:
„Und das in dem Moment, da sein Baby Leistungsschutzrecht auf die Intensivstation eingeliefert wurde. Mehr noch: Keese ist ja auch verantwortlich für Investor Relations bei der Axel Springer AG – und die hat ihre Hauptversammlung für den 24. April terminiert. Die Vorbereitung der wichtigsten Veranstaltung für die Anteilseigner erfolgt also fernmündlich? Das sollten Investoren auf der HV zumindest mal kritisch anmerken“, schreibt Knüwer.
Vielleicht wird Keese schon mal vorsorglich aus der Schusslinie genommen:
„Denn wenn das LSR scheitert, dürften viele in der Verlagsindustrie nicht gut auf ihn zu sprechen sein. Dann hat er sie in eine Falle gelockt, sie haben ihre Leser angelogen, sich Google zum Feind gemacht, zahlreiche Parlamentarier werden auch nicht erfreut sein und von jenen Multiplikatoren im Web, die sich für Themen wie Netzpolitik oder Medien interessieren, wollen wir direkt mal schweigen. Die Verlage haben Millionen versenkt in Juristenhonorare und eine dann erfolglose PR-Kampagne.“
Lex Google ist für die Tonne. Hoffe, Thomas Knüwer hat mit seiner Prognose recht 🙂
Jeden Tag vollbringen Service-Unternehmen eine gute Tat. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen durch Umfragen, Ranglisten, Awards, Studien und sonstigen Selbstbeweihräucherungen.
Je länger man an diese selbstreferentiellen Jubelarien glaubt, desto mehr hält man diese Zahlenspiele für die Realität:
„Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt, er ist der König, der Umworbene, der wahre Boss und wir sind seine Untertanen. Wir wollen ihn glücklich machen und uns weg mit ihm binden“.
Klar. Solche Kalenderweisheiten passen in jedes Unternehmensleitbild. Es wäre ja auch eine gewaltige Überraschung, wenn Firmen das Gegenteil anstreben würden. Dumm nur, dass es der Verbraucher manchmal gar nicht merkt, welche Exzellenz sich in der deutschen Wirtschaft tummelt. Vielleicht sollte man auch einfach mal ironisch mit folgender Werbebotschaft aufwarten:
FRAU MÜLLER FREUTE SICH SCHON BEIM INS-BETT-GEHEN DARAUF, AM NÄCHSTEN MORGEN IHREN MOBILFUNK-PROVIDER ANZURUFEN!
Die Lachkrämpfe des Publikums wären dem Netzbetreiber sicher, denn jeder Verbraucher kennt aus eigener Erfahrung das genaue Gegenteil.
Kann es überhaupt zufriedene, begeistert und loyale Kunden geben? Das ist jedenfalls der Anspruch des so genannten Customer Experience Management
Es bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied – loyal – advocate“). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie die Mund-zu-Mund-Propaganda.
So lautet jedenfalls der Werbetext eines Beratungsinstitutes. Klingt nach einer irgendwie steuerbaren Prozessekette aus der Binnensicht der Anbieter, die doch meist mit dem Rücken zum Kunden agieren und sich selten von ihrem Einweg-Propaganda-Marketing lösen können.
„Die Unternehmen sollten aufhören, ihre Kunden begeistern zu wollen. Begeisterung schafft keine Loyalität. Den Aufwand für den Kunden zu senken, schafft Loyalität.“
„Die Studie kommt zu einem nüchternen aber einleuchtenden Ergebnis. Kunden wollen in erster Linie keinen Aufwand haben, wenn sie denn schon ein Unternehmen wegen eines Service-Anliegens kontaktieren müssen. Das oft gepriesene Kundenerlebnis ist für die Kunden also gar nicht so wichtig. ‚Minimiere meinen Zeitaufwand‘ lautet die Ansage gegenüber Anbietern. Erst wenn das wirklich funktioniert, könnte man sich Gedanken über das Sahnehäubchen machen; die WOW Effekte. Einfach geht vor schön“, meint Henn.
Vielleicht sollten die Unternehmen auch einfach mal damit anfangen, sich von ihrem Prozess-Denken zu verabschieden und sich in der Disziplin des Loslassens üben. Das hat zumindest Professor Peter Kenning in einem Blogpost für Harvard Business Manager ins Spiel gebraucht.
“Marketing sollte sich in einem zunehmend schwierigeren Umfeld stärker darauf besinnen, ‘Community Nudging’ zu betreiben, also den vernetzten Kunden kleine ‘Schubser’ zu geben, um sie in die gewünschte Richtung zu lenken. Insofern verändert sich die Rolle des Marketing weg vom ‘Management’, das plant, ausführt und kontrolliert immer mehr zum ‘Enabling’, das seinen Kunden die Interaktion und Co-Produktion auf bedürfnisgerechten Plattformen ermöglicht. Dabei muss es tendenziell mit Heuristiken arbeiten, da eine vollständige Planung nicht mehr möglich ist. Es könnte lohnenswert sein, diese neue ‘postheroische’ Rolle des Marketings zu Ende zu denken, um zu erkennen, welche Einflussmöglichkeiten das Marketing in diesen neuen Strukturen haben kann.”
Das von Kenning angesprochene Peer-Influencing, also der Einfluss Dritter auf den Kunden, halte ich dabei für sehr wichtig:
“Marketing muss sich davon verabschieden, alleine die Fäden in der Hand zu haben und Kundenbeziehungen bilateral zu denken.”
Aber am Ende des Tages sind es wohl die einfachen Dinge des Lebens, die mich zum Kauf von Produkten sowie Diensten bewegen und mich nicht abhängig machen von irgendwelchen Hotlines, Kunden-helfen-Kunden-Foren, Fragen-Antwort-Rubriken auf Website, Co-Browsing und sonstigen Dingen, die den Ablauf meines Alltags stören. Ich möchte einfach nicht gestört werden. Alles sollte selbsterklärend, intuitiv und reibungslos verlaufen. Etwa bei der Installation eine neuen Netzwerk-Lautsprechers. Anschließen, Musik hören, alles prima, alles fein. Wenn dann noch das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt, behalte ich den Anbieter im Auge und kaufe vielleicht noch eine zweit Box – vielleicht auch nicht.
Die unterschätzte Größe in diesem Spiel ist das Service Design, also das Drehbuch aus Sicht des Kunden. Und genau auf diesem Feld gibt es die größten Defizite – zumindest in Deutschland:
„Kunden wollen keinen Service, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die den Servicefall möglichst ausschließen sowie mit schnell und einfach zu bedienenden Selfservice-Angeboten kombiniert sind. Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Personal, komplizierte Prozesse und abmahnfähige Geschäftsbedingungen sind Ausdruck eines unzureichenden Service Designs. Wer exzellenten Kundenservice bieten will, muss die Kundensicht zum Ausgangspunkt machen“, so das Credo des Smart Service-Blogs.
Hier liegt vielleicht der Kern für das Management von Kundenerfahrungen. Das werden wir aber auf der Call Center World in Berlin noch ausführlicher besprechen. In einer Paneldiskussion des Kommunikationsspezialisten Genesys, die ich moderiere. Und zwar am Dienstag, den 26. Februar von 19,30 bis 20,15 Uhr. Thema: “Customer Experience – Hype oder Must Have?“
Natürlich live übertragen via Hangout on Air.
Am 27. Februar gibt es dann eine Schreibwerkstatt des Bloggercamps für das Buch „Die Streaming-Revolution“, die wir live aus drei Städten in einer Session übertragen: Barcelona, Berlin und Nürnberg. Etwa so gegen 12 Uhr. Infos folgen. Man hört und sieht sich.
„Ab jetzt kannst du alle erdenklichen Kommunikationskanäle nutzen, um dein Crowdfunding-Projekt bekannt zu machen. Veröffentliche am besten gleich einen Beitrag in deinem Projektblog, um deine Fans zu informieren.“
Die Finanzierungsmöglichkeiten haben wir in unserer ersten Schreibwerkstatt erläutert.
Jetzt geht es also richtig los und wir freuen uns über jeden Unterstützungsbeitrag – ob klein oder groß.
Einen sehr einfallsreichen Unterstützungsbeitrag leistete übrigens Andreas Prokop mit einem Echtzeit-Mashup unserer Live-Sendung.
So langsam wird es spannend in den Beratungen des Lobbyisten-Gesetzes – auch „Leistungsschutzrecht“ genannt. Jedenfalls haben die Oppositionsfraktionen eine zweite Anhörung beantragt, nachdem bei der ersten Anhörung zum Gesetzentwurf der Bundesregierung im Rechtsausschuss die massiven Bedenken nicht ansatzweise ausgeräumt werden konnten und zahlreiche – vor allem technische Fragen – offen geblieben sind, so die Presseverlautbarung der SPD-Bundestagsfraktion. Die Anhörung findet nun im Unterausschuss Neue Medien am Montag, den 25. Februar um 13 Uhr statt.
Es geht allerdings nur um die „technische Fragen eines Leistungsschutzrechts für Presseverlage“.
Als Sachverständige wurden von den Fraktionen bisher benannt:
Dr. Arnd Haller, Google Germany GmbH
Dr. Thomas Höppner, Bundesverband der Zeitschriftenverleger
Prof. Dirk Lewandowski, Universität Hamburg
Michael Steidl, International Telecommunications Council, London
Die Anhörung ist öffentlich und es wird unter www. bundestag.de einen Livestream geben. Noch besser wäre eine Übertragung via Hangout on Air, um die Bürgerinnen und Bürger noch aktiver in den Dialog einzubinden. Statt sich jetzt in technischen Fragen zu verlieren, wäre es doch angebracht, Google und Verleger zu fragen, ob sie nicht außerhalb des Gesetzgebungsverfahrens eine Einigung finden.
Es beruht auf dem legendären Satz des früheren SPD-Fraktionsvorsitzenden Peter Struck:
„Kein Gesetz kommt aus dem Parlament so heraus, wie es eingebracht worden ist.“
Und in unserer Talkrunde sagte Otto wörtlich:
„Keiner kann die Hände in den Schoß legen, keiner sollte sich sicher sein, dass die Gesetzesänderung genau so durchgeht, wie sie eingebracht wurde. Es gilt immer das so genannte Strucksche Gesetz: Ein Gesetz kommt immer anders aus dem Bundestag heraus als es eingebracht worden ist. Das kann beim Leistungsschutzrecht auch passieren.“
Das ist wohl eher eine Botschaft an die Verleger, denn nur die ursprüngliche Fassung des Leistungsschutzrechtes würde doch die Keese-Lobbyisten so richtig glücklich machen. Die Begründung für die zweite Anhörung sollte daher vielleicht auch als Warnzeichen gewertet werden, noch bis zur Sommerpause eine vertragliche Vereinbarung mit Google abzuschließen, damit das Leistungsschutzrecht in die Mülltonne wandern kann. Denn Branchenlösungen seien nach Ansicht von Otto der bessere Weg als starre Antworten des Gesetzgebers, die den technologischen Entwicklungen stets hinterherhinken. Allerdings müsste das jetzt schnell gehen, denn die Legislaturperiode endet im Sommer. Es sei jetzt fünf vor zwölf.
