Monat: Oktober 2012

Verloren in der Hotline-Schleife: Wann werden Firmen zu Fans ihrer Kunden?

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Unterhaltung", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Telekommunikation, Wirtschaft1 Kommentar

Mit fast 85 Prozent setzt eine große Mehrheit der deutschen Unternehmen auf Social Media. Damit steigt die Nutzung um 17 Prozent im Vorjahresvergleich. Das berichtet die Fachgruppe Social Media im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) in einer Presseverlautbarung. Befragt wurden 140 „werbungstreibende“ Unternehmen. Laut der Studie geben mehr als sechs von zehn der befragten Unternehmen an, dass sich ihre bisherigen Social-Media-Aktivitäten gelohnt haben. Zu den wichtigsten Einsatzgebieten zählen Profile in sozialen Netzwerken wie Facebook, Präsenzen bei Twitter oder YouTube und ein eigener Unternehmensblog (auf die Formulierung „Corporate Blog“ kann man getrost verzichten, gs).

Die Steigerung der Bekanntheit, die Imageverbesserung und ein besserer Zugang zu Zielgruppen und potenziellen Kunden gelten für die Unternehmen als oberste Ziele ihrer Aktivitäten in Social Media.

Warum der BVDW in dieser Meldung von direkten Kundendialog redet, ist mir allerdings ein Rätsel. Es geht doch um Markenbekanntheit, Image und potenzielle Kunden – also um Vertrieb. Beim Dialog sieht es noch düster aus. Da dümpeln die meisten Anbieter noch in den Niederungen von Hotline-Services herum. Wenn über Social Media oder Videochats Gespräche mit Kunden nicht zu vermeiden sind, fehlt die Entscheidungskompetenz, wie ein Facebook-Kommentar von Christian Wendling untermauert:

„Wie verloren man sich als Kunde in einer Hotline-Schleife fühlt, ist ja nahezu ein Alltagserlebnis. Gestern konnte ich eine neue Erfahrung machen: Wie nehme ich als Nicht-Kunde Kontakt zu einem Unternehmen auf, hier: Vodafone. Hintergrund: ein unbekannter Dritter hat sich unserer Kontoverbindung bemächtigt und für einen Vertragsschluss bei Vodafone missbraucht; Vodafone buchte per Lastschrift vom Konto ab. Um als Nicht-Kunde Kontakt zu Vodafone aufzunehmen, musste ich mich erst einmal durch die endlos verschachtelten Menüfolgen quälen, um dann einer ungläubigen Hotline-Mitarbeiterin mehrfach zu versichern, dass wir KEIN Kunde sind und auch nicht irgendwo im System vielleicht ein Altvertrag oder ein mir noch nicht bekannter Neuvertrag existiert. Während ich in der Warteschleife hing, nutzte ich die Möglichkeit zum Live-Chat mit der Vodafone-Hotline; auch dort konnte man sich nicht vorstellen, dass ein Anrufer kein Kunde ist. Nach zwei Minuten hin-und-her-Chat offenbarte der Hotliner dann, dass er nur für die technische Funktionalität des Chat zuständig sei und auf Kundendaten gar keinen Zugriff hat. Mein Fazit: Beim nächsten Mal versuche ich erst gar nicht heraus zu finden, wer unsere Kontodaten missbraucht hat, sondern widerspreche der Lastschrift unkommentiert und sofort.“

Das ist der bittere Alltag von Verbrauchern. Die vielen negativen Postings auf der Facebook-Seite von Vodafone seien der klares Zeichen dafür, wie ernst man es wirklich mit dem Dialog meint. Eigentlich müsste ein Unternehmen ja zunächst Fan seiner Kunden sein, damit die Kunden Fan des Unternehmens werden.

„Solange Firmenpräsenzen von der Marketing-Abteilung betreut werden, wird sich an diesem Verständnis aber wohl nichts ändern“, schreibt Christian Wendling.

Ich lasse mich von den Anbietern allerdings nicht mehr in die Anonymität von Hotline-Banalitäten abdrängen, sondern verlange einen Diskurs in sozialen Netzwerken. Im klassischen Kundenservice laufen die „Dialoge“ über E-Mail, Brief und Telefon unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Textbausteine und Skript prägen den Alltag der Servicemitarbeiter. Laufen Anfragen und Beschwerden im Licht der Netzöffentlichkeit, helfen Sprachregelungen, Beruhigungspillen, Kontrollschleifen, Autorisierungen und Mauertaktiken nicht mehr weiter. Mit vernetzten Kundenservices tun sich viele Unternehmen allerdings noch schwer – das gilt nicht nur für Vodafone. Firmen wollen Kunden deshalb in die alten Kommunikationsformen pressen, um möglichst wenig nach außen dringen zu lassen.

Die meisten Führungskräfte haben doch die Hosen gestrichen voll, wenn sie über öffentliche Kundendialoge auf Augenhöhe nachdenken müssen.

Ausführlich nachzulesen in meiner heutigen The European-Kolumne: Gefangen in der Kunden-Hotline.

Ökonomen live: Neues Talkformat startet heute

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Vodafone, privilegierte Spiegel-Autoren und die Entdeckung des Sozialvampirs

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Wirtschaft5 Kommentare

Basic Thinking-Blogger Christian Wolf wundert sich über die vodafonistische Wutrede von Spiegel-Kolumnistin Silke Burmester und das nicht zu knapp:

„Hier geht es schließlich nicht um einen abgeschlossenen Vorgang – der Anschluss ist ja noch nicht geschaltet. Vielmehr soll dem ein wenig nachgeholfen werden. Und zwar in eigener Sache. Was eignet sich da besser, als die wöchentliche Kolumne bei einem der größten deutschen Nachrichtenportale – inklusive empörter Leser als Claqueure.“

Was trotz aller berechtigten Kritik am Kunden-Service deutscher Telko-Unternehmen vor allem bleibt, sei eine Journalistin, die ihre privilegierte Position erstaunlich ungeniert zum persönlichen Vorteil ausnutzt.

„Ich wette, Vodafone schaltet den Anschluss nun innerhalb weniger Tage (unter Mithilfe der Telekom) frei. Gratulation schon einmal im Voraus, Frau Burmester. Ich freue mich wirklich für Sie“, frotzelt Wolf, der an der Unabhängigkeit der Spiegel-Kolumnistin zweifelt.

Sie würde ja eigene Interessen instrumentalisieren und ihre reichweitenstarke Kolumne für schnöde materielle Ziele einsetzen. Ok. Also das Verlangen nach einem Telefonanschluss ist ja auch wirklich anmaßend. Da liegen doch Parallelen mit den gesponserten Luxusreisen eines hochrangigen Ex-Politikers förmlich auf der Hand.

Das Schöne am Social Web-Leben ist allerdings, dass für diese Service-Hotline-Wutreden „privilegierte“ Autoren gar nicht mehr nötig sind. Pünktlich zu Halloween gibt es nämlich eine gar nicht mehr so überraschende Entdeckung, die das Unternehmen Genesys gemacht hat – übrigens ein Anbieter für Technologien in der Kundenkommunikation – die müssen es ja wissen. Es ist der Sozialvampir.

Zu dieser Jahreszeit denkt man unweigerlich an dunkle, kalte Nächte, in denen blutsaugende Kreaturen wie dereinst Klaus Kinski in Nosferatu oder Graf von Krolock in Tanz der Vampire bei Vollmond in unsere Schlafzimmer schleichen.

Nun gibt es eine moderne, besonders bösartige Variante dieser Blutsauger, die keinesfalls Schlafzimmer betreten und denen man auch nicht mittels Knoblauch oder Kreuzzeichen zu Leibe rücken kann: Die Rede ist vom „Sozialvampir“, einer Web-Weiterentwicklung des Trolls, der in den sozialen Netzwerken à la Facebook entstanden ist. Und diese Spezies quält ausschließlich Unternehmen.

Dieser Sozialvampir will Blut sehen: Am besten die Hauptschlagader der Unternehmen. Diese Vampire hinterlassen tödliche Bisswunden in dem Markenauftritt der Anbieter. Kaum glaubt man, sie losgeworden zu sein, stehen sie erneut von den Toten auf. Und sie jagen ihre Opfer auf den sozialen Kommunikationswegen – ob Facebook, Twitter oder Kundenforen.

Der Sage nach werden von Vampiren Gebissene desgleichen zu Vampiren. Im Unterschied dazu sind Sozialvampire Geschöpfe, die das Unternehmen selbst hervorgebracht hat. Es sind Kunden, die sich gegen das Unternehmen wenden und sich daran gütlich tun. Doch warum entwickelt ein Kunde soziale Reißzähne? Warum will er den Firmen sprichwörtlich an die Gurgel gehen? Ursache ist meist ein schlechter Kundenservice, liebwerteste Basic Thinking-Blogger. Jeder Kunde ist enttäuscht, wenn seine Erwartungen nicht erfüllt werden. Doch enttäuschte Kunden wenden sich üblicherweise relativ geräuschlos vom Unternehmen ab. Die Verwandlung in einen Sozialvampir ist komplexer.

Sozialvampire sind durch Frustration und ein Gefühl der Kränkung getrieben und fühlen sich alleingelassen. Mit folgenden Fragen kann man sehr schnell herausfinden, auch Vodafone, ob und wie Unternehmen selbst zum Sozialvampirismus beigetragen haben. in

Wie einfach ist es für Kunden, zu einem Wettbewerber zu wechseln? Je schwieriger es ist, einen anderen Anbieter zu finden, umso mehr sind die Kunden darauf angewiesen, Probleme über den Service des alten Anbieters zu lösen.

Kümmern sich die richtigen Personen um die Probleme der Kunden? Je länger es dauert, eine zufriedenstellende Antwort zu erhalten, umso mehr tragen Anbieter zur Unzufriedenheit bei. Der Grad der Unzufriedenheit steigt drastisch, wenn mehrere Gespräche erforderlich sind.

Wie gut ist der Kundenservice erreichbar? Unternehmen sollten an alle nur möglichen Kontaktpunkt denken und keine Diktate für den Kundendialog vorschreiben. „Ich möchte als Kunde aus meinem jeweiligen Kontext heraus entscheiden, wie ich mit meinem Dienstleister kommunizieren möchte“, fordert beispielsweise Andreas Bock, verantwortlich für Social Media Sales & Service Internet bei der Telekom Deutschland. Siehe auch: Über die mangelhafte Warteschleifen-Ästhetik im Kundenservice – Das „Bitte-nicht-anworten@“-Syndrom.

Wie schlüssig ist der Service? Ein Kunde, den Ihr Unternehmen einmal wie eine Lichtgestalt und ein anderes Mal wie einen Fürsten der Dunkelheit behandelt, wird sich vor allem an das schlechte Erlebnis erinnern.

Fazit: All diese Faktoren können einen unzufriedenen Kunden in einen wütenden Kunden verwandeln. Doch ein wütender Kunde hat noch nicht das Stadium des „digitalen Untoten“ erreicht. Denn ein Sozialvampir setzt noch eine Eigenschaft voraus – Kenntnis der sozialen Netze.

Per Definition leben Sozialvampire in sozialen Medien – sie scheuen nicht das Licht der Netzöffentlichkeit – im Gegensatz zu den Unternehmen. Es wäre also fatal, darauf zu setzen, dass die besonders verärgerten Kunden keinen Zugang zu sozialen Medien haben, denn:

Der Trend zu sozialen Medien ist allgegenwärtig. Immer mehr Menschen kommunizieren über Twitter, Facebook und Kundenportale. Das verschafft den sozialen Netzen großen Zulauf.

Und es gibt einen Automatismus: Je mehr Mittel das Marketing in soziale Kampagnen steckt, umso mehr Kunden finden sich auf sozialen Kommunikationsplattformen ein, die diese Kommunikationswege als eine Art Kundenservice betrachten. Da helfen dann die berühmten Hochglanzbroschüren-Sprüche des Marketings nicht mehr weiter.

Es spricht sich herum, dass Beschwerden auf Twitter, Facebook und Co. nicht ohne Wirkung bleiben. Warum sollte ein ansonsten zufriedener Kunde nicht zum Sozialvampir mutieren, wenn er damit „lauter“ auf sein Anliegen aufmerksam machen kann?

Spiegel-Kolumnen sind für diese Effekte gar nicht mehr nötig. Ein Kolumnist hat aber das gute Recht, seine eigene Lebenswirklichkeit – auch die Begegnungen mit der Hotline-Hölle – publizistisch zu verarbeiten. Und eine Telefonanschluss ist heutzutage mit Sicherheit keine Privileg mehr. Mehr zu den Selbstverständlichkeiten in der vernetzten Service-Ökonomie in meiner morgigen The European-Kolumne.

Ob über diese Fragen in der Service-Welt wirklich Klarheit herrscht, verhandeln wir bei unserem nächsten Blogger Camp am 28. November von 18,30 bis 19,00 Uhr. Thema: “Einfachheit: Bin ich zu doof oder ist es die Technik?” Und von 19,00 bis 19,30 diskutieren wir über „Neue Konzepte der vernetzten Kommunikation – von virtuellen Messen bis zur Kundenberatung via Google Hangout“.

Die erste Session läuft in Zusammenarbeit mit dem Smart Service-Blog. Mit dabei ist auch Andreas H. Bock, Autor des Buches „Kundenservice im Social Web“. Vielleicht stößt ja ein Vertreter von Vodafone dazu. Wir senden aber live ohne Autorisierung und Sprachregelung – sozusagen eine Disputation mit Kontrollverlust.

Lesenswert auch der Beitrag von Ityx-Manager Andreas Klug: iService: der nächste Wandel kommt bestimmt:

„Smart Grid, Smart Cars, Taxiruf als App: eine moderne, vernetzte Service-Ökonomie beginnt klassische Domänen des telefonischen Kundenservice zu verdrängen. Alltägliche Transaktionen lassen sich durch Smartphone-Apps und lernfähige Software erledigen. Diese Entwicklung wird Call Center verändern. Die nächste Technologiewelle rollt. Und sie wird unser Kommunikationsverhalten grundlegend verändern. Der Tarifwechsel beim Telekommunikations-Provider, die An- und Ummeldung von Stromzählern, Fragen zur Bedienung von Elektronik-Produkten: Konsumenten entwickeln ihre eigene Vorstellung von Service-Ökonomie. Als Treiber dieses Trends gelten Smartphones und Tablet-PCs, die es den Konsumenten ermöglichen, jederzeit und überall online zu sein.“

Die ichsagmal.com-Dartscheibe und tüftelnde Unternehmer in Deutschland

am von gsohnin "Technik", Medien, Wirtschaft3 Kommentare

“Wir verdienen unser Geld, indem wir Ideen und Wissen produzieren. Das ist eine völlig andere Welt als die Skalierungswelt der Industrie, die auf Massenfertigung setzt. Würden wir dem Empfehlung zur Re-Industrialisierung folgen, dann wäre Deutschland bald ein Armenhaus. Wir könnten auf gar keinen Fall gegen die Massenproduzenten konkurrieren, die es längst in aller Welt gibt und von denen wir heute profitieren. Es sind die Märkte für unsere guten Ideen”, erklärt der brand eins-Redakteur Wolf Lotter im ichsagmal-Interview.

Nachzulesen unter: http://ichsagmal.com/2012/10/24/wolf-lotter-und-die-dampfmaschinen-ideologie-der-liebwertesten-industrie-gichtlinge/

Wie recht er hat. Man braucht sich nur jeden Monat die Reportagen und Berichte des brand eins-Magazins zu Gemüte führen, um zu verstehen, was Wolf Lotter in Abgrenzung zu den Indunstrie-Gichtlingen, die mental im 19. Jahrhundert steckengeblieben sind, mit seiner Aussage meint.

In der November-Ausgabe von brand eins gibt es ein interessantes Porträt des Unternehmers Charles Rechberger: Seine Baufirma zählte zu den Verlierern der Philipp Holzmann-Pleite, die der Ex-Kanzler Gerhard Schröder doch eigentlich mit großem Getöse vor dem Untergang retten wollte – ist ihm super gelungen. Rechberger machte aus seiner Notlage eine Tugend und folgte seiner Passion als Dart-Hobbyspieler. Er analysierte klug die Marktlage und gründete ein neues Unternehmen. Weltweit, so der brand eins-Bericht, werden jährlich etwa 110 Millionen Dartscheiben verkauft.

„Das Geschäft ist fest in angelsächsischer Hand“, schreibt brand eins.

Oder war. Die Scheiben bestehen aus Sisalfasern, die mit einem speziellen Verfahren so gebündelt und gepresst werden, dass die Pfeile darin stecken bleiben. Rechberger will es besser machen. Er experimentiert mit dem Material und entwickelt schließlich ein Verfahren, um Sisal digital bedrucken zu können. Und der Gag dabei: Die Dartscheiben können personalisiert hergestellt werden.

„Der Tüftler tauft seine neue Firma Pemizza GmbH und gewinnt einen Investor für den Aufbau des einige Hunderttausend Euro teuren Maschinenparks. Der besteht unter anderem aus der Druckmaschine und einer rechnergesteuerten CNC-Fräse. Damit können in wenigen Minuten acht Dartscheiben gleichzeitig und mit unterschiedlichen Motiven bedruckt werden“, berichtet brand eins.

Gute Ideen muss man einfach belohnen. Fürs Büro habe ich also gestern Abend eine ichsagmal.com-Dartscheibe bestellt. Heute kam von einem freundlichen Herrn dann noch die Rückfrage, ob die Schreibweise richtig umgesetzt wurde und das Motiv auf Gegenliebe stößt. Alles bestens. In ein paar Tagen kommt das Produkt inklusive Spielanleitung und Pfeilen. Eignet sich auch als Weihnachts- oder Geburtstagsgeschenk. Weiter so!

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IFG-Erlebnisse: Verzögern, verschleppen, vernebeln, Hürden einziehen, Zugang erschweren

am von gsohnin Medien1 Kommentar

Tagesspiegel-Redakteur Christian Tretbar über seine Recherche-Erlebnisse mit dem Informationsfreiheitsgesetz:

„Es ist kompliziert. Für normale Bürger ohne journalistischen Hintergrund oder juristischen Sachverstand, für die also, für die das IFG eigentlich gemacht ist, wird das Durchfechten eines Antrags zu einem heiklen Unterfangen. Und manchmal auch zu einem kostspieligen: Denn auch wenn es mir hier nicht passiert ist – in anderen Fällen wurden den Anfragern schon mal Verwaltungskosten im höheren dreistelligen Euro-Bereich in Rechnung gestellt. Die Strategie der Ministerien und Behörden ist klar: verzögern, verschleppen, vernebeln, Hürden einziehen, Zugang erschweren. Man kann den Verantwortlichen wohl keinen Gesetzesbruch vorwerfen. Im Gegenteil. Sie berufen sich Buchstabe für Buchstabe auf das Wort des Gesetzes. Seinen Geist aber atmen sie nicht.“

Siehe auch: Das Informationsfreiheitsgesetz in der Praxis am Beispiel Flughafen Berlin-Brandenburg.

Mit welcher Aston-Martin-James-Bond-Panzerungsstrategie die Behörden vorgehen, habe ich ja gerade geschildert.

Zu meinen Fragen:

Zum Staatstrojaner:

Was wurde vom BMI nach dem Urteil des Bundesverfassungsgerichtes zu Online-Durchsuchungen bei der Firma DigiTask in Auftrag gegeben? Ist der Auftrag im Wege der freihändigen Vergabe vergeben worden? Und wenn ja, warum? Der Auftrag bei der Vergabe beinhaltet ja auch den Leistungsumfang der Programmierung. Dann bekommt man die Leistung geliefert, es kommt zur Abnahme der Leistung und schließlich wird die Rechnung nach der Freigabe bezahlt. Wenn also nach 2008 Funktionälitäten bei DigiTask abgerufen wurden, die gegen das Verfassungsgerichtsurteil verstoßen, ist es schlichtweg egal, wie der Staatstrojaner zum Einsatz kam. Entscheidend ist die Wunschliste der Sicherheitsbehörden, die mit dem Einkauf der Leistungen erfüllt wurde. Und genau dieser Anforderungskatalog interessiert mich.

Zur Industriepolitik:

Im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie (BMWi) hat das Institut der deutschen Wirtschaft Köln (IW Köln) in Zusammenarbeit mit der IW Consult GmbH eine Studie zur “Messung der industriellen Standortqualität in Deutschland” vorgelegt. Nach welchen Kriterien hat das Ministerium das Institut der deutschen Wirtschaft ausgewählt? Gab es eine öffentliche Ausschreibung? Und wenn ja, warum wurde das IW mit der Studie beauftragt? Was hat das Ministerium für diese Studie bezahlt?

Das Informations-Geheimhaltungs-Gesetz #ifg

am von gsohnin Medien2 Kommentare

Im Frühjahr hatte ich mich ja schon einmal zum Informationsfreiheitsgesetz ausführlich ausgelassen.

Es wurde uns ja mit großem Getöse versprochen, dass jede Bürgerin und jeder Bürger mit dem IFG einen voraussetzungslosen Rechtsanspruch auf Zugang zu amtlichen Informationen von Bundesbehörden bekommt:

„Eine Begründung durch Interesse rechtlicher, wirtschaftlicher oder sonstiger Art ist nicht erforderlich”.

Hört sich toll an. Hurra, die liebenswertesten Gichtlinge der staatlichen Behörden gewähren Transparenz.

Gut sechs Jahre nach dem Inkrafttreten des IFG spricht die Bilanz eine andere Sprache. Aus gut unterrichteter Quelle des Bundes wurde mir mitgeteilt, dass die Ministerialbürokratie sehr wohl den Instrumentenkasten kennt und ihn intensiv anwendet, um die Informationsansprüche der Öffentlichkeit zu unterlaufen.

Das ist eine Abwehrstrategie wie beim legendären Aston Martin von James Bond, den man Gott-sei-Dank immer noch als Replikat von Corgi Toys kaufen kann. Der Staat organisiert seine Panzerung wie das kugelsichere Schutzschild von James Bond.

Und wenn alle Stränge reißen, gibt es ja noch die Schleudersitz-Funktion. Das IFG hat 13 Paragrafen. Und fast die Hälfte des Regelwerkes kann eingesetzt werden, um Anfragen abzuwehren – da wären wir bei der Panzerung des Aston Martin.

Etwa Paragraf 3: Schutz von besonderen öffentlichen Belangen, Paragraf 4: Schutz des behördlichen Entscheidungsprozesses, Paragraf 5: Schutz personenbezogener Daten oder Paragraf 6: Schutz des geistigen Eigentums und von Betriebs- oder Geschäftsgeheimnissen.

Sehen sich die Behörden mit besonders hartnäckigen Fällen konfrontiert, die sich nicht abblocken lassen und auf ihrem Recht auf Informationsfreiheit bestehen, greifen die liebwertesten Beamten-Gichtlinge zur Allzweckwaffe: Paragraf 10: Gebühren und Auslagen. Wie hoch diese tatsächlich sein können, liegt im Ermessen der Behörde und variiert je nach Hartnäckigkeitsgrad.

Das wäre dann die Schleudersitz-Funktion meines Corgi Toys-Modells. Die Abschreckung wirkt erstaunlich gut. Wer nicht über entsprechende Budgets verfügt, zieht die Anfrage lieber zurück. Man braucht nur regelmäßig auf die fabelhaft gemachte Website fragdenstaat.de zu gehen – was ich übrigens viel zu selten gemacht habe in den vergangenen Monaten. Asche auf mein Haupt.

Wie man das Portal für seine eigenen Anfragen nutzen kann, erläuterten Christian Humborg und Stefan Wehrmeyer auf der diesjährigen republica in Berlin.

fragdenstaat.de bietet nicht nur sehr nützliche Hilfen, um ohne großen Aufwand seine Anfragen loszuwerden, sondern es veröffentlich auch die Antworten. Und hier lohnt ein Blick auf die Ergebnisse – besonders die Rubrik „Abgelehnte Anfragen“. Häufig wird die Geheimhaltung ins Spiel gebracht oder die Anwendung des IFG auf einen Sachverhalt bestritten.

Als besonders effizient erweist sich die unwägbare Gebührenkeule, die dann dazu führt, den Antrag zurückzuziehen.

Zum Staatstrojaner habe ich gerade eine Anfrage an das Bundesinnenministerium gesendet. Mal schauen, wie das abgeschmettert wird.

Und dann habe ich da noch eine Frage an das Wirtschaftsministerium. Es geht um das industriepolitische Gutachten.

Nach Aussagen von Wolf Lotter sind ja diese Institute in Berlin sehr industriefreundlich. Wie steht es denn um die Neutralität des Instituts der deutschen Wirtschaft?

Wenn Ihr Initiativen startet oder interessante Auswertungen auf der fragdenstaat-Website findet, wäre ich über Hinweise sehr dankbar.

Siehe auch:

Kultur der Beteiligung statt geheime Kabinettspolitik #rp12

Maulwurfsexperten: Wenn Spezialisten und Technokraten uns zu Vollidioten machen

am von gsohnin "Technik", Informationstechnik, Internet, Medien, Wirtschaft, Wissenschaft1 Kommentar

Wenn man ein Wappentier für Spezialisten und Experten suchte, käme man nach Ansicht von brandeins-Redakteur Wolf Lotter an den Maulwürfen nicht vorbei, jenen Säugetieren, die den Großteil ihres Lebens als Einzelgänger in einem selbst gegrabenen unterirdischen Gangsystem verbringen und aggressiv auf Artgenossen reagieren.

„Auf Kommunikation legen Maulwürfe wenig Wert. Dazu kommt, dass sie praktisch blind sind. Sie können im besten Fall Schwarz und Weiß unterscheiden. Entweder-oder. Ihr Projekt ist das wichtigste von allen. Das bisschen Aushub muss sein. Das Ergebnis kennt jeder: hässliche Erdhügel, die die Gegend verschandeln und über die man leicht stolpert. Doch das ist dem Maulwurf tief unten egal. Das kriegt er nicht mit. Glücklich jeder, der in dieser Beschreibung nicht die Kollegen von der Fachabteilung wiedererkennt“, schreibt Lotter in der Oktoberausgabe der Zeitschrift brandeins mit dem Schwerpunktthema „Spezialisten“.

Und in der Fachabteilung landen wir dann sehr schnell bei den „Fachidioten“ und „Technokraten, die uns häufig auf Kongressen begegnen mit ihrem Powerpoint-Gesülze.

Die Branche für Informationstechnologie zieht eine nervige Spezies an: Es sind Experten, die ihren Kunden Systeme so erklären, dass sie sich wie Vollidioten vorkommen:

„Das dient dem Artenschutz in eigener Sache. Denn wenn das, was man anbietet, für Außenstehende unverständlich ist, aber dennoch in Teilen für die Aufrechterhaltung der Organisation lebensnotwendig, dann ist es nur von Vorteil, die Messe in Latein zu lesen. Dann nämlich müssen auch alle Fragen in Latein formuliert werden. Ein geschlossener Kreislauf, in dem es sich relativ geschützt wirtschaften lässt“, führt Lotter in seinem Essay weiter aus.

Der Laie staunt, der Fachmann lächelt selbstzufrieden. Gewonnen haben die Kryptokraten mit dieser Geisteshaltung gar nichts. Der semantische Sumpf dieser Sonderlinge entpuppt sich häufig als Gebrauchsanleitung, die mit Google aus dem Chinesischen übersetzt wurde. Verständnis für den Einsatz neuer Technologien im Beruf und in der Freizeit entsteht mit dem seelenlosen Kauderwelsch der IT-Schlaumeier nicht.

„Maulwürfe graben sich ein. Sie reden nicht miteinander. Sie knurren ihre Artgenossen an. Aber selbst das klingt so, dass es andere Maulwürfe nicht richtig verstehen“, so Lotter.

Die Wissensgesellschaft braucht aber Menschen, die Wert darauf legen, verstanden zu werden.

„Wer sich in dieser Welt nicht verständlich mache, sei nicht existent, und was er tue, sei irrelevant, sagt der Göttinger Sprachwissenschaftler und Wissenstransfer-Experte Albert Busch: ‚Wissen, das nicht kommuniziert wird, ist keines’, sagt er. Wer das, was er weiß, nicht für diejenigen, die es nutzen können, verständlich machen kann, der steht sich selbst im Weg“, mahnt der brandeins-Redakteur.

Doch über diese Realität setze sich die heimische Expertenkultur traditionell mit Überheblichkeit hinweg. Wer nicht Klartext redet, kann ja auch nicht kritisch hinterfragt werden. Der Krypokrat sichert sich mit seinen semantischen Nebelschwaden eine Positionsmacht. Würde er sich verständlich ausdrücken, bleibt vielleicht nur heiße Luft übrig. Es fehlt eine verständliche Rhetorik der Technik.

Hier liegt das grundsätzliche Problem: die Unterscheidung zwischen Experte und Laie. Man wechselt ständig seine Rolle.

„Es wäre lächerlich, jemandem, der einen Computer programmieren kann, irgendwelche Bildchen anzubieten. Der macht das mit seinen kurzen Programmbefehlen eleganter, schneller, effektiver und wahrscheinlich auch lustvoller. Während wir aber gleichzeitig in fast allen anderen Lebenssituationen Laien sind, also jeder Mensch ist fast immer Laie, nur in seinem eigenen Berufsfeld eben nicht. Und deshalb, denke ich, müsste etwas erreichbar sein in der Gestaltung der Schnittstelle oder bei der Rhetorik der Technik“, fordert der Medienphilosoph Norbert Bolz.

Man müsse deshalb den gleichen Gegenstand mit einer unterschiedlichen logischen Tiefe behandeln. Eine Lösung sind Menüs, die eine normale Ansicht und eine Expertenansicht haben, auf die man bei Bedarf umschalten kann. So sind nur die Funktionen aufgelistet, die man auch wirklich sehen will. Generell gilt: Die Benutzeroberfläche muss klar gestaltet sein – und sie soll schön sein, damit sie Appetit auf die Anwendung macht.

„Ein intelligentes Nutzer­-Interface gibt auf jeden Fall das Gefühl, man sei Herr der Technik, auch wenn man vielleicht in Wahrheit letztlich doch der Sklave der Maschine bleibt. Aber dieses Gefühl, ich bin der Souverän im Umgang mit meinen Technologien, ist unverzichtbar dafür, dass man Lust bekommt, sich auf die Möglichkeiten der Technik überhaupt einzulassen. Und meines Erachtens ist Lust der Königsweg zur Nutzung der modernen Technologien, was man übrigens an unseren eigenen Kindern am besten studieren kann“, meint Bolz.

Die Technologie werde immer komplexer – das dürfe nicht auf dem Rücken der Kunden abgeladen werden, fordert Aastra-Deutschlandchef Jürgen Signer:

„Die einfache Bedienbarkeit der Systeme, die wir anbieten, ist das wichtigste Kaufkriterium unserer Geschäftskunden. Das gilt vor allem für die Installation und für die Benutzeroberfläche. Was sich unter der Haube abspielt, ist die Sache unserer Entwickler und darf den Anwender nicht belasten“, sagt Signer.

Man braucht deshalb Menschen, die sich in unterschiedlichen Welten bewegen können.

„Der Philosoph Ludwig Wittgenstein sagte: ‚Die Grenzen meiner Sprache sind die Grenzen meiner Welt.‘ Darin kommt all das zum Ausdruck, worum es eigentlich geht. Ingenieure leben in einer anderen Welt als Verkäufer und Konsumenten. Und jeder spricht seine eigene Sprache. Hier könnte ein neues Berufsbild entstehen für Fachleute, die diese verschiedenen Welten vereinen“, resümiert die freiberuflich beratende Ingenieurin Anett Dylla.

Ingenieure müssten lernen, dass Design heute etwas anderes ist als bloße Verpackung und dass User­Interface­Design weit über Verpackungskünste oder Ornamentik oder Aufhübschung hinausgeht, so Bolz. Das müsse eine gemeinsame Operation sein, nämlich den Punkt zu gestalten oder die Fläche zu gestalten, wo Menschen auf Technik treffen, die prinzipiell nicht mehr durchschaubar ist.

„Bei Design hat man früher an die Gestaltung von Flaschen oder Kaffeekannen oder Aral­ Tankstellenzapfsäulen gedacht, aber heute ist Design – wenn man so will – die zentrale Frage der Technik selber.“

Wer das begriffen hat, produziert nicht nur selbsterklärende und einfach zu bedienende Produkte, sondern ist auch klar im Kopf.

Ob über diese Fragen wirklich Klarheit herrscht, verhandeln wir bei unserem nächsten Blogger Camp am 28. November von 18,30 bis 19,00 Uhr. Thema: „Einfachheit: Bin ich zu doof oder ist es die Technik?“ Und von 19,00 bis 19,30 diskutieren wir über „Neue Konzepte der vernetzten Kommunikation – von virtuellen Messen bis zur Kundenberatung via Google Hangout“.

Die erste Session läuft übrigens in Zusammenarbeit mit dem Smart Service-Blog. Mit dabei ist auch Andreas H. Bock, Leiter Social Media Vertrieb und Service Internet der Telekom. Siehe auch:

Mit den Maulwürfen, Technokraten und Spezialisten möchte ich auch in meiner The European-Mittwochskolumne beschäftigen. Wer weitere Literaturhinweise, eigene Ideen, Ansichten, Kommentare beisteuern möchte, ist wieder herzlich eingeladen. Hier als Kommentar posten oder per Mail an: gunnareriksohn@gmail.com

Ein ganz anderes Techno-Problem greift Constanze Kurz in einem FAZ-Gastbeitrag auf: „Die Flüchtigkeit digitaler Besitztümer“. Auch das ist spannend und hat mich auch schon einige Male erwischt.

Die Rätselecke der Konjunkturforscher: Warum Wirtschaftsprognosen nichts mit der Realität zu tun haben

am von gsohnin Wirtschaft2 Kommentare

Ach herrlich, jetzt hat sich auch das Handelsblatt mal die Glaskugel-Ökonomen der Wirtschaftsforschungsinstitute vorgeknöpft und titelt das Stück treffend mit „Die Irrtums-Industrie“. Und nach den Ausführungen von Wolf Lotter über die Industrielastigkeit über die ökonomischen Gutachter-Fabriken ist die Formulierung in zweifacher Hinsicht gut gewählt – auch wenn die Handelsblatt-Autoren ihren Schwerpunkt auf Irrtum setzen. Für 2013 bringen sich die Orakel-Wissenschaftler wie Professor Sinn schon wieder in Position und unken über Schlechtigkeiten, die über die deutsche Volkswirtschaft herniedergehen.

„Die gute Nachricht: Sie liegen mit ihren Prognosen verlässlich daneben. Ihr Pessimismus wird von der Wirklichkeit Jahr für Jahr widerlegt.“

Etwa das Ifo-Institut von Herrn Sinn. Für 2010 wurde ein minimales Wachstum von 1,7 Prozent „errechnet“. Tatsächlich lag es bei 4,2 Prozent.

„Die Wirtschaftsleistung lag also um fast 70 Milliarden Euro – das entspricht gut dem Fünffachen des Bildungs- und Forschungsetats des Bundes – höher als vorausgesagt“, so das Handelsblatt.

Für nächstes Jahr werden die Werte sich wohl bei 0,4 bis 0,5 Prozent einpendeln – und von der Realwirtschaft mit Sicherheit übertroffen. Meine Prognose gebe ich ja bereits traditionell Anfang Januar ab mit der Neujahrskarte meines alten Arbeitgebers: Dem Institut für Demoskopie Allensbach.

In der Regel liegt ja die Veränderung der Stimmungslage in der Bevölkerung als Basis für meine „Berechnungen“ immer besser als die vom Steuerzahler alimentierten Konjunkturforscher. Bislang hat mir die Bundesregierung aber noch kein Honorar überwiesen. Ich fordere daher die Aufnahme in die Blaue Liste des Bundesfinanzministers – denn da findet man die Vertreter der Irrtums-Industrie.

Die Fehlerquote hat übrigens zugenommen im Vergleich zu den 1980er Jahren. Warum die Präsidenten dieser Wahrsager-Institute dann immer so bedeutungsschwer in der Bundespressekonferenz aufschlagen und im Blitzlicht-Gewitter mit Mister-Wichtig-Miene dem Wirtschaftsminister ihren Bericht übergeben, ist mir schleierhaft. Die sollten da lieber Bingo spielen und Rubbel-Lose verteilen – das hätte mehr Substanz.

Am besten fasst das Rätselecken-Spektakel der von mir hoch verehrte Schriftsteller Hans-Magnus Enzensberger in Worte:

„Was Wirtschaftswissenschaftler unter Wirtschaft verstehen, ist bestenfalls ihnen selber klar; der Rest der Welt hegt gewisse Zweifel an ihren Vorstellungen und fragt sich, ob es sich bei ihrer Beschäftigung überhaupt um eine Wissenschaft handelt.“

Mit ihrem Denken in großen Aggregaten und den gewaltigen Mengen von statistischen Daten operieren sie eher wie Maulwürfe und können eine Tanne nicht von einer Zeder unterscheiden. Sie erkennen vor lauter Wald eben nicht die vielen unberechenbaren Bäume.

VWL-Mechaniker im Machbarkeitswahn.