Normalerweise bin ich ja mit der Bahn unterwegs, wenn ich zu Kongressen oder sonstige Termine abdüse. Zu meiner Hochzeitsreise wählten wir hier halt mal das Auto, um zum Düsseldorfer Flughafen zu gelangen. Falsche Entscheidung, denn prompt landeten wir in einer der zahlreichen Bummel-Baustellen in NRW. Kilometerlange Absperrungen und kaum ein Baufahrzeug oder Bauarbeiter in Sicht.
Smartphone gezückt und ein Ärger-Tweet mit Foto rausgeschickt:
Wenig später meldete sich ein Redakteur von WISO und fragte nach, ob ich bereit wäre, unseren Stau-Fall auch vor der Kamera zu schildern. Na klar. Da gibt es wohl Millionen Autofahrer, die damit täglich konfrontiert werden. Es zog sich dann noch eine Weile hin, bis mich das WISO-Team besuchte. Pünktlich zum Beginn der Ferienzeit ist der Beitrag nun gelaufen – sehr gut recherchiert. Die Verkehrsexperten bestätigen all das, was mir als Laie so alles durch den Kopf ging.
In Vorbereitung meiner morgigen Kolumne für den Fachdienst Service Insiders habe ich ein Interview mit Professor Lutz Becker von der Karlshochschule über die App-Economy geführt:
Musikmanager, Tourismus-Anbieter, Videotheken-Besitzer, Verleger oder Taxizentralen behaupten solche Abwehrargumente nicht mehr: Die von Apple-Gründer Steve Jobs geschaffene App-Economy pflügt derzeitig eine Vielzahl von Branchen um. Der iPhone-Marktstart am 9. Januar 2007 wird nach Ansicht von Professor Lutz Becker als Beginn einer neuen disruptiven Innovationswelle in die Technologie-, Wirtschafts- und Kulturgeschichte eingehen:
„Mit dem iPhone kamen die Apps. Glaubt man den Prognosen von Forrester Research, wird das kombinierte Geschäft für mobile Anwendungen, Services und Business-Management im Jahr 2015 ein Volumen von knapp 55 Milliarden US-Dollar erreichen“, schreibt Becker gemeinsam mit Friederike Schmitz in dem Sammelband Informationsmanagement 2.0 (im symposion-Verlag erschienen).
Das App-Prinzip wirbelt die Kräfteverhältnisse von etablierten Wirtschaftsgrößen kräftig durcheinander, etwa die Personenbeförderung:
„Drückt man einen Knopf auf meinem iPhone, fährt einige Minuten später ein Taxi vor – eine Entwicklung, diese Voraussage darf man wagen, die die Branche auf Dauer verändern und zu Konzentrationsprozessen führen wird“, erläutert Becker.
Entscheidend ist die Kombinatorik von unterschiedlichen Diensten, die der Kundenservice des analogen Zeitalters so nicht vornehmen konnte.
„GPS, Apps und andere Gadgets machen Geschäftsmodelle möglich, die die bestehenden Paradigmen nicht nur in Bezug auf Markt und Wettbewerb, sondern auch auf Wertketten und Organisation im Unternehmen über den Haufen werfen – und wir stehen erst ganz am Anfang“, betont Becker. Wichtig ist vor allen Dingen die Immaterialität, mit der bestehende Grenzen eingerissen werden. Warum soll ich denn noch in die Videothek marschieren, um mir eine DVD auszuleihen, wenn die Apple-TV-Box am Fernseher alles Nötige bietet und sogar über das bestehende Angebot hinaus geht – wie Vorschau, Suchfunktionen oder längere Mietzeit. Die App-Economy, so Becker, lässt traditionelle Industrieprodukte und Dienstleistungen smart werden.
Was Becker im Gespräch mit Sohn erläutert, lässt sich so zusammenfassen: Die App-Ökonomie läutet eine weiteren Evolutionsstufe in der globalen kollaborativen Arbeitsteilung ein. Sie wirkt als Chancengenerator.
C. K. Prahalad und M. S. Krishnan hatten in ihrem 2009 erschienenen Buch „Die Revolution der Innovation. Wertschöpfung durch neue Formen in der globalen Zusammenarbeit“ die Entwicklung der globalen Ökonomie mit einer frappierend einfachen Formel beschrieben: N = 1 und R = G. Darin verbirgt sich ein neues Modell der Wertschöpfung, das dem des Industriezeitalters diametral entgegengesetzt ist. Der einzelne, mündige Mensch steht nunmehr im Mittelpunkt, nicht die anonyme Verbrauchermasse. N=1 bedeutet die Dominanz individueller Kundenerfahrung. R=G bedeutet, dass beim Umsetzen dieser Dominaz in Geschäftsmodelle die Ressourcen im Gegensatz zu früher globalisiert sind. Das ist exakt das Gegenteil von dem, was zu Zeiten von Henry Ford galt.
Die App-Ökonomie wird das Verhältnis von Stakeholdern und Shareholdern weiter umkehren. Künftig dominieren Menschen am Markt gegenüber dem Kapital. Wir gehen auf eine Möglichkeitsökonomie zu, in der der Kunde nicht mehr „betroffener“ Verbraucher ist (der vom Staat vor Willkür geschützt werden muss), sondern ein in seinen Möglichkeiten „entfalteter“ Bürger. Die App-Ökonomie fördert die Persönlichkeits- und Freiheitsentfaltung des Menschen wie nie zuvor.
Doch zuviel Freiheit macht Angst. Das geht nicht nur Tieren so, die nach einem Leben hinter Gittern trotz offener Käfigtür häufig den Zoo nicht verlassen. Das geht auch den Menschen und den Unternehmen so, für deren Marketingfachleute Social Media immer noch eher eine unbeeinflussbare Störgröße darstellt. Freiheit will eben gelernt sein.
Diese Entwicklung wird auch den Umgang mit Plänen, Planungen und Controllingillusionen verändern. Früher wurde versucht, bei Abweichungen vom Plan die Wirklichkeit neu zu bewerten und an den Plan anzupassen. Künftig werden Pläne als Instrumente begriffen, die Abweichungen produzieren, aus denen man lernen kann, meint Lutz Becker und fordert zum Umdenken auf: „Die meisten Unternehmen haben große RIsikomanagementabteilungen, aber kaum eines hat ein Chancenmanagement.“
Software kann heute Informationen semantisch verarbeiten. Sie versteht somit den Kontext einer Information. Kundenservice kann durch die Nutzung der Kontextinformation Ort, Zeit und Benutzerprofil für einen deutlich individuelleren Kundenservice sorgen, der nicht nur für Kundenzufriedenheit, sondern zu Kundenbegeisterung im Sinne des Customer Experience Managements (CEM) an allen Touchpoints des Kundenkontaktes führen kann. Ein Kundenbedürfnis nach Service lässt sich sogar bereits im Vorfeld erfassen. So ergibt die Information verspäteter Flug in Verbindung mit der Ticketbuchung und dem aktuellen Benutzerprofil die Chance, dem Kunden automatisch passende Informationen über alternative Verbindungen und Anschlüsse mit anderen Verkehrsmitteln auf das Smartphone zu übermitteln und auf diesem Wege zu einer individuellen Problemlösung für den Kunden beizutragen.
Und etwas später schreibt Simmet:
Die Verbreitung von Mobile Web Applikationen und die selbstverständliche Nutzung von Smartphones lassen in der neuen Web Economy umfassende Serviceleistungen, die jederzeit und an jedem Ort abrufbereit sind, in Zukunft zu einer Voraussetzung eines qualitativ hochwertigen Kundenservices werden. Gerade für die Zielgruppe der Kinder und Jugendlichen ist die konsequente Integration dieses Kommunikationskanals mittlerweile eine Basisvoraussetzung für das Zustandekommen von Kundendialogen.
Und Marketingfachmann Harald Henn gibt zu Protokoll:
Die Pferdedroschken Besitzer haben die Bedeutung des Automobils unterschätzt, die Maler die Bedeutung der Fotografie, die Drucker die Bedeutung des Internet, usw. Der jetzigen Generation an Management und IT-Verantwortlichen fehlt die Vorstellungskraft und der Mut, sich eine App-Welt zu denken. Im Weltbild einer zentral gesteuerten IT Landschaft haben Satelliten-Anwendungen, die sich verselbständigen – noch – wenig Platz.
Die Wirklichkeit im Markt und bei den Kunden schreitet viel schneller voran als die IT-Wirklichkeit in den Unternehmen. Das ist eine völlig ungewohnte Situation für die Unternehmen. Und dabei stehen wir erst am Anfang. Die Verbindung der unterschiedlichen technischen Möglichkeiten – augmented reality – eröffnet völlig neue Perspektiven. Und die Entwicklung wird exponentiell voranschreiten; so wie dies in anderen Märkten in der Vergangenheit auch bereits geschehen ist.
Bei aller berechtigten Aufregung über den zweifelhaften Umgang von Facebook und Google mit unseren Daten, der Staat ist ein noch schlechterer Hüter der Privatsphäre. Gegen die Friss-oder-stirb-Geschäftspolitik der Web-Konzerne kann ich mich schon selbst zur Wehr setzen – da brauche ich auch die staatlichen Datenschützer nicht als Kindermädchen, um mich vor dem Ausverkauf meiner Daten zu retten, liebwertester Casper.
„Persönliche Daten werden immer mehr zu einer Handelsware, an der private Unternehmen mehr Interesse haben als der Staat“, so die Aussage des Hamburger Datenschützers.
Dieses Bekenntnis des Hamburger Datenschützers Johannes Caspar im Vorfeld der Call Center World in Berlin sollte man dringend in die Märchensammlung der Gebrüder Grimm aufnehmen und ihm einen Ehrenplatz einräumen.
Aber was haben die Datenschützer denn nun im Vorfeld der Beratungen des neuen Meldegesetzes getan, wo sie doch sonst so gerne Jagd auf jeden Cookie und jede Trackingsoftware machen?
Erst jetzt bequemt sich der oberste Staatsdatenschützer zu einer kritischen Bewertung, wie Spiegel Online berichtet:
„Direkt nach der Billigung des neuen Meldegesetzes durch den Bundestag blieb es seltsam ruhig, aber jetzt wird die Empörung bezüglich der Neuregelung immer größer. Der Bundesdatenschutzbeauftragte der Bundesregierung Peter Schaar sagte der Bild-Zeitung: ‚Es geht nicht an, dass Daten, die der Staat zwangsweise erhebt, gegen Entgelt und ohne Einwilligung des Betroffenen weitergegeben werden.‘ Schaar verlangte generell, zur ursprünglichen Fassung des Gesetzentwurfs zurückzukehren, die eine Einwilligung des Bürgers zur Voraussetzung für die Weitergabe seiner Daten durch die Meldebehörde machte.“
Was bringt das inszenierte Datenschutz-Theater den Bürgern wirklich? Was haben die Datenschutz-Bürokraten erreicht? Wie viel kündigen sie an und am Ende kommt nichts heraus? Was wurde denn nun ermittelt beim Staatstrojaner-Skandal? Da ist uns der Bundesbeauftragte noch ein paar Antworten schuldig. Reißmann hat diesen Wunsch an die Spackeria ab der Sendeminute 10:40 ausgeführt.
Wer zerstört nun mehr die Privatsphäre? Zucki-Boy oder der Staat? Wie soll ich die Kontrollhybris eines Richters werten, der den Zugriff auf schon gelöschte Facebook-Daten eines Angeklagten begehrte, wo doch der amerikanische Konzern seit Monaten dafür geprügelt wird, dass Nutzer ihre Einträge nicht endgültig löschen können? Nicht nur die liebwertesten Gichtlinge mit Kontrollparanoia in den Sicherheitsbehörden unterminieren die Sphäre des Intimen und Privaten. Auch die Hüter des Rechts beteiligen sich am Rat Race der Indiskretion.
So haben die Staatsanwaltschaften kräftig bei ihrer „Pressearbeit“ aufgerüstet, wie die Juristen Christian Schertz und Dominik Höch in ihrem Buch „Privat war gestern“ dokumentieren.
„So wurde im Fall Kachelmann von der Staatsanwaltschaft nach der Verhaftung eine Pressemeldung herausgegeben, in der von der Festnahme eines Moderators gesprochen wurde. Es dauerte nur Minuten, bis die Boulevardpresse wusste, dass es sich um Jörg Kachelmann handelte.“
Es stehe außer Frage, dass der Wetter-Mann nicht nur Medienopfer ist, sondern selbst „seltsame Medienauftritte“ zelebrierte. Aber Schertz und Höch kritisieren zu Recht, dass hier fundamental Persönlichkeitsrechte verletzt wurden, zumal ehemalige Freundinnen in den Zeugenstand treten mussten, die mit dem Tathergang nichts zu tun gehabt hatten.
Ähnlich verlief die Festnahme der No-Angels-Sängerin Nadja Benaissa mit anschließender medialer Hexenjagd und den mittlerweile üblichen Vorverurteilungen – ausgelöst durch eine Pressemeldung der Staatsanwaltschaft. Die Vertreter der Judikative tragen hier kräftig dazu bei, dass alles Private zum vermarktbaren Gut wird. Der Schutz des Menschen, seiner Würde und seiner Privatsphäre fällt hinter dem Schauspiel der Anklage zurück.
Exekutive, Legislative und Judikative sind schlechte Partner beim Schutz des Privaten.
Die Empfehlung von Schertz und Höch ist eindeutig: Es bleibt nur der Ruf nach Selbstverantwortung beim Schutz der eigenen Privatsphäre. Da kann auch ein Datenschutz-Caspar nicht weiterhelfen. Es kann nur einer helfen, das wissen wir alle: Chuck Norris!
Update: Dass der Datenschutz beim Staat in schlechten Händen liegt, habe ich auch auf der Marketingforum-Podiumsdiskussion deutlich gemacht, die während der Hannover Messe stattfand.
Nein, ein Skandal war es natürlich nicht, was mir gestern beim Abi-Ball meiner Tochter in der Stadthalle Godesberg widerfuhr. Es ist nur ein Indikator für die Service-Orientierung, die man täglich in Gaststätten erleben kann.
Frau Hofmann hat mir im Kasernen-Ton übrigens klar gemacht, dass ich froh sein könne, im „Ball-Saal“ keinen Wein-Zwang zu erleben. Da sei man schon Kompromisse eingegangen. Ich könnte ja ein Kölsch bestellen. Radler-Bestellungen würden zur Überlastung des Servicepersonals beitragen und zu einem Stau bei der Bedienung der Tische führen. Die Kellnerin an unserem Tisch sah das allerdings völlig anders. Ihr seien die Hände gebunden, sie dürfe einfach meine Wünsche nicht erfüllen. Das habe ihr die Hausdame untersagt. Basta.
„Da haben wir uns schon etwas dabei gedacht.“
Vielleicht leiden die Verantwortlichen der Stadthalle auch unter einem mentalen Stau bei der Erfüllung von Kundenwünschen, die schwarz auf weiß auf der Getränkekarte standen. Auf Facebook wurden dann noch recht nette Vorschläge gemacht. Etwa vom Marketingfachmann Günter Greff:
„Einfach Radler beim nächsten mal mitbringen. Ist eh billiger und Du brauchst ihn nicht zu bestellen!“
Ralf Korb meint:
„Unterirdisch. Aber demnächst Pleite anmelden oder von der Stadt Subventionen wollen…alles Profis…“
Meiner Tanzfreude hat das Radler-Debakel übrigens nicht geschadet. Schließlich konnte ich die zwei schönsten Frauen des Abends aufs Parkett führen 🙂
Mit ihrer Kommandowirtschaft ist die Hausdame Hofmann übrigens in bester Gesellschaft. Sie zählt zur Avantgarde der deutschen Service-Bewegung.
