Über Online-Pranger, Leihsklaven im Kundenservice und One-Hand-Management

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Jeden Tag vollbringen Service-Unternehmen eine gute Tat. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen durch Umfragen, Ranglisten, Awards, Studien und sonstige Selbstbeweihräucherungen. Je länger man an diese selbstreferentiellen Jubelarien glaubt, desto mehr hält man diese Zahlenspiele für die Realität:

„Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt, er ist der König, der Umworbene, der wahre Boss und wir sind seine Untertanen.”

Klar. Solche Kalenderweisheiten passen in jedes Unternehmensleitbild. Es wäre ja auch eine gewaltige Überraschung, wenn Firmen das Gegenteil anstreben würden. Dumm nur, dass es der Verbraucher manchmal gar nicht merkt, welche Exzellenz sich in der deutschen Wirtschaft tummelt.

Der Konsumenten-Alltag sieht anders aus. Der Webservice ist miserabel, das Shop-System funktioniert nicht, die Abrechnung läuft falsch, E-Mails werden nicht beantwortet, Facebook oder Twitter werden nicht ernst genommen und, und, und.

Warum muss man das gute alte Telefon als Kunde bedienen: Weil eine Hilfe beim Bestellprozess notwendig ist, die Lieferung sich verspätet, ohne Rückfrage ein veraltetes Betriebssystem ausgeliefert wird, Upgrade-Informationen falsch laufen, die Registrierung und Bestellung auf der Website viel zu umständlich ist, eine Upgrade-Registrierung fehlgeschlagen ist, ein zugesagter Rückruf vom Kundenservice nicht erfolgt, die Notifikation der Upgrade-Verfügbarkeit fehlgeschlagen ist, das Upgrade selbst nicht funktioniert:

„Viele Kundenkontakte sind in Wahrheit ‘Defekte’“, so die richtige Analyse Stephan Pucker, Geschäftsführer von Ad Scopum.

Wenn es gut läuft, wie in der Regel bei Amazon, besteht kein Grund für einen so genannten Service-Kontakt. Als Gradmesser für Kundenzufriedenheit sollten die Unternehmen der Servicebranche auf andere Indikatoren setzen, um der Falle des Selbstbetruges zu entgehen. Seriöse und kompetente Meinungs- und Marktforscher beklagen, dass viele Umfragen nichts anderes als verkappte Werbe- und Verkaufskampagnen sind. Darüber hinaus haben ein harter Wettbewerb und Preisdumping dazu geführt, dass viele Institute nur noch Standard-Tools anbieten, die den spezifischen Anforderungen zur Untersuchung der Kundenzufriedenheit oft nicht entsprechen.

Rhetorische Plattitüden über den Kunden, der im Mittelpunkt steht, sind nichts anderes als Sonntagsreden, “sonst müssten sie nicht so beständig wiederholt werden”, wie acquisa-Chefredakteur Christoph Pause in der Titelstory der aktuellen Ausgabe seiner Zeitschrift treffend formuliert:

“Doch seit einiger Zeit dreht sich der Wind. Das Internet, vor allem das Social Web mit seinen Foren, Communities, Vergleichsportalen etc., hat die Beziehung zwischen Öffentlichkeit und Unternehmen radikal verändert. Nicht mehr die Unternehmen bestimmen, was über sie gesprochen wird, was gekauft wird und wo es gekauft wird, sondern die Kunden entscheiden, welches Angebot sie zu welchem Preis und über welchen Kanal annehmen (wobei das Social Web kein Kanal ist…., gs). Und viele, die ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft haben, teilen der Welt im Anschluss mit, wie es war. Auf Facebook, im eigenen Blog, in der User-Community, über Twitter, auf der Website des Anbieters”, so Pause.

Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde sei nicht mehr 1 zu 1, sondern 1 zu n – und zwar nicht mehr unter Ausschluss der Öffentlichkeit, wie etwa beim Gespräch mit einem Call Center-Agenten. “Die meisten Firmen sind damit überfordert”, sagt Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven. Das volle Ausmaß der Umbrüche sei der großen Mehrheit noch gar nicht bewusst:

“Einige, gerade kleine Unternehmen denken immer noch, dass ginge irgendwie vorbei, andere sehen in Social Media nur einen weiteren Kanal, den man auch noch bedienen muss.”

Dass das aber eine technische Revolution ungeheuren Ausmaßes ist, sei vielen nicht klar, meint Simmet. Service werde zur Öffentlichkeitsarbeit, bemerkt Mirko Lange von der Agentur talkabout. Trotzdem landet man als Kunde häufig ins Hinterzimmer einer B-Mannschaft im Kundenservice, wie die Management-Beraterin Anne M. Schüller im Interview mit acquisa feststellt. Man werde an die “Leihsklaven” externer Call Center weitergereicht, wo die Bezahlung mies, die Wertschätzung niedrig, der Frust aber groß und die Fluktuation riesig sind.

“Und genauso kommt das dann beim Kunden an. Das Problem dabei: Die Kunden merken sowas nicht nur, sie reden auch darüber. Früher geschah das im kleinen Kreis, heute kann man es der ganzen Welt erzählen. Was uns nicht passt, wird an den Online-Pranger gestellt”, so Schüller.

Der Kundendienst müsse in Unternehmen besser vernetzt werden. Hier sei eine tiefe Integration mit anderen Einheiten wie Vertrieb oder Marketing äußerst wichtig. Im Kundenmanagement müssten alle Fäden gebündelt werden, um Service aus einem Guss anzubieten und Silodenken zu vermeiden.

„Was hinter der Bühne einer Firma passiert, interessiert den Kunden überhaupt nicht. Er nutzt Kontaktmöglichkeiten, die sich im Alltag als praktisch und schnell erweisen – über Apps, Internet, E-Mail oder Telefon“, so die Analysen des After Sales-Dienstleisters Bitronic.

Wer Produkte oder Services kauft, erwarte mittlerweile Reaktionen in Echtzeit und ein One-Hand-Management. Umständliche Dienstleistungsbürokratie werde nicht mehr toleriert.

„Kein Mensch braucht ein Call Center, weil es ein Call Center ist. Unternehmen benötigen gute Kundenbearbeitung“, proklamiert Fraunhofer-Präsident Hans-Jörg Bullinger. Der Kunde werde immer anspruchsvoller, unberechenbarer, stelle schwierige und unvorhergesehene Fragen. Entsprechend müsse der Wissensanteil auf Seiten der Anbieter steigen. Servicekräfte werden immer mehr zu Wissensmanager. Dabei müsse man nicht alles selber wissen. „Es kann auch ein Wissen um Quellen sein, um die Kundenanforderungen zu erfüllen“, so Bullinger.

Mit den schlecht bezahlten Leihsklaven wird das allerdings nicht gelingen.

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13 Gedanken zu “Über Online-Pranger, Leihsklaven im Kundenservice und One-Hand-Management

  1. Wie immer ein schön geschriebener und bissiger Beitrag. Und leider mit einem wahren Kern.

    Dennoch würde ich gerne etwas differenzieren: Unsere Kunden sind durchaus daran interessiert, einen guten Service anzubieten. Aber in Zeiten von Niedrigpreispolitik in fast allen Branchen ist es auch für sie eine schwierige Balance, einerseits die Kosten im Griff zu halten, andererseits qualifizierte und gut ausgebildete Servicemitarbeiter bereitzustellen. Das oftmals fehlende Budget wird in unserem Hause von den Unternehmen und von uns durch sehr viel Einsatz kompensiert: Alle versuchen in schwierigen Zeiten das Beste zu bewirken. Gerade jetzt steht uns einer unserer Kunden täglich dabei zur Seite, um neue Schulungsinhalte an die Servicemitarbeiter zu vermitteln und die hinzugekommenen Aufgaben möglichst ohne für die Endkunden spürbare Anfangsschwierigkeiten zu bewältigen. Von Desinteresse am Service kann da keine Rede sein.

    Auch dem Lob auf „defektfreie“ Online-Services möchte ich etwas entgegensetzen: Es stimmt. Oft sind es Probleme und Fehler, die zu Anrufen an Hotlines führen. Aber manchmal sind es auch einfach Informationswünsche, der Wunsch nach Ersatzteilen oder Neubestellungen. Und so toll ich die perfekte Rationalisierung von Amazon finde. Ein Unternehmen, dass den Kundenkontakt mit allen Mitteln unterbindet, das anstelle von Fachpersonal den Kunden selbst dazu verdonnert, die Produktbewertung und –beratung zu übernehmen, ist nun wirklich für mich kein Beispiel, das überall und immer Schule machen sollte! Ich wünsche mir neben Prozessen und Technologien durchaus auch noch Menschen bei meinen täglichen Geschäftsbeziehungen. Und ich nehme dabei gerne in Kauf, dass sie Fehler machen. Im Notfall kann ich ja die Hotline anrufen…

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  2. Ich empfinde, die Bezeichnung “schlecht bezahlte Leihsklaven” ist ein Fall für die Menschenrechtskommission oder schlichtweg eine unglaubliche Entgleisung. Viele Grüße an alle “gut bezahlten Leihsklaven”!
    Wer Menschen(Mitarbeiter und damit ganze Unternehmen, ja eine ganze Branche) derart in die Tonne tritt, hat nicht verstanden, wie hier die Mechanismen wirklich sind.
    Die Kostenrechner haben die Hosen an – sowohl auf Seiten der Unternehmen als auch in den Köpfen der Verbraucher.
    Ansonsten geht es um die x.te Wiederbelebung des Themas: “Keiner will die Servicewüste – keiner sorgt für Wasser”.

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  3. Ich werde die Kritik an der polemischen Formulierung gerne an Frau Schüller weitergeben. Wie hoch ist übrigens Deine Entlohnung als gut bezahlter “Leihsklave”.

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  4. @wbenedikt Das Dilemma unserer Branche ist dabei aus meiner Sicht vor allem, das es uns als “Kommunikationsunternehmen” an effizienter Kommunikation im inneren oftmals fehlt. Ein wirkliches Informations- und Wissensmanagement wird nicht oder nur in wenigen Fällen betrieben. Der / die Agenten müssen sich viel zu oft um die notwendigen Informationen selbst kümmern, will sagen diese werden ihnen nur spärlich oder auch gar nicht “just in time” zur Verfügung gestellt. Aus meiner Praxis kenne ich nur ein Unternehmen (Auftraggeber) bei dem das bis auf wenige Ausnahmen klappt: PAYBACK.

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