Kein Bock mehr auf Service-Bürokratie: Wo bleibt die vernetzte Ökonomie?

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Die Sikom-Miniumfrage über den spärlichen Einsatz von Social Media im Kundenservice ist sicherlich nicht repräsentativ für die deutsche Wirtschaft. Sie ist aber ein Indikator für den Zustand der Serviceangebote in Deutschland und inspirierte mich für den Aufreger des Tages, der heute in der Absatzwirtschaft erschienen ist.

Viele Manager haben einfach keine Peilung, was ihre Kunden im Netz machen und wie sie sich die Kommunikation mit Unternehmen wünschen. Wer mit seinen Social Media-Phobien darauf verzichtet, smarte Angebote via Social Web zu machen oder Service-Apps für die mobile Kommunikation zu etablieren, kann doch nicht behaupten, dass das Telefon noch hoch im Kurs steht. Aus Mangel an Alternativen bleibt einem nichts anderes übrig, sich den Hotline-Warteschleifen auszusetzen. Das bringt der Call Center-Experte Harald Henn von der Mainzer Beratungsfirma Marketing Resultant auf den Punkt:

„Telekom oder der OTTO Versand erfreuen sich eines starken Zuspruchs ihrer Social Media-Angebote. Die Ergebnisse der Sikom-Befragung haben den falschen Akzent. Kunden nutzen Social Media sehr wohl – und im Übrigen präferieren sie soziale Netzwerke gegenüber dem Telefon – wenn man ihnen es denn auch anbietet. Kein Social Media-Angebot – keine Nutzung.“

Was hier insinuiert werde, könnte man mit den Wahlergebnissen in der DDR vergleichen. 99 Prozent Zustimmung sei eben nicht 99 Prozent Zustimmung gewesen, sondern das Ergebnis einer vorgegebenen Einheitsliste, die man falten und in die Wahlurne stecken konnte.

Wir Kunden sind mit unseren Smartphones, mit den Apps, die wir nutzen, den Blogs, die wir schreiben, den Tweets, die wir posten und dem mobilen Einkauf, den wir tätigen, wir Konsumenten sind den meisten Unternehmen meilenweit voraus. Das ist keine Randerscheinung oder kurzlebige Mode, sondern bereits ein Massenphänomen. Als Kunde möchte ich gute Produkte und Dienste kaufen. Auf Warteschleifen-Servicebürokratie kann ich getrost verzichten. Ähnlich bewertet das Mirko Lange von der Agentur Talkabout im Interview mit den Mailingtage-News:

„Viele Unternehmen sind noch nicht über Social Media ansprechbar – jedenfalls nicht so wie über E-Mail oder Telefon. Ein Beispiel: Als Abonnent von ‚Sky Go‘ konnte ich mich neulich nicht einloggen. Auf der Website findet man zwar ein Formular und eine E-Mail-Adresse. Die wollte ich aber nicht nutzen, weil ich ja sofort Hilfe brauchte. Einen Link zu Twitter oder Facebook gab es nicht. Dabei wäre das die beste Lösung gewesen. Ich war sowieso online, hätte eine Nachricht hinterlassen und schnell eine Antwort erwartet. Kunden mit ähnlichen Problemen hätten mitgelesen. Hier gibt es enorm viel Potenzial.“ Die Dialogmöglichkeit über das Social Web habe für Unternehmen große Vorteile. „Die Kommunikation ist schriftlich, asynchron und dennoch fast in Echtzeit. Zudem gibt es keine Medienbrüche bei Links ins Internet, und es lassen sich simpel Daten austauschen. Über Dienste wie ‚Google+ Hangout‘ kann man auch in einen synchronen Gesprächsmodus wechseln. Die Qualität des Dialogs verbessert sich enorm“, so Lange.

Nur findet eben dieser Dialog mit Kunden nicht mehr unter Ausschluss der Öffentlichkeit statt, wie beim Telefonat. Was man unter Kontrollverlust subsummiert, könnte Ursache für die Social Media-Phobien der Service-Manager sein. An der Überlegenheit der asynchronen Kommunikation ändere das aber nichts, bestätigt Andreas Klug vom Software-Anbieter Ityx.

Gerade die schriftbasierten Interaktionen können analysiert und verwertet werden. Das bietet den Unternehmen enorme Möglichkeiten, wiederkehrende Service-Anfragen automatisiert zu verarbeiten und im Hintergrund gezielt Geschäftsprozesse anzustoßen. Diese Entwicklung ist vergleichbar mit der Automatisierung in der Automobilindustrie, wie sie die Japaner in den 1980er Jahren vorangetrieben haben. Damals haben Umfragen der deutschen Industrie auch ergeben, dass kaum ein deutscher Hersteller Roboter einsetzt. Wer aber unbeweglich ist, nimmt sich selbst die Chance, wiederkehrende Arbeiten im Kundenservice zu erkennen und durch intelligente Software erledigen zu lassen“, erklärt Klug.

In den kommenden drei Jahren werde man erleben, wie mehr und mehr Verbraucher sich dem Service-Diktat der Industrie entziehen, um ihre Anliegen via Youtube, Apps und soziale Netzwerke zu lösen. Mehr asynchron statt Telefon. Das wird so langsam Zeit, sonst brauchen wir noch einige IT-Gipfelgespräche im Kanzleramt :-(

Siehe auch: Internet-Gipfel: Merkel will digitale Wirtschaft in Deutschland und Europa stärken

Digitales Stelldichein im Kanzleramt: Was Deutschland braucht, ist ein Tipping Point im Denken!

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Während die übereifrigen staatlichen Datenschützer nichts anderes zu tun haben, als Website-Betreiber mit saftigen Bußgeldern zu drangsalieren für den angeblich nicht rechtskonformen Einsatz des Trackingstools Google Analytics, macht sich Kanzlerin Angela Merkel nach einem Handelsblatt-Bericht sorgen um die mangelhafte Wettbewerbsfähigkeit der deutschen Internet- und IT-Branche. Siehe auch: Merkel schart Deutschlands IT-Elite um sich.

Während wir also seit Monaten und Jahren wertvolle Zeit für dümmliche Street View-Jägerzaun-Aufgeregtheiten, Zensursula-Internetsperren, Mein-Kopf-gehört-mir-Jetzt-erst-recht-Urheberrechtskampagnen (an denen auch das Handelsblatt willfährig beteiligt ist) und Muskelspielchen der Datenschützer verplempern, wächst die Angst vor der übermächtigen digitalen Konkurrenz in den USA. Europäische oder deutsche Konkurrenz brauchen Amazon, Google, Facebook, Apple und Co. nicht zu fürchten.

Das will die Kanzlerin jetzt ändern (wie lange ist die schon im Amt? Jau, sind ja erst so runde sieben Jahre). Am Montag hat die Angela laut Handelsblatt acht Unternehmer und Investoren sowie weitere E-Business-Experten im Kanzleramt zu Gast. Ideengeber für das Stelldichein im Regierungsviertel ist Xing-Gründer Lars Hinrichs. “Anfang des Jahres hatte er bei einer Präsidiumsklausur der CDU ein kritisches Bild zur Lage der Branche gezeichnet. Seitdem (also seit Anfang des Jahres 2012, gs) treibt Merkel die Frage um, warum es in Deutschland keine Schwergewichte in der digitalen Ökonomie gibt”, schreibt Handelsblatt-Redakteur Michael Inacker. Neben der allgemeinen Diskussion wollen wohl die Firmenvertreter der Regierungschefin ein Thesenpapier mitbringen, das zentrale Punkte für eine neue Strategie im digitalen Zeitalter enthält:

- da wird dann sicherlich was über bessere Förderbedingungen gesprochen,

- über Bürokratie für Firmengründer,

- über den besseren Zugang zu Wagniskapital,

- Teilhabe an staatlichen Förderprogrammen,

- über fehlende einheitliche Rechtsnormen in Europa (dafür sorgen schon die 17 Datenschutzbehörden in Deutschland).

“Damit könnten die Unternehmer der Kanzlerin bessere Einblicke in diesen Wirtschaftszweig geben als so mancher Branchenverband – wie Hinrichs mit einem kleinen Seitenhieb auf den IT-Verband Bitkom ergänzt”, so das Handelsblatt. Letzteres kann ich sehr gut verstehen.

Aber reicht das aus? Ist das der große Masterplan? Ich kenne nicht das komplette Hinrichs-Papier. Aber das muss mehr kommen.

Ich habe mir in den vergangenen Monaten und Jahren ja schon die Finger wund geschrieben über das digitale Mittelmaß im Land der klassischen Industriepolitik. Hier nur eine kleine Auswahl:

Gutenberg-Luther-Zuse-Stephan-Effekte gegen die digitale Trägheit: Über Flughöhen und Gestern-Branchen.

Im Land der Korinthenzähler.

Über allen IT-Gipfeln ist Ruh.

Schwarz-gelbes Web 1.0.

Deutschlands Innovationsbürokraten: Fangt an zu spielen!

Und was mindestens genauso wichtig ist, wie eine bessere Unterstützung der Startup-Szene, hat Gunter Dueck in seinem Opus “Professionelle Intelligenz” auf den Punkt gebracht: Was man jetzt in Deutschland benötigt, ist ein Tipping Point im Denken. Für einen Kulturumschwung müsse allerdings eine kritische Masse von Menschen ihre Meinung ändern:

„Wenn sich überhaupt etwas bewegen soll, muss die aufgeschlossene Menge ‚mitmachen‘“, so Dueck. Die Technologie verändere alles, unsere Berufe bekommen ein neues Gesicht. „Die Religion ist auf einem quälenden Auflösungsweg, die Politiker hängen am Gestern. Uns fehlen die Leitlinien im Umbruch und für die neue Zeit nach dem Umbruch.“

Aus Thesenpapieren erwächst noch kein Umschwung, der alle Teile von Politik, Wirtschaft und Gesellschaft erfasst: Dueck bezeichnet das in seiner legendären Kolumne für die Zeitschrift „Informatik Spektrum“ als kreative Intelligenz, die vom Neuen elektrisiert sei.

„Sie schafft Kunstwerke in neuen Stilen, liebt Innovation, treibt Forschung in neuen Gebieten voran. Sie ist ein bisschen verrückt. Sie versteht sich auf freies entfesseltes Denken, hat weite Assoziationen im vernetzten Denken.“

Kreative Intelligenz gebiert die grossen Ideen, ist visionär und grenzenlos. Die alte Garde der deutschen Führungskräfte reitet die alten Konzepte bis zum Zusammenbruch. Ein Fehler, dem Steve Jobs nie anheimfallen wollte. Walter Isaacson zitiert den Apple-Gründer in der von Jobs autorisierten Biografie mit folgenden Worten:

„In den meisten Fällen bleiben die Leute in diesen Mustern hängen, wie die Nadel in einer Schallplattenrille, und kommen nie wieder raus. Natürlich gibt es Leute, die von Natur aus neugierig sind, sie bleiben ihr Leben lang ehrfürchtig staunende Kinder, aber die sind selten.”

Die Merkel-Runde sollte also nicht nur über Firmengründungen reden, sondern auch über die großen Entwürfe für eine vernetzte Ökonomie. Wenn sich im Ganzen nichts ändert, darf man sich über Umfragen über Social Media-Phobien von deutschen Unternehmen nicht wundern – so mal als kleines Beispiel:

Ob diese Zahlen etwas über die Wirklichkeit aussagen oder eher ein Spiegelbild der Fragesteller sind, kann jeder selbst entscheiden. So kann man dem empirischen Konvolut der Softwarefirma Sikom eine überraschende Erkenntnis entnehmen: Der mit Abstand am intensivsten genutzte Kanal für die Kundenkommunikation ist immer noch das gute, alte Telefon. Schriftlich befragt wurden rund 65 Teilnehmer der Fachveranstaltung „Sprache ohne Grenzen 2012“, die von Sikom organisiert wurde. Das Ergebnis sei eindeutig. Mit einem Mittelwert von 1.5 liegt das Telefon an der Spitze, gefolgt von E-Mail (2.8) und der Firmenwebsite (3.4). Etwas abgeschlagen folgen das Fax (3.9), der lokale Kundenservice (4.2) und der klassische Postweg (4.6). Auf dem letzten Platz rangiert abgeschlagen Social Media (6.2).

Recht unterschiedlich sei die Einschätzung der Relevanz von Social Media als Diskussionsplattform für Kunden der jeweiligen Unternehmen.

35 Prozent der befragten Kongressteilnehmer vermuten, dass sich ihre Kunden zumindest hin und wieder via Facebook und Co. über ihr Unternehmen austauschen. Nur jeder Zehnte geht davon aus, dass dies sehr oft geschieht. 42 Prozent vertreten die Meinung, dass ihre Kunden nur selten oder sogar nie per Web 2.0 miteinander über ihre Produkte und Dienstleistungen kommunizieren. 13 Prozent haben keinerlei Vermutung, wie aktiv ihre Kunden in diesen Medien sind. Entsprechend weiß weniger als ein Drittel konkret, was in den sozialen Medien über sie gesprochen wird. Mehr als 40 Prozent können darüber nur rätseln. Ein weiteres knappes Drittel ist sich sicher, nicht darüber Bescheid zu wissen, was die Kunden auf den Social-Media-Kanälen über ihr Unternehmen sagen. Ein großer Teil der Umfrageteilnehmer stammt aus Serviceorganisationen.

Die Sikom-Miniumfrage ist sicherlich nicht repräsentativ für die deutsche Wirtschaft. Sie ist aber ein Indikator für den Zustand der Serviceangebote und dem jämmerlichen Niveau der vernetzten Ökonomie in Deutschland.

Viele Manager haben einfach keine Peilung, was ihre Kunden im Netz machen und wie sie sich die Kommunikation mit Unternehmen wünschen. Wer mit seinen Social Media-Phobien darauf verzichtet, smarte Angebote via Social Web zu machen oder Service-Apps für die mobile Kommunikation zu etablieren, kann doch nicht behaupten, dass das Telefon noch hoch im Kurs steht. Aus Mangel an Alternativen bleibt einem nichts anderes übrig, sich den Hotline-Warteschleifen auszusetzen. Ausführlich habe ich das für meine Aufreger-Kolumne in Absatzwirtschaft-Online geschrieben. Erscheint hoffentlich in den nächsten Tagen. Ist schon heute online: Social-Media-Phobie verhindert Wahlfreiheit auf Kundenseite oder: Wenn nicht sein kann, was nicht sein darf!

Aber was denkt Ihr? Was sollte man Angela Merkel am Montag beim Treffen mit den digitalen Vordenkern mit auf den Weg geben? Vorschläge sollten bis Sonntag eingehen. Dann bringe ich am Montag noch eine Geschichte. Statements entweder hier als Kommentar posten oder per Mail an: gunnareriksohn@googlemail.com.

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Ursprünglich veröffentlicht auf WordPress.com News:

If a picture is worth a thousand words, then a digital photo is worth even more. All digital cameras embed extra information in each photo — things like camera make and model, date and time the photo was taken, focal length of the lens, shutter speed, etc.

We’re happy to announce two new features on WordPress.com for digital photos that will take advantage of your digital photo’s EXIF information!

Automatic Rotation

From now on JPEG images will be rotated automatically after uploading according to the camera’s original orientation. No more manually rotating all those portrait photos! What’s more, the rotation is “lossless” and preserves all embedded information in the image file (the JPEG image format is “lossy”, meaning that each time the image is edited, some of the fine color nuances may be lost). In short: your photos’ orientation/rotation is automatic and their image quality is preserved 100%!

Gallery…

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Schon Post vom NRW-Datenschützer bekommen? Fragebogen richtig beantworten oder dickes Bußgeld zahlen

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So fröhlich agieren die Datenschützer von Bund und Länder wohl nicht

Der NRW-Datenschützer hat sich wohl in den vergangenen Wochen durchs Netz gewühlt, um an Rhein und Ruhr oder sonstwo Verstöße beim Einsatz von Google Analytics aufzuspüren – die kleine Wühlmaus. Ein entsprechendes Schreiben an die Web-Bösewichte müsste in den vergangenen Tagen verschickt worden sein. Das kann man zumindest dem Brief entnehmen, der mir als pdf-Dokument von einem wütenden Netzbewohner per E-Mail übersendet wurde.

DAtenschutz_LDI

Im schönsten Bürokratendeutsch pocht man auf die beanstandungsfreie Form des Einsatzes von Google Analytics und formuliert folgende Auflagen:

- Abschluss eines Vertrages zur Auftragsdatenverarbeitung mit Google;

- Information der Nutzer der Seite über die Verarbeitung personenbezogener Daten (wobei diese Formulierung wohl eher eine Behauptung ist, liebwertester NRW-Datenschützer, gs) im Rahmen (Tucholsky hätte seine Freude, da rieselt der semantische Verwaltungskalk, gs) von Google Analytics in der Datenschutzerklärung sowie Aufklärung über die Möglichkeit des Widerspruchs gegen diese Erfassung;

- Kürzung der IP-Adressen durch entsprechende Einstellungen im Google Analytics-Programmcode durch Ergänzung des Trackingcodes um die Funktion “_anonymzelp()”.

Wenig freundlich folgt am Schluss die hausmeisterliche Zurechtweisung: Wer eine Auskunft nicht, nicht richtig, nicht vollständig oder nicht rechtzeitig erteilt, kann mit einer Geldbuße bis zu 50.000 Euro bestraft werden. Willkommen im Thilo Weichert-Club. Karneval war gestern, jetzt wird mit den Muskeln gespielt.

Aber wenn Interessengruppen wie der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) weiter nur mit Sandförmchen spielen und keine Musterklagen gegen die Datenschützer einleiten, bleiben die betroffenen Firmen auf sich allein gestellt.

Auslöser dieser Staatseingriffe ist immer wieder die These der Datenschützer, dass IP-Adressen bereits personenbezogene Daten darstellen. Daher müsste den “Betroffenen” Widerspruchsmöglichkeiten eingeräumt werden.

Das Vorgehen der Datenschützer, vor allem in den norddeutschen Bundesländern, sei nur die Spitze des Eisberges, sagte im vergangenen Jahr noch Dr. Michael Wüllrich von der Bonner Kanzlei Schmitz Knoth Rechtsanwälte:

„Das Ganze hat eine erhebliche ökonomische Bedeutung für Firmen wie Google. Hier ist die Verwertung der IP-Adressen für den Geschäftsbetrieb unverzichtbar.“

Ob die Rechtsauffassung des so genannten Düsseldorfer Kreises, einem informellen Zusammenschluss von Datenschützern aus Bund und Ländern, richtig sei oder nicht, müsste höchstrichterlich entschieden werden.

„Die Auslegung der Gesetze ist Sache der Gerichte. Es fehlt allerdings eine einheitliche Linie. Wir haben eine unklare Rechtslage und unterschiedliche Entscheidungen von Gerichten“, moniert Wüllrich, Fachanwalt für gewerblichen Rechtschutz.

Aktuell könne man mit gutem Gewissen die Wertung vornehmen, dass IP-Adressen keine personenbezogenen Daten sind – auch wenn der Düsseldorfer Kreis das Gegenteil behauptet. Dann sollten doch die Datenschützer mit ihren Bußgeldandrohungen weitermachen. Eine endgültige Klärung bekomme man nur vom BGH oder Bundesverwaltungsgericht.

Für die digitale Wirtschaft wäre es ratsam, es auf Klagen ankommen zu lassen.

„Gegen die Verfügungen der Datenschützer sollten in jedem Fall Rechtsmittel eingelegt werden. Hier muss die Internet-Branche einheitlich vorgehen und verhindern, dass es zu bestandskräftigen Entscheidungen kommt“, sagt Wüllrich im Interview mit mir.

Die Nutzer der IP-Adressen sollten einen Gegenpol zum Düsseldorf Kreis organisieren.

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