Steve Jobs und der Bauhaus-Stil: Plädoyer für ein Leben ohne Bedienungsanleitung und Servicebürokratie

Immer wieder scheitert der Mensch an der Bedienung elektronischer Geräte. Diagnose: menschliches Versagen. Als Höchststrafe drohen das stundenlange Studium unverständlicher Bedienungsanleitungen und Hotline-Anrufe mit Warteschleifen-Charme. Siehe meine heutige Kolumne für das Debattenmagazin „The European“.

Beim Wechselspiel von Mensch und Gerät geht es um einen Wettstreit, bei dem nie eindeutig gesagt werden kann, wer eigentlich wem dient. Aber nicht nur Versagensängste und die tägliche Plage im Umgang mit Geräten werden als schmerzliche Erfahrung der Moderne empfunden. Der Benutzer ist zudem einem Generalverdacht der Hersteller ausgesetzt. Er ist ein potentieller Störenfried. Diese Botschaft vermittelt schon die Bedienungsanleitung und spätere Disputationen beim Umtausch der Ware. Der Benutzer verendet in einer „Zirkulation von Schuldzuweisungen und Unterstellungen“, wie es Jasmin Meerhof in ihrem Buch „Read me! Eine Kultur- und Mediengeschichte der Bedienungsanleitung“ ausdrückt.

Schuldig ist nicht das Gerät, sondern der Benutzer, dieser Idiot. Die Über- und Unterordnung zwischen Gerät und Benutzer werden über zahlreiche Ge- und Verbote, Vorsichtsmaßnahmen und Hinweise zur Garantie zementiert. Das Ganze ist eine Demonstration der Macht und das Scheitern am Gerät soll uns in die Rolle der Demut pressen. Glücksmomente, oder Flow, wie es der Psychologe Mihaly Csikszentmihalyi bezeichnet, entstehen in dieser Konstellation nicht. Alle Bewegungsabläufe werden im Flowzustand in harmonischer Einheit durch Körper und Geist mühelos erledigt. Ob Kommunikationsdienste, Endgeräte oder Serviceprovider: Die Auswahl ist unüberschaubar, die Bedienung unübersichtlich und kompliziert.

Auf der Suche nach der echten Einfachheit

Bei Apple ist das nicht so. Das belegt die Steve Jobs-Biografie von Walter Isaacson eindrucksvoll. So skizzierte Jobs 1983 auf der International Design Conference in Apsen seine Begeisterung für den Bauhaus-Stil. „Wir wollen, dass unsere Hightech-Produkte auch so aussehen, und dafür bekommen sie ein Gehäuse mit klaren Linien. Sie werden kompakt sein, weiß und ansprechend, so wie die Elektronik von Braun.“ Wiederholt betonte er, wie klar und einfach die Apple Produkte gestaltet sein würden. „Wir machen sie hell und rein und so, dass man sie gleich als Hightech-Geräte erkennt, anstelle dieses schweren industriellen Looks, schwarz und immer schwärzer, wie bei Sony.“

Das sei der Ansatz: sehr einfach, und man wolle das Niveau erreichen, wie es im Museum of Modern Art repräsentiert ist. „Unser Managementstil, das Produktdesign, die Werbung, alles ist auf Einfachheit zugeschnitten, auf echte Einfachheit.“ Das Mantra von Apple blieb immer das der ersten Broschüre: „Einfachheit ist die höchste Form der Raffinesse.“ Am wichtigsten sei der Design-Ansatz, dass alles unmittelbar einleuchtend ist. Das macht auch klar, warum Apple mit iPod, iPhone und iPad der Wegbereiter für das mobile Internet und die nächste Stufe der digitalen Revolution war und ist – im Gegensatz zu den Schwergewichten der Telekommunikation und der Informationstechnologie: „Jobs befand sich immer an der Schnittstelle von Kultur und Technik“, schreibt Isaacson. „Am Ende vieler seiner Produktpräsentationen zeigte Jobs eine einfache Folie: das Bild eines Straßenschildes, das die Kreuzung der Straßen ‚Kunst‘ und ‚Technik‘ darstellte. Genau dort war sein Platz, und deswegen konnte er schon früh so etwas wie den digitalen Knotenpunkt entwerfen.“

Das die Servicebranche schwächelt, die Herausforderungen der Netzökonomie zu stemmen, habe ich ja bereits mehrfach thematisiert. Nun zieht netzwertig mit einer Story nach, die ich übrigens auch in dem Expertengespräch in Frankfurt zum Thema „Von der Warteschleife in die vernetzte Serviceökonomie“ zur Sprache gebracht habe.

CALLCENTER ADÉ: Wie die Taxi-Branche auf myTaxi reagiert.

„Mit myTaxi ersparen sich Fahrgäste den Anruf bei der Taxivermittlung. Stattdessen können sie in wenigen Schritten über die mobile App ein Taxi bestellen, die dank GPS-Ermittlung auch ganz genau weiß, wo die Abholung geschehen soll. Fahrer zahlen pro vermittelter Fahrt 0,79 Euro (in Wien 0,99 Euro) an Intelligent Apps, eine Monatsgebühr fällt nicht an. Während die Attraktivität von myTaxi für Fahrer von der jeweiligen Stadt, der dortigen Verbreitung der App bei Verbrauchern sowie von den Gebühren der Taxizentralen abhängig ist, stellt die Anwendung für Fahrgäste einen Segen dar, zumal der Nutzwert von myTaxi mit jeder weiteren verfügbaren Region steigt. Die Funkzentralen sehen in myTaxi nicht überraschend eine Bedrohung. Denn weil die Taxi-Bestellung über das Smartphone deutlich bequemer ist, schneller geht, eine ungefähre Fahrpreisinformation im Voraus beinhaltet und man sich die Angabe einer Adresse oder die Beschreibung des Standortes spart, ist die mobile App deutlich besser zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse geeignet als das bisherige telefonische Verfahren“, schreibt netzwertig.

Und statt sich auf die Suche nach dem perfekten iService zu begeben, reagieren Teile der Taxibranche wie einige Hinterwälder in der Call Center-Szene:

„Einige Taxizentralen versuchen, die neue Konkurrenz durch juristische Anfeindungen oder andere fragwürdige, innovationsfeindliche Attacken an der weiteren Expansion zu hindern. Bei heise online ist von einem aktuellen Fall zu lesen, bei dem zwei Wiener Funkzentralen Taxiunternehmen, die gleichzeitig myTaxi zur Kundenakquise einsetzen, mit der Kündigung drohen. Angeblich sollen von mit den Fahrern von über die App gebuchten Taxis Konflikte vom Zaun gebrochen worden sein, damit man sie anschließend von den Services der Funkzentrale (momentan noch immer die Existenzgrundlage für die meisten Fahrer) abschneiden konnte“, so netzwertig.

So werden sich die Taxi-Gichtlinge aber nicht aus der Affäre ziehen können.

Siehe auch:

Drückermethoden gegen Taxi-Apps.

Mittelmaß oder iService: Call Center und die Stunde der Wahrheit.

Das iPad-Zeitalter – Warum sich Computerhasser an den Produkten von Apple ergötzen.

Apple nicht mit schlechten Birnen vergleichen: Integrierte Konzepte haben nichts mit Geschlossenheit zu tun.

Verbietet endlich das Abmahnwesen und die dubiosen so genannten Wettbewerbsvereine!

Bundesjustizministerin Sabine Leutheusser-Schnarrenberger kündigte in einer Grundsatzrede zu „Perspektiven liberaler Netzpolitik“ an, einen Gesetzentwurf gegen den „ausufernden Abmahnmissbrauch“ vorlegen zu wollen. Das meldete gestern heise.de.

„Jährlich erhielten Internetnutzer rund 700.000 entsprechende Anwaltsschreiben wegen Urheberrechtsverletzungen, führte die Liberale auf dem ersten Online-Medientreff der FDP-Bundestagsfraktion aus. Das Instrument der Abmahnung werde ‚als sehr entwickeltes Geschäftsmodell‘ zunehmend in einer nicht vorgesehenen Weise etwa gegen Händler bei eBay oder Amazon angewandt.“

Der Gesetzgeber beschränkte die Anwaltskosten für die erste Abmahnung wegen Urheberrechtsverstößen im Internet in einfachen Fällen ohne gewerbliches Ausmaß bereits 2008 auf 100 Euro.

„Dies geht Leutheusser-Schnarrenberger aber nicht weit genug. Das jurisitsche Mittel der Abmahnung solle zwar nicht abgeschafft werden, seiner Handhabe sollten aber Grenzen aufgezeigt werden, erläuterte die FDP-Politikerin. Dabei könne es etwa darum gehen, den Streitwert oder der Wahlmöglichkeit des Gerichtsstands einzuengen.“

Da sollte endlich mal alles genau durchleuchtet werden: Wettbewerbsrechtliche Abmahnungen sollten in Bagatellfällen generell verboten werden. Damit meine ich vor allen Dingen die Serienabmahner in den dubiosen Wettbewerbsvereinen und Anwaltskanzleien, ie ihr Geld mit dem Aufspüren oft minimaler Wettbewerbsverstöße, Urheberrechtsverletzungen und dem Verschicken gebührenpflichtiger Abmahnungen verdienen. Abmahnvereine kassieren mit ihren Hausmeister-Aktionen Millionenbeträge an Vertragsstrafen und Abmahnpauschalen, finanzieren damit Geschäftsstellen, besetzt mit mehreren Geschäftsführern nebst Personal und beschäftigen auch noch Heerscharen von Anwälten. Dahinter stehen schnöde Lobbyinteressen von der Pharmaindustrie bis zu Verlagen. Mit Wettbewerb hat das nichts zu tun.

Apple nicht mit schlechten Birnen vergleichen: Integrierte Konzepte haben nichts mit Geschlossenheit zu tun

Es wird ja landläufig immer wieder über die geschlossenen Welten und den Kundenkäfig bei Apple herumgepampt. Die Geschlossenheit ist aber nichts anderes als eine Einheit zwischen Software, Hardware und Applikationen, die Apple nicht dem Zufall überlassen will. Das ist ja auch die Stärke der Steve Jobs-Philosophie. Zudem führt es nicht weiter, wenn man Apple mit Birnen Google vergleicht. Letztere konnten ihre Expertise im Hardware-Geschäft nicht unter Beweis stellen – erinnert sei noch an das erste Google-Handy Nexus One. Nun hat iphone-ticker.de weitere Befunde für die These des sehr schlechten Servicekonzeptes von Google geliefert:

Ein Bauchgefühl, das Michael Degusta jetzt mit einer detaillierten Analyse aller Android-Smartphones untermauert, die bis Mitte 2010 über amerikanische Verkaufstresen gereicht wurden.

I went back and found every Android phone shipped in the United States up through the middle of last year. I then tracked down every update that was released for each device – be it a major OS upgrade or a minor support patch – as well as prices and release & discontinuation dates. I compared these dates & versions to the currently shipping version of Android at the time. The resulting picture isn’t pretty – well, not for Android users.
Fast alle der von Michael aufgespürten Geräte-Modelle befinden sich momentan noch in Laufzeitverträgen und fast keins der Telefone kann mit einer aktuellen Version des Android-Betriebssystem ausgestattet werden.

Die bitteren Wahrheiten im Überblick:
Auf 7 der 18 untersuchten Geräte lief niemals eine aktuelle Android-Version.
10 der 18 Geräte lagen mindesten zwei große Versionsnummern hinter der aktuellen Android-Software zurück.
Für 11 der 18 Geräte wurde der Software-Support bereits im ersten Jahr nach ihrer Veröffentlichung eingestellt.
15 der 18 Geräte verstehen sich nicht auf “Gingerbread”, Googles Android OS vom Dezember 2010.

„Eine Liste die sich noch um zahlreiche Negativ-Beispiele fortsetzen lassen könnte und vor allem zwei Punkte unterstreicht: Bei großen Sicherheitslücken dürften Android-Geräte vergebens auf ein fehlerbereinigendes Update warten. Und: Entwickler von Android-Apps können nicht davon ausgehen, dass die Mehrheit ihrer Kunden auf die gleiche Firmware-Version setzt. iPhone-Kunden hingegen dürften auch zukünftig noch langfristig gut versorgt werden. Das iPhone 3GS wurde im Juni 2009 vorgestellt und lässt sich auch heute noch mit der aktuellsten Betriebssystem-Version betreiben. Ein Umstand der für schnelle Updates sorgt: Gut eine Woche nach Ausgabe des iOS 5 war Apples neues Betriebssystem bereits auf jedem 3. iOS-Gerät installiert“, schreibt iphone-ticker.de

Ich sehe überhaupt keinen Käfig bei Apple, nur ein durchdachtes und komfortables Service-Design – ganz im Gegensatz zu Google. Siehe dazu auch meine heutige Kolumne für Service Insiders: Mittelmaß oder iService? Auszug:

„Marktforschung und Powerpoint-Folien helfen dabei nicht weiter. Das hat Steve Jobs am Schluss seiner Biografie deutlich zum Ausdruck gebracht: Die Aufgabe der Manager ist es, herauszufinden, was Kunden wollen, ehe sie es selbst herausfinden. Das wird nicht gelingen, wenn man selbstzufrieden auf halbwegs vernünftige Umsätze starrt und sein Unternehmen durch den Blick in den Rückspiegel lenkt. Apple-Fans sind deshalb so begeistert, weil dieser IT-Konzern den Kunden alle ärgerlichen und zeitaufwändigen Dinge abnimmt. Integrierte Konzepte sind dafür das Zauberwort. Software, Hardware und die Verwaltung der Inhalte werden bei Apple perfekt verbunden. Genauso muss sich die Servicebranche positionieren“, erläutert Andreas Klug vom Softwarespezialisten Ityx.

For you gibt es jetzt vor Ort einen Cheese-Befehl für den guten Roof: We wish you good Lack mit Schlecker

Das Satire-Magazin Kojote hat sehr schöne Ergänzungen zum Werbespruch „For You. Vor Ort“ des weltweit führenden Drogeriediscounters Schlecker vorgeschlagen, die sich die Werbeagenturen für andere Branchen zum Vorbild nehmen sollten:

DER KOJOTE, das Fachmagazin für bilinguale Sprachschöpfung, greift den Trend auf und präsentiert höchst innovative Reklamebotschaften:

Dachziegel-Hersteller: Wir sorgen für Ihren guten Roof!
Malereibetrieb: We wish you good Lack!
Lampengeschäft: Dunkelheit tut uns light
Kebab-Lieferdienst: Wir chicken Döner auch zu Ihnen
Getreidemühle: Ihr zuverlässiger Mehl-Provider
TV-Kochshow: Cook mal, wer da kocht!
Käse-Hersteller: Bereit für Ihren Cheese-Befehl

Für Incentive-Aktionen der Schlecker-Filialen bietet sich folgende Textvorlage an (nur noch Datum, vor Ort und Uhrzeit eintragen):

Vorort wird im Bereich des Schlecker-Marktes auf der Ebene der Straße im Rahmen eines Kinderfestes eine weltweit führende Springburg implementiert. Gut aufgestellte Stände bieten Lösungen für den Hunger zwischendurch – für das leibliche Wohl ist ernährungstechnologisch gesorgt, um die Positionierung und Strategie des Unternehmens voranzutreiben und effizient, effektiv und innovativ die Synergien zu managen.

Weitere Ergänzungen findet man auf Google+

Siehe auch:

Zu Schlecker von Sascha Lobo.

Juventas und das Ende der abendländischen Philosophie: Premiere einer Zeitschrift in der Buchhandlung Böttger

Zur Premiere der studentischen Philosophie-Zeitschrift Juventas, die halbjährlich im Bernstein-Verlag erscheint, gab es in der Bonner Literaturbuchhandlung Böttger einen Festvortrag von Professor Markus Gabriel. Mit 31 Jahren ist er der jüngste Philosophieprofessor Deutschlands. Gabriel lehrt Erkenntnistheorie und Philosophie der Neuzeit an der Universität Bonn. Seine Dissertation behandelte die Spätphilosophie Schellings und seine Habilitationsschrift verfasste Gabriel über den „Skeptizismus und Idealismus in der Antike“. In seinem Vortrag ging es „Grenzen der Erkenntnis und Erkenntnis der Grenzen“. Im Zentrum seiner Gedanken steht Kant. Nicht nur bei seinem gestrigen Auftritt. Gabriel schaut mit der Geistesgröße aus Königsberg auch aufs Netz:

„Was man bei Google macht, lässt sich mit Kant sehr gut begreifen. Hier werden nämlich Informationen gefiltert. Ganz wie unter Kantischen Bedingungen hat man einen unendlich großen Pool an Informationen, nennen wir den mal mit Kant das ‚Ding an sich‘. Dieser Informationspool ist aber nicht direkt zugänglich, es gibt eine logische Form dazwischen, das wäre in diesem Fall die Google-Suche. Anders als in Kants Erkenntnistheorie vorgesehen, fassen wir allerdings bei Google das, was unabhängig von diesen Filtern besteht, als eine ideologieanfällige Häufung zufälliger Entscheidungen auf. Zwar weist das Internet durchaus Ding-an-sich-Qualitäten auf – es ist anonym, unerkennbar, unüberschaubar -, aber wir wissen, dass im Hintergrund ideologische Kräfte walten. Das sieht man, wenn man sich Google in unterschiedlichen Ländern ansieht. In China und Iran sind die Filter anders und daher auch die verfügbare Menge an Informationen und deren Anordnung“, bemerkte Gabriel im Interview mit der FAZ.

Das Kriterium für Aufklärung sei bei Kant die gelingende Selbsttransparenz. Wer als Urteilender beim Urteilen als Begründung eine andere Instanz als sich selbst einsetzt, der sei unkritisch.

„Die Gründe seines Urteilens muss jeder auf kritische Nachfrage hin verteidigen können. Wer das nicht kann oder will, ist nicht aufgeklärt. Die Kantische Aufforderung richtet sich immer auf Autonomie und Autonomie heißt: Sich selber die Gesetze zu geben. Autonomie ist schwierig geworden, denn die Geschwindigkeit unserer Lebensformen ist uns so sehr über den Kopf gewachsen, dass wir oft nicht mehr imstande sind, selbst zu urteilen, weil das nämlich Zeit braucht. Man könnte sagen, dass die Geschwindigkeit in der Welt, in der wir leben und die wir akzeptieren, nicht aufklärungsförderlich ist, sondern im Gegenteil, die für Aufklärung nötige Zeit destruiert. Denn Aufklärung braucht Zeit.“

Unsere Autonomie werde durch unseren bisherigen Umgang mit dem Internet bedroht, ich glaube nicht, dass man sagen kann, das Internet sei von Beginn an verseucht. „Das Medium hat uns aber in eine Überforderungssituation gebracht, die ideologisch ausgebeutet wird. Diese Überforderungssituation ist selbstverschuldet, denn sie ist nicht notwendig. Schließlich war die Welt immer schon unübersichtlich“, erklärt der Philosophie-Professor.

Den Festvortrag von Gabriel zur Vorstellung der Zeitschrift Juventas gebe ich mal in eigenen Worten wieder. Wenn ich etwas falsch verstanden habe, bitte die Kritik nur bei mir abladen:

Kant stellt erkenntnistheoretisch eine wichtige Frage und das ist das eigentlich Revolutionäre seines Projekt, nicht die kopernikanische Wende,die Gabriel für einen großen Irrtum hält. Interessanter sei seine Überlegung zur Irrtumsanfälligkeit des Menschen. So liegt der Grund für das Begehen von Fehlern weder in den Gegenständen, noch in unserer Anstrengung, uns auf diese Gegenstände zu beziehen, sondern in einem merkwürdigen Zwischenbereich. Wir stehen alle auf einem Teppich der Tatsachen. Selbst wenn wir uns täuschen, ist es eine Tatsache, dass wir uns getäuscht haben. Den Tatsachen kann man nicht entrinnen. Nun könnte man wie Descartes glauben, dass es auf der einen Seite den Teppich der Tatsachen gibt und auf der anderen Seite die Anstrengungen der Menschen, die Tatsachen zu konstatieren.

Man hat Tatsachen und Aussagesätze. Wenn man so denkt, dann ist es nicht mehr weit bis zur Auffassung, dass der einzelne Mensch irgendwie nicht zur Welt gehört – ein sehr philosophisches Gefühl. Auch Solipsismus genannt. Der Mensch sei nur Zuschauer oder Beobachter, der die Welt wie in einem Kino betrachtet. Das ist ein Standardbild, mit dem die Philosophie schon lange operiert. Nun hat Kant gesagt, dieses theoretische Konstrukt sei Humbug. Das kann gar nicht so funktionieren. Warum? Nehmen wir einmal an, ich vertrete die Überzeugung, dass es in London gerade regnet. Wenn es in London gerade regnet, ist es eine Tatsache. Meine Überzeugung kann wahr oder falsch sein. Dass es in London regnet kann aber nicht wahr oder falsch sein. Es ist entweder der Fall oder eben nicht. Meine Überzeugung hingegen kann wahr oder falsch sein.

Wenn man dieses Verhältnis von Überzeugungen und Tatsachen von der Seite betrachtet, stellt sich die Frage, ob eine Überzeugung über das Verhältnis von Überzeugungen und Tatsachen wahr oder falsch sein kann. Wenn eine Überzeugung über das Verhältnis von Überzeugungen und Tatsachen wahr sein kann, dann kann sie auch falsch sein. Man merkt sehr schnell, dass die Theorie über die Trennung von Tatsachen und Überzeugungen selber gar keine Überzeugung ist.

Das ist gar keine Theorie, sondern nur ein leerer Satz. Das Überraschende dabei ist, dass die Philosophie seit ihren Anfängen diesem Fehler aufgesessen ist. Das führt bis in unsere heutige Neuro-Bio-Politik. Angeblich stecken wir fest in unserem eigenen Gehirn, die Welt ist nur eine Konstruktion oder Illusion unserer Gedanken, alles könnte auch ganz anders eins. Auf der einen Seite gibt es den Tatsachenteppich. Das ist eine Sache der Naturwissenschaft. Da können sie rechnen. Da sind die richtigen Tatsachen. Und auf der anderen Seite sind die komischen Überzeugungen und vielleicht auch die Geisteswissenschaften und die ganze bunte Malerei dort.

Eine Überzeugung, die weder wahr noch falsch sein kann, ist sinnlos. Diese Aussage über Wahrheit ist aber die am meisten verbreitete Theorie des Abendlandes. Die müssen wir aufgeben. Diese erkenntnistheoretische Verschwörung ist keine Theorie, sondern nur Lufthauch, ein Stimmhauch. Welche Theorie der Grenzen der Erkenntnis brauchen wir dann? Hier kommen wir nun in das Gewässer von Kant. Wenn wir eine Überzeugung haben, die wahr oder falsch sein kann, generieren wir mit dieser Überzeugung einen Gegenstandsbereich, in dem wir unterscheiden zwischen Tatsachen, die unsere Überzeugung wahrmachen können und Tatsachen, für die das nicht gilt. Wenn man sich fragt, wo es in Bonn die beste Pizza gibt, generieren wir damit den Gegenstandsbereich der Restaurants. Und zwar derjenigen, bei denen Pizza in Frage kommt.

Alles andere wäre sinnlos. In dieser Liste kommt dann beispielsweise McDonalds gar nicht vor. Wenn wir so vorgehen, dann sehen wir, dass die Wahrmacher und Falschmacher unserer Überzeugungen von uns selbst ausgelöst werden. Das diametrale Gegenteil des Solipsismus. Die Anerkennung des Teppichs der Tatsachen ist immer eine Gemeinschaftsarbeit. Menschliche Erkenntnis ist immer in einer Gemeinschaft, in einer Welt. Es kann gar nicht sein, dass der Mensch in einem Gedankenkäfig eingeschlossen ist und es außerhalb dieses Gedankenkäfigs etwas gibt. Es gehört zu den Betriebsbedingungen der Erkenntnis, dass wir Gegenstandsbereiche abgrenzen und außerhalb dieser Gegenstandsbereiche nur sehr wenig mit in Betracht ziehen. Menschliche Erkenntnis ist eine Tatsache.

Die gierige Tatsachentheorie schließt aus der Struktur der Begierde auf die Struktur der Gegenstände der Begierde. Es sei ein typischer anthropozentrischer Fehler. Streichen wir das alles raus. Zum Teppich der Tatsachen gehört auch die Erkenntnis über den Teppich der Tatsachen. Beispiel: Das Universum ist sinnvoller Weise ein Gegenstandsbereich der Physik. Es wäre sinnlos zu sagen, wir sitzen im Universum statt der Ortsangabe Buchhandlung Böttger. Wir sitzen in der Buchhandlung Böttger und nicht im Universum. Die Lokalisierung im Universum trifft nur den Gegenstandsbereich Physik. Man sollte sich also von der Tendenz verabschieden, das gesamte Weltgeschehen auf eine Ausgangsbasis zurückzuführen. Eine Tendenz, die man in der Naturwissenschaft antrifft, früher auch in der Soziologie, im Marxismus oder in der Psychoanalyse. Wir müssen die Grundtheorie aufgeben, die alles erklären kann. Dann gewinnen wir alle Gegenstände und alle Erscheinungen als Gegenstände unserer Erkenntnis und die Welt wird so bunt, wie sie ist.

Soweit der Versuch einer Zusammenfassung. Eine kleine Anregung, sich den knapp halbstündigen Vortrag selbst anzuschauen:

Hier noch die Präsentation der Zeitschrift Juventas durch die Herausgeber Anna-Christina Boell (Göttingen) und Bastian Reichardt (Bonn):

Und hier noch ein Gruppenfoto der Projektbeteiligten:

Auf der Suche nach dem iService

Video-Aufzeichnung des gestrigen Expertengespräches zum Thema „Von der Warteschleife in die vernetzte Serviceökonomie“ in fast voller Länge:

Markus Grutzeck (Grutzeck Software), Andreas Klug (ITyX), Klaus-J. Zschaage (Authensis), Bernhard Steimel (Mind Business), Walter Benedikt (3C Dialog). Moderation: Gunnar Sohn also icke.

Was weiß Morozov über „die“ Deutschen, über Jeff Jarvis und wie gebildet ist der selbsternannte Internetskeptiker?

Der 1984 in Weißrussland geborene Publizist Evgeny Morozov wird von der FAZ als einer der prominentesten Internetskeptiker vorgestellt. Skeptisch gegen das ganze Internet? Dann könnte er auch ein Skeptiker des blauen Himmels sein? Jedenfalls versucht Morozov in einer intellektuell angehauchten Hau-den-Lukas-Prosa den Medienwissenschaftler Jeff Jarvis zu demontieren.

Jarvis zähle zu den lautstärksten Apologeten des Netzes und habe ein Buch geschrieben, das alle Denkfehler und Eitelkeiten der Internetintellektuellen wie im Brennglas zeigt (er hat sich mit dem völlig unspektakulär gestalteten Blog Buzzmachine seine Popularität hart erarbeitet und mit dem Google-Buch einen Volltreffer gelandet, ohne snobistische oder arrogante Attitüde – im Gegensatz zur oberlehrerhaft geschriebenen Suada von Morozov, gs).

Warum wir diesen Typus des Halbgebildeten fürchten müssen, versucht er mit Versatzstücken aus dem Jarvis-Opus „Public Parts“ zu beweisen. Nur wo bleiben die messerscharf formulierten Gegenthesen des selbsternannten Internet-Skeptikers, wenn er doch selbst zu pauschalen Urteilen neigt. An den Passagen zur zwiespaltigen deutschen Debatte über Google Street View kann man das ganz gut erkennen:

„Wenn Jarvis in die Rolle des Kulturanthropologen schlüpft, wird Public Parts aus einem wirklich schlechten zu einem peinlichen Buch. Man denke etwa an seine Fixierung auf Deutschland. Jarvis staunt über das „deutsche Paradoxon“, wie er es nennt – die Tatsache, dass die Deutschen sich zwar in gemischten Saunas wohlfühlen, aber ihre Privatsphäre entschieden nach außen abschotten. Der deutsche Widerstand gegen Google Street View ist für Jarvis ein Rätsel. Wie er meint, gerät hier ‚ihr Erbe in einen fundamentalen Konflikt mit der Internetkultur – mit der Zukunft‘.

Aber trifft das zu? Und was ist so schlecht daran, wenn die Deutschen ihr Erbe vor einer technischen Zukunft schützen, an der Leute wie Jeff Jarvis lukrative Aktienoptionen halten? Wer behauptet, beim deutschen Widerstand gegen Google gehe es in erster Linie um den Schutz der Privatsphäre, und er basiere auf ihren tragischen Erinnerungen an Hitler und die Stasi, der muss zeigen, dass andere mögliche Erklärungen hier nicht zum Zuge kommen. Vielleicht wollen die Deutschen sich ja nur nicht von einem amerikanischen Unternehmen tyrannisieren lassen.“

Wer, Dawarisch Morozov, sind denn „die Deutschen“? Repräsentiert die CSU-Staatstrojaner-Starker-Staat-Parteidame Ilse Aigner die Mehrheit der Deutschen in der Privacy-Debatte? Hat sich die Mehrheit der Deutschen gegen Google Street View ausgesprochen? Ist die Jägerzaun-Mentalität, die in den Street View-Streitigkeiten durchschlug, etwas sympathisches? Das Sauna-Beispiel ist vielleicht nicht gerade das beste Argument gegen die Hysterie bei der Aufnahme von schnöden Hausfassaden. Und sicherlich gibt es auch bei Jarvis falsche Prognosen, Widersprüche oder totale Fehlurteile. Es befällt mich allerdings ein wenig der Verdacht, dass sich Meister Morozov bewusst einen der populärsten Netz-Aktivisten herausgefischt hat, um seiner Wutrede die nötige Aufmerksamkeit zu verleihen. Er kann ja in aller Härte seine Argumente vortragen. Aber jemanden als Halbgebildeten zu deklarieren, ist alles andere als intellektuell. Glaubt denn der weißrussische Autor, dass er selbst zu den Klugen und Vollgebildeten dieses Planeten zählt?

Lieber Morozov, sind wir nicht alle Idioten, Dilettanten und Halbgebildete, wie ich es vor einigen Monaten schrieb?

Das Internet funktioniere wie ein Restaurant, das am Eingang mit der Affiche begrüßt, schreibt der Philosoph und Publizist Ludwig Hasler in einem lesenswerten Essay für Zeit Online: „‚Hier kocht Ihr Tischnachbar für Sie!‘ Die Profis sind beurlaubt, die Laien übernehmen – nicht allein die Küche, auch die Medien, den Kommerz, das Sozialnetz. Das Internet, die Galaxie der Dilettanten? Für Eliten/Fachleute zum Fürchten? Die Antwort kann nur diffus ausfallen. Das Internet erklären zu wollen ist wie im Trüben fischen.“

Der Laie sei – frei nach Max Frisch – ein Mensch, der sich in seine eigenen Angelegenheiten einmischt. „Die Griechen nannten ihn idiotes, die Römer idiota: Er lebt für sich, vertraut seiner Erfahrung, pfeift auf die Finessen der Theoretiker. Als ‚Idioten‘ traten die Apostel an gegen verblendete Welt- und verstockte Schriftgelehrte. Franziskus von Assisi nannte sich einen einfältigen idiota. Luther fand, die unverbildete ‚Albernheit des Laien‘ sei für göttliche Botschaften empfänglicher als die eingebildete Gescheitheit der Wissenden. Das ‚Lob der Torheit‘ war längst angestimmt, als Erasmus von Rotterdam es besang: Der Humanist verspottete den Bildungsdünkel, spielte Leben gegen Schule aus, Common Sense gegen Dogma, Lachen gegen Tintenernst, erklärte die Torheit zur alleinigen Quelle des sozialen und privaten Lebensglücks“, so Hasler.

Siehe auch die Replik von Jeff Jarvis: A bad review of me.

Kris Kringle, Kaufhaus Cole und ein neues Empfehlungsmarketing: Über den Umgang mit vernetzten Kunden

Als Hintergrundinformation für das morgige Expertengespräch zum Thema „Vernetzte Serviceökonomie“ habe ich mal ein paar Thesen und Daten zusammengestellt. Das Ganze findet auf der dreigeteilten Frankfurter Fachveranstaltung Digital Touch, Voice + IP und Be Connected am Messestand F08 der Brancheninitiative Contact Center Network von 12 bis 13 Uhr statt. Teilnehmer: Markus Grutzeck (Grutzeck Software), Andreas Klug (ITyX), Klaus-J. Zschaage (Authensis), Bernhard Steimel (Mind Business), Harald Henn (Marketing Resultant), Walter Benedikt (3C Dialog). Moderation: Gunnar Sohn (also ich) in Kooperation mit dem Fachdienst Service Insiders.

Was ich dort nicht so ausführlich ausgeführt habe, ist der wachsende Informationsvorsprung der vernetzten Kunden, die der Ex-IBM-Cheftechnologe Gunter Dueck in einem Telefoninterview mit mir so schön auf den Punkt gebracht hat: Das Internet ist schlauer als die Adepten der Servicebürokratie, die der Sprachclown Karl Valentin in seiner Groteske „Buchbinder Wanninger“ durch den Kakao zog: „Viele Dienstleistungsberufe werden in den nächsten Jahren automatisiert. Ein Beispiel: Fast das gesamte Wissen über die Angebote einer Bank oder Versicherung steht irgendwo im Internet. Wenn ich eine Riester-Rente abschließen will oder einen Investmentfonds kaufen will, kann man im Web alle nötigen Informationen beziehen. Der Kunde recherchiert das nötige Wissen über diese Produkte bei allen Banken, kommt mit diesem Wissen zu seiner Hausbank und stellt fest, dass das Personal in diesem speziellen Punkt weniger weiß als er und bei Konkurrenzprodukten meist keine Ahnung hat. Gleiches spielt sich auch in Bau- oder Elektronikmärkten ab. Für diese Trivialverkäufer gibt es keine Verwendung mehr. Gebraucht werden vielleicht High-End-Berater, der Rest steht herum und verärgert eher Kunden, die mehr erwarten“, so Dueck.

Das liege aber auch an der Schlauheit der Konsumenten: „Wenn ich einen Fonds kaufen will, weiß ich schon einiges über Hausinvest der Commerzbank und Deka Immobilienfonds der Sparkasse. Der Agent im Call Center kennt den Markt in der Breite und über die Institute hinweg nicht. Wer bei einer Hotline anruft, möchte aber eine umfassende Beratung, die über den Tellerrand des angerufenen Unternehmens hinausgeht und die wird ihm nicht geboten. Das Internet führt zu einem Strukturbruch. Der Kunde kennt sich besser aus als ein Verkäufer, Berater oder Agent.“

Diese Entwicklung kann doch mittlerweile wohl jeder nachvollziehen – beim Kauf eines Tablet-PCs, Smartphones, bei der Buchung einer Reise oder, oder, oder. Wo soll dann die höherwertige Beratung herkommen? Sie müsste sich auch mit der Konkurrenz beschäftigen. Und wenn die Angebote der Wettbewerber besser sind? Nun, dann sollte man vielleicht agieren wie Kris Kringle in dem alljährlich gezeigten Weihnachtsfilm „Das Wunder von Manhattan“.

Kringle ist in seinen Beratungsleistungen nicht auf Reichtum aus. Das merkt man, als eine Kundin einem Mitarbeiter von „Cole” erzählt, dass Kris ihr gesagt habe, wo sie ein bestimmtes Weihnachtsgeschenk günstiger bekommen könnte. Nach dem ersten Schock der Leitung des Kaufhauses entsteht die Aktion „Wenn wir es nicht haben, besorgen wir es für Sie”, die wiederum großen Anklang findet. Mal schauen, was die Experten morgen dazu sagen.

Ein weiterer Aspekt. Angeblich bevorzugen Verbraucher ja das persönliche Gespräch mit Call Center-Agenten gegenüber den kalten und anonymen Self Service-Angeboten im Netz. Bullshit. Die holde Stimme eines Agenten interessiert mich nicht die Bohne. Aber wie wäre es mit personalisierten Beratungsservices via Skype oder Google Hangout? Da ist die Interaktion sehr viel direkter und man kann noch das eine oder andere vor der Kamera zeigen, erklären oder sogar vorführen – beispielsweise die Staatstrojaner-Funktion von BKA-Robert….

Die Mashup-Kommunikation der Staatstrojaner äh Unionspolitiker: „Sie war einfach weg!“ (die Website von Uhl)

Schöner Hinweis von netzpolitik.org auf die fabulöse Filmproduktion von Farlion. Er hat Ausschnitte der Reden von Innenstaatssekretär Ole Schröder und dem Unionspolitiker Hans-Peter Uhl aus der Staatstrojaner-Debatte zusammen geschnitten, was streckenweise sehr lustig ist.

Das Filmchen beweist, wie sich die Regierungskoaliton in Widersprüche verstickt, nur die Wahrheit bleibt dabei auf der Strecke.

Noch lustiger ist das FAZ-Interview mit dem CSU-Starker-Staat-Politiker Uhl: Befragt zu den digitalen Erfahrungen, die er so persönlich gemacht hat, antwortet der Uhl:

„Gerade ist meine Homepage gehackt worden.“ Nachfrage der FAZ: „Und – was ist passiert?“ Uhl: „Sie war einfach weg!“

Darüber hinaus wies er die „Chaoten-Piraten-Vorwürfe“ zurück, dass die Behörden nicht wissen könnten, was man ihnen da an Software unterschiebt. Komisch, der BKA-Präsident sagte doch im Innenausschuss, dass seine Behörde keine Einsicht in den Quellecode hatte.

Ich glaube ja, der Uhl liegt richtig. Natürlich wussten die Sicherheitsbehörden und die Innenministerien, welche Leistungen sie bei der Firma DigiTask eingekauft haben, auch wenn sie nicht in der Lage waren, den Quellcode einzusehen. Den Leistungsumfang der Programmierarbeiten von DigiTask haben sie mit Sicherheit vorgegeben.

Und wenn das nach dem Urteil des Bundesverfassungsgerichtes geschehen ist, liegt ein Verfassungsbruch vor.

Denn es besagt doch der gesunde Menschenverstand, dass der Staat seine Etats nicht verwendet wie beim Kauf von Überraschungseiern, wo man nie weiß, was drinsteckt. Wer etwas bestellt, will es auch im vollen Umfang nutzen.

Aber selbst wenn sich die Schlapphut-Beamten auf die Quellen-TKÜ-Funktion beschränkt hätten, fehlt dafür die gesetzliche Grundlage, wie der frühere Präsident des Bundesverfassungsgerichtes Hans-Jürgen Papier im Interview mit der FAS klarstellte. „Ich halte es für sinnvoll, dass der Bundesgesetzgeber dies in der Strafprozessordnung regelt.“

Denn der Einsatz von Trojanern gehe „weit über eine herkömmliche Telefonüberwachung hinaus.“ Papier, der an dem Urteil zur Online-Durchsuchung im Februar 2008 beteiligt war, widerprach damit Bundesinnenminister Friedrich. „Unsere Vorbehalte von damals wurden meines Erachtens in der Öffentlichkeit bislang nicht gebührend wahrgenommen“, so Papier.

Müllgebühren-Politik der Kommunen ist nicht öko-logisch #Kreislaufwirtschaftsgesetz

Nach Informationen der FAZ legt die Koalition den Streit über die Reform des Kreislaufwirtschaftsgesetzes bei. Die Einigung soll den Wettbewerb beleben und das Recycling verbessern.

Der Gesetzgeber hat sich über zwanzig Jahre Zeit gelassen, nicht nur die Rohstoffressourcen von Elektronikschrott, Altautos und Verpackungsmüll ökologisch sinnvoll zu nutzen, sondern auch die großen Potenziale des Hausmülls zu erschließen. Die Änderung des Kreislaufwirtschaftsgesetzes soll dazu dienen, noch mehr Abfälle zu verwerten, die bislang in der Restmülltonne landeten.

Der Bundestag will das Gesetz am Freitag beschließen. Doch könnte die SPD, die sich für die Interessen der kommunalen Betriebe eingesetzt hatte, das Gesetz im Bundesrat blockieren. Der Kern des Streites ist die Furcht der Kommunen, einen Teil des Abfallstromes zu verlieren.

Weizsäcker: „Die in Deutschland aufgebaute Überkapazität von Müllverbrennung war ein schwerer umweltpolitischer Fehler“

Die Logik der Müllgebühren-Kalkulation giert nach mehr Müll in der Restmülltonne, um die überdimensionierten Müllverbrennungsanlagen der Kommunen auszulasten. Wo das hinführt, kann man in den kommunalpolitischen Niederungen der rheinischen Tiefebene besichtigen mit teuren und zu großen MVAs in Bonn, Leverkusen und Köln. Aber wer redet heute noch über die Schmierenkomödie, die der Journalist Werner Rügemer so treffend als „Colonia Corrupta“ entlarvt hat. Die Zeche zahlen die Privathaushalte im Rheinland mit überhöhten Müllgebühren. Ökologische Faktoren wie Abfallvermeidung, Wiederverwendung, Reparatur, Recycling, Energiegewinnung oder die Reduktion des Verbrauchs fossiler Energien sucht man in der Restmüll-Kalkulation der Stadtkämmerer vergeblich.

Die Betriebskosten orientieren sich an der Tonnage.<

Je mehr Müll in den Verbrennungsöfen landet, desto geringer sind die Müllgebühren pro Tonne. Wird eine Müllverbrennungsanlage nicht ausgelastet, fallen „Leerkosten“ an, die zu einem Anstieg der Müllgebühren führen. „Die in Deutschland aufgebaute Überkapazität von Müllverbrennung war ein schwerer umweltpolitischer Fehler, auch wenn sie meist ‚ökologisch‘ begründet wurde“, kritisiert Ernst von Weizsäcker, Ko-Präsident des Internationalen Ressourcenpanels, gegenüber dem Debattenmagazin „The European“. Mein Müllepos ist dort heute erschienen.

Bei den ehrgeizigen Zielen, die sich die Bundesregierung in der Energiewende gesetzt hat, wäre es doch ein Treppenwitz, sich in der mehr als fragwürdigen Kameralistik der Gebietskörperschaften zu verheddern. MVAs sind Energiefresser mit beschämend schlechten Wirkungsgraden bei der Strom- und Wärmegewinnung – von der aufwändigen Rauchgasreinigung und der Entsorgung der MVA-Schlacke mal ganz abgesehen. Mit diesen technologischen Dinosauriern ist kein Staat zu machen. In der Umwelt- und Energiepolitik sollte man jetzt aufpassen, sich nicht in kleinkarierten Kämpfen um die Entsorgungshoheit von Plastikbechern zu verlieren. Daran sind leider auch die Herrscher über Gelbe Tonnen und Säcke nicht ganz unschuldig, die mit Phantasierechnungen die Entsorgungspreise nach unten mogeln (Siehe: Alles klar beim Clearing? Die buchhalterischen Wunder des Gelbe Tonnen-Systems http://ne-na.de/alles-klar-beim-clearing-die-buchhalterischen-wunder-des-gelbe-tonnen-systems-ein-fall-fuer-das-bundeskartellamt/001133)

Der Gesetzgeber sollte ähnlich vorgehen wie in der Telekommunikation. Klare Regeln für die Kreislaufwirtschaft formulieren und über die Bundesnetzagentur überwachen lassen – fernab von egoistischen Zielen von Kommunen und Entsorgungskonzernen.

Kleine hausmeisterliche Korrektur in Richtung des FAZ-Redakteurs.

So schreibt Andreas Mihm: „Bisher dürfen nur vorher durch den ‚grünen Punkt‘ lizenzierte Verpackungen in den Wertstofftonnen oder gelben Säcken entsorgt werden.“

Mensch Mihm. Auch die WAZ hat diesen Blödsinn schon geschrieben. Die Zeiten der Alleinherrschaft sind durch Interventionen des Bundeskartellamtes und der EU-Kommission schon lange vorbei. Mittlerweile muss sich der gewinnorientierte Grüne Punkt-Müllkonzern mit acht Konkurrenten um Marktanteile streiten. Da war es nur logisch, dass der Gesetzgeber in der fünften Novelle der Verpackungsverordnung die Kennzeichnungspflicht für Hersteller und Vertreiber in Deutschland abschaffte. Die Beteiligung an einem „Dualen System“ erfolgt nicht mehr durch den Aufdruck des Grüne Punkt-Zeichens.

Es läuft wie bei den Goldbärchen in der Thomas Gottschalk-Werbung. Sie gelten ja auch nicht als Symbol für die Süßwaren-Industrie, sondern stehen für ein einziges Unternehmen: Haribo. Beim Grünen Punkt ist es die Duales System Deutschland GmbH in Köln – nicht mehr und nicht weniger.

Siehe auch:
Floskeln und Sonntagsberichte: Warum wir in Fragen der Nachhaltigkeit nicht vorwärts kommen.