Call Center und die menschliche Kommunikation: Eine Re-Replik auf @wbenedikt

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Und in der Replik ist dann folgendes zu lesen:

Warum es weiterhin Callcenter geben wird

„Kundenservice: Apps schießen Call Center ab, Telefonie hat ausgedient.“

„Kunden suchen nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme“.

Dies sind Zitate aus einem Beitrag von Gunnar Sohn, in dem das Ende der menschlichen Kommunikation vorausgesagt wird. Untermauert werden diese Aussagen zur Zukunft der Callcenter von Experten, die fast ausschließlich aus dem Lösungsanbieterumfeld „Selfservice“ kommen. Meiner Meinung nach ist hier der Wunsch Vater des Gedanken. Wir, die 3C DIALOG, haben als Callcenter-Dienstleister da noch eine andere Sicht auf die Dinge.

Meine Re-Replik:

Da hast Du aber meinen Artikel in der Einleitung ziemlich falsch wiedergegeben. Die Überschrift ist vielleicht etwas zu hart gewählt – ist von der Redaktion vorgenommen worden. Meine Story lief eigentlich unter dem Titel: Kundenservice und die Kunst der Konversation: Warum das Telefon an Bedeutung verliert und die Schriftkultur eine Renaissance erlebt. Aber auch die wichtigsten Inhalte hast Du falsch wiedergegeben. Bei mir regiert nicht der Wunsch, sondern Fakten. Und die habe ich klar dargelegt. Und wer bitte schön spricht denn vom Ende der menschlichen Kommunikation? So ein Quatsch. Auch die schriftliche Konversation, Tweets, Kommentare, Chats zählen nun mal zur menschlichen Kommunikation. Aber wer telefoniert denn gerne mit einer Hotline, die irgendwelche Skripaussagen in Fließbandproduktion ausspuckt. Telefonische Dienste, die das Nutzerszenario genau treffen, beispielsweise bei der Wohungs- oder Haussuche, werden auch in Zukunft eine Chance haben. Aber klassische Call Center eher nicht. Das ist der Kern des Artikels – mit Wünschen hat das überhaupt nichts zu tun. Wir werden Dir in nächster Zeit mal einige Primärdaten präsentieren unter dem Stichwort “Datenjournalismus”. Also keine Umfragen, Meinungen, Analysten-Statements oder Wünsche, sondern harte Fakten. Auf dieser Grundlage sollten wir dann mal eine Expertenrunde via Goolge+ Hangout organisieren. Bist Du dabei?

Und entscheidend ist doch, was Kunden wirklich wollen. Wer nur Hotlines anbietet, aber keine oder sehr schlechte Web-Services vorhält, wird in Zukunft Probleme bekommen.

Über diese Anzeigen

4 Gedanken zu “Call Center und die menschliche Kommunikation: Eine Re-Replik auf @wbenedikt

  1. Hallo,
    gerne können wir hierüber näher diskutieren und die Positionen austauschen. Vielleicht sogar bei uns im Callcenter?
    Beste Grüße
    Walter Benedikt

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  2. Ich denke nicht, dass CallCenter grundsätzlich aussterben werden. Sie müssen sich nur weiterentwickeln und neben Anrufen, Emails und Briefen (kommt auch noch vor ;) ) auch Tweets, Posts auf Facebook, usw. abdecken. Die Kommunikationswege der Endkunden verändern sich, daher müssen es die Call Center ihnen gleich tun.

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  3. @Simon Sicherlich wird das Telefon in irgendeiner Variante noch eine Rolle spielen. Aber eben klassische Call Center mit sehr einfachen Dienstleistungen vom Fließband spielen eine immer geringere Rolle. Wie sich Call Center-Agenten wandeln können, zeigt ja die Twitter-Truppe der Deutschen Bahn. Eine höchst spannende aber auch sehr anspruchsvolle Metamorphose: http://gunnarsohn.wordpress.com/2011/06/08/db_bahn-metamorphose-vom-call-center-zum-social-media-agenten-kein-leichtes-unterfangen/

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