19. September 2011 - ichsagmal.com

http://twitter.com/#!/homofaber/status/114976991538720768

Hier meine kompakte Rückschau auf den Besser Online-Kongress des DJV in Bonn. Es war in der Tat so, dass man einige Twitter-Follower sofort erkannt hat. Die politisch brisanteste Diskussionsrunde lief nach der Mittagspause mit Daniel Domscheit-Berg, David Schraven von „Der Westen“ und Albrecht Ude. Thema „Wikileaks“. Behandelt wurden die spannenden Fragen, wie sicher die Leaktingsysteme sind, wie man die Anonymität der Informanten sicherstellt, welche technischen Systeme sich durchsetzen werden und warum es bei Wikileaks zum Daten-Leck kam. Hier ein paar Videoausschnitte:

Die Blogger-Runde zum Thema „Selbstvermarktung und Social Media“: Don Dahlmann (dondahlmann.de), Richard Gutjahr (gutjahr.biz), Heike Scholz (mobile-zeitgeist.com), Peter Jebsen (Moderator), Kixka Nebraska (profilagentin.com) und Christian Jakubetz (jokblog.de) sprachen über ihre Erfahrungen zur Gewinnung von Popularität im Netz. Wichtige Faktoren für Aufmerksamkeit: Content, technische Fertigkeiten, Ballhöhe in Fragen der Social Media-Tools, Bereitschaft zur „Rampensau-Inszenierung“, Timing, Schnelligkeit, Frequenz der Blogpostings (Heike Scholz hält mindestens drei Postings pro Woche für erforderlich), Netzwerkeffekte auslösen, in Vorlage treten ohne direkte Gegenrechnungen aufzumachen und ein paar andere Dinge.

Das beste Panel hätte ich beinahe überhaupt nicht mitbekommen. Parallel lief ein Workshop über Online-Publishing, der sich leider dann nicht als Workshop erwies. Da wurde eher über Verlagsstrategien für Apps etc. gesprochen.

Nach einer halben Stunde bin ich dann zum Panel „Datenjournalismus“ übergelaufen: Mit Christina Elmer (dpa.com), Johannes Gernert (taz), Lorenz Matzat (datenjournalist.de), Matthias Spielkamp (iRights.info) und dem Moderator ~~Peter Welchering~~ Oliver Havlat.

http://twitter.com/#!/gsohn/status/115016169093730304

Die Experten vermittelten eine Menge Tipps, beleuchteten die Schwächen der Journalistenausbildung im Umgang mit Daten und stellten dar, welche Chancen im Datenjournalismus stecken für Primär-Recherchen und Storys, mit denen man sich von der Konkurrenz abheben kann. Audio-Mitschnitt leider unvollständig, da ich die ersten 30 Minuten nicht da war.

Im Abschlussplenum traf wohl Stefan Plöchinger von sueddeutsche.de den Nerv der Netzgemeinde.

http://twitter.com/#!/gsohn/status/115096344665931776

Das musste ich direkt in meiner The European-Montagskolumne aufgreifen:

Warum man auf Blogger nicht scheißen sollte: Wenn Twitter im Alltag der Journalisten unbekannt ist, dann nehmen sie die Wirklichkeit nicht mehr wahr. Zeit für die Medien, sich selbst weniger wichtig zu nehmen und das Internet zu verstehen….

„Junge Leute, die zur Journalistenschule kommen, sind nicht per se bei Twitter oder Facebook. Ich wundere mich, wie wenig die sozialen Netzwerke in den Arbeitsalltag integriert werden. Das gilt vor allem für Twitter. Als journalistisches Medium ist es unbekannt. Facebook ist für alle selbstverständlich – aber eher für die private Nutzung“, erklärte Matthias Spielkamp von iRights.info im Abschlussplenum von „Besser Online“. Der deutsche Journalismus im Umgang mit den neuen Medien sei noch sehr unterentwickelt, kritisierte Stefan Plöchinger von sueddeutsche.de. Das Selbstbildnis vom allwissenden Journalisten habe sich durch die Social-Media-Ausdrucksformen in angelsächsischen Ländern schon sehr gut reduziert. Hier gebe es sehr interessante und kluge Ansätze für einen kuratierenden und moderierenden Charakter des Journalismus. „Es ist erstaunlich, dass wir das im Jahr 2011 in Deutschland noch nicht entdeckt haben. Wir reden über neue Kulturtechniken, die Journalisten erlernen müssen. Wir befinden uns in einem Ökosystem, das sich permanent ändert. Ich bekomme einen kalten Schauer, wenn ich in der Klasse einer Journalistenschule stehe und nach den Berufswünschen frage“, so Plöchinger. Die Hälfte wolle nicht digital arbeiten, sondern eher das berühmte Stück auf Seite drei schreiben. „Die haben aber noch 40 Jahre vor sich. Das wird nicht mehr passieren. Man wird digital arbeiten. Man wird sich damit auseinandersetzen müssen.“

Als Einstieg in das Abschlussplenum gab es eine kleine Liveschaltung zu Jeff Jarvis:

Fotos vom Besser Online-Kongress auf Facebook.

Hoffe, ich war fleißig genug in meiner Doku über den DJV-Kongress.

http://twitter.com/#!/3CDIALOG/status/115703742795485184

Und in der Replik ist dann folgendes zu lesen:

Warum es weiterhin Callcenter geben wird

„Kundenservice: Apps schießen Call Center ab, Telefonie hat ausgedient.“

„Kunden suchen nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme“.

Dies sind Zitate aus einem Beitrag von Gunnar Sohn, in dem das Ende der menschlichen Kommunikation vorausgesagt wird. Untermauert werden diese Aussagen zur Zukunft der Callcenter von Experten, die fast ausschließlich aus dem Lösungsanbieterumfeld „Selfservice“ kommen. Meiner Meinung nach ist hier der Wunsch Vater des Gedanken. Wir, die 3C DIALOG, haben als Callcenter-Dienstleister da noch eine andere Sicht auf die Dinge.

Meine Re-Replik:

Da hast Du aber meinen Artikel in der Einleitung ziemlich falsch wiedergegeben. Die Überschrift ist vielleicht etwas zu hart gewählt – ist von der Redaktion vorgenommen worden. Meine Story lief eigentlich unter dem Titel: Kundenservice und die Kunst der Konversation: Warum das Telefon an Bedeutung verliert und die Schriftkultur eine Renaissance erlebt. Aber auch die wichtigsten Inhalte hast Du falsch wiedergegeben. Bei mir regiert nicht der Wunsch, sondern Fakten. Und die habe ich klar dargelegt. Und wer bitte schön spricht denn vom Ende der menschlichen Kommunikation? So ein Quatsch. Auch die schriftliche Konversation, Tweets, Kommentare, Chats zählen nun mal zur menschlichen Kommunikation. Aber wer telefoniert denn gerne mit einer Hotline, die irgendwelche Skripaussagen in Fließbandproduktion ausspuckt. Telefonische Dienste, die das Nutzerszenario genau treffen, beispielsweise bei der Wohungs- oder Haussuche, werden auch in Zukunft eine Chance haben. Aber klassische Call Center eher nicht. Das ist der Kern des Artikels – mit Wünschen hat das überhaupt nichts zu tun. Wir werden Dir in nächster Zeit mal einige Primärdaten präsentieren unter dem Stichwort “Datenjournalismus”. Also keine Umfragen, Meinungen, Analysten-Statements oder Wünsche, sondern harte Fakten. Auf dieser Grundlage sollten wir dann mal eine Expertenrunde via Goolge+ Hangout organisieren. Bist Du dabei?

Und entscheidend ist doch, was Kunden wirklich wollen. Wer nur Hotlines anbietet, aber keine oder sehr schlechte Web-Services vorhält, wird in Zukunft Probleme bekommen.