Tag: 13. Juli 2011

Social Media nur ein neuer Kanal im Kundenservice? Es geht um den öffentlichen Netzdialog, liebe Silberlocken-Manager

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Werbung, Wirtschaft3 Kommentare

In öffentlichen Verlautbarungen von Vertriebs- und Marketingmanagern gibt es eine merkwürdige Service-Philosophie. Soziale Netzwerke werden nur als weitere Spielwiese für Verkaufsplappereien gesehen. „Lassen Sie es mich ketzerisch formulieren: Social Media ist keine welterschütternde Revolution, sondern ein neuer Kanal – Punkt. Der Kunde hat ein Anliegen und ob er diese nun per SMS oder als ‚Kunde 2.0‘ über Social Media kommuniziert, ist nicht so entscheidend“, verkündet ein Silberlocken-Salesmanager in einer Werbeanzeige in der Fachzeitschrift TeleTalk. Man spürt die Verkrampfung dieser Herren, wenn sie sich mit Dingen beschäftigen müssen, die sie nicht kapieren. Der Unterschied liegt an der Anarchie des Netzes, die man mit solchen Kasernenhof-Sprüchen nicht mehr dirigieren kann. Service-Ärgernisse versanden eben nicht mehr in der Warteschleife einer Hotline, sondern erblicken das Licht einer unübersichtlichen virtuellen Öffentlichkeit. „Früher gab es im Kundenservice hauptsächlich eins zu eins Konversationen. Durch die Sozialen Netzwerke ist es heute möglich, eine große Anzahl an Personen zu erreichen“, erläutert Rainer Kolm, Mitherausgeber des Ratgebers „Social Media im Kundenservice“, im Gespräch mit der Deutschen Welle.

Bislang laufen die Anfragen in der Regel über E-Mail, Brief und Telefon unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Textbausteine und Skript prägen den Alltag des klassischen Agenten im Kundendienst. Laufen Serviceanfragen, Kritik über schlechte Dienstleistungen oder technische Mängel über soziale Netzwerke, helfen Sprachregelungen, Beruhigungspillen, Kontrollschleifen, Autorisierungen und Mauertaktiken nicht mehr weiter.

Das hat beispielsweise Daniel Backhaus, Teamleiter Social Media Management der Deutschen Bahn, gut erkannt. Die Metamorphose vom Call Center- zum Social Media-Agenten sei kein einfaches Unterfangen. Das könne nicht jeder. Es werde zwar seit Jahren über Multichannel-Management gesprochen. In der Realität würde das noch anders aussehen. Der Schritt vom Korsett der Skriptorientierung des Call Center-Agenten zum öffentlichen Kundendialog sei enorm.

„Ich habe mir in letzter Zeit sehr viele Call Center angeschaut, um die Kultur dort kennenzulernen. In den nächsten drei bis vier Jahren können wir nicht von einem wirklichen Channel-Management sprechen. Es wird Social Media-Inseln geben, die sich generalistisch in den Kern eines Call Center hineinarbeiten werden. Sie werden eine neue Kultur lernen, um ohne Textbausteine mit Kunden zu kommunizieren. Es führt aber kein Weg daran vorbei. Selbst beim Dialog über E-Mail und Telefon wird man dann ähnlich operieren wie über Twitter oder Facebook. Kommt eine Anfrage aus dem Social Web auf die klassischen Kanäle, erscheint dann vielleicht ein grünes Däumchen, um frei antworten zu können. Irgendwann sollte jeder Call Center-Agent in der Lage sein, sich in sozialen Netzwerken professionell zu bewegen. Da sind wir noch weit von entfernt“, so die Erfahrung von Backhaus.

Nur die wirklich guten Agenten seien intellektuell für Social Media geeignet. Entsprechend höher müsse die Bezahlung dieser Mitarbeiter ausfallen. Social Media-Agenten müssten in der Öffentlichkeit im Namen der Marke kommunizieren. Eine Domäne, die bislang der PR- und Marketingabteilung vorbehalten war. „Die zwölf Mitarbeiter, die wir ausgebildet haben, sind sich klar darüber, welche Verantwortung sie übernommen haben. Warum das so ist, zeigt ein Beitrag des Bloggers Richard Gutjahr.

Auf die öffentliche Beschwerde über das Geschäftsgebaren von OTTO antwortet eben kein Call Center-Agent mehr, sondern der Direktor Wirtschaftspolitik und Kommunikation der Otto Group.

Sozial Media also nur ein profaner neuer Kanal im Kundenservice? Dann würde wohl kaum ein Vorstandsmitglied von OTTO den Gang nach Canossa antreten.

Siehe auch:
Schlechte Zeiten für schlechten Service.

Vielleicht sollten Servicemanager in Ferienzeiten einfach keine Interviews geben: Weshalb zu lange Auszeiten doof machen.

Raten statt Rating: Der Währungskrieg der Dollar-Analysten

am von gsohnin Europa, Medien, USA, Wirtschaft2 Kommentare


Bei den Schlagzeilen über den Zustand der amerikanischen Volkswirtschaft, die zur Zeit über den Atlantik schwappen, ist es doch recht merkwürdig, mit welcher Energie sich die drei Ratingagenturen der USA mit der Eurozone beschäftigen und in schöner Regelmäßigkeit einzelne EU-Mitgliedsstaaten runterstufen. Vergleicht man die Verschuldung der Eurozone mit dem Finanzgebaren der USA, müssten sich die Analysten der Rating-Bürokratien eigentlich schon die Frage stellen, ob sie noch Herr ihrer Sinne sind: Drohende Staatspleite der USA; Schuldenkrise in den USA: Millionen Amerikanern droht der Ausfall ihrer Sozialhilfe; US-Schuldenstreit:
Obama spielt die Angst-Karte; Drohende US-Staatspleite Parteienstreit in den USA bedroht die Ärmsten: Das klingt nicht nach einer seriösen Finanzpolitik. Wenn man sich mit der Macht der Ratingagenturen beschäftigt, wie es die FAZ tut, sollte auch die Frage beantwortet werden, welche Interessen Standard & Poor’s, Moody’s und Fitch verfolgen. Das sind doch keine neutralen Instanzen.

Im WDR2-Interview gab der Finanzwissenschaftler Professor Max Otte die richtigen Hinweise: „Italien hat ein deutliche geringeres Staatsdefizit als die USA. Sie haben hohe Schulen, aber die sind bei der eigenen Bevölkerung. Sie hatten aber keine Immobilienblase. So schlecht steht Italien nicht da und dennoch wird das Land abgestuft“, so Otte. Es werde also mit zweierlei Maß gemessen. Es seien ja nicht „die“ Ratingagenturen, sondern private Bürokratien. Man müsse sich nur anschauen, wo diese Agenturen sitzen und dann kann man sich zusammenzählen, warum sich diese Häuser an die USA nicht herantrauen. Die drei amerikanischen Rating-Giganten seien Teil eines Euro-Dollar-Währungskrieges. „Sie spielen eine bestimmte Rolle. Und es ist vielen sicherlich nicht unrecht, dass sie Europa nach unten stufen und wir uns zerfleischen. Das Fundament, auf dem der Dollar steht, ist wackliger als das Fundament, auf dem der Euro steht“, erklärt Otte.

Es sei besonders ärgerlich, dass die Ratingagentur erst im nachhinein abwerten. „Warum haben die nicht vorher gewarnt, dann hätten sie ja eine wichtige Funktion“, so die Frage des WDR-Moderators. Wenn sie vorher warnen würden, könnten sich die Länder darauf einstellen und noch etwas machen, antwortete Otte. Wenn sie zu negativen Einschätzungen gelangen, wenn die Krise schon eingetreten sei, wie bei der Finanzkrise, dann verschärfen sie die Lage. „Aber letztlich sind auch die Ratingagenturen nur Bürokratien und keine Institutionen mit Voraussicht. Und wenn das so ist, dann kann man das Ganze auch direkt staatlich machen“, fordert Otte. Dann fallen die Interessenkonflikte weg.

Die Rating-Fritzen sind halt genauso blöd wie jeder stinknormale Börsenanalyst oder Konjunkturforscher. Letztere können auch erst ihre schlauen Reden führen, wenn ein Unheil eingetreten ist. Tun aber so, schon immer alles vorher gewusst zu haben. Siehe auch: VWL-Mechaniker und Ex-post-Prognostiker in der Sinnkrise.

Hans Magnus Enzensberger ein dazu entzückendes Alphabet der Krise veröffentlicht:

Da heißt es zu Berater, der; „Bankangestellter, der ebenso im Nebel stochert wie seine Kunden, aber wenigstens solange der Umsatz stimmt, Geld damit verdient, statt es einzubüßen.“

Oder Analyst, der; „einer, der es aus guten Gründen nicht wagt, sich einen Analytiker zu nennen. Wehe dem, der sich einem Therapeuten anvertraut, dem selber auf keiner Couch mehr zu helfen ist.“

Analysten der Rating-Bürokratien sind eben auch nur Klatschbasen der Statistik mit einem höchst eingeschränkten Horizont. Wenn das dann noch währungspolitisch aufgeladen wird, frage ich mich, warum die EU-Staaten sich das immer noch bieten lassen.