Serviceärgernis: Wenn Kundenkritik als Spam gewürdigt wird #chocri #facebook

am 21. Dezember 201023. Dezember 2010 von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Web 2.0", Dienstleistungen, Internet, Kreativwirtschaft, Marketing, Medien, Social Web, Werbung8 Kommentare

Ich habe hier nun schon einiges über unterirdische Servicekonzepte gepostet, kritisierte unfähige Call Center-Unternehmen und mangelhafte Dienstleistungskonzepte. Aber was sich auf der Facebook-Fanseite von Chocri abspielt, ist wirklich der Gipfel der Ignoranz. Dort veröffentlichen Kunden eine Vielzahl von Beschwerden über nicht eingehaltene Liefertermine, monieren die zu späte Information über Lieferungen, die vor Weihnachten nicht erfolgen. Statt sich höflich, demütig und sachlich mit den Serviceschlampereien auseinanderzusetzen, werden unliebsame Beschwerden als Spamerei denunziert. So, liebe Chocri-Freunde, kann man mit Kommentaren von unzufriedenen Verbrauchern in sozialen Netzwerken nicht umgehen. Da solltet Ihr Euch mal ein wenig an der Community GetSatisfaction orientieren, um zu kapieren, wie sich die Meinungsbildung zwischen Unternehmen und Verbrauchern verändert. Die Zeiten der Einweg-Berieselung sind vorbei – auch wenn Ihr noch so cool wirken wollt.

Hier mein Wut-Tweet (vielleicht 2011 Wort des Jahres).

http://twitter.com/#!/gsohn/statuses/17198260124917760

Siehe auch:
Social Media und die Einweg-Botschaften der Wirtschaft.

Vernetzte Verbraucher, gesellige Gespräche und Smart Mobs – Entscheiderforum in Perinaldo.

Monitoring ist ein Relikt aus der Zeit des klassischen Marketings

am 21. Dezember 2010 von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "Künstliche Intelligenz", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

„Monitoring ist ein Relikt aus der Zeit des klassischen Marketings. Bei vielen Social Media-Analysetools, die in diesem Jahr wie Pilze aus dem Boden geschossen sind, geht es in der Regel um die Befindlichkeit einer Masse. Wir glauben eher an das Zeitalter der Social Media-Dialoge und an Social CRM“, sagt Andreas Klug, Vorstand des Kölner Softwareunternehmens Ityx, im Interview mit MarketingIT (das habe ich gestern mit ihm geführt). Man müsse die Dialoge technisieren. „Viele Marketingentscheider operieren noch nach den Gesetzen des Industriekapitalismus. Sie sehen das große Ganze oder den amorphen Schwarm und beobachten die Bewegungen dieses Schwarms. Wir konzentrieren uns auf den Dialog zwischen einer Serviceorganisation und dem einzelnen Verbraucher“, erklärt Klug.

Seine Firma werde in den nächsten Jahren den Ansatz des strategischen Interaktionsmanagements verfolgen. Erste Ansätze werden auf der Call Center World im Februar 2010 in Berlin vorgestellt. Es gehe um die Anbindung von Interaktionen und Dialoge an ein Social CRM-System. So werden Informationen auf Knopfdruck zur Verfügung stehen, welche Folgewirkungen negative Serviceerlebnisse mit einem einzelnen Kunden haben könnten. Die Software werde für jeden Kunden einen Community-Wert ermitteln. Es gehe um ein personalisiertes CRM. „Vor 15 Jahren hat man sich Gedanken über Kundensegmentierung gemacht. Mit diesen groben Kategorien wird man in Zukunft nicht mehr arbeiten“, erklärt Klug. In den nächsten drei Jahren werden Systeme auf den Markt kommen, die genau anzeigen, wie man Serviceerlebnisse individuell zuschneiden muss.

„Unternehmen benötigen in den nächsten Jahren einen integrierten Monitoring-Ansatz für das Multikanal-Management. Insellösungen für die Analyse von Social Media sind nur ein Übergangsphänomen, wie Gartner treffend festgestellt hat. Was bringt es mir, wenn ich viele Interessenten oder Fans über Facebook generiere und sie nicht mit anderen Kontakten via E-Mail, Brief oder persönlichen Gesprächen abgleichen kann. Das alles muss zusammengeführt werden“, betont Klug gegenüber MarketingIT.

Die komplette Story erscheint morgen im Düsseldorfer Fachdienst MarketingIT.

Hier ist die Audio-Aufzeichnung des Klug-Interviews.