Es bleibe nur eine Chance: es beeinflussen. Es gibt effektivere und bessere Möglichkeiten, Einfluss auf das eigene Bild zu nehmen, als es verpixeln zu lassen. Man sollte seine Daten selber in die Hand nehmen, an seinem öffentlichen Bild arbeiten. In der stofflichen Welt überlegen wir auch, was wir wem erzählen und was besser nicht – wir gehen bewusst mit unserem Wissen und unserem Selbst um.
Und ganz entscheidend: „Je mehr Menschen sich an der Kommunikation im Netz beteiligen, desto engmaschiger wird die Informationsabdeckung, desto ‚unverpixelter‘ wird diese eins-zu-eins-Weltkarte, die längst aus viel mehr besteht als aus Hausfassaden“, so Seemann. Da können die Hausmeister, Abmahnheinis und Urheberrechts-Keulenschwinger machen was sie wollen, den Kontrollverlust über ihre Hoheitsgebiete können sie nicht mehr zurückerobern. Das musste heute auch die Medienredaktion der NZZ einräumen. Vor zwei Wochen war ein Namensbeitrag des Verlegers Norbert Neininger erschienen, der sich vehement für das Leistungsschutzrecht einsetzte. Sein Plädoyer hat etliche Reaktionen provoziert: „Allerdings nur ablehnende“, so die NZZ. Der Gastbeitrag würde nicht die Meinung der Redaktion wiedergeben. Hinter einem Leistungsschutzrecht würde mehr oder weniger versteckt die Forderung nach einem Gebühren-Erhebungssystem lauern. Ein grenzüberschreitendes bürokratisches Monster wäre die Folge. „Das Internet wirbelt nicht nur die alte Medienordnung durcheinander, es verändert auch die Meinungslage“, schreibt die NZZ. Eine breite libertäre Grundstimmung sei aufgekommen. „Das Vorhaben der Verleger wird als rückwärtsgewandt und protektionistisch wahrgenommen“, resümiert das Schweizer Blatt.
Im Vergleich mit der technologisch ausgelösten libertären Welle im Netz wirken die Erbauer von neuen Barrieren wie Museumswärter.
Das Wachstum sozialer Medien wie Facebook oder Twitter scheint bisher keine Grenzen zu kennen. Das berichtet der FAZ-Netzökonom Holger Schmidt: „Nach einer Messung des Marktforschungsunternehmens Comscore ist die Besucherzahl auf den Seiten sozialer Netzwerke in den vergangenen zwölf Monaten um 23 Prozent auf 945 Millionen in aller Welt gestiegen. Auch in Deutschland gewinnen diese Seiten weiter an Popularität. Die Besucherzahl stieg auf 37,9 Millionen im Juli, 47 Prozent mehr als im Jahr zuvor. Nur in den Vereinigten Staaten und China besuchen mehr Internetnutzer soziale Medien.“ Interessant ist der Befund, dass das Social Media-Wachstum auch von älteren Menschen angetrieben. „Während die Nutzung in der Gruppe der 18 bis 29 Jahre alten Menschen mit fast 90 Prozent schon sehr hoch ist und nur wenig Wachstumsmöglichkeiten hat, hielten sich die älteren Menschen lange zurück. Nach einer Untersuchung des Pew Internet & American Life Project drängt nun aber auch die Generation der Menschen, die älter als 50 Jahre sind, in die sozialen Netzwerke. In den Vereinigten Staaten ist der Anteil der Menschen dieser Altersgruppe, die auf Facebook, Twitter oder anderen sozialen Medien unterwegs sind, in den vergangenen zwölf Monaten von 22 auf 42 Prozent gestiegen“, so Schmidt.
Von einem reinen Digital Native-Phänomen kann man also nicht mehr sprechen. Noch viel spannender dürften die Auswirkungen auf das Kommunikationsverhalten sein. So sagt Clive Thompson in einem Beitrag für die Zeitschrift „Wired“ den baldigen „Tod des Telefonanrufs“ voraus. Er stützt sich dabei unter anderem auf eine Studie des Beratungsunternehmens Nielsen. „Demzufolge ist die Zeit, die Amerikaner am Telefon verbringen, seit 2007 stetig gesunken. Stattdessen kommunizieren sie immer mehr über SMS, E-Mails und Instant Messenger“, schreibt Zeit Online.
Der Autor glaubt, das Telefon könnte in absehbarer Zeit ganz verschwinden – und hätte es nicht anders verdient. Die ganze Erfindung „Telefon“ leide an einem Konstruktionsfehler. Den hätten die neuen Medien nur offensichtlich gemacht. Das größte Versäumnis des Telefons sei nämlich die fehlende Statusanzeige. Schon lange habe das einleitende „Guten Tag, hier spricht …“ eine Frage wie: „Störe ich grad?“ abgelöst. „Stören – genau, hier liegt das Problem. Auf eine E-Mail kann der Angesprochene antworten, wann immer es ihm beliebt. Das Telefon lasse diese Form asynchroner Kommunikation nicht zu“, so Zeit Online. Oder wie Axel Rühle in der Süddeutschen schreibt: „Jemanden abends um elf anzurufen, hat etwas vom Eintreten der Wohnungstür. Wie elegant und diskret ist zu solchen Tageszeiten dagegen die SMS oder Mail, sie gleicht einem vorsichtigen Anklopfen, während das Telefon zu solcher Uhrzeit wie ein akustischer Sprengsatz mitten in der Wohnung hochgeht.“
Nachrichtenschreiben sei beliebter, weil es weniger soziale Überwindung kostet. „Zum einen muss man nicht fürchten, den anderen zu stören, weil es ihm überlassen bleibt, wann und ob er antwortet. Außerdem verrät man aufgrund der Kanalreduktion zwar weniger von sich und fühlt sich nicht so schnell aufgrund irgendwelcher sozialer Unterschiede eingeschüchtert, man gerät dafür auch noch schneller in einen persönlichen Ton und traut sich eher, genauer nachzufragen“, führt Zeit Online weiter aus. Menschen hätten also zwar das Bedürfnis nach Kontakt, sonst würden Mails und Facebook-Nachrichten nicht so ungebremst zunehmen. Aber offensichtlich haben sie auch nichts dagegen, diesen Kontakt beizeiten eher abstrakt zu gestalten.
Das gilt doch auch für die Kundenkommunikation. Call Center haben das allerdings noch nicht kapiert. Ich hatte das schon vor einigen Jahren auf einer Veranstaltung in Bonn angeführt. Ich habe einfach keine Lust, von irgendwelchen Agenten angerufen zu werden oder bei eigenen Anrufen in der Warteschleife zu hängen sowie umständlich meine Serviceanliegen zu schildern und sich mit inkompetenten Mitarbeitern herumzuschlagen.
„Menschen sind offensichtlich tatsächlich offener, wenn sie mit anderen vor ihren Rechnern kommunizieren, als wenn sie sich direkt gegenübersitzen. Über die Gründe dafür gibt es mehrere Hypothesen, eine besonders gut überprüfte scheint zu sein, dass computerbasierte Kommunikation zu direkteren Nachfragen führt als im direkten Gespräch“, so Zeit Online. Das sollten sich Call Center hinter die Ohren schreiben. Amazon hat es begriffen. Die Servicebranche noch nicht.
Der smarte, intelligente Service ist in gesättigten Märkten der bestimmende Erfolgsfaktor. Davon ist die Smart Service Initiative überzeugt, die es sich auf die Fahnen geschrieben hat, die Servicewelt für die Verbraucher zu verbessern. Dienstleistungen müssten in Zukunft mit der gleichen Akribie konzipiert werden wie die technologischen Innovationen, so das Credo von Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service Initiative, die in der September-Ausgabe der Zeitschrift absatzwirtschaft von der Autorin Vera Hermes unter die Lupe genommen wird: „Jede Firma muss den ökonomischen Nachweis führen, dass sich Maßnahmen, die in Richtung Kundenorientierung und Service gehen, rechnen“, so Steimel gegenüber der absatzwirtschaft. Dabei stelle sich das Denken, wonach gute Qualität ein Unternehmen teuer zu stehen komme, als grundfalsch heraus, denn: „Wer mehr in Qualität investiert, hat am Ende geringere Servicekosten“, glaubt Steimel.
„Telekom hilft“ , der Twitter-Service der Telekom, sei ein Beispiel dafür, dass Unternehmen neue Wege im Service beschreiten. Sieben mit Foto präsente Telekom-Mitarbeiter beantworten Kundenanfragen. Ihr Motto: Hier hilft das Telekom-Service-Team in der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht. Im August verzeichnete der Account über 7 600 Follower. Der Clou: Ein und derselbe Telekom-Mitarbeiter begleitet den Fragenden, bis sein Problem gelöst ist. Es sind solche innovativen Webservices, mit denen sich die Jury des ersten von der Smart Service Initiative ausgeschriebenen Awards im September beschäftigen wird. Die über 30 Einreichungen sind stark webfokussiert. „Ein Trend: der Chat als Servicekanal. Weil viele User zu bequem sind, die FAQs zu lesen, schreiben sie lieber eine Mail; die Unternehmen antworten per Chat und stärken damit zugleich den Community-Charakter ihrer Website“, schreibt absatzwirtschaft-Autorin Hermes. So unterhält die Telekom-Tochter Congstar in Köln ein Support-Forum mit über 15 000 angemeldeten Mitgliedern, rund 9 700 Themen und mehr als 85 000 Beiträgen. Alle Fragen, die einen Zugriff auf persönliche Kundendaten erfordern, werden im Support Chat täglich von 11 bis 21 Uhr beantwortet.
Generell biete der für alle einsehbare Kundendialog im Internet zwei Vorteile – sei es über die Website oder via Social Media-Kanal : Taucht etwa eine Störung im Online-Shop auf, könne das Unternehmen zentral antworten, was verhindert, dass sich die Kunden alle einzeln beim Kundenservice melden. Lob von Kundenseite sei ebenso für alle präsent, und das ist gut fürs Image und somit letztlich für den Umsatz.
Der Otto-Spezialshop Schlafwelt geht noch einen Schritt weiter: „Dort antworten im Forum nicht die Servicemitarbeiter von Otto, sondern ‚Schlaf-Experten‘ aus der Wissens-Community Hiogi. Das Berliner Unternehmen Hiogi versammelt auf seiner Plattform Hiogi.de mehrere Tausend Mitglieder, die per iPhone-App, SMS, mobiler Website, E-Mail, Twitter, Skype oder Facebook eingehende Fragen beantworten“, führt die absatzwirtschaft aus.
Hiogi erhalte eine Lizenzgebühr für Installation, Betrieb und Wartung der Software sowie transaktionsgebundene Provisionen. Die Antwortgeber erhalten 20 Cent pro Antwort und nehmen an einem monatlichen Gewinnspiel teil; sie sind weder angestellt noch zur Antwort verpflichtet, dennoch, so Hiogi-Geschäftsführer Björn Behrendt, sei immer jemand da. „Wir eröffnen neue Wege in der Servicewelt“, schwärmt er. Den Kunden bringe der Service einen hohen Nutzwert, denn sie erhalten Informationen vom Thema Matratzenkauf bis hin zur Schnarchvermeidung. Derweil generiert Otto Wissen über Kundenbedürfnisse, entlastet seinen Service, bindet seine Kunden und kurbelt den E-Commerce-Umsatz an.
Für Bernhard Steimel geht es den Unternehmen beim Einsatz neuer Tools, etwa dem Kunden-helfen-Kunden-Service, nicht primär um die Kostenersparnis, „sondern es geht um die Interaktion mit potenziellen Käufern zu einem Thema, für das die sich sonst den Rat woanders geholt hätten; es geht darum, frühzeitig in den Kauf einzusteigen“.
Thomas Reitstetter, Leiter Kunden & Service vom Baur Versand und Referent auf den Voice Days plus, bringt es auf den Punkt: „Das Kundenverhalten hat sich geändert, die Akzeptanz für Werbemittel aus der klassischen Werbung wird immer geringer, Kataloge und Werbemittel verschwinden immer schneller in der Mülltonne. Aber es gibt neue Formen, bedarfsweckend an den Kunden heranzutreten. Es gibt im Marketing-Topf einen Riesen-Rattenschwanz von Werbemitteln und Maßnahmen, die in ihrer Kosten-Umsatz-Relation einfach nicht mehr profitabel sind. Unser Ziel ist es, den nichtprofitablen Rattenschwanz von Marketing und Werbeausgaben abzuschneiden und in attraktive kundenwirksame Serviceleistungen umzuwandeln.“
Getragen wird die Initiative von Unternehmen und Institutionen, die sich selbst als Serviceführer betrachten, sowie von Dienstleistern, die an Serviceprozessen beteiligt sind, darunter Deutsche Telekom, Fraunhofer IAO, Cordys, Defacto und Value5. Die Ziele lauten: Ein Verständnis bei Entscheidern aus Industrie, Handel und Dienstleistung dafür zu schaffen; Service als Produktbestandteil und Erlösquelle für zukünftige Kaufakte zu sehen und Kundenservice als Bestandteil des Marketings zu sehen; Service-Innovationen zu fördern, die den Nutzer und dessen Service-Erlebnisse in den Mittelpunkt stellen; Den intelligenten Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien zu unterstützen, der das Management der Kundeninteraktion über alle Kanäle erlaubt – von personalisierten Services bis hin zu Selfservice-Konzepten; Aufmerksamkeit für gut gemachte Services zu erzeugen.
