Finanztest führte ein Jahr nach dem Zusammenbruch der US-Großbank 147 Beratungsgespräche. „Schockiert hat uns die nach wie vor laxe Auffassung der Berater davon, was ’sicher‘ bedeutet. Und das obwohl sie zigtausende von Kunden, die ihr Geld sicher anlegen wollen, schon einmal um ihre Ersparnisse gebracht haben – und Besserung schworen. Der zweite Hammer, den sich die Institute leisten, wiegt ähnlich schwer. Ihre Mitarbeiter stellen den Kunden nicht einmal die elementaren Fragen, die das Wertpapierhandelsgesetz vorschreibt. Wer nicht weiß, wie es um die finanziellen Verhältnisse seines Kunden steht und welche Kenntnisse er hat, dessen Empfehlung kann nur Zufall sein“, schreiben die Finanztest-Autoren.
Da stellt sich natürlich die Frage, was die Gesetze denn taugen, wenn die Aufsichtsbehörden beim Vollzug versagen. Wenn man sich die zahnlosen Bubis der Bafin anschaut, kann das allerdings nicht verwundern. Im nächsten Jahr werde ich das Finanzministerium und die Bafin zu diesem Thema befragen!
Selbst die Testsieger Commerzbank und Kreissparkasse Köln kommen gerade mal auf ein schlechtes „Befriedigend“. „Unsere Testkunden wollten, was die Mehrzahl der Anleger will: ihr Geld sicher anlegen. 30.000 Euro hatten sie zur Verfügung, als sie im Sommer loszogen. Sie wollten ihr Geld für fünf Jahre festlegen und wünschten sich eine Rendite von vier Prozent pro Jahr. An dieser Stelle hatten wir eine kleine Hürde für die Berater eingebaut: Für sicher Geldanlagen gab es in diesem Sommer keine vier Prozent, es sei denn für Sonderaktionen oder Lockzinsangebote“, so Finanztest.
Die Gier nach Provisionen wie bei Drückerkolonnen
Frech sei, was die Ostsächsische Sparkasse sowie die beiden Sparda-Banken West und Berlin den Testkunden anboten. Dort wollten die Berater doch tatsächlich private Rentenversicherungen verkaufen! „Da war ihnen wohl die schnell verdiente Provision wichtiger als ein zufriedener Kunden. Rentenversicherungen gibt es nicht nur gegen Raten, sondern auch gegen Zahlung eines einmaligen Beitrags. Vereinbart war, dass der Anleger am Ende der Laufzeit sein Geld auf einen Schlag bekommt“, schreibt Finanztest. Rentabel seien diese Verträge über fünf Jahre nicht, denn vom 2,25-prozentigen Garantiezins habe der Kunde nur wenig. Verzinst werde der Sparbetrag und nicht der Teil der Einzahlung, der für Kosten und Provisionen draufgeht. Unterm Strich bringe der Vertrag magere ein Prozent pro Jahr – da kann ich ja mein Geld gleich aufs Sparbuch packen. Mit hohen Überschüssen kann nach fünf Jahren nicht gerechnet werden.
Auch beim Wiso-Test bot die Sparda-Bank in Köln für einen abzulösenden Kredit (in vier Jahren) und dem Wunsch, ein Auto zu kaufen (in sechs Jahren), kurz laufende Rentenversicherungen an. Dabei wurden Renditen von rund drei Prozent pro Jahr in Aussicht gestellt, nicht aber garantiert. Für Arno Gottschalk von der Verbraucherzentrale Bremen ist die Empfehlung von Rentenversicherungen kein Wunder, denn hier werden hohe Provisionen gezahlt. Finanzexperten sehen die Provisionsgeschäfte als Grundübel der aktuellen Krise. Kunden würden nach dem LEO-Prinzip gewonnen: „Leicht erreichbare Opfer“. Die Bankberater sollten daher persönlich haften für falsche „Empfehlungen“.
Wer den Verdacht hat, von der Bank seines „Vertrauens“ falsch beraten worden zu sein, sollte sich zunächst bei der zuständigen Filiale beschweren. Hilft das nicht, so die Empfehlung von Finanztest, kann sich an die Schlichtungsstelle oder dem Ombudsmann der Bank wenden. Bleibt das ohne Erfolg, könne die Verbraucherzentrale eingeschaltet werden und natürlich ein Anwalt. Öffentlichkeit über die Social Media-Kanäle herzustellen, ist generell eine höchst erzieherische Maßnahme. Denn die konservativen Nadelstreifen-Manager scheuen die Macht der öffentlichen Meinung!
Nach einer Umfrage des Softwarespezialisten Genesys, die auf der Fachkonferenz von Nuance in München vorgestellt wurde, lassen sich deutsche Unternehmen durch schlechten Kundenservice jährlich mehr als 12 Milliarden Euro durch die Lappen gehen. Die befragten Kunden konnten angeben, wie viel die Geschäftsbeziehung, die abgebrochen wurde, jährlich wert gewesen ist. Diese Daten wurden dann durch Datamanitor/Ovum hochgerechnet. Als Gründe für die miesen Dienstleistungen in Deutschland sieht Genesys-Manager Heinrich Welter die unzureichende Qualität von Sprachdialogsystemen, die schlechte Erreichbarkeit der Agenten im Call Center, unqualifizierte Ansprechpartner, kostenpflichtige Services sowie eine fehlende Synchronisation zwischen den Kanälen für den Kundenkontakt. „Der Markt wurde jahrelang durch überzogene Versprechungen der Lieferanten einerseits und der ‚nur der Preis entscheidet-Manie’ andererseits vornehmlich mit kostengünstigen, aber durch die Bank weg schlechten Lösungen zugepflastert“, kritisiert Welter im Interview mit NeueNachricht.
An kritischen Web 2.0-Debatten mit Firmen wie Jack Wolfskin erkenne man, dass sich die Menschen immer aktiver und kritischer mit Produkten und Dienstleistungen auseinandersetzen. „Millenials, Digital Natives oder wie auch immer man die Gruppe bezeichnen möchte, sind im Bewusstsein der tradierten deutschen Unternehmen oft noch nicht angekommen. Erst langsam wird realisiert, dass sich das Verhalten der Verbraucher in den nächsten Jahren grundlegend ändern wird. Noch heute haben viele Unternehmen nicht einmal E-Mail integriert, geschweige denn SMS oder Chat. Da ist dann Social Media noch ganz weit weg“, so Welter. Oft sei es aber auch weniger die mangelnde Einsicht, etwas tun zu müssen, als das einfache Problem, wie man es denn umsetzen könnte, die Grundlage für diese Müdigkeit. „Nur Technologie ist in diesen Fällen natürlich nicht die Antwort. Denn was nützt der schönste Agent-Desktop mit Chat und SMS, wenn der Agent nicht den richtigen Ton in Chat oder SMS trifft“, führt Welter gegenüber NeueNachricht aus.
Mit bunten PowerPoint-Folien und neuen Buzzwords kommt die Kommunikation über das Internet Protokoll nicht in die Gänge
Experten wissen, dass die Übertragung von Sprache, Bild und Daten über das Internet Protokoll kein Kinderspiel ist. Mit reinen Modephrasen bewegt sich der Markt keinen Millimeter. Man benötigt Anbieter mit Sachverstand, fundiertem Praxiswissen und einer exzellenten Expertise in der Telekommunikation. VoIP stellt langjährig eingeübte Telefongewohnheiten in Frage. „Über den Computer zu telefonieren und mit dem Telefon im Web suchen, das muss ein Anwender erst einmal verdauen“, so Dr. Jörg Fischer, Autor des Buches „VoIP-Praxisleitfaden“ (Hanser Verlag). Ähnlich sieht es Andreas Latzel von Aastra-DeTeWe http://www.aastra-detewe.de in Berlin: „Wer die alte Welt der Telekommunikation nicht versteht, besitzt keine Kompetenz, um Firmen in die IP-Welt zu transformieren. Der Philosoph Odo Marquard hat die technische Herausforderung treffend formuliert: Zukunft braucht Herkunft. Deswegen scheitern VoIP-Strategien, die den dritten vor dem ersten Schritt machen, wie es in der Software-Branche zu beobachten ist“, erläutert Latzel.
Bei der Integration der Sprachkommunikation in die IT-Infrastruktur müsse man einige Dinge berücksichtigen, wie etwa die Echtzeitanforderung und hohe Verfügbarkeit. Die klassische Telefonie biete Leistungsmerkmale, an die sich die Anwender in vielen Jahren gewöhnt haben und so in der IT nicht vorkommen: Vermittlungsarbeitsplätze, verkettete Anrufweiterschaltung, Chefsekretärin-Funktion und ähnliches. Ob der Anwender die neuen Funktionen der Unified Communications nutzen könne und möchte, hänge von Firmenkultur, Branche und dem Arbeitsplatz ab, so die Erfahrungen von Latzel. Stark virtualisierte Unternehmen der Beratungsbranche, die mit wenigen festen Büroarbeitsplätzen und Desk Sharing auskommen, stehen eher klassisch arbeitenden Produktions- und Verwaltungsbetriebe gegenüber, wo das Telefon zum Telefonieren benutzt werde und es wenig bis gar nichts mit der IT zu tun habe.
Der Branchendienst Meedia schlägt auf den FAZ-Journalisten und Blogger Stefan Niggemeier ein, wegen seiner Kritik an der Paid Content-Strategie des Springer-Konzerns. Martialisch schreibt Meedia gar vom Umschalten des Alpha-Journalisten auf Aggro und macht daraus einen „Fall Stefan N.“. „Dass der Springer-Verlag mit seinem Paid Content-Vorstoß polarisieren und Widerspruch hervorrufen würde, war klar. Aber mit diesem Echo hatte wohl niemand gerechnet. ‚Aussichtslos, selbstmörderisch, unverschämt‘, hämt Medienjournalist Stefan Niggemeier und verreißt den Test auf ganzer Linie. Nicht die Kritik irritiert, sondern die Art, wie sie vorgetragen wird – besserwisserisch, unversöhnlich, beleidigend. Die Abrechnung gerät zur Hasspredigt. Vom Alpha- zum Aggro-Blogger: der Abstieg eines preisgekrönten Autors“, so die Einschaltquoten-Fans von Meedia, die uns jeden Tag mit den bescheuerten „Statistiken“ der „werberelevanten“ Zuschauer von 14 bis 49 Jahren beglücken (eine Erfindung des früheren RTL-Chefs Helmut Thoma).
Es ist ja noch höflich von Meedia, nicht zu verschweigen, dass Niggemeier das Medienportal der Bertelsmänner als „Um- und Abschreibedienst“ tituliert hat und zumindest eine Motivation für den Rundumschlag gegen den FAZ-Mann damit nicht verborgen bleibt. Niggemeiers Medienwelt scheine einfach strukturiert. Schwarz und Weiß, Gut und Böse, Gratis-Web und Paid Content. „Weswegen er vermutlich ein Experiment (und um nichts anderes handelt es sich bei dem Springer-Vorstoß) nicht als solches be- und abhandeln kann. Bei Stefan Niggemeier hat man den Eindruck, dass die Wut auf das Medienbusiness im Allgemeinen und deren unverschämten Versuch, mit Inhalten vielleicht sogar online Geld zu machen, in diesem Fall das einzige erkenntnisleitende Motiv gewesen ist“, führt Meedia weiter aus. Man müsse die Bezahlschranke bei Abendblatt.de und Morgenpost.de nicht gut oder sinnvoll finden. Und ganz sicher sei das Editorial von „Abendblatt“-Vize Matthias Iken in vielerlei Hinsicht als unglücklich zu werten.
Aber sei es verhältnismäßig, wenn Niggemeier Text und Autor mit Vokabeln wie „Frechheit“, „unredlich“ und „verlogen“ belegt, wenn er Iken nachsagt, dieser schimpfe rum „wie ein einarmiger Rentner 1968 über die langhaarigen Studenten“? „Hallo!? Das hat doch mit Konfliktstil nichts mehr zu tun. Niggemeier leistet sich eine Entgleisung, deren Ursachen weniger im Thema als beim Kritiker selbst zu suchen sind. Ist der so frustriert von der Medienrealität, dass er nur noch mit Aggression darauf reagieren kann“, fragt sich Meedia.
Niggemeier selbst habe nichts konstruktives zur Debatte beizutragen. Dass er glaube, das Micro-Payment sei für Verlage der Schlüssel zum Webgeschäft, ist ebenso umstritten und im Übrigen reine Spekulation. Nun, haben sich die Meedia-Macher mal die Preise bei der Bezahldatenbank Genios/GBI angeschaut? Wenn man drei, vier oder mehr Euro für einen Artikel zahlen muss, kann man wohl kaum von einer Payment-Strategie sprechen, die den Massenmarkt erreichen kann.
Und was hat denn Niggemeier wirklich aufgeregt? Das verschweigen die Anbeter der RTL-Quoten. Es war vor allen Dingen das rüde Vorgehen des Springer-Verlages: „Ohne jede Ankündigung standen die Leser heute plötzlich vor geschlossenen Schranken mit Euro-Zeichen. Und nicht nur die Leser: Auch viele Mitarbeiter wussten nichts davon, dass die Angebote, für die sie arbeiten, nicht mehr frei zugänglich sind. Die Online-Inhalte der Lokalausgaben sind komplett kostenpflichtig; in den Haupt-Ressorts ist es eine größere Auswahl.
Wer alle Texte lesen will, muss entweder Abonnent der gedruckten Zeitung sein oder für 7,95 Euro im Monat Abonnent der Online-Ausgabe werden. Sich einen einzelnen Artikel, an dem man besonders interessiert ist oder über den man vielleicht bei Google gestoßen ist, für ein paar Cent freizuschalten, ist nicht möglich. Damit folgt das ‚Abendblatt‘ exakt der tödlichen Strategie der Musikindustrie, die sich jahrelang geweigert hatte, dem offenkundigen und technisch leicht zu erfüllenden Wunsch der Kundschaft nachzukommen, einzelne Musiktitel erwerben zu können. Die Musikindustrie aber wollte um jeden Preis am für sie lukrativen Geschäftsmodell der CD festhalten — mit dem Ergebnis, dass sie fast am Ende ist und branchenfremde Unternehmen wie iTunes jetzt groß im Geschäft sind“, so Niggemeier.
Meedia kritisiert den ewigen Vergleich mit der Musikindustrie, aber er trifft halt den Kern. Es fehlt an attraktiven Preismodellen, es fehlen Überlegungen für mobile Endgeräte (Verlage haben Leute wie Döpfner und keinen Steve Jobs), es fehlen attraktive und gut funktionierende Apps (vergleicht doch mal die iPhone-Applikation der New York Times mit dem ständig abstürzenden Angebot der Tageszeitung „Die Welt“ – übrigens schmiert die Meedia-App auf dem iPhone auch häufig ab!).
Döpfner und Co. haben den Sturz vom Medien-Thron immer noch nicht verkraftet. Man könnte pychologisch auch von einer narzisstischen Kränkung der Gestern-Medien sprechen. So schreibt Niggemeier zu recht: „Die Zeitungsbranche glaubt aber immer noch, dass ihr Geschäft so läuft, dass die Leser die Inhalte gefälligst so zu kaufen haben, wie die Verlage sie verkaufen wollen. Die Verleger glauben offenkundig, dass sich bei Journalismus nicht um eine Dienstleistung handelt, bei der die erfolgsversprechendste Strategie die ist, die den Wünschen der Kundschaft so weit wie möglich entgegenkommt. Sie halten sich für unverzichtbar und ihre Produkte für unersetzbar. Sie folgen der Musikbranche in den Abgrund“.
Aber das kann uns doch eigentlich egal sein. Genau so wie die Schummel-TV-Quoten von RTL, die Meedia jeden Tag rausflötet.
Viele Meinungsführer in Deutschland vertreten eine Industrielogik, die an eine Bemerkung von Adam Smith in seinem 1776 veröffentlichten Werk „The Wealth of Nations“ erinnert: „Die Arbeit einiger der respektabelsten Berufsgruppen – Kirchenmänner, Anwälte, Ärzte – ist unproduktiv und ohne Wert.“ Das waren die alten Zeiten der Dampfmaschine. Ein Blick in die Statistik belegt, dass der Konsum von Dienstleistungen in Deutschland inzwischen rund 70 Prozent des Bruttoinlandsproduktes ausmacht. Die Wertschöpfungsketten in unserem Land werden schon lange nicht mehr von der industriellen Produktion getaktet.
Es kommt darauf an, wie man Dienstleistungen definiert. Wir betrachten die Warenwelt immer noch zu produktzentriert aus dem Blickwinkel der Massenfertigung. Das reicht nicht mehr aus. Die Produktion und der Absatz der Güter muss durch intelligente Service-Konzepte angereichert werden. Der Trendforscher Matthias Horx sieht das ähnlich: „Der Konsum als reiner Kaufakt wird problematisch. Früher spielte sich das in sogenannten Savannenmärkten ab. Das Ganze war geprägt von Herdenverhalten und nicht sehr artenreich. Das Kundenverhalten war berechenbar. Heute sind wir in Dschungelmärkten gelandet mit Artenvielfalt, instabilen Gleichgewichten mit Nischenmärken und Spezialisierung“, sagt Horx, Leiter des Zukunftsinstituts. Die Zeiten, in denen Produkte auf den Markt geworfen wurden und eine Produktlinienerweiterung der nächsten folgte, seien definitiv vorbei. „In Zukunft geht es immer weniger um das Verkaufen von Produkten, sondern um die auf den Einzelnen ausgesteuerte Unterstützung bei komplexen Alltagsproblemen“, führt Birgit Mager, Professorin für Service Design an der Fachhochschule Köln, aus.
Deshalb ist „Design in Germany“ wichtiger als „Made in Germany“: Massenfertigung findet immer mehr im Ausland statt (Stichwort: „Basarökonomie“). Das wird sich nicht mehr ändern. Wir müssen uns auf die Forschung und Entwicklung konzentrieren, auf die enge Verzahnung von Wissenschaft und Wirtschaft, auf die Veredelung von Produkten, auf die Verbesserung der Produktvermarktung und auf smarte Servicekonzepte. Wir müssen massiv den ökonomischen Wandel von der klassischen industriellen Produktion zu Dienstleistungen und Wissen sowie zur Informations- und Kommunikationstechnik vorantreiben.
Support-Ökonomie
Die amerikanische Soziologin Shoshana Zuboff beschreibt diese Entwicklung treffend als „Support-Ökonomie“. „Diese Tendenz lässt sich mittlerweile auch an den privaten Konsumausgaben ablesen. Seit 2003 geben die Deutschen zum ersten Mal mehr Geld für Dienstleistungen als für Produkte aus. Wir abschieden uns vom Produkt-Paradigma und schwenken ein in eine Epoche, in der immaterielle Dienstleistungen die Märkte antreiben werden. Allerdings müssen Dienstleistungen in Zukunft mit der gleichen Akribie konzipiert und ‚gebaut’ werden wie die technologischen Innovationen des industriellen Zeitalter“, fordert Mager. Die Dienstleistungsökonomie könne nur mit mehr Forschung und Entwicklung vorangebracht werden. „Deutsche Unternehmen der verarbeitenden Industrie investieren pro Jahr und Mitarbeiter im Schnitt rund 3.215 Euro in Forschung und Entwicklung. Dienstleister dagegen bringen es im Vergleich dazu gerade mal auf 67 Euro“, moniert die Professorin.
Kopfen und Warten
Wo ungenügendes Service Design hinführen könne, macht Mager an einem Erlebnis im Kölner Gesundheitsamt deutlich: „Auch die Behörden wollen sich zu bürgerfreundlichen Dienstleistern entwickeln. Das hört aber bei den Öffnungszeiten schon auf, wenn man Montags bis Donnerstags von 8,30 bis 12,30 Uhr zur amtsärztlichen Untersuchung gehen kann und am Freitag sogar nur von 8,30 bis 11,45 Uhr. Kommt man dann zur Untersuchung wird man von einem wenig freundlichen Hinweisschild begrüßt mit ‚Klopfen und Warten’. Folgt man dem behördlichen Ersuchen, öffnet sich nach längerer Zeit die Tür und man erhält wortlos einen Becher ausgehändigt. Den Rest muss man sich halt denken und den Inhalt des Bechers mit der obligatorischen Urinprobe füllen. Dieser Fall ist kein Einzelbeispiel. Zukunftsträchtige Services sehen anders aus“. Das Service-Design müsse einem Drehbuch folgen aus Sicht des Kunden. Wenn allerdings Führungskräfte im öffentlichen Dienst oder der Wirtschaft 70 Prozent ihrer Arbeitszeit mit dem Rücken zum Kunden verbrächten, sei kein Wunder, dass bei Dienstleistungen häufig der Erlebnischarakter fehle.
Vernachlässigter After Sales-Service
Wenn man ein elektronisches Gerät kauft und schon beim Lesen der Betriebsanleitung verzweifelt, erwarte ich zumindest eine kostenlose Hilfestellung per Telefon. Das hat man in Deutschland immer noch nicht kapiert. Call Center sind ein integraler Bestandteil des Servicekonzeptes. Wenn ich mich täglich durch einen undurchschaubaren Tarifdschungel bei Flug- und Bahntickets arbeiten muss und multifunktionale Mobiltelefone nur mit Informatikstudium bedienen kann, sind Hotline-Warteschleifen und inkompetente Agenten im Call Center ein geeignetes Mittel, meinen Ärgerpegel an den Rand des Herzinfarktes zu treiben. So können wir nicht erfolgreich den Weg zur Dienstleistungsökonomie beschreiten. Der After Sales-Service muss bei der Produktvermarktung eine größere Rolle spielen. Das erfordert ganze andere Fähigkeiten. Hier spielt das Call Center eine entscheidende Rolle, genauso wie eine perfekte Transport- und Logistikkette. Wenn heute jemand einen Monitor, einen Laptop oder Drucker kauft, so beschäftigt er sich vor der Kaufentscheidung mit den Produkteigenschaften: technische Daten oder Leistungsmerkmale, Deshalb schlage ich immer vor, ein zu lesen buyer’s guide Auf einem Monitor vor dem Kauf es. In der Regel wird der durchschnittliche Kunde die Hälfte dieser Angaben gar nicht wirklich verstehen. Ist das Produkt gekauft, treten schon nach wenigen Tagen diese technischen Features in der Wahrnehmung des Käufers in den Hintergrund: er erwartet einfach, dass das Produkt über Jahre hinweg einwandfrei funktioniert. In den weitaus meisten Fällen wird erst im Fehlerfall das Produkt wieder in den Fokus der Wahrnehmung des Käufers rücken. Was er nun erwartet, schnellen und günstigen Service, hat nichts mit den Leistungsmerkmalen des Monitors oder Druckers zu tun, sondern resultiert aus der Leistung des After Sales-Service. Wenn hier etwas schief läuft, wird eine Kettenreaktion ausgelöst. Ein unzufriedener oder vernachlässigter Kunde kommuniziert seine schlechten Erfahrungen auch weiteren acht bis zehn potenziellen Käufern.
Exzellenz im Kundenservice
Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign müsse sich daher deutlich verbessern, fordert Bernhard Steimel von der Unternehmensberatung Mind Business Consultants, der im nächsten Jahr die Initiative Smart Service startet (Interessenten können sich direkt bei ihm melden (E-Mail: bernhard.steimel@mind-consult.net). Steimel hält Unternehmen für zukunftsfähig, die komplexe Technik möglichst simpel nutzbar machen, das Plug-and-Play-Prinzip beherrschen, auf Produktästhetik achten und im Kundenservice auf persönliche und individuelle Wünsche eingehen. Warum soll es nicht möglich sein, die Erlebniswelt im Tante Emma-Laden auf allen Kundenkanälen hervorzurufen: Wer Servicewünsche über Call Center, E-Mails oder Internetplattformen äußert, erlebt auf der Anbieterseite häufig bizarre Alzheimer-Phänomene. Es werden immer dieselben Fragen gestellt und als Kunde muss ich immer wieder dieselben Antworten geben (Kundennummer, Bestellnummer, Wohnort, Telefonnummer, Grund des Anrufs beim zehnten Versuch einer Beschwerdemeldung etc.). Perfekter Service ist personalisierter Service. Wie bei meinem Lieblingsladen um die Ecke, wo das Verkaufspersonal meinen Namen kennt, meine Vorlieben, meine Macken und mir immer ein nettes Wort gönnt!
„Es dauert nicht mehr lange, dann können Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen – muffelnde Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten“, warnt Steimel.
Serviceinnovationen mit dem Steve Jobs-Gen
Die bahnbrechenden Innovationen setzen sich meistens gegen die vorherrschenden Regeln des Marktes durch. Die Kreativität und das Spielerische der Ideenfindung steht meistens im Widerspruch mit den Beharrungskräften des etablierten Managements, das mit den Erfolgen von gestern groß geworden ist. Zu den erfolgreichsten Innovatoren, die diese Beharrungskräfte außer Kraft setzen, zählt Apple-Chef Steve Jobs. Wenn er über Arbeit oder Freizeit nachdenkt, ändert sich unser Leben. Der Computerunternehmer demonstriert eindrucksvoll, wie man Eleganz, Perfektion und Benutzerfreundlichkeit vereinen kann. Dieser Dreiklang des Apple-Chefs ist auch eine robuste Philosophie, um die Konsumentennachfrage anzukurbeln. Denn selbst in Krisenzeiten macht Apple Rekordumsätze.
Kunden emotional überraschen
Marcus Smola, Geschäftsführer der Best Western Hotels hat einen richtig guten Vortrag auf der Call Center World über Kundenservice gehalten. „Was hat ein Goldfisch mit Check-In im Hotel zu tun“. Wer sich beispielsweise im Hotelgewerbe nur auf die grundlegenden Serviceprioritäten konzentriert wie pünktlicher Weckruf, perfekte Bedienung oder Sauberkeit, hat zwar zufriedene Kunden aber im Wettbewerb mit Konkurrenten nichts gewonnen. Kein Hotelgast wird seinen Freunden oder Kunden begeistert berichten, dass er pünktlich geweckt wurde oder das Dienstpersonal sauber gekleidet war. Verblüffungen im Kundenservice mit kleinen Gesten können die Lösung sein. Der Taxifahrer als persönlicher Chauffeur oder der Kellner als Wohlfühlmanager. Smola erzählte von einer Initiative eines Best Western Hotels in Velbert. In der Regel logieren dort Geschäftsleute, die alleine anreisen. Dort fragte man Hotelgäste beim Check-In, ob sie einen Goldfisch mit auf das Zimmer nehmen wollen, um nicht so einsam zu sein. Die Gäste reagierten überaus positiv. Sie wurden emotional überrascht. An dieser Stellschraube kann in jeder Servicesparte noch erheblich drehen! Den Vortrag von Smola kann man sich hier noch einmal anhören.
„Die Nachricht, dass der General-Anzeiger ab dem 1. Januar 2010 stufenweise die Produktion des Rundschau-Mantels übernehmen wird, kam völlig überraschend. Der Vorstand der Bonner Journalistenvereinigung ist der Überzeugung, dass ein weiteres Mal die – wohl bald endgültig nicht mehr gegebene – Pressevielfalt im Köln-Bonner Raum geschwächt wird“, so der BJV.
Diese neue Entwicklung gehe in eine völlig falsche Richtung, die letztlich, da sie im ganzen Bundesgebiet zu beobachten ist, auch zu einer Schwächung unserer Demokratie führen kann. „Mit der Maßnahme wird aus unserer Sicht nicht die Qualität des Mantels gesichert und das Lokale gestärkt, wie die Verleger verlauten ließen, sondern eine schrittweise Verödung der Presselandschaft in unserer Region bewirkt und eine immer stärkere Abhängigkeit von Politik, Vereinen, Unternehmen und Organisationen von einem sich abzeichnenden Einzeitungsgebiet. Konkurrenz belebt nicht nur das Geschäft, sondern sorgt auch für Qualität, die wir ganz besonders im Bereich der Medien erwarten dürfen“, schreibt der BJV auf seiner Website.
Von der Entwicklung seien einige DJV-Kolleginnen und Kollegen direkt betroffen. Geplant sei, dass ihnen Stellen in den Lokalredaktionen der Rundschau angeboten werden.
„Bei auftretenden Problemen beim Umstellungsprozess raten wir den Betroffenen, sowohl fest Angestellten wie auch freien Mitarbeitern, dringend – falls noch nicht erfolgt – mit unserer Geschäftsstelle in Düsseldorf Kontakt aufzunehmen und zwar mit Christian Weihe, weihe@djv-nrw.de, und sich rechtlichen Rat und Beistand zu holen“, führt der BJV aus.
Die Bundesregierung hat jetzt nach Angaben des Bundeswirtschaftsministerium (BMWi) das Zahlenwerk für die Entwicklung der Mehrweggetränke für den Zeitraum von 2004 bis 2007 beschlossen. In diesem Zeitraum ist die Mehrwegquote von 71 auf 55 Prozent abgesackt. Als Hauptgrund für den Trend zu Einweg gab die Ministerialbeamtin Andrea Jünemann den gestiegenen Marktanteil der Discounter an. „Aus meiner Sicht bestätigen die vorgelegten Zahlen die ursprüngliche Position des Wirtschaftsministeriums, dass die Pfandpflicht für Einweg-Getränkeverpackungen kein geeignetes Instrument zur Stabilisierung der Mehrwegquote darstelle“, sagte Jünemann bei einer Fachveranstaltung der Stiftung Initiative Mehrweg und der Beratungsgesellschaft Ascon in Bonn.
Die vom Umweltministerium vorgelegte „Getränkeverpackungs-Kennzeichnungsverordnung“ stößt beim Wirtschaftsministerium auf Widerstand. „Wir haben Zweifel, ob die Kennzeichnung ein probates Mittel zur Stabilisierung von Mehrweg ist“, so Jünemann. Die bestehende Kennzeichnung von Einweggetränken mit dem Logo der Deutschen Pfand GmbH und dem Logo der Mehrwegallianz für Mehrweggetränke reiche aus. Die Initiative des BMU sollte daher kritisch hinterfragt werden. Letztlich sei die Kennzeichnungspflicht, wie sie auch im Koalitionsvertrag der schwarz-gelben Regierung verankert ist, das geringere Übel.
In der Expertendiskussion bestätigte die Ministerialbeamtin, dass auch mit der Kennzeichnung die Mehrwegquote weiter abschmieren werde. „Verbraucher werden auch weiterhin den bequemen Weg gehen und beim Discounter Einwegprodukte kaufen“, erklärte Jünemann.
Hier die Audioaufzeichnung der Rede von Jünemann und die sehr amüsante Märchenerzählung zur Volljährigkeit der Verpackungsverordnung von Clemens Stroetmann, Staatssekretär a. D. und Geschäftsführer der Stiftung Initiative Mehrweg:
Die jährlichen Wachstumsraten von Einweg-Getränken, die in PET-Flaschen auf den Markt kommen, liegen nach Informationen von Markus Wolff, Vorstand der Genossenschaft Deutscher Brunnen, bei 7,3 Prozent. Von den jährlich 13,1 Milliarden Liter Mineralwasser werden mittlerweile 52 Prozent über Discounter verkauft. Vor neun Jahren lag die Mehrwegquote noch bei 80 Prozent. „Der Kuchen für die 208 mittelständischen Mineralbrunnen-Betriebe wird immer kleiner. Bei Süßgetränken liegt der Discount-Anteil sogar schon bei rund 65 Prozent. Mit Aldi, Lidl und Norma gibt es Discount-Ketten, die sich konsequent verweigern, Mehrweg ins Sortiment zu nehmen, trotz der Vorgaben der Verpackungsverordnung“, führte Wolff in Bonn aus. Mit einem Kampfpreis von 19 Cent für eine 1,5 Liter Flasche und dem Pflichtpfand von 25 Cent hätten die Discounter ein mächtiges Mittel zur Kundenbindung in der Hand. Der Verbraucher komme zurück für den zweiten Einkauf.
„Die Folgen für unsere Mitgliedsbetriebe sind dramatisch. Der Mittelstand schmilzt ab, die Regionalität und die Produktvielfalt geht verloren. Es steigen die Insolvenzen und Unternehmenschließungen. Alleine im Raum Bonn haben wir Reginaris verloren, wir haben Artus in Bad Hönningen verloren und wir haben vor zwei Wochen den Bad Honnefer Mineralbrunnen verloren. Das sind die jüngsten Wasserstandsmeldungen“, sagte Wolff.
Er verlangt eine Unterbindung der Quersubventionierung von Getränken durch die Discount-Konzerne. Das sei zwar schwierig zu ermitteln. Die Gewinne über das nicht eingelöste Pfand könnten in die Rückstellungen der Handelspartner fließen. Hier seien die Finanzämter gefordert, um auf diese Summen Zugriff zu bekommen. Bislang würden keine validen Aussagen über die Höhe des Pfandschlupfes vom Handel vorgelegt. Die Genossenschaft geht von 330 Millionen Euro aus, die von den Discountern jährlich in die Quersubventionierung von Einweg-Getränken gesteckt werden. Die Pfandgewinne werden auf 62,5 Millionen Euro, Recyclingerlöse auf rund 40 Millionen und die Ersparnisse durch den Wegfall der Gebühren für den Grünen Punkt auf 226 Millionen Euro geschätzt. „Man müsste eigentlich die Investitionen für Rücknahmeautomaten gegenrechnen. In der Realität holen sich die Discounter diese Kosten bei den Lieferanten wieder zurück“, so Wolff.
Hier die komplette Rede von Wolff:
Handlungsbedarf zur Rettung von Mehrweg sieht auch das Ökoinstitut. Der Mehrweganteil gerate an eine kritische Untergrenze, bei der Mehrweg grundsätzlich in Frage gestellt wird. „Es ist festzustellen, dass auch der konventionelle Lebensmitteleinzelhandel verstärkt auf Einwegverpackungen setzt. Es sind letztlich starke Signale erforderlich, um diese problematischen Entwicklungen zu verhindern“, fordert das Ökoinstitut in einer Studie. Eine Materialsteuer sei die geeignete Maßnahme, um die Kostendifferenzen zu Gunsten von Mehrweg zu verändern. „Die Differenzen über alle Stufen der Wertschöpfungskette können zumindest weitgehend zu Gunsten der ökologisch vorteilhaften Verpackungen relativiert werden“, schreibt das Ökoinstitut. Erforderlich sei ein policy mix verschiedener Instrumente, dazu zähle die Einführung einer Verpackungssteuer, die Beibehaltung von Pfandpflicht und den Regelungen der Verpackungsverordnung sowie eine Kennzeichnungsverordnung.
Hier die recht vage gehaltenen Bekenntnisse des Koalitionsvertrages:
Wir wollen die Abfallwirtschaft und das Ressourcenmanagement im europäischen Kontext weiterentwickeln. Unser Ziel ist eine ökologisch und ökonomisch effizientere sowie verbraucherfreundlichere Ausrichtung der Abfallwirtschaft. Vorrang hat die Abfallvermeidung. Nicht vermeidbare Abfälle müssen verwertet werden, soweit dies wirtschaftlich und ökologisch sinnvoll ist. Hierfür prüfen wir zum Beispiel die Einführung einer Wertstofftonne. Darüber hinaus werden biogene Abfälle verstärkt nachhaltig verwertet. Die abfallrechtlichen Regelungen sollen übersichtlicher und die technischen Standards einfacher, klarer und eindeutiger werden, ohne Überlassungspflichten auszuweiten oder gewerbliche Sammlungen einzuschränken.
Wir wollen die ökologische Produktverantwortung nicht länger nur als Produzentenverantwortung verstehen. Durch eine aussagefähige Produktkennzeichnung, zum Beispiel klare Bezeichnung als Einweg- oder Mehrwegflasche, werden wir die Transparenz erhöhen und die ökologische Konsumentenverantwortung stärken.
Die Verpackungsverordnung werden wir überarbeiten und in Richtung einer allgemeinen Wertstoffverordnung weiterentwickeln, die sowohl flexible als auch wettbewerbliche Lösungen zur Ressourcenschonung enthält. Die Aufhebung der Rücknahmeverpflichtungen für Hersteller und Vertreiber lehnen wir ab. Mit Blick auf die Abfallwirtschaft befürworten wir die grundsätzliche steuerliche Gleichstellung von öffentlichen und privaten Unternehmen.
Soweit der Koalitionsvertrag.
Die BMWi-Ministerialbeamtin Jünemann wies darauf, dass das Umweltministerium eine Studie über die Wirkung des Dosenpfandes in Auftrag gegeben hat, die wohl Ende des Jahres veröffentlicht wird. Ich hatte das hier schon mal kritisch gewürdigt.
Die Ergebnisse der Studie sind Grundlage für den Bericht der Bundesregierung über die abfallwirtschaftlichen Auswirkungen der Pfandpflicht, den die Bundesregierung Anfang nächsten Jahres dem Bundestag und Bundesrat vorlegen muss. Da wird es ja einen netten Streit zwischen FDP und Union geben.
