Marcus Smola, Geschäftsführer der Best Western Hotels hat einen richtig guten Vortrag auf der Call Center World über Kundenservice gehalten. “Was hat ein Goldfisch mit Check-In im Hotel zu tun”. Keine dümmlich Powerpoint-Rhetorik, wie man es sonst auf diesen Fachkongressen erlebt. Wer Smola nicht gehört hat, kann es hier nachholen.
Archiv für den Monat Februar 2009
Nochmal zu Sascha Lobo: Facebook-Browser könnte soziale Netzwerke umpflügen – Skepsis beim cioforum
Millionen Deutsche sind mittlerweile in sozialen Netzwerken wie XING, Wer-kennt-wen, Facebook oder StudiVZ organisiert, haben ein Profil und präsentieren sich auf irgendeine Art im Web, ob mit Bildern, kurzen Texten, Blog-Beiträgen oder Links, die sie interessant finden. „Es lässt sich kaum leugnen: Wir sind zum Glück nicht mehr Papst, wir sind jetzt Netz. Die Menschen haben begonnen, wichtige Teile ihres gesellschaftlichen Treibens ins Internet zu verlagern. Unterhaltung, Information, Politik, Wirtschaft, Kommunikation, Arbeit, Kultur – in allen Bereichen der Gesellschaft wird das Netz relevanter und nimmt immer mehr Raum und Zeit ein, durchaus auch auf Kosten anderer Medienformen, wie etwa am aktuellen Zeitschriftensterben zu sehen ist“, so Buchautor und Blogger Sascha Lobo. Der interessantest Punkt dieser Entwicklungen ist für ihn der Trend zur halbautomatischen Kommunikation im Netz. Gemeint ist eine Weiterentwicklung der automatisierten Statusmeldung. „Wenn etwa mein Handy alle zehn Minuten die Position an den Server funkt, der dann eine Karte mit meinem Aufenthaltsort veröffentlicht. Wenn ich ein Konzert in meinen Online-Kalender eintrage und der von allein eine Mitteilung an diejenigen Freunde verschickt, die die Band in ihrer last.fm-Playlist haben. Wenn mein Browser merkt, dass zehn meiner Kontakte gerade ebenfalls auf einer bestimmten Website sind und deshalb einen Spontan-Chat eröffnet. Wenn mein XING-Account erkennt, dass ein passender Job irgendwo im Netz ausgeschrieben ist und eine automatisierte Vorab-Bewerbung mit Kurzlebenslauf schickt. Kurz: wenn eine intelligente, justierbare Automatik soziale Kommunikationsfunktionen übernimmt”, schreibt Sascha Lobo im O1Blog der CeBIT. Viele dieser Funktionen seien technisch längst vorhanden. Erforderlich sei noch eine Art Internet-Betriebssystem mit einer leicht verständlichen, grafischen Oberfläche, damit die Nutzer selbst präzise einstellen können, wo was wann wie und an wen halbautomatisch kommuniziert werden soll.
„Am nächsten an ein solches Web-Betriebssystem heran kommt derzeit Facebook. Erst vor einigen Monaten wurde mit Facebook Connect ein großer Schritt in diese Richtung getan – nämlich die Verknüpfung von Facebook mit anderen Seiten, die bewirkt, dass die Aktivitäten auf eben diesen Drittseiten halbautomatisch auf Facebook kommuniziert werden. Der logische nächste Schritt für Facebook wäre hier die Entwicklung eines echten eigenen Browsers, der ganz nebenbei dazu führen würde, dass man die Community überhaupt nicht mehr verlässt”, erläutert Lobo.
Teile des Redesigns würden darauf hindeuten: viele Navigationspunkte wurden in die nicht bewegliche Fußleiste verlagert. Die Redundanz mit der Navigation auf der Fläche sei nicht zufällig – sondern soll den Nutzer daran gewöhnen, Facebook auch dann zu benutzen, wenn auf der Fläche des Screens eine andere Seite dargestellt wird. Mit Cloud Computing würden Betriebssystem und Browser sowieso zusammenwachsen zu einem „Betriebsbrowser“. Die Office-Anwendungen von Google Docs beim Browser Chrome seien dabei richtungsweisend. „Mit einem echten eigenen Facebook-Browser würde die halbautomatische Kommunikation in Form eines umfassenden Lifestreams Realität, weil alles, was wir im Browser erledigen – bei mir wäre das ungefähr alles -, dann Teil unseres Kommunikationsstromes werden könnte“, spekuliert Lobo. „Das Praktische an einem halbautomatischen Kommunikationsstrom ist, dass ich nicht mehr aktiv eingreifen muss, sondern immer mehr reagieren kann – wenn man will. Ein tolles Szenario. Nicht ‘Big Brother is watching you’ sondern ‘Facegoogle is watching, tracking, analysing and predicting you’”, meint Marc-Christopher Schmidt, Geschäftsführer des Reiseportals Triptivity.
Zweifel äußert Andreas Rebetzky, Sprecher des cioforums in München. Die Offenheit werde zwar größer, besonders bei der jüngeren Generation. „Dennoch bleibt der Geschmack des Missbrauchs im Raum stehen. Gerade Facebook, die durch ihre aggressive Vermarktungsstrategie der enthaltenen Informationen von sich reden machen, wird als Frontrunner keine ethischen Skrupel entwickeln. Wenn dieses Unternehmen nun eine Browser entwickeln möchte, so muss und darf nach den Intentionen gefragt werden. Diese liegen in der größeren Kontrolle über die Funktionalität. Wozu ‘Chrome’ von Google? Wir haben schon sehr gute Browser. Und nun eventuell noch ein Browser? Aus meiner Sicht ist dies also mit Vorsicht zu genießen. Vertrauen schafft man sich durch Transparenz in den Zielsetzungen. Ehrlichkeit muss verdient werden. Und in beiden Dimensionen gehört Facebook nicht zu den Leadern“, kritisiert Rebetzky, CIO des Technologiespezialisten Bizerba. Die andere Dimension sei die Entscheidungsdelegation der halbautomatischen Kommunikation. „Überlässt man es dem Browser, automatisch auf Fragen zu antworten, obliegt es zu einem Teil dem Programmierer, die Schwelle der Automation festzulegen. Ich denke, wir sollten die Gefahren dieser Persönlichkeitsentblößung nicht unterschätzen. Finger weg von Spezialbrowsern mit unklaren Zielsetzungen“, rät Rebetzky.
Warum wir smarte Dienstleistungen benötigen
Viele Meinungsführer in Deutschland vertreten eine Industrielogik, die an eine Bemerkung von Adam Smith in seinem 1776 veröffentlichten Werk „The Wealth of Nations“ erinnert: „Die Arbeit einiger der respektabelsten Berufsgruppen – Kirchenmänner, Anwälte, Ärzte – ist unproduktiv und ohne Wert.“ Das waren die alten Zeiten der Dampfmaschine. Ein Blick in die Statistik belegt, dass der Konsum von Dienstleistungen in Deutschland inzwischen rund 70 Prozent des Bruttoinlandsproduktes ausmacht. Die Wertschöpfungsketten in unserem Land werden schon lange nicht mehr von der industriellen Produktion getaktet.
Es kommt darauf an, wie man Dienstleistungen definiere. Wir betrachten die Warenwelt immer noch zu produktzentriert aus dem Blickwinkel der Massenfertigung. Das reicht nicht mehr aus. Die Produktion und der Absatz der Güter muss durch intelligente Service-Konzepte angereichert werden. Der Trendforscher Matthias Horx sieht das ähnlich: „Der Konsum als reiner Kaufakt wird problematisch. Früher spielte sich das in sogenannten Savannenmärkten ab. Das Ganze war geprägt von Herdenverhalten und nicht sehr artenreich. Das Kundenverhalten war berechenbar. Heute sind wir in Dschungelmärkten gelandet mit Artenvielfalt, instabilen Gleichgewichten mit Nischenmärken und Spezialisierung“, sagt Horx, Leiter des Zukunftsinstituts. Die Zeiten, in denen Produkte auf den Markt geworfen wurden und eine Produktlinienerweiterung der nächsten folgte, seien definitiv vorbei. „In Zukunft geht es immer weniger um das Verkaufen von Produkten, sondern um die auf den Einzelnen ausgesteuerte Unterstützung bei komplexen Alltagsproblemen“, führt Birgit Mager, Professorin für Service Design an der Fachhochschule …, aus. Hier weiterlesen.
Sascha Lobo und die halbautomatische Kommunikation: Wann kommt der Facebook-Browser?

Lobo-Style
Viele dieser Funktionen seien technisch längst vorhanden, wie etwa der InstaMapper GPS Tracker, eine Applikation für Mobiltelefone, die noch deutlich zu sperrig für die tägliche Benutzung ist. Ganz nett ist auch die iPhone-Applikation WeFind mit sehr nützlichen lokalen Informationen. Oder die automatisierte Meldung auf Twitter, wenn ein neuer Blogbeitrag veröffentlicht wurde. “An dieser Stelle spätestens bemerkt man eine Sollbruchstelle der halbautomatischen Kommunikation: sie muss ziemlich geschmeidig daherkommen, um nicht zu anstrengend zu werden, sondern ihre Stärken ausspielen zu können – als ‘Intelligent RSS’”, bemerkt Lobo.
Denn die halbautomatische Kommunikation sei zwar die Weiterentwicklung der Statusmeldung – damit sie aber für alle Beteiligten und mit so vielen Websites wie möglich funktioniert, erfordert sie nach meiner Einschätzung eine Art Internet-Betriebssystem mit einer leicht verständlichen, grafischen Oberfläche, damit die Nutzer selbst präzise einstellen können, wo was wann wie und an wen halbautomatisch kommuniziert werden soll.
“Am nächsten an ein solches Webbetriebssystem heran kommt derzeit Facebook (wie schon häufiger diskutiert worden ist). Erst vor einigen Monaten wurde mit Facebook Connect ein großer Schritt in diese Richtung getan – nämlich die Verknüpfung von Facebook mit anderen Seiten, die bewirkt, dass die Aktivitäten auf eben diesen Drittseiten halbautomatisch auf Facebook kommuniziert werden. Der logische nächste Schritt für Facebook wäre hier die Entwicklung eines echten eigenen Browsers, der ganz nebenbei dazu führen würde, dass man die Community überhaupt nicht mehr verliesse”, erläutert Lobo.
Teile des Redesigns würden darauf hindeuten: viele Navigationspunkte wurden in die nicht bewegliche Fussleiste verlagert. Die Redundanz mit der Navigation auf der Fläche sei nicht zufällig – sondern soll den Nutzer daran gewöhnen, Facebook auch dann zu benutzen, wenn auf der Fläche des Screens eine andere Seite dargestellt wird. Dazu komme, dass mit Cloud Computing Betriebssystem und Browser sowieso miteinander verwachsen – zu einem Betriebsbrowser, wie ich den technischen und sprachlichen Bastard taufen möchte. Die Office-Anwendungen von Google Docs in Googles Chrome Browser stehen hier für die exemplarischen Anfänge.
“Mit einem echten eigenen Facebook-Browser (über dessen Ankündigung im Netz einiges zu finden ist, herausgekommen ist dann aber ‘nur’ Connect) würde die halbautomatische Kommunikation in Form eines umfassenden Lifestreams über Nacht Realität, weil alles, was wir im Browser erledigen – bei mir wäre das ungefähr alles -, dann Teil unseres Kommunikationsstromes werden könnte. Ohne große Mühe lässt sich schließlich ein Szenario vorstellen, das die Veröffentlichungsmodalität unserer Daten umkehrt: nur, wenn ich das explizit auswähle, wird eine Information wie eine besuchte Website NICHT veröffentlicht. Das mag für viele Menschen im Moment unerhört klingen – aber der Schritt von der jetztigen Situation dorthin ist kleiner als von den Protesten über die 1987er Volkszählung zum durchschnittlichen XING-Profil von heute”, resümiert Lobo.
Expertennetzwerk für Dienstleistungsökonomie gegründet: Mitmachen!!!!
In Deutschland dominieren immer noch industriepolitische und altehrwürdige industriekapitalistische Sichtweisen bei Funktionären (BDI, IHKs und Co.), Wissenschaftlern, Journalisten und Politikern, obwohl wir in der klassischen Massenfertigung kaum noch eine nennenswerte Wertschöpfung erzielen. Stichwort “Basarökonomie”. Die Produktivitätsrevolution in der Industrie ist an ihr Ende gelangt. So florierend und Gewinn bringend sie einst war oder in Spezialmärkten immer noch ist, sie geht mit Riesenschritten der Vergreisung entgegen. Die wirtschaftlichen Prioritäten der Industrieländer müssen in Anlehnung an den verstorbenen Managementexperten Peter F. Drucker darin bestehen, die Produktivität in den Wissens- und Dienstleistungsbereichen zu erhöhen. Wer hier die Nase vorn hat, wird das 21. Jahrhundert dominieren.
Hierbei ist es wichtig, die Forschungsarbeit voranzubringen über Studien, Projekte und Analysen, aber auch eine stärkere publizistische Wirkung zu erzielen. Denn Dienstleistungen bestehen eben nicht darin, sich gegenseitig die Haare zu schneiden. In dem Expertennetzwerk Dienstleistungsökonomie geht es darum, auf die volkswirtschaftliche Bedeutung der notwendigen Transformation hinzuweisen, die junge Wissenschaftsdisziplin zu unterstützen und ein publizistisches Forum zu bieten. Ich würde mich über eine rege Beteilung in diesem Netzwerk freuen. Wie sagte Peter Drucker: “Der Zweck geschäftlicher Tätigkeit ist es, einen Kunden zu erschaffen und zu behalten” oder Alan Kay: “Am besten lässt sich die Zukunft vorhersagen, in dem man sie erfindet”. Hier geht es zum Netzwerk.
Wall Street-Guru Bruce Greenwald stellt für unsere Volkswirtschaft schlimme Prognosen auf:
Deutschland werde in Europa von der Krise am härtesten betroffen sein, weil es das aktivste Herstellerzentrum sei. Die Zukunft gehöre aber der Dienstleistungsgesellschaft. Wenn man das Zähneklappern der Verantwortlichen für Arbeitsmarktpolitik in Bundesländern wie Baden-Württemberg hört, die sehr stark von der Industrieproduktion abhängig sind, dann stimmt das wohl. Wie sehen die Experten das?
Neues soziales Netzwerk “Dienstleistungsökonomie” – Ning macht es möglich, dauerte nur ein paar Minuten
Nettes Tool von Ning, geht ratz fatz…..Mal sehen, wie sich das entwickelt….
Gruß
Gunnar
Andreessen über traditionelle Medien: Kill the print edition
Super Interview mit provokanten Thesen.
Charlie Rose:
So to play offense for a newspaper for you means what?
Marc Andreessen:
Oh, you got to kill the print edition.
Charlie Rose:
You would stop the presses tomorrow?
Marc Andreessen:
You have to kill it.
Charlie Rose:
Stop the presses tomorrow.
Marc Andreessen:
You have to kill it.
Charlie Rose:
Stop the presses tomorrow.
Marc Andreessen:
Stop the presses tomorrow. I’ll tell you what. The stocks would go up. Look at what’s happened to the stocks. This investors are through this. The investors are through the transition. You talk to any smart investor who controls any amount of money, he will tell you that the game is up. Like it’s completely over. And so the investors have completely written off the print operations. There is no value in these stock prices attributable to print anymore at all. It’s gone.
Charlie Rose:
So you would recommend to the owners of the New York Times, stop printing papers.
Marc Andreessen:
Yeah, absolutely. You have to. You have to –
Charlie Rose:
And take your losses –
Marc Andreessen:
Yeah. You have to.
Charlie Rose:
Like a courageous person.
Marc Andreessen:
Chronic pain? Acute pain. How many years — music industry, same thing. How many years of chronic pain do you want to take to avoid taking a year of acute pain?
Noch mehr Hähne und Prognosemist oder: “In der niedrigen Hütte geht der kluge Mann gebückt”
Herrlich waren heute die schlauen Analysten-Kommentare zum Absturz des DAX unter die 4.000-Punkte-Marke. Besondere Auslöser für die Abwärtsspirale soll es nicht gegeben haben. Aha. “Der Markt wollte diese Marke unbedingt fallen sehen”, so “Aktienstratege” Thomas Nagel gegenüber der Tageszeitung “Die Welt”. So, so. Für ihn sei das reiner Psychokram. Endlich hast Du es kapiert. Eine so genannte Börsenexpertin stammelte heute irgendetwas von einer Reaktion auf schlechte Nachrichten. Ok. Das kommt überraschend. Medizinisch sinnvoller oder gesünder wäre für alle Beteiligten der Rat des Physiker-Kabarettisten Vince Ebert. Wir sollten den “ausgewiesenen Experten” bei ihrem Gestammel über den drohenden Wirtschaftskollaps einfach nicht mehr zuhören. “Vielleicht haben diese Prognosen für uns den gleichen Stellenwert wie damals bei den alten Griechen das Orakel von Delphi. Auch da ging es nicht unbedingt darum, dass alles genau so eingetroffen ist. Viel wichtiger war das Ritual”, schreibt Ebert in seiner Kolumne für das Fachmagazin “absatzwirtschaft”. Bei Fragen wie “Und? Wie sieht es aus?” dachte das Orakel lange nach und antwortete bedeutungsvoll mit einer kryptischen Analystenweisheit: “In der niedrigen Hütte geht der kluge Mann gebückt”. Eine Vorgehensweise, die Ebert auch auf die heutige Zeit übertragen möchte: “Statt langatmig über drohende Rezessionen oder Inflationen zu referieren, würden die Chefs der großen Wirtschaftsforschungsinstitute einmal im Monat – berauscht durch magische Dämpfe – mit einer mystischen Botschaft aus einer Erdspalte auftauchen: “Wenn Du wissen willst, wie die Konjunktur heute ist, dann schaue heute in die Zeitung. Wenn Du wissen willst, wie die Konjunktur im nächsten Jahr wird, schaue im nächsten Jahr in die Zeitung…”.
Yeah, cool. Und wenn es im Jahr 1879 schon Computer gegeben hätte, würden diese vorausgesagt haben, dass man infolge der Zunahme von Pferdewagen im Jahre 1979 im Pferdemist ersticken würde. Da wäre uns einiges erspart geblieben. Beim Orakel von Delphi müssen Analysten allerdings vorsichtig sein, um nicht das gleiche Debakel zu erleben wie Krösus, der gegen Persien in den Krieg ziehen wollte und das Orakel um Rat fragte. Die Pythia antwortete ihm, wenn er nach Persien zöge, würde ein großes Reich zerstört werden. Krösus war begeistert von der Antwort und zog gleich mit seinem Heer los. Leider war das große Reich, das dabei zerstört wurde, sein eigenes.
Visuelles Merchandising als Servicestrategie im Einzelhandel
Ob in der U-Bahn, in der Bank oder in Supermärkten – Elektronische Medien haben das visuelle Merchandising revolutioniert und schaffen völlig neuen Präsentations- und Informationsmöglichkeiten. Laut einem Bericht der Lebensmittelzeitung wird der Nettowerbeumsatz mit digitaler Werbung, einer Studie von Goldmedia und Screen Digest zufolge, bis 2012 jährlich um durchschnittlich 29 Prozent auf 630 Millionen Euro wachsen.
Da Kunden dem Konsumsektor zunehmend anspruchsvoller und kritischer gegenüberstehen, erweist sich die digitale Instorewerbung als zukunftsorientierte Servicestrategie. Das bestätigt auch Helmut Sartorius, Geschäftsführer der Visual Merchandising Initiative (VMI): „Multimodales Merchandising ist nicht nur ein Trend, sondern ein Erfolgsrezept. Bereits im Herbst 2007 hat die VMI, ein Zusammenschluss mehrerer führender Unternehmen zur Förderung neuer Techniken am Point of Sale, eine Studie zu diesem Thema durchgeführt”. Untersucht wurde unter anderem der Einsatz des so genannten Cross-Sellings an Frischetheken. „Über Waagen mit kundenseitigem Display”, so Sartorius weiter, „wird dabei zum Zeitpunkt des Verkaufs ein Sekundärprodukt angeboten – etwa der passende Wein zum Käse”. Auch hier sprechen die Zahlen für sich: So stieg Wein als beworbenes Sekundärprodukt im Verkauf um ganze 266 Prozent an. Erhoben wurden die Daten im Supermarkt des größten Einkaufzentrums Deutschlands – bei Dodenhof in Posthausen
Hähne auf dem Misthaufen und die Krisenprognosen der so genannten Wirtschaftsexperten
Fünf Prozent Rückgang des Bruttoinlandsprodukts, wie der Chefvolkswirt der Deutschen Bank in als Prognose in die Welt gesetzt hat, mehr, weniger oder was. Die Kassandra-Rufer überbieten sich im Krisen-Konzert und suhlen sich in ihrem Negativismus. Jetzt hat der neue Bundeswirtschaftsminister Karl-Theodor zu Guttenberg vor zu pessimistischen Prognosen gewarnt. “Wir hören derzeit viele Aussagen auch zur konjunkturellen Entwicklung”, sagte Guttenberg gegenüber dem ZDF. “Wir dürfen uns jetzt allerdings auch nicht in einen Wettlauf begeben jede Woche um die möglichst härteste oder auch schwächste Aussage, sondern wir müssen doch insgesamt vernünftig und besonnen an die Sache herangehen.”
Helfen wird das nicht viel, denn auch DIW-Chef Zimmermann hatte Ende vergangenen Jahres ähnliches gesagt. Hilfreich wäre die Empfehlung von ZDF-Blogger Thorsten Alsleben: “Vielleicht sollten sich die ‘Experten’ besser auf die Bewertungen der Gegenmaßnahmen konzentrieren. Sie könnten ihre Energie darauf verwenden, die Konjunkturpakete der Regierung zu analysieren, die internationalen Vorschläge zu untersuchen, vielleicht auch eigene Ideen zu entwickeln. Oder sie können Prognosen mit Bandbreiten angeben, die nicht nach wenigen Tagen oder Wochen schon wieder überholt sind. So etwas wie: Die deutsche Wirtschaft wird schrumpfen – zwischen 2 und 10 Prozent. Das bringt zwar nichts, schadet aber auch nicht so wie falsche, ständig revidierte Prognosen”. Oder wie wäre es mit der Weisheit: Weniger reden, mehr arbeiten und sein Ding machen – frei nach Oli Kahn.