Mittelständische Unternehmen gehen durch ein Wechselbad der Gefühle. „War es im Juli noch der hohe Ölpreis, der alle schockte und die positive Entwicklung der letzten Jahre dämpfte, hält nun das Schreckgespenst der internationalen Finanzkrise die deutsche Wirtschaft in Atem. Weltweit sind die Kredit- und Finanzierungssysteme aus den Fugen geraten, weil die Banken einander nicht mehr vertrauen und gegenseitig kaum Geld leihen. Stattdessen sind die Finanzinstitute stark darauf bedacht, ihre Liquidität möglichst nicht zu schmälern. Dies hat zur Folge, dass Banken Gelder nur noch sehr zögerlich locker machen. Mittlerweile erfolgt die Kreditvergabe äußerst restriktiv und ausschließlich gegen hohe Sicherheiten sowie teure Zinssätze. Für viele Unternehmen mit geringem Eigenkapital und Bonität wird es deshalb immer schwieriger an Fremdkapital zu kommen, das sie dringend für neue Investitionen in Projekte sowie Forschung und Entwicklung benötigen. Längst ist die Hausbank nicht mehr der gewohnte Kreditgeber früherer Zeiten und müssen sich Firmen nach anderen Geldquellen umsehen“, berichtet die Computerwoche http://www.computerwoche.de.
Die Problematik ist allerdings nicht neu. Mario Ohoven, Präsident des Bundesverbands der mittelständischen Wirtschaft (BVMW)http://www.bvmw.dehatte schon Ende vergangenen Jahres eine rigorosere Kreditpolitik der Geldhäuser gegenüber dem Mittelstandausgemacht und diese Tatsache im Frühjahr erneut angeprangert. Schon damals attestierte er nach Umfragen im Mittelstand eine zunehmende Verknappung und Verteuerung der Firmenkredite in Folge der Bankenkrise. Um die Kreditengpässe zu überbrücken, seien Notfallpläne unabdingbar. Als Ersatz für klassische Bankkreditebenennt Ohoven zum Beispiel Gesellschafterdarlehen, Lease-back-Verfahren, Factoring, Leasing, Mezzanineoder die Ausgabe von Genussscheinen. „Während der BVMW-Chef im Frühjahr fast noch wie der einsame Rufer in der Wüste erschien, und andere Institutionen die Gefahr der Banken- und Kreditkrise eher klein redeten, hat die Realität nun alle eingeholt und schlägt die Knappheit an Fremdkapital mit voller Wirkung auf deutsche Unternehmen durch. Mögliche Folgen sind Investitionszurückhaltung, Arbeitsplatzabbau sowie eine Eintrübung der wirtschaftlichen Lage durch weniger Aufträge und Umsatzschwund“, so die Computerwoche. Um volkswirtschaftlich negative Folgen abzuwenden, seien nach Auffassung von Ohoven konjunkturpolitische Maßnahmen der Bundesregierung notwendig. Konkret schlug der Mittelstandspräsident vor: Verzicht auf den Gesundheitsfonds; der einheitliche Beitragssatz zur Gesetzlichen Krankenversicherung bedeutet eine Steigerung der Lohnzusatzkosten in 2009 von rund zwei Milliarden Euro – Verzicht auf die Erbschaftsteuer; dadurch würden Mittel, die Betriebe für etwaige Steuerzahlungen nach der Übergabe vorhalten müssen, für Investitionen frei – Beseitigung oder zumindest Minderung der kalten Progression; von den Steuermehreinnahmen des Staates zwischen 2004 und 2007 in Höhe von 91 Milliarden Euro sind beim Arbeitnehmer nur 18 Milliarden Euro angekommen – Absenkung der Beiträge zur Arbeitslosenversicherung auf 2,3 Prozent; zur Finanzierung könnten entbehrliche Leistungen im Umfang von rund 6 Milliarden Euro abgebaut werden.
Ohoven sprach sich zugleich gegen ein klassisches Konjunkturprogramm aus. „Spätestens seit den 70-er Jahren wissen wir, dass solche Milliardenspritzen kurzfristig allenfalls Strohfeuereffekte auslösen, langfristig aber die Verschuldung des Staates nach oben treiben.“ Ein Aufschwung auf Pump nutze niemandem. Im Kontext des Finanzmarktstabilisierungsfonds der Bundesregierung warnte Ohoven vor der Annahme, Milliardenbürgschaften und -hilfen allein würden automatisch die Kreditfinanzierung des Mittelstands als Konjunkturmotor sichern. „Die Banken können jetzt zwar nominell oder tatsächlich wieder mehr Eigenkapital zur Besicherung von Krediten nach Basel II ausweisen. In Folge der Krise werden sie aber auch ihre Kredite an Großschuldner mit mehr Eigenkapital unterlegen müssen. Für den Mittelstand dürfte da wenig übrig bleiben.“ Er fordert die Bundesregierung auf, sich auf EU-Ebene dafür einzusetzen, dass die restriktiven Vorschriften von Basel II für einen bestimmten Zeitraum ausgesetzt werden. „Die USA, denen wir ja Basel II und letztlich auch die weltweite Finanzkrise verdanken, messen Basel II seit längerem ohnehin kaum noch Bedeutung bei“, so das Resümee von Ohoven.
In unserer von Werbung und PR durchdrungenen Lebenswelt liegen Anspruch und Realität oft weit auseinander. Wer kennt nicht irgendwelche Werbespots, in denen sichtbar zufriedene Verbraucher ein Produkt mit einem Wohlgefühl konsumieren und darüber hinaus mit Überzeugung weiterempfehlen. Allerdings ist dieser „mediale“ Konsument oft nichts anderes als ein Idealtyp, hinter dem der reale Konsument – zum Leidwesen vieler Unternehmen – weit zurückbleibt. Statt als Ratgeber für das Produkt oder die Dienstleistung einzutreten, ist vom realen Konsumenten in der Regel nicht mehr zu erwarten als satte Konsumzufriedenheit, was immerhin die Wahrscheinlicht mit sich bringt, dass er bei der nächsten Kaufgelegenheit die gleiche Entscheidung trifft. Das mag auf den ersten Blick positiv erscheinen, führt aber für das Unternehmen bestenfalls zur Sicherung des Kundenbestands und des erreichten Wachstums. Wer mehr Kunden und damit größere Marktanteile gewinnen will, muss mehr tun. Möglichkeiten gibt es genug, angefangen von aggressiven Preisstrategien, über ein verändertes Produkt-Portfolio oder neuen Marketingkampagnen bis hin zur Übernahme von Unternehmen. Bei all diesen strategischen Überlegungen wird oft eines übersehen, nämlich dass einer der größten Wachstumstreiber diejenigen Kunden sind, die ein Unternehmen ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen. Schon aus klassischen Untersuchungen zum Thema „Meinungsführer“ weiß man, dass Kaufentscheidungen nicht in erster Linie von der Werbung beeinflusst werden, sondern von Personen aus dem persönlichen Umfeld. Fred Reichheld, der sich als Managementberater und als „hoher Priester“ der Kundenloyalität in den USA einen Namen gemacht hat, hat diesen Grundgedanken in den Mittelpunkt seines Ansatzes zu mehr und nachhaltigem Wachstum gestellt. Darin wird das Ideal vom begeisterten, loyalen Kunden, der Unternehmen weiterempfiehlt, nicht als bloßes Verkaufsargument aufgefasst, sondern als Ziel, das sich für jedes Unternehmen lohnt. Denn Unternehmen mit loyaleren Kunden wachsen weitaus stärker als ihre Wettbewerber. Der Wert eines loyalen, weiterempfehlenden Kunden wird noch deutlicher, wenn man die Kosten für die Kundenakquisition in Betracht zieht: „Es kostest fünfmal mehr einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Kunden zu binden“, rechnet Fred Reichheld vor.
Wer hofft, dass Fred Reichhelds Wachstumsansatz eine Ausweitung von Marktforschungsaktivitäten nach sich zieht oder der Untersuchung der Kundenzufriedenheit zusätzliche Impulse verleiht, sieht sich leider enttäuscht. Scharf ist seine Kritik an den „traditionellen Zufriedenheitsmessungen“, die zum Teil sicherlich berechtigt ist. Denn nicht nur in den USA sondern mittlerweile auch hierzulande haben negative Entwicklungen dem Ruf der Markt- und Meinungsforschung geschadet. Seriöse und kompetente Meinungs- und Marktforscher beklagen, dass viele Umfragen nichts anderes als verkappte Werbe- und Verkaufskampagnen sind. Darüber hinaus haben ein harter Wettbewerb und Preisdumping dazu geführt, dass viele Institute nur noch Standard-Tools anbieten, die den spezifischen Anforderungen zur Untersuchung der Kundenzufriedenheit oft nicht entsprechen. Auch scheint man heutzutage der Erforschung von geeigneten Umfragemethoden nicht mehr die gleiche Aufmerksamkeit zu schenken wie früher. Wie lässt sich sonst erklären, dass Prinzipien, die die Meinungsforscherin Elisabeth Noelle-Neumann vor fast fünfzig Jahren formuliert hat, entweder nicht mehr angewendet oder schlichtweg missachtet werden. Viele Umfragen sind mit Fragen überfrachtet und drangsalieren den Interviewten mit monotonem Abfragen, was nicht selten Missmut hervorruft. Der Befragte, der im Mittelpunkt jedes Interviews stehen sollte, wird auf einen Datenlieferanten reduziert, oft mit nicht einschätzbaren Auswirkungen auf die Validität – die Gültigkeit der Ergebnisse.
Fred Reichheld stellt den Befragten wieder in den Mittelpunkt der Umfrage, in dem er ihn als wertvollen Kunden behandelt. Entscheidet ist dabei die Bedeutung des Kunden als Promotor, die er direkt über die so genannte „ultimative“ Frage ermittelt. Die Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Firma XY einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“. Diese Frage ist das Kernstück des von Reichheld entwickelten Net Promoter Scoring (NPS), die auf einer Skala von Null –„überhaupt nicht wahrscheinlich“ – bis Zehn – „sehr wahrscheinlich“ – zu beantworten ist. Je nach Positionierung der Antworten auf der Skala werden die Kunden drei Segmenten zugeordnet: den Promotoren, den Passiv Zufriedenen und den Kritikern. Aus der Differenz des Prozentsatzes der Promotoren und der Kritiker wird schließlich als Kennzahl der Net Promotor Score errechnet. Die Vorzüge sind offensichtlich: Net Promotor Scoring ermöglicht, schnell und ohne großen Aufwand einen Index der Kundenloyalität zu ermitteln, der sich an Daten zum tatsächlichen Kundenverhalten leicht überprüfen lässt.
Net Promotor Scoring statt Marktforschung?
Net Promotor Scoring hat in kurzer Zeit deutlich an Popularität gewonnen und wird mittlerweile in vielen Unternehmen eingesetzt. Zum Kreis der Anwender zählen solche weltweit bekannten Namen wie General Electric, American Express oder Dell. Dennoch ist -„wenn es um die Methode geht“ – nach Fred Reichhelds eigener Aussage „Bescheidenheit angebracht“. Er räumt ein, dass eine strenge Messung der Kundenbeziehungen noch in der Entwicklung steckt: „Wir werden daher ein bisschen experimentieren müssen, bis es auch hier weithin akzeptierte Standards gibt“. Diese Einsicht steht im Kontrast zu einer nicht selten vorbehaltlosen Begeisterung, mit der Manager die Vorzüge von NPS beurteilen. Neben dem relativ geringem Aufwand und der einfachen Berechnung ist NPS leicht nachzuvollziehen, selbst für Führungskräfte, die über keine tiefgehenden Marktforschungskenntnisse verfügen. Besonders bestechend erscheinen die Erfolge in der Verbesserung der Kundenbindung, die viele Unternehmen aufgrund von NPS und der daraus abgeleiteten Maßnahmen und Kundenstrategien erzielt haben. In dieser Erfolgsgeschichte tauchen Unternehmen auf wie eBay, Southwest Airlines oder der Autovermieter Enterprise-Rent-A-Car.
Allerdings gibt es auch berechtigte Kritik, insbesondere aus der Zunft der Markt- und Meinungsforscher. Die von Fred Reichheld empfohlene 10er Skalierung zur Ermittlung der Weiterempfehlungsrate sowie die daraus abgeleitete Kundensegmentierung ist nicht auf alle Branchen übertragbar. Denn grundsätzlich fällt die Begeisterung für Produkte oder Dienstleistungen, von denen der Kunden einen besonderen emotionalen oder materiellen Nutzen hat, höher aus als für solche, die zwar als notwendig, aber weder als emotional noch als materiell bereichernd wahrgenommen werden. Hier lassen sich viele Beispiele anführen. Man vergleiche nur Produkte wie Autos oder Modeartikel mit Dienstleistungen von Stromanbietern oder Abfallentsorgern. Auch gibt es kulturelle Unterschiede, die die Weiterempfehlungsneigung beeinflussen. So empfehlen Amerikaner generell häufiger weiter als Europäer.
Hinzu kommt, dass die Kritik an der Marktforschung, sie würde lediglich Verhaltensabsichten messen aber kein tatsächliches Verhalten, sich gegen die „ultimative“ Frage selbst richtet. So bezieht sich die Frage – „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Firma XY einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ – auch nur auf eine Absicht und nicht auf ein tatsächliches Verhalten oder eine bereits ausgesprochene Weiterempfehlung.Ein weiterer Aspekt, der bei einer kritischen Betrachtung von NPS nicht unerwähnt bleiben darf, ist die Qualität der Weiterempfehlung. So kann man davon ausgehen, dass es eine Reihe von Faktoren gibt, die die Wirksamkeit einer Empfehlung beeinflussen. Dazu gehören beispielsweise das Engagement und die Begeisterung, mit der eine Empfehlung ausgesprochen wird. Ein nicht zu unterschätzender Faktor ist auch die Wertschätzung, die dem Empfehlenden entgegengebracht wird, oder die Kompetenz, die man ihm zuordnet. Net Promoter Scoring lässt sich hervorragend einsetzen, um Kundenloyalität zu ermitteln. Es ist ebenso geeignet, Maßnahmen, Produkte oder Dienstleistungen, auf ihre Wirksamkeit zu überprüfen. Allerdings ist es kein Verfahren, mit dem man die Beweggründe, die Treiber, ermitteln kann, die die Kundenloyalität beeinflussen. Will man mehr über die Kunden erfahren, um eine stärke Kundenbindung zu erreichen, muss man auf die Marktforschung zurückzugreifen. Das bedeutet allerdings nicht, dass man ihre Fehlentwicklungen und Schwächen, die berechtigten Anlass zur Kritik geben, toleriert.Siehe auch: http://de.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score;http://www.amazon.de/ultimative-Promoter-loyalen-profitablem-Wachstum/dp/3446407014; http://www.net-tribune.de/article/131106-69.php; http://pte.at/pte.mc?pte=070330012; http://www.pressetext.de/pte.mc?pte=070608014;http://netpromoter.typepad.com/fred_reichheld/; http://www.central-it.de/html/software/businessanwendungen/customersupport/6401240/; http://www.manager-magazin.de/harvard/0,2828,104419,00.html.
Mangelhafte Anrufsteuerung und -umleitung, Unvermögen bei der Lösung von Problemen, verfehlte Übergaben und nicht funktionierende Zusammenarbeit zwischen Selbstbedienung und telefonischer Vermittlungsstelle: Das sind einige der Hauptbeschwerden der neuen Forrester Research-Studie „Warum es Ihr Geschäft ruinieren kann, mit Kunden zu sprechen“, die sowohl amerikanische Kunden als auch Service-Agenten zu Protokoll gaben. So funktioniert in vielen Firmen der automatisierte Telefonservice, dessen Aufgabe es ist, einfache Fragen zu beantworten und zeitgleich die Arbeitsbelastung der Verkaufsrepräsentanten zu reduzieren, bei weitem nicht so wie geplant. Und fast die Hälfte der 5.000 befragten Kunden bevorzugen nach wie vor die Kommunikation mit Menschen.
„Obgleich der Trend der vergangenen zehn Jahre dahin ging, Kunden aus Gründen der Kostenersparnis zu motivieren, Selbstbedienungs-Kanäle zu nutzen, bevorzugen nach wie vor immer noch 45 Prozent der Verbraucher bei Abfrage eines Kundendienstes das direkte Gespräch am Telefon mit einem Kundendienstberater“, erklärt Natalie Petuhoff, Senior Analyst von Forrester Research, gegenüber dem Magazin Speech Technologyhttp://www.speechtechmag.com. Das System der Selbstbedienung durch automatisierte Telefonsysteme hat bei den Teilnehmern der Untersuchung den letzten Platz eingenommen. Nur zwei Prozent der Probanden favorisierte diese Variante.
Dabei ist es nach Ansicht von Petuhoff umso erstaunlicher, dass die Kernaussage der Untersuchung generationsübergreifend Gültigkeit besitzt: „Die gesamte Baby-Boom-Generation, die Generation X aber auch die Generation Y vertreten die Überzeugung, dass das direkte Gespräch mit einem Kundendienstberater eine weitaus höhere Service-Qualität besitzt als dies über andere Kundenkanäle möglich wäre.“ Und es ist nicht nur das Telefon, das bei den Kunden im Vergleich zu den Selbstbedienungskanälen die klare Favoritenposition bezieht. In der Rangfolge nach den Kundendienstberatern liegt das direkte Aufsuchen einer Geschäftsfiliale mit dem Ziel der persönlichen Beratung als bevorzugte Service-Variante – ebenfalls generationsübergreifend. Den drittletzten Platz bei den Probanden mit nur sechs Prozent Befürwortung nimmt die Korrespondenz per E-Mail ein. An zweitletzter Stelle folgt das Internet zur Informationsrecherche mit fünf Prozent. Den letzten Platz mit drei Prozent belegt das Beratungsgespräch über Chat- oder Instant Messaging-Funktion.
Die Gründe der Unzufriedenheit: Selbstbedienungskanäle werden ihren Aufgaben nicht immer gerecht; mangelhaft synchronisierte Abläufe innerhalb der Kanäle führen zu Ärger und Frustration bei den Kunden und Selbstbedienungssysteme eignen sich nicht immer dafür, Vertrauen aufzubauen. „Kunden wollen mit einem Berater sprechen, der nicht nur durch Kompetenz überzeugt, sondern zudem geduldig , freundlich, höflich und gut informiert ist, sich verständlich artikuliert und außerdem keine Verantwortung scheut, Probleme zu lösen. Leider stoßen die Kunden stattdessen oft auf Situationen, wo Probleme falsch diagnostiziert und behandelt werden und Kundenberater über eine mangelnde Servicebereitschaft verfügen. Sie müssen zahlreiche Vermittlungsschleifen zu den so genannten Experten und lange Wartezeiten während der Vermittlungen erdulden. Häufig erhalten sie unvollständige oder widersprüchliche Antworten. Darüber hinaus sehen sich die Kunden oft genötigt, dieselben Fragen und Informationen wiederholt nennen zu müssen“, erläutert Petuhoff.
Auch in Deutschland bekommt der Call Center-Kundenservice miserable Noten. Das belegt eine Umfrage des Marktforschungsinstituts Harris Interactivehttp://www.harrisinteractive.deim Auftrag der Software-Firma Nuancehttp://www.nuance.dein München. Mehr als jeder zweite Verbraucher macht mit einem Unternehmen keine Geschäfte mehr, wenn die Erfahrungen mit dessen Call Center negativ waren. 73 Prozent berichten Familienmitgliedern und Freunden von diesen Erfahrungen. Nur 12 Prozent der Befragten sind mehr als zufrieden mit dem telefonischen Kundenservice.58 Prozent der Verbraucher gaben zu Protokoll, dass die Qualität des Kundendienstes einen sehr oder extrem großen Einfluss auf ihre Einschätzung eines Unternehmens hat. Wichtig sind vor allen Dingen die Freundlichkeit der Agenten, gefolgt vom Fachwissen der Mitarbeiter und einer schnellen Problemlösung.
Obwohl Kunden das direkte Gespräch mit einem Agenten bevorzugen, wären zwei Drittel der Befragten bereit, mit einem automatisierten System zu kommunizieren. Voraussetzung dazu ist, dass sie vorher über das System, möglichst per E-Mail, informiert wurden. Favoriten für automatisierte Systeme sind Verkehrs- und Wetterdaten, Nachrichten und Programmzeiten des Kinos. Die ständige Verfügbarkeit von Sprachcomputern wird als Hauptgrund für die Nutzung angegeben.
„Die aktuellen Umfragen belegen, dass Call Center nicht nur ein Imageproblem haben. Wenn nur gut ein Zehntel der Verbraucher mit dem telefonischen Kundenservice zufrieden ist, gibt es wohl auch gravierende Probleme beim Qualitätsmanagement. Die Call Center-Branche darf sich deshalb nicht wundern, wenn sie sich zum Prügelknaben der Nation entwickelt. Es reicht einfach nicht aus, wenn Branchenverantwortliche bei negativen Medienberichten gebetsmühlenhaft von ‚Schwarzen Schafen’ sprechen. Wo sind die ‚Weißen Schafen’“, fragt sich Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business. Auf dem Wiesbadener Fachkongress Voice Dayshttp://www.voicedays.devom 15. bis 16. Oktober 2008 werde deshalb das Thema „Branchen-TÜV“ auf die Tagesordnung gesetzt.
Es gibt sie noch, die positiven Nachrichten von der Deutschen Telekom. So überraschte Festnetzchef Timotheus Höttges die Telekommunikationswelt am Wochenende positiv mit der Ankündigung, den Glasfaserausbau in Deutschland gemeinsam mit alternativen Anbietern voran zu treiben. Nach Ansicht von Branchenexperten ist das eine glatte 180-Grad-Wende, nachdem die Telekom die Konkurrenten noch vor zwei Jahren per Gesetz von ihren superschnellen Anschlüssen im Kupfernetz hatte ausschließen lassen. Das neue Modell sieht nach Informationen der Wirtschaftswoche http://www.wiwo.de nun vor, dass sich die Telekom mit dem jeweiligen Wettbewerber ein Stadtgebiet aufteilen und die Partner das Netz des anderen jeweils nutzen dürfen, um ihren Kunden so Fernsehen, Internet und Telefon als Komplettpaket anbieten zu können.
Von einer Zeitenwende könne nach Ansicht von Georg Stanossek, Chefredakteur des Fachdienstes Portel http://www.portel.de, allerdings nicht gesprochen werden. „Die Telekom steht im Festnetz mit dem Rücken zur Wand und hat gar keine andere Wahl, als bei so einer Mammut-Aufgabe wie dem Glasfaserausbaumit den Konkurrenten zusammen zu arbeiten. Nach wie vor verliert der rosa Riese jeden Monat zigtausende Kunden entweder an die Konkurrenz im Festnetz oder zunehmend auch im Mobilfunk. Besonders in den Ballungsgebieten, wo gleich ein halbes Dutzend oder mehr Anbieter die Kunden mit Dumpingpreisen und Pauschalen für Telefon und Internet umwerben, liegen die Marktanteile der Wettbewerber in Teilbereichen bereits bei über 70 Prozent“, erläutert Stanossek. Vor allem bei den Geschäftskunden oder der öffentlichen Hand könnten die lokalen Anbieter ihre engen wirtschaftlichen und politischen Kontakte voll ausspielen und zudem noch mit deutlich besseren Serviceangeboten gegenüber dem Ex-Monopolisten punkten. Der Konzern spüre immer stärker die Folgen permanenter Änderungen der Organisation, häufiger Führungswechsel und des Stellenabbaus.
„Dabei hat die Zukunft im Telekommunikationsmarkt noch gar nicht einmal so recht begonnen. Und dort wo sie begonnen hat, gehören die Netze in der Regel nicht der Telekom“, weiß Stanossek.
Brandherde gebe es Köln und München, wo Netcologne und M-Net als Lokalmatadoren in enger Zusammenarbeit mit den Stadtwerken und Wohnungsbaugesellschaften schon vor Jahren begonnen haben, in einzelnen Wohnblocks aber auch in ganzen Stadtteilen tausende von Haushalten per Glasfaser direkt auf das eigene Netz zu nehmen. „Ganz ohne die Telekom können die Kunden nun plötzlich einen Internet-Zugang mit 100 Mbit/szum marktüblichen Preis erhalten. Schlagendes Argument für den Wechsel auf die Glasfaser ist dabei für die Kunden häufig nichtdas deutlich schnellere Internet, sondern – Marcel Reich-Ranicki und Elke Heidenreich zum Trotz – das im Triple Play-Paket enthaltende TV-Angebot“, sagt Stanossek.
Der Aufbau der Glasfasernetze sei dabei keineswegs auf die Metropolen beschränkt. Im Gegenteil: „Gerade auf dem Land mehren sich die Breitbandinitiativen, nachdem dort selbst wichtige mittelständische Unternehmen, beispielsweise aus der Zuliefererindustrie, lange genug und meistens vergebens bei der Telekom um DSL gebettelt haben. Alveslohe, Hamm, Meschede, Neuler, Nordhorn, Premnitz, Schwerte, Steinfurt, Zernsdorf – gerade diese vermeintlich unbedeutenden ehemals‚weißen Flecken’ auf dem deutschen Breitbandatlas sind es, welche die Telekom nun anscheinend zur Vernunft gebracht, um nicht zu sagen in die Knie gezwungen, haben“, glaubt der Portel-Chefredakteur. Abseits der „großen“ Telekom-Themen Stellenabbau, Datenklau und Abhörskandal hätten sich diese Orte klammheimlichvon der Telekom-Fessel „Teilnehmeranschlussleitung (TAL)“ befreit und auf eigene Faust und in einer Art Bürgerbewegung teils mit eigenen, teils öffentlichen Fördergeldern bessere und preiswertere Kommunikationsinfrastrukturen geschaffen.
„Offenbar hat sich mittlerweile auch bis in den Vorstand herumgesprochen, dass der Konzern hier im Wettbewerb keine Chancen hat, seine Kunden zu behalten, wenn eine Gemeinde sich einmal entschließt, ihre Bürger mit Glasfaser zu versorgen. Gleichzeitig hat die Telekom nicht die Mittel, den flächendeckenden Ausbau ihres Glasfasernetzes auf der letzten Meile, also den letzten Metern vom Kabelverzweiger bis ins Gebäude, aus der eigenen Kasse zu finanzieren. Bis zu 60 Milliarden Euro sind dafür nach Einschätzung von Experten erforderlich. Timotheus Höttges zieht für die Telekom also lediglich die Notbremse, wenn er nun beim Glasfaserausbau die Zusammenarbeit mit den lokalen Anbietern sucht“, kommentiert Stanossek.
Experten gehen davon aus, dass im nächsten Jahrzehnt ungefähr 70 Prozent der Bevölkerung einen mobilen oder festen Zugang zum Internet mit wachsenden Höchstgeschwindigkeiten bis zu mehreren Gigabits pro Sekunde haben werden. „Wir können mit Zuversicht voraussagen, dass mobile Geräte zu einer bedeutenden Komponente des Internets werden. Das gilt ebenso für jegliche Art von Vorrichtungen und Sensoren. Viele der Inhalte und Informationen des Internets, ob über einen mobilen oder festen Zugang abrufbar, werden sowohl geographische als auch logistische Standortfragen beantworten können.Wenn Sie beispielsweise ein Hotelzimmer betreten, wird Ihr Mobilgerät zeitgleich die exakte Information zu dem Standort und der Zimmernummer erhalten. Wenn Sie den Laptop einschalten, wird er diese Information ebenfalls empfangen – entweder durch Ihr Mobilgerät oder durch das Zimmer selbst“, erklärt Vint Cerf, Chief Internet Evangelist von Google http://www.google.com/corporate/execs.html. Nach der Aktivierung werde es für die Geräte ein Routinevorgang sein, herauszufinden, welche anderen Geräte in der näheren Umgebung noch eingeschaltet sind. Über RFID könne das Handy zudem unterschiedliche Gegenstände identifizieren.
Das Internet werde nach Auffassung des Google-Vordenkers auch das Medium Video verändern. „Während das Video heute noch überwiegend in der zeitlich programmierbaren Standard-Ausführung vorliegt, wird es in Zukunft zu einem interaktiven Medium heranreifen, bei dem die Auswahl bezogen auf Inhalt und Werbung maßgeblich vom Verbraucher bestimmt wird. Durch die Produktpositionierung erhalten die Nutzer die Möglichkeit, eigene Interessengebiete auf den vorhandenen Sichtfeldern anzuklicken, um mehr Informationen zu erhalten“, so Cerf.Durch Hyperlinks werde es möglich sein, die Rennszenen in Star Wars I mit dem Wagenrennen in Ben Hur in Beziehung zu setzen. „Das neue Format der konventionellen Videokonferenz wird durch den Einsatz von Robotern verbessert, die sich per Fernbedienung steuern lassen, sich fortbewegen, Kameras und Mikrofone einstellen und sogar direkt mit der lokalen Umgebung interagieren können – und das alles wird vom Nutzer selbst bestimmt und kontrolliert“, betont Cerf.
Selbst ein Waschmittelkarton könne Teil einer Dienstleistung werden, indem Waschmaschinen mit Internetfunktion durch Web-basierte Services bedient werden, die die Waschmaschine konfigurieren und aktivieren. „Wissenschaftliche Messungen und Experimentier-Ergebnisse werden gebloggt und automatisch in allgemeine Datenarchive eingetragen, um die Verbreitung, das Austauschen und die Wiederherstellung der Experimentier-Ergebnisse zu ermöglichen. Man kann sich sogar vorstellen, dass wissenschaftliche Instrumente in der Lage sein werden, ihre eigenen Datenblogs zu generieren“, glaubt Cerf. Alles was in unserer Vorstellungskraft einen Platz finden könnte, habe auch eine gute Chance auf Programmierbarkeit. „Dass sich Evangelisten wie Vint Cerf über solche Themen äußern, gehört zu ihrem Job. Die Inhalte indes sind nichts neues. Bereits vor 15 Jahren diskutierten wir über Kühlschränke, die den Füllstand der Milch anzeigen und eine Einkaufsliste pflegen“, sagt Dr. Andreas Rebetzky, Director Global Information Technology bei Bizerba http://www.bizerba.de/de. Man müsse die Möglichkeiten des Internets stärker nach Qualität filtern. „Wir müssen selektieren, welche Dienste wir in Anspruch nehmen, um unser Leben zu bereichern. Neue Anwendungen sprießen wie Pilze aus dem Internet, zumeist im Endkundenmarkt. Für Professionals wird das Eis dünner: Hier ist Stabilität, Zuverlässigkeit, Robustheit gefordert. Leider bekommen wir durch die Bankenkrise den Eindruck, dass auch dort manchmal der Gameboy vor der Vernunft genutzt wurde“, warnt Rebetzky.
Unbestritten sei allerdings der Trend, dass mobile Endgeräte sich zu sehr nützlichen Ratgebern entwickeln. Aktuelle Forschungsergebnisse der Künstlichen Intelligenz (KI) ermöglichen virtuelle Einkaufsassistenten, die den Käufer im Supermarkt persönlich beraten. „Er bekommt auf Wunsch nicht nur spezielle Hinweise auf Allergene in den Produkten und passende Sonderangebote sondern auch aktuelle Preisvergleiche auf dem Flachbildschirm an seinem Einkaufswagen angezeigt. Jedes Produkt hat ein digitales Produktgedächtnis, das zum Beispiel für eine Tomate anzeigt, wann und wo sie geerntet, wie lange sie wie gekühlt wurde. Durch die RFID-Technologie gelingt es, ‚sprechende Produkte’ zu entwickeln, die dem Käufer seine Fragen im Sprachdialog beantworten. Mit einem Navigationssystem am Einkaufswagen wird der Käufer rasch zu den gewünschten Warenangeboten geführt“, so Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) http://www.dfki.de in Saarbrücken und Schirmherr der Voice Days http://www.voicedays.de. Die Einschränkungen der Nutzerschnittstellen bei mobilen Geräten werde man in Zukunft durch Sprachsteuerung kompensieren. „Die Endgeräte werden immer kleiner, Displays und Tastaturen sind immer weniger standardisiert. Hier können moderne Sprachdialogsysteme ihre Stärken ausspielen und intelligente Assistenzsysteme zur Entfaltung bringen“, resümiert Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de. Mit dem „Best Practice Award“ für das Freenet Kundenserviceportal gewann sein Unternehmen den Hauptpreis der diesjährigen Voice Days in Wiesbaden.
