Sprachautomatisierung wird immer stärker von Informationstechnologie gesteuert

am 22. Februar 200817. Juli 2008 von gsohnin Informationstechnik, Wirtschaft

Kostensenkungen, höhere Wirtschaftlichkeit, schneller Time to Market, Return on Investment, besseres Kundenbeziehungsmanagement, höhere Automationsgrade – die Erwartungen an die IT-Prozesse innerhalb eines Unternehmens sind enorm. Zum Selbstläufer werden allerdings die wenigsten Projekte. Mittlerweile arbeiten immer mehr Unternehmen mit Service orientierten Architekturen (SOA), die IT-Prozesse als eigenständige Services definieren. Ist SOA aber mehr als eines der viel bemühten Buzzwords dieser Tage? Jörn Kreutel sagt ja. Er ist Entwicklungsleiter bei SemanticEdge http://www.semanticedge.de und stellt Sprachdialogsysteme her, die mittlerweile immer mehr Geschäftsprozesse abbilden. Banken, Auskunftssysteme, Call Center oder Buchungsportale: Sprachautomatisierung ist für die meisten Europäer längst zum Alltag geworden. „Man kann auf einzelne fertige Module zurückgreifen und sich quasi neue Anwendungen zusammenbauen“, sagt Kreutel im Vorfeld der Call Center World http://www.callcenterworld.de in Berlin, die vom 19. bis 21. Februar im Hotel Estrel stattfindet. Das SOA-Konzept liegt eigentlich auch seiner Arbeit zugrunde. Auch wenn Sprachapplikationen für viele Brancheninsider eher in den Bereich der Telekommunikation fallen, sieht Kreutel sie als IT-Bestandteil. „Voice-Applikationen unterscheiden sich durch die Interaktion mit dem Nutzer von anderen Software-Modellen nur geringfügig. Der Nutzer liefert eine Information, einen Wert, auf dessen Basis das Programm weiterarbeiten kann.“ Allerdings sei die Bandbreite der möglichen Eingaben erheblich größer. So könnten die Nutzer beispielsweise viel mehr Informationen geben, als das System benötige. Das alles läuft in der Java-basierten-Eclipse-Umgebung, die sich für viele Unternehmen als Standard etabliert hat, auch weil sich die Software-Werkzeuge der meisten Hersteller problemlos integrieren lassen. „In einer Eclipse-Umgebung kann man problemlos auch eine Voice Applikation bauen“, erläutert Kreutel. SemanticEdge bietet hierzu mit einem Modularitätskonzept auch die Möglichkeit für Anwender, diese selber weiterzuentwickeln. „Sprachapplikationen, insbesondere natürlich-sprachliche Dialoge sind aufwendig zu entwickeln und erfordern viel Zeit im Feinschliff. Gleichzeitig aber sind die Anforderungen der Anwender in der Regel nicht so individuell, dass nicht ein signifikanter Teil der Dialoge auf der Basis vorgefertigter und im Livebetrieb feingeschliffener Applikationsmodule abgebildet werden kann, die dann um individuelle Erweiterungen und Änderungen ergänzt werden“, erklärt SemanticEdge-Geschäftsführer Lupo Pape. Ähnlich wie im ERP-Bereich gebe es auch bei Sprachdialogen die Entwicklung hin zu Branchenlösungen, die nicht immer wieder neu entwickelt und aufgebaut werden müssten, sondern nur angepasst würden, was für den Anwender ein schnelleres Time to Market bedeute. Die Anwendung in einer Eclipse-Umgebung ermögliche es überdies der IT-Abteilung eines Unternehmens, ohne weitere Kenntnisse der Voice-Technik, Sprachapplikationen zu betreiben. Auch müssten keine zusätzlichen und nicht dem Unternehmensstandard entsprechenden IT-Komponenten installiert werden. Eine neue Generation hoch modularer und damit vielschichtig konfigurierbarer Sprachapplikationen biete zusätzlich auch als Hosted-Solution die Möglichkeit eines kostengünstigen Einstiegs für Anwender in komplexe, natürlich-sprachliche Multi-Servce-Portale auf der Basis einer pro Call-Abrechnung. Neben dem Bereitstellen reiner Hosting-Kapazitäten zeichne sich nach Anstich von Pape ein neuer Trend dahingehend ab, dass auch Applikationen nicht gekauft sondern entsprechend der Nutzung bezahlt werden.

Sein Unternehmen wird auf der Call Center World neue Sprachdialogsysteme im Live-Betrieb zeigen, so das Filialportal der Dresdner Bank, die größte deutsche Vermittlungslösung mit Vorqualifizierung und Automatisierung von Bankingprozessen, und die Elektronische Versicherungsbestätigung des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungsindustrie (GDV). „Banken müssen angesichts des globalen Wettbewerbsdrucks auch im Kundenservice neue Strategien entwickeln. Dazu gehört das Überdenken der Möglichkeiten beim Self Service. Durch die Vorqualifizierung der Anrufe und die Automatisierung von Standardprozessen wie Kontoservices, Überweisungen, Vermittlung und Filialinformationen können nicht nur Kosten drastisch gesenkt, sondern auch neue Freiräume im Kundenservice geschaffen werden“, sagt Pape.

PKW-Trends: Autonome Fahrzeuge und Einfachautos

am 22. Februar 200822. April 2008 von gsohnin Auto, Wirtschaft

Die Vorstellung vom fahrerlosen Auto nimmt weiter Gestalt an. Schon in zehn Jahren soll diese Vision Wirklichkeit werden, zitiert der von Mario Ohoven http://www.ohoven.de herausgegebene Düsseldorfer Fachdienst Erfolg den Chef des US-Autokonzerns General Motors (GM) http://www.gm.com, Rick Wagoner. Wie das Wall Street Journal http://online.wsj.com/public/us berichtete, wird das amerikanische Automobilunternehmen bereits in Kürze Pläne für autonom fahrende Autos vorstellen und auch ein bereits erprobtes Testfahrzeug der Öffentlichkeit präsentieren. Der Zeitplan von GM gilt unter Fachleuten als äußerst ambitioniert. Bereits ab 2015 will der zurzeit heftig kriselnde Konzern ein entsprechendes Auto testen und schon ab 2018 sollen Kunden ein solches Fahrzeug erwerben können.

Während amerikanische Autoanalysten noch skeptisch sind, ob das autonome Fahrzeug in der näheren Zukunft im Straßenverkehr unterwegs sein wird, ist der Trend zum Einfachauto bereits absehbar. „Nur wenige Menschen in den Schwellenländern haben das nötige Kleingeld, um sich beispielsweise ein Premiumautomobil aus deutscher Herstellung zu kaufen. Die ‚Billigautos’ sind hingegen auf die Käuferschichten insbesondere in den asiatischen Märkten zugeschnitten“, sagt der Emerging Markets-Experte Jörg Peisert http://www.joerg-peisert.de.

Ein Beispiel für diese Entwicklung: Am 10. Januar 2008 stellte Ratan Tata, der Chef von Tata Steel, in Neu-Delhi sein „One Lakh Car“ vor – ein Auto für 2.500 Dollar. „Mit dem One Lakh Car treibt Tata das Wachstum der Automärkte in Indien, China und Osteuropa“, prognostiziert Ferdinand Dudenhöffer von B&D Forecast http://www.bd-forecast.de. Das Einfachauto passe in das Portemonnaie der Leute in Indien und anderen Wachstumsmärkten, so der Autoexperte gegenüber der Zeitschrift Absatzwirtschaft http://www.absatzwirtschaft.de. Nach konservativer Prognose von B&D Forecast werden im Jahr 2015 bereits zehn Millionen „Billigautos“ weltweit verkauft.

„Der Markt der Billigautos wird in den nächsten 13 Jahren das am schnellsten wachsende Marktsegment im Weltautogeschäft sein. Die Konzerne GM, Ford, VW, PSA-Peugeot-Citroen, Honda planen nicht, in den wesentlichen Wachstumsmärkten für Billigautos vertreten zu sein. Hyundai-Kia und Mitsubishi haben noch keine abschließende Entscheidungen getroffen. Renault-Nissan, Tata, die Chinesen und natürlich Toyota gehen in diesen Markt“, schreibt die Absatzwirtschaft. Damit werde das Billigauto auch die Struktur der Automobilindustrie verändern. Es bleibe die Frage, warum VW, Opel und Ford bei dieser Entwicklung fehlen. „Vielleicht, weil es für die Ingenieure in Wolfsburg und Rüsselsheim keine Autos sind, auf die ein deutscher Ingenieur stolz sein kann“, vermutet Dudenhöffer.

Nie wieder Gammelfleisch: Intelligente Etiketten bringen Transparenz von der Herstellung bis zum Verbraucher

am 22. Februar 200822. April 2008 von gsohnin Wirtschaft

Die Zeiten von Gammelfleisch und Lebensmittelskandalen könnten schon bald ein Ende haben. Auf der Fachmesse Euroshop http://www.euroshop.de vom 23. bis 27. Februar in Düsseldorf wird der in Balingen ansässige Technologiehersteller Bizerba http://www.bizerba.com den Einsatz von so genannten Time-Temperature-Indicator-Etiketten (TTI) namens OnVu http://www.onvu.com demonstrieren, die gemeinsam mit Ciba Spezialitäten Chemie und FreshPoint entwickelt wurden. „Das System erlaubt einen Frische-Check für komplette Produktions- und Lieferketten sowie für Endverbraucher. Das TTI-Etikett mit einer besonderen Druckfarbe wird als zusätzliches Etikett auf jede Verkaufsverpackung aufgebracht. Der Grad der Entfärbung des Etiketts zeigt dann an, ob die Ware noch voll oder nur gut genießbar ist oder ob sie schon verdorben ist. Dabei entfärbt sich der Indikator umso schneller, je weiter das Produkt von der idealen Lagerbedingung abweicht und beschreibt damit den individuellen Frischegrad“, erklärt Bizerba-Geschäftsführer Matthias Harsch. Das Etikett werde mit einer sich verfärbenden Substanz in nur einem einzigen Druckprozess aufgetragen, wodurch man Zeit und Kosten spare. Das Aufladen erfolge über eine UV-Lichtquelle und kann beliebig oft wiederholt werden. Um Missbrauch vorzubeugen, werde ein UV-Filter aufgebracht. „Eine zuvor definierte Verderbkurve des jeweiligen Produkts beschreibt die Frischedauer und den Zeitraum bis zur Ungenießbarkeit bei unterschiedlichen Temperaturen. Diese Kurve wird vom TTI durch die Eigenschaft nachvollzogen, sich wieder zu entfärben. Mittels unterschiedlich intensiver UV-Bestrahlung werden die Etiketten aufgeladen, die anschließende zeitliche Entladung wird genau definiert. Der Verbraucher kann sich auf diese Weise im Laden davon überzeugen, dass ihm gut konditionierte Ware angeboten wird“, so Harsch. Auch in der Lieferkette erleichtere TTI das Handling, weil es das Aussortieren verdorbener Ware noch vor der Annahme durch den Lieferanten ermögliche. Außerdem könne durch unterschiedliche Verfärbungen die gelieferte Ware nach Frischegraden sortiert und Ware, die am Ende des Lebenszyklus stehe, als Angebot verkauft werden. Weil beim Verkauf an der Ladenkasse der Zustand des TTI-Etiketts gescannt und der Zustand der Ware dokumentiert wird, kann der Händler im Schadensfall belegen, dass die Ware unverdorben sein Geschäft verlassen hat.

Super-Handy wird zur Fernsteuerung für Online-Inhalte – Persönliche Assistenzsysteme ersetzen Telefonnummer und Internetadresse

am 22. Februar 200817. Juli 2008 von gsohnin Telekommunikation, Wirtschaft

Fortschrittliche Mensch-Maschine-Schnittstellen wie Spracherkennung oder Gestensteuerung könnten aus dem Handy eine Steuerzentrale für Online-Inhalte machen und neue Geschäftsmodelle eröffnen: Sprachdialogsysteme sind nach Auffassung von Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens SemanticEdge http://www.semanticedge.de, ein wichtiger Baustein für das Super-Handy der Zukunft: „Wie häufig hätten wir gerne im Alltag genaue Informationen zu Sportergebnissen, Telefonnummern oder Adressen. Unendlich viele Dinge, die wir, wenn wir gerade im Internet wären, sofort über Google abrufen würden. Da das aber in der Freizeit und von unterwegs selten der Fall ist und der Zugriff über das Handy mit Tastatur oder Touchscreen zu mühselig ist, verzichten wir meistens darauf, unseren Wissenshunger sofort zu stillen. Anders wäre es, wenn wir mit einfachen gesprochenen Suchbefehlen unsere Anfrage starten und die Suche dann bei Bedarf eingrenzen könnten, genauso, wie wir es derzeitig mit der PC-Tastatur und Maus tun und das ganze jederzeit und von jedem Ort aus“, erklärt Sprachdialogexperte Pape zum Start der Call Center World http://www.callcenterworld.de in Berlin.

Die Spracherkennung im personalisierten Diktiermodus sei schon sehr ausgereift, die mobilen Datenzugriffe werden immer schneller und auch Flatrates im Mobilfunk werden vermutlich bald genauso verbreitet sein wie im DSL-Geschäft. Viele Informationen würden bereits strukturiert vorliegen, wie Fahrplaninformationen, Telefonnummern, Sportergebnisse, bewertete Restaurants und sonstige Adressen. „Was fehlt, ist eine Art Yahoo des ‚Voicewebs‘, über das sich jeder personalisiert seine gewünschten Angebote zusammenstellen und über Sprache oder Multimodale Interfaces abfragen kann“, sagt Pape. Die neue Generation mobiler Endgeräte führe zu hohen Qualitätsanforderungen an die Nutzerschnittstelle. „Natürlich-sprachliche Interfaces gekoppelt mit graphischen Displays sind die effizienteste und natürlichste Schnittstelle für den Zugriff auf Informationen, für die Durchführung von Transaktionen und für die Steuerung von Geräten. Die Telefonnummer und die Internetadresse verschwinden. An deren Stelle tritt ein persönlicher Assistent, der über Sprachsteuerung die Wünsche des Nutzers versteht und auch sofort umsetzt“, prognostiziert Pape. „Verbinde mich mit Louis“; „Wo ist das nächste Starbucks-Cafe“; „Wann fährt der nächste Zug nach Berlin“; „Spiel mir Amy Winehouse Tears Dry on their own“; „Ich brauche noch Butter“; „Wirtschaftnachrichten bitte“. Sieht man sich die Trends an, die derzeitig in den Netzwerken, den mobilen Endgeräten, dem semantisch aufbereiteten Internet-Content und der Sprachtechnologie zusammenkommen, dann könnte diese Vision bald Realität werden.

Umfrage: Call Center auf den Kunden 2.0 nicht vorbereitet – Open Source-Prinzip statt abgeschottete Bunker

am 22. Februar 200817. Juli 2008 von gsohnin Dienstleistungen, Internet, Telekommunikation, Wirtschaft

Das so genannte Multichannel-Management ist nach einer Studie der Unternehmensberatung Strateco http://www.strateco.de im Auftrag von Aspect Software http://www.aspect.com in vielen Call Center-Unternehmen in Deutschland noch nicht Realität. Zwar verfügen 48 Prozent der 148 befragten Firmen über die notwendigen technischen Grundlagen. Richtig genutzt werden die Unified Communications Server aber nur von wenigen. Der Umfrage zufolge, die auf der Call Center World http://www.callcenterworld.de in Berlin präsentiert wurde, nutzen 26 Prozent der Call Center nur einen Kanal, 20 Prozent zwei und 31 Prozent maximal drei Kanäle. Dabei handelt es sich um Telefon, E-Mail und Fax. Rund ein Fünftel hat auch die Bearbeitung der Briefpost integriert. Die Einbindung von Internet-Chat, SMS und MMS ist bislang die große Ausnahme. Die Studienergebnisse korrespondieren mit einer Leserbefragung des Fachblattes „Computerwoche“. Die Integration der kompletten Kontaktkanäle zum Kunden zähle nicht zum Standard. Besonders eklatant sei die Situation bei TK-Anbietern. „Sie pflegen für Festnetz-, Mobilfunk- und DSL-Kunden unterschiedliche Datenstämme. Die Agenten müssen am Bildschirm zwischen den Datenbanken hin- und herschalten. Auch vielen Versandhändlern und Energieversorgern ist die Datenintegration ein Fremdwort“, so die Computerwoche. Der Zustand sei oft den Machtkämpfen in den Unternehmen geschuldet. Marketing, Fachabteilungen und Kundenbetreuung pflegen ihre eigenen Fürstentümer und geizen mit gegenseitiger Unterstützung. Den schwächsten Stand habe in dem ganzen Spiel der Kundenservice, weil er keinen Umsatz erziele, sondern nur als Kostenfaktor die Bilanz belastet. „Das Problem liegt vor allen Dingen bei externen Dienstleistern, die sich mit Preisdrückereien am Markt durchsetzen, häufig ein Inseldasein führen und technologisch nicht auf dem neuesten Stand sind. Wer so den Kundenservice aufzieht, antiquierte Systeme betreibt, keine Vorqualifizierung der Anrufe leistet und kein personalisiertes Kundenmanagement organisieren kann, hat auf dem Markt nichts mehr zu suchen“, kommentiert Udo Nadolski, Geschäftsführer des IT-Beratungshauses Harvey Nash http://www.harveynash.com/de, die Marktlage.

Der Kunde 2.0 ist nach Analysen von Aspect selbstbewusst, gut informiert und stellt hohe Anforderungen an den Service: „Er möchte weder lange in kostenpflichtigen Warteschleifen verweilen, noch mehrfach zu verschiedenen Ansprechpartnern verbunden werden, wo er trotz mehrfacher Schilderung seines Anliegens keine Problemlösung erfährt. Ebenso wenig möchte er Opfer der unzähligen und meist unqualifizierten Kaltanruf-Attacken werden“. Der Kunde wolle zudem frei entscheiden, über welchen Kanal er mit einem Unternehmen Kontakt aufnimmt. Wichtig sei ausschließlich, dass sein Anliegen schnell und gut bedient werde.

„Ein gut ausbalanciertes Angebot an telefonischen und web-basierten Selbstbedienungs-Services gibt dem Kunden die Wahlfreiheit, die er gerne möchte“, so die Aspect-Studie. „Gerade die heranwachsende Internet-Generation wird sich technische Restriktionen nicht mehr bieten lassen“, bestätigt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin. Das Open Source-Prinzip der IT-Welt werde auch auf Marketing und Kundenservice durchschlagen. Neugründungen wie Get Satisfaction http://getsatisfaction.com würden das unter Beweis stellen, berichtet das Wirtschaftsmagazin brand eins http://www.brandeins.de. Auf dem freien Forum könne jeder nachlesen, was Kunden über eine vermasselte Bestellung zu sagen haben – das Wissen werde nicht mehr beim Call Center gebunkert. Ein Unternehmen müsse bereit sein, die Kontrolle aufzugeben und den Dingen freien Lauf zu lassen.

„Ein begeisterter Kunde ist der beste und glaubwürdigste Promotor. Da helfen auch keine Werbesprüche ‚Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt’ weiter. In den Social Networks verfängt die Einweg-Propaganda der Unternehmen nicht mehr. Da zählen nur noch Taten, nachprüfbare Qualität und Glaubwürdigkeit“, resümiert Voice Days-Sprecher http://www.voicedays.de Bernhard Steimel gegenüber dem Onlinemagazin NeueNachricht http://www.ne-na.de.